Köszönjük visszajelzését.

2026. július 10.

Hívásvezérlés fejlesztése: Résztvevők eltávolítása a hangkonferenciákról

Bevezetünk egy új funkciót, amely nagyobb kontrollt biztosít az elsődleges ügynököknek az aktív hangalapú konferenciahívások felett. Az elsődleges ügynökök mostantól eltávolíthatják a résztvevőket vagy az ügyfeleket, ha a jelenlétükre már nincs szükség. Ez megakadályozza a nem kívánt vendégek vagy technikai hibák okozta rossz ügyfélélményt.

Az Agent Desktopban egy új résztvevő legördülő menü egyértelműen azonosítja az összes aktív résztvevőt. Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynökök számára, hogy egyszerűen eltávolítsák a résztvevőket a résztvevő neve melletti jelölőnégyzetek bejelölésével.

További információkért lásd a Résztvevő eltávolítása a konferenciahívásból című részt a Hívások kezelése az Agent Desktopban cikkben.

2026. június 29.

Ütemezett visszahívás kimenő kampányokhoz

Örömmel jelentjük be az Ütemezett visszahívás funkció elérhetőségét a Webex Contact Center kimenő kampányaihoz. Ez a fejlesztés jelentősen javítja az ügyfélélményt, mivel lehetővé teszi a hívottak számára, hogy egy kényelmesebb időpontban kérjenek visszahívást, biztosítva ezzel az értelmes és produktív beszélgetéseket.

• Visszahívási kérelmek kimenő kampányokban: Az ügynökök visszahívási kérelmeket hozhatnak létre kimenő kampányok során, a visszahívási információk pedig zökkenőmentesen továbbítódnak harmadik féltől származó kampánykezelőknek és a Native Webex Campaign Managernek.
• Az Agent Desktop fejlesztései: Az ügynökök a kampánymenedzsertől kapják meg a kampányütemezéseket, és látják a jelzőket, ha a visszahívások a kampány leállítási idején kívülre vannak ütemezve. Az asztali profilbeállítások lehetővé teszik az ügynökök visszahívási funkcióinak engedélyezését vagy letiltását.

További információkért lásd a Kampány-visszahívás ütemezése részt a Hívások kezelése az Agent Desktopban cikkben.

2026. június 18.

Kibővített globális nyelvi támogatás a mesterséges intelligencia asszisztensekhez

Kibővítettük az AI Assistant nyelvi támogatását, amely mostantól 15 nyelven érhető el általánosan, és 13 nyelven szabályozott elérhetőség esetén. Ez a frissítés kibővíti alapvető funkcióink globális elérhetőségét:

• Valós idejű átiratok
• Összegzések
• Valós idejű segítségnyújtás
• Automatikus CSAT
• Wellness pihenések

Az általánosan elérhető nyelvek a következők:: Bahasa (ms-MY), francia (fr-CA), francia (fr-FR), görög (el-GR), hindi (hi-IN), olasz (it-IT), lengyel (pl-PL), portugál (pt-BR), portugál (pt-PT), román (ro-RO), spanyol (es-ES), spanyol (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

A szabályozott elérhetőségű nyelvek közé tartozik: Bolgár (bg-BG), katalán (ca-ES), kínai (hagyományos) kantoni (zh-HK), kínai (egyszerűsített) (zh-CN), kínai (zh-TW), cseh (cs-CZ), magyar (hu-HU), japán (ja-JP), maráthi (mr-IN), spanyol (es-MX), svéd (sv-SE), vietnami (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Minden más nyelv béta verzióban van, és fokozatosan kerülnek általános elérhetőségre.

További információkért lásd: Többnyelvű támogatás az AI Assistant funkciókhoz.

2026. június 11.

Háttérzaj eltávolítása (BNR) Webex Contact Center ügynökök számára

A Webex Contact Center mostantól támogatja a háttérzaj eltávolítását (BNR) a WebRTC asztali verzióját használó ügynökök számára.

Ez a funkció fejlett hangfeldolgozást használ a környezeti hangok kiszűrésére, biztosítva a tiszta kommunikációt az ügynökök és az ügyfelek között – még forgalmas irodai környezetben is. A zavaró tényezők minimalizálásával a BNR jelentősen javítja az általános ügyfélélményt.

Főbb részletek:

• Elérhetőség: Engedélyezve az összes ügynök számára, amely a WebRTC-alapú ügynöki asztalt használja.
• Ellenőrzés: Az ügynökök szükség szerint be- vagy kikapcsolhatják a funkciót.
• Következetesség: Ez a frissítés összehangolja a WebRTC ügynökasztalának hangképességeit más Webex végpontokkal, például a Webex telefonokkal és a Webex alkalmazással.

További információkért lásd a Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali módban című részt a Hívások kezelése az Agent Desktopban cikkben.

2026. május 28.

Gyorsabb összefoglalás mesterséges intelligencia által generált indoklással

Csökkentse a hívás utáni munkát és javítsa a jelentések pontosságát az intelligens, automatikusan javasolt befejezési okokkal. Az AI Assistant mostantól minden interakció végén javasolhatja a rendszergazda által meghatározott listából a legrelevánsabb összefoglaló kódot. Nincsenek változtatások a taxonómiádban, csak okosabb útmutatás a megfelelő pillanatban.

További részletekért lásd a Összefoglalás egyszerűsítése mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal című részt a Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával című cikkben.

2026. április 30.

WhatsApp regisztrált sablonok

Izgatottan bővítjük a WhatsApp regisztrált sablonok támogatását az ügynöki élményre. Ha egy WhatsApp-beszélgetés több mint 24 órája inaktív az ügyfél utolsó üzenete óta, a szabad szöveges író blokkolva lesz, és Önt, mint ügynököt, egy jóváhagyott WhatsApp regisztrált sablon küldésére irányítjuk át. Ez segít az ügynököknek zökkenőmentesen folytatni az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket, miközben összhangban maradnak a WhatsApp üzenetküldési követelményeivel.

2026. április 1.

Továbbfejlesztett híváshiba-értesítések Outdial és Direct Preview ügynökök számára

Örömmel jelentjük be a továbbfejlesztett értesítési funkciók kiadását az Outdial és a Direct Preview kampányhívásokat kezelő ügynökök számára. Ezek a frissítések a munkafolyamatok egyszerűsítését és a kimenő hívások során a jobb átláthatóságot szolgálják.

