22 novembre 2024

Présentation de la gestion des ressources du Chat Web sur Control Hub

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de Chat sur le Web de manière transparente. De la création de widgets de chat sur mesure adaptés à l’identité de votre marque à la gestion efficace des listes de blocage d’adresses IP, Control Hub assure un contrôle et une personnalisation inégalés pour vos stratégies d’engagement en ligne.

20 novembre 2024

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour envoyer des courriers électroniques en utilisant SMTP

Nous sommes ravis d’annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des courriers électroniques. Étant donné que les boites aux lettres partagées n'ont pas leurs identifiants pour l'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie vous permettent de les configurer en utilisant l'autorisation via un compte de service. Vous pouvez maintenant utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres avec Webex Connect lors de la configuration de votre ressource de messagerie électronique.

18 novembre 2024

Rapports de files d’attente

Les rapports basés sur les files d’attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l’analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des métriques complètes au niveau de la file d’attente, couvrant les flux d’appels et les interactions au fur et à mesure de leur présentation, de leur traitement, de leur transfert et de leur consultation entre les files d’attente. En outre, un nouveau référentiel appelé enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d’informations, voir les sections Rapports basés sur la file d’attente et Champs et mesures d’enregistrement de la file d’attente standard dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

13 novembre 2024

Prise en charge de WebRTC pour le poste de travail du superviseur

Avec la prise en charge de WebRTC pour Supervisor Desktop, à l'aide de la plateforme média de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de postes. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente par navigateur uniquement. En plus de cela, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau, Changer votre numéro d’appel ou votre poste, Modifier votre profil dans le poste de travail du superviseur, Se connecter au poste de travail du superviseur et Superviser vos agents et vos équipes.

04 novembre 2024

Optimisez le retour sur investissement avec de nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Simplifiez la gestion et augmentez l’efficacité des agents grâce à nos nouveaux connecteurs CRM, qui vous aideront à rationaliser vos tâches. Le provisionnement, la configuration et l’activation de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs sont désormais plus efficaces et plus conviviaux. Grâce à une sécurité, des performances et des capacités de transfert de données enrichies, vos agents peuvent offrir des expériences client de premier ordre sans effort. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Dynamics, Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow et Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

30 octobre 2024

Ajouter plusieurs abonnements au même tenant

Les clients peuvent désormais avoir plusieurs abonnements sur le même tenant Webex Contact Center et hybride dans le Control Hub. Cela permet aux clients d'avoir plusieurs services avec des conditions de facturation différentes. Les clients ont maintenant également la possibilité de mettre les agents, CCAI et WFO sur des abonnements distincts avec des conditions de facturation différentes.

Les administrateurs de provisionnement existants passeront automatiquement de leurs privilèges actuels à l’accès en lecture seule. Ils peuvent contacter leur administrateur client pour obtenir un accès administrateur complet.

Pour plus d’informations, voir l’article Abonnements multiples .

30 octobre 2024

Option de téléphonie de bureau maintenant prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Les agents de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

23 octobre 2024

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration de notre fonctionnalité de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et Webex Connect ! Auparavant, cette fonctionnalité autorisait uniquement tous les administrateurs partenaires et premiers clients à se rendre sur Webex Connect et à commencer la configuration immédiatement sans avoir à créer une connexion utilisateur séparée.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à tous les administrateurs clients. Cela signifie que tous les administrateurs clients, et pas seulement le premier administrateur client, peuvent maintenant se connecter au Control Hub et à Webex Connect avec la même connexion utilisateur.

Pour des informations détaillées, reportez-vous à la section Mise à disposition numérique dans l'article Configurer les canaux numériques .

18 octobre 2024

Extension du soutien des médias régionaux à la région de l'Afrique du Sud

Webex Contact Center a étendu le soutien des médias régionaux à l’Afrique du Sud. Ceci permet aux administrateurs de sélectionner l'Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement des médias, Webex Contact Center vise à améliorer considérablement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L’extension à l’Afrique du Sud augmente le nombre de régions que Webex fournit une assistance aux médias locaux. Pour plus d’informations sur la liste des régions et l’assistance étendue, consultez le tableau dans cet article.

18 octobre 2024

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

L’assistant IA de Cisco pour le centre de contact est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l’expérience client. L’assistant IA fournit des résumés d’appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction avec le client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta comprend les résumés automatiques pour les appels abandonnés et les résumés de transfert d'agent virtuel.

  • Résumés automatiques pour les appels abandonnés

    Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n’ont pas à se soucier de répéter des conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d’être résolu : Lorsque le client rappelle, l’assistant IA de CIsco pour le centre de contact génère un résumé de l’appel de ce client avant l’abandon de l’appel, et affiche ce résumé à l’agent suivant qui prend le rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre directement là où l’agent précédent s’est arrêté avec le client, ce qui évite au client d’avoir à se répéter, tout en réduisant considérablement les temps moyens de traitement.

  • Résumés des transferts d'agents virtuels

    Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l’interaction du client avec l’agent virtuel, ce qui garantit une création rapide du contexte, moins de répétitions de la part du client et des temps de résolution plus rapides.

Vous devez vous inscrire sur le Portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

16 octobre 2024

Les enquêtes IVR post-appel sont maintenant disponibles dans le monde entier

Les enquêtes de réponse vocale interactive (RVI PCR) post-appel donnent aux clients la possibilité de recueillir des commentaires des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec son centre de contact. Il leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction des clients à l’aide de mesures d’ancrage telles que le score net du promoteur (NPS), le score de l’effort client (CES) et la satisfaction des clients (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont intégrées de manière transparente à Webex Contact Center via le générateur d’enquêtes dans Control Hub où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger les réponses aux enquêtes. Après avoir créé un sondage, il est intégré au flux d'interaction via le générateur de flux.

Cette fonctionnalité est maintenant disponible dans le monde entier pour tous les clients de Webex Contact Center tant qu'ils ont migré vers la plateforme média de nouvelle génération.

Pour plus d’informations, voir l’article d’aide Gestion de l’expérience – Enquêtes IVR pour Webex Contact Center.

11 octobre 2024

Variable de sortie de l’ID de l’adresse électronique de l’agent pour les événements

Les développeurs et administrateurs de flux Webex Contact Center peuvent désormais utiliser l’ID de connexion de l’agent sous la forme d’une adresse électronique unique dans les flux d’événements. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l'adresse électronique connectée de l'agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffert, AgentAyantObtenuRéponse, AgentDéconnecté et ContactTéléphoniqueTerminé. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de billetterie pour les données spécifiques aux agents, assurant ainsi une meilleure cohérence et des capacités de suivi. Cette fonctionnalité déverrouille les flux d'événements avancés spécifiques à l'intégration et améliore l'efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux de marquer avec précision les données de contact avec l'enregistrement utilisateur de l'agent sur les systèmes externes. Pour plus d’informations, voir la section Variables de sortie d’événement dans le Guide du concepteur de flux.

10 octobre 2024

Incorporer des libellés de version pour une logique améliorée dans le concepteur de flux

Les développeurs de flux ont maintenant la possibilité de modifier dynamiquement la logique de flux en accédant aux étiquettes de version dans le flux en utilisant l'activité ContactNouveauTéléphone . L'activité est améliorée par une propriété qui affiche les étiquettes de version de flux actuellement en cours d'exécution : que ce soit « Dev », « Test », « Live » ou « Latest ». Cette amélioration permet d'élaborer une logique personnalisée adaptée à l'étiquette de version du flux. Cela renforce considérablement la flexibilité des tests et de la conception, soutenant l’utilisation d’un flux cohérent à différentes étapes - Développement, Test et Live - en fonction du contexte d’exécution.

Pour plus d’informations, voir l’activité StartFlow et Appliquer les libellés de version à une section Flux dans le Guide du concepteur de flux.

Libellé de la version du flux

9 octobre 2024

Présentation des modèles de flux pour le concepteur de flux Webex Contact Center

Le concepteur de flux de Webex Contact Center présente des modèles de flux, conçus pour simplifier le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l’emploi pour les cas d’utilisation courants. Grâce aux modèles de flux, les développeurs peuvent désormais choisir parmi une collection de flux Cisco, chacun adapté à différents cas d’utilisation et complexités. Grâce à cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d’apprentissage, réduisent le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en offrant un chemin rapide et fiable de la conception à l’exécution.

Pour plus d’informations, voir la section Modèles de flux dans le guide Concepteur de flux .

Modèles de flux

9 octobre 2024

Présentation de la documentation dédiée sur le concepteur de flux sur le Centre d’aide Webex

La documentation sur le concepteur de flux est maintenant disponible dans une section dédiée sur le Centre d’aide Webex. Cette nouvelle structure permet aux administrateurs et aux développeurs d’accéder facilement à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En transférant la documentation du Guide d’installation et d’administration plus large vers un article autonome, nous améliorons la recherche pour localiser des informations spécifiques. Les principales mises à jour comprennent des liens révisés dans les icônes d'aide du Control Hub et du concepteur de flux, assurant une navigation transparente vers le nouvel emplacement de la documentation.

Pour plus d’informations, voir le guide Concepteur de flux .

9 octobre 2024

Améliorations de la fiabilité et de l’évolutivité du moteur de règles métier (BRE)

Nous avons amélioré l’application Business Rules Engine (BRE) dans Webex Contact Center pour plus de fiabilité et d’évolutivité. Avec cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d’utiliser les URL mises à jour pour les pages de synchronisation des données et d’administration des règles, assurant ainsi une fluidité du téléchargement des données et de la configuration des règles. En modernisant l’infrastructure applicative, cette amélioration répond aux exigences d’évolutivité, fournissant une solution robuste et fiable pour les développeurs et les administrateurs de flux.

La transition est entièrement en arrière-plan, ne nécessitant aucun changement des flux ou de la migration des données, garantissant des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs signets vers les nouvelles URL. Les anciennes URL resteront fonctionnelles jusqu'à leur retraite ultérieure.

Pour plus d’informations, voir le Guide du moteur de règles métier de Webex Contact Center.

9 octobre 2024

Saisie d’assouplissement des compétences supprimée de l’activité Informations sur la file d’attente avancée

La section de saisie de l'assouplissement des compétences dans l'activité Informations sur la file d'attente avancée est supprimée car elle ne servait à aucune fin car elle n'était pas prise en compte dans l'activité. Veuillez noter que cette modification n’affecte aucun des flux existants pour lesquels le paramètre d’entrée d’assouplissement des compétences est déjà configuré. Pour plus d’informations, voir Informations avancées sur la file d’attente.

7 octobre 2024

Processus simplifié de mise à niveau vers les services Common Edge

Nous sommes heureux de vous présenter un nouveau processus simplifié pour demander la conversion d’une organisation cliente de l’intégration téléphonique VPOP vers les services Webex Common Edge. Le nouveau processus effectue la vérification de votre intégration téléphonique actuelle, puis la mise à niveau vers Common Edge. Le processus peut être achevé en quelques minutes pour la plupart des clients, y compris le remappage automatique des points d'entrée sur le bord commun.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport à l’intégration téléphonique VPOP existante, y compris l’auto-provisionnement des troncs SIP, le RTCP connecté au cloud, l’intégration des plans d’appel Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez mettre votre organisation à niveau vers l’intégration téléphonique Common Edge, veuillez contacter l’équipe d’assistance Cisco.

1er octobre 2024

Le soutien des médias régionaux s’est étendu à la région des Émirats arabes unis (EAU)

Webex Contact Center a étendu la prise en charge des médias régionaux aux Émirats arabes unis (EAU). Ceci permet aux administrateurs de sélectionner les EAU comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement des médias, Webex Contact Center vise à améliorer considérablement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L’extension aux Émirats arabes unis augmente le nombre de régions que Webex fournit une assistance aux médias locaux. Pour plus d’informations sur la liste des régions et l’assistance étendue, consultez le tableau dans cet article.

1er octobre 2024

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédias

Cette fonctionnalité permet aux agents de faire plusieurs tâches entre la gestion des contacts numériques et l'exécution simultanée d'appels sortants manuels. Lorsque les agents communiquent par le biais d’un canal numérique, ils doivent toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle dans les situations où un agent doit contacter un collègue ou contacter un client par téléphone tout en gérant les interactions numériques.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils multimédias.

30 septembre 2024

Prise en charge des files d’attente dynamiques dans le nœud de tâche de la file d’attente dans Webex Connect

Les développeurs de flux des centres de contact travaillant sur les canaux numériques peuvent désormais configurer la file d’attente en tant que variable dynamique au sein du nœud de tâche de la file d’attente dans Webex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds de tâche de file d'attente pour router les interactions dans différentes files d'attente.

Pour plus d’informations, voir Tâche de la file d’attente.

27 septembre 2024

Amélioration des contextes historiques des e-mails

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

  • Lorsqu'un agent répond ou transfère un courrier électronique, le composeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie électronique standard.
  • Chaque réponse ou renvoi aura un préfixe d’objet au niveau du message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
  • De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d’un courrier électronique de 25 000 à 500 000 caractères (une combinaison de courriers électroniques historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

27 septembre 2024

Possibilité de supprimer des ressources de canaux numériques avec ou sans conversations actives

Les administrateurs peuvent désormais supprimer les ressources des canaux numériques dans Webex Connect avec des conversations actives ou fermées créées à leur encontre. Toutefois, après avoir supprimé l'actif, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

24 septembre 2024

Connecteur CRM de Webex Contact Center pour l’édition Xanadu de ServiceNow

Améliorez les opérations de votre centre de contact avec le connecteur CRM de Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre de contact Webex dans ServiceNow, offrant à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l’efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, voir l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow .

20 septembre 2024

API du service de données de parcours client (CJDS) et widget du parcours client (Version 10)

Nous sommes ravis d’annoncer la disponibilité générale des API CJDS et du widget de parcours client (version 10) pour tous nos clients. Ces outils puissants sont conçus pour donner une tout autre dimension aux capacités de gestion du parcours client.

Qu'est-ce que la CJDS ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux entreprises de convertir les données en informations exploitables, améliorant ainsi l’expérience client sur tous les points d’interaction. Avec les API CJDS, vous pouvez :

  • Écouter : Intégrez-les de manière transparente à toutes les sources de données ou applications tierces pour capturer et analyser les flux de données divers.

  • Identifier : Créez des profils clients dynamiques en identifiant et en saisissant les principaux facteurs de propension.

  • Analyser : Utilisez des techniques d’agrégation pour extraire des informations pertinentes de toutes les données collectées sur les clients.

  • Agir : Appliquez ces informations pour ajuster dynamiquement les flux de travail de Webex Contact Center et personnaliser les expériences des clients à un niveau granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées à l’aide de notre mécanisme basé sur des règles.

Qu'est-ce que le widget de parcours client (Version 10) ?

En collaboration avec les API, nous introduisons également le widget Journey du client, un outil révolutionnaire qui fournit à vos agents une vue complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour fournir un service client personnalisé, efficace et informé, soutenu par une compréhension approfondie de l'historique de chaque client.

Commencer avec les API CJDS et le widget de parcours client (version 10)

Pour plus d’informations sur ces fonctionnalités et sur la façon de commencer, consultez les ressources suivantes :

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions d'appel de consultation, y compris la consultation de l'agent, la consultation de la file d'attente, la consultation du numéro d'appel et la consultation du point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation ont une option de lecture séparée dans l'enregistrement d'appel principal du poste de travail du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions d'appel de consultation et d'identifier les domaines à améliorer en matière de formation, d'accompagnement et d'efficacité.

Pour plus d’informations, voir l’article Superviser vos agents et vos équipes .

13 septembre 2024

Analyse des sujets

Nous sommes ravis d’annoncer la disponibilité générale de Topic Analytics après une phase bêta réussie avec plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d’IA, développée par de grands modèles linguistiques (LLM), est désormais accessible à tous les clients sur Flex 3. Grâce à l'analyse des sujets, vous pouvez :

  1. Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre de contact.
  2. Filtrez les interactions par sujets spécifiques.
  3. Accéder à des informations détaillées sur l’interaction, y compris les transcriptions, les enregistrements d’appels et les détails des contacts.

    Pour plus d’informations, voir ici .

4 septembre 2024

Carte d’utilisation actuelle - Agent et IVR sur la page d’accueil du Centre de contact du Control Hub

Nous sommes heureux d’annoncer que la nouvelle carte d’utilisation actuelle des licences améliorée sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub est maintenant disponible dans toutes les régions du centre de données du Webex Contact Center : ANZ, CA, EU, JP, UK, SG et États-Unis.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de visualiser l’utilisation des licences d’agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement au cours du cycle de facturation actuel. La carte affiche les informations clés, notamment le cycle de facturation actuel, le nombre de licences achetées et si l'utilisation est supérieure ou inférieure au montant autorisé.

En outre, les cartes d'utilisation de l'agent et de l'IVR permettent d'accéder à la vue de réconciliation des détails quotidiens, ce qui facilite l'affichage et le téléchargement des données d'utilisation quotidienne des cycles de facturation en cours et précédents.

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous avons atteint la parité des données d’utilisation et de facturation dans les sept régions de Webex Contact Center.

Nous vous remercions de votre soutien continu alors que nous améliorons nos services pour vous fournir des informations complètes et transparentes sur l'utilisation.

2 septembre 2024

Classer les files d’attente

Webex Contact Center permet de classer les files d’attente pour chaque équipe. La fonctionnalité de classement des files d'attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d'attente afin que les contacts des files d'attente soient offerts aux agents dans l'ordre classé. Par exemple, supposons que l’équipe A puisse recevoir des appels des files d’attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d’attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d’attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d’attente, ceux du service de facturation sont acheminés vers l’équipe A avant ceux des ventes.

Si vous n'attribuez un rang qu'à certaines files d'attente, les appels de ces files d'attente ont la priorité sur les appels des files d'attente pour lesquels aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d’informations, voir Classer les files d’attente.

27 août 2024

Durée de l'interaction de l'agent dans les détails des performances de l'équipe

Vous pouvez suivre combien de temps vos agents passent avec les clients à l'aide de la nouvelle colonne Durée d'interaction dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur le bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états, à l'exception du post-appel.

En surveillant la colonne Durée de l’interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous obtiendrez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d’appel. Cela permet de garantir l’efficacité des agents et d’obtenir de l’aide si nécessaire, en maintenant une productivité élevée et en soutenant efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est affichée à la fois pour les agents principaux et consultés/en conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l’assistance fournie, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l’expérience client.

Pour plus d’informations, voir la section Détails des performances de l’équipe dans l’article Superviser vos agents et vos équipes .

31 juillet 2024

Provisionnement automatique et synchronisation des utilisateurs pour Webex Connect

  • Webex Connect sera automatiquement provisionné en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n’auront plus besoin de naviguer dans la section numérique de Control Hub pour lancer le provisionnement. L’URL Webex Connect s’affichera dans le Control Hub pour les tenants Webex Contact Center nouveaux et existants. Les administrateurs pourront ainsi facilement se connecter à tous leurs tenants sans avoir à mettre l’URL en signet.

  • Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront accéder à Connect pour commencer la configuration immédiatement sans avoir à créer une connexion utilisateur séparée. La gestion des utilisateurs pour ces personnes est synchronisée entre Contact Center et Connect.

  • Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d’abord être ajouté dans le Control Hub, puis dans Connect. L’équipe de Webex Contact Center et Webex Connect travaille à la synchronisation de ces administrateurs dans une prochaine version.

Pour plus d’informations, voir ici .

29 juillet 2024

Intégration CX Dialogflow pour les canaux numériques

L’intégration Google Dialogflow CX est désormais généralement disponible sur Webex Contact Center pour les canaux numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient aux applications de chatbot plus simples, Dialog flow CX est adapté aux expériences conversationnelles complexes et multi-tour, en particulier dans des contextes au niveau de l’entreprise.

L'intégration Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande par l'intermédiaire de l'équipe principale. Veuillez contacter votre responsable clientèle pour demander l’accès et les documents d’assistance.

26 juillet 2024

Synthèse vocale (TTS) Cisco

Nous sommes ravis d’annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés à Flex 3 sur notre plateforme média de nouvelle génération. Grâce à la technologie TTS, les utilisateurs bénéficient de fonctionnalités texte-parole prêtes à l’emploi, offrant ainsi un tout nouveau niveau de commodité et d’accessibilité. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte (contenu) statique ou dynamique, le synthétiser et obtenir un contenu vocal qui améliore l’expérience de l’utilisateur final grâce à des voix de haute qualité telles que Neural TTS.

Pour plus d’informations, voir Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.

24 juillet 2024

Prise en charge des variables dynamiques pour les GoTo et les heures ouvrables sur le concepteur de flux

Le concepteur de flux Webex Contact Center prend maintenant en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités GoTo et Business Hours. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités à travers des variables, permettant une réutilisation plus efficace des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier dynamiquement leur fonctionnalité lors de l'exécution à l'aide d'un support variable. En outre, l'activité GoTo a été améliorée pour offrir des capacités améliorées de traitement des erreurs.

Pour plus d’informations, voir les activités GoTo et heures ouvrables dans Activités dans la section Contrôle de flux du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

27 juin 2024

Présentation de l'audio d'attente d'activité sur le concepteur de flux pour les retards HTTP(s)

Le concepteur de flux prend maintenant en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente d'achèvement, telles que les demandes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l'expérience du client en fournissant un retour audio pendant le traitement de la demande ou les retards. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre globalement au niveau du flux, affectant automatiquement toutes les activités HTTP au sein du flux et de tous les sous-flux. Les sous-flux héritent de ce paramètre d’attente d’activité du flux d’appel, garantissant un retour audio cohérent à tous les niveaux.

Pour plus d’informations, voir Activer les paramètres d’attente dans la section Demande HTTP du Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

25 juin 2024

Vous donner les moyens de bénéficier des services Customer Journey Data

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Elle est également étendue à la région EMEA.

Le service CJDS (Customer Journey Data) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux entreprises de passer des données aux aperçus à l’action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours des clients sur n’importe quel canal/application, d’identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Grâce à CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : Intégrez-les à n'importe quelle source de données ou applications tierces pour écouter les sources de données disparates.

  • Identifier : Créez un profil client dynamique qui capture les facteurs de propension.

  • Analyser : Appliquez des techniques d’agrégation différentes à toutes les données des clients collectées.

  • Agir : Utilisez les données/insights de CJDS pour modifier dynamiquement le flux dans le contrôle de flux de Webex Contact Center et personnaliser l’expérience client à un niveau granulaire. Ces informations sont visibles par les équipes en contact avec les clients en temps réel via Agent Desktop via le widget Journey.

Pour plus d’informations, voir ici .

25 juin 2024

Nouveau widget de parcours client (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Elle est également étendue à la région EMEA.

Nous déployons le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe s’engage auprès des clients. Ce ne sont pas que des données ; c'est une fenêtre dans le monde de chaque client, vous montrant toutes les étapes qu'ils ont franchies avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service qui n’est pas seulement efficace, mais aussi personnel et informé par une compréhension complète de l’historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez consulter les instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d’un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment utiliser ? Cliquez ici pour accéder à la diffusion vidéo.

18 juin 2024

AWS Direct Connect pour Webex Contact Center

AWS Direct Connect est un service de réseau qui offre une alternative à l’utilisation d’Internet pour se connecter à AWS, y compris Webex Contact Center. Grâce à AWS Direct Connect, les données qui auraient été précédemment transportées sur Internet sont transmises via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses circonstances, les connexions réseau privées peuvent réduire les coûts, augmenter la bande passante et fournir une expérience réseau plus cohérente que les connexions basées sur Internet.

Webex Contact Center prend en charge les VIF publics AWS uniquement et n’est pas compatible avec les VIF privés. Les VIF publics mettent fin à la connexion sur le réseau AWS. À partir de là, le trafic vers les terminaux Webex Contact Center est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d’informations, voir AWS Direct Connect dans Webex Contact Center.

Tarifs

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud disponible auprès d’Amazon. Pour plus d’informations sur la tarification, voir Tarification AWS Direct Connect.

14 juin 2024

Amélioration des rapports de l'enquête interactive Voice Response Control Hub

Nous sommes ravis d’annoncer que les rapports d’enquête de WxCC dans Control Hub offrent désormais des informations détaillées sur les agents, les files d’attente, les sites, etc. pour chaque question du sondage. Cette amélioration accélérera votre processus de conversion des données aux informations en simplifiant le découpage en tranches des résultats de l’enquête. Pour plus d’informations, voir ici.

5 juin 2024

Prise en charge d’Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center est conçu pour améliorer l’engagement client en s’intégrant à Apple Messages for Business (AMB), permettant aux marques d’entrer en contact avec les clients directement via l’écosystème d’Apple. Cette intégration offrira une variété d’options de messagerie interactive riches, telles que les sélecteur de liste, les sélectionneurs d’heure, les formulaires et les réponses rapides, qui sont parfaites pour les marques qui souhaitent améliorer leur expérience client.

Grâce à ces fonctionnalités, les administrateurs auront la possibilité de configurer et de déployer des parcours clients automatisés à l’aide du générateur de flux de Webex Connect. En outre, ils peuvent configurer un chemin de transfert pour transférer de manière transparente les conversations à un agent en direct du centre de contact si nécessaire.

Pour découvrir toutes les fonctionnalités de ce canal et les avantages qu’il peut offrir à votre marque, cliquez ici pour en savoir plus.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour les ROBOTS et Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

31 mai 2024

Campagne basée sur l’IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur l'IVR permettent aux administrateurs de configurer un mode de stimulation Progressif et prédictif pour appeler les contacts à l'aide d'une campagne basée sur l'IVR. Également connue sous le nom de « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et d'envoyer les messages enregistrés aux clients dans le cadre des appels de la campagne. Les fonctionnalités supplémentaires comprennent la mise en file d'attente du contact vers un agent ou l'envoi d'une notification numérique en fonction de la sélection du contact. Un nouveau rapport appelé rapport de campagne basé sur l'IVR sera créé pour cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité est disponible en option limitée (LA). Nous n’activerons cette fonctionnalité pour les clients qu’après vérification et accord nécessaires. Pour activer cette fonctionnalité dans le cadre d’une disponibilité limitée facultative, contactez votre partenaire, votre responsable clientèle ou l’assistance Cisco.

Pour plus d'informations, voir les appels de campagne basés sur l'IVR dans l'article Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center .

31 mai 2024

Simplification du provisionnement et des abonnements pour Webex Connect et Engage

  • Réduction des erreurs et du temps de mise à disposition grâce à une implémentation améliorée de l’API pour la mise à disposition de Webex Connect et Engage.

