2025. július 9.

Webex WFO: Haladó hangulat

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment-et, amely mélyebb és koncentráltabb betekintést nyújt az ügyfelek interakcióiba. A generatív mesterséges intelligencia által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb átláthatóságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést biztosít. Segít a contact center csapatoknak gyorsabb és okosabb döntéseket hozni.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2025. július 2.

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és várólistázáshoz

A frissített Webex Contact Center útválasztási és várólista-dokumentáció világos magyarázatot ad az útválasztási fogalmakról, és részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási szolgáltatások konfigurálásához. Ez lefedi az összes útválasztási szerkezetet és támogatott algoritmust.

Minden szakasz úgy van megszervezve, hogy segítsen az ügyfeleknek, partnereknek, folyamatfejlesztőknek és rendszergazdáknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a sorban állást és az útválasztást a WxCC-ben, hogy a várólistákat és az útválasztást a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Fedezze fel a továbbfejlesztett WxCC várólista-kezelési és útválasztási dokumentációt itt: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2025. június 30.

Felosztott intervallumú szegmensjelentés (tevékenység időtartama)

Nyerjen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új Osztott intervallumú szegmensjelentés funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynökök tevékenységének, állapotának és időtartamának nyomon követését testreszabható időintervallumokon keresztül a jobb személyzet, erőforrás-elosztás és ügyfél-elégedettség érdekében. Egyszerűen engedélyezze az Osztási intervallum opciót a Számítás panelen, hogy az interakció befejezési ideje helyett pontos időközönként elemezze az adatokat.

További információ: Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató

2025. június 26.

Webex WFO: A kapcsolatsor fejlesztései

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a kapcsolati várólistához, megkönnyítve a kapcsolati célok létrehozását, kezelését és nyomon követését a csapatok és a kiértékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések célzását, és javítják a felhasználói élményt mind a hozzárendelők, mind a megbízottak számára. Az értékelők mostantól egyszerre több várólistát láthatnak, valós időben követhetik nyomon az előrehaladást, és könnyebben elvégezhetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolattartási célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélzással.
• Speciális logika használatával a legrelevánsabb beszélgetéseket jelenítheti meg kiértékelésre.
• Több sorban álló névjegy megtekintése egyszerre a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• Kövesse nyomon a célok előrehaladását egyértelmű láthatósági és állapotjelzőkkel.
• A továbbfejlesztett felhasználói élménnyel könnyebben kezelheti céljait.

Ezek a fejlesztések intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, pontosabb eredményeket és jobb élményt nyújtanak a teljes minőségi folyamat során.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A távolléti attribútumok mostantól Webex WFO formátumban érhetők el. Ez a képesség lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy olyan attribútumokkal (egyéni címkékkel) címkézzék meg a távolléteket, mint a Sürgősségi szabadság vagy az Utolsó pillanatban benyújtott kérés.

Ez a funkció intelligensebb nyomon követést, valós idejű ütemezési pontosságot és mélyebb betekintést nyújt a távolléti trendekbe.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A távolléti típusok részletes nyomon követése
• Az ütemezések valós idejű frissítése
• Mélyebb jelentések és trendelemzés

A távolléti attribútumok olyan eszközökkel látják el a csapatot, amelyekkel kezelhetik a személyzeti kihívásokat, proaktívan kezelhetik a szabadságot, és megalapozottabb tervezési döntéseket hozhatnak.

További információ: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM adatkészletek és irányítópultok érhetők el az elemzésekben

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Insightsban , hogy a klasszikus WFM felhőbeli ügyfelek számára mélyebb ütemezési és teljesítményelemzéseket biztosítson. A "WFM (klasszikus)" mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A WFM a következő új adatkészletek lesznek hozzáadva:

• WFM Ügynök ütemezése és statisztikája: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzési munkaterhelés és várólista-statisztikák: Támogatja az Adatkezelő előrejelzési irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását .

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják az Insights WFM csoportoldalak funkcióját. Ezek a meglévő WFM adatkészleteket tükrözik, és ugyanazokat a neveket használják a "(Group Pages)" utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynökütemezés betartása
• Új adatkészlet: Ügynökütemezés betartása (csoportoldalak)

Az új mezőket az egyes adatkészletek Szervezet mappájában találja.

További információ: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025. június 19.