Mi változott

Az ügynökök mostantól egyértelmű, azonnali felugró ablakos értesítéseket kapnak az asztalon, valahányszor érvénytelen számot tárcsáznak, hálózati hiba történik, elutasítják a hívást, vagy ha a vonal foglalt.

A rendszer mostantól egyértelműen különbséget tesz az érvénytelen számok és a hálózati problémák között, ami lehetővé teszi a gyorsabb hibaelhárítást.

Közvetlen előnézeti kampányhívások esetén az ügynökök egy egyértelmű felugró ablakos értesítést kapnak az asztalon, amelyet a megfelelő lezáró kóddal a hívás befejezése után el lehet vetni. Ez lehetővé teszi, hogy zökkenőmentesen folytassa a következő kampányhívást.

Kimenő hívások esetén az ügynökök gyorsan figyelmen kívül hagyhatják a hibaüzeneteket, és azonnal újrapróbálkozhatnak a hívással egy javított számmal.

Ezek a fejlesztések az ügynökök termelékenységének javítását szolgálják a sikertelen hívásokra fordított idő csökkentésével. Az azonnali, gyakorlatias visszajelzések biztosításával több időt tölthet azzal, ami a legfontosabb – az ügyfelekkel való kapcsolattartással.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben és Kimenő hívás indítása.

2026. március 24.

Személyre szabhatja ügynöki asztalát új témabeállításokkal

Izgatottan jelentjük be, hogy a téma személyre szabási lehetősége mostantól elérhető a Webex Contact Center asztali verziójában! Az ügynökök mostantól rugalmasan választhatnak három professzionálisan megtervezett, használatra kész asztali téma közül, így könnyebben megtalálhatják az igényeiknek és munkastílusuknak leginkább megfelelő megjelenést és érzetet. Az új hátterek és az elérhető témaválasztások nagymértékben javítják a kényelmet és az akadálymentességet.

További információkért lásd: A felhasználói profil megismerése.

2026. február 9.

AI Assistant – Valós idejű asszisztens (korábban Javasolt válaszok néven) hangvezérléshez & Digitális interakciók

A Real-Time Assist egy Cisco AI Assistant funkció, amely az ügynökök támogatására szolgál az élő ügyfél-interakciók során azáltal, hogy folyamatosan megérti a beszélgetés kontextusát, azonosítja az ügyfél szándékát, és azonnal releváns ajánlásokat ad.

A funkció az ügynöki mesterséges intelligenciát a következőkre használja:

• Irányítsd az ügynököket tudásbázisokból, belső üzleti eszközökből és más forrásokból származó információkkal
• Javaslatot tesz az interakciók során megteendő optimális következő lépésre
• Feladatok és ügynöki munkafolyamatok automatizálása

A Real-Time Assist növeli a pontosságot, csökkenti a kezelési időt, és minden élő csatornán egységes, kiváló minőségű ügyfélélményt biztosít azáltal, hogy valós idejű mesterséges intelligencia asszisztensként működik az ügynök számára.

További információkért lásd a Rendszergazdai útmutató a valós idejű segítség konfigurálásához és az Ügynököknek szóló útmutató a valós idejű segítség használatáhozdokumentumokat.

2026. február 2.

Ügynöki asszisztens a Webex WFO-ban

Az Agent Assist mostantól elérhető a Webex WFO-ban, bevezetve egy GenAI-alapú asszisztenst, amely természetes, párbeszédes interakciókon keresztül segíti az ügynököket az időbeosztásuk kezelésében. Az Agent Assist lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kérdéseket tegyenek fel, például ellenőrizzék a közelgő műszakokat, kérjenek szabadságot, vagy önként jelentkezzenek túlórára anélkül, hogy több képernyőn vagy munkafolyamaton kellene navigálniuk.

Az Agent Assist valós idejű WFM-adatokat és konfigurált szabályzatokat használ a kérések azonnali validálásához, pontos, kontextus-érzékeny válaszokat adva 59 nyelven.

Főbb előnyök:

• Kezelje az időbeosztását természetes, párbeszédes kérésekkel
• Azonnali válaszokat kaphat, amelyeket a WFM szabályai és jogosultsága alapján ellenőriznek
• Csökkentse a menükben való navigálásra vagy a manuális kérések elküldésére fordított erőfeszítést
• Többnyelvű támogatás webes és mobil felületeken

Az előfeltételekért és egyéb részletekért lásd a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

2026. január 23.

Továbbfejlesztett ügynöki személyes üdvözlés a Webex Contact Centerben

Izgatottan jelentjük be az ügynökök személyes üdvözlésének fejlesztését a Webex Contact Centerben, amelynek célja, hogy az ügyfelekkel való interakciókat még személyre szabottabbá tegye.

Az ügynökök közvetlenül az Agent Desktopból hozhatják létre, rögzíthetik és frissíthetik személyes üdvözleteiket egy intuitív telefonos IVR felület segítségével.

Minden személyes üdvözlet automatikusan megjelenik az Agent Desktopon, így a hozzáférés és a frissítések gyorsak és egyszerűek.

További információkért lásd: Asztali profilok kezelése és A felhasználói profil megismerése.

2026. január 22.

Mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett hívásösszefoglalók a gyorsabb és intelligensebb ügyfél-interakciókért

Izgatottan jelentjük be két új, mesterséges intelligencián alapuló funkció megjelenését, amelyek célja az időmegtakarítás, az erőfeszítés csökkentése és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések minőségének emelése.

Hívás utáni összefoglalók: Most, amint egy hívás véget ér, a mesterséges intelligencia tömör, strukturált összefoglalót ad a megbeszéltekről: a hívás oka, a megtett főbb intézkedések és a következő lépések. Ez kiküszöböli a manuális jegyzetelést, lerövidíti az összefoglalási időt, és biztosítja, hogy minden részlet pontosan rögzítésre kerüljön az CRM vagy a minőségellenőrzések számára.

Hívás közbeni összefoglalók: Amikor egy ügynök átad egy hívást – egy másik kollégának, felettesnek vagy egy belső szakértőnek –, a mesterséges intelligencia azonnal élő összefoglalót készít a beszélgetés eddigi állapotáról. Ez azt jelenti, hogy többé nem kell ismételni az információkat, és nem kell elveszíteni a kontextust. A fogadó ügynök tájékozódik, az átadás zökkenőmentes, és az ügyfélélmény zavartalan marad.

