Nouveautés pour les administrateurs d’Webex Contact Center

21 décembre 2022

Améliorations apportées à Salesforce CRM Connector

L'intégration de Webex Contact Center au connecteur Salesforce CRM introduit les nouvelles fonctionnalités suivantes :

• Remplissage avancé des enregistrements client et remplissage automatique des dossiers client : cette fonctionnalité permet une correspondance dynamique des enregistrements client en fonction des données attribuées par l'appelant (CAD) transmises par le concepteur de flux du centre de contact Webex. Avec cette amélioration, les mappages de champs sont introduits dans les enregistrements d'activité et lors de la création d'un nouveau dossier.

• Synchronisation de l'état omnicanal : le connecteur synchronise l'état omnicanal Salesforce avec l'état de présence du poste de travail de l'agent Webex Contact Center. Grâce à cette amélioration, les modes de canal exclusifs permettent aux agents de gérer un type d'interaction à la fois, soit le canal omnicanal Salesforce, soit le canal vocal dans le Webex Contact Center.

• Widget Actions Salesforce : le connecteur prend en charge un nouveau widget Actions Salesforce pour des actions rapides. Ce widget apparaît sur le bureau lorsque l'agent est connecté lors d'une interaction vocale.

  Les actions ci-dessous sont disponibles :

  • Afficher/modifier le rapport d'activité

  • Associé à l'enregistrement d'activité

  • Créer un cas

  • Notes de cas en direct

• État dynamique dans la barre des tâches (widget Téléphone logiciel) : la barre des tâches des widgets de Salesforce affiche l'état dynamique de l'état de l'agent et les états de transition d'appel pour Webex centre de contact : Disponible et Inactif , y compris les codes d'inactivité et les transitions d'état d'appel, tels que les états appel entrant, connecté et déconnecté. Cela permet aux agents de voir leur état réel dans la barre des tâches sans avoir à ouvrir le widget Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez Intégration Webex centre de contact à Salesforce.

20 décembre 2022

Modifications apportées au journal des modifications et à l'abonnement pour le portail des développeurs

Le portail des développeurs pour Webex Contact Center dispose désormais d'un API Changelog. Vous pouvez vous abonner à un flux RSS pour obtenir les dernières informations sur API versions, les mises à jour et les modifications apportées aux contrats API, la rétrogradation des API et bien plus encore. Ce service fournit des mises à jour directement à partir de groupes de services Webex Contact Center qui ne sont généralement pas inclus dans les notes de version.

20 décembre 2022

API Agent Desktop - API Call Consult

Webex Contact Center propose désormais un ensemble supplémentaire d'API de Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leurs propres Agent Desktop et de créer des activités de tâches. Les API de consultation d'appel suivantes sont les suivantes :

• Available Agents API for Blind Transfer/Consulter/Conference (Agents disponibles pour un transfert sans suivi) : récupère la liste des agents disponibles pouvant être consultés, traités en conférence ou en transfert.

• Transférer en consultance : un agent peut lancer une tâche de consultation avec un autre agent et transférer l'appel si nécessaire.

• Rejeter/Mettre fin à la demande de consultation : Permet à un agent de rejeter une demande d'appel de consultation.

• Accepter la demande de consultation : Permet à un agent d'accepter une demande d'appel de consultation.

• Consulter la conférence : Permet à un agent d'ajouter un agent/numéro qui consulte déjà à l'appel avec le client, afin que les trois participants puissent participer à une conférence.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for Developers. Connectez-vous pour voir le contenu spécifique de la page.

13 décembre 2022

Automatiser le provisionnement à l'aide des API de configuration administrateur

Des choses intéressantes sont disponibles auprès de l'équipe du portail développeur Webex Contact Center avec les API de configuration. En tant qu'entreprise, vous pouvez désormais automatiser la mise à disposition des utilisateurs et utiliser les fonctionnalités clés du centre de contact.

Les API associées à l'administrateur disponibles sont les suivantes :

• Utilisateurs : maintenez les entités utilisateur pour stocker les informations de base relatives à l'utilisateur telles que le nom, le numéro de téléphone, l'ID de messagerie, l'emplacement, etc.

• Profil de l'utilisateur : Le profil utilisateur est une extension des données utilisateur qui stocke des informations telles que les abonnements des utilisateurs, les commandes, les récompenses, les préférences, etc.

• Mise en page du poste de travail : créez une disposition de bureau Webex Contact Center pour simplifier et suivre les éléments mobiles d'un profil d'administrateur de centre d'appels, et vous pouvez la personnaliser en fonction de vos besoins.

• Variables globales : ces variables sont configurables et accessibles dans toutes les facettes de l'écosystème du centre de contact.

• Types de travail : définissez et suivez l'état de travail d'un appel, par exemple lorsqu'une ligne est inactive ou si un appel a été terminé. Cela vous permet d'estimer à quel moment cette ligne sera prête à accueillir le prochain appel.

• Fichiers audio : vous pouvez télécharger des messages audio/musicaux préenregistrés à utiliser dans le cadre de votre flux. Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Contact Center for Developers .

13 décembre 2022

Amélioration Agent Desktop : fenêtre contextuelle de connexion pour une demande de contact

Une fenêtre contextuelle de connexion est utilisée pour informer un agent qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'affectation. La fenêtre contextuelle de connexion est suivie de la demande de contact entrant pour que l'agent prenne des mesures avant le changement d'état. L'agent ne peut pas se déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion apparaît sur le Agent Desktop.

Pour plus d'informations, voir Fenêtre contextuelle et Réponse à un appel.

01 décembre 2022

Prise en charge de l'objet JSON en tant que type de variable dans le contrôle de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et utiliser ces variables dans diverses activités telles que HTTP Request, Parse et Set Variable. Par exemple, dans les activités de requête HTTP et d'analyse, vous pouvez extraire des données à l'aide de l'expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d'informations, consultez Création de variables personnalisées dans le Concepteur de flux.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie dans l'activité QueueToAgent

L'activité AttenteVersAgent achemine les contacts directement vers l'agent souhaité. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

• AgentState

• CodeInactif agent

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les états suivants dans les variables de sortie Agentstate et AgentIdleCode respectivement :

• ÉtatAgent : inactif et disponible

• CodeIdleAgent : Réunion, Déjeuner, Café, Pause, etc.

Cela permet aux concepteurs de flux de placer le contact en file d'attente pour le même agent en fonction des codes d'inactivité configurés dans le portail de gestion. Pour les codes d'inactivité tels que déjeuner ou réunion, les concepteurs de flux seront en mesure de diriger l'appel vers une file d'attente ou un autre agent. Pour plus d'informations, consultez Mise en file d'attente d'un agent.

22 novembre 2022

Consulter pour composer un numéro mis en correspondance avec le point d'entrée

Cette fonction permet à un agent de lancer un appel de consultation avec un autre agent d'un autre service par l'intermédiaire d'un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée associé au numéro composé dans la liste déroulante Numéro de la boîte de dialogue Demande de consultation . Grâce à cette amélioration, l'option File d'attente de la boîte de dialogue Demande de transfert répertorie uniquement les files d'attente ; l'option Numéro d'appel de la boîte de dialogue Demande de consultation répertorie tous les points d'entrée et numéros du carnet d'adresses.

Lorsqu'un appel de consultation est passé à un point d'entrée, le contrôle de flux gère cette session d'appel de consultation comme un nouvel appel. En outre, le contrôle de flux peut affecter de nouvelles compétences, jouer de la musique IVR et vérifier les heures d'ouverture pour placer l'appel de consultation dans la file d'attente appropriée.

08 novembre 2022

Agent Desktop API offre

Webex Contact Center propose désormais un ensemble d'API Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leurs propres Agent Desktop avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

• Connexion de l'agent : connecte l'agent à son bureau et empêche la connexion en double si une session active existe déjà.

• Déconnexion de l'agent : Déconnecte l'agent de son bureau et ne peut être appelé que lorsque la session WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.

• Modification de l'état de l'agent : l'agent peut définir un état pour indiquer sa disponibilité (disponible, inactif, occupé, etc.)

• Recharger : permet à l'agent de recevoir tous les contacts affectés à un agent et à un état particuliers.

Les API de contrôle des tâches ou des appels :

• Get Task : Récupère les tâches de contrôle des appels ouverts et fermés d'un agent.

• Créer une tâche : crée une tâche réussie.

• Accepter la tâche : Permet à l'agent d'accepter une demande entrante ou sortante.

• Fin de tâche : met fin à une demande entrante ou sortante en cours.

• Mettre une tâche en attente : Place une tâche en attente lorsque l'agent consulte.