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

A Webex WFO hivatalosan bővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és Basic QM elindításával. Ezeket az egyszerűsített lehetőségeket úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel való erős kezdésben. Ezek a táblázatokat vagy alapvető rögzítési beállításokat elhagyó csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center) oldalon.

A rendelés részleteiért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

Webex WFO: Vállalati elemzés

Az Enterprise Analytics mostantól Webex WFO formátumban is elérhető, és olyan új AI-alapú képességeket vezet be, amelyek segítségével a contact centerek hatékonyabban elemezhetik a beszélgetéseket, felszínre hozhatják a legfontosabb trendeket, és nagy méretekben értékelhetik a teljesítményt. Az Automatikus QM, a Felkapott témák és az Interakciók összegzése funkció együttműködésével a csapatok feltárhatják, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Enterprise Analytics a Webex WFO (Webex Contact Center).

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A rendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatóban és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatóban a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

2025. május 30.

Permalinkek megosztása a továbbfejlesztett együttműködéshez az Analyzerben

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely javítja az elemzések megosztását és az együttműködést a szervezeten belül. A Permalinks bevezetésével az Analyzer felhasználói egyszerűen oszthatják meg a jelentések és irányítópultok URL-címeit, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél hozzáférhetőbbé válik.

További információ: Állandó hivatkozások megosztása jelentésekhez és irányítópultokhoz.

2025. április 21.

Webex WFO: Tevékenységi kérelmek

A tevékenységkérések mostantól Webex WFO formátumban érhetők el, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésekre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemtervükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak, amíg egy csapatvezető át nem tekinti és jóvá nem hagyja őket.

• A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Győződjön meg arról, hogy az ütemezési döntések összhangban vannak a személyzeti igényekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Fenntarthatja a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben agilisabb, önirányított munkaerőt tesz lehetővé.

További információ: Tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A periodizáció már elérhető a Webex WFO-ben, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit
• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát
• Ellenőrzi a szabálysértéseket
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen
• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Webex WFO: Betekintés

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és az adatok láthatóságát a Webex WFO.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

• Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.
• AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

Webex WFO: Új transzkripciós motor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást jelent a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén. Ezt a felhőalapú megoldást gyorsabb átfutási időkre és konzisztensebb átírási minőségre tervezték a támogatott nyelveken.

Íme, mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.
• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.
• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.
• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Előnyök:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.
• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.
• Támogatja a 15+ globális nyelvet, beleértve az angolt, a spanyolt, a franciát, a kanadait, a németet, az arabot és így tovább.

A munkaerő hatékonyságának javítása Webex WFO értesítésekkel

Az értesítések a Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a válaszadás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszak ajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt figyelmeztetéseket kapnak a MyTime Web App mobilalkalmazáson és a böngésző értesítésein keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

  A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem alkalmazandó, a kérelem függőben marad, ami felügyeleti felülvizsgálatra vonatkozó értesítést von maga után. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

előnyei:

• Időben kézbesíti az értesítéseket
• Növeli az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést
• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között.

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások
• Felhasználói adatok megjelenítése
• Alapvető felhasználói adatok kezelése
• Szervezeti hierarchia konfigurálása

2025. március 25.

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós betekintés a Webex WFO beszédenergiájával

A Webex WFO mostantól a Speech Energy szolgáltatást is kínálja, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, és segít a csapatoknak gyorsan azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.

A funkció előnyei:

• A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetés elakadását és az egymást átfedő beszédet, pontosan meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezeknek az eseményeknek az elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átbeszélés rossz hallgatást sugall, segítve az ügynökök interakcióinak finomítását.

További információ: Csend- és beszédesemények észlelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatjuk a munkameneteket az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.
• Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.
• A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.
• Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz.

További információ: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: A kifejezéskategóriák globális nyelvi támogatása

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást nyújt, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.
• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések a Webex WFO még jobban igazodnak az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Honosítás

2025. február 25.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (e-mail)

Webex WFO A minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, munkafolyamat-kezelés, médialejátszó-frissítések, testreszabható adatmegőrzési beállítások és még sok más.

Webex WFO A minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, áttekinthetőbb ellenőrzéseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít megérteni és kezelni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - Törlés és frissítések

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

előnyei:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.
• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További tájékoztatás: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

2025. február 17.

Alapfelmérési jelentések a felügyelők számára

Nyerjen értékes betekintést az ügyfelek visszajelzéseibe az Analyzer alapfelmérési jelentésével ! Bár a felmérések létrehozását a rendszergazdák kezelik, a szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) engedélyek alapján teljes hozzáféréssel rendelkezik a részletes jelentésekhez.