24 órás hívás utáni és hívás közbeni összefoglaló: API-hozzáférés Az ügyfelek mostantól akár 24 órával a hívás után is lekérhetik a mesterséges intelligencia által generált összefoglalókat, lehetővé téve az egyszerű integrációt a downstream rendszerekkel, a jelentéskészítéssel vagy az egyéni munkafolyamatokkal.

Ezekkel a fejlesztésekkel csapataik kevesebb időt tölthetnek gépeléssel, és több időt a kapcsolattartással. További információkért lásd: Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával, és Engedélyezze a Cisco AI Assistant for Contact Center.

2026. január 8.

CLID frissítése ügynökkonzultáció utáni átutalás esetén

A Webex Contact Center viselkedésfrissítést vezetett be az ügynöki konzultációs átviteli folyamatban. Amikor egy ügynök konzultációt végez, a megkérdezett fél egy hívást kap a telefonjára, amelyen egy CLID mutatja a bejegyzést. Point/Agent. Ez a fejlesztés frissítette a viselkedést, miszerint ha az ügynök megszakítja a hívást a konzultált féllel, a CLID frissül, hogy a hívás megszakításakor a hívó fél nevét mutassa (a jelenlegi EP helyett). Ez a fejlesztés értékes ügyfél-visszajelzések alapján valósul meg.

2025. december 11.

Ügyfélút widget: Ügynöki élmény, mostantól minden ügyfél számára elérhető

Izgatottan jelentjük be, hogy az Ügyfélút Widget mostantól alapértelmezés szerint elérhető minden Flex 3 ügyfél számára. Ez a hatékony új eszköz átfogó, valós idejű képet ad az ügynököknek az egyes ügyfelek interakcióiról – az első kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elköteleződésig. Mostantól gyorsabb, személyre szabottabb szolgáltatást nyújthat, minden szükséges információval a kezében. Értelmezzen minden beszélgetést, és emelje ügyfélélményét olyan elemzésekkel, amelyek megkülönböztetik Önt a többiektől.

További információkért lásd: Az Agent Desktop használatának megkezdése.

2025. november 28.

Webex WFO: Nyaralástervező Pro

A Webex WFO Vacation Planner Pro funkciója leegyszerűsíti és automatizálja a contact centerek szabadságkérelmeinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a manuális jóváhagyások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálható a Webex WFO-ba.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásából küldhetnek be és kezelhetnek szabadságkérelmeket.
• Az elérhetőség automatikusan frissül, valahányszor nyaralásokat adnak hozzá, módosítanak vagy mondanak le.
• A Vakációmódosítás segítségével az ügynökök a kezdeti jóváhagyásuk után kérhetnek alternatív dátumokat. A várólista és a szabályokon alapuló automatikus jóváhagyások segítenek a tisztességes folyamat fenntartásában.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök átlátható és elfogulatlan folyamatot lát, még a csúcsidőszakokban is.
• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottaknak, támogatva a jobb munka-magánélet egyensúlyt.
• Teljesítmény-orientált: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a szabadságok jóváhagyásakor figyelembe vegyék a kinevezésüket vagy a KPI-kat.

További információkért lásd: A nyaralás kezelése.

2025. november 21.

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

A Webex WFO bemutatta a Teljesítménymenedzsmentet, egy új megoldást, amely egy helyen hozza össze a teljesítményinformációkat, az edzői visszajelzéseket és a célok nyomon követését. Úgy tervezték, hogy segítsen az ügynököknek tájékozottnak és motiváltnak maradni, időben betekintést nyújtva a személyes teljesítménymutatókba és az időbeli fejlődésbe.

A kiadás részeként az ügynökök hozzáférést kapnak egy új, egységes portálhoz, ahol egyetlen, könnyen használható felületen tekinthetik meg az ütemterveket és a teljesítménymutatókat. Azzal, hogy leegyszerűsíti a hozzáférést az információkhoz és a visszajelzésekhez, a Teljesítménymenedzsment segít az ügynököknek abban, hogy elkötelezettek maradjanak, felelősséget vállaljanak a fejlődésükért, és a kiváló ügyfélélmény nyújtására összpontosítsanak.

További információkért lásd: Saját vagy csapata teljesítményadatainak megtekintése a Teljesítménymenedzsmentben.

2025. október 31.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a konzultációs és átviteli beállítások és legördülő menükhöz az Agent Desktopban

Izgatottan mutatjuk be az Agent Desktop Konzultáció és Átvitel módjainak fejlesztéseit a tisztább, következetesebb és hatékonyabb munkafolyamat érdekében. Javítottuk az Ügynökállapot-választó, a Befejező kódok és a külső tárcsázású ANI legördülő menük teljesítményét is. Mostantól ezekben a legördülő menükben legalább 3 karaktert kell megadni az eredmények megjelenítéséhez.

Főbb fejlesztések:

• Áramvonalas & letisztult modális ruhák

  A konzultációs és átviteli modális ablakok mostantól elkülönített belépési pontokat és várólistákat, szabványosított entitáslistákat tartalmaznak, és csak azokat a részeket jelenítik meg, amelyekhez hozzáférése van – ezáltal csökkentve a rendetlenséget és megkönnyítve a navigációt.

  

• Legördülő menük teljesítménybeli fejlesztései:

  Az Ügynökállapot-választó, a Befejező kódok és a Külső hívás ANI legördülő menüi optimalizálva lettek a jobb teljesítmény érdekében, biztosítva a gyorsabb és gördülékenyebb kiválasztást. Ennek eredményeként a legördülő menükben található keresési opcióhoz a felhasználónak legalább három karaktert kell megadnia a keresési eredmények megjelenítése előtt.

  

További információkért lásd: Kimenő hívás kezdeményezése, Híváskezelés az Agent Desktopbanés Az ügynökállapotok ismertetése.

2025. október 29.

Egyszerűsített ügynöki bejelentkezési élmény

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az ügynökök számára. A jelenlegi bejelentkezési folyamat több lehetőséget kínál (hívószám, mellék, asztali számítógép), ami idő- és energiapazarláshoz vezethet, különösen akkor, ha ismételten meg kell adni a hívószámokat vagy mellékeket. Felhasználói hibákhoz is vezethet, például a hitelesítő adatok elgépeléséhez és az útvonalproblémákhoz (átirányítás válasz hiányában, vagy RONA), ha helytelen hitelesítő adatokat használ.