• Rejeter une tâche : rejette une tâche, modifiant ainsi le statut de l'agent en Disponible.

• Transférer la tâche : Transfère une tâche ou une conversation à un autre agent.

• Reprendre la tâche : Reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement d'appel :

• Suspendre l'enregistrement des appels : Interrompt l'enregistrement d'appel de sorte que l'agent n'enregistre pas les informations personnelles identifiables (PII) de l'utilisateur.

• Reprendre l'enregistrement des appels : Reprend l'enregistrement des appels une fois que l'agent est prêt à réenregistrer l'appel.

Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Contact Center for Developers .

03 novembre 2022

Sécuriser les variables dans le contrôle de flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer des variables de flux personnalisées comme sécurisées afin d'empêcher la journalisation des informations personnelles identifiables (PII). Vous pouvez également configurer ces variables de sécurité comme étant visibles par l'agent ou modifiables pour contrôler la présentation de ces variables sur la Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez Variables sécurisées.

03 novembre 2022

Prise en charge des médias régionaux via la plate-forme vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex centre de contact prend en charge la disponibilité des médias régionaux via RTMS. Cette fonctionnalité permet aux médias du client (audio et signalisation SIP) de rester locaux dans une région géographique quel que soit le lieu de résidence du locataire du centre d'appels Webex ou son lieu de résidence. Le maintien des médias locaux dans une région réduit la latence, améliore la qualité audio et fournit des configurations média régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux. Par exemple, le service partagé Contact Center de Webex est défini comme une région d'accueil aux États-Unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région autre que celle de Sydney, en Australie, les services de médias restent locaux à Sydney, en Australie, seul le signal de contrôle des applications étant redirigé vers la région d'origine des États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions RTMS prises en charge telles que les États-Unis et Sydney, et d'autres régions seront mises en ligne fin 2022.

Pour plus d'informations, consultez Mapper un point d'entrée.

03 novembre 2022

Lancement d’Webex Contact Center dans le centre de données japonais

Webex services Contact Center sont désormais disponibles depuis un nouveau centre de données basé au Japon. Au cours du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation correspondant au centre de données japonais pour approvisionner le locataire dans le centre de données japonais. Ce centre de données fournit un accès à des VPOP dédiés basés au Japon et profite aux clients d'APJC qui ont besoin de services de médias vocaux dans cette région. Pour plus d'informations, consultez les articles Assistant Installation des services et Localité des données dans Webex Contact Center .

31 octobre 2022

Intégration d'un partenaire en tant que client

Les partenaires peuvent désormais intégrer un client Webex Contact Center à leur propre organisation en sélectionnant l'option Je suis un client dans l'assistant de configuration de commande de Control Hub.

Les partenaires doivent noter les restrictions suivantes lors de la configuration du client dans leur propre organisation à l'aide de Control Hub :

• Si le pays d'exploitation sélectionné correspond aux centres de données des États-Unis, du Royaume-Uni, de l'Allemagne, de l'Australie ou du Japon, le partenaire doit intégrer le locataire à la plate-forme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d'exception. Pour plus d'informations sur Webex centres de données Contact Center, consultez l'article Localité des données en Cisco Webex Contact Center.

• Si le pays d'exploitation sélectionné correspond au centre de données Canada, le partenaire ne doit pas avoir de locataires clients existants approvisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit d'abord approvisionner le locataire pour son propre usage, puis commencer à intégrer les locataires client. N'utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire a déjà des locataires clients.

28 octobre 2022

Illustrations nouvelles et réinventées en Agent Desktop

Le Agent Desktop affiche des illustrations améliorées et contextuelles qui sont cohérentes avec la suite de produits Webex. Dans le cadre de cette modification, une nouvelle illustration par défaut est affichée sur la page de destination.

27 octobre 2022

Amélioration de l'alerte de seuil

Grâce à cette amélioration, les alertes par e-mail générées pour les dépassements de seuil incluent désormais l'horodatage mis à jour et le fuseau horaire du locataire. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Alertes de seuil du Guide d'utilisation de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

12 octobre 2022

Prise en charge des variables pour les canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées (variables locales) lors de la création de flux pour les canaux numériques. Les variables globales sont définies dans Management Portal. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables au sein des flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme pouvant être vues par l'agent et modifiables par l'agent, cette fonctionnalité permet aux agents d'afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans la Agent Desktop au cours de l'interaction avec le client. En outre, vous pouvez marquer des variables globales comme pouvant être rapportées, de sorte que les valeurs sont disponibles dans l'analyseur pour des rapports personnalisés. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables de flux global et local, sont également disponibles pour l'accès dans les flux partagés.

Pour plus d'informations, voir Prise en charge variable des canaux numériques.

4 octobre 2022

Agent Desktop amélioration : définissez n'importe quelle page de barre de navigation comme page de destination

Une nouvelle propriété isDefaultLandingPage est ajoutée au fichier JSON Desktop Layout. Cette propriété permet à l'administrateur de définir n'importe quelle page de barre de navigation comme page de destination lorsque l'agent se connecte. L'administrateur peut configurer la page de destination au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

Pour plus d'informations, voir Navigation (pages personnalisées).

29 septembre 2022

Supprimer définitivement des entités dans Webex Contact Center

Webex configurations administratives du Contact Center peuvent désormais être supprimées définitivement. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'une opération de purge automatique, qui est définie au niveau du service partagé.

Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection contre les surtensions : nombre maximal de contacts numériques simultanés pour un service partagé

Cette fonctionnalité définit le nombre maximal de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le locataire client. Le seuil maximal de contact numérique simultané indique cette valeur. Lorsque le locataire atteint le seuil, il rejette tous les nouveaux contacts numériques jusqu'à ce que les contacts numériques existants soient déconnectés pour ramener le nombre de contacts numériques simultanés sous le seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contact incluent le chat, les e-mails, les SMS et les canaux sociaux.

La valeur du seuil maximal de contact numérique simultané est supérieure de 30 % aux droits de contact numérique simultanés :

Seuil maximal de contact numérique simultané = Droits associés à des contacts numériques * 1,3

La valeur des droits simultanés de contact numérique repose sur la formule suivante :

Droits de contact numérique simultanés = (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15

100 x 15

Les clients peuvent envoyer une demande d'assistance pour ajuster le seuil maximal de contact numérique simultané pour votre service partagé. Le seuil maximal de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de contact numérique simultanés dans le Guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

Le rapport Statistiques sur la protection contre les surtensions est disponible dans l'analyseur. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous aux statistiques sur la protection contre les surtensions dans le Guide de l'utilisateur deCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 septembre 2022

Configuration des variables affichées dans le volet contextuel et le volet Contrôle des interactions

Le Concepteur de flux permet aux développeurs de flux de sélectionner les variables système, globales et locales qui doivent être affichées dans la fenêtre contextuelle de demande d'appel vocal et dans le volet Contrôle des interactions.

Lorsque les variables sont marquées comme visibles sur le Agent Desktop, le concepteur de flux peut :

• Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre contextuelle et le volet Contrôle des interactions.

• Organisez les variables sélectionnées dans l'ordre dans lequel elles doivent être affichées.

• Personnalisez l'étiquette associée à la variable lorsqu'elle apparaît sur le Agent Desktop.

Les variables contextuelles fournissent de brèves informations sur un appel entrant, et ces informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d'interagir avec eux. Lorsqu'un appel vocal est accepté, les variables configurées apparaissent dans le volet Contrôle des interactions. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections suivantes :

• Variables visibles du bureau dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

• Popover dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur

• Contrôle des interactions dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur

28 septembre 2022

Informations avancées sur la file d'attente et groupe de distribution des appels

Webex Contact Center prend désormais en charge les nouvelles activités de contrôle de flux suivantes :

• Informations avancées sur la file d'attente : cette activité affiche le nombre en temps réel d'agents à l'état Disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble spécifique d'exigences de compétences. En fonction du nombre d'agents disponibles pour traiter les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence de flux.

• Escalade du groupe de distribution des appels : cette activité permet aux développeurs de flux de faire évoluer un contact en file d'attente vers le groupe de distribution des appels suivant ou final. Cela offre un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité au développeur de flux pour gérer les contacts parqués dans une file d'attente et permet de réduire le temps d'attente pour les contacts.

Pour plus d'informations, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

14 septembre 2022

Agent Desktop amélioration – connectez-vous avec le code pays

Les agents peuvent se connecter à Agent Desktop en fonction de leur emplacement géographique. Ils peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Choisissez l'indicatif du pays dans une liste déroulante, puis saisissez le numéro d'appel dans la boîte de dialogue Informations d'identification de la station.