  • Les URL du tenant Webex Connect et Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des canaux numériques du Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s’afficheront que dans les tenants nouvellement créés.

  • L’ID de l’abonnement Webex Connect est mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center pour une facturation transparente.

30 mai 2024

Réinitialiser le statut de l’agent le plus disponible une fois qu’un contact est reçu

Webex Contact Center envoie le contact en fonction de l’état de l’agent le plus longtemps disponible (routage LAA). L'état de l'agent le plus longtemps disponible est réinitialisé pour tous les canaux d'un agent lorsqu'un contact est affecté à un agent. Dans un scénario de dépassement d'agent, le contact suivant de n'importe quel type de média en file d'attente sera affecté au prochain agent disponible le plus longtemps.

Cette méthode a été modifiée par rapport à la méthode précédente d'affectation des contacts, à savoir que nous remplissions la capacité du canal avant d'affecter les contacts à l'agent suivant.

Pour plus d’informations, voir Agent disponible le plus longtemps (LAA).

21 mai 2024

Traitement personnalisé des événements pour le contact numérique Fermer l’événement

Cette amélioration pour les canaux numériques fournit un mécanisme pour indiquer au système de ne pas fermer et nettoyer un contact du côté de l'agent. Ceci est nécessaire dans les situations où des messages automatisés doivent être envoyés au client à la fin de l'agent de poste, mais avant que le contact ne soit fermé.

Le flux personnalisé fourni par le développeur de flux prend la responsabilité de la clôture de la tâche.

16 mai 2024

Prise en charge de l’agent Webex Calling - avec prise en charge RTCP vPOP - Appel vPOP entrant vers la prise en charge de l’agent WxC (déploiement en mode mixte)

Webex Contact Center prend en charge les agents basés sur Webex Calling avec Voice POP et Webex Contact Center RTCP. Si votre entreprise est configurée pour utiliser Voice POP ou le RTCP du Webex Contact Center, le Webex Contact Center prend désormais également en charge l’acheminement des appels vers les agents basés sur Webex Calling.

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre organisation doit disposer d’un abonnement Webex Calling et vos agents doivent utiliser un téléphone ou une application Webex enregistrée auprès de Webex Calling au sein de la même organisation. Webex Contact Center achemine tous les appels des agents vers Webex Calling lorsque le numéro de l’agent ou le numéro de poste est un numéro ou un numéro de poste Webex Calling sur le réseau. Si le numéro ou le poste de l’agent n’est pas un numéro ou un poste de Webex Calling sur le réseau, l’appel est redirigé vers le trunk/service RTCP VPOP/WxCC.

Pour plus d’informations, voir Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center.

16 mai 2024

Synchronisation de l’état de Webex Calling avec l’état de Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Cela élimine la nécessité pour les agents de gérer leur état dans les deux applications en se définissant comme indisponibles lorsqu'ils sont impliqués dans des activités sans centre de contact. Cela, à son tour, réduit les chances de « RONA » (Redirection en cas de non-réponse), offrant une meilleure expérience à l'appelant et améliorant l'efficacité du routage.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau et Utiliser l’application Webex dans le bureau Webex Contact Center.

16 mai 2024

Concepteur de transfert de pont dans le flux

La nouvelle capacité de Cisco à Flow Designer est appelée Bridge Transfer. Le transfert bridé est une nouvelle activité de flux qui permet à un architecte de flux d'ajouter un transfert géré à une destination tierce au sein du générateur de flux. Le cas d'utilisation typique pour cette activité serait d'étendre un appel sortant à un service IVR tiers.

Le transfert de pont peut transférer un appel en fonction d'un numéro statique ou utiliser la valeur d'une variable de flux. Il fournit également un délai d'expiration, si le tiers ne répond pas à l'appel. Une fois le transfert terminé avec succès (lorsque le tiers raccroche), le flux reprend dans Webex Contact Center. Si le transfert échoue pour des raisons telles que « occupé » ou « indisponible », l'activité fournit une variable de résultat associée à l'échec.

Le transfert en pont complète l'activité de transfert aveugle existante en améliorant les capacités d'un flux.

Pour plus d’informations, voir la section Transfert ponté dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

16 mai 2024

Prise en charge améliorée de E911 pour les utilisateurs de WebRTC

Avec l'intégration de la prise en charge de WebRTC, les administrateurs peuvent utiliser la solution Redsky Emergency, assurant ainsi la conformité avec les réglementations fédérales américaines et canadiennes. Cette fonctionnalité vous permettra de fournir des informations de localisation précises pour les appels d’urgence, en intégrant de manière transparente à notre solution robuste de centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Déployer l’appel d’urgence dans Webex Contact Center pour les administrateurs.

16 mai 2024

Prise en charge de WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop à l’aide de la plateforme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans numéro de téléphone externe ou de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est en fonctionnement, en panne ou dans un état de connexion.

Les clients bénéficient ainsi d’une plus grande liberté et d’une plus grande flexibilité dans le déploiement des agents, ce qui minimise les coûts et réduit les temps d’intégration pour déployer ou développer un nouveau centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

14 mai 2024

Intervalles d'actualisation et champs de haute cardinalité

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que l'ID de session d'agent et/ou l'ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou segments de colonne, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Les rapports en temps réel prennent en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes prennent par défaut 5 secondes comme nouvel intervalle d'actualisation et peuvent être modifiés en d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports indiquent par défaut 5 secondes comme intervalle d'actualisation, et peuvent être modifiés à d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer la performance des rapports. Pour plus d’informations, voir le Guide d’utilisation de l’analyseur Cisco Webex Contact Center.

10 mai 2024

Mises à niveau d’accessibilité continues pour Agent Desktop et Supervisor Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de l’expérience utilisateur pour tous les agents et superviseurs, afin de faciliter la navigation et l’interaction. Nous affinons le comportement du lecteur d’écran, optimisons l’ordre des onglets et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues permettent aux agents de toutes capacités d’interagir de manière transparente avec la plateforme, leur permettant d’offrir des expériences de service client exceptionnelles. Grâce à ces mises à niveau, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et suivre facilement leurs équipes, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

10 mai 2024

Synchroniser l’état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Vous pouvez configurer un flux de travail de communication plus fluide avec la fonction de synchronisation de présence bidirectionnelle. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l’état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changer de contexte et de mises à jour d'état manuelles, minimisant ainsi « RONA » (Redirection en cas d'absence de réponse). Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.

9 mai 2024

Améliorations apportées à l’utilisation du concepteur de flux

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations d’utilisation qui améliorent l’expérience du développeur de flux et optimisent l’efficacité tout en concevant des flux de travail d’orchestration :

  • Les liens courbes sont maintenant la valeur par défaut, avec des chemins d'erreur mis en évidence, accompagnés d'une palette de couleurs étendue pour différencier facilement les liens.
  • Prévisualiser les flux lors de leur connexion dans une activité de GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des liens hypertexte et peuvent être prévisualisés lorsqu’ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d’informations, voir la section Aller à l’activité dans le chapitre Concepteur de flux du Guide de configuration et d’administration.
  • L'activité d'allocation en pourcentage améliorée permet maintenant aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en prenant en charge les allocations de 0 % pour les chemins de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d’informations, voir la section Pourcentage d’allocation dans le chapitre Concepteur de flux du Guide de configuration et d’administration.

  • Une nouvelle bascule Click-to-Connect permet aux développeurs de gagner du temps lors de la connexion des activités, ce qui permet aux développeurs de cliquer simplement sur des activités pour les lier, ce qui simplifie le processus de connexion des activités.

8 mai 2024

Suivi de l'utilisation des licences d'agent et IVR avec vue de réconciliation

Cette fonctionnalité est disponible limitée (LA) aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans les régions de l’UE. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après avoir passé en revue et obtenu l’accord nécessaires.

Pour les utilisateurs du Control Hub, la possibilité de voir l’utilisation quotidienne des agents et des licences IVR est maintenant disponible dans notre fonction « affichage de réconciliation ». Cette mise à jour des « cartes d’utilisation actuelle » de Control Hub, Contact Center vous permet de visualiser chaque jour votre utilisation actuelle par rapport à votre abonnement, vous donnant une image claire de votre situation.

Cette fonctionnalité est initialement accessible aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans les régions de l'UE. L’accès complet s’étendra progressivement à tous les utilisateurs éligibles dans ces régions, simplifiant la gestion des licences pour les centres de contact. Le déploiement mondial suivra dans le courant de l’année.

Pour plus d'informations, voir l'article d'aide Cisco Webex Contact Center consommation de licences et rapports .

7 mai 2024

API d’importation et d’exportation de flux sur le portail du développeur

Le portail de développement de Webex Contact Center offre des API d’importation et d’exportation de flux pour importer et exporter des configurations de flux de manière programmatique. Cela simplifie la gestion d’un grand nombre de flux et prend en charge des flux de travail de développement robustes. Les développeurs peuvent importer des flux dans leur système en soumettant un fichier de configuration JSON, permettant la création ou la mise à jour de plusieurs flux à la fois. Les développeurs peuvent exporter des flux à partir de leur système dans un fichier de configuration JSON, utile à des fins de sauvegarde ou pour transférer des configurations entre les environnements.

Pour plus d’informations, voir la documentation Portail des développeurs .

6 mai 2024

Nouveau widget de parcours client (version 10)

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis uniquement. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après avoir passé en revue et obtenu l’accord nécessaires.

Nous déployons le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe s’engage auprès des clients. Ce ne sont pas que des données ; c'est une fenêtre dans le monde de chaque client, vous montrant toutes les étapes qu'ils ont franchies avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service qui n’est pas seulement efficace, mais aussi personnel et informé par une compréhension complète de l’historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez consulter les instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d’un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment utiliser ? Cliquez ici pour accéder à la diffusion vidéo.

3 mai 2024

Campagne progressive (version CPA)

Les technologies de numérotation ont changé la façon de travailler des agents des centres de contact. Ils ont éliminé la nécessité pour les opérateurs de composer manuellement tous les numéros de leurs listes d’appels. Non seulement cela sauve les membres de votre équipe d’un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système téléphonique professionnel d’être plus productif en automatisant davantage le flux de travail. La demande des entreprises est d'améliorer l'efficacité des agents en leur permettant d'effectuer plus de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration apportée au numéroteur progressif (1 à 1) et permettra aux administrateurs de définir le mode de stimulation jusqu'à 10 et d'activer l'analyse de progression d'appel pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est cruciale pour les entreprises qui cherchent à s'engager activement auprès des clients, à répondre aux préoccupations et à stimuler les ventes de manière efficace.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

3 mai 2024

Campagne prédictive sortante

Les clients ont maintenant la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de sensibilisation proactives plus robustes, en s’appuyant sur des campagnes prédictives, qui aideront les organisations à communiquer avec leurs clients finaux de manière plus rapide et plus efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d’efficacité beaucoup plus élevé, et leurs avantages englobent la génération de prospects, le recouvrement et le service client. Un numéroteur prédictif offre des avantages tels que le filtrage des signaux occupés, des numéros déconnectés, la détection d'un répondeur et des messages vocaux, garantissant que les agents ne se connectent qu'avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous donneront la possibilité de définir le taux de numérotation minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d'appels en fonction du taux d'abandon configuré. Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir des paramètres prédictifs de numérotation et à effectuer une analyse de progression d'appel pour gérer efficacement les campagnes sortantes.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

1er mai 2024

Sous-flux dans le concepteur de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser sur plusieurs flux principaux. Il est ainsi facile de créer et de gérer facilement de grands flux complexes. Il aide également les développeurs de flux à collaborer plus efficacement avec différentes équipes développant indépendamment des sous-flux.

Sous-flux dans Webex Contact Center

Pour plus d’informations sur la création et la gestion des sous-flux, voir Sous-flux dans le concepteur de flux.

30 avril 2024

Appliquer des contrôles d’accès basés sur les rôles pour le concepteur de flux

Les administrateurs peuvent appliquer les contrôles d’accès Afficher et Modifier pour le concepteur de flux de manière centralisée au niveau du profil utilisateur sur le Control Hub.

De plus, les flux peuvent désormais s’ouvrir en mode lecture seule par défaut, empêchant ainsi les changements involontaires. Les utilisateurs disposant d’un accès en modification sur le profil utilisateur pourront basculer en mode Modification et apporter des modifications aux flux.

29 avril 2024

Prise en charge du transfert de partenaire à partenaire (P2P)

La fonction de transfert des partenaires (P2P) est maintenant disponible pour Flex et Flex 3.0. Cette fonctionnalité permet aux partenaires de déplacer l’abonnement d’un client vers un nouveau partenaire. Pour plus d’informations sur la façon d’initier un transfert d’abonnement, voir le document d’aide.

Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à niveau vers la dernière version de Webex Contact Center pour utiliser la fonctionnalité P2P.

18 avril 2024

Améliorations apportées aux essais en libre-service de Webex Contact Center

Webex Contact Center apporte les améliorations suivantes afin qu’il puisse adapter les essais à un plus grand nombre de partenaires et fournir une meilleure assistance :

  • Documentation complète sur ce qui est pris en charge par rapport à ce qui ne fait pas partie d’un essai et à qui contacter pour obtenir de l’aide
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) est maintenant disponible pour les essais
  • Des mises à jour mineures de l’expérience ont été effectuées sur le flux de mise à disposition de l’essai

5 avril 2024

Prise en charge des numéros de postes internes en tant qu’ANI personnalisé

L'identification automatique du numéro (ANI) est une technologie utilisée dans les centres de contact pour vérifier l'appelant. L’identification des ANI devient très importante pour les cas d’utilisation tout en contactant les clients pour le suivi ou les agents en contactant le personnel principal comme les non-agents, les travailleurs de la connaissance et les PME pour le conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre de rejets d'appels par le personnel principal. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne. Pour plus d’informations, voir Configurer l’ID de l’appelant.

Expérience d’administration

Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir le personnel principal qui peut voir les postes d'agent.

Expérience de flux

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation ANI pour un appel interne.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Bêta : Gestion de l’épuisement professionnel des agents et satisfaction client (CSAT) automatique

Nous sommes heureux d’annoncer les fonctionnalités bêta de gestion de l’épuisement professionnel des agents et de satisfaction client automatique (CSAT). Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonctionnalité de détection de l’épuisement professionnel des agents s’appuie sur les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l’agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour diffuser une pause de « réinitialisation » aux agents lorsqu’ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle d’IA de détection de l’épuisement professionnel des agents Cisco.

La satisfaction client (CSAT) automatique prédit la satisfaction client post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact de tirer parti de chaque interaction pour obtenir des informations et des prises de décision, afin de maximiser la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le Portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 mars 2024

Partage sans effort du numéro de superviseur pour les bureaux partagés

Vous pouvez maintenant partager des numéros d’appel sans avoir à vous connecter. Si vous effectuez des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le prochain superviseur peut reprendre là où vous vous êtes arrêté, les demandes de surveillance étant dirigées vers son poste. Cela garantit que la supervision est continue et que les performances de votre équipe restent à leur niveau le plus élevé, peu importe qui est en service.

26 mars 2024

Lancement de Webex Contact Center dans un data center de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais lancés à partir d’un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d’opération. Ceci vous permettra de provisionner votre tenant directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pop dédiés basés à Singapour, ce qui le rendra idéal pour nos clients de valeur dans la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d’informations, voir Localisation des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

Le nouveau widget Actions dans les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow permet à vos agents d’être efficaces au cours des interactions vocales. Améliorez l'efficacité du flux de travail en fournissant un accès rapide à des actions telles que Afficher/Modifier l'enregistrement d'activité, Associer à l'enregistrement d'activité, Créer un cas et Notes de cas en direct.

13 mars 2024

Saisie simplifiée des données – Microsoft Dynamics

Vous pouvez facilement configurer des mappages variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. Dans un scénario de non-correspondance d'enregistrement pendant la fenêtre contextuelle de l'écran, les agents reçoivent un formulaire de contact pré-rempli, éliminant la saisie manuelle des données.

13 mars 2024

Consultez ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Microsoft Teams avec recherche de présence

Vous pouvez configurer la recherche des experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal à des experts, assurant ainsi l’efficacité des transferts d’appels et des consultations. Ce répertoire répertorie les experts avec des informations telles que la présence, l'intitulé de poste, le service et le téléphone professionnel, garantissant que les agents peuvent rechercher et choisir l'expert adéquat pour l'appel.

11 mars 2024

Définir la priorité des contacts

La hiérarchisation des contacts numériques permet aux concepteurs de flux d'attribuer une priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud de file d'attente pour attribuer une priorité à un contact. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, le contact ayant la priorité la plus élevée sur toutes les files d'attente du même type de média est affecté à l'agent. Si au moins deux contacts de plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact en attente de la durée la plus longue est affecté en premier lieu à l'agent.

La priorité varie de 10 minimum (priorité par défaut) à 1 maximum.

Pour plus d’informations, voir la section Mettre en œuvre le routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques dans l’article Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center .

5 mars 2024

Les administrateurs du Centre de contact peuvent rechercher des canaux par numéro d’appel (DN) dans Control Hub

Les administrateurs peuvent désormais rechercher des canaux dans le Control Hub en saisissant des numéros d’appel partiels ou complets dans la barre de recherche. Notez que la recherche partielle nécessite au minimum trois caractères pour produire des résultats.

5 mars 2024

Prise en charge de TLS 1.3 pour Webex Contact Center

Webex Contact Center fonctionne maintenant avec TLS 1.3 et TLS 1.2. Cette nouvelle fonctionnalité fonctionne principalement sur nos répartiteurs de charge dans le cloud. Par conséquent, les microservices ou les applications qui utilisent le répartiteur de charge n'ont pas besoin de changer quoi que ce soit. Maintenant, tous les clients externes qui utilisent TLS 1.3 ou TLS 1.2 peuvent utiliser le service.

29 février 2024

Utilisation des licences d’agent et IVR sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub

Cette fonctionnalité n’est actuellement disponible que dans les régions des États-Unis, du Royaume-Uni et de l’UE.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle des licences améliorée sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toutes les personnes ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de sélectionner pour afficher le montant des licences d’agent Premium et Standard, ou l’utilisation de la licence IVR que leur abonnement a utilisée au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique quel est le cycle de facturation, le nombre de Licences qu’ils ont achetées et s’ils sont au-dessus ou en dessous de leur montant autorisé.

26 février 2024

Prise en charge du connecteur CRM de Webex Contact Center dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Le connecteur ServiceNow Webex Contact Center peut maintenant être installé dans votre édition de Vancouver à partir de la boutique ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer et permettre à vos agents de gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi l’efficacité et l’efficacité globales des opérations de votre centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

26 février 2024

Enregistrer l’énoncé de l’appelant

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les énoncés de l’appelant final lors d’une interaction IVR et de se référer aux énoncés enregistrés dans le cadre de leur flux ultérieurement.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et centrée sur l’utilisateur en l’exploitant pour diffuser des invites personnalisées ou des messages d’accueil personnalisés et bien d’autres cas d’utilisation.

Pour plus d’informations, voir Enregistrer l’activité.

22 février 2024

Faire irruption sur un appel

Grâce à la nouvelle fonctionnalité d'intervention, vous pouvez configurer des autorisations pour que les superviseurs rejoignent un appel en cours entre un agent et un client. Il s’agit de donner à vos superviseurs les moyens d’intervenir en temps réel, de garantir le plus haut niveau de service client et de fournir une expérience d’apprentissage à vos agents.

Pour plus d’informations, voir le tableau Expérience de bureau dans l’article Gérer les profils utilisateur .

13 février 2024

API de recherche

L’API de recherche vous donnera un point de terminaison GraphQL pour extraire le jeu de données exact dont vous avez besoin. Cela signifie que vous pouvez générer des rapports plus facilement et obtenir des informations plus approfondies, sans impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d'informations, voir https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 février 2024

Nouvelle musique d’attente disponible pour Contact Center

Une nouvelle musique d’attente est disponible pour votre tenant Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique d’attente par défaut lors de la création de votre tenant. L’ancienne musique d’attente sera également disponible. Pour les clients existants qui souhaitent utiliser la nouvelle musique d'attente, veuillez contacter votre responsable d'assistance clientèle (CSM) ou votre responsable d'assistance partenaire (PSM) pour récupérer le fichier audio.

13 février 2024

Copie des paramètres de Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre Contact Center existant directement dans le Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l’icône de l’option de copie en regard du paramètre. Lors de la tentative de copie, l’administrateur est dirigé vers l’écran de création des paramètres avec les détails des paramètres copiés déjà saisis. L’administrateur peut alors modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètre comme bon lui semble.

Pour copier un flux, l’option de copie sera contenue dans le menu Paramètres.

6 février 2024

Appliquer les libellés de version à un flux

Webex Contact Center prend en charge la création d’étiquettes de version d’environnement de flux pouvant être associées aux mappages de points d’entrée. Cette fonctionnalité offre la possibilité aux développeurs de flux d’attacher un libellé de version à un flux spécifique, au lieu de la Dernière version par défaut. Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans affecter les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer une étiquette de version telle que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Les flux existants dans le système seront marqués avec le libellé de la version en direct. La dernière est le libellé de la version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d’une version de flux pendant la publication.

Libellé de la version du flux
Libellé de la version du flux
Étiquette de flux EP
Étiquette de flux du point d'entrée

Pour plus d’informations, voir Appliquer les libellés de version à un flux.

31 janvier 2024

Capacités anti-malware des canaux numériques

La recherche de logiciels malveillants pour les canaux numériques est maintenant disponible sur Webex Contact Center.

Les canaux numériques de Webex Contact Center sont désormais équipés de fonctionnalités anti-logiciels malveillants qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de signatures de virus et de logiciels malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et garantit la sécurité et la stabilité du service Contact Center à nos clients.

Veuillez effectuer la mise à jour des flux Webex Connect de votre canal numérique pour bénéficier de la messagerie supplémentaire qui peut être fournie en cas de détection de logiciels malveillants. Les documents de migration et les flux de modèles mis à niveau sont disponibles dans Github.

Pour plus d’informations, voir l’article d’aide Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center .

30 janvier 2024

Agent virtuel - Voix avec Dialogflow ES

Webex Contact Center offre une expérience d’intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est exclusivement disponible pour les clients dont les tenants ont été mis à niveau vers une plateforme média améliorée. Ils pourront ainsi bénéficier d’un processus d’intégration fluide et standardisé pour nos services Contact Center AI (CCAI) à l’aide de notre Control Hub ultramoderne et du connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs de Control Hub ont désormais la possibilité de déployer la fonction d’agent virtuel Dialogflow ES en utilisant le profil de conversation et le connecteur Google CCAI. Avec l’ID de configuration généré et le mappage correspondant à l’activité de l’agent virtuel, les développeurs de flux peuvent guider efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d’IA.

Pour plus d’informations, voir Configurer l’agent virtuel-Voix dans Webex Contact Center.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Cisco Webex Contact Center introduit l’enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent a besoin d'assistance au cours d'un appel en direct et consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation - agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéro de téléphone et agent à point d'entrée mappés à un numéro de téléphone. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l'agent et de fournir un coaching approprié pour améliorer les performances globales de l'agent. Les enregistrements de consultation d'appels sont créés en tant que fichiers enfants de l'enregistrement principal et suivez la configuration de l'enregistrement d'appel.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients de la plateforme média de nouvelle génération et disponible uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

30 janvier 2024

Amélioration de l'API Captures pour inclure les enregistrements d'appels de consultation

Au cours d'un appel en cours, lorsqu'un agent consulte un autre agent, une file d'attente ou un numéro composé, ou un point d'entrée mappé à un numéro composé, Webex Contact Center active l'enregistrement des appels de consultation. Ces enregistrements de consultation d'appels sont automatiquement disponibles par le biais de l'API Captures, tant que l'enregistrement d'appel du client est activé. Il ne nécessite pas de nouvelle configuration.

Ces enregistrements d'appels de consultation de l'agent facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Il permet aux fournisseurs de WFO comme Calabrio ou Verint d’extraire les enregistrements de consultation et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation des clients.

Pour plus d’informations, voir l’article d’aide Gérer les calendriers d’enregistrement d’appel .

30 janvier 2024

Enregistrement silencieux lorsque l’appelant est mis en attente

Lors d’un appel actif, lorsqu’un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou des annonces d’information/promotionnelles. Le fichier média généré enregistre de la musique (ou des annonces) pendant le temps d’attente. Cette amélioration du silence d’enregistrement offre aux tenants la possibilité d’activer ou de désactiver le silence d’enregistrement pendant le temps d’attente.

Par défaut, le fichier média généré enregistre le silence.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients de la plateforme de médias vocaux de nouvelle génération.

30 janvier 2024

Modifier le fuseau horaire du locataire dans Control Hub

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur tenant directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire a uniquement un impact sur vos canaux vocaux et ne s’applique pas aux canaux numériques. Pour des instructions sur la façon de modifier le fuseau horaire dans le Control Hub, voir l’article d’aide Paramètres du tenant .

23 janvier 2024

Simplifiez les mesures et alignez les définitions des appels « Total traité » et « Total abandonné » entre le bureau du superviseur et l’analyseur

Comprendre le nombre total d’appels traités et le nombre total d’appels abandonnés est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions de mesures entre le poste de travail du superviseur et l’analyseur pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l’article Afficher les cartes KPI de votre centre de contact .

18 janvier 2024

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l’introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et des rapports personnalisés pour une période de temps spécifique. Cela facilite la création de rapports rapide et efficace, assurant un processus d'examen fluide pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience globale du client.

Pour plus d’informations, voir Sélecteur de minuterie.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center introduit la suppression du bruit de fond provenant des clients au cours d’une conversation. Les agents reçoivent des appels des clients via des périphériques RTCP de différents environnements. Un bruit de fond excessif rend difficile pour les agents de comprendre la conversation. La technologie de suppression du bruit de fond basée sur l’apprentissage profond avancé, la science vocale et des méthodes de traitement audio résout ce problème. Lorsqu’un flux de médias vocaux est reçu d’un client, la technologie de suppression du bruit IA sépare et supprime le bruit de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents Flex 3 premium sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plateforme média de nouvelle génération. Pour plus d’informations, voir la section Problèmes audio dans le Guide de configuration et d’administration.

Pour les mesures relatives à l’application de la réduction du bruit de fond par point d’entrée dans les appels entrants, consultez la section Durée de la réduction du bruit par point d’entrée dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

16 janvier 2024

Publier les solutions Webex Contact Center construites par des partenaires sur Webex App Hub

Les partenaires développeurs qui apportent une solution à Webex Contact Center peuvent promouvoir leur solution sur le Webex Marketplace - le Webex App Hub. Les partenaires peuvent présenter les solutions qu’ils ont construites en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d’écran et des vidéos. Les liens vers les sites Web des partenaires, les portails de paiement et les pages d'assistance sont d'autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail des développeurs de Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission et obtenir la certification de l’intégration et la promotion vers Webex App Hub. Pour plus d’informations, reportez-vous à Portail des développeurs.