Az alapfelmérési jelentés a következőket tartalmazza:

• Felmérésre adott válaszok: Megismerheti az ügyfelek hangulatát az interakció utáni felmérések adataival.

• Ügynök teljesítményének részletei: Megtekintheti, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és az utolsó ügynök adatait, az e-mail-azonosítókat és a várólista részleteit.

• Interakciós mutatók: Belemerülhet a hívások időtartamába, a munkamenet-azonosítókba és a felmérés befejezési idejébe.

Ez a hatékony jelentéskészítő eszköz biztosítja, hogy tájékozott maradjon az ügyfélélményről és az ügynökök teljesítményéről, és segít a csapaton belüli fejlesztések előmozdításában.

További információkért lásd a POST interakciós felmérések jelentést a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.

Kattintson ide a vidcastért.

2025. február 11.

Cisco AI Assistant a Contact Center számára

Készüljön fel contact center működésének átalakítására, és örvendeztesse meg ügyfeleit a Cisco AI Assistant Contact Centerrel! 

AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot a hatékonyság növelésével és az ügyfelek elégedettségének növelésével! 

A AI Assistant a következőket kínálja:

• AI által generált hívásösszegzések az ügynök-ügyfél interakció különböző érintkezési pontjain.
• AI-alapú ügynökjóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének javítására.
• Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és olyan betekintést nyújt, amely segít a kapcsolattartó központoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfelek elégedettségét.

További információ: Cisco AI Assistant a Webex Contact Center.

AI által generált hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban tudják kezelni az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók segítségével.

• Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az Kiesett hívások összefoglalói jelentésben megtekintheti az elemzéseket, és felmérheti ezen összefoglalók fontosságát az AI Assistant irányítópulton. További információkért lásd a Megszakadt hívások összesítő jelentést.
• Virtuális ügynökök áthelyezésének összefoglalói: Átfogó összefoglalókat nyújt a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök minden szükséges információval rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfeleknek, és gyorsabb megoldásokat!

  A virtuális ügynökök átviteli összefoglalóinak elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

A mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókkal kapcsolatos további információkért lásd: Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával.

Ügynökök jólléte

A mesterséges intelligenciával működő ügynökjóléti funkciók célja az ügynökök jóllétének támogatása, a termelékenység növelése és az ügyfél-elégedettség növelése. Fejlett elemzések segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatelemzéseket használ fel, hogy valós időben figyelje és érzékelje az ügynökök stressz-szintjét. A valós idejű információk felhasználásával a rendszer automatizált wellness szüneteket biztosít szükség esetén, segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információkért lásd: A kiégésészlelés és a wellness szünetek segítségével javított ügynökjeinek jólléte és teljesítménye.

Autó CSAT

Az Auto CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfél-elégedettséget (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat az ügyfél-elégedettség és az ügynökök teljesítményének növelésére irányuló döntések meghozatalában. A CSAT kulcsfontosságú a szolgáltatással való ügyfél-elégedettség megértéséhez. A Cisco saját fejlesztésű Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ a CSAT pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok képesek azonosítani a képzési igényeket, kiválasztani a felülvizsgálatra váró hívásokat, és gyors megoldást biztosítani az elégedetlen ügyfelek számára. Az Auto CSAT pontszámokat az Auto CSAT jelentésben tekintheti meg az AI Assistant irányítópulton az Analyzeren belül.

További információkért lásd: Ügyfél-elégedettség mérése az Auto CSAT segítségével.

2025. február 1.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (Chat, SMS)

Mivel az ügyfél-interakciók egyre inkább digitális platformokra helyeződnek át, a Webex WFO Minőségirányítási részleg fejlesztéseket vezetett be az omnichannel interakció támogatása érdekében. Ezek a frissítések átfogó képet adnak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt biztosítanak a különböző csatornákon keresztül. 

Főbb jellemzők

• A csevegés átirat paneljén látható a felek elkülönítése, így gyorsan áttekinthető és megtekinthető a szöveges interakció teljes kontextusa, valamint egy új Szövegtérkép , amelyen egy buborékra kattintva gyorsan el lehet jutni a csevegés adott pontjához.
• Értékeljen egy kapcsolatot Chat segítségével, vagy a SMS hashtaggel, vagy a kapcsolat típusaként.
• A hívásvégi és napi minőségirányítási folyamatok szabványosított változatai mostantól kiterjednek a digitális interakciókra, mint például a csevegés, a SMS hashtag és a hagyományos szöveges üzenetek.
• A szöveges kapcsolattartókhoz „Megőrzés” művelet érhető el, a digitális és a nem telefonos kapcsolattartók esetében pedig konfigurálható megőrzési időszakokkal.