Ez a fejlesztés a bejelentkezési folyamat egyszerűsítését és a hibák csökkentését célozza, különösen az előre kitöltött vagy legördülő menüből elérhető hitelesítő adatok használata esetén. Bár ezek a fejlesztések minimalizálják a hibákat és az útvonalproblémákat a legtöbb felhasználó számára, az ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a rendszer magát a hitelesítő adatot ellenőrzi (például biztosítja, hogy érvényes formátumú és a profilhoz van-e rendelve), de bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapot-ellenőrzést. Ezért az Ön felelőssége biztosítani, hogy a kiválasztott vagy beírt hívószám vagy mellék egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva.

• Okosabb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak az ügynökprofiljához kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például: Az asztali verzióra konfigurált ügynökök csak az asztali verziót látják.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha a profilja egyetlen konfigurált hívószámot vagy melléket tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profilok esetén egy legördülő menü érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti az elgépelések kockázatát.

• Webex hívásellenőrzés: Webex Calling felhasználók esetében a rendszer érvényesíti a rendszert annak biztosítására, hogy a legördülő menüből kiválasztott mellékek vagy hívószámok érvényesek és hozzá vannak rendelve a Webex Calling profilhoz. Ez segít biztosítani a helyes hitelesítő adatok kiválasztását, minimalizálva a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha manuálisan ad meg egy melléket vagy tárcsázószámot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adat hozzá van-e rendelve Önhöz, de bejelentkezéskor nem történik valós idejű eszközállapot-ellenőrzés egyik bejegyzés (legördülő menü vagy manuális) esetén sem. Az Ön felelőssége biztosítani, hogy a kiválasztott vagy beírt mellék vagy hívószám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak az ügynököknek, akik a Webex Callingban nem konfigurált bővítményeket használnak, de az Ön felelőssége biztosítani, hogy a bővítmény elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne mutassa ezt többé” funkció: A Ne jelenjen meg újra jelölőnégyzet bejelölésével kihagyhatja az állomásválasztó képernyőt a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre az ügyintéző számára, kihagyva az állomásválasztási lépést. Ezt a jelölőnégyzetet bármikor törölheti a Profilbeállítások módosítása menüpont alatt, hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: A leegyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban elkezdheti a munkát.

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő menükben kiválasztott elemek érvényesítése segít kiküszöbölni a hibásan beírt információkból vagy a hitelesítő adatok érvénytelen részleteiből eredő problémákat. A rendszer azonban nem végez eszközállapot-ellenőrzést bejelentkezéskor, így az ügyintéző felelőssége továbbra is az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Megoldottuk az átirányítással kapcsolatos problémákat, ha nincs válasz (RONA): A bejelentkezési hitelesítő adatok érvényesítésével (érvényes és hozzárendelt adatok biztosításával) minimalizálhatók a helytelen hitelesítő adatok által okozott útválasztási hibák, például a RONA. Az ügyintézőknek azonban biztosítaniuk kell, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy elérhető eszközhöz legyenek társítva a RONA-problémák elkerülése érdekében.

• Továbbfejlesztett hívásirányítás: A hitelesítő adatokkal történő pontos bejelentkezések zökkenőmentes hívásirányítást és fokozott ügyfélélményt biztosítanak. Az ügynököknek biztosítaniuk kell, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és elérhető eszközhöz legyenek társítva a lehetséges útválasztási problémák elkerülése érdekében.

További információ: https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Hívások fogadása az eszközén közvetlenül az Agent Desktopból

Új fejlesztést vezetünk be a Webex Calling eszközöket vagy telefonokat használó ügynökök számára. Ha olyan Webex Calling eszközt használ, amely támogatja a távoli hívásfogadást, akkor közvetlenül az Agent Desktopból fogadhat hívásokat! Korábban az ügynökök értesítést kaptak a hívásról, de a saját eszközükön kellett fogadniuk. Mostantól nem kell képernyők vagy eszközök között váltogatni – csak kattints a válaszadáshoz.

A funkció használatához az ügynököknek BE kell kapcsolniuk a Webex híváskezelést az Agent Desktopban.

• Ha egy Webex Calling eszközzel rendelkezik:

  • Közvetlenül az Agent Desktopból fogadhat hívásokat – további beállításra nincs szükség.

• Ha több Webex Calling eszköze van:

  • Lépjen aProfilbeállításokmenüpontra, és válassza ki a hívások fogadásához kívánt eszközt. Vegye figyelembe, hogy a Webex alkalmazás egy Webex hívóeszköz.

További információkért lásd: A Webex Contact Center asztali hívásértesítéseinek optimalizálása és Az értesítések beállítása és kezelése.

2025. október 7.

Javasolt válaszok hangalapú interakciókhoz

A Javasolt válaszok egy valós idejű mesterséges intelligencia asszisztens funkció, amely kontextuális útmutatást nyújt az ügyfelek kérdéseire adott válaszokhoz. Ez segít gyorsabb, következetesebb és pozitívabb ügyfélélményt nyújtani.

Mit jelent ez számodra?

• Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnal javaslatokat kaphatsz a beszélgetések gördülékenységének és érthetőségének javítására.
• Fokozott hatékonyság hívások közben: Csökkentse minimalizálva az információkeresésre vagy a kollégákkal, szakértőkkel való konzultációra fordított időt. Összpontosítson az ügyfelek problémáinak hatékonyabb megoldására, és kevesebbszer kelljen több portálon keresztül navigálnia a hívások során.
• Állandó ügyfélélmény: Tartsa fenn a magas színvonalú szolgáltatást, és gyorsan hozzáférjen a releváns válaszokhoz, így a csapat legtapasztaltabb ügynökeinek szintjén teljesíthet.

További információkért lásd: Cisco AI Assistant a Webex Contact Centerhez: Ügynököknek szóló útmutató a javasolt válaszok használatához.

2025. szeptember 29.