16 janvier 2024

Augmentation du nombre de connecteurs Google

Avec cette mise à jour, les clients peuvent provisionner jusqu'à dix connecteurs Google. Cette amélioration offre une flexibilité et une fonctionnalité accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d’informations, voir Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

11 janvier 2024

Utilisation des licences d’agent et IVR sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub

Cette fonctionnalité ne se trouve actuellement que dans les régions des États-Unis et du Royaume-Uni.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle des licences améliorée sur la page d’accueil du centre de contact de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toutes les personnes ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de sélectionner pour afficher le montant des licences d’agent Premium et Standard, ou l’utilisation de la licence IVR que leur abonnement a utilisée au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique quel est le cycle de facturation, le nombre de Licences qu’ils ont achetées et s’ils sont au-dessus ou en dessous de leur montant autorisé.

19 décembre 2023

Révision et lecture des enregistrements d’appels

Le poste de travail du superviseur est désormais disponible avec un widget Post Interaction Insights dédié. Ce widget :

  • fournit des informations complètes et des commentaires sur les activités post-interaction.

  • aide les superviseurs à mieux gérer leurs équipes et à améliorer la prestation du service à la clientèle.

Ce widget comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Vérifier les enregistrements des appels : Les superviseurs peuvent accéder à tous les enregistrements d'appels traités par les membres de leur équipe et les consulter.

  • Lecture des enregistrements d’appels : Les superviseurs peuvent lire ces enregistrements pour une analyse détaillée et une formation.

Pour plus d’informations, voir Superviser vos agents et équipes et Paramètres des modules.

19 décembre 2023

Amélioration de l'API de capture pour prendre en charge les canaux numériques

L’API Captures a été améliorée pour récupérer les transcriptions des contacts de la chaîne numérique. Veuillez visiter le Portail de développement pour plus d’informations.

La transcription des contacts de la chaîne numérique couvre tous les canaux pris en charge. La transcription peut être récupérée en tant que fichier JSON.

L'API Captures doit être utilisée conjointement avec l'API de recherche.

19 décembre 2023

Prise en charge des canaux numériques de Webex Contact Center pour le centre de données du Japon

La fonction de canaux numériques de Webex Contact Center est disponible dans le centre de données japonais pour couvrir le Japon, la Corée du Sud et Taïwan.

Les clients de la région peuvent contacter leurs Account Managers ou Customer Success Managers.

15 décembre 2023

Enquêtes de réponse vocale interactives de gestion de l’expérience

Présentation de la possibilité pour Webex Contact Center de comprendre la voix des clients grâce à des enquêtes de réponse vocale interactive (IVR). Vous avez désormais la possibilité d’évaluer l’expérience de vos utilisateurs finaux à tout moment au cours d’un appel concernant leur interaction avec votre centre de contact. Pour commencer, créez un sondage IVR à l’aide du générateur de sondage dans Control Hub. Une fois le sondage réalisé, intégrez-le de manière transparente à l’aide du concepteur de flux de Webex Contact Center. Accédez et téléchargez les résultats du sondage de manière pratique à partir du générateur de sondage dans Control Hub.

Actuellement, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis et est spécifiquement prise en charge sur la plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Les enquêtes IVR marquent la première fonctionnalité de gestion de l’expérience, avec des développements continus à l’horizon, alors restez à l’affût des améliorations passionnantes.

Pour plus d’informations, voir Gestion de l’expérience - Enquêtes de réponse vocale interactives pour Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Pourcentage d'allocation pour gérer la répartition de la charge des appels

Le concepteur de flux introduira l’activité Pourcentage d’allocation qui permettra aux développeurs de flux de spécifier le pourcentage d’allocation des appels à différentes branches d’un flux. Cela permettra de créer plusieurs cas d’utilisation nécessitant une répartition variable de la charge des appels, telle que l’allocation du trafic d’appels à différentes files d’attente, l’expérience de l’agent virtuel, les enquêtes post-appel, etc. Pour plus d’informations, voir Pourcentage d’allocation.

24 novembre 2023

Carte d’utilisation actuelle de la licence d’agent-Royaume-Uni

Ce service est disponible pour les clients des régions desservies par des centres de données britanniques. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données américains.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle de licence d’agent sur la page d’accueil du centre de contact du Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de voir le montant des licences d’agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation actuel. Elle indique quel est le cycle de facturation, le nombre de licences qu’ils ont achetées et si elles sont au-dessus ou au-dessous de leur montant autorisé.

14 novembre 2023

Présentation de l’analyseur Bêta

La version bêta de l’analyseur est désormais disponible dans le monde entier et permet aux clients de Webex Contact Center de bénéficier de rapports et d’analyses de nouvelle génération. Analyzer Beta offre des flux de travail simplifiés pour les utilisateurs, une intégrité robuste des données, une précision et une fiabilité. Il comprend une page d’accueil améliorée de l’analyseur, des optimisations du tableau de bord historique des stocks et un accès aux rapports de transition.

Pour plus d’informations, voir Commencer avec la version bêta de l’analyseur.

31 octobre 2023

Déploiements mondiaux de CCAI et prise en charge des médias régionalisés pour l’agent virtuel-voix avec Dialogflow CX

Dialogflow CX est maintenant disponible dans toutes les régions du monde avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). En outre, les clients du centre de contact Webex peuvent utiliser la fonctionnalité de média régionalisé avec Dialogflow CX pour s’assurer que le média est envoyé au centre de données Google le plus proche en fonction de la région RTCP configurée pour réduire les latences et améliorer l’expérience client.

Pour plus d’informations, consultez les articles  Configurer les médias régionaux pour l’agent virtuel vocal  et  Configurer l’agent virtuel vocal dans Webex Contact Center .

30 octobre 2023

Centre d’aide Webex pour Agent Desktop

Le centre d’aide Webex remplace le système d’aide en ligne d’Agent Desktop. Les agents sont désormais dirigés vers le Centre d’aide Webex nouvellement intégré. Webex Help Center garantit que les agents peuvent naviguer dans les articles d’aide catégorisés, ce qui rend la détection d’informations plus simple et plus efficace. Le centre d’aide Webex fournit des résultats de recherche plus rapides et précis. Les agents reçoivent en temps utile des notifications concernant les mises à jour de contenu pertinentes.

27 octobre 2023

Autoriser les dérogations qui se chevauchent

Dans les stratégies de routage existantes de Webex Contact Center, vous pouvez configurer des stratégies de routage non par défaut créées pour la même période de temps pour remplacer la stratégie de routage par défaut.

Grâce à cette amélioration de la fonctionnalité, WXCC vous permet de créer plusieurs remplacements pour se chevaucher et vous ne pouvez marquer qu'un seul d'entre eux comme actif à tout moment. Pour plus d’informations, voir Configurer les heures ouvrables pour Webex Contact Center.

27 octobre 2023

Paramètres de gestion des utilisateurs, d’expérience du bureau et d’expérience client disponibles sur le Control Hub

Dans le cadre d’une initiative en cours visant à consolider les fonctions d’administration de Contact Center, les paramètres, configurations et fonctionnalités liés à la gestion des utilisateurs, à l’expérience de bureau et à l’expérience client sont désormais disponibles dans Control Hub.

Gestion des utilisateurs

Utilisation de Desktop

expérience client

25 octobre 2023

Prise en charge du sandbox pour les développeurs dans la plateforme de nouvelle génération (RTMS)

La sandbox pour développeurs prend désormais en charge la plateforme Next Generation (RTMS). Chaque organisation sandbox qui est provisionnée dans le portail du développeur sera sur la plateforme de nouvelle génération (RTMS). Les développeurs sont invités à mettre à disposition une organisation sandbox pour tester les dernières fonctionnalités.

Pour obtenir votre sandbox, allez à https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 octobre 2023

ANI de numérotation vers l'extérieur dans la sandbox du développeur

La sandbox du développeur provisionnera désormais automatiquement les configurations d’appels sortants pour toutes les nouvelles demandes de sandbox effectuées sur le portail des développeurs de Webex Contact Center : https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Vous pouvez créer ces configurations manuellement pour les sandboxes existants.

25 octobre 2023

Rapports de transition pour tous les utilisateurs

Les rapports et analyses du centre de contact (Analyseur) fourniront désormais des rapports de transition sans indicateur de fonctionnalité. Tous les utilisateurs auront accès à ces rapports. Vous n'avez pas besoin de créer des demandes ponctuelles avec l'équipe Solutions Assurance pour activer ces rapports. Les rapports de transition comprennent :

  • Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés

  • Rapport Résumé des appels d'agent

  • Rapport détaillé de l'agent

  • Rapport de synthèse de l'agent

  • Rapport de synthèse de l'application

  • Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par durée d'intervalle

  • Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

  • Rapport CSQ Tous champs

  • Résumé de l'agent multicanal

Pour plus d’informations, voir Rapports de transition.

20 octobre 2023

Carte d’utilisation actuelle de la licence d’agent

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) uniquement dans la région des États-Unis.

Présentation de la nouvelle carte d’utilisation actuelle de licence d’agent sur la page d’accueil du Centre de contact du Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de voir l’utilisation des licences. L’utilisation indique le montant des licences d’agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique également quel est le cycle de facturation, le nombre de licences qu’ils ont achetées et s’ils sont au-dessus ou en dessous de leur montant autorisé.

17 octobre 2023

Prise en charge de Webex Calling pour la plateforme média de nouvelle génération (RTMS) - Singapour

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans la région de Singapour. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l’UE.

17 octobre 2023

Salesforce CRM Connector – Lecture d’un enregistrement

Le connecteur Salesforce CRM prend désormais en charge la lecture des enregistrements d’appels dans le connecteur de bureau intégré Webex Contact Center pour Salesforce CRM.

Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs ayant un profil de superviseur ou d’administrateur peuvent lire les enregistrements d’appels dans Salesforce sans avoir à quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent avoir des profils qui contiennent un accès en lecture au module de gestion des enregistrements dans le portail Control Hub.

Pour plus d’informations, voir Configurer la lecture des enregistrements.

12 octobre 2023

Intégrer Agent Desktop et Supervisor Desktop dans MS Teams

Les agents et les superviseurs peuvent accéder à leur bureau au sein de Microsoft Teams pour une expérience unifiée et une productivité accrue. Pour des instructions, voir Accéder au bureau Webex Contact Center dans Microsoft Teams.

11 octobre 2023

Transfert du partenaire au partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge la fonctionnalité de transfert d’abonnement partenaire à partenaire (P2P). Ceci permet aux clients de déplacer leur abonnement de leur partenaire existant vers un nouveau partenaire. Pour savoir comment transférer un abonnement, voir l’article Transfert de partenaire à partenaire de l’abonnement Webex Contact Center .

Remarque : La fonctionnalité de transfert d'abonnement P2P n'est disponible que sur l'abonnement A-Flex-CC de la plateforme Webex Contact Center. Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à niveau vers la plateforme Webex Contact Center, puis soumettre une demande de transfert d'abonnement partenaire à partenaire. La prise en charge P2P pour A-FLEX-3-CC est en cours et sera annoncée dans un certain temps.

4 octobre 2023

Modifier l’état de l’agent

Les superviseurs peuvent gérer les opérations, répondre aux performances des centres de contact et aux SLA, et fournir aide et assistance aux agents.

Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et modifier l'état de l'agent à l'état souhaité. Facultativement, ils peuvent ajouter une raison pour le changement d'état.

Le widget des performances de l'équipe affiche les agents pour lesquels les superviseurs ont forcé à modifier l'état. Les superviseurs peuvent créer des rapports personnalisés pour suivre ces modifications. Les agents sont informés des changements d'état effectués par le superviseur.

Pour plus d'informations, voir :

26 septembre 2023

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients de la plateforme média de nouvelle génération et disponible uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

14 septembre 2023

Prise en charge de 5 000 agents simultanés pour la plateforme de nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge un maximum de 5 000 agents connectés simultanés par tenant. Pour prendre en charge cette capacité d'agent améliorée, les limites de configuration mises à jour sont documentées dans Limites du système dans Webex Contact Center. Cette amélioration ne s’applique qu’aux services partagés dotés de la plateforme de nouvelle génération pour la voix. Pour plus d’informations, voir Limites du système dans Webex Contact Center.

Contact Center applique maintenant le nombre maximum de configurations, comme décrit dans les limites du système dans Webex Contact Center pour les plateformes classiques et de nouvelle génération. Les clients existants qui ont une utilisation plus élevée que les valeurs documentées ont reçu une exception. Cisco travaillera avec ces clients pour les amener dans les limites de configuration.

14 septembre 2023

Accès du superviseur au Control Hub

Grâce à cette amélioration, les superviseurs des centres de contact peuvent accéder au Control Hub et aux heures ouvrables. À l’avenir, d’autres configurations administratives seront également disponibles pour les superviseurs sur le Control Hub. Cette fonctionnalité introduit également un contrôle d’accès au niveau du profil utilisateur pour les paramètres du tenant.

Pour plus d’informations sur les privilèges du superviseur, voir Rôles et privilèges de l’administrateur du Webex Contact Center.

6 septembre 2023

Prise en charge de Webex Calling pour la plateforme média de nouvelle génération (RTMS) – Royaume-Uni et UE

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par les centres de données du Royaume-Uni et de l'UE. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada et aux États-Unis.

Pour plus d’informations, consultez l’article Plateforme de médias vocaux de nouvelle génération.

25 août 2023

Suppression de l’aide dans l’application dans Agent Desktop

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l’expérience des agents, nous supprimons l’aide intégrée à l’application qui s’affiche dans une fenêtre modale sur le bureau de l’agent. Au lieu de cela, les agents sont redirigés vers le guide de l'utilisateur basé sur le Web lorsqu'ils cliquent sur l'icône d'aide.

22 août 2023

Numéroteur sortant : mode progressif (mappage 1:1)

Cette fonctionnalité est à disponibilité limitée (LA). Nous n’activerons cette fonctionnalité pour un client qu’après vérification et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, votre responsable clientèle ou l'assistance Cisco.

Les campagnes sortantes sont un moyen idéal pour développer la notoriété de la marque, convertir un public cible en clients fidèles et améliorer de manière proactive l’expérience client. Les prospects et les clients s’attendent à ce que les entreprises fournissent une assistance rapide, rapide et précieuse à la clientèle. Pour ce faire, les entreprises doivent prévoir une stratégie de centre de contact pour les appels sortants qui répond aux exigences de l’entreprise et de conformité. Webex Contact Center prend en charge le mode de numérotation préliminaire et introduira le mode progressif grâce à l’intégration avec Acqueon. Le gestionnaire de campagne est un SKU supplémentaire à acheter avec une licence d'agent pour utiliser cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité comprendra :

  • Mode progressif (mode de numérotation 1 à 1)

  • Gestion de la conformité et de la liste Ne pas appeler (DNC) pour la campagne progressive

  • Rapports de campagne

  • Widget popover du contact client

  • Prise en charge mixte des agents (interactions entrantes prioritaires)

11 août 2023

Améliorations du connecteur Salesforce CRM

Le connecteur Salesforce CRM est amélioré avec ces fonctionnalités :

  • Mappage amélioré des champs : Nous avons augmenté la limite pour le mappage des champs de l’objet Salesforce avec les variables du Webex Contact Center. Cette amélioration permet un échange fluide de données en masse entre Webex Contact Center et Salesforce.

  • Transfert de propriété de l’activité : Les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités d'appel à d'autres agents. Cette fonctionnalité garantit une meilleure collaboration entre les agents et fournit de meilleures capacités de gestion des appels.

  • Ouvrez l’enregistrement d’activité en mode modification : Le système crée automatiquement des enregistrements d'activité et les initie en mode modification.

Pour plus d’informations, voir l’article Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

1er août 2023

Prise en charge de Webex Calling pour la plateforme média de nouvelle génération (RTMS)

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling avec notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). Ce service est maintenant disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par nos centres de données au Japon, en Australie, aux États-Unis et au Canada. Cela permet aux nouveaux clients dans ces régions d’utiliser les agents hébergés par Webex Calling avec les options RTCP de Webex Calling (Cloud Connect/passerelle locale). De plus, la plateforme média de nouvelle génération (RTMS) permet aux clients de tirer parti de nouvelles fonctionnalités telles que l’optimisation des médias régionaux. Pour plus d’informations sur la disponibilité mondiale de notre plateforme média de nouvelle génération, consultez Plateforme média de nouvelle génération.

1er août 2023

Lancement de Webex Contact Center dans un data center au Canada

Les services Webex Contact Center sont maintenant disponibles à partir de notre nouveau centre de données basé au Canada. Pendant le processus d’intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d’exploitation qui se connecte au centre de données du Canada pour provisionner leur tenant. Les clients canadiens de Webex Contact Center peuvent s’intégrer directement au service Webex Calling ou via l’accès au trunk SIP à des VPOP dédiés basés au Canada.

Pour plus d’informations, voir Localisation des données dans Webex Contact Center et Assistant de configuration des services.

18 juillet 2023

Profils d’agent modifiés en profils de bureau

Dans le cadre des changements à venir, l’onglet Profils d’agent dans le module de mise à disposition du portail de gestion est renommé Profils de bureau.

Pour plus d’informations, voir Opérations en bloc dans Webex Contact Center et Définition CSV pour les opérations en bloc dans Webex Contact Center.

18 juillet 2023

Délai d’inactivité du poste de travail du superviseur

Les administrateurs peuvent spécifier un délai d'inactivité d'inactivité pour les superviseurs qui sont connectés au bureau des superviseurs. Cela empêche les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Répondre au minuteur d’inactivité et Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

11 juillet 2023

Prise en charge des lignes de connecteur incurvées dans le concepteur de flux

Cette fonctionnalité permet de basculer entre des lignes courbes et des lignes droites pour chaque flux. Cette fonctionnalité améliore l’esthétique globale car les lignes courbes rendent les flux plus intuitifs. Dans les flux complexes où les lignes droites ont tendance à se chevaucher ce qui rend difficile le suivi des connexions, les lignes courbes améliorent la vue des connecteurs entre les différentes activités. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les flux.

28 juin 2023

Fonction de recherche dans le concepteur de flux

La fonction de recherche dans Flow Designer permet aux développeurs de flux de rechercher facilement et rapidement des variables, des activités, des expressions, etc. dans un flux. De plus, cette fonctionnalité aide les développeurs de flux à trouver et à remplacer les entrées de texte partout où cela est nécessaire dans le flux. Pour plus d’informations, voir Rechercher des entités dans un flux.

21 juin 2023

Tout nouveau poste de travail des superviseurs

Le bureau des superviseurs de Webex Contact Center offre une expérience globale aux superviseurs au sein d’une interface centralisée.

Il permet aux superviseurs de gérer, surveiller, évaluer, guider et assister les agents. L'administrateur peut personnaliser le poste de travail du superviseur avec des widgets pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise du centre de contact.

Le premier ensemble de fonctionnalités et de fonctionnalités comprend les éléments suivants :

  • Connexion basée sur le rôle : Les superviseurs peuvent choisir de se connecter au bureau en tant que superviseur dédié ou dans un double rôle en tant que superviseur et agent. Les administrateurs peuvent configurer l'accès en fonction des rôles pour les superviseurs.

    Les administrateurs peuvent configurer l'accès en fonction des rôles pour les superviseurs.

  • Page d'accueil pour les superviseurs : Les superviseurs peuvent suivre les indicateurs clés de performance et les métriques du centre de contact en temps réel à partir de la page d'accueil du poste de travail du superviseur.

  • Widget des performances de l'équipe : Les superviseurs peuvent obtenir une vue à 360° des informations en temps réel sur les agents au sein des équipes et effectuer des actions de supervision spécifiques via le widget des performances de l'équipe.

  • Surveillance en cours d'appel : Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et choisir de surveiller un appel vocal en cours à mi-chemin entre l'agent et le client.

  • Envoyer un message 1 à 1 aux agents (Développé par Webex) : Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget des performances de l'équipe et l'orienter rapidement dans un message 1 à 1.

  • Envoyer un message de diffusion à une équipe d'agents (Développé par Webex) : Les superviseurs peuvent envoyer des informations contextuelles à une équipe d'agents via un message de diffusion à l'aide de l'application Webex sur le bureau.

  • Mise en page du bureau personnalisable : Les administrateurs peuvent désormais contrôler les fonctionnalités du bureau pour les superviseurs via les mises en page du bureau. Le poste de travail du superviseur peut être enrichi de widgets personnalisés pour répondre aux exigences spécifiques du centre de contact.

Pour plus d’informations, consultez les articles listés sous Superviseur. Pour les problèmes connus dans le bureau du superviseur, voir Problèmes connus.

21 juin 2023

Contrôle d’accès amélioré pour les profils utilisateur de Webex Contact Center

Grâce à cette amélioration, les profils utilisateur peuvent contrôler l'accès aux fonctionnalités du centre de contact telles que les profils d'agent, les compétences, les profils de compétences, les types de travail, les codes auxiliaire, les carnets d'adresses, les ANI de numérotation vers l'extérieur, les variables globales, la disposition du bureau et les profils multimédia. Les profils d'administrateur et de superviseur existants peuvent avoir accès à ces fonctionnalités. À l'avenir, les clients peuvent créer des profils personnalisés pour restreindre l'accès à l'une de ces fonctionnalités. Pour plus d’informations, voir Paramètres du module.

9 juin 2023

Prise en charge de la voix de l’agent virtuel avec Dialogflow CX dans des centres de données supplémentaires

Cette fonctionnalité est disponible en option limitée (LA). Nous n’activerons cette fonctionnalité pour les clients qu’après vérification et accord nécessaires. Pour activer cette fonctionnalité dans le cadre d’une disponibilité limitée facultative, contactez votre partenaire, votre responsable clientèle ou l’assistance Cisco.

Webex CCAI est désormais co-localisé avec la plateforme Next Generation et déployé dans d’autres centres de données, étendant la fonctionnalité Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) avec la plateforme Next Generation au Royaume-Uni, en UE, au Japon et en Australie, en plus des États-Unis.

La prise en charge des médias régionalisés et le déploiement de Webex CCAI dans des centres de données supplémentaires (Singapour et Mumbai) sont actuellement en cours.

Pour plus d’informations, voir Agent virtuel-Voix dans Webex Contact Center.

6 juin 2023

Une nouvelle expérience consolidée d’administrateur de Webex Contact Center dans Control Hub

Webex Contact Center consolide toutes les configurations administratives dans le Control Hub. Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center fournit des ressources utiles et des liens rapides que vous pouvez exploiter pour accéder à l’étendue de notre suite Webex Contact Center.

Vous pouvez désormais naviguer facilement dans les paramètres du tenant Webex Contact Center dans la nouvelle barre de navigation gauche du Control Hub :

  • Paramètres généraux

  • Sécurité

  • Voix

  • Digital

  • Bureau

  • Extensions

  • Modules complémentaires

  • Opérations en nombre

Vous pouvez accéder à vos heures ouvrées dans la barre de navigation de gauche pour configurer vos heures ouvrées, vos listes de congés et vos remplacements.

Nouvelle expérience d’administrateur de Contact Center dans Control Hub

Pour plus d’informations, voir Paramètres du tenant et Heures ouvrables.

6 juin 2023

Enregistrement basé sur le consentement

Certaines régions exigent des entreprises qu'elles informent leurs appelants que l'appel est enregistré à des fins de formation et d'assurance qualité. Pour résoudre ce problème, Webex Contact Center introduit un enregistrement basé sur le consentement pour les enregistrements d’appels vocaux. Cette fonctionnalité demande l’avis/le consentement de l’appelant avant de continuer à enregistrer l’appel vocal. En fonction du consentement de l'appelant, le système active/désactive l'enregistrement de l'appel vocal avant que l'agent ne commence une conversation avec l'appelant.

La fonctionnalité d’enregistrement basé sur le consentement est une activité configurable qui peut être activée/désactivée dans le concepteur de flux au niveau du tenant/de la file d’attente. Le consentement de l’appelant peut ensuite être récupéré à partir de l’analyseur pour une analyse plus approfondie des rapports/de l’assurance qualité. Pour plus d’informations, voir Contrôle des enregistrements.

6 juin 2023

Rappel-nouvelle tentative de rappel au client

Une demande de rappel réussie entraînera un score de satisfaction client (CSAT) positif, tandis qu'une demande de rappel infructueuse entraînera un score CSAT négatif. L’une des principales raisons de l’échec d’une demande de rappel est que les clients ne sont pas joignables ou occupés à l’heure de rappel.

Grâce à cette fonctionnalité, les concepteurs de flux pourront désormais :

  • Identifiez les nouvelles tentatives de rappel, si la première tentative de rappel a échoué.

  • Configurer un temporisateur de délai entre les demandes de rappel.

Pour plus d’informations, voir ÉchecRappel.

6 juin 2023

Personnaliser l’ANI pour différents scénarios d’appel

L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonctionnalité des réseaux de télécommunications permettant aux utilisateurs de téléphone d'identifier les contacts en cours de numérotation. La fonctionnalité ANI fournit au destinataire de l'appel téléphonique le numéro de téléphone de l'appelant. La technologie et la méthode utilisées pour fournir les informations dépendent du fournisseur de services. Dans certains scénarios, le système envoie un ANI par défaut au destinataire de l'appel, ce qui conduit le client à déconnecter les appels car le numéro n'est pas identifié par lui. Cette fonctionnalité aidera le développeur de flux à définir l’ANI dans le contrôle de flux qui peut être envoyé au fournisseur de services. Cette fonctionnalité est développée en tenant compte du scénario légal pour ne pas afficher les numéros aléatoires qui ne sont pas associés au centre de contact.

Ces scénarios sont couverts dans le cadre de cette fonctionnalité :

  • Appel entrant

  • Appel sortant

  • Transférer/Consulter

  • Rappel courtois

  • Aperçu de la campagne sortante

Pour plus d’informations, voir Configurer l’ID de l’appelant.

6 juin 2023

Modifier le numéro d'appel ou le numéro de poste sans vous déconnecter du bureau

Grâce à la nouvelle option Paramètres de profil dans Agent Desktop, les agents pourront facilement sélectionner et personnaliser leur numéro d’appel ou leur poste préféré et passer d’une équipe à l’autre sans avoir à se déconnecter et à se reconnecter. Ce processus simplifié permettra aux agents de gérer les changements de téléphonie ou d’équipe de manière transparente, sans aucune interruption de leur flux de travail.