• Enregistrez les préférences d'informations d'identification de la station pour les connexions futures.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à la section Agent Desktop du Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

9 septembre 2022

Plate-forme vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduit une plate-forme de traitement multimédia améliorée Real Time Media Service (RTMS) en tant que moteur principal des services média pour Webex Contact Center. La première phase du déploiement mondial de RTMS inclut la prise en charge des options de connectivité PSTN basées sur Voice POP. Cela permet aux clients d'utiliser des PSTN (fournisseurs de services) ou d'étendre des services PSTN tels que Bring your Own PSTN (ByoPSTN) à partir de leur déploiement PBX (Private Branch Exchange - Private Branch Exchange - autocommutateur privé) pour le centre de contact.

La prise en charge de connectivités supplémentaires telles que Webex Calling PSTN par abonnement (CCP ou LGW) et les PSTN groupés Cisco seront ajoutées ultérieurement. L'éligibilité des clients est évaluée lors de l'intégration et les partenaires choisiront RTMS dans Partner Control Hub lors de l'intégration.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center et à la section Assistant de configuration des services de l'article Mise en route avec Webex Contact Center .

10 août 2022

Modifier le site d'un agent

Grâce à cette amélioration, vous pouvez modifier le site affecté à un agent. Les équipes et les valeurs de profil multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco recommande de mettre à jour les sites d'agents dans une fenêtre de maintenance planifiée et les agents de créer une nouvelle session sur le Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modifier un utilisateur dans le chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

5 août 2022

Améliorations apportées au Concepteur de flux

• Enregistrement automatique Toggle for Flows : Les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton bascule Enregistrer automatiquement. Lorsque vous activez cette fonctionnalité, le Concepteur de flux enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d'informations, consultez Activer ou désactiver l'option d'enregistrement automatique.

• Rétablir la version précédente d'un flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de rétablir la version précédemment publiée par un flux. Il ouvre le flux en mode édition où vous pouvez apporter les modifications nécessaires et publier le flux à nouveau avec une nouvelle version. Pour plus d'informations, consultez Rétablir un flux.

• Exportation et importation de flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux d'exporter ou d'importer des scripts de contrôle de flux sur le même service partagé ou sur des locataires différents. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de répliquer les scripts de flux plus facilement que d'avoir à recréer des flux. Vous pouvez accéder à l'onglet Flux > Stratégie de routage dans Management Portal pour accéder à la fonctionnalité Flux d'exportation et d'importation. Pour plus d'informations, consultez Flux d'exportation et d'importation .

• Copier et coller des activités dans Flows : Flow Designer permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante à plusieurs endroits dans un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité dans le panneau Activité à chaque fois. Cela permet d'économiser du temps et des efforts pour choisir et configurer plusieurs fois la même activité. Pour plus d'informations, consultez Activités de copier-coller.

28 juillet 2022

Expiration de l'inactivité du poste de travail

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d'inactivité pour l'application de bureau. Ceci permet d'empêcher les agents et les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources des centres de contact. Un délai d'expiration au niveau du service partagé peut être défini dans Management Portal > Organisation > Paramètres et les administrateurs peuvent également définir des délais d'expiration au niveau du profil de l'agent qui remplacent les paramètres au niveau du service partagé. Pour plus d'informations, voir Paramètres dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

Si un agent reste inactif sur l'Agent Desktop pendant une durée spécifiée, la boîte de dialogue d'inactivité prolongée lui notifie. La boîte de dialogue avec un minuteur de compte à rebours s'affiche une minute avant l'expiration configurée. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester connecté avant la fin du délai imparti, le Agent Desktop vous déconnecte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Délai d'inactivité dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

26 juillet 2022

Délai RONA configurable pour chaque canal

Les administrateurs peuvent désormais configurer un délai d'expiration RONA (Redirection on No Answer de niveau de service partagé) pour chaque canal. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Les types de canaux pris en charge sont les suivants :

• Téléphonie

• Conversation

• Email

• Réseaux sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des valeurs de délai d'attente RONA, consultez l'article Paramètres du bureau pour Webex centre de contact.

25 juillet 2022

Personnaliser Webex fuseau horaire du service partagé du centre d'appels

Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du locataire du centre de contact lors de la mise en service d'un abonnement ou d'une version d'évaluation à l'aide de l'Assistant Première installation. Pour plus d'informations, consultez l'article Prise en main de Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la disposition du bureau

Avec cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la disposition du bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une disposition de bureau non modifiée. Aucune action de l'administrateur n'est requise pour appliquer de nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des mises en page non modifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la disposition sont disponibles lorsqu'un utilisateur actualise sa session du Bureau ou se connecte au Bureau.

Pour plus d'informations, voir Disposition du bureau dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

21 juillet 2022

Agent Desktop amélioration : permet d'ajouter une illustration à la page de tâche

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fournie dans le fichier JSON de mise en page du bureau. La nouvelle propriété permet à l'administrateur de personnaliser l'illustration de la page de tâche vierge en fonction des préférences de l'organisation et de l'alignement de la marque. Lorsqu'un agent se connecte, la page de tâche affiche l'illustration configurée en arrière-plan. Pour plus d'informations, consultez taskPageIllustration.

18 juillet 2022

WhatsApp pour le service client entrant :

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour améliorer l'interaction client. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux de contacter les entreprises en tant que canal supplémentaire de choix. Pour plus d'informations, voir Configurer le canal WhatsApp dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

Avec l'intégration WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp en utilisant le Webex Contact Center Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations WhatsApp dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juillet 2022

Améliorations Agent Desktop

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur - Étiquette Engagé : lorsqu'un agent est à l'état Disponible et accepte une demande active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive appelée Engagé. L'étiquette Engagé apparaît sur la Agent Desktop lorsque l'agent a accepté la tâche et s'est mis en relation avec le client. Lorsque l'étiquette Engagé est affichée, l'agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal. Pour plus d'informations, consultez États de disponibilité de l'agent.

• Possibilité pour les agents de nous faire part de leurs commentaires sur leur expérience de travail : nous continuons à faire évoluer rapidement le Agent Desktop en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour permettre aux agents de fournir plus facilement des informations qui nous aident à améliorer leur expérience de bureau, nous fournissons une option de commentaires dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur des agents

Le routage basé sur des agents vous permet d'affecter un agent dédié ou un responsable des relations à vos contacts. Utilisez le routage basé sur des agents pour acheminer, mettre en file d'attente ou parquer vos contacts directement vers vos agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez désigner le dernier agent qui a interagi avec le contact comme agent préféré à chaque appel du contact.

L'activité mise en file d'attente vers agent au sein du flux active le routage basé sur les agents. L'adresse électronique ou l'ID de l'agent dans l'activité mise en file d'attente d'agent permet le routage des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l'expérience globale des clients. Pour plus d'informations, consultez Routage basé sur les agents.

13 juillet 2022

Mettre à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences d'agents ou ajoutez des compétences à un profil d'agent, ceci est mis à jour en temps réel sans que les agents aient besoin de se déconnecter ou de se reconnecter pour voir les mises à jour. Pour plus d'informations, consultez Équipes.

7 juillet 2022

Prise en charge de Windows 11 dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le système d'exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop et Analyzer.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• L'onglet Control Hub dans l'article Configuration système requise pour les services Webex.

• Les sections Navigateurs pris en charge pour Management Portal et Configuration requise pour les navigateurs Flow Designer dans le Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

• La section Configuration requise du navigateur dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

• La section Configuration minimale requise du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juin 2022

Amélioration Agent Desktop : des messages d'erreur apparaissent lorsque les appels sortants échouent

Lorsqu'un appel sortant échoue, le Agent Desktop affiche de nouveaux messages d'erreur dans les situations suivantes :

• Un numéro externe composé par un agent n'est pas connecté au client. Par exemple, problèmes de connectivité des appels.

• Un agent rejette un appel de numérotation. Par exemple, lorsque l'agent est occupé dans une autre interaction.

• Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

• Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.

Pour plus d'informations, voir Passage d'un appel externe.

16 juin 2022

Améliorations apportées aux rappels Web

Voulez-vous que vos appelants soumettent des demandes de rappel à partir de n'importe quelle source externe, telle qu'un site Web, un chat ou une application mobile ? Une API de rappel Web est disponible.