Személyes visszahívási ütemezés a jobb folytonosság és elégedettség érdekében

Izgatottan mutatjuk be a személyes visszahívás-ütemezési funkciót, amely átalakítja mind az ügyfelek, mind az ügynökök élményét. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy kijelölt ügynökkel – akár Önnel, akár a partnercsapatának egy tagjával – visszahívást ütemezzen az ügyfél számára. Ez javítja a folytonosságot, csökkenti az ismétlődő magyarázatokat és növeli az ügyfél-elégedettséget.

További információkért lásd a Személyes visszahívás ütemezése részt a Hívások kezelése az Agent Desktopbanrészben.

2025. szeptember 10.

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázóélmény

Továbbfejlesztettük a Preview Dialert, hogy egyszerűsítsük az ügynökök munkafolyamatait és növeljük a hatékonyságot a kapcsolattartás optimalizálásával. Az ügynökök vagy fogadhatják a hívásokat a folytatáshoz, vagy kihagyhatják és eltávolíthatják a kontaktokat, ez utóbbi műveletet API-válaszokon keresztül követhetik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez növeli a hatékonyságot az üresjárati idő csökkentésével, fokozza a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynököknek kontrollt ad a kapcsolattartás kezelése felett, és gyakorlatias elemzéseket nyújt az API-vezérelt követésen keresztül. Összességében a továbbfejlesztett élmény a kapcsolattartási interakciókat dinamikusabb, ügynökbarátabb és termelékenység-központúbb folyamattá alakítja.

További információkért lásd: Kimenő kampányhívás előnézete.

2025. szeptember 4.

Lehetőség az ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átvitelére az Agent Desktopból

A Webex Contact Center bevezette az új funkciót, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS- és e-mail-interakciókat továbbítsanak a várólistára, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak a felügyelői és ügynöki szerepkörrel rendelkezők számára). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyetlen kattintással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszakjuk végén.

További információkért lásd: Szöveges üzenetküldési (SMS) beszélgetések kezelése és E-mail beszélgetések kezelése.

2025. augusztus 29.

Digitális interakciók előnézete sorban állás és önkiosztás (cseresznyeválogatás)

Izgatottan jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól képesek keresni, megtekinteni (csak olvasható) és manuálisan hozzárendelni a sorban várakozó digitális interakciókat.

Mi változik?

• Digitális beszélgetések megtekintése és szűrése a sorban állás során interakciós metaadatok (pl. ügyféladatok, várakozási idő, csatorna, prioritás, e-mail tárgya, létrehozási dátum stb.) alapján.
• A sorban álló feladatok valós idejű átiratainak előnézete csak olvasható módban, mielőtt manuálisan választanák ki ezeket az interakciókat.
• Feladatok kiválasztása és hozzárendelése saját magukhoz , feltéve, hogy az adminisztrátorok engedélyezték az önkiosztási engedélyeket, és az ügynök még nem merítette ki a kapacitását.

Miért fontos?

• Triázs tüskék alatt: Hagyja, hogy a felettesek vezessék az ügynököket olyan feladatok kiválasztásába, amelyekben a legnagyobb szükség van a segítségre.
• Új ügynökök felhatalmazása: Engedje meg a fiatalabb alkalmazottaknak, hogy kevésbé összetett eseteket válasszanak, miközben magabiztosságot építenek.
• Zárja be a ciklust: Vegye fel a csatornák között a megoldatlan beszélgetéseket (pl. zárja le a sorban várakozó e-mailt, miközben ugyanaz a probléma már megoldódott egy, az ügynök által kezelt hanghívás részeként).

További információkért lásd: Digitális interakciók önhozzárendelésének engedélyezése ügynökök számára az Agent Desktopban és Digitális interakciók önhozzárendelése (csemegézés).

2025. augusztus 27.

Agent Desktop továbbfejlesztett feladatlistával és felhasználói felülettel

A következő funkciók érhetők el mostantól a meglévő bérlők számára:

• Bővített feladatlista az Agent Desktopban
• Továbbfejlesztett felhasználói felület az Agent Desktophoz

2025. augusztus 14.

Proaktív chat – Az ügyfelek bevonása a kapcsolatfelvétel előtt

Bemutatkozik a proaktív csevegés – minden vállalkozás ügyfélélmény-stratégiájának sarokköve, amely lehetővé teszi a márkák számára, hogy még a csevegés megkezdése előtt kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel! Ezzel az új funkcióval az ügynökök kimenő csevegési feladatokat kapnak, amelyeket a vállalkozás a weboldalon végzett látogatói viselkedés alapján kezdeményez.

Mire számíthat:

• Amikor proaktív csevegést rendelnek hozzájuk, az ügynökök egyértelmű vizuális jelzéseket látnak arról, hogy a beszélgetést üzleti kezdeményezés indította.

• Az ügyfélnek küldött eredeti proaktív üzenet megjelenik a csevegés átiratában, teljes kontextust biztosítva.

• Az ügynökök zökkenőmentesen folytathatják a beszélgetést, akárcsak bármely bejövő csevegési interakció esetében.

Miért fontos:

A proaktív csevegések lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy a tökéletes pillanatban vegyék fel a kapcsolatot az ügyfelekkel, javítva az ügyfélélményt és növelve az elköteleződést. Számodra ez értelmesebb beszélgetéseket és lehetőségeket jelent arra, hogy korábban segítsd az ügyfeleket az üzletelésük során.

További információkért lásd: Élő chat beszélgetések kezelése.

2025. július 31.

Továbbfejlesztett felhasználói felület az Agent Desktophoz

Tapasztaljon meg egy modern, intuitív asztali felületet frissített betűtípusokkal, színekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a nagyobb áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében. Az átszervezett elrendezés az új és a közelgő funkciókat is támogatja. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a fokozott áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében.
• Frissített információarchitektúra: Az asztali felhasználói felületek felépítése és szerkezete frissül, hogy jobban támogassa a közelgő funkciókat. Ezek a változtatások úgy lettek kialakítva, hogy zökkenőmentesen beépítsék az új funkciókat, mint például az interakciók keresésének és kiválasztásának lehetősége, a valós idejű várólista-statisztikák megtekintése és a továbbfejlesztett interakciók fül elérése. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetjük be, ahogy az új funkciók elérhetővé válnak, a szélesebb körű elérhetőség várhatóan július hónapban lesz elérhető.