23 mai 2023

Vous donner les moyens de bénéficier des services Customer Journey Data

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis uniquement. Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après avoir passé en revue et obtenu l’accord nécessaires. Pour activer la fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez consulter Parcours - Commencer.

Le service CJDS (Customer Journey Data) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux entreprises de passer des données aux aperçus à l’action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours des clients sur n’importe quel canal/application, d’identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Grâce à CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : Intégrez-les à n'importe quelle source de données ou applications tierces pour écouter les sources de données disparates.

  • Identifier : Créez un profil client dynamique qui capture les facteurs de propension.

  • Analyser : Appliquez des techniques d’agrégation différentes à toutes les données des clients collectées.

  • Agir : Utilisez les données/insights de CJDS pour modifier dynamiquement le flux dans le contrôle de flux de Webex Contact Center et personnaliser l’expérience client à un niveau granulaire. Ces informations sont visibles par les équipes en contact avec les clients en temps réel via Agent Desktop via le widget Journey.

    Pour plus d’informations, voir Parcours - Documentation API.

17 mai 2023

Des flux simplifiés pour remplacer les anciens flux de canaux numériques complexes

Les flux initiaux fournis pour l’intégration des canaux numériques avec Webex Contact Center étaient quelque peu complexes. Les flux simplifiés remplacent les anciens flux par de nouvelles configurations beaucoup plus simples qui aident nos partenaires et nos clients à se concentrer sur le développement de la logique commerciale.

La simplification implique de démarrer un flux avec le nœud Message entrant spécifique au canal habituel, le nœud Évaluer pour extraire les champs corrects, suivi du nœud Résoudre la conversation qui fournit des chemins propres pour ajouter une logique professionnelle pour une nouvelle interaction.

Ancien flux complexe

Nouveau flux simplifié

Les anciens flux complexes qui sont actuellement déployés continueront de fonctionner pendant un certain temps dans un état obsolète. Tout client qui souhaite déployer de nouveaux flux devra ajouter une logique aux anciens flux partagés pour limiter leur exécution aux anciens actifs uniquement. Pour plus d’informations, voir Configurer les flux pour les canaux numériques.

2 mai 2023

Flux de travail dans les points d'entrée sortants

Les entreprises modernes disposent d’une approche proactive pour transmettre des informations, fournir un soutien client et réduire la perte de clientèle. Les appels sortants omnicanaux fournissent une interface humaine aux entreprises, conduisant à une meilleure expérience client. Les développeurs de flux ont besoin de flexibilité pour concevoir et configurer la communication sortante.

Avec cette amélioration, les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

  • Les flux de travail font partie de la fonctionnalité de contrôle des appels pour les points d'entrée sortants.

  • Activités de contrôle de flux dans le cadre du flux de travail pour les appels sortants.

  • Requête HTTP

  • Condition

  • Analyser

  • Définir la variable

  • Vacances

  • Fin du flux

  • Fenêtre contextuelle de l’écran

  • Événement de pré-numérotation

Pour plus d’informations, voir Prise en charge des flux de travail dans le point d’entrée sortant.

25 avril 2023

Connecteur MS Dynamics CRM – Prise en charge de CIFv2

Avec cette amélioration, le connecteur Microsoft Dynamics 365 sera mis à niveau pour prendre en charge la compatibilité complète avec la dernière norme Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Grâce à l’ajout de la fonctionnalité d’application multisession Dynamics 365, les agents peuvent découvrir un bureau intégré à l’interface utilisateur de l’outil CRM, sans interruption pendant leur navigation.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365.

18 avril 2023

Demander une sandbox Contact Center

Une sandbox pour développeurs de Contact Center vous permet d’accéder à une organisation Webex sous licence, avec des ressources Contact Center prédéfinies qui permettent à un développeur partenaire de créer et de tester les fonctionnalités de la plateforme Webex. Vous pouvez demander une sandbox en envoyant un courrier électronique à wxccdevsupport@webex.com. Vous recevrez 2 numéros RTCP Cisco, 1 administrateur, 2 agents, équipes, files d’attente, etc.

Une fois que vous avez reçu le sandbox, passez un appel vers un point d'entrée et voyez l'appel se refléter sur Agent Desktop. Pour plus d’informations, voir Webex Contact Center pour les développeurs. Connectez-vous pour afficher le contenu spécifique de la page.

18 avril 2023

Assistance aux développeurs dans le portail Webex Contact Center pour les développeurs

Êtes-vous un partenaire qui crée une intégration/solution pour Webex Contact Center ? Avez-vous des questions ou des clarifications sur les API de Webex Contact Center ? Ne cherchez plus loin et soumettez vos questions à la file d’attente d’assistance aux développeurs, qui dispose d’experts en la matière de Webex Contact Center. Ouvrez un ticket sur Webex Contact Center for Developers > Assistance.

11 avril 2023

Prise en charge du modèle de licence automatique pour Contact Center

Grâce à cette amélioration, les clients peuvent configurer des modèles de licence automatique au niveau de l’organisation ou du groupe pour attribuer des licences de centre de contact aux utilisateurs dans le Control Hub. Les modèles de licence automatique prennent en charge l’attribution de licences standard et premium. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, voir Configurer l’attribution automatique des licences dans Control Hub.

11 avril 2023

Option vocale RTCP de Webex Contact Center sur la plateforme de nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, les clients qui achètent le RTCP du centre de contact Webex dans le cadre de leur abonnement au centre de contact peuvent intégrer la nouvelle plateforme Next Generation. L’expérience d’intégration reste la même pour les clients. Pour plus d’informations, voir Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center.

Cette version ne prend pas en charge le routage des appels vers les terminaux Webex Calling basés sur le réseau.

6 avril 2023

Réduisez les coûts avec le connecteur ServiceNow amélioré

Grâce à cette amélioration, le connecteur ServiceNow pour Webex Contact Center est entièrement conforme à l’API OpenFrame. Le connecteur utilise des tables standard pour stocker les enregistrements d'activité en remplacement des tables personnalisées, ce qui entraîne une réduction des coûts de licence. Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

31 mars 2023

Intégration de Microsoft Teams et de la téléphonie Webex Contact Center

L’intégration téléphonique de Webex Contact Center pour Microsoft Teams combine les puissantes capacités de Contact Center avec le système téléphonique Microsoft. Cette intégration ouvre la voie à une interaction facile entre les agents du centre de contact et l'entreprise.

Voici les points forts de cette intégration :

  • Permet le routage des appels entrants basés sur les compétences du système téléphonique Microsoft vers les agents du centre de contact.

  • Prend en charge les fournisseurs de routage direct RTCP et tiers de Microsoft.

  • Permet aux agents de gérer directement les appels à partir de l’interface de Microsoft Teams.

Pour plus d’informations, voir l’article Intégration de la téléphonie de Microsoft Teams et de Webex Contact Center.

31 mars 2023

Suivi de flux

Le suivi de flux permet aux développeurs de flux d’obtenir des informations sur les chemins d’exécution de flux et de dépanner facilement les flux à partir de la console de concepteur de flux. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux d’afficher le chemin d’accès des activités pour toute interaction et d’accéder aux informations détaillées au niveau de l’activité pour facilement déboguer les flux. Pour plus d’informations, voir Suivi des flux.

30 mars 2023

Rappel préféré de l’agent

Grâce à cette amélioration, les développeurs de flux peuvent configurer le rappel à la fois vers l'agent et la file d'attente en fonction de l'ID de l'agent ou de l'ID de courrier électronique. L'activité de rappel ne doit être utilisée qu'après un contact de la file d'attente ou une file d'attente vers l'agent pour l'enregistrement des rappels. Pour plus d’informations, voir Rappel.

24 mars 2023

Réponse partielle dans l'agent virtuel - Voix

La fonctionnalité de réponse partielle aborde un aspect clé de l'expérience utilisateur en engageant un utilisateur au cours d'un appel. Il diffuse un message intermédiaire tandis que la réponse du point d’ancrage web (webhook) prend du temps à être traitée en arrière-plan.

Pour une application d’IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres, une demande API ou Webhook prend généralement plus de temps pour recevoir la réponse correcte. Pendant le traitement d'une demande API, un utilisateur final est totalement silencieux. Il est possible que l’utilisateur final raccroche l’appel. Pour éviter cela, une réponse provisoire doit être émise pour informer le client final que sa demande est toujours en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de robots d’IA de construire une réponse statique qui peut être communiquée à l’utilisateur final alors que sa requête est toujours en cours. Dans l'agent bot CX, les messages statiques peuvent être configurés pendant 30 secondes maximum. Une fois la réponse finale de l’API reçue, le flux peut être poursuivi.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme de nouvelle génération.

Pour plus d’informations, voir la section Intégration prise en charge de l’article Agent virtuel–Voix (VAV) dans Webex Contact Center .

21 mars 2023

Prise en charge des abonnements basés sur l'offre Flex 3.0

Grâce à cette amélioration, les clients qui s'abonnent à Webex Contact Center en utilisant la nouvelle offre Flex 3 auront automatiquement accès aux canaux numériques de base (Chat et courrier électronique) en utilisant la licence d'agent standard.

En outre, les clients qui effectuent une mise à jour vers Flex 3 à partir des offres héritées Flex ou CJP ont également accès aux canaux numériques de base en utilisant la licence d'agent standard. Pour plus d’informations, voir Paramètres généraux des profils utilisateur et paramètres multimédia dans la section Paramètres du module .

7 mars 2023

Zendesk CRM Connector - Mises à jour automatiques du champ CRM

La nouvelle amélioration du connecteur Zendesk permet aux agents d’être plus efficaces en économisant du temps à chaque interaction. Il préremplit automatiquement les données associées aux appels du Webex Contact Center (variables CAD) à la fois les variables locales et globales dans les champs du ticket Zendesk. Vous pouvez personnaliser le mappage entre les variables CAD et les champs CRM.

28 février 2023

Effectuer la mise à niveau des tenants en utilisant le pont vPOP sur la plateforme classique vers la plateforme de nouvelle génération

Les clients utilisant la téléphonie Voice POP Bridge sur la plate-forme classique peuvent passer à la nouvelle plate-forme Next Generation. Pour activer la fonctionnalité de mise à niveau pour votre organisation cliente, contactez Cisco Solution Assurance. Pour plus d’informations, voir Mise à niveau de la plateforme classique vers la plateforme de nouvelle génération.

26 février 2023

Extension du soutien aux médias régionaux à d'autres régions

Webex Contact Center étend désormais la prise en charge des médias régionaux aux centres de données de Londres, Francfort, Mumbai et Singapour. Les médias régionaux permettent aux médias du client et de l’agent (audio et signalisation SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit l’endroit où se trouve le tenant ou l’emplacement d’origine de Webex Contact Center. Garder le média local sur une région réduit la latence, améliore la qualité audio et fournit des configurations régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire Webex Contact Center est situé dans la région des États-Unis, les appels américains sont hébergés aux États-Unis, les appels européens en Europe et les appels asiatiques en Asie. Seule la signalisation de contrôle est envoyée de la région média à la logique professionnelle du centre de contact aux États-Unis.

Les médias régionaux sont disponibles pour les clients utilisant les centres de contact Webex qui sont dotés de la gestion des médias de la plateforme de nouvelle génération.

22 février 2023

Limite de contact accrue pour le carnet d’adresses

La limite du nombre maximal de contacts par carnet d'adresses est augmentée de la valeur actuelle de 150 à 6000. Les agents peuvent sélectionner ou rechercher des Contacts comme d’habitude à partir du carnet d’adresses sur le bureau de l’agent.

21 février 2023

Voix de l’agent virtuel avec Dialogflow CX

Nous avons introduit la fonctionnalité de voix de l’agent virtuel (VAV) pour améliorer la capacité de libre-service dans le flux IVR. La fonctionnalité VAV offre une fonction de conversation vocale tout en s’intégrant à la plateforme Google Dialogflow.

Le concepteur du flux présente l’activité vocale de l’agent virtuel. Vous pouvez configurer cette activité pour l’intégrer au robot Dialogflow CX. Avec cette intégration, le centre de contact permet aux appelants d’avoir une expérience de conversation vocale en même temps que les entrées DTMF ou touchtone. Pour plus d’informations, voir l’article Agent virtuel–Voix (VAV) dans Webex Contact Center .

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme de nouvelle génération.

21 février 2023

Événements personnalisés dans Virtual Agent Voice avec Dialogflow CX

Des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées seront introduits pour offrir une meilleure expérience à l'utilisateur final et un meilleur contrôle sur une conversation tout en interagissant avec le robot vocal de l'agent virtuel - CX. La fonctionnalité de charge utile personnalisée permet d'envoyer des informations de charge utile de l'application Google CX côté client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à invoquer sous l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d’informations, voir l’article Agent virtuel–Voix (VAV) dans Webex Contact Center .

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plateforme de nouvelle génération.

13 février 2023

Mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vPOP vers la plateforme de nouvelle génération

La mise à jour de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center vous permet d’utiliser la plateforme de nouvelle génération sur Webex Contact Center.

La mise à niveau permet aux clients d'utiliser l'option vocale vPOP pour la plateforme de nouvelle génération. D’autres options RTCP seront disponibles sur la plateforme de nouvelle génération dans les prochaines versions. Pour plus d’informations, voir Mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center.

7 février 2023

Améliorez l’expérience de programmation grâce aux heures ouvrables

Les heures ouvrables permettent aux administrateurs de configurer les heures ouvrées et non ouvrées de votre organisation en fonction de votre fuseau horaire. Les heures non travaillées comprennent les jours fériés et les heures de fermeture d’urgence pendant lesquelles le service du centre de contact sera indisponible. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux bénéficient d’une plus grande flexibilité pour définir un flux de travail unique par point d’entrée pour gérer à la fois les heures ouvrées et non ouvrées en utilisant l’activité des heures ouvrables. Pour plus d’informations, voir Heures ouvrables.

Nous recommandons aux nouveaux clients d’utiliser la fonction Heures ouvrables pour attribuer un flux au niveau du point d’entrée. Cependant, les clients existants peuvent continuer à utiliser la fonctionnalité de stratégie de routage pour se connecter à un point d'entrée dans un flux jusqu'à ce qu'il soit mis hors service.

31 janvier 2023

Personnaliser l'identification automatique du numéro (ANI) pour le rappel de courtoisie

Cette fonctionnalité permet au client de choisir de recevoir un rappel lorsque tous les agents sont occupés. Les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent choisir de personnaliser l'ANI pour le segment d'appel du client pour le rappel de courtoisie.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent sélectionner le numéro ANI statique (dans la liste déroulante des numéros d'appel de point d'entrée disponibles) ou l'ANI variable (variable définie en tant que numéro E.164 valide, avec un mappage de numéro d'appel de point d'entrée valide) dans l'activité de rappel de courtoisie du Concepteur de flux.

Pour plus d’informations, voir Rappel.

25 janvier 2023

Optimiser les flux avec des chemins de traitement des erreurs

Le concepteur de flux apporte un mécanisme pour configurer les chemins de traitement des erreurs afin d'optimiser le flux. Cette fonctionnalité permet une sortie d’erreur pour chaque activité afin que les échecs puissent être traités en douceur comme souhaité par le développeur de flux. Le concepteur de flux informe les développeurs de flux des erreurs du système et des activités qui se sont produites lors de la configuration des activités. Si le flux rencontre des erreurs autres que ces erreurs prédéfinies, le flux prend le chemin défini dans le nœud Erreur indéfinie de cette activité. Ce nœud d’erreur définit le chemin de sortie d’erreur que le flux emprunte lorsqu’il y a des erreurs système indéfinies pendant l’exécution du flux. De plus, s'il n'y a aucun chemin de traitement des erreurs configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut qui est configuré dans le gestionnaire d'événement OnGlobalError dans l'onglet Flux des événements. Pour plus d’informations, voir Gestion des erreurs.

10 janvier 2023

En-tête personnalisable et réactive dans le bureau de l’agent

Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent personnaliser l’ordre, la position et la visibilité des widgets et des actions dans l’en-tête du bureau de l’agent. Les agents bénéficient d'une meilleure réactivité de l'en-tête pour différentes tailles d'écran.

Pour plus d’informations, voir advancedHeader.

21 décembre 2022

Améliorations apportées au connecteur Salesforce CRM

L’intégration de Webex Contact Center avec le connecteur Salesforce CRM présente les nouvelles fonctionnalités suivantes :

  • Affichage à l’écran avancé et population automatique des enregistrements des clients : Cette fonctionnalité permet la correspondance dynamique des enregistrements des clients sur la base des données attribuées par l’appelant (DAO) passées par le concepteur du flux du Centre de contact Webex. Grâce à cette amélioration, les mappages de champs sont introduits dans les enregistrements d’activités et dans la création d’un nouveau cas.

  • Synchronisation de l’état Omnichannel : Le connecteur synchronise l’état omnicanal de Salesforce avec le statut de présence du bureau de l’agent Webex Contact Center. Grâce à cette amélioration, les modes de canal exclusifs permettent aux agents de traiter un type d’interaction à la fois – soit Omnicanal Salesforce, soit la chaine vocale dans le Centre de contact Webex.

  • Widget des actions Salesforce : Le connecteur prend en charge un nouveau widget des actions Salesforce pour les actions rapides. Ce widget s’affiche sur le bureau lorsque l’agent est connecté à l’interaction vocale.

    Les actions suivantes sont disponibles :

    • Afficher/modifier l’enregistrement d’activité

    • Associer à l’enregistrement d’activité

    • Créer un cas

    • Notes de cas en direct

  • Statut dynamique dans la barre des tâches (widget Softphone) : La barre des tâches du widget dans salesforce affiche l'état dynamique de l'état de l'agent et les états de transition d'appel pour Webex Contact Center – états Disponible et Inactif y compris les codes d'inactivité et les transitions d'état d'appel, tels que les états Appel entrant, Connecté et Déconnecté. Ceci permet aux agents d’afficher leur statut en direct sur la barre des tâches sans avoir à ouvrir le widget Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

20 décembre 2022

Journal des modifications et abonnement aux modifications du portail des développeurs

Le portail des développeurs pour Webex Contact Center a maintenant une API Changelog. Vous pouvez vous abonner à un flux RSS pour obtenir les dernières informations sur les versions des API, les mises à jour et les modifications apportées aux contrats des API, la rétrogradation des API et bien plus encore. Ce service fournit des mises à jour directement à partir des groupes de services Webex Contact Center qui ne sont généralement pas inclus dans les notes de version.

20 décembre 2022

API d'Agent Desktop - API de consultation d'appel

Webex Contact Center offre désormais un ensemble supplémentaire d’API Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leur propre Agent Desktop et de créer des activités de tâches. Ces API de consultation d'appel sont :

  • API des agents disponibles pour transfert/consultation/conférence sans suivi : Récupère la liste disponible des agents qui peuvent être joints pour la consultation, la conférence ou le transfert.

  • Transfert de consultation : Un agent peut initier une tâche de consultation avec un autre agent et transférer l'appel si nécessaire.

  • Rejeter/mettre fin à la demande de consultation : Permet à un agent de rejeter une demande d'appel de consultation.

  • Accepter la demande de consultation : Permet à un agent d'accepter une demande d'appel de consultation.

  • Consulter la conférence : Permet à un agent d'ajouter un agent ou un numéro d'appel déjà consultant à l'appel avec le client, afin que les trois participants puissent être en conférence.

Pour plus d’informations, voir Webex Contact Center pour les développeurs. Connectez-vous pour afficher le contenu spécifique de la page.

13 décembre 2022

automatiser la mise à disposition à l’aide des API de configuration de l’administrateur

L’équipe du portail des développeurs de Webex Contact Center propose des fonctionnalités intéressantes avec les API de configuration. En tant qu’entreprise, vous pouvez désormais automatiser le provisionnement des utilisateurs et utiliser les principales fonctionnalités du centre de contact.

Les API liées à l'administrateur qui sont disponibles sont :

  • Utilisateurs : Maintenez les entités d’utilisateurs pour stocker les informations de base relatives à l’utilisateur telles que le nom, le numéro de téléphone, l’ID de l’adresse électronique, l’emplacement, etc.

  • Profil utilisateur : Le profil utilisateur est une extension des données utilisateur qui stocke des informations telles que les abonnements utilisateur, les commandes, les récompenses, les préférences, etc.

  • Mise en page du bureau : Créez une présentation de Webex Contact Center Desktop pour simplifier et suivre les parties mobiles d’un profil d’administrateur de Contact Center, et vous pouvez le personnaliser pour répondre à vos besoins.

  • Variables globales : Ces variables sont configurables et accessibles dans toutes les facettes de l’écosystème du centre de contact.

  • Types de tâches : Définissez et suivez l'état de travail d'un appel, par exemple lorsqu'une ligne est inactive ou si un appel a été clôturé. Cela vous permet d’estimer quand cette ligne sera prête à prendre en charge le prochain appel.

  • Fichiers audio : Vous pouvez charger des messages audio/musicaux préenregistrés à utiliser dans le cadre de votre flux. Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

13 décembre 2022

Amélioration de Agent Desktop : Fenêtre contextuelle de connexion pour une demande de contact

Une fenêtre popover de connexion est utilisée pour informer un agent qu’une nouvelle demande de contact est en cours d’attribué. Le popover de connexion est suivi de la demande de contact entrant pour que l'agent agisse avant le changement d'état. L’agent ne peut pas se connecter lorsqu’une fenêtre popover de connexion s’affiche sur le bureau de l’agent.

Pour plus d’informations, voir Popover et Répondre à un appel.

1er décembre 2022

Prise en charge de l'objet JSON en tant que type de variable dans le contrôle de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et utiliser ces variables dans diverses activités telles que HTTP Request, Parse et Set Variable. Par exemple, dans les activités de requête HTTP et d'analyse, vous pouvez extraire des données à l'aide de l'expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d’informations, voir Créer des variables personnalisées dans le concepteur de flux.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie de l'activité FileAttenteAgent

L'activité QueueToAgent achemine directement les contacts vers l'agent préféré. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

  • ÉtatAgent

  • CodeInactivitéAgent

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les états suivants dans les variables de sortie AgentState et AgentIdleCode respectivement :

  • ÉtatAgent : Inactif et disponible

  • CodeInactifAgent : Réunion, déjeuner, café, pause et ainsi de suite.

Cela permet aux concepteurs de flux de mettre en file d'attente le contact vers le même agent en fonction des codes d'inactivité configurés dans le portail de gestion. Pour les codes d’inactivité tels que le déjeuner ou la réunion, les concepteurs de flux pourront diriger l’appel vers une file d’attente ou un autre agent. Pour plus d’informations, voir Mettre en file d’attente vers l’agent.

22 novembre 2022

Consulter pour composer un numéro mappé au point d’entrée

Cette fonctionnalité est à disponibilité limitée (LA). Nous n’activerons la fonctionnalité pour un client qu’après examen et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire ou votre responsable clientèle ou l'assistance Cisco.

Cette fonctionnalité permet à un agent d'initier un appel de consultation avec un autre agent d'un autre service via un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée qui est mappé au numéro d'appel dans la liste déroulante Numéro d'appel de la boîte de dialogue Demande de consultation . Grâce à cette amélioration, l'option File d'attente de la boîte de dialogue Demande de transfert répertorie uniquement les files d'attente ; l'option Numéro d'appel de la boîte de dialogue Demande de consultation répertorie tous les points d'entrée et les numéros du carnet d'adresses.

Lorsqu’un appel de consultation est effectué vers un point d’entrée, le contrôle du flux gère cette session d’appel de consultation comme un nouvel appel. De plus, le contrôle du flux peut attribuer de nouvelles compétences, lire la musique IVR et vérifier les heures d’ouverture pour placer l’appel de consultation dans la file d’attente droite.

8 novembre 2022

Offre DE L’API du bureau de l’agent

Webex Contact Center offre maintenant un ensemble d’API de bureau des agents, qui permet aux partenaires et aux clients de configurer leur propre bureau d’agent avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

  • Connexion de l’agent : Connecte l’agent à son bureau et empêche la double ouverture de session si une session active existe déjà.

  • Se déconnecter de l’agent : Démêle l’agent de son bureau et peut être appelé uniquement lorsque la session WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.

  • Changement d’état de l’agent : L’agent peut définir son statut pour indiquer sa disponibilité (Disponible, Inactif, Occupé, etc.)

  • Recharger: Permet à l’agent de recevoir tous les contacts attribués à un agent et un état particuliers.

API de tâche ou de contrôle d’appel :

  • Obtenir la tâche : Récupère les tâches de contrôle des appels ouverts et fermés d’un agent.

  • Créer une tâche : Crée une tâche réussie.

  • Accepter la tâche : Permet à l’agent d’accepter une demande entrante ou sortante.

  • Terminer la tâche : Met fin à une demande entrante ou sortante en cours.

  • Conserver la tâche : Met une tâche en attente lorsque l’agent est consultant.

  • Rejeter la tâche : Rejette une tâche, donc changer le statut de l’agent sur Disponible.

  • Transférer la tâche : Transfère une tâche ou une conversation instantanée à un autre agent.

  • Reprendre la tâche : Reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement des appels :

  • Interrompre l’enregistrement des appels : Interrompt l’enregistrement des appels afin que l’agent n’enregistre pas les informations personnelles identifiables (PII) de l’utilisateur.

  • Reprendre l’enregistrement de l’appel : Reprend l’enregistrement de l’appel lorsque l’agent est prêt à enregistrer à nouveau.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

3 novembre 2022

Variables sécurisées dans le contrôle du flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer les variables de flux personnalisées comme sécurisées pour empêcher la journalisation d’informations d’identification personnelle (PII). Vous pouvez également configurer ces variables sécurisées en tant qu'agents visibles ou modifiables pour contrôler la présentation de ces variables sur Agent Desktop. Pour plus d’informations, voir Sécuriser les variables.

3 novembre 2022

Prise en charge des médias régionaux par le biais de la plateforme vocale du Service de médias en temps réel (RTMS)

Webex Contact Center prend en charge la disponibilité des médias régionaux via le Service de média en temps réel (RTMS). Cette fonctionnalité permet au média client (signalisation audio et SIP) de rester local dans une région géographique, quel que soit l’endroit où se trouve le tenant Webex Contact Center ou son emplacement d’origine. Garder le média local sur une région réduit la latence, améliore la qualité audio et fournit des configurations média régionalisées uniques pour les déploiements multinationaux. Par exemple, le tenant Webex Contact Center est défini comme une région d'origine aux États-Unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région non résidentielle telle que Sydney, en Australie, les services média restent locaux à la région de Sydney, en Australie avec uniquement la signalisation de contrôle d'application renvoyée vers la région d'origine des États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions du Service de média en temps réel (RTMS) prises en charge telles que les États-Unis et Sydney, d’autres régions étant disponibles en ligne à la fin de 2022.