Une fois la demande soumise, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex centre de contacts reçoit la demande de rappel et lance un appel au demandeur sur un point d'entrée sortant utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent créer et maintenir l'interface utilisateur et frontale pour soumettre la demande de rappel. Cette version ne permettra pas d'annuler les demandes de rappel, le routage basé sur les compétences, la planification et le mécanisme de nouvelle tentative.

Le rapport de rappel de l'analyseur comprend le rapport de rappel Web avec les champs suivants :

• Type de rappel : Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web.

• Source de rappel : la source de rappel peut être un site Web, un chat ou une application mobile.

Le Agent Desktop affiche le nouveau rappel icône.

Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Contact Center for Developers .

26 mai 2022

Prise en charge dynamique des IVR

Flow Designer prend en charge un flux de IVR unique pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction de la langue choisie par le client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable d'invite audio dans diverses activités de IVR telles que Jouer de la musique, Lire le message, Menu et Collecter les chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à diffuser dynamiquement dans la langue sélectionnée par le client au cours de l'interaction.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activités de la gestion des appels du guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

Limites du système dans Webex centre de contact

Les limites de configuration pour Webex Contact Center sont désormais documentées et publiées. Pour plus d'informations, consultez Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Mise en route du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

9 mai 2022

Modifications apportées aux licences d'administrateur

L'attribution d'une licence d'agent Premium à un administrateur est désormais facultative. Il n'y a pas de frais de licence pour les administrateurs qui n'accèdent à aucune fonctionnalité d'agent ou de supervision. Ces administrateurs n'ont pas accès aux modules suivants dans Management Portal :

• Bureau d’agent

• Rapports et analyses

• Surveillance des appels

• Gestion des enregistrements

• Rapport en temps réel sur les données d'état de l'agent

Pour plus d'informations sur les modifications apportées aux licences administrateurs, voir Webex Documentation Contact Center.

21 avril 2022

Améliorations d'Agent Desktop

• Suppression des illustrations d'arrière-plan sur la page de destination : Jusqu'à présent, la page de destination affichait des illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu'un agent se connectait au Agent Desktop. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page de destination sans illustrations.

• Réorganiser les onglets dans le volet Informations auxiliaires : les agents peuvent glisser-déposer des onglets dans le volet Informations auxiliaires pour modifier l'ordre des tabulations. Cette fonction est applicable pour :

  • Onglets affichés dans le volet d'informations auxiliaires.

  • Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L'agent peut cliquer sur la liste déroulante Plus d'onglets , puis sélectionner l'onglet requis.

  L'ordre des onglets est conservé même lorsqu'un agent quitte le volet Informations auxiliaires, recharge le navigateur, efface le cache du navigateur, ou se déconnecte et se reconnecte au Agent Desktop.

  Pour réinitialiser les onglets dans leur ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur l'icône Actions supplémentaires() et sélectionnez l'option Réinitialiser l'ordre de tabulation.

  Pour plus d'informations, reportez-vous au volet Informations auxiliaires du Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON d'aménagement du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :

  • Onglets de glisser-déposer : les administrateurs doivent définir la valeur de la propriété glissable sur true. En outre, affectez à la propriété comp-unique-id une valeur unique pour identifier le composant.

  • Réinitialiser l'ordre de tabulation : les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation du composant agentx-wc-more-actions-widget.

  Pour plus d'informations, reportez-vous au volet Informations auxiliaires du Guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de stock

Neuf nouveaux rapports de transition de stock uniquement vocaux sont désormais disponibles dans Webex Contact Center. Ces rapports présentent la même apparence que les rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous aux rapports de transition du Guide d'utilisation de Webex Contact Center Analyzer Cisco .

11 avril 2022

Nouvelles chaînes numériques lancées avec une disponibilité générale complète

Les nouveaux canaux numériques sont maintenant disponibles en disponibilité générale.

Les nouveaux canaux numériques (Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) et Facebook Messenger sont désormais disponibles dans Webex Contact Center aux États-Unis, au Royaume-Uni, en ANZ et dans l'UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les gestionnaires de compte pour planifier l'intégration de leur organisation et utiliser les nouveaux canaux numériques.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

• Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer une puissante auto-assistance. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

• Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans l’Générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

• Screen Pop : Une fenêtre pop-up est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lorsque l'agent effectue certaines actions, comme accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d'un client. Les screen pops aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client et à poursuivre la conversation.

• Les messages d'interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un bot QnA ou Task et de l'intégrer via un Flow.

• Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les frais sont en sus pour les services suivants : messages d'interaction automatisés, code court SMS, code long SMS, SMS gratuit et utilisation de bots.

Pour plus d'informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

31 mars 2022

La réponse automatique permet à un périphérique d'agent basé sur Webex Calling pris en charge (Webex Calling application ou téléphone MPP) de répondre automatiquement aux appels. L'agent entend une tonalité lorsque l'appel est automatiquement répondu.

Cette fonctionnalité nécessite un abonnement à Webex Calling.

Le comportement de la réponse automatique s'applique aux appels reçus ou lancés par un agent en Agent Desktop. Les appels reçus par les agents qui ne sont pas gérés par le centre d'appels Webex sonnent normalement ; par exemple, d'agent à agent.

Les administrateurs utilisent l'onglet Profil de l'agent du module Mise à disposition de Management Portal pour définir le champ Réponse automatique sur Oui. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Profil de l'agent dans le chapitre Mise à disposition du Guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

30 mars 2022

Basculement entre les options de téléphonie

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail piloté par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le service partagé. Les clients peuvent ainsi basculer entre les options Pont VPOP, PSTN groupé Cisco ou Webex Calling (CCP/Passerelle locale). Les clients ont besoin d'un temps d'arrêt planifié pour commuter le fournisseur de téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration d'un canal vocal pour Webex centre de contact.

16 mars 2022

Amélioration de l'expérience de l'utilisateur dans l'Assistant Installation des services

L'Assistant Installation des services est dorénavant amélioré. La configuration du service du centre de contacts s'adapte à la nouvelle expérience utilisateur. Les options de configuration ne sont pas modifiées et elles restent les mêmes qu'auparavant.

Pour plus d'informations, consultez l'article Prise en main de Cisco Webex Contact Center.

03 mars 2022

Mise à niveau transparente de la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonction permet aux clients qui utilisent la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) de passer à Webex Contact Center. Les clients qui s'inscrivent pour cette fonctionnalité sont autorisés à accéder à un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des fonctionnalités clés suivantes :

• Configurations des services partagés : les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur service partagé hérité et les convertir dans un format permettant de créer rapidement les mêmes configurations dans Webex centre de contact.

• Données historiques : une fois que les clients ont complètement migré vers Webex centre d'appels et que leurs anciens locataires ont été mis hors service, les clients peuvent interroger les données de l'analyseur qui ont été créées sur leur plate-forme existante.

• Enregistrements des appels : une fois que les clients ont complètement migré vers Webex centre d'appels et que leurs anciens locataires ont été mis hors service, les clients peuvent interroger et télécharger les enregistrements d'appels créés sur leur plate-forme existante.

Pour plus d'informations, consultez l'article Migration des versions Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en masse pour le Webex Contact Center

Les opérations en masse permettent aux partenaires et aux clients d'utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour le Webex Contact Center en masse. Cette fonctionnalité permet d'automatiser l'intégration de nouveaux clients et permet aux clients existants d'effectuer facilement des mises à jour de configuration à grande échelle de leur locataire.

Pour plus d'informations, consultez l'article Opérations en bloc dans Webex Contact Center.

15 février 2022

Protection contre les surtensions : Nombre maximum d'appels vocaux simultanés pour un service partagé

Cette fonction définit le nombre maximum d'appels qui peuvent être actifs sur le service partagé client. Cette valeur est appelée Seuil maximal de contact vocal simultané et peut être consultée sous l'onglet Paramètres de Management Portal. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu'à ce que les appels existants soient déconnectés, afin de conserver le nombre d'appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre de contact comprennent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants effectués par des agents, appels de campagne sortants et rappels).