Előnyök

• Fokozott használhatóság: A letisztultabb, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigációt és az interakciót az Asztalon belül, így a feladatok könnyebbek és hatékonyabbak.
• Modern megjelenés és érzet: Tapasztalj meg egy frissített vizuális dizájnt, amely friss és egységes felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony, hamarosan megjelenő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

A következő fejlesztés csak a továbbfejlesztett Agent Desktop felületen érhető el:

• Frissített feladatlista panel:Továbbfejlesztett szervezés egységes postaládával az összes interakcióhoz. A fülekre osztott elrendezés egyetlen panelen mutatja az összes folyamatban lévő és a közelmúltban befejezett interakciót, lehetővé téve az ügynökök számára a munkaterhelés hatékony kezelését.

További információkért lásd: Az Agent Desktop felhasználói felületének megismerése.

Bővített feladatlista az Agent Desktopban

Bevezetünk egy frissített feladatlistát az Agent Desktop felületén, hogy a napi interakciók kezelése áttekinthetőbb és hatékonyabb legyen. Ez az újratervezés egységes képet ad az összes ügyfélbeszélgetésről.

Mi újság számodra?

• Letisztult, fülecskés kialakítás: A Feladatlista mostantól két fülből álló elrendezéssel rendelkezik a könnyű navigáció érdekében:
  • Aktív: Egy pillantással áttekintheti az összes aktuális interakcióját, beleértve a hívás típusát, az ügyfél adatait, a várólistát és az eltelt időt.
  • Zárt: Hozzáférhetsz a legutóbb befejezett beszélgetéseid időrendi naplójához az összes csatornán.
• Továbbfejlesztett interakció áttekintés: Átfogó, egyetlen panelen tekintheti meg az összes bejövő és folyamatban lévő interakciót, ami segít a munkaterhelés hatékony rangsorolásában és kezelésében.

Ez a frissítés jelentősen leegyszerűsíti az interakciók kezelését. A feladatok világos és szervezett áttekintésével jobban rangsorolhatja a feladatait, javíthatja a hatékonyságát, és végső soron még jobb ügyfélélményt nyújthat.

További információkért lásd: Az Agent Desktop felhasználói felületének megismerése.

Visszahívás ütemezése bejövő és kimenő hívásokhoz

Az Ütemezett visszahívás funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül az ügynöki asztalukról szervezzenek visszahívásokat az ügyfeleknek adott dátumokra és időpontokra. Egy ügyféllel folytatott hívás során – legyen szó bejövő vagy kimenő hívásról – az ügynökök könnyedén ütemezhetnek, kezelhetnek és rendelhetnek hozzá visszahívásokat, így az ügyfelek kényelmesen kiválaszthatják a kívánt időpontot a kapcsolatfelvételhez. Ez segít javítani a hatékonyságot és az ügyfélélményt.

A funkció aktiválásához a rendszergazdáknak konfigurálniuk kell egy aktív kimenő tárcsázási belépési pontot a Control Hub-ban.

További információkért lásd a Visszahívás ütemezése az Agent Desktopban című részt.

2025. július 24.

RONA fejlesztések WxC integrációval

A RONA fejlesztései átlátható és pontos RONA-jelentéseket biztosítanak. Pontos betekintést nyerhet a nem válaszoló hívások és más kapcsolatfelvételi problémák, például rendszerhibák vagy ügynökök hibás konfigurációja esetén alkalmazott RONA (Re-routing On No Answer) osztályozásokba. Ez a RONA csökkenését jelenti. Ráadásul azok az ügynökök, akik a tetteik vagy a hívás kézbesítésével kapcsolatos problémák miatt nem tudnak hívásokat fogadni, automatikusan „Tétlen” állapotba kerülnek, biztosítva a hatékony hívások elosztását és a zökkenőmentes ügyfélélményt!

További információkért lásd: Az ügynök állapotainak megértése és Az elemző felhasználói útmutatója.

2025. július 14.

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenőmentes együttműködésért

Megértjük, mennyire fontos a zökkenőmentes és produktív ügyfélélmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen akkor, ha nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny helyzetekkel van dolgunk. Azokban az esetekben, amikor egy ügyfél váratlanul megszakad a hívása – akár kapcsolódási problémák, akár egyéb okok miatt –, a jelenlegi élmény zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultált felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a megoldása és a munkafolyamatok folytonosságának biztosítása érdekében.

Mi változik?

Egyértelmű értesítések a beszélgetésből való kilépésről – Az ügynökök mostantól egyértelmű értesítést kapnak, amikor egy ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők ablaktáblája tükrözi az ügyfél távollétét, így az minden fél számára átlátható.

Zökkenőmentes együttműködés az ügynök és a konzultált fél között – Az ügynök és a konzultált fél megszakítás nélkül folytathatja a megbeszélést, így összehangolhatják az ügyfél következő lépéseit.

Rugalmasság az újracsatlakozáshoz – Az ügynökök a következőkre lesznek képesek:

• Várakoztassa a konzultációt.
• Zökkenőmentesen folytathatja a konzultációs hívást, ügyelve arra, hogy ne vesszen el a kontextus.

Hogy jobban megértsd ezt, nézd meg az előtte-utána forgatókönyveket itt.

Ez a mai konzultációs élmény, ahol a konzultációvezérlési beállítások mind a felső panelen találhatók a többi hívásvezérlési beállítással együtt:

Ez a frissített felhasználói felület, ahol a konzultációs opciók megjelennek a konzultációs területen, így az ügynök számára egyértelmű, hogy mely opciók melyik hívásághoz tartoznak:

Ezt az üzenetet kapja az ügynök, ha az ügyfél aktív konzultáció közben megszakad:

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

2025. június 13.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

A valós idejű átírási funkció élő, folyamatosan frissített átiratot biztosít az ügynököknek az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül az Agent Desktopon belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó valós időben, pontosan rögzítésre kerüljön, csökkentve a kihagyott részletek és a félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik a beszélgetést anélkül, hogy manuálisan jegyzetelnének, így teljes mértékben részt vehetnek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

• Jobb kommunikáció: Rögzítse pontosan az ügyféladatokat, csökkentve a félreértéseket.
• Megnövelt hatékonyság: Minimalizálja a manuális jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
• Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és világosan kezelje a felmerülő problémákat.

További információkért lásd: A hatékonyság és a kommunikáció növelése valós idejű átiratokkal.

2025. május 12.