Pour plus d’informations, voir Mapper un point d’entrée.

3 novembre 2022

Lancement de Webex Contact Center dans le centre de données au Japon

Les services Webex Contact Center sont maintenant disponibles à partir d'un nouveau centre de données basé au Japon. Au cours du processus d’intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d’opération qui se fait planer vers le centre de données au Japon pour fournir le client dans le centre de données au Japon. Ce centre de données fournit un accès aux VPOP dédiés basés au Japon et profite aux clients de la région APJC qui ont besoin de services de médias vocaux dans cette région. Pour plus d’informations, voir les articles Assistant de configuration des services et Localisation des données dans Webex Contact Center .

31 octobre 2022

Intégration d’un partenaire en tant que client

Les partenaires peuvent maintenant intégrer un client Webex Contact Center à leur propre organisation en sélectionnant l’option Je suis un client dans l’assistant de configuration de la commande dans Control Hub.

Les partenaires doivent noter les restrictions suivantes lors de l’approvisionnement du client dans leur propre organisation en utilisant Control Hub :

  • Si le pays d’opération sélectionné maie les cartes des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Allemagne, de l’Australie ou du Japon, le partenaire doit intégrer le client uniquement à la plateforme par défaut. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d’exception. Pour plus d’informations sur les centres de données du Centre de contact Webex, voir l’article Localité des données Cisco Webex Contact Center.

  • Si le pays d’opération sélectionné ma maps vers le centre de données du Canada, alors le partenaire ne doit pas avoir de clients existants provisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit tout d’abord provisionner le client pour sa propre utilisation, puis commencer à intégrer des clients. N’utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire a déjà des clients.

28 octobre 2022

Nouvelles illustrations et réinventées dans l’agent bureau

Le bureau de l’agent affiche des illustrations contextuelles et améliorées qui correspondent à la suite du produit Webex. Dans le cadre de ce changement, une nouvelle illustration par défaut s’affiche sur la page d’accueil.

27 octobre 2022

Amélioration de l’alerte de seuil

Grâce à cette amélioration, les alertes électroniques générées pour les violations des seuils incluent maintenant la mise à jour horodatage le fuseau horaire du client. Pour plus d’informations, voir Alertes des seuils dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

12 octobre 2022

Prise en charge des variables pour les chaines numériques

Webex Contact Center prend en charge l’utilisation des variables globales et des variables de flux personnalisées (variables locales) lorsque les flux de création des canaux numériques. Les variables globales sont définies dans le Portail de gestion. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans les flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme étant consultables par un agent et modifiables par un agent, cette fonctionnalité permet aux agents d’afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans le bureau de l’agent pendant l’interaction du client. De plus, vous pouvez marquer les variables globales comme reportables, si les valeurs sont disponibles dans l’analyseur pour le rapport personnalisé. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables globales et locales du flux sont également disponibles pour l’accès dans les flux partagés.

Pour plus d’informations, voir Prise en charge variable pour les chaines numériques.

4 octobre 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Barre de navigation page d’accueil en tant que page d’accueil

Une nouvelle propriété estDefaultLandingPage est ajoutée au fichier JSON de présentation du bureau. Cette propriété permet à l’administrateur de définir n’importe quelle page barre de navigation page d’accueil lorsque l’agent se insère. L’administrateur peut configurer la page d’accueil au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

Pour plus d’informations, voir Navigation (Pages personnalisées).

29 septembre 2022

Supprimer les entités définitivement dans Webex Contact Center

Les configurations administratives de Webex Contact Center peuvent maintenant être supprimées définitivement. Ceci permet aux clients de supprimer les configurations non désirées, de conserver une empreinte sur la configuration et d’améliorer les performances des applications. Avant de supprimer un objet de configuration définitivement, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement des objets inactifs en utilisant un purge automatique qui est au niveau du client.

Pour plus d’informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection solaire : Maximum de contacts numériques simultanés pour un client

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le client. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés indique cette valeur. Lorsque le locataire atteint le seuil, il rejette tous les nouveaux contacts numériques jusqu’à ce que les contacts numériques existants se déconnectent pour faire descendre le nombre de contacts numériques simultanés en dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contacts incluent le Chat, la messagerie électronique, les SMS, et les chaines sociaux.

Cette fonctionnalité s’applique aux clients utilisant Webex Connect.

La valeur du seuil maximum de contacts numériques simultanés est 30 % supérieure à celle des droits des contacts numériques simultanés :

Seuil maximum de contacts numériques simultanés = Autorisations de contacts numériques simultanés * 1.3

La valeur des droits à des contacts numériques simultanés est basée sur la formule suivante :

Autorisations de contacts numériques simultanés = (nombre de licences d'agent standard engagées + nombre de licences d'agent Premium engagées) x 2 x 15

Pour zéro commande d’engagement, la valeur par défaut des droits des contacts numériques simultanés est :

100 x 15

Les clients peuvent demander une assistance pour ajuster le seuil maximum de contacts numériques simultanés pour votre client. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d’informations, voir Paramètres des contacts numériques simultanés dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration du Centre de contact simultané.

Le rapport des Statistiques d’protection d’été est disponible dans l’analyseur. Pour plus d’informations, voir Statistiques d’intension protection dans le GuideCisco Webex d’utilisation de l’analyseur Contact Center.

28 septembre 2022

Configurer les variables affichées sur les fenêtres popover et les volets de contrôle de l’interaction

Flow Designer permet aux développeurs de flux de sélectionner le système, les variables globales et locales qui doivent être affichées sur la fenêtre pop-over de demande d’appel vocal et le volet Contrôle de l’interaction.

Lorsque les variables sont marquées comme consultables sur le bureau de l’agent, le concepteur du flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre popover et le volet Contrôle de l’interaction.

  • Arrangez les variables sélectionnées dans l’ordre où elles doivent être affichées.

  • Personnaliser le label associé à la variable lorsqu’elle apparaît sur le bureau de l’agent.

Les variables popover fournissent de brèves informations sur un appel entrant et les informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d’interagir avec eux. Lorsqu’un appel vocal est accepté, les variables configurées s’affichent dans le volet Contrôle des interactions. Pour plus d’informations, voir les sections suivantes :

28 septembre 2022

Informations avancées sur la file d’attente et escalader le groupe de distribution des appels

Webex Contact Center prend désormais en charge ces nouvelles activités de contrôle des flux :

  • Informations avancées sur la file d’attente : Cette activité affiche le nombre en temps réel d'agents à l'état Disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble spécifique d'exigences de compétences. En fonction du nombre d’agents disponibles pour gérer les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence de flux.

  • Escalader le groupe de distribution des appels : Cette activité permet aux développeurs de flux de faire escalader un contact en file d’attente vers le groupe de distribution d’appel suivant ou le dernier. Ceci fournit un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité au développeur du flux pour gérer les contacts qui sont parés dans une file d’attente et aide à réduire le temps d’attente pour les contacts.

Pour plus d’informations, voir Informations avancées sur la file d’attente.

14 septembre 2022

Amélioration du bureau de l’agent – Connectez-vous avec l’code pays

Les agents peuvent se connectent au bureau de l’agent en fonction de leur emplacement géographique. Ils peuvent :

  • Choisissez l’code du pays dans une Liste déroulante et saisissez le numéro dans le numéro des identifiants de boite de dialogue.

  • Enregistrez les préférences des identifiants de connexion de la station pour les futures connexions.

Pour plus d’informations, voir la section Se connectez à la section Bureau de l’agent dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

9 septembre 2022

Plateforme vocale de service média en temps réel (RTMS)

Webex Contact Center introduit une plateforme de traitement média améliorée Service média en temps réel (RTMS) comme principal moteur des services média pour Webex Contact Center. L’une des phases du déploiement global RTMS inclut la prise en charge des options de connectivité pop-RTCP vocales. Ceci permet aux clients d’utiliser soit les RTCP fournis par les partenaires (fournisseurs de services) ou les services d’RTCP tels que Prendre votre propre RTCP (ByoPSTN) à partir de leur déploiement Private Branch Exchange (PBX) pour le centre de contact.

La prise en charge d’une connectivité supplémentaire telle que Webex Calling avec abonnement (CCP ou LGW) RTCP et cisco bundled RTCP sera ajoutée à une date ultérieure. L’éligibilité du client est évalué pendant l’intégration et les partenaires choisiront RTMS dans Partner Control Hub pendant l’intégration.

Pour plus d’informations, voir la section Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center et l’assistant d’installation des services dans l’article Commencer avec le Centre de contact Webex.

10 août 2022

Changer le site d’un agent

Grâce à cette amélioration, vous pouvez changer le site qui est attribué à un agent. Les valeurs des équipes et du profil multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco vous recommande de mettre à jour les sites des agents dans une fenêtre de maintenance programmée et les agents pour créer une nouvelle session sur le bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir la section Modifier un utilisateur dans le chapitre Provisioning du Guided’installation et d’administration Cisco Webex Contact Center.

5 août 2022

Améliorations apportées au concepteur du flux

  • Bascule de l’auto-mise à jour des flux : Les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton à bascule Enregistrement automatique . Lorsque vous activez cette fonctionnalité, le concepteur de flux enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d’informations, voir Activer ou désactiver l’option d’auto-écoute.

  • Revenir à la version précédente d’un flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de revenir à un flux à sa version précédemment publiée. Cela ouvre le flux en mode d’édition où vous pouvez effectuer les modifications nécessaires et publier le flux à nouveau avec une nouvelle version. Pour plus d’informations, voir Inverser un flux.

  • Exportation et importation des flux : Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux exporter ou importer les scripts de contrôle du flux dans les mêmes tenants ou différents. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de reproduire les scripts du flux avec une plus grande facilité que d’avoir à recréer des flux. Vous pouvez aller dans la Stratégie de routage > les flux dans le portail de gestion pour accéder à la fonctionnalité des flux d’exportation et d’importation. Pour plus d’informations, voir Flux d’exportation et d’importation .

  • Copier et coller les activités en flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante dans plusieurs lieux d’un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité à partir du panneau Activité à chaque fois. Ceci permet de gagner du temps et des efforts pour choisir et configurer la même activité plusieurs fois. Pour plus d’informations, voir Copier et coller les activités.

28 juillet 2022

Délai d’inactivité du bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d’inactivité pour l’application de bureau. Ceci permet d’empêcher les agents et les superviseurs d’utiliser des licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact. Un délai d’information au niveau du client peut être défini dans Portail de gestion > Paramètres de > De plus les administrateurs peuvent également définir des délai d’information au niveau du profil de l’agent qui remplacent les paramètres au niveau des tenants. Pour plus d’informations, voir Paramètres dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Si un agent est inactif sur le bureau de l’agent pendant une durée spécifiée, l’agent est informé de l’inactivité de l’boite de dialogue. Le boite de dialogue compte à rebours s’affiche une minute avant l’heure d’heure configurée. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester inscrit avant la fin du délai, l’agent Bureau vous signe. Pour plus d’informations, voir Délai d’inactivité dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

26 juillet 2022

Délai d’amiable RONA configurable pour chaque chaine

Les administrateurs peuvent maintenant configurer la redirection au niveau du client sur aucune réponse (RONA) pour chaque chaine. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Contact Center > paramètres > bureau.

Les types de chaines pris en charge sont :

  • Téléphonie

  • Chat

  • Adresse électronique

  • Social

Pour plus d’informations sur la configuration des valeurs d’délai d’timeout RONA, voir l’article Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Personnaliser le fuseau horaire du client Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du client contact center lors de la configuration d’un abonnement ou d’un essai à l’aide de l’assistant de première installation. Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la présentation du bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la mise en page du bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une mise en page nonmodisée du bureau. Aucune action de l’administrateur n’est requise pour appliquer les nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des mises en page nonmodifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page sont disponibles lorsqu’un utilisateur actualise la session de son bureau ou se met en ligne sur le Bureau.

Pour les équipes qui utilisent une mise en page personnalisée du bureau, les administrateurs doivent périodiquement actualiser la définition de la mise en page pour incorporer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs affichent une présentation nonmodifiée ou une équipe qui utilise une présentation nonmodifiée, un message s’affiche indiquant que les nouvelles fonctionnalités du bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d’informations, voir Mise en page du bureau dans Cisco Webex De configuration et d’administration deContact Center.

21 juillet 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Ajouter une illustration à la page des tâches

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fournie dans le fichier JSON de présentation du bureau. La nouvelle propriété permet à l’administrateur de personnaliser l’illustration de la page des tâches vierges en fonction des préférences de l’organisation et de l’alignement de la marque. Lorsqu’un agent se signe, la page des tâches affiche l’illustration configurée en tant qu’arrière-plan. Pour plus d’informations, voir pagePageUtilisation.

18 juillet 2022

WhatsApp pour l’assistance clientèle entrante :

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour une interaction client améliorée. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux d’atteindre les entreprises comme canal de choix supplémentaire. Pour plus d’informations, voir Configurer le canal WhatsApp dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Avec l’intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp en utilisant le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations De l’application whats dans le GuideCisco Webex du bureau de l’agent Contact Center.

15 juillet 2022

Améliorations du bureau de l’agent

  • Amélioration de l’expérience utilisateur—Label engagé : Lorsqu'un agent est à l'état Disponible et accepte une demande active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive appelée Engagé. Le label Engagé apparaît sur le bureau de l’agent lorsque l’agent a accepté la tâche et s’est connecté au client. Lorsque le label Engagé est affiché, l’agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d’autres canaux, en fonction de la capacité de la chaine. Pour plus d’informations, voir États de disponibilité de l’agent.

  • Possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur l’expérience de leur bureau : Nous continuons d’évoluer rapidement sur la base des commentaires des utilisateurs sur le bureau de l’agent. Pour que les agents fournissent plus facilement des données qui nous aident à améliorer l’expérience de leur bureau, nous fournissons une option de commentaires dans le Bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur l’agent

Le routage basé sur l’agent vous permet d’affecter un agent dédié ou un directeur des relations à vos contacts. Utilisez le routage basé sur l’agent pour router, file d’attente, ou par parcage de vos contacts directement vers les agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez attribuer le dernier agent qui a interagit avec le contact comme agent préféré à chaque fois que ce contact appelle.

L’activité de file d’attente vers l’agent dans le flux active le routage basé sur l’agent. L’adresse électronique ou l’ID de l’agent dans l’activité de file d’attente à agent permet l’acheminement des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l’expérience globale du client. Pour plus d’informations, voir Routage basé sur l’agent.

13 juillet 2022

Mettez à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou que vous ajoutez des compétences à un profil d’agent, ceci est mis à jour en temps réel sans que les agents n’ont besoin de se connectent ou se connectent pour voir les mises à jour. Pour plus d’informations, voir Équipes.

7 juillet 2022

Prise en charge de Windows 11 dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le système d’exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Portail de gestion, Concepteur de flux, Bureau et Analyseur.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

21 juin 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Messages d’erreur en cas d’échec des appels sortants

Lorsqu’un appel sortant échoue, le bureau de l’agent affiche des nouveaux messages d’erreur pour les scénarios suivants :

  • Un numéro de numérotation composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, les problèmes de connectivité des appels.

  • Un agent rejette un appel sortant. Par exemple, lorsque l’agent est occupé dans une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l’appel sonne mais le client ne répond pas à l’appel.

Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant.

16 juin 2022

Améliorations apportées au rappel Web

Voulez-vous que vos appelants envoient des demandes de rappel provenant de toutes les sources externes telles que le site Web, le Chat ou l’application mobile ? Nous avons une API de rappel Web disponible maintenant.

Après l’envoi d’une demande, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex Contact Center reçoit la demande de rappel et initie un appel au demandeur sur un point d’entrée sortant qui est utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent développer et conserver l’interface avant et l’interface utilisateur pour envoyer la demande de rappel. La possibilité d’annuler les demandes de rappel, le routage en fonction des compétences, la programmation et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel dans l’analyseur inclut le rapport de rappel web avec les champs suivants :

  • Type de rappel : Le type de rappel peut être courtois ou web.

  • Source du rappel : La source du rappel peut être un site Web, le Chat, ou une application mobile.

Le bureau de l’agent affiche la nouvelle icône de rappel.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

26 mai 2022

Prise en charge dynamique des invites pour IVR

Le concepteur de flux prend en charge un flux IVR unique pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de la langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable des invites audio dans diverses activités IVR telles que Lire de la musique, Lire un message, Menu et Collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à lire dynamiquement dans la langue sélectionnée par le client au cours de l’interaction.

Pour plus d’informations, voir la section Activités dans le traitement des appels dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

18 mai 2022

Limites du système dans Webex Contact Center

Les limites de configuration pour Webex Contact Center sont maintenant documentées et publiées. Pour plus d’informations, voir Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Commencer/Mise en route du Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.

9 mai 2022

Modifications des licences administrateur

Attribuer une licence d’agent Premium à un administrateur est maintenant facultatif. Il n’y a aucun coût de licence pour les administrateurs qui n’accèdent à aucune fonctionnalité d’agent ou de superviseur. Ces administrateurs n’ont pas accès aux modules suivants dans le portail de gestion :

  • Bureau de l’agent

  • Rapports et analyses

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données de l’état de l’agent En temps réel

Pour plus d’informations concernant les modifications apportées aux licences des administrateurs, voir la documentationWebex Contact Center.

21 avril 2022

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Suppression des illustrations de fond sur la page d’accueil : Jusqu’à présent, la page d’accueil affichait certaines illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu’un agent se coupait au bureau de l’agent. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page d’accueil sans illustrations.

  • Réorder les onglets dans le volet Informations auxiliaires : Les agents peuvent faire glisser et déposer les onglets dans le volet Informations auxiliaires pour changer l’ordre des onglets. Cette fonctionnalité s’applique aux :

    • Onglets qui sont affichés dans le volet Informations auxiliaires.

    • Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L’agent peut cliquer sur l’onglet Plus Liste déroulante puis sélectionner l’onglet requis.

    L’ordre des onglets est conservé même après qu’un agent s’quitte du panneau Informations auxiliaires, recharge le navigateur, effacer le cache du navigateur ou se connecte à nouveau au bureau de l’agent.

    Pour réinitialiser les onglets sur l’ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur l’icône Plus d’actions () et sélectionner l’option Rétablir l’ordre des onglets .

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de mise en page du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :

    • Glisser-déposer des onglets : Les administrateurs doivent configurer la valeur de propriété draggable sur true (vrai). De plus, définissez la propriété de l’id comp-unique sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialiser l'ordre des onglets : Les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation pour le composant agentx-wc-more-actions-widget.

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de la bourse

Neuf nouveaux rapports de transition de titre voix-uniquement sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center. Ces rapports ont la même apparence que celles des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d’informations, voir Rapports de transition dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

11 avril 2022

Nouvelles chaines numériques disponibles avec disponibilité générale totale

Les nouveaux canaux numériques sont maintenant disponibles avec une disponibilité générale complète.

De nouveaux canaux numériques—Chat, messagerie électronique, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger—sont maintenant disponibles dans Le Centre de contact Webex aux États-Unis, royaume-uni, ANZ et régions de l’UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les gestionnaires de comptes pour planifier l’intégration de leur organisation et utiliser les nouveaux canaux numériques.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

  • Fenêtre contextuelle : Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque celui-ci effectue certaines actions, telles qu’accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d’interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un QnA ou un robot de tâches et de l’intégrer via un flux.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants : les messages d’interaction automatisés, le code court SMS, le long code SMS, le SMS gratuit et l’utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Pour plus d’informations, voir l’article Mise à niveau Cisco Webex Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

Réponse automatique active un périphérique agent Webex Calling pris en charge (Webex Calling ou téléphone MPP) pour répondre automatiquement aux appels. L’agent entend une tonalité sonore lorsqu’il répond automatiquement à l’appel.

La fonctionnalité nécessite un abonnement pour Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s’applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le bureau de l’agent. Les appels que les agents reçoivent qui ne sont pas gérés par le Centre de contact Webex sonnent comme d’habitude ; par exemple d’un agent à l’autre.

Les administrateurs utilisent l’onglet Profil de l’agent dans le module de provisioning du portail de gestion pour définir le champ Réponse automatique sur Oui. Pour plus d’informations, voir la section Profil de l’agent dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

30 mars 2022

Changer d’option de téléphonie

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail dirigé par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le client. Ceci permet aux clients de basculer entre les options de la passerelle VPOP, du service RTCP Cisco ou Webex Calling (CCP/Passerelle locale). Les clients ont besoin d’un temps d’arrêt programmé pour changer de fournisseur de service téléphonique.

Pour plus d’informations, voir l’article Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center.

16 mars 2022

Amélioration de l’expérience utilisateur dans l’assistant de configuration des services

L’assistant d’installation des services est maintenant amélioré. L’installation du service Contact Center s’aligne avec la nouvelle expérience utilisateur. Aucune modification n’a été apportée aux options de configuration et elles restent identiques à la précédente.

Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Chemin de mise à niveau fluide du client à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) d’passer à Webex Contact Center. Les clients qui s’inscrivent à cette fonctionnalité disposent d’un accès vers un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des principales fonctionnalités suivantes :

  • Configurations des tenants : Les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur ancien locataire et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex Contact Center.

  • Données historiques : Une fois que les clients ont complètement migré vers Webex Contact Center et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent interroger les données de l’analyseur qui ont été créées sur leur plateforme héritée.

  • Enregistrements des appels : Une fois que les clients ont complètement migré vers Le Centre de contact Webex et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent demander et télécharger les enregistrements des appels qui ont été créés dans leur plateforme héritée.

Pour plus d’informations, voir l’article Migrer à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) et les version Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en bloc pour Webex Contact Center

Les opérations en bloc permettent aux partenaires et aux clients d’utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour Webex Contact Center en bloc. Cette fonctionnalité permet d’automatiser l’intégration des nouveaux clients et permet aux clients existants d’effectuer facilement des mises à jour de configuration à grande échelle pour leur client.

Pour plus d’informations, voir l’article Opérations en bloc dans Webex Contact Center.

15 février 2022

Protection solaire : Maximum d’appels vocux simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum d’appels qui peuvent être actifs sur le client client. La valeur est estimée en tant que Seuil maximum de contacts vocaux simultanés et est accessible dans l’onglet Paramètres du portail de Gestion. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu’à ce que les appels existants se déconnectent, pour conserver le nombre d’appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre de contacts incluent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants effectués par les agents, les appels de campagne sortants et les rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est élevée à 30 % par rapport aux droits des contacts vocaux simultanés :

Seuil maximum de contacts vocaux simultanés = autorisations pour les contacts vocaux simultanés * 1.3

La valeur des droits de contact vocal simultané est basée sur la formule suivante :

Droits aux contacts vocaux simultanés = [((Nombre de licences d’agent standard engagées + Nombre de licences d’agent Premium engagées) * 3) + Nombre de licences supplémentaires IVR achetées]

Pour un abonnement sans engagement, la valeur des droits des contacts vocaux simultanés est :

Droits aux contacts vocaux simultanés = [100 + Nombre de licences supplémentaires IVR achetées]

Les clients peuvent demander une assistance pour diminuer ou augmenter le seuil maximum des contacts vocux simultanés. La valeur maximum autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 13 000. Pour plus d’informations, voir Paramètres des contacts vocaux simultanés dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration du Centre de contact simultané.

Le rapport des Statistiques d’protection d’été est introduit dans l’analyseur. Pour plus d’informations, voir Statistiques d’intension protection dans le GuideCisco Webex d’utilisation de l’analyseur Contact Center.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection des contacts—Sélection des contacts basée sur des compétences—est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent choisir l’une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts—Sélection de contacts basée sur des compétences ou Choix de Premier utilisateur, Premier sortant (FIFO). Dans Sélection de contacts basée sur des compétences, les filtres SBR des contacts dans une file d’attente périodiquement pour correspondre aux compétences de l’agent dans la séquence—(1) priorité des contacts et (2) timestamp (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés aux files d’attente SBR sont parchées jusqu’à ce qu’un agent correspondant soit disponible. Lorsqu’un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts par parcés se connecte à l’agent en priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d’attente. La méthode de sélection de contacts basée sur des compétences réduit donc le temps d’attente des contacts par parcés et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection des contacts fiFO, les clients doivent contacter l’assistance Cisco. Pour plus d’informations, voir Sélection des contacts basées sur des compétences dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administrationde Contact Center.

11 février 2022

Amélioration du bureau de l’agent - Réorder les icônes sur l’en-tête horizontale

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de présentation du bureau. Cette propriété permet à l’administrateur de modifier l’ordre par défaut des icônes sur l’en-tête horizontale de l’agent de bureau—les icônes (1) (Webex), (2) (Outdial), et (3) (Centre de notification).

Actions de l’en-tête : [« webex », « appel vers l’extérieur », « notification »],

La valeur de propriété en-têteActions est sensible à la cas.

Pour supprimer les icônes d’en-tête et leur fonctionnalité associée de l’agent de bureau, l’administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d’informations, voir en-tête Actions dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Options du format de la date pour le champ Intervalle dans les rapports de l’analyseur

Le format de date par défaut pour le champ Intervalle dans les rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Avec cette nouvelle amélioration, l’analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle, comme pour les autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date n’était auparavant disponible que pour les variables de profil.

Pour plus d’informations, voir Changer le format de la date du champ Intervalle dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’Analyseur Contact Center.

10 février 2022

Traiter les données DTMF non valides dans les sondages IVR après appel

Webex Contact Center peut traiter des scénarios où il n’y a pas de réponse d’entrée DTMF (multifréquences bi tonalités) des clients au cours des sondages de post-appel IVR. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre Délai d’attente dans la section Paramètres avancés de l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pour laquelle le système attend la saisie DTMF des clients. De plus, les administrateurs peuvent configurer les paramètres IVR suivants pour Webex Contact Center, dans l’onglet Paramètres du questionnaire du questionnaire post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximum de saisies non valides et délai d’information autorisé : Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante Nombre maximum d'entrées non valides et délai d'expiration autorisé pour configurer le nombre maximum de fois que le système autorise les réponses d'entrées non valides ou sans entrée des clients.

  • Fichiers audio pour les messages de notification : Les administrateurs peuvent charger des fichiers audio pour lire les messages de notification pour entrée non valide, délai d'entrée DTMF et nombre maximum de tentatives dépassé, respectivement.