Interakciók oldal

• Az „Indoklás” és a „Felvétel típusa” oszlopok kibővültek a digitális kapcsolatok esetében. Például az `Reason` (Indoklás) mostantól a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop került hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS kapcsolatokhoz, amellyel aszerint szűrhet, hogy kivel kommunikált az ügynök. Ez az azonosító általában egy e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változik.

Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával

• Kapcsolat típusa: Ez magában foglalja a csevegést és a SMS funkciót a hívás és az SMS mellett.
• Kapcsolattartási cél osztályozók: Ha a Szöveg, Csevegés vagy SMS van kiválasztva kapcsolattartási típusként, akkor egy Véletlenszerű opció érhető el osztályozóként, például Véletlenszerű csevegés.

További információkért lásd a következő témaköröket:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegési átirat panel és szövegtérkép
• Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

2025. január 28.

Webex WFO Felhasználói adatok tömeges átvitele

Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi akár 2000 felhasználó adatainak egyidejű tömeges átvitelét is.

A tömeges adatátvitelről további információt a következő helyen talál: A felhasználói adatok átviteléről a QM és az Analytics számára és Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics számára témák itt:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkörrel rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS vagy e-mail feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop. felületről. Kimenő feladatot kezdeményezhetnek aktuális állapotuktól függetlenül, legyen szó akár hanghívásról, digitális interakcióról, vagy tétlenségről, ahol nincsenek hozzárendelt feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a szokásos interakciókon kívül igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Azonban ezen kimenő feladatok elindításának lehetősége a felügyelőhöz rendelt multimédiás profilszabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 7.

Az SFDC ügyek létrehozásának folyamatának fejlesztése: ügyek megnyitása új lapokon

A Salesforce-ban az automatikus esetlétrehozás mostantól minden új esetet külön Tab fájlban nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert kapcsolattartók esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális Tab fájlon belül, és mentéskor vagy bezáráskor zárultak be.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétel-lejátszás

Jelenleg a felügyelőknek nehézséget okoznak a töredezett ülésfelvételek, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. Továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát úgy oldja meg, hogy intuitív elrendezést kínál továbbfejlesztett interakciós részletekkel. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hangos interakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információ: Az ügynökök és csapatok felügyelete cikk.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkezése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Supervisor Desktop csapatteljesítmény-részleteinek widgetjéből. Ez azokra az ügynökökre vonatkozhat, akik befejező állapotban távoztak a napra, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (ami miatt a hívások rájuk vannak irányítva), vagy aszinkron interakciót, például e-mailt fogadtak el. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik azt, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információ: Az ügynökök és csapatok felügyelete cikk.

2024. november 18.

Várólista-alapú jelentések

A soralapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak az üzenetsor szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és interakciókat a várólisták közötti bemutatás, kezelés, átvitel és konzultáció során. Ezenkívül elérhető egy új, Queue Record nevű adattár.

További információt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv Várólista-alapú jelentések és szabványos várólistarekord-mezők és -mértékek című szakaszában talál.

2024. november 13.

WebRTC Supervisor Desktop támogatása

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével közvetlenül a böngészőből könnyítheti meg hívásait egy fejhallgató segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, például tartást, visszakeresést, átvitelt és konferenciát. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó biztosítják a zökkenőmentes használatot csak a böngészőben. Nem csak ez, hanem egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asztali profilok kezelése,Tárcsázási szám vagy mellék módosítása,Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban,Bejelentkezés a Supervisor Desktopba, valamint Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségek alapú szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és a sorkezelés javítása érdekében az ügyfélkapcsolatok során.

További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv "Irányítópult-szűrők" és "Irányítópultok tervezése" szakaszát.

2024. szeptember 20.

Tekintse meg a konzultációs munkamenetek felvételeit a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel való konzultációt, a sorban állást, a szám tárcsázását és a belépési ponttal való konzultációt. A konzultációs munkamenet felvételei külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információ: Az ügynökök és csapatok felügyelete cikk.

2024. augusztus 27.