SFDC - Kiterjesztett támogatás a speciális karakterekhez az alapjárati kódokban

Frissítettük a Control Hub-ot, hogy rugalmasabb tétlenségi kódokat támogasson. Mostantól perjeleket is használhatsz (/) és a zárójelek () a kötőjelek, aláhúzásjelek és pontok mellett. Ez lehetővé teszi tétlenségi kódok létrehozását, például az „Elérhető -”-t. Message/Calls' a tisztább állapotfrissítésekért.

2025. április 21.

Belépési pont átvitele és konferencia fejlesztése

A Cisco fejlesztéseket vezet be a hívásátirányítási és konferenciafunkciókhoz. Jelenleg, amikor egy ügynök átadja a hívást egy belépési pontnak, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem tudják megszakítani a hívást, amíg az IVR vagy sorban állásban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól feloldhatják a hívást a IVR/queue, így nem kell megvárni, amíg egy másik ügynök csatlakozik. Ez a fejlesztés leegyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferenciaműveleteket, és támogatja azt a folyamatot, amely vakon átirányítja a hívást egy másik belépési pontra.

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

Webex WFO: Tevékenységkérelmek

A Tevékenységkérelmek mostantól elérhetők a Webex WFO-ban, kibővítve az ügynökök önütemezési élményét azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakjaikban lévő tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív munkára vagy készségfejlesztési lehetőségekre.

Az ügynökök közvetlenül a MyTime felületen választhatnak a jogosult tevékenységek listájából, a húzással és elengedéssel módosíthatják az ütemtervüket. Ez leegyszerűsíti a kérési folyamatot, miközben nagyobb kontrollt biztosít az ügynököknek a fejlesztés és a napi tervezés felett.

Főbb előnyök:

• Nagyobb felelősséget ad az ügynököknek az időbeosztásuk és a szakmai fejlődésük felett.
• Felhatalmazza az ügynököket, hogy időt kérjenek fejlesztésre és nem ütemezett feladatokra.
• Erősíti a bizalmat és az átláthatóságot az ütemezési folyamatban.

További információkért lásd: Kéréstevékenység.

2025. április 17.

Továbbfejlesztett együttműködés a Webex Contact Center többrésztvevős hívásaiban

Fejlesztéseket vezettünk be a konferenciahívás funkcióban a kapcsolattartó központon belül. Ezek a változtatások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még azután is, hogy az ügyfél vagy az ügynök kilépett a hívásból.

Vizuális összehasonlítás: A következő vizuális összehasonlítás bemutatja a jelenlegi felületről a továbbfejlesztett verzióra való átalakulást.

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali felülettel:

• Konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

• Konferenciahívás esetén az ügynök egy további résztvevőt adhat hozzá. A konferencia megkezdése után az ügynöknek lehetősége van átadni a hívást ennek a résztvevőnek, lehetővé téve számára, hogy kilépjen a hívásból, miközben átadja azt a megmaradt résztvevőnek.

Fokozott viselkedés:

• A konferenciahívás-képesség akár hat további résztvevőt is támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

• A konferenciahíváshoz való csatlakozás előtt konzultálhat a potenciális résztvevőkkel. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az interakcióik kezelésében.

  • Példa az ügyfélszolgálatra: Amikor egy ügyfél felveszi a kapcsolatot a call centerrel, az ügyintézőnek két szakértőt is be kell vonnia a segítségnyújtásba. Az ügynök egyesével adhatja hozzá őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügyintézőnek ezután lehetősége van kilépni a hívásból, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsék az ügyfelet. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél megszakítja a kapcsolatot, az ügyintéző és a szakértők folytathatják a hívás utáni megbeszélést.
  • Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg felhív, hogy beszéljen az orvossal és az ápolóval, az ügyintéző akár hat további résztvevőt is bevonhat a segítségnyújtásba. Ha a beteg a kezdeti konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja a megbeszélést az elemzés véglegesítése érdekében.

• A háromrésztvevős konferenciák jelenlegi Átadás opcióját Kilépés a konferenciábólnévre fogják átnevezni. A Kilépés a konferenciábólgombra kattintva kilép a hívásból, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

• Lehetősége lesz a konferencia teljes befejezésére is, így lezárhatja az interakciót, és folytathatja a záró feladatokat. A Végegomb megnyomásával minden résztvevő lecsatlakozik. Bár az egyes résztvevők egyenkénti eltávolításának lehetősége még nem érhető el, egy jövőbeli frissítésben tervezzük.

• Amikor egy ügyfél kilép a hívásból, a többi résztvevő egy hívás utáni állapotba lép, hogy megbeszéljék és véglegesítsék a következő lépéseket. Amint a konferencia véget ér, az elsődleges ügynök belép a befejező szakaszba. Azok számára, akik az átlagos kezelési időt egyéni mérőszámként követik nyomon az Analyzeren belül, fontos, hogy a hívás utáni időt is belefoglalják a mérőszám pontosságának biztosítása érdekében. Ez a frissítés már megjelenik a Webex Contact Center alapértelmezett metrikájában.

Összehasonlító táblázat:

Belépési lehetőségek megtekintése Point/Dial Szám (EP/DN)

Ez a funkció leegyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a tárcsázószámokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és adminisztrátorok számára

• Közvetlen konzultációs lehetőségek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokon vagy a tárcsázószámokon keresztül kezdeményezhetnek konzultációkat, elősegítve a részlegek közötti zökkenőmentes együttműködést köztes lépések nélkül.
• Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatnak be és kezelhetnek belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök számára a gyors és egyszerű hozzáférést a konzultációk során.
• Optimalizált hívásfolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik el a hívókat közvetlenül a célállomások várólistájára, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene kezdeni a konzultációs folyamatot.
• Integrált jelentéskészítés: A részletes hívásszakasz-jelentésekhez és a várólistán alapuló elemzésekhez az ügyfeleknek a várólistán alapuló jelentéskészítést (QBR) kell használniuk. Bár az új híváság-konszolidáció leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen kapcsolattartási munkamenet-rekordba (CSR), a QBR hatékony kihasználásához módosításokra lehet szükség.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentéskészítési folyamatokat, támogatva a jobb működési sikert és javítva mind az ügynökök, mind az adminisztrátorok konzultációs élményét.

2025. április 1.