Si un client entre une entrée non valide ou n’entre aucune entrée à une question du questionnaire dans la période d’attente spécifiée, le centre de contact lit le message audio pour informer le client de l’entrée ou du délai d’attente non valide, puis lit la même question de sondage au client. Lorsque le nombre maximum de tentatives s’arrête, le centre de contact lit la notification audio correspondante au client, ignore les questions restantes dans le sondage et lit le message de Remerciement pour terminer le sondage.

Pour plus d’informations, voir Valider la réponse de saisie DTMF dans le sondage IVR post-appel dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

07 février 2022

Variables globales dans Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l’aide du module de provisioning dans le portail de Gestion. Les administrateurs peuvent configurer les variables globales comme consultables par l’agent et modifiables par l’agent afin de les mettre à la disposition des agents via le bureau de l’agent. De plus, les administrateurs peuvent configurer les variables comme reportables pour les inclure dans les rapports de l’analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales des flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si un agent met à jour la valeur d’une variable globale modifiable par un agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l’analyseur pour le reporting. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales reportables et de les persistants dans les composants du Centre de contact Webex.

Pour plus d’informations, voir Variables générales dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées aux appels (DAO) en utilisant le concepteur de flux. Les variables de flux personnalisées resteront non reportables.

Le 28 janvier 2022

Expérience client Webex pour le portail des développeurs

L’expérience client de Webex pour le portail des développeurs permet aux développeurs tiers d’accéder à Webex Contact Center et aux domaines tels que l’IA (Intelligence iA) et le parcours au sein de la plateforme d’expérience client de manière automatique. Le portail fournit REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call Call), les API GraphQL (Application Programming Interfaces), les notifications et les SDK (kits de développement de logiciel) pour aider les développeurs à développer et améliorer l’expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API en utilisant les documents de référence API, le modèle de code et la fonctionnalité Essayer qui sont fournies dans le portail, pour développer des applications de l’expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

  • Processus d’intégration automatisé : Grâce aux intégrations, les développeurs peuvent demander la permission d’invoquer les API de l’expérience client (CX). Les développeurs peuvent désormais enregistrer et gérer facilement les extensions via mes applications dans le portail des développeurs de Webex Contact Center.

  • Webhooks tâche : Les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur les événements de tâche via les webhooks des tâches.

  • API des profils multimédia : Un nouveau point de terminaison API (Créer, lire, mettre à jour et supprimer) POUR les profils multimédias est maintenant disponible.

  • Guide de limitation des tarifs : Un nouveau guide de limitation des tarifs est disponible dans la documentation du portail Webex Contact Center pour les développeurs.

  • Guide d’authentification : Pour authentifier les applications pour accéder aux ressources, consultez le Guide d’authentification dans la documentation du portail Webex Contact Center pour les développeurs.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour l’appel international dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le format du numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Ceci s’ajoute au format de l’IDD (International Direct Dialing) qui était précédemment pris en charge pour toutes les options téléphoniques dans le Centre de contact Webex.

Avec cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options RTCP pour Webex Contact Center—Cisco fourni groupé RTCP, Prestataire de service RTCP, Apporter votre propre RTCP (RTCP BYO), Apporter votre propre RTCP avec la passerelle locale (Webex Calling) et cloud connected RTCP (Webex Calling).

Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : Les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de numérotation au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • Inscription à l’agent : Les agents peuvent se connecter à Agent Desktop en saisissant des numéros composés au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boite de dialogue Connexion de la station . Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans différentes régions géographiques de rester connectés à leur client Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d’informations, voir Se connectez au bureau de l’agent dans la Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

    Pour plus d’informations sur la configuration du numéro de téléphone d’un agent, voir Modifier un utilisateur (Paramètres de l’agent) dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Cisco Webex Contact Center.

  • Transférer, consulter et conférences téléphoniques : Les agents peuvent saisir des numéros d'appel au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boites de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour initier des appels de transfert, de consultation ou de conférence avec des agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d’informations, voir Transférer un appel et Initier un appel de consultation dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d’informations sur la configuration des numéros de téléphone dans les carnet d'adresses d’entreprise, voir les Carnets d’adresses dans le Guide Cisco Webex de configuration de Contact Center et le Guide d’administration.

  • Appels sortants et appels de campagne sortantes : Les agents peuvent effectuer des appels sortants avec des contacts d’autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format de l’ID. Cette amélioration s’applique aux appels sortants, le rappel courtois et les appels de campagne sortantes. Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Surveillance du superviseur des appels : Les superviseurs peuvent maintenant saisir le numéro de rappel pour le contrôle des appels, l’accompagnement par groupe et les chuchotements au format E.164, en plus du format ID. Pour plus d’informations, voir Surveiller les appels et Créer ou modifier un calendrier de contrôle dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Les grandes organisations peuvent avoir des agents qui fonctionnent dans de nombreux pays à travers le monde. Ces agents auront certainement des latentes plus longues car le déplacement aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur dans la matrice d’origine-à-résiliation.

22 décembre 2021

Conserver les filtres du tableau de bord dans APS et le portail de gestion

Webex Contact Center conserve les filtres configurés dans chaque onglet des statistiques de performance des agents (APS) dans le portail Agent Desktop et le portail de gestion, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres dans chaque onglet permet aux agents d’économiser le temps nécessaire pour configurer les filtres chaque fois qu’ils changent d’onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtres effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur pour l’ID utilisateur spécifique. Les filtres configurés par l’utilisateur restent les mêmes, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se connecte à nouveau à Webex Contact Center à l’aide du même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapport de synthèse, Stats de l’agent - Rapport historique et Stats de l’agent par état - Rapport historique dans le Guided’utilisation de l’historique Cisco Webex Contact Center.

Cette amélioration s’applique au portail Agent Desktop et au portail de gestion, mais pas aux rapports de l’analyseur.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de la création des rapports. Cependant, la largeur modifiée des colonnes n’était pas conservée lorsque les rapports étaient actualisés, ce qui obligeait les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Cette nouvelle amélioration permet à Webex Contact Center de stocker la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur, pour l’ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à la taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d’informations, voir Changer la largeur de la colonne du rapport Cisco Webex Guided’utilisation de l’analyseur Contact Center.

Cette amélioration n’est pas applicable à la section Alertes de seuil.

Format des nombres entiers pour les contacts gérés

Les rapports tabulaires de l’analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts gérés, au format de nombre entier. Les colonnes suivantes sont concernées :

  • Contacts gérés

  • Gestion des contacts entrants

  • Contacts sortants traités

Les rapports affichaient précédemment les données au format décimal.

15 décembre 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Conserver les données pour la tâche actuelle de l’agent : Une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de présentation du bureau. Cette propriété détermine si le focus doit être déplacé vers une tâche qui vient d’être acceptée ou non, lorsqu’un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent configurer la propriété sur Vrai ou Faux.

    • Vrai : Conserve le focus sur la tâche actuelle sur qui l’agent travaille. Ceci permet de conserver les données non conservées qui sont saisies pour la tâche actuelle.

    • Faux : Déplace le focus vers la tâche qui vient d’être acceptée. Il s’agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d’informations, voir Propriétés de mise en page JSON de premier niveau dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Prise en charge des caractères spéciaux dans le numéro d’appel pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) en plus de + (plus) dans le numéro d'appel pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    Lorsqu’un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ Numéro d’appel ou le clavier de numérotation, le bureau de l’agent conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et les :).

    Pour plus d’informations, voir Gérer les appels vocux dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur - Labels de popover d’appel entrant : De nouveaux labels apparaissent sur les fenêtres popovers d’appel entrantes pour faciliter l’identification du type d’appel. Les libellés améliorent également l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants.

    De plus, le bureau de l’agent s’affiche ainsi que les icônes de rappel et de campagne d’appel respectivement.

    Le tableau suivant répertorie les types d’appels, les icônes et les labels correspondants :

    Type d’appel

    Etiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    Rappel

    Rappel

    Aperçu sortant de l’appel de la campagne

    Appel de la campagne

    Appel sortant

    Appel sortant

    Pour plus d’informations, voir Liste des tâches dans le Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

3 décembre 2021

Ajouts de la prise en charge de la localisation dans l’analyseur

L’analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients Contact Center peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel menées par Webex Experience Management en plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les chaines de sondage Voix et Messagerie électronique/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton à bascule Remplacer les paramètres de langue dans la section Paramètres de langue de l’activité Commentaires dans le concepteur de flux. Si la langue sélectionnée n’est pas configurée dans le sondage dans Webex Experience Management ou si elle n’est pas prise en charge, le sondage revient sur l’utilisation de l’anglais par défaut (USA).

Pour plus d’informations sur les langues supportées et la façon de configurer une langue personnalisée, voir Paramètres linguistiques dans le Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.

  • Pour les flux existants, l’activation de la fonctionnalité Remplacer les paramètres de la langue réinitialise la langue de toutes les enquêtes voix et courriers électroniques/SMS en anglais (USA). Les clients doivent modifier les flux existants ( en activant le bouton de désactivation des paramètres de la langue de remplacement et en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer d’utiliser une langue personnalisée.

  • Les paramètres Langue préférée et Définir sur variable sont supprimés de l'activité Commentaires.

Messages d’assistance et de remerciement dans les sondages d’après appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des sondages IVR post-appel. Pour activer ces messages dans un sondage, l’administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de la langue qui est configuré dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux.

Les messages de bienvenue et de remerciement sont lés dans la même langue que le concepteur du flux pour le sondage et sélectionnés par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire du sondage, le centre de contact ignore les messages et lit uniquement les questions du sondage sans les messages.

Variables d’assistance pour les pré-remplissages personnalisés dans les enquêtes de post-appel

Webex Contact Center prend en charge des données supplémentaires (par exemple, Nom du client : John, Pays : ÉTATS-UNIS) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises à Webex Experience Management, qui doit être stockée dans le cadre des données de réponse aux sondages.

Pour permettre à Webex Contact Center de passer des données supplémentaires à Webex Experience Management, l’administrateur doit créer des questions de pré-remplissage personnalisées dans le questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. De plus, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes en tant que paires de valeurs de clés dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux. Le développeur du flux doit saisir le Nom d’affichage de la question dans le questionnaire du sondage dans Gestion des expériences Webex en tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux.

Webex Contact Center transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, qui seront stockées dans le cadre des données de réponse du sondage en même temps que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses du sondage plus contextuelles et aide à obtenir des informations de données plus approfondies en utilisant le widget analyse de l’expérience client.

Pour plus d’informations, voir Passer des variables dans Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

22 novembre 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center dans la région APJC

De nouveaux canaux numériques–Chat, messagerie, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger –sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center dans la région APJC via l’intégration imimobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : En utilisant Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont récemment supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent à certaines actions telles que l’acceptation du contact, lorsque l’agent répond à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

    • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants :messages d’interaction automatisés, SMS avec code court, SMS à long code, SMS gratuit et utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouvelles chaines numériques dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administration de Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Voir l’article Mise à niveau Cisco Webex de Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center pour plus d’informations.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données National

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données Gestion des données. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails, voir l'article Démarrer avec Cisco Webex Contact Center.

L’intégration OEM (Fabricant d’équipement d’origine) pour Ces produits sont actuellement validées pour la nouvelle plate-forme et seront disponibles prochainement.

11 novembre 2021

Activer l’agent virtuel pour la voix pour traiter aucune entrée de l’utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent traiter des scénarios où il n’y a aucune entrée (voix et DTMF) de l’utilisateur dans une période de temps spécifiée. Les développeurs de flux peuvent configurer la durée d’absence d’entrée et le nombre de tentatives à faire s’il n’y a aucune entrée de l’utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètres suivantes dans les Paramètres avancés de l’activité de l’agent virtuel :

  • Aucune entrée de délai : la durée (en secondes) pendant laquelle l’agent virtuel attend la saisie de l’utilisateur.

  • Nombre maximum de tentatives d’absence de saisie : Le nombre de fois où l’agent virtuel tente d’attendre la saisie de l’utilisateur après la fin de la période d’attente.

L’activité de l’agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode pour indiquer le statut de l’événement d’expiration ou de l’erreur.

Le message d’erreur par défaut qui est actuellement en anglais (USA) ne sera plus lé pour les utilisateurs. Pour lire un message audio afin d’informer les utilisateurs d’une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité Lire le message dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode de l’activité de l’agent virtuel.

Pour plus d’informations, voir Agent virtuel dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 octobre 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Initier un appel sortant à partir de l’historique des interactions de l’agent : Un agent peut initier un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique d’interaction de l’agent. L’agent peut également modifier ce numéro avant d’initier l’appel sortant.

    Pour plus d’informations, voir Historique des interactions de l’agent dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

  • Ajouts de la prise en charge de la localisation : L’agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées. Pour plus d’informations, voir Localisation dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

    Les ajouts à la prise en charge de la localisation ne sont actuellement pas applicables pour les rapports des Statistiques de performance des agents (APS) et seront disponibles en même temps que les ajouts de la prise en charge de la localisation pour l’analyseur.

18 octobre 2021

Accès aux rapports et aux tableaux de bord par des liens du navigateur

Les agents standard et les agents premium qui n’ont pas accès à l’Analyseur pour visualiser et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports en utilisant des liens de navigateur.

La fonctionnalité Drill Down n’est pas disponible pour l’accès aux rapports par le biais de liens de navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapports d’accès et tableaux de bord via les liens des navigateurs dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

27 septembre 2021

Entrées VPOP régionales dans les pays distants

Les clients qui s’intégrént au nouveau Centre de contact Webex en Australie et aux États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu’ils entrent dans leur point de présence virtuel local (VPOP). Généralement, les clients commandent les pays dans la phase de validation de l’approche pour la qualité (A2Q).

Centre de données du Centre de contact Webex

Pays supplémentaires pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Philippines

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Colombie

Cette nouvelle offre s’applique uniquement aux architectures Prestataire de service RTCP ou Cisco Unified Communications Manager l’application. La nouvelle offre ne s’applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling l’application.

La configuration des VPOP dans ces pays est précédée par des transactions dans la région, avec une durée de stand-up de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling téléphonie prend en charge plusieurs régions (pays ou parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants sont d’une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, les appels entrants et les appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud Connected RTCP (CCP) ou l’installation de la passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers toutes les régions.

Les agents appartiennent à différents emplacements configurés dans Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et l’extension pour leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Prise en charge de la multirégion dans le GuideCisco Webex’intégration vocale de Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration de l’application Webex (Webex) dans le bureau de l’agent

L’application Webex (Webex), avec les fonctionnalités de messagerie, d’appel et de réunion, est intégrée au bureau de l’agent Webex Contact Center. L’intégration permet aux agents de collaborer avec d’autres agents, superviseurs et experts du sujet, sans quitter le bureau de l’agent. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l’administrateur au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex en utilisant la propriété webexConfigured , voir la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

L’application Webex à partir du bureau de l’agent ne prend pas en charge le contrôle des appels. Pour recevoir et effectuer des appels, les agents nécessitent l’application Webex externe non intégrée. Pour plus d’informations, voir Applications d’appel.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex dans le bureau de l’agent, voir la section Application Webex (Webex) dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Numéro de numérotation par défaut (ND)/Extension pour l’agent

    Si le DN par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans le portail de gestion (Mise à disposition > Utilisateurs > Paramètres de l'agent > DN par défaut), le DN par défaut sera prérempli dans les champs suivants de la boîte de dialogue Connexion à la station lorsque l'agent se connecte à Agent Desktop :

    • Numérotation (Format USA)

    • Extension

    Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (Mise à disposition > Profil d'agent > Validation du DN de l'agent > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le ND sera en lecture seule.

    Pour plus d’informations, voir la section Se connectez à la section Bureau de l’agent dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages personnalisées et les widgets

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés de façon permanente en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer les onglets persistants, un administrateur doit configurer les attributs suivants pour md-tabs :

    • Configurez persist-selection sur true (Vrai).

    • Configurez un identifiant unique pour tabs-id.

    Exemple:

    {"comp": "md-tabs", "attributs": {"persist-selection": vrai, « tabs-id » : « unique-id pour tous les onglets réunis dans le conteneur » }, }

    Lorsque md-tabs est configuré pour être persistant (« persist-selection » : true), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets dans Agent Desktop.

    Le volet Informations auxiliaires et la page Des Statistiques de performance de l’agent dans le bureau de l’agent montrent déjà un comportement persistant de l’onglet.

    Pour plus d’informations, voir la section Navigation (Pages personnalisées) dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Onglets persistants dans les rapports des statistiques de performance des agents (APS)

    La page des rapports APS persiste dans l’onglet précédemment sélectionné même si l’agent bascule sur une autre page et revient ensuite à la page des rapports APS.

    Pour plus d’informations, voir la section Rapports sur les statistiques de la performance des agents dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

20 septembre 2021

Rapports sur les contacts en file d’attente et les agents disponibles

Deux nouveaux rapports de suivi en temps réel sont introduits dans l’analyseurr : Contacts en file d’attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans le tableau de bord Présentation de Contact Center - Temps réel dans l’analyseur, et également dans l’onglet Sommaire de la page Statistiques de performance des agents dans Agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d’obtenir des informations sur les contacts en attente dans la file d’attente et sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher ces informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d’informations sur les rapports, voir Présentation de Contact Center - Tableau de bord en temps réel dans le GuideCisco Webex’analyseur Contact Center.

Définition de la synthèse de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports Analyzer

L’interface utilisateur d’Analyzer permet désormais aux utilisateurs de définir la synthèse des colonnes pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans un rapport. Un utilisateur peut ajouter des formules–Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée pour chaque colonne. Cette fonctionnalité offre une meilleure interface de visualisation des données pour les rapports tabulaires.

Pour plus d’informations, voir Personnaliser le rapport de synthèse dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour la file d’attente, les compétences et la priorité des appels

Cette fonctionnalité améliore l’activité actuelle des contacts de la file d’attente dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d’attente, les compétences et la priorité d’appel, au lieu de paramétifier ces valeurs de paramètres statiquement. Le développeur du flux peut maintenant sélectionner les variables de flux dans l’activité des contacts de la file d’attente pour configurer la file d’attente, les compétences, la priorité des contacts et les contrôles de disponibilité des agents de manière dynamique.

Pour plus d’informations, voir Activité des contacts de la file d’attente Cisco Webex Guided’installation et d’administration de Contact Center.

17 août 2021

Chemin de mise à niveau fluide des clients de Webex Contact Center 1.0 à Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plateforme Webex Contact Center 1.0 d’passer à la dernière plateforme Webex Contact Center. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctions du centre de contact sans avoir d’impact sur les flux de contacts spécifiques à Webex Contact Center 1.0 existants. Les clients peuvent déplacer de manière incrémentale les charges de travail de la téléphonie, du Chat et de la messagerie électronique vers la nouvelle plate-forme et les agents de transition à l’aide d’une approche par phases qui répond le mieux à leurs besoins professionnels.

Pour plus d’informations, voir l’article Mise à niveau de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres de libre-service des clients pour les administrateurs de Contact Center

Les paramètres des tenants tels qu’Activer le ND par défaut de la force (numéro de numérotation), Activer Mettre fin à l’appel, Activer la consultation finale, Intervalle de wrapup automatique, Délai de récupération de la perte de connexion et Confidentialité Durée qui ont été précédemment configurées via la Plateforme de parcours client Prestataire de service Sont maintenant déplacés vers Control Hub. Ces paramètres des clients peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contact et n’ont pas besoin d’être gérés par l’équipe des Opérations Cisco. À l’avenir, tous les rôles d’administrateur du centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

En accord avec cette amélioration, l’onglet Paramètres dans Control Hub est réorganisé et divisé en sous-onglets suivants :

  • Général : Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et le Portail de gestion, fournit des informations sur les détails du service de votre organisation et fournit l’accès au portail de gestion pour les configurations avancées. Pour plus d’informations, voir l’article Comment ajouter des utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center.

  • Sécurité : Permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres liés à la sécurité. Ceci inclut la confidentialité, les paramètres de sécurité des pièces jointes du Chat et des messages électroniques, ainsi que la politique de sécurité du contenu. Pour plus d’informations, voir l’article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

  • Voix : Permet aux administrateurs d’ajouter des numéros d’appel entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d’informations, voir l’article Configurer la chaine vocale pour Cisco Webex Contact Center.

  • Bureau : Permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de la chaine vocale pour le bureau de l’agent et l’intervalle de wrapup automatique et le délai de récupération de la connexion perdue. Les fonctionnalités de la chaine vocale incluent Activer le ND par défaut de la force, Activer l’appel final et Activer l’option Terminer la consultation. Pour plus d’informations, voir l’article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

3 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données gb

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible dans le centre de données gb. Les clients qui sélectionnent un pays d’opération qui se mapulent vers le centre de données du Royaume-Uni ont l’option d’intégrer la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, voir l'article Démarrer avec Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center

De nouvelles chaines numériques–WebChat, Messagerie électronique, Service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger–sont maintenant disponibles dans le nouveau Centre de contact Webex à la fois aux États-Unis et en Angleterre via l’intégration mobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont apportées par imimobile :

  • Générateur de flux : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : Avec Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences requises pour correspondre aux meilleurs moments du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop est une fenêtre ou un boite de dialogue qui apparait de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque l’agent répond à une conversation avec un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur l’appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

  • Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les SMS (Service de messagerie courte) - le code court, le code long, l’gratuit et l’utilisation du robot.

Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 juillet 2021

Importation et exportation de rapports

L’IU de l’analyseur fournit maintenant aux administrateurs l’option d’importer et exporter des rapports en tant que fichiers individuels ou comme plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs partenaires d’exporter des rapports personnalisés sur un tenant et de les importer dans d’autres tenants.

Affichage amélioré des rapports groupés

L’interface utilisateur de l’analyseur a été améliorée pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. La zone vide des rapports est ainsi réduite et l’affichage est amélioré.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page Utilisateurs du module de provisionnement du portail de gestion comporte une case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs pour filtrer les utilisateurs inactifs. Si l’administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs dans le client ne sont pas affichés.

Bureau de l’agent - Amélioration de la fenêtre pop

L’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires du bureau de l’agent affiche des fenêtres pop-écrans pertinentes à l’interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu’un agent accepte une interaction de Jane Doe , l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre pop associée à l’interaction avec Jane Doe.

17 juillet 2021

Commande et approvisionnement - Offre d’add-on de port IVR

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d’agent Standard ou Premium qu’il a achetée. Cette fonctionnalité introduit un add-on de port IVR qui permet au client d’acheter des licences de port IVR supplémentaires, de sorte qu’un plus grand nombre de sessions peuvent être hébergées sur IVR.

Prise en charge de plusieurs langues pour l’agent virtuel

Webex Contact Center s’intègre à Google Dialogflow pour fournir l’expérience conversationnelle IVR aux clients. Auparavant, la langue en-US était l’agent virtuel par défaut. La fonctionnalité de l’agent virtuel a maintenant été améliorée pour prendre en charge d’autres langues et voix Google Dialogflow. Les clients peuvent configurer la langue d’entrée et le nom vocal de l’agent virtuel via l’activité de l’agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Paramètres de l’agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent maintenant configurer des paramètres d’entrée facultatifs dans l’activité de l’agent virtuel. Les paramètres d’entrée passent des informations personnalisées supplémentaires du flux Webex Contact Center vers le robot Google Dialogflow pour implémenter des expériences conversationnelles avancées.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocaux et de chat en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow fournit plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et répondre aux exigences de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l’ID de la région lorsqu’ils configurent les agents virtuels via Control Hub, afin que les données provenant de Webex Contact Center sont dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ Région.

Disponibilité de l’agent dans la file d’attente pour les appels vocux

Un développeur de flux peut maintenant déterminer combien d’agents sont actuellement disponibles pour servir une file d’attente. L’activité Obtenir des informations sur la file d’attente dans le Concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le développeur du flux puisse observer le statut de la file d’attente et prendre des mesures correctives (par exemple, la redirection vers le libre-service ou fournir des critères de compétences) avant de rediriger l’appel vers une file d’attente sous-service. Cette fonctionnalité permet d’éviter un risque de dépassement de capacité.

06 juillet 2021

Lancement de la nouvelle plateforme Webex Contact Center dans le centre de données en Australie

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données australie. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails sur les étapes requises pour l’intégration, voir l’article Démarrer avec Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser les agents virtuels vocaux et de chat en même temps que le projet de plateforme Google Cloud fournie par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l’ID du projet et l’ID régional lorsqu’ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l’abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Faire intelligence virtuelle) de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet google Cloud Platform et être présentés avec une facture consolidée de Webex Contact Center qui inclut l’utilisation de CCAI.

Cisco Webex des enquêtes IVR (Rapports de sondages de post-appel) et des rapports de sondages post-appels

Webex Contact Center s’intègre à Webex Experience Management pour réaliser des enquêtes après appel et recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes après appel peuvent être menées par SMS ou par messagerie électronique, ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes après appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes IVR post-appel lorsqu’un sondage en ligne doit être lé au client à la fin d’un appel vocal.

  • Les enquêtes après appel peuvent être menées via la chaine vocale, en plus de la messagerie électronique et du SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, tels que les statistiques d’participation, le taux de réponse aux enquêtes et le taux d’achèvement des enquêtes, peuvent être capturés dans le rapport de post-appel de l’Analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptin doit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les débits existants doivent être mis à jour pour définir cette variable afin d’effectuer des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

Identification numérique automatique (ANI) d’appel sortant par défaut

Les administrateurs peuvent configurer une ANI (Identification automatique du numéro) par défaut pour l’organisation du centre de contact. L’Liste déroulante ANI de numérotation par défaut dans l’onglet Paramètres de l’organisation dans le module de provisioning du portail de gestion affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d’entrée . L Liste déroulante permet à l’administrateur de choisir un numéro de numérotation comme numéro principal ANI par défaut pour les appels sortants de l’organisation.

Lors d’un appel sortant à un client, si un agent ne sélectionne pas une ANI sortante à partir de l’Liste déroulante Select Outdial ANI , l’ANI par défaut sortant est utilisé. L’INI de la valeur par défaut de la valeur de hors-appel sera affichée dans l’ID appelant du client.

L’ANI de la valeur de sortie par défaut s’applique au niveau du client.

16 juin 2021

Amélioration du bureau de l’agent - Affichage d’une hyperlien pop

La notification de l’écran qui s’affiche dans le centre de notification s’affiche en tant qu’hyperlien pop.écran. Le texte fourni dans le champ Label du bureau à fenêtre pop dans le concepteur de flux est le texte d’affichage du lien hypertexte sur le bureau de l’agent.