La valeur du seuil de contact vocal maximal est supérieure de 30 % à celle du seuil de contact vocal simultané :

Seuil maximal de contact vocal simultané = Droits simultanés au contact vocal * 1,3

La valeur des droits à contact vocal simultanés est basée sur la formule suivante :

Droits de contact vocal simultanés = [((Nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) * 3) + Nombre de licences IVR Add On achetées]

Droits associés à contact vocal = [100 + nombre IVR de licences additionnelles achetées]

Les clients peuvent envoyer une demande d'assistance pour réduire ou augmenter le seuil de contact vocal simultané maximum. La valeur maximale autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 13 000. Pour plus d'informations, voir Paramètres de contact vocal simultanés dans le Guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

Le rapport Statistiques sur la protection contre les surtensions est introduit dans l'analyseur. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous aux statistiques sur la protection contre les surtensions dans le Guide de l'utilisateur deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Amélioration du routage en fonction des compétences

Une nouvelle méthode de sélection des contacts, la sélection des contacts basée sur les compétences, est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent opter pour l'une des méthodes suivantes pour sélectionner les contacts : sélection des contacts basée sur les compétences ou sélection basée sur le premier entré, premier sorti (FIFO). Lors de la sélection des contacts basée sur les compétences, SBR filtre périodiquement les contacts d'une file d'attente pour correspondre aux compétences des agents de la séquence : (1) priorité du contact et (2) horodatage (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés aux files d'attente SBR sont parqués jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit disponible. Lorsqu'un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts parqués se connecte à l'agent en fonction de sa priorité, quelle que soit sa position dans la file d'attente. La méthode de sélection des contacts basée sur les compétences réduit ainsi le temps d'attente des contacts parqués et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection de contact basée sur FIFO, les clients doivent contacter le support Cisco. Pour plus d'informations, voir Sélection des contacts en fonction des compétences dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

11 février 2022

Agent Desktop Amélioration - Réorganiser les icônes sur l'en-tête horizontal

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes sur l'en-tête horizontal du Agent Desktop (1) (Webex), (2) (Numérotation) et (3) (Centre de notifications).

headerActions : ["webex", "outdial", "notification"],

La valeur de la propriété HeaderActions respecte la casse.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Actions d'en-tête dans le chapitre Provisioning du Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Options de format de date pour le champ Intervalle dans les rapports de l'analyseur

Le format de date par défaut du champ Intervalle des rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Grâce à cette nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle , comme pour les autres champs des rapports.

Auparavant, la personnalisation du format de date n'était disponible que pour les variables de profil.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Modification du format de date du champ Intervalle dans le Guide d'utilisation de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

10 février 2022

Gérer les entrées de DTMF non valides dans IVR enquêtes post-appel

Webex centre de contacts peut gérer les scénarios dans lesquels il n'y a pas ou pas de réponse DTMF (multifréquence bicolore) de la part des clients lors des enquêtes post-appel IVR. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre Timeout dans la section Advanced Settings (Paramètres avancés) de l'activité Feedback dans le Concepteur de flux afin de définir la durée maximale (en secondes) pendant laquelle le système attend DTMF’entrée des clients. En outre, les administrateurs peuvent configurer les paramètres de IVR suivants pour Webex Contact Center, dans l'onglet Paramètres du questionnaire de l'enquête post-appel dans Webex Experience Management :

• Maximum Invalid Inputs and Timeout Allowed  :Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante Maximum invalid input and timeout (Nombre maximal de saisies non valides et délai d'expiration autorisés ) pour définir le nombre maximal de fois pendant lesquelles le système autorise les réponses des clients non valides ou non entrées.

• Fichiers audio pour les messages de notification : les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire des messages de notification en cas d'entrée non valide, de délai d'expiration d'entrée DTMF et de nombre maximal de tentatives dépassées, respectivement.

Si un client saisit une entrée non valide ou n'entre aucune entrée pour une question d'enquête dans le délai imparti, le centre de contact diffuse un message audio pour informer le client de la saisie ou du délai d'attente non valide, puis diffuse la même question d'enquête au client. Lorsque le nombre maximum de tentatives est écoulé, le centre de contact lit la notification sonore correspondante au client, ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse un message de remerciement pour mettre fin à l'enquête.

Pour plus d'informations, voir Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel dans le Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

07 février 2022

Variables globales du Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l'aide du module de mise à disposition du Portail de gestion. Les administrateurs peuvent définir les variables globales comme étant visibles et modifiables par l'agent afin de les mettre à la disposition des agents via le Agent Desktop. En outre, les administrateurs peuvent définir les variables comme pouvant être déclarées pour les inclure dans les rapports de l'analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales dans des flux pour définir et passer des valeurs dans le contexte des interactions traitées dans le centre de contact. Si un agent met à jour la valeur d'une variable globale modifiable par l'agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l'analyseur pour création de rapports. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales à faire figurer sur des rapports et de les rendre persistantes dans les composants du Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, voir Variables globales dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

28 janvier 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal (Interface client pour les développeurs)

Le portail Webex Customer Experience for Developers permet aux développeurs tiers d'accéder à Webex Contact Center et à des domaines tels que l'IA (intelligence artificielle) et le parcours au sein de la plate-forme d'expérience client par programmation. Le portail fournit REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), des API GraphQL (interfaces de programmation d'applications), des notifications et des kits de développement logiciel (kits de développement logiciel) pour aider les développeurs à créer et à améliorer l'expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API en utilisant les documents de référence API, les exemples de code et la fonctionnalité Essayer fournis dans le portail, pour créer des applications d'expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

• Processus d'intégration automatisé : via les intégrations, les développeurs peuvent demander l'autorisation d'invoquer des API d'expérience client (CX). Les développeurs peuvent désormais enregistrer et gérer facilement les intégrations via my-apps dans Webex portail des développeurs Contact Center.

• Webhooks de tâches : les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur les événements de tâche via des webhooks de tâche.

• Profils multimédias API : un nouveau point API de terminaison CRUD (Créer, Lire, Mettre à jour et Supprimer) pour les profils multimédias est maintenant disponible.

• Guide de limitation de débit : un nouveau guide de limitation de débit est disponible dans Webex documentation du portail Contact Center for Developers.

• Guide d'authentification : pour authentifier les applications afin d'accéder aux ressources, consultez le Guide d'authentification dans Webex documentation du portail Contact Center for Developers.

Pour plus d'informations, visitez le portail Webex Contact Center for Developers .

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour les appels internationaux dans Webex Contact Center

Webex centre de contact prend en charge le format de numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Cela s'ajoute au format IDD (International Direct Dialing) qui était auparavant pris en charge pour toutes les options de téléphonie dans Webex centre de contact.

Grâce à cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options PSTN pour Webex centre de contact : PSTN groupé fourni par Cisco, PSTN fournie par Cisco, PSTN avec passerelle locale (Webex Calling) et RTPC connecté au cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

• Appels entrants : les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de téléphone au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

• Connexion de l'agent : les agents peuvent se connecter au Agent Desktop en entrant des numéros au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue Connexion à la station. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans des régions géographiques différentes de rester connectés à leur service partagé Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d'informations, reportez-vous au Agent Desktop dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  Pour plus d'informations sur la configuration du numéro d'appel d'un agent, voir Modifier un utilisateur (paramètres de l'agent) dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

• Transfert, consultation et conférences téléphoniques : les agents peuvent entrer des numéros au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour initier des appels de transfert, de consultation ou de conférence téléphonique avec des agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel et lancer un appel de consultation dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  Pour plus d'informations sur la configuration des numéros de téléphone dans le carnet d'adresses de l'entreprise, voir Carnets d'adresses dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

• Appels sortants et appels de campagne sortants : les agents peuvent passer des appels sortants à des contacts situés dans d'autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164 et au format IDD. Cette amélioration s'applique aux appels externes, rappels de courtoisie et de campagne sortante. Pour plus d'informations, voir Passage d'un appel sortant dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

• Surveillance des appels des superviseurs : les superviseurs peuvent désormais entrer le numéro de rappel pour la surveillance des appels, l'intervention et l'encadrement en mode chuchotement dans le format E.164, en plus du format IDD. Pour plus d'informations, voir Surveillance des appels et création ou modification d'une planification de la surveillance dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

Les grandes entreprises peuvent comporter des agents opérant dans de nombreux pays dans le monde entier. Ces agents sont susceptibles de connaître des temps de latence plus longs, car l'aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur déterminant de la structure d'origine à destination.

22 décembre 2021

Webex centre de contact stocke les filtres définis dans chaque onglet des statistiques de performance de l'agent (APS) dans le Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres sur chaque onglet permet aux agents de gagner du temps à définir les filtres chaque fois qu'ils changent d'onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les modifications de filtre effectuées par un utilisateur sont stockées dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour l'ID utilisateur spécifique. Les filtres définis par l'utilisateur restent les mêmes même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se reconnecte à Webex Contact Center avec le même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, voir Rapport récapitulatif,Statistiques d'agent - Rapport historique et Statistiques d'agent par état - Rapport historique dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

Conserver la largeur de colonne dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier dynamiquement la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires lors de l'exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n'était pas conservée auparavant lors de l'actualisation des rapports, ce qui oblige les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Grâce à cette nouvelle amélioration, Webex Contact Center stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour l'ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au centre d'appels à Webex l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Modification de la largeur des colonnes du Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Format de nombre entier pour les contacts traités

Les rapports tabulaires de l'analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts traités, dans le format nombre entier. Ceci s'applique aux colonnes suivantes :

• Contacts traités

• Contacts entrants traités

• Contacts externes traités

Auparavant, les rapports affichaient les données au format décimal.