Ügynöki interakció időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

Nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel az új Interakció időtartama oszlopban a Felügyelő asztal Csapatteljesítmény részletei táblázatában. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az összes állapotban, kivéve a befejezést.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, hogy egy ügynök túl sok időt tölt-e az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kap arról, hogy egy ügynök hogyan kezeli az ügyfelet, ami kulcsfontosságú a hívás közbeni megfigyeléssel kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapjanak, magas szinten tartsák a termelékenységet és hatékonyan támogassák csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a konzultált/konferencián részt vevő ügynökök esetében a konzultáció pillanatától kezdve jelenik meg. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes közreműködő ügynök figyelembe vegyék az ügyfélélményt.

További információért tekintse meg a Csapatteljesítmény részletei szakaszt az Ügynökök és csapatok felügyelete cikkben.

2024. május 14.

Frissítési időközök és magas számosság mezők

Az egyéni jelentések létrehozása során a nagy számosságú mezők, például az Ügynök munkamenet-azonosítója és/vagy a Kapcsolattartó munkamenet-azonosítója sorszegmensként és/vagy oszlopszegmensként történő kiválasztása további információkat tartalmazó felhasználói felületi kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két nagy számosságú mezőre.

A valós idejű jelentések 5 másodperctől kezdődő frissítési időközöket támogatnak a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközzel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercre számítanak az új frissítési időközként, és 5 másodpercnél hosszabb egyéb elérhető értékekre is módosíthatók. Az új jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercre számítanak frissítési időközként, és 5 másodpercnél hosszabb egyéb elérhető értékekre módosíthatók. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközök nem érhetők el egyetlen jelentéshez sem, ami javítja a jelentéskészítési teljesítményt. További információ: Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói kézikönyv.

2024. május 3.

Progresszív kampány CPA-val

Az új Kimenő kampány ajánlatunk részletesebb jelentést nyújt a progresszív kampányokról, segítve a kimenő kampány során kezdeményezett hívások eredményének nyomon követését és ellenőrzését.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Center.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítás a szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatások most egy vadonatúj adatközpontból indulnak Szingapúrban. Most lehetősége lesz arra, hogy Szingapúrt válassza működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy a bérlőt közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki. Szingapúrból származó dedikált Media Pop-okat biztosít, így ideális a régióban élő értékes ügyfeleink számára, akik hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információ: Adatlokalitás a Webex Contact Center.

2024. január 30.

A konzultációs hívások rögzítése

Izgalmas hír a felügyelők számára! A Webex Contact Center hamarosan bevezeti a konzultációs hívásrögzítéseket. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy figyelemmel kísérje az ügynökök közötti élő hívási interakciókat, amikor segítséget kérnek. Négy konzultációs hívástípust fed le — ügynöktől ügynökig, ügynöktől várólistáig, ügynöktől tárcsázási számig és ügynöktől belépési pontig egy tárcsázási számhoz hozzárendelve. Most újra érvényesítheti az ügynökeinek adott tanácsokat, és pontos coachingot kínálhat teljesítményük javítása érdekében. Ez a funkció kizárólag a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára lesz elérhető, és csak a Recording Management portálon keresztül lesz elérhető. Készüljön fel a csapatfejlesztés új szintjére!

2024. január 23.

Egyszerűsítheti a metrikákat, és összehangolhatja az "Összes kezelt" és az "Összes elhagyott" hívás definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között

A "Total Handled" és az "Total Abandoned" hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között igazítottuk a zökkenőmentes élmény érdekében. Most már áttekintheti a frissített definíciókat az Ügyfélszolgálati KPI-kártyák megtekintése cikkben.

2023. január 18.

Adott időtartamú jelentések létrehozása

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket hozzanak létre egy adott időtartamra. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentéskészítést, zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot biztosít az operatív döntéshozatalhoz, és javítja az általános ügyfélélményt.

További információ: Timepicker.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

A Webex Contact Center olyan funkciót indít, amely kiküszöböli a háttérzajt az ügyfélinterakciók során. Az AI zajeltávolító technológia használatával csapata hatékonyabb és kevésbé zavart kommunikációja lesz az ügyfelekkel. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető frissítés azt ígéri, hogy jelentősen javítja csapata teljesítményét. Készüljön fel egy tisztább és tisztább kommunikációs élményre. További információt a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói kézikönyv Háttérzaj eltávolítása című szakaszában talál.