08 juin 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop
  • Amélioration RONA : Appel entrant demandes ne sont pas remis aux agents en cas de panne du téléphone, du périphérique, ou du réseau. Appel entrant requêtes sont renvoyées à la file d’attente et l’état de l’agent est changé par RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas remis à un agent qui a le même état QUE RONA.

  • Identifier les agents à consulter ou transférer l’appel : Dans les boites de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation , la liste déroulante Numéro d'appel affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms sont disponibles dans carnet d'adresses saisies, en plus du champ Numéro de téléphone qui était déjà disponible. Cela permet aux agents d’identifier la saisie correcte du carnet d’adresses pour choisir quand ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d’un appel vocal.

  • Photo de profil : Les agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu’ils activent le compte utilisateur ou ultérieurement, en utilisant la page de profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas une image de profil, le Profil Utilisateur affiche les initiales de l’agent.

  • Conformité aux règles d’accessibilité : Le bureau de l’agent fournit la prise en charge du lecteur d’écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Ceci est conforme aux Directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur :

    • Le badge de la chaine média dans la section Capacité de la chaine de l’boite de dialogue du profil utilisateur met uniquement en évidence les canaux média pertinents pour lesquels l’agent a alloué la capacité.

2 juin 2021

Autoriser les clients à configurer une combinaison de numéros payants et gratuits pour Cisco PSTN pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté le Bundle 2 : L’option d’accès au numéro gratuit avec l’option Cisco RTCP pour l’add-on Contact Center, le client a dû configurer tous les numéros entrants en tant que numéros gratuits. Pour des raisons de facturation, Webex Contact Center considérait que tous les numéros composés étaient gratuits.

Suite à cette amélioration, Webex Contact Center peut classer chaque numéro ajouté au tenant en tant que numéro payant ou gratuit. La facturation Webex Contact Center est calculée sur la base des volumes d’appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d’utilisation des licences suivants sont améliorés pour faciliter la classer les numéros gratuits et gratuits :

  • Rapport d’utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une évaluation du nombre maximum d’appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Il indique l’utilisation du Bundle 2 : accès aux numéros gratuits entrants. Une session de groupe des appels maximum gratuits simultanés montre la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente lorsque la valeur maximum a été observée. De plus, le rapport fournit les volumes d’appels simultanés observés sur les numéros gratuits à l’heure où le maximum des appels simultanés gratuits a été observé. Une session de groupe d’appels simultanés sans frais affiche la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente.

  • Rapport d’utilisation de l’historique des licences : Ce rapport montre le maximum des appels simultanés gratuits pour les mois précédents. Ce rapport permet d’accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d’une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop
  • Titre par défaut : Le nouveau titre par défaut d’Agent Desktop est Webex Contact Center. L’administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur :

    • La boîte de dialogue Connexion à la station prend en charge la fonctionnalité de suppression automatique du navigateur. La saisie automatique permet d’économiser du temps à l’agent en remplissant automatiquement le(s) numéro(s) de numéro(s) et numéro(s) d’extension entrés précédemment. Le nombre d’entrées enregistrées en mode navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l’agent doit effacer le cache du navigateur. La fonctionnalité de suppression automatique n’est pas prise en charge en mode navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a à présent une hauteur et une largeur minimales (en pixels) au-delà de laquelle vous ne pouvez pas reize la boîte de dialogue. Ceci permet d’assurer que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet Informations auxiliaires conserve la sélection de l’onglet de l’agent pour une interaction spécifique même lorsque l’agent passe d’une interaction à l’autre. Par exemple, considérez que l’agent est sur une interaction vocale et qu’il a accédé à l’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires. L’agent passe ensuite à une interaction de chat et accède à l’onglet Historique des contacts. Lorsque l’agent revient à l’interaction vocale, la sélection de l’onglet Écran pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode Exécution

L’IU de l’analyseur offre des fonctions de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode d’exécution. Cette fonctionnalité permet d’améliorer l’expérience de génération de rapports. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu’ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu’ils créent une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs lancent la visualisation, les filtres sélectionnés s’affichent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Informations sur le service dans Control Hub

Une nouvelle section Informations sur le service est ajoutée dans l’onglet Paramètres de Contact Center du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et aux ingénieurs du service d’assistance d’identifier rapidement les configurations de niveau plateforme qui sont applicables à l’organisation du client. La section Informations sur le service fournit les informations suivantes :

  • Pays d’exploitation de Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d’exploitation qui a été sélectionné dans l’assistant de configuration lors du provisionnement du tenant du centre de contacts. Le champ fournit une indication de la géolocalisation du client.

  • Informations sur la plateforme Webex Contact Center : La valeur Nouvelle plateforme affichée dans ce champ confirme que le tenant est hébergé sur la dernière plateforme Webex Contact Center.

  • Chaine numérique : La valeur Numérique natif affichée dans ce champ confirme que le tenant utilise l'offre actuelle de canal numérique de Cisco. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car de plus en plus d’offres de canaux numériques pour les centres de contact seront introduites à l’avenir. Ceci permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique d’origine des clients qui utiliseront les prochaines offres de chaines numériques.

  • Chaine vocale : La valeur Webex Calling Integrated affichée dans ce champ confirme que le tenant utilise l’intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les futures améliorations de la plateforme vocale de contact center introduira des valeurs supplémentaires pour ce champ. Ceci permettra de distinguer les clients qui utilisent la plateforme Webex Calling intégrée de ceux qui utiliseront les prochaines améliorations de la plateforme vocale.

  • Téléphonie du Centre de contact Webex : Ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, Webex Calling (CCP et passerelle locale), ou Pont POP vocal pour indiquer l'option RTCP qui s'applique au client.

08 avril 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Recherche du point de disponibilité État : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour rechercher le état de disponibilité à afficher sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent. Les états de disponibilité sont Disponibleset les états inactifs configurés par l’administrateur.

  • Options du volet de la liste des tâches : Le volet Liste des tâches dans le bureau de l’agent offre les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : L'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs demandes de canaux numériques (chat, courrier électronique et conversations de messagerie sociale) en même temps.

    • Nouvelles réponses : L'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour parcourir les messages non lus des canaux numériques (Chat ou conversations de messagerie sociale).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de numérotation et l’extension : Si un agent copie un numéro de téléphone ou un numéro de poste qui contient les caractères spéciaux ( !, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., , {, }, [, ], :, ;, ’, « », |, ~, `, _, et -) dans la zone de texte Numéro de téléphone ou Numéro de poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de l'envoi des détails. Ceci s’agit de pour les boites de dialogue suivantes :

    • Connexion à la station (Numéro de numérotation et extension)

    • Demande de transfert (Numéro d’appel)

    • Demande de consultation (Numérotation)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Disposition du bureau Propriétés du fichier JSON :

    • Réactif: Une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur iFrame ajouté dans la mise en page personnalisée au niveau page ou comp est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l’une des valeurs suivantes :

      • Vrai : Active la réponse du widget. Par défaut, tous les widgets sont attendus pour répondre en fonction des tailles d’écran progressives, de l’orientation et des zones d’affichage du périphérique utilisé.

      • Faux : Désactive la réponse du widget. Si les widgets ne supportent pas l’affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactives.

    • Visibilité: La valeur de la propriété visibilitéNON_RÉACTIF est obsolète et vous pouvez continuer à l'utiliser uniquement pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur configurée comme NON_RÉACTIF précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité reste la même. Pour configurer un widget nouvellement créé en tant que réponse ou non réactive, utilisez la propriété réactive .

30 mars 2021

Chaine du flux

L’activité Aller à est introduite dans le Contrôle du flux pour mettre fin à un flux actuel et passer l’appel vocal à un point d’entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d’entrée et le flux sont des mécanismes de redirection des appels vocaux pour rediriger les appels en fonction des heures d’ouverture et des conditions d’urgence.

25 mars 2021

Priorité des appels

La priorité des appels permet aux concepteurs de flux d’attribuer la priorité aux appels entrants dans une file d’attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l’activité des contacts de la file d’attente pour attribuer une priorité à un appel. Lorsqu’un agent service plusieurs files d’attente, l’appel avec la priorité la plus élevée pour toutes les files d’attente est attribué à l’agent. Si deux appels ou plus entre plusieurs files d’attente ont la même priorité (la plus élevée), l’appel en attente pendant la plus longue durée est attribué en premier à l’agent.

09 mars 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop
  • Améliorations apportées au logo et au titre : Le bureau de l’agent prend maintenant en charge des logos plus volumineux. L’administrateur peut configurer un logo comprenant une image de plus grande taille de 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre du bureau de l’agent peut être une image ou un texte. Le logo et le titre ensemble sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent ne peuvent pas dépasser la largeur maximum de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue De demande de transfert et Consulter les demandes : L'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation dans Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros d'appel.

  • Fonctionnalité de sous-présentation : La fonctionnalité de sous-présentation permet à un administrateur de définir les mises en page imbrmbrées du bureau en utilisant le fichier de présentation Agent Desktop JSON. La fonctionnalité de sous-présentation offre un contrôle plus fin sur le placement du widget et permet de reizer le comportement.

  • Transfert de l’agent vers un point d’entrée : Avant cette amélioration, si un agent était en cours d’appel avec un client sur un flux de travail, l’agent pouvait transférer l’appel à un autre agent dans le même flux de travail. Mais l’agent ne peut pas transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail.

    Grâce à cette amélioration, l’agent peut transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées aux appels (DAO) liées au premier flux sont transportées vers le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client se trouve dans une file d’attente liée aux transactions par carte de débit, mais qu’il a l’intention de faire des transactions sur les cartes de crédit, l’agent qui dessert le client peut maintenant transférer l’appel vers le flux de travail de la carte bancaire.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements des appels

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger les enregistrements des appels qui ont été traités par les agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données sur le Cloud fournissant des données d’historique et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données sur le Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données sur le Cloud est une grande plate-forme de traitement des flux de données, qui offre un débit plus élevé. La plate-forme fournit une haute disponibilité des données, le traitement des données d’appel et de l’agent en temps réel en 3 à 5 secondes et des données historiques dans les 30 minutes à partir du moment de l’occurrence d’un événement. La plateforme de données sur le Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur toutes les chaines supportées par Webex Contact Center. La plate-forme fournit des données fiables sur la base de rapports en temps réel et de l’historique, garantissant ainsi l’intégrité des données.

L’analyseur se connecte à la Plateforme de données du Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements de routage globaux

Un remplacement global du routage est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d’entrée. Lorsqu’un contact arrive, le moteur d’acheminement vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d’entrée. Si un remplacement global de routage existe, il est ensuite utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d’entrée, en détentant toute stratégie d’acheminement standard associée à ce point d’entrée.

Améliorations de la création de modèles de chat et d’agents virtuels

L’expérience utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de chat et d’agents virtuels est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plateformes. Aucune modification n’est apportée aux fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui correspond aux besoins des appelants avec des agents qui ont les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui peuvent être acheminés uniquement vers les agents qui possèdent un ensemble requis de compétences, telles que la réalance linguistique ou l’expertise du produit.

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent maintenant attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences aux appels du flux. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

Améliorations apportées à l’utilisation du contrôle des flux

L’expérience utilisateur de contrôle du flux est améliorée pour prendre en charge :

  • Le contrôle du flux garantit maintenant que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L’expérience de publication du contrôle du flux est améliorée. La fonctionnalité suivante est disponible dans l’IU de contrôle du flux lorsque l’utilisateur valide un flux et clique sur le bouton Publier le flux :

    • Si la publication échoue, une notification Toaster s’affiche avec l’ID de suivi et l’ID de flux. Les informations de l’ID de suivi peuvent être envoyées à l’assistance Cisco pour obtenir une aide supplémentaire. L’utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication a réussi, l’utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l’IU de contrôle des flux.

  • Le bouton Propriétés globales est inclus dans la barre d’outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d’ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales apparaît par défaut sur le canevas de contrôle du flux lorsqu’un nouveau flux est créé ou qu’un flux existant est ouvert.

Décembre 2020

Profils multimédias associes

Les profils multimédias associes offrent aux administrateurs la possibilité de configurer les types de chaines média (voix, chat, adresse électronique et social) et le nombre de contacts de chaque chaine média qu’un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au centre de contact de équilibrer la charge efficacement entre les chaines média et également d’offrir un niveau d’attention dédié aux clients, améliorant ainsi l’expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédia des types suivants :

  • Mélangé: L’administrateur peut sélectionner les chaines média et le nombre de contacts par canal média que l’agent peut traiter simultanément. L’administrateur peut configurer jusqu’à une voix, cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq contacts sociaux maximum pour qu’un agent puisse le gérer simultanément.

  • Mixage en temps réel : Les contacts d’un seul canal média en temps réel (voix ou chat) peuvent être attribués à l’agent à un moment donné, en même temps que les contacts d’autres types de chaines média (e-mail et social). Le nombre maximum de contacts qu’un agent peut gérer simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq social, avec la voix ou le Chat attribuée à l’agent à un moment donné.

  • Exclusive: Un seul contact peut être attribué à l’agent sur tous les canaux média, à un moment donné.

L’administrateur peut alors associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l’équipe ou de l’agent. Le profil multimédia établi pour une équipe (via le provisioning dans le portail de gestion) l’emportera sur le profil multimédia établi pour le site ; le profil multimédia pour un agent l’emportera sur l’ensemble du profil multimédia pour l’équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent visualiser la liste des agents actuellement connectés à Agent Desktop à l’aide d’un nouveau tableau de bord Données d’état des agents - Temps réel dans le portail de gestion. Le tableau de bord offre aux superviseurs la possibilité de se sortir des agents qui ne gèrent aucun contact actif ; c’est-à-dire les agents qui sont aux états Disponible ou Inactif sur tous les canaux média. Cette fonctionnalité facilite la gestion des coûts de licences simultanées pour les entreprises.

Concepteur du flux

Un tout nouvel outil de script visuel a été introduit dans le Centre de contact Webex, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus des centres de contact. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels se s’écoulent dans l’entreprise. Cette nouvelle application puissante dispose de toutes les fonctionnalités des Scripts de contrôle et plus encore, incluant une interface utilisateur et des nodes d’activité mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités.

Conversation IVR - Libre-service

Le libre-service est amélioré par de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités IVR (Interactive Voice Response) suivantes sont disponibles dans le Concepteur de flux :

  • Texte à parole : Cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain qui peut être lissant dynamiquement en un appelant.

  • Agent virtuel : Cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finaux. L’agent virtuel, optimisé par les capacités Dialogflow de Google, fournit la fonctionnalité de libre-service vocale pour comprendre l’intention d’une conversation et assiste le client dans le cadre de l’expérience IVR.

  • Transfert aveugle : Cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de numérotation externe via l’IVR sans intervention de l’agent.

  • Déconnecter le contact : Cette activité permet de déconnecter un contact dans l’IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le bureau de l’agent :

  • Transcription IVR : Un agent peut afficher la transcription IVR conversationnelle dans le widget de transcription IVR.

  • Variables de DAO (Données associées à l’appel) : Un agent peut afficher ou modifier les variables DAO en fonction des configurations qui sont définies dans le flux des appels par l’administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l’analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les métriques opérationnelles en libre-service, qui inclut le nombre d’appels en libre-service et le nombre d’appels abandonnées dans une file d’attente. L’analyse en plusieurs niveaux des segments de lignes dans le rapport fournit des informations détaillées relatives à l’entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent maintenant offrir une expérience conversationnelle IVR aux appelants en utilisant l’agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n’ont plus besoin de se déplacer dans les menus IVR DTMF non disponibles ; au lieu de cela, ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le Control Hub. Lorsque les détails du compte sont configurés, la stratégie d’acheminement fournit une option pour connecter un agent virtuel Dialogflow pour conduire l’IVR. Les clients peuvent également configurer la façon dont les appels escalades doivent être traités en créant un mappage entre les intentions de escalade et les files d’attente d’agents.

Retrait de la file d’attente et temps d’attente estimé

Cette fonctionnalité permet de présenter les options au client en utilisant l’IVR, pendant que le client attend dans la file d’attente pour être connecté à un agent dans le centre de contact. Le client peut être informé du temps d’attente estimé (EWT) et de la Position en file d’attente (PiQ) à l’aide de la fonctionnalité texte-parole. Des options peuvent être fournies au client comme éviter de se trouver dans une file d’attente et être appelé, laisser un message vocal ou continuer d’attendre dans la file.

Rappel courtois

Un client, lorsqu’il attend qu’un agent soit disponible dans la file d’attente, peut recevoir l’option de recevoir un rappel plutôt que d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter à l’agent. Le client peut conserver sa position dans la file d’attente et recevoir un rappel vers le numéro composé du client, ou un numéro du choix du client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d’améliorer l’expérience du client, surtout pendant les heures de pointe lorsque le temps d’attente est plus long.

Transfert sortant vers la file d’attente

Un agent peut effectuer un appel sortant à partir du bureau de l’agent et peut ensuite transférer l’appel vers une autre file d’attente dans le centre de contact si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI externe

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste ANI sortante pendant un appel sortant. L’ANI sortant permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone qui est affiché comme L’ID appelant pour le destinataire de l’appel sortant. La liste ANI sortante doit être ajoutée au profil d’un agent par l’administrateur.

Suspendre et reprendre

Un agent peut invoquer l’interruption et reprendre l’enregistrement des événements à partir du bureau de l’agent au cours d’un appel. Les événements sont stockés dans l’enregistrement d’activité du client (CAR). Le CAR est mis à la disposition des fournisseurs WFO/WFM via une API. S’il y a un délai dans la reprise de l’enregistrement au-delà du délai autorisé, la fonctionnalité Confidentialité des confidentialités reprend l’enregistrement automatiquement.

Changer d’équipe sans vous dé-dé millions de bureau

Un agent qui s’est inscrit sur le bureau peut changer pour une équipe différente sans se dé-dé-dé millions de personnes. L’agent peut changer d’équipe uniquement lorsqu’il n’y a aucune demande de contact active ou de conversations. Lorsqu’un agent change d’équipe avec succès, la mise en page du bureau et la stratégie de routage (canal vocal ou numérique) de la nouvelle équipe sont appliqués.

Fonctionnalités du bureau de l’agent

Un nouvel agent de bureau extensible est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont introduites :

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur : Le bureau de l’agent a fait l’objet d’une actualisation de l’expérience utilisateur. Le bureau a un nouvel aspect complet avec les fonctionnalités configurées par l’administrateur dans la mise en page du bureau.

  • Timer de l’état de l’agent et s’il est connecté : Le timer de l’état de l’agent affiche le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent était dans l’état actuel. Si un agent est à l’état Inactif et qu’il bascule entre tous les autres états inactifs, le timer affiche le temps passé dans l’état actuel et le temps total passé ensemble dans tous les états Inactifs. Lorsque l’agent accepte une demande, le timer connecté affiche le temps qui s’est écoulé depuis l’acceptation de la demande.

  • Interrompre et reprendre l’enregistrement : Les agents peuvent suspendre et reprendre l’enregistrement d’un appel.

  • Capacité de la chaine : Les agents peuvent afficher le nombre de contacts qui peuvent être traités sur chaque chaine de médias à un moment donné.

  • Paramètres de notification : Les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du bureau, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du toast : Le Bureau de l’agent prend en charge les notifications du navigateur toaster.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires, en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

  • Réinitialisez la présentation complète du bureau : Les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la mise en page par défaut du bureau.

  • Raccourcis clavier : Les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques du bureau.

  • Basculer sur le mode foncé : Les agents peuvent activer ou désactiver le thème d’arrière-plan sombre de l’agent Bureau.

  • Télécharger le Rapport d'erreurs : Si un agent a des problèmes avec le bureau de l’agent, l’agent peut télécharger les journaux d’erreurs et envoyer les journaux d’erreurs à l’administrateur pour enquêter sur le problème.

  • Appel de la campagne : Les agents peuvent prévisualiser les informations des contacts du client avant de faire un appel de prévisualisation de la campagne sortante.

  • Se sortir de l’agent : Les agents sont informés lorsque le superviseur déclasse un agent du bureau de l’agent.

  • Installer en tant qu’application : Les agents peuvent installer l’agent du bureau en tant qu’application de bureau.

  • Localisation : l’interface utilisateur d’Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge :

    Insit, norvégien, chinois (Chine), chinois (Taiwan), chinois, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, Français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien bokml, polonais, portugais, portugais, russe, seant, slovénien, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité: L’agent Bureau prend en charge des fonctionnalités qui améliorent l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et malvoyants.

  • Améliorations apportées à l’expérience utilisateur, notamment :

    • Demandes entrantes qui apparaissent soit dans le volet de la liste des tâches ou dans une fenêtre flash pendant quelques secondes, avant que l’état de l’agent ne soit changé par RONA.

    • Un badge dans le volet Liste des tâches indique le nombre de messages instantanés et de messages sociaux non lus dans une conversation.

  • La prise en charge du navigateur inclut Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 et plus récent).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer les variables CAD (Données associées aux appels) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent effectuer des appels sortants lorsqu’ils sont dans le état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour lire le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique d’interaction de l’agent affiche les détails des précédentes communications que l’agent a eues au cours des dernières 24 heures, entre les clients.

  • L’onglet Historique des contacts dans le volet Informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L’historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, alors que pour la voix, l’historique est limité à la chaine vocale.

  • Le bureau de l’agent prend en charge une vue réactive qui permet une lecture et une navigation faciles sur les écrans à résolution d’écran petits (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels). La taille d’affichage recommandée pour le bureau de l’agent est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets qui ne répondent pas ne peuvent pas garantir la meilleure expérience utilisateur et ne sont pas affichés dans la vue plus petite.

Mise en page du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l’administrateur de personnaliser la présentation du bureau de l’agent et de l’attribuer à une équipe.

Il existe deux types de présentations de bureau :

  • Présentation par défaut : Une mise en page du bureau générée par le système qui est disponible pour toutes les équipes.

  • Présentation personnalisée : La présentation que l’administrateur crée en fonction des exigences des équipes spécifiques et attribue à une ou plusieurs équipes.

La mise en page personnalisée permet à l’administrateur de personnaliser :

  • Titre et logo

  • Glisser-déposer et reizer les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisés, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets persistants : Tout widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets persistants sont affichés sur toutes les pages du bureau de l’agent.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

L’administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la présentation personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Contact de la campagne et Guide d’appel

  • Cisco Webex widgets de gestion de l’expérience : Parcours d’expérience client (CEJ) et Analyses de l’expérience clientèle (CEA)

Les widgets de gestion des expériences suivants sont affichés sur le bureau de l’agent uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d’expérience client (CEJ) : Affiche toutes les réponses passées du sondage d’un client dans une liste chronologique. Le widget aide les agents à comprendre les expériences passées du client avec l’entreprise et à interagir de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu’un agent entre en relation avec un client via un appel, un chat ou un courrier électronique. Un agent peut voir les évaluations et les scores tels que les Scores Net Score (NPS), la Satisfaction des clients (CSAT) et le Nombre d’points sur l’effort des clients (CES) en même temps que tous les autres commentaires reçus d’un client.

  • Analytique de l’expérience client (CEA) : Affiche l’état d’utilisation général des clients ou des agents via des métriques standard de l’industrie telles que NPS, CSAT et CES, ou autres INDICATEURS de gestion des expériences.

Lorsqu’un agent se trouve sur le bureau de l’agent, la présentation du bureau associée à l’équipe de l’agent est disponible pour cet agent. L’agent peut personnaliser la mise en page du bureau en utilisant les fonctionnalités De glisser-déposer et de reize.

En plus de demander que les données soient transmises aux widgets via les propriétés et attributs, l’administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en consommant et en manipuler les données du système dans le widget en utilisant le pack Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Si un agent n’est pas en mesure d’accepter une demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l’administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d’attente et le système change le rôle de l’agent en RONA. Le système ne peut pas fournir de nouvelles demandes de contacts à un agent qui a le même état RONA. Lorsqu’un agent est à l’état RONA, une fenêtre pop-over s’affiche avec les options suivantes :

  • Passer en veille : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur la raison d’inactivité par défaut configurée par l’administrateur.

  • Aller à Disponible : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur Disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l’analyseur

Les utilisateurs peuvent maintenant accéder à l’analyseur en utilisant la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utiliser Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à la fois à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro d’appel Webex Calling (points de terminaison) comme périphériques de terminaison de l’agent préféré lorsqu’ils sont utilisés en conjonction avec le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Ceci permet aux agents de se connecter en utilisant leur numéro d’extension Webex Calling et d’être à distance sur les périphériques et les clients Webex Calling pris en charge et d’activer les transferts d’appels sur réseau (on-net) vers des utilisateurs internes à la fois sur les solutions de contournement de la RTCP et l’économie sur les frais.

Webex Contact Center prend en charge les périphériques d’agent suivants Webex Calling(s) de point de terminaison (clients) :

  • Webex Calling de bureau

  • Webex Calling de bureau (Audio PC)

  • Application Webex Mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex qui est intégré à Webex Calling (Audio PC)

Intégration du gestionnaire d’appels avec Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet l’intégration de Webex Contact Center avec le gestionnaire d’appels sur site via l’option Webex Calling de connectivité Webex Calling locales (LGW). Grâce à cette fonction, les agents webex Contact Center peuvent utiliser les extensions Private Branch Exchange (PBX) connectées comme périphérique de l’agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent les LGW, telles que l’élément Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de limites de session (SBC) avec Webex Calling, d’intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec Acqueon - Aperçu des campagnes

Webex Contact Center est intégré à l’application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de l’aperçu sortant de la campagne pour la chaine vocale. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes d’aperçu sortantes en utilisant l’interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir du bureau de l’agent. Lorsqu’un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement extrait des campagnes d’aperçu actives en cours et attribuées à l’agent.

Différents rapports de campagne sont disponibles dans les modules du Gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l’efficacité des campagnes via le rapport d’intégration OEM avec Acqueon dans l’analyseur.

Cisco Webex du sondage de post-appel sur la gestion de l’expérience

Webex Contact Center est intégré à Webex Experience Management, la plateforme de Gestion de l’expérience clientèle (CME). Ceci permet aux administrateurs de configurer les sondages par SMS et courriers électroniques après appel pour recueillir les commentaires des clients.

Chaines de messagerie social

La messagerie sociale est un moyen majeur de connexion avec les entreprises, pour effectuer tous les types de tâches de service client un à un et de traitement des demandes. Il est asynchrone et personnel ; Les applications de messageries sociaux sont déjà familières aux clients comme moyen de communiquer avec les amis et la famille.