15 décembre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

• Conserver les données pour la tâche d'agent actuelle : Une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété détermine s'il faut ou non déplacer le focus sur une tâche nouvellement acceptée, lorsqu'un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent affecter à la propriété la valeur True ou False.

  • Vrai : conserve le focus sur la tâche en cours sur laquelle travaille l'agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées qui sont entrées pour la tâche en cours.

  • false : met en évidence la tâche nouvellement acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.

  Pour plus d'informations, consultez Propriétés de premier niveau de mise en page JSON dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

• Prise en charge des caractères spéciaux dans les numéros de numérotation des appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) en plus du + (plus) dans le numéro à composer pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

  Lorsqu'un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ du numéro à composer ou dans le clavier de numérotation, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge (+, #, * et :)).

  Pour plus d'informations, voir Gestion des appels vocaux dans le Guide de paramétrage et d'administration Cisco Webex Contact Center.

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur - Étiquettes des entrées publicitaires intempestives : de nouvelles étiquettes apparaissent dans les fenêtres contextuelles d'appel entrant pour faciliter l'identification du type d'appel. Les étiquettes améliorent également l'accessibilité pour les utilisateurs malvoyants.

  De plus, le Agent Desktop s'affiche et Respectivement les icônes de rappel et d'appel de campagne.

  Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

  Type d'appel	Étiquette	Icône
  Appel vocal entrant	Appel entrant
  Callback	Callback
  Appel sortant pour une campagne de prévisualisation	Campagne par téléphone
  Composer un numéro d'appel sortant	Composer un numéro d'appel sortant

  Pour plus d'informations, voir Liste des tâches dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

03 décembre 2021

Ajouts à la prise en charge de la localisation dans l'analyseur

L'analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues : l'anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients des centres de contact peuvent nous faire part de leurs commentaires via des enquêtes post-appel basées sur Webex Experience Management dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux d'enquête voix et messagerie/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton bascule Override Language Settings (Remplacer les paramètres de langue) dans la section Paramètres de langue de l'activité Feedback dans Flow Designer. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête en Webex Experience Management ou n'est pas prise en charge, l'enquête utilise à nouveau la langue par défaut, l'anglais (US).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et sur la configuration d'une langue personnalisée, voir Paramètres de langue dans le Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.

Soutenir les messages de bienvenue et de remerciement dans les enquêtes post-appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires IVR d'enquête pour diffuser des messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des enquêtes post-appel. Pour activer ces messages dans une enquête, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans les notes de bienvenue et de remerciement lors de la configuration du questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue qui est configuré dans l'activité Commentaires dans le Concepteur de flux.

Variables de support pour les préremplissages personnalisés dans les enquêtes post-appel

Webex centre de contact prend en charge des données supplémentaires (par exemple, Nom du client : Jean, Pays : États-Unis) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises à Webex Experience Management pour être stockées dans le cadre des données de réponse à l'enquête.

Pour permettre à Webex Contact Center de Webex Experience Management’envoyer des données supplémentaires, l'administrateur doit créer des questions de pré-remplissage personnalisées dans le questionnaire de l'enquête dans Webex Experience Management. En outre, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes en tant que paires clé-valeur dans l'activité Feedback du concepteur de flux. Le développeur de flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management en tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l'activité Feedback dans le concepteur de flux.

Webex centre de contact Webex Experience Management transmet ensuite les données supplémentaires, qui seront stockées avec les réponses des clients, dans le cadre des réponses à l'enquête. Ce processus rend les réponses à l'enquête plus contextuelles et permet d'obtenir des informations plus approfondies sur les données à l'aide du widget Customer Experience Analytics.

Pour plus d'informations, voir Passage de variable dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

22 novembre 2021

Nouveaux canaux numériques dans Webex centre de contact dans la région APJC

De nouveaux canaux numériques – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) et Facebook Messenger – sont désormais disponibles dans Webex Contact Center de la région APJC via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

• Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer une aide personnelle puissante. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

• Bot Builder : à l'aide de Bot Builder, les clients peuvent créer un bot QnA ou Task et l'intégrer via un Flow.

• Les fonctionnalités suivantes sont nouvellement prises en charge :

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation de compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

  • Screen Pop : Une fenêtre pop-up est une fenêtre qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lors de certaines actions, telles que l'acceptation du contact, lorsque l'agent répond à une demande de contact d'un client. Les screen pops aident l'agent à obtenir plus d'informations sur le client et à poursuivre la conversation.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Les frais sont en sus pour les services suivants : messages d'interaction automatisés, code court SMS, code long SMS, SMS sans frais et utilisation de bots.

Pour plus d'informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont publiés en GA (disponibilité générale) contrôlée. Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. Voir l'article Mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1.0 vers Cisco Webex Contact Center pour plus d'informations.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données de Francfort

La nouvelle plate-forme de centre de contact Webex est désormais disponible pour les clients dont le pays d'exploitation est associé au centre de données de Francfort. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails, consultez l'article Prise en main de Cisco Webex Contact Center.

11 novembre 2021

Activer l'agent virtuel pour la voix pour la gestion de l'absence d'entrée utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent gérer les scénarios pour lesquels il n'y a pas de saisie (voix et DTMF) de l'utilisateur pendant une période de temps donnée. Les développeurs de flux peuvent définir la durée de délai d'attente sans entrée et le nombre de tentatives à effectuer s'il n'y a pas d'entrée de l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètre suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

• Délai d'expiration sans entrée : durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'utilisateur.

• Nbre max. de tentatives sans entrée : le nombre de fois que l'agent virtuel tente d'attendre une entrée de l'utilisateur après le délai d'expiration.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode indiquant l'état de l'événement ou de l'erreur de délai d'attente.

Pour plus d'informations, voir Agent virtuel dans le Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

26 octobre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

• Initier un appel sortant à partir de l'historique des interactions de l'agent : un agent peut passer un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique des interactions de l'agent. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel de numérotation externe.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Historique des interactions de l'agent dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

• Ajouts dans la prise en charge de la localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux langues supplémentaires, l'anglais (Royaume-Uni) et le portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge. Pour plus d'informations, voir Localisation dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  Les ajouts de prise en charge de la localisation ne sont pas actuellement applicables aux rapports APS (Agent Performance Statistics) et seront disponibles avec les ajouts de support de localisation pour l'analyseur.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

27 septembre 2021

VPOP régional entrants dans les pays distants

Les clients qui s'intègrent au nouveau Webex Contact Center dans les centres de données d'Australie et des États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu'ils pénètrent dans leur point de présence virtuel (VPOP) local. En général, les clients commandent l'ajout de ces pays dans la phase de validation du déploiement de l'approche de la qualité (A2Q).

Cette nouvelle offre s'applique uniquement aux architectures de déploiement RTCP ou Cisco Unified Communications Manager. La nouvelle offre ne s'applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling.

Prise en charge dans plusieurs régions

Le Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling prend en charge plusieurs régions (des pays ou des parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

• Les appelants proviennent d'une région et les agents sont dans plusieurs régions

• Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, des appels entrants et des appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud-Conneceted PSTN (CCP) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et le poste de leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Prise en charge des régions multiples dans le Guide d'intégration vocale de Cisco Webex Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration d'applications Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, seront intégrées à Webex Contact Center Agent Desktop.Center L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts, sans quitter Agent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, reportez-vous à la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex du Agent Desktop, reportez-vous à la section (Webex) de l'application Webex du Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

Améliorations d'Agent Desktop

• Numéro de numérotation par défaut (DN)/numéro de poste pour l'agent

  Si le numéro de répertoire par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans Management Portal (Mise à disposition> Utilisateurs > Paramètres de l'agent> DN par défaut), le numéro de répertoire par défaut est prérempli dans les champs suivants de la boîte de dialogue Connexion à la station lorsque l'agent se connecte au Agent Desktop :

  • Composer un numéro (format américain)

  • Poste

  Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (mise à disposition > Profil d'agent > Validation de l'agent DN > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le DN est en lecture seule.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à la section Agent Desktop du Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

• Configurer les onglets persistants dans les pages et widgets personnalisés

  Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés comme persistants en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer des onglets permanents, un administrateur doit définir les attributs suivants pour les md-tabs :

  • Définissez persist-selection comme true.

  • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

  Par exemple :

  { "comp" : "md-tabs", "attributes" : { "persist-selection" : true, "tabs-id" : "unique-id pour tous les onglets ensemble dans le conteneur" }, }

  Lorsque le paramètre lmd-tabs est configuré pour être persistant ( "persistent-selection": true ), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets dans Agent Desktop.

  Le volet des informations auxiliaires et la page rapports sur les statistiques de performance des agents d'Agent Desktop présentent déjà un comportement d'onglet persistant.

  Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

• Onglets persisitants dans les Rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

  La page Rapports APS rend persistant l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page, puis revient à la page rapports APS.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Rapports statistiques sur les performances de l'agent dans le Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

20 septembre 2021

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont mis en place dans l'analyseur : Contacts de la file d'attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la fenêtre Vue d'ensemble du centre d'appels - Tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l'onglet Résumé de la page Statistiques des performances de l'agent du Agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, ainsi que sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, voir Présentation du centre de contact - Tableau de bord en temps réel dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. L'utilisateur est en mesure d'ajouter des formules (Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée) pour chaque colonne. Cette fonctionnalité fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Personnaliser les rapports résumés du Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour les files d'attente, les compétences et la priorité d'appel

Cette fonctionnalité améliore l'activité de contact de la file d'attente actuelle dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité d'appel, plutôt que de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut maintenant sélectionner des variables de flux dans l'activité de contact de la file d'attente pour configurer de manière dynamique la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les vérifications de disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'activité Contacts de file d'attente du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

17 août 2021

Mise à niveau transparente pour les clients de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plate-forme Webex Contact Center 1.0 de se mettre à niveau vers la plate-forme Webex Contact Center la plus récente. Une fois cette fonctionnalité activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre de contact sans impact sur les flux de contacts existants spécifiques à Contact Center 1.0 Webex. Les clients peuvent progressivement déplacer les charges de travail de téléphonie, de conversation en ligne et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme et transférer les agents selon une approche adaptée aux besoins de l'entreprise.

Pour plus d'informations, consultez Mise à jour de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres libre-service du service partagé pour les administrateurs de centre d'appels

Les paramètres du service partagé, tels que l'activation du DN (numéro d'appel) par défaut, l'activation de la fin de l'appel, l'activation de la consultation finale, l'intervalle de post-appel automatique, le délai de récupération en cas de perte de connexion et la protection de la vie privée, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des prestataires de services de la plate-forme de l'expérience client, sont désormais déplacés vers le Control Hub. Ces paramètres de service partagé peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contacts et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe d'exploitation Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l'onglet Paramètres de Control Hub est réorganisé et divisé en sous-onglets suivants :

• Général : Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et Management Portal, fournit des informations sur les détails de service de votre organisation et donne accès au Management Portal pour les configurations avancées. Pour plus d'informations, consultez l'article Façons d'ajouter des utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center.

• Sécurité : permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres relatifs à la sécurité. Il s'agit notamment du bouclier de confidentialité, des paramètres de sécurité pour les conversations en ligne et les pièces jointes des courriers électroniques, et de la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

• Voix : permet aux administrateurs d'ajouter des numéros de téléphone entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration d'un canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

• Bureau : permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de canal vocal pour le Agent Desktop, ainsi que l'intervalle de post-appel automatique et le délai de récupération de connexion perdue. Les fonctions du canal vocal comprennent Activer le Numéro composé par défaut, Activer la fin d'appel et Activer la fin de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

03 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center au Royaume-Uni

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible dans le data center au Royaume-Uni. Les clients qui sélectionnent un pays d'opération qui se connecte au data center du Royaume-Uni ont la possibilité de passer à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus d'informations sur les options disponibles pour ces clients, consultez l'article Prise en main de Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouveaux canaux numériques pour Cisco Webex Contact Center

Les nouveaux canaux numériques : Webchat, courrier électronique, SMS (Short Message Service) et Facebook Messenger-sont désormais disponibles pour le nouveau Webex Contact Center aux États-Unis et Royaume-Uni, via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont optimisées par imimobile :

• Flow Builder : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d'efforts de programmation ou de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

• Bot Builder : avec Bot Builder, les clients peuvent créer un bot QnA ou Task et l'intégrer via un Flow.

• Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation de compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences requises pour correspondre le mieux à ce moment du flux.

  • Screen Pop : Une fenêtre ou une boîte de dialogue qui apparaît de manière autonome sur le bureau d'un agent lorsque l'agent répond à une conversation client. Les écrans contextuels permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.

• Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

• Toutes les chaînes numériques font partie de la licence Premium Seat. Des frais supplémentaires sont facturés pour les SMS (Short Message Service) - code court, code long et numéro vert - et pour l'utilisation des robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Nouveaux canaux numériques du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du locataire ne sont pas affichés.

Agent Desktop - Amélioration de l'affichage de l'écran

L'onglet Fenêtre contextuelle du volet d'informations auxiliaires du Agent Desktop affiche les fenêtres contextuelles correspondant à l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction du client Jean Dupont, l'onglet Écran contextuel du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre d'écran relative à l'interaction avec Jean Dupond.

17 juillet 2021

Commande et provisionnement - Offre d'ajout de port SVI

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d'agent Standard ou Premium achetée par le client. Cette fonctionnalité introduit un module complémentaire de port IVR qui permet au client d'acheter des licences de port IVR supplémentaires, afin qu'un plus grand nombre de sessions puissent être hébergées sur IVR.

Support multilingue pour l'agent virtuel

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour offrir une expérience de conversation IVR à vos clients. Auparavant, l'agent virtuel utilisait par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge des langues et des voix Google Dialogflow supplémentaires. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom de la voix de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent désormais configurer des paramètres d'entrée facultatifs dans l'activité de l'agent virtuel. Les paramètres d'entrée transmettent des informations personnalisées supplémentaires du flux Webex Contact Center au bot Google Dialogflow pour implémenter des expériences conversationnelles avancées.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocal et de conversation en ligne en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences en matière de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l'ID de région lorsqu'ils configurent les agents virtuels via Control Hub, de sorte que les données provenant de Webex Contact Center soient dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ Région .

Disponibilité des agents dans la file d'attente des appels vocaux

Un développeur de flux sera désormais en mesure de déterminer combien d'agents sont actuellement disponibles pour desservir une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le concepteur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le libre-service ou fournir des critères de flexibilité des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente insuffisamment desservie. Cette fonction permet d'éviter un débordement potentiel.

06 juillet 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center en Australie

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible pour les clients dont le pays d'opération est associé au data center d'Australie. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails sur les étapes requises pour l'intégration, consultez l'article Prise en main de Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients Webex Contact Center peuvent désormais utiliser des agents virtuels par voix et conversation, ainsi que le projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent désormais spécifier l'ID de projet et l'ID de région lorsqu'ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform, et recevoir une facture consolidée Webex Contact Center qui inclut l'utilisation de CCAI.

Enquêtes post-appel IVR basées sur la gestion de l'expérience Cisco Webex et rapports d'enquête post-appel

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique, SMS ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

• Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

• Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

• Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, peuvent être prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

{Default Outdial} ANI

Les administrateurs peuvent définir un ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut (identification automatique des numéros) pour l'entreprise du centre de contact. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut, située dans l'onglet Paramètres de l'organisation du module Approvisionnement de Management Portal, affiche tous les numéros d'appel existants mis en correspondance avec les points d'entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de téléphone comme ANI par défaut pour les appels sortants de l'entreprise.

Lors d'un appel externe à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI externe, l'ANI externe par défaut est utilisé. L'ANI par défaut de numérotation externe sera affiché dans l'identification de l'appelant du client.

L'ANI de numérotation externe par défaut est applicable au niveau du service partagé.

16 juin 2021

La notification contextuelle dans le centre de notification s'affiche sous forme de lien hypertexte contextuel. Le texte fourni dans le nouveau champ Étiquette de bureau Screen Pop Desktop dans Flow Designer est le texte d'affichage du lien hypertexte sur le Agent Desktop.

08 juin 2021

• Amélioration RONA : Les demandes d'appels entrants ne sont pas transmises aux agents en cas de panne du téléphone, de l'appareil ou du réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas remises à un agent qui est dans l'état RONA.