Webex Contact Center prend maintenant en charge les chaines de messagerie social. Les clients peuvent interagir avec les agents dans le centre de contact via Facebook Messenger et sms (Service de messagerie courte). Bien que les clients utilisent leur application de messagerie social pour interagir avec les agents, les agents gèrent les contacts de la même façon que le Chat Web, qui ne nécessite aucune formation supplémentaire. De plus, les conversations de messagerie social peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le Chat pour permettre aux clients d’obtenir leur propre aide avant d’être acheminés vers un agent en direct, tout comme dans le Chat web. Les intentions détectées par l’agent virtuel peuvent être utilisées pour servir la demande directement, ou pour orienter le contact de façon appropriée.

L’intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent se procurer un ou plusieurs numéros SMS auprès du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com). Pour l’intégration de Facebook Messenger, les clients doivent avoir une page Facebook.

Prise en charge du moteur des règles de l’entreprise via le contrôle du flux

Le moteur des règles professionnelles (BSO) fournit un moyen aux clients d’incorporer leurs données dans l’environnement Webex Contact Center pour le routage personnalisé ainsi que pour l’implémentation générale. Avec cette fonctionnalité, les nouveaux clients et les clients existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via le contrôle du flux pour leur organisation.

Rôle d’administrateur spécifique au service pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d’administrateur spécifique au service est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être attribué aux administrateurs externes et aux administrateurs de l’organisation du client. Le rôle d’administrateur spécifique au service permet un accès administratif restreint sur Control Hub. Un administrateur ayant ce rôle peut gérer les licences du centre de contacts et administrer le service du centre de contacts.

La prise en charge des administrateurs de provisionnement est également activée dans cette version. Les administrateurs partenaires qui disposent de privilèges d’administrateur de provisionnement pour le service de centre de contacts peuvent effectuer toutes les activités qu’un administrateur partenaire disposant d’un accès complet peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes disposant d’un accès en lecture seule est disponible dans cette version. Les administrateurs externes ayant le rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration de Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge de l’administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux est amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux en utilisant le Concepteur de flux. Les administrateurs externes avec les privilèges de lecture seule peuvent uniquement afficher les flux dans le concepteur de flux.

Politique de sécurité du contenu

La politique de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines de confiance accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter le cadre de la politique de sécurité du contenu appliquée par les navigateurs.

Nous partageons des détails sur nos prochaines sorties de fonctionnalités qui seront bientôt disponible. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités anticipées à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour recevoir des mises à jour sur les changements éventuels.

Novembre 2024

Fonctions de masquage des PII pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications client

Cisco introduira l’arrivée de capacités robustes de masquage des informations d’identification personnelle (PII) dans vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité renforcées sont mises en place pour garantir que toutes les informations personnelles des clients restent confidentielles lors de chaque interaction de l’agent avec le client sur les canaux vocaux et numériques, renforçant votre engagement en matière de sécurité et de confiance.

Supprimer les compétences de contact lors d’un transfert sans suivi d’agent

Webex Contact Center offre la possibilité de supprimer une compétence sur un contact en file d’attente lorsque l’agent effectue un transfert aveugle vers n’importe quelle file d’attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer le bouton à bascule (si nécessaire) pour supprimer des compétences après un transfert aveugle par l'agent dans l'activité de contact de la file d'attente.

Cela permet au contact transféré de ne pas avoir de compétences. Le contact sera offert à l’agent le plus longtemps disponible de la file d’attente transférée.

Introduction du consentement aux cookies pour le widget Livechat

Nous sommes heureux d'annoncer que les entreprises peuvent s'assurer qu'elles respectent les choix de confidentialité de leurs clients en leur permettant de consentir explicitement aux cookies stockés par notre service Livechat avant de démarrer une session de chat. De plus, nous proposons désormais une option permettant de lier l’URL de confidentialité d’une entreprise au widget afin que les clients puissent comprendre comment leurs données sont suivies et utilisées par l’entreprise. Cette configuration facultative n’affectera aucun widget existant créé jusqu’à présent (c’est-à-dire que les cookies sont chargés lors de la visite de la page). Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients finaux doivent accepter les cookies avant d’initier des sessions de Chat.

Présentation de Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO

Votre expérience avec Webex WFO va encore s’améliorer.

Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité générale d’un tout nouvel outil de reporting et d’analyse dans Webex WFO – Insights.

Insights est une solution BI moderne et complète, dotée d’une gamme de fonctionnalités et d’améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s’enthousiasmer pour Insights :

  • L’expérience Insights est conçue pour faciliter l’exploration et l’analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non technologiques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendamment.
  • Alimentée par l’IA et hautement personnalisable pour accélérer la prise de décision
  • Offre un large éventail de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux ? Nous avons préparé une courte vidéo pour vous offrir un excellent aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités offertes par Insights. Nous avons également préparé une FAQ avec beaucoup de détails à explorer.

L’accès à Insights est facile – il est déployé dans tous les centres de données Webex WFO jusqu’à la fin de l’année (pour plus de détails, voir la FAQ).

Entre le 1er novembre et le 31er janvier 2025, vous devrez mettre à jour votre abonnement (changer-modifier) pour conserver l’accès à Insights. De plus amples informations à ce sujet suivront prochainement.

Événements d’appel complexes dans Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization déverrouille désormais la puissance de l’analyse approfondie des appels grâce à notre fonctionnalité d’événements d’appel complexes ! Plongez dans les transferts d’appels, les conférences, les consultations et bien plus encore pour obtenir des informations précieuses sur les interactions des agents et les expériences des clients. Cette fonctionnalité permet l’intégration des enregistrements audio, des enregistrements d’écran et des métadonnées pour une analyse approfondie. Restez à l’écoute du lancement et attendez-vous à améliorer vos pratiques de gestion de la qualité !

Supprimer la dépendance des événements de post-appel des contacts

Nous améliorerons les enregistrements CAR pour inclure un nouvel état d'activité pour le post-appel terminé. La chaîne de caractères du nouvel état d'activité sera « post-appel terminé ». Cela n'a aucune incidence sur les calculs ou rapports existants.

Sécuriser les variables globales

La protection des données des clients et la confidentialité sont des composants essentiels pour toute entreprise, car ils aident à protéger les informations sensibles et confidentielles contre tout accès, divulgation et modification non autorisés. La sécurité reste la priorité absolue des produits Cisco. Par conséquent, cette fonctionnalité introduira un contrôle plus strict dans la gestion des données sensibles PII, PCI et PHI au sein de la solution. Cette fonctionnalité inclura un nouveau bouton « Marquer les informations sensibles » dans les variables globales, ce qui limitera la disponibilité des variables globales dans tous les journaux, rapports d'analyseur ou journaux de bureau. Ces variables ne seront déchiffrées que sur le bureau de l'agent pour l'affichage de l'agent. Cette fonctionnalité fournit aux administrateurs le contrôle du traitement des données sensibles pour les interactions vocales.

Collaboration améliorée dans les appels multi-interlocuteurs de Webex Contact Center

Nous améliorons le comportement des appels au sein de Webex Contact Center afin de prolonger l’interaction jusqu’à ce que toutes les parties soient parties, permettant à tous les participants de terminer leurs conversations, de terminer toutes les notes et de convenir des actions appropriées. A titre d’exemple, si un Patient appelle pour parler à un Médecin et à une Infirmière, puis s’interrompt après une première consultation, les professionnels de santé pourront terminer leur analyse avant de se déposer eux-mêmes.

Cela offrira à nos Clients une plus grande flexibilité dans la manière dont ils interagissent et entretiennent des relations avec leurs Clients.

Ce que cela signifie pour vous

  • Flexibilité accrue : Offrez un meilleur contrôle à vos clients en leur permettant de déterminer la durée des appels en fonction de leurs besoins spécifiques.
  • Efficacité opérationnelle améliorée : Rationalisez les flux de travail en garantissant une résolution complète des appels avant la déconnexion, ce qui réduit les rappels inutiles.

Consultez, mettez en conférence ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Dotez vos agents de l’expertise adéquate. La recherche de présence facilitera la recherche et la connexion entre vos agents et les experts au sein de votre organisation Webex. Grâce à une recherche simple par nom et à une disponibilité en temps réel, ils seront en mesure de trouver les experts parfaits pour aider les clients, assurant ainsi une expérience client de haute qualité.

Commencer avec Contact Center

Une expérience d’administration guidée pour Contact Center sera disponible dans Control Hub. Les administrateurs pourront suivre un parcours guidé complet pour configurer les paramètres globaux du Control Hub, les paramètres des utilisateurs du centre de contact et les paramètres de routage du centre de contact nécessaires pour les nouveaux tenants. En complétant ce guide, les canaux vocaux de votre nouveau tenant seront prêts à être utilisés, avec l’intégration complète d’un agent. Les locataires existants auront également accès à ce guide, bien que de nombreuses étapes soient déjà marquées comme étant terminées.

Décembre 2024

Mise à jour de l’intégration pour prendre en charge la plateforme Common Edge

Nous sommes heureux d’annoncer une prochaine mise à jour de notre processus d’intégration afin de faire de Common Edge l’intégration téléphonique par défaut pour Webex Contact Center.

Mise à jour principale :

* Fin du provisionnement de l’ancien VPOP : Notre système de provisionnement est mis à jour pour mettre fin à l’intégration Legacy-VPOP.

* L’expérience utilisateur est simplifiée et fournit des étapes rationalisées pour les essais et les abonnements.

* Le RTCP du Centre de contact sera fourni en tant que service RTCP connecté au Cloud plutôt qu’en tant qu’intégration téléphonique.

Avantages de Common Edge :

* Auto-provisionnement des jonctions SIP : Vous donnant plus de contrôle sur votre configuration téléphonique.

* RTCP connecté au Cloud : Amélioration de la connectivité fournissant un accès à de nombreux fournisseurs de services mondiaux pour la connectivité RTCP.

* Prise en charge de plusieurs services RTCP : Flexibilité pour combiner différents types de connexions téléphoniques (passerelle locale et services cloud).

* Prise en charge des plateformes de téléphonie externes telles que Cisco Unified Communication Manager et Microsoft Teams

Restez à l’écoute pour en savoir plus sur cette amélioration intéressante de notre processus d’intégration !

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Obtenez l’aide du bon expert, rapidement. Grâce à la recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Webex. Effectuez une recherche dans votre répertoire Webex et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour vous aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Microsoft Teams avec recherche de présence

Obtenez l’aide du bon expert, rapidement. Grâce à la recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Microsoft Teams. Effectuez une recherche dans votre répertoire Microsoft Teams et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour vous aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Janvier 2025

La fonctionnalité AutoCSAT

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer les performances des agents avec notre fonctionnalité à venir, AutoCSAT ! Cette fonctionnalité utilise des mesures opérationnelles et les sentiments des clients et des agents dans les interactions de votre centre de contact pour prévoir et attribuer un score de satisfaction client pour chaque interaction.

Les scores AutoCSAT seront publiés dans les enregistrements des sessions d'appel et sont facilement accessibles via l'API GraphQL. Les scores seront également affichés dans le widget de gestion des enregistrements pour que les superviseurs puissent surveiller le score CSAT pour chaque appel. De plus, les scores AutoCSAT seront disponibles dans Analyser pour les rapports personnalisés.

Mieux ensemble avec Webex : Amélioration de l'expérience de traitement des appels dans Agent Desktop

Cette fonctionnalité consolide la notification d’appel Webex et la fenêtre contextuelle du bureau dans Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Les agents peuvent désormais répondre aux appels directement à partir du bureau sans avoir à chevaucher la fenêtre d’appel de l’application Webex.

Février 2025

Suppression des limites de mise à l’échelle du nombre d’agents pour Webex CC

Webex Contact Center supprimera les restrictions sur les limites des agents clients, ce qui le rendra entièrement évolutif pour prendre en charge un nombre illimité d’agents. Grâce à cette amélioration, votre centre de contact pourra se développer en toute fluidité avec votre entreprise, offrant une flexibilité et des capacités inégalées. Soyez attentifs aux autres mises à jour.

Fonctionnalités prévues

Améliorations de la toile du concepteur de flux pour un développement rationalisé

Le concepteur de flux de Webex Contact Center prévoit de proposer une suite d'améliorations de canevas conçues pour surcharger la productivité des développeurs et des administrateurs de flux.

  • Grâce à la nouvelle fonctionnalité Annuler/Rétablir, les développeurs de flux peuvent facilement revenir en arrière ou réappliquer les modifications, assurant ainsi un processus de création de flux fluide et sans erreur.

  • La fonctionnalité d’organisation automatique organise instantanément votre canevas, favorisant ainsi la clarté et la maintenabilité des flux complexes.

  • La possibilité de copier/coller entre différents flux ou sous-flux simplifie le refactorisation, favorise la réutilisation et accélère la création de sous-flux.
  • Les nouveaux raccourcis clavier disponibles permettent de naviguer facilement entre les actions, améliorant considérablement l’expérience du développeur et offrant une expérience de conception plus intuitive qui permet aux utilisateurs de se concentrer sur l’innovation plutôt que sur la configuration.

Présentation de la prise en charge du code personnalisé avec JavaScript en ligne sur le concepteur de flux

Le concepteur de flux de Webex Contact Center prévoit d'inclure une nouvelle activité « Code », qui permet d'ajouter un code personnalisé en ligne en utilisant JavaScript directement dans le concepteur de flux. Cet ajout puissant permet aux développeurs de flux et aux administrateurs de tirer parti d'un langage de programmation populaire pour l'analyse des données, l'exécution de scripts personnalisés et l'envoi de requêtes HTTP dans leurs flux de travail. Cette fonctionnalité étend considérablement les cas d’utilisation de la manipulation JSON et de la gestion des données, améliorant considérablement les capacités de personnalisation et d’automatisation du concepteur de flux. En outre, l'activité offre des mappages d'entrée et de sortie améliorés aux variables de flux, permettant un échange et une analyse fluides des données.

Invoquer les API de Webex Contact Center à partir du concepteur de flux

Les API publiques de Webex Contact Center disponibles dans le cadre du portail du développeur peuvent être invoquées à partir du concepteur de flux. Cette fonctionnalité vous permet d’orchestrer des cas d’utilisation qui peuvent augmenter l’efficacité opérationnelle et vous permet d’utiliser votre créativité pour résoudre des problèmes commerciaux uniques.

Analyse des flux pour le concepteur de flux de Webex Contact Center

Flow Analytics offre une représentation visuelle des traversées de contacts à travers les activités et les chemins de flux. Il fournit des vues actuelles et historiques pour une analyse approfondie. Grâce à des visualisations des chemins de flux, des statistiques de synthèse et des informations sur les chemins d’erreur, l’analyse de flux aidera les administrateurs et les développeurs de flux à identifier et à résoudre les problèmes potentiels qui peuvent affecter l’expérience client. Les utilisateurs pourront également examiner en détail les interactions individuelles par activité pour obtenir de meilleures informations. Cette fonctionnalité est conçue pour faciliter l’optimisation des flux, améliorer les taux de confinement et améliorer l’expérience globale du client dans le centre de contact.

Transférer la configuration de Contact Center Express (CCX) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients Contact Center Express (CCX) de déplacer les configurations CCX vers leur tenant Webex Contact Center (Webex CC) sur le Control Hub soit automatiquement, soit manuellement. Pour le faire manuellement, téléchargez un outil d’extraction de configuration, exécutez-le sur le déploiement CCX, puis importez les données extraites vers Webex CC en utilisant des opérations en masse. Pour une option automatique, accédez-y via la section Outils de l'interface utilisateur de CCX Admin. Cette méthode nécessite que Cloud Connect soit configuré entre CCX et Control Hub. Une fois que l’outil de migration de la configuration s’exécute sur l’administration CCX, les données sont automatiquement transférées vers le Control Hub. Les administrateurs peuvent ensuite importer les fichiers en utilisant les opérations en masse.

Extraction des en-têtes SIP

Les appels acheminés par le biais de Webex Contact Center peuvent contenir des en-têtes personnalisés transportant des informations importantes provenant du RTCP ou d’autres services de téléphonie. Les champs d'en-tête client qui sont extraits de ces messages sont disponibles dans le concepteur de flux Webex Contact Center et peuvent être utilisés dans la logique de flux, stockés dans le MI ou affichés à l'agent. Cette fonctionnalité est importante lorsque vous associez Webex Contact Center à des systèmes externes et sur site.

Indicateur d'état pour Agent Desktop utilisant WebRTC

Cette fonctionnalité est disponible limitée (LA) uniquement en Europe et dans ANZ.

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC avec Webex Contact Center Agent Desktop, un nouvel indicateur d'état est introduit. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'état affiche l'état du canal vocal en haut, en bas ou dans un état de connexion.

Autoriser les clients de Contact Center à déplacer leurs données Webex sans centre de contact dans toutes les régions

Grâce à cette amélioration, les clients de Webex Contact Center peuvent déplacer les données Webex de leur organisation à travers les régions en effectuant les étapes décrites dans l’article Migrer les données Webex de votre organisation . À partir d’aujourd’hui, les partenaires et les clients utilisant le service Contact Center ne peuvent pas utiliser cette fonctionnalité. Cette amélioration n’a pas d’impact sur les données du tenant dans Contact Center car les données continuent de résider à l’emplacement sélectionné lors du provisionnement.

Les clients de Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à jour vers le dernier service Webex Contact Center pour utiliser cette amélioration.

Bureau du superviseur

  • La page Détails des performances de l'équipe fonctionne à des performances optimales pour un maximum de 500 agents. Un superviseur ayant accès à plus de 500 agents peut ne pas bénéficier des meilleures performances avec la page Détails sur les performances de l'équipe.

  • Lorsque l'agent 2 met en conférence un appel qui est traité par l'agent 1, les détails de l'agent 2 n'affichent pas toutes les métadonnées d'appel. De plus, lorsque l'agent 2 consulte l'agent 1, les détails de l'appel ne sont pas disponibles sur la modale des détails de l'interaction active de l'agent 2. Ces problèmes seront corrigés dans une prochaine version en tant qu’amélioration.

  • La mise en page par défaut fournie par Cisco à la section Mise en page globale ne prend pas en charge le lancement croisé de l’application Webex. Comme alternative, vous pouvez personnaliser l’une des mises en page pour ajouter l’option de lancement croisé.

  • Lors d'une conférence avec un numéro d'appel mappé à un point d'entrée dans lequel 2 agents - l'agent 1 et l'agent 2 sont en conférence, le statut du contact du second agent affiche « Connecté » au lieu de « Conférence » sur la page Détails des performances de l'équipe. Notez que la consultation et la conférence d’un numéro d’appel mappé à un point d’entrée sont toujours limitées.

  • Il existe des différences de données entre les rapports du poste de travail du superviseur et la page d'accueil. Pour plus d’informations, voir Comparaison des cartes KPI dans le bureau du superviseur et l’analyseur.

  • Les superviseurs doivent avoir des affectations de numéros uniques. Le superviseur 1 se connecte au poste de travail du superviseur à l'aide d'un numéro. Le superviseur 1 doit se déconnecter et se connecter avec un numéro différent, afin que le superviseur 2 puisse se connecter à Supervisor Desktop avec le même numéro que celui utilisé par le superviseur 1. Si vous utilisez le même numéro de téléphone pour différents superviseurs, contactez l'équipe de votre compte, votre partenaire ou l'assistance Cisco pour obtenir de l'aide.

  • Pour enregistrer le paramètre Délai d’inactivité sur le Control Hub, vous devez saisir une valeur pour le paramètre d’intervalle de post-appel automatique. Cependant, ceci n’est pas applicable lorsque vous utilisez le portail de gestion pour les paramètres au niveau du tenant.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n’est pas pris en charge

Le rappel courtois n’est pas pris en charge avec les équipes en fonction de la capacité (CBT). Aucun agent n’est affecté aux agents sur les cbTs et le rappel courtois nécessite un ID d’agent pour fonctionner. Donc, si le rappel courtois passe vers un point d’entrée ou une file d’attente servi par un CBT, l’appel échoue.

25 septembre 2024

Fin de la prise en charge du provisionnement VPOP pour les nouveaux tenants Webex Contact Center

Le module complémentaire Webex Calling RTCP pour Webex Contact Center a été introduit en début d’année. Ce module complémentaire permet aux clients de Webex Contact Center de provisionner eux-mêmes les connexions du tronc SIP directement dans Webex Control Hub à l’aide de la fonctionnalité de passerelle locale.

La passerelle locale remplace la fonctionnalité précédemment fournie par VPOP pour les nouveaux clients. Le module complémentaire permet également aux clients de Contact Center d'accéder aux fournisseurs RTCP connectés au Cloud de Cisco.

Avec la disponibilité générale du module complémentaire de services Webex Calling RTCP, Cisco supprimera la possibilité de provisionner de nouveaux centres de contact basés sur VPOP. Pour toutes les nouvelles commandes de Webex Contact Center, le Control Hub peut être utilisé pour assurer l’intégration téléphonique.

Ce changement n’affectera pas les clients VPOP existants qui peuvent continuer à utiliser les extensions VPOP actuellement. Cisco communiquera directement avec les clients VPOP à l’avenir lors de la transition de Cisco vers les services VPOP. Pour plus d’informations sur l’intégration téléphonique de Webex Contact Center, voir Configurer les canaux vocaux pour Webex Contact Center.

4 septembre 2024

Annonce de fin de service pour la plateforme média héritée de Webex Contact Center

Webex Contact Center a lancé sa plateforme de médias vocaux de nouvelle génération il y a plus de deux ans. Le service de médias en temps réel (RTMS) a fourni de nombreuses nouvelles fonctionnalités à nos clients, notamment la prise en charge des médias régionaux, les agents basés sur WebRTC et la suppression du bruit de fond des appelants.

Au cours de la dernière année, Cisco a transféré le client vers cette nouvelle plateforme. Ce processus est maintenant presque terminé et nous annonçons donc le retrait de notre ancienne plateforme de médias vocaux. Le dernier jour de fonctionnement de la plate-forme média existante aura lieu le 30 novembre 2024. Tous les clients doivent avoir terminé leur transition vers le Service de médias en temps réel (RTMS) avant cette date.

Les clients peuvent vérifier leur plateforme média opérationnelle dans Webex Control Hub. Sélectionner « Centre de contact » puis « Général » dans les paramètres du tenant affichera la plateforme de médias vocaux actuelle. La plateforme de médias vocaux actuelle doit lire « Service de médias en temps réel ». Si ce champ contient une autre valeur, veuillez contacter votre partenaire ou votre responsable clientèle en urgence pour faciliter votre transition vers le Service de média en temps réel (RTMS).

25 juillet 2024

Mise à jour passionnante : Consommation et rapports des licences du Centre de contact Webex

Nous sommes ravis d’annoncer une mise à jour importante concernant la consommation et la création de rapports sur les licences du centre de contact Webex.

Cet article mis à jour inclut maintenant des sections améliorées sur Affichage de l'utilisation et Comment l'utilisation est-elle déterminée ?. De plus, nous avons introduit une nouvelle section Foire aux questions pour répondre aux demandes courantes. Cette section couvre des sujets tels que les capacités et les limites de la protection contre les surcharges, et précise qu'il n'est pas possible actuellement de prévenir totalement les surcharges, mais que des efforts sont en cours pour développer une solution.

Comme mentionné dans l’article, ces mises à jour seront disponibles dans toutes les régions du centre de données du Webex Contact Center d’ici août 2024.

Nous vous remercions de votre soutien continu dans nos efforts pour vous fournir le service le plus complet et le plus transparent possible.

17 juillet 2024

Abandon des stratégies de routage pour les nouveaux tenants

Webex Contact Center cessera de prendre en charge les stratégies de routage pour tout nouveau locataire intégré à partir du 17 juillet 2024. Nous recommandons aux nouveaux locataires d’utiliser les heures ouvrables comme alternative. Les clients existants peuvent continuer à modifier leurs stratégies de routage ; cependant, nous vous recommandons vivement de gérer les horaires via les heures ouvrables pour les clients existants également. Nous annoncerons prochainement les dates de suppression des stratégies de routage et laisserons aux clients le temps approprié pour passer aux heures ouvrables. D'ici là, il n'y aura aucun impact sur la fonctionnalité des stratégies de routage pour les clients existants.

Pour plus d’informations sur les heures ouvrables, voir Configurer les heures ouvrables pour Webex Contact Center.

29 mai 2024

Suppression de « l’attribut personnalisé »

Nous simplifions notre portail de gestion des enregistrements pour améliorer votre expérience. Dans le cadre de cet effort, nous avons progressivement supprimé la fonctionnalité d’attributs personnalisés. Vous pouvez profiter de notre système de balisage. Les balises offrent une expérience similaire, vous permettant d’organiser et d’identifier facilement vos enregistrements.

22 février 2024

Présentation des nouveautés de la fonction Persona : Une approche personnalisée des mises à jour des produits et services

Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration significative de la façon dont nous fournissons les mises à jour concernant nos produits et services. Pour vous fournir les informations les plus pertinentes et ciblées, nous sommes passés d’un article consolidé « Nouveautés » à des articles « Nouveautés » basés sur des personnes et spécialement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels que le contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement pertinentes pour votre profil. Cela signifie qu’il n’est plus nécessaire de passer au crible des informations qui ne vous concernent pas.

18 décembre 2023

Transfert des guides Webex Contact Center 2.0 de la page Assistance produit Cisco vers le Centre d’aide

Les Guides Webex Contact Center 2.0 qui ont été publiés sur la page d'assistance des produits Cisco sont maintenant disponibles directement auprès du Centre d'aide.

Ainsi, à partir de maintenant, lorsque vous cliquez sur ces guides à partir de la page d'assistance produit Cisco, vous êtes redirigé vers leurs articles respectifs dans le Centre d'aide. Voici les guides qui ont été déplacés :

26 septembre 2023

Annonce de fin de la prise en charge pour les canaux de Chat et de messagerie électronique d’origine

Webex Contact Center annonce la fin de la prise en charge de ses canaux de Chat et de messagerie électronique d’origine le 31 décembre 2023. Nous recommandons aux clients qui ont actuellement déployé ces canaux pour leur entreprise de passer à de nouveaux canaux numériques. Ces nouveaux canaux numériques comprennent le chat sur le Web, la messagerie électronique, les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, conçus avec des fonctionnalités intelligentes et sécurisées. Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir des licences et des options de déploiement. Pour plus d’informations sur les nouveaux canaux numériques, voir Nouveaux canaux numériques de Webex Contact Center.