• Identifier les agents pour consultation ou transfert d'appel : Dans les boîtes de dialogue Transfer Request et Consult Request, la liste déroulante Dial Number affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms seront disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui est déjà disponible. Cela aide les agents à identifier l'entrée correcte du carnet d'adresses à choisir lorsqu'ils consultent ou transfèrent au cours d'un appel vocal.

• Photo de profil : les agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activent le compte utilisateur ou ultérieurement, en utilisant la page de profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil utilisateur affiche les initiales de l'agent.

• Conformité en matière d'accessibilité : Agent Desktop fournit un lecteur d'écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Cela est conforme aux directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0.

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur :

  • Le badge canal média dans la section Capacité du canal de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en surbrillance uniquement les canaux média pertinents pour lesquels l'agent dispose d'une capacité allouée.

02 juin 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait l'option Offre groupée 2 : Accès au numéro vert entrant avec le module complémentaire Cisco PSTN for Contact Center, il devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. Webex facturation Contact Center est calculée sur la base du volume d'appels sur tous les numéros verts.

Les rapports d'utilisation des licences suivants sont améliorés pour faciliter la classification des numéros interurbains et gratuits :

• Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Ceci est révélateur de l'utilisation de l'offre groupée 2 : Accès au numéro sans frais entrant. Une ventilation du nombre maximal d'appels gratuits simultanés permet d'obtenir la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente lorsque la valeur maximale a été respectée. En outre, le rapport fournit les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros interurbains au moment où le nombre maximal d'appels sans frais simultanés a été observé. Une rupture des appels interurbains simultanés montre la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

• Rapport historique d'utilisation des licences : ce rapport indique le nombre maximal d'appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

01 juin 2021

• Titre par défaut : le nouveau titre par défaut d'Agent Desktop est Webex Contact Center. L'administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l'équipe via la présentation du bureau.

• Améliorations de l'expérience utilisateur

  • La boîte de dialogue Connexion de la station prend en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

  • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela garantit que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

  • Le volet des informations auxiliaires conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, la sélection de l'onglet Screen Pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des fonctions de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu'ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu'ils créent une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

• Pays d'exploitation du Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

• Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur Nouvelle plate-forme affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme du Webex Contact Center.

• Canal numérique : la valeur Numérique natifaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre actuelle de Cisco en matière de canaux numériques. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, à mesure que d'autres offres de canaux numériques de centre de contact seront introduites à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

• Canal vocal : la valeur intégrée à Webex Callingaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plate-forme intégrée Webex Calling de ceux qui utiliseront les prochaines améliorations de la plate-forme vocale.

• Téléphonie du Webex Contact Center : ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, l' Webex Calling (CCP et la passerelle locale) ouPont POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations d'Agent Desktop

• Recherche de l'état de disponibilité : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal du Agent Desktop. Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

• Options du volet Liste des tâches : Le volet Liste des tâches du Agent Desktop fournit les options suivantes :

  • Accepter toutes les tâches : l'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs requêtes de canal numérique (conversation, courrier électronique et conversation de messagerie sociale) en même temps.

  • Nouvelles réponses : l'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour accéder aux messages non lus du canal numérique (conversation ou discussion de messagerie sociale).

• Caractères spéciaux pris en charge pour les numéros et les postes : Si un agent copie un numéro de téléphone ou un poste contenant des caractères spéciaux ( !, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ et -) vers le numéro à composer ou à poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Ceci s'applique aux boîtes de dialogue suivantes :

  • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

  • Transfert de la demande (numéro composé)

  • Demande de consultation (numéro composé)

  Le seul caractère spécial pris en charge est +.

• Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

  • réactif : une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget iFrame ajouté dans la mise en page personnalisée au niveau de la page ou au niveau de la composition est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

    • Vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

    • Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

  • visibilité : La valeur de la propriété visibilité NON_RÉACTF. est dépassée, et vous pouvez continuer à l'utiliser que pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir un widget nouvellement créé comme réactif ou non réactif, utilisez la propriété responsive .

30 mars 2021

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

25 mars 2021

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

09 mars 2021

• Amélioration du logo et des titres : Agent Desktopt prend désormais en charge de plus grands logos. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

• Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation d'Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de téléphone.

• Fonction de sous-disposition : la fonctionnalité de sous-disposition permet à un administrateur de définir des dispositions de bureau imbriquées à l'aide du fichier de disposition JSON du Bureau d'agent. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

• Transfert de l'agent vers un point d'entrée : avant cette amélioration, si un agent était en communication avec un client sur un workflow, il pouvait transférer l'appel à un autre agent du même workflow. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

  Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

  Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification de modèles de conversation et d'agent virtuel est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plateforme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

• Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

• L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. La fonctionnalité suivante est disponible dans l'interface utilisateur Contrôle de flux une fois que l'utilisateur a validé un flux et cliqué sur le bouton Flux de publication :

  • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

  • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

• Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

Décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

• Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à un maximum d'un contact vocal, cinq discussions, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux qu'un agent peut traiter simultanément.

• Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de discussion) peuvent être affectés à l'agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux). Le nombre maximal de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est d'une voix (valeur par défaut), cinq discussions, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux, avec voix ou chat affecté à l'agent à un moment donné.

• Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord offre aux superviseurs la possibilité de déconnecter les agents qui ne gèrent aucun contact actif. c'est-à-dire les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux média. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un tout nouvel outil visuel d'écriture de scripts est introduit dans Webex Contact Center, permettant aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus du centre de contact. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

• Synthèse vocale : cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en parole humaine synthétique à son naturel qui peut être lue dynamiquement à un appelant.

• Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

• Transfert sans suivi : cette activité permet de transférer un contact vocal à un numéro composé externe par l'intermédiaire du IVR sans intervention de l'agent.

• Déconnexion d'un contact : cette activité permet de déconnecter un contact dans l'IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

• Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

• Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

• Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de IVR conversationnel aux appelants en utilisant l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus de IVR encombrants basés sur DTMF, mais ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans Control Hub. Une fois les détails du compte configurés, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter le IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir d'Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

• Minuteur d'état de l'agent et minuteur de connexion : Le minuteur d'état de l'agent affiche le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent était dans l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

• Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

• Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

• Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

• Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

• Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails des fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet de navigateur ou dans l'onglet Fenêtre contextuelle du volet d'informations auxiliaires, en fonction des paramètres d'affichage et de disposition du bureau.

• Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

• Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

• Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

• Télécharger le rapport d'erreurs : Si un agent rencontre des problèmes avec le Agent Desktop, il peut télécharger les journaux d'erreurs et les envoyer à l'administrateur afin qu'il étudie le problème.

• Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

• Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

• Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

• Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

  Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

• Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

• Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

  • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

  • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

• La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

• Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

• Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

• Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

• Le volet Historique des interactions de l'agent affiche les détails des communications précédentes de l'agent au cours des dernières 24 heures, entre les clients.

• L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, alors que pour la voix, l'historique est limité au canal vocal.

• Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d'affichage recommandée pour le Agent Desktop est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

• Mise en page par défaut : Une disposition de bureau générée par le système qui est disponible pour toutes les équipes.

• Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

• Titre et logo

• Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

• Délai de notification et nombre maximum de notifications

• Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

• Widgets persistants : tout widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

• Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails d'une fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet de navigateur ou dans l'onglet Fenêtre contextuelle du volet Informations auxiliaires, en fonction des paramètres d'affichage et de disposition du poste de travail.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

• Transcription IVR

• Guide des appels et des contacts de la campagne

• Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

• Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget aide les agents à mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et à interagir de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

• Analyse de l'expérience client (CEA) : affiche le pouls global des clients ou des agents par le biais de mesures standard telles que NPS, CSAT et CES, ou d'autres KPI suivis dans Experience Management.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

• Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

• Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Cela permet aux agents de se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Calling et d'être à distance sur les périphériques Webex Calling et clients pris en charge, et de permettre le transfert d'appels net aux utilisateurs internes sur les deux solutions sans passer par le PSTN et en économisant sur les frais interurbains.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

• Téléphone de bureau Webex Calling

• Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

• Application Webex mobile sur le téléphone portable

• Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent des LGW, tels que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de limites de session (SBC) avec Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Il est asynchrone et personnel ; les applications de messagerie sociale sont déjà familières aux clients en tant que moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et SMS (Short Message Service). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le chat afin de permettre aux clients d'obtenir une auto-assistance avant d'être acheminés vers un agent en direct, tout comme dans le chat Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Par SMS, les clients doivent se procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com). Pour l'intégration de Facebook Messenger, les clients doivent disposer d'une page Facebook.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution BRE (Business Rules Engine) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via Flow Control pour leur organisation.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge de l'administrateur externe dans Flow Designer

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du Concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.