Növelje a munkaerő hatékonyságát a Webex WFO értesítések segítségével

Az Értesítések a Webex WFO egy fejlesztése, amelynek célja az ügynökök tudatosságának és válaszidejének javítása.

Az értesítések által támogatott főbb felhasználási esetek:

• Értesítések a műszakos licitálási időszak zárásáról - Azok az ügynökök, akik még nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime webes alkalmazáson, mobilalkalmazáson és böngészőértesítéseken keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakok elosztását és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelem értesítések - Amikor egy ügynök távolléti kérelmet nyújt be a kérelem modulon keresztül, a csapatvezetője vagy felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, felugró értesítést vagy rendszerüzenetet kap.

Előnyök:

• Időben küld értesítéseket
• Növeli az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív terhet
• Biztosítja a zökkenőmentes kommunikációt az ügynökök és a felügyelők között.

2025. március 4.

Jobb együtt a Webex-szel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény az Agent Desktopban

Ez a funkció egyesíti a Webex hívásértesítéseit és az asztali felugró ablakokat az Agent Desktopban, kiküszöbölve az információk átfedését. Mostantól közvetlenül az asztali gépről is fogadhat hívásokat anélkül, hogy átfedésbe kerülne a Webex alkalmazás hívásablaka. Ez a funkció csak a Webex App 44.12-es vagy újabb verziójával érhető el. Győződjön meg arról, hogy bekapcsolta a Webex hívásértesítések elrejtése kapcsolót. További információkért lásd: A Webex Contact Center Desktop hívásértesítéseinek optimalizálása a Webex alkalmazással kliensként és Az értesítések beállítása és kezelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Előnyök:

• Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.
• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO-t az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információkért lásd: Lokalizáció.

2025. február 25.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO Quality Management mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól digitális csatornákat is hozzáadhat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mailekhez kapcsolódó új digitális támogatási funkciók közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testreszabható adatmegőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségirányítási rendszere lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, alaposabb értékeléseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegési átirat panel és szövegtérkép
• Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával
• Munkafolyamat-adminisztráció

2025. február 11.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

Üdvözöljük az új Cisco AI Assistant for Contact Center alkalmazásban.

A Cisco AI asszisztense azért van itt, hogy leegyszerűsítse a napi feladatait, és segítsen kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani.

Íme, mit kínál az AI asszisztens:

• Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók a kontextus megőrzése és a hívások átirányításakor vagy megszakadásakor a nulláról való elejétől való elzáródás elkerülése érdekében. Az Ön mesterséges intelligencia asszisztense:
  • Azonnali összefoglalókat készít a váratlan kapcsolatmegszakadásokról vagy a virtuális ügynökök átadásairól.
  • Ott folytatja, ahol az ügyfél abbahagyta, és zökkenőmentesen folytatja a beszélgetéseket, időt takarítva meg mindenkinek.
• Automatizált jólléti szünetek az Ön jóllétének támogatására, miközben gondoskodik az ügyfelekről.
  • Szünetemlékeztetőket kaphatsz a munkarended alapján.
  • Maradj energikus és koncentrált a műszakod alatt.
• Automatikus ügyfél-elégedettségi teszt , amely mesterséges intelligencia által generált pontszámokon keresztül, minden interakció után betekintést nyújt az ügyfél-elégedettségbe, és segít a teljesítménytrendek felmérésében.

További információkért lásd: Cisco AI Assistant a Webex Contact Centerhez.

Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók

Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról:Soha többé nem kell aggódnia a megszakadt hívások miatt! Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt.

AI-ügynökátviteli összefoglalók:Átfogó összefoglalókat biztosít a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy minden szükséges információ a rendelkezésére álljon az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfeleknek, és gyorsabb megoldásokat!

További információkért lásd: Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával.

Automatizált wellness szünetek

Az automatizált wellness szünetek valós időben figyelik és érzékelik a stressz-szintet, és emlékeztetőket küldenek a feladatok közötti szünetekre. Valós idejű elemzések segítségével a rendszer szükség esetén wellness szüneteket biztosít, segítve a stressz hatékony kezelését, a magas teljesítmény fenntartását és a kivételes ügyfélélmény biztosítását.

További információkért lásd: A jóllét és az elköteleződés javítása automatizált wellness szünetekkel.

Automatikus CSAT

Készüljön fel az ügyfél-elégedettség maximalizálására és a teljesítmény fokozására az Auto CSAT segítségével! A Cisco saját fejlesztésű Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ az egyes interakciókhoz tartozó CSAT-pontszám előrejelzéséhez és hozzárendeléséhez. Az Auto CSAT pontszámokat az Auto CSAT jelentésben tekintheti meg az AI Assistant irányítópultján az Analyzerben, amelyet a felettese megosztott.

További információkért lásd: A teljesítmény és az ügyfélszolgálat javítása CSAT-információk használatával.

2025. február 1.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (chat, SMS)

Mivel az ügyfél-interakciók egyre inkább digitális platformokra helyeződnek át, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel interakció támogatása érdekében. Ezek a frissítések átfogó képet adnak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt biztosítanak a különböző csatornákon keresztül.

Legfontosabb kiemelések

• A Csevegési átirat panelen a felek elkülönítve láthatók a szöveges interakciók kontextusának gyors áttekintése és teljes kontextusának megtekintése, valamint egy új Szövegtérkép, ahol egy buborékra kattintva gyorsan el lehet jutni a csevegés adott pontjához.
• A Kapcsolattípus mostantól a hívás és szöveges üzenet mellett csevegést és SMS-t is tartalmaz.

Interakciók oldal

• A Indoklás és Felvétel típusa oszlopok kibővültek a digitális kapcsolatok esetében. Például a Indok mostantól a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop került hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegési és SMS-kapcsolatokhoz, amely az ügynök által interakcióba lépő személy alapján szűri a partnereket. Ez az azonosító általában egy e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változik.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegési átirat panel és szövegtérkép

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mail támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól kimenő SMS- vagy e-mail-feladatokat is kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop felületéről. Az ügynökök kimenő feladatokat kezdeményezhetnek aktuális állapotuktól függetlenül, legyen szó akár hanghívásról, digitális interakcióról, vagy tétlenségről, ahol nincsenek hozzárendelt feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy igény szerint a szokásos interakciókon kívül frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek, és minden olyan ügynök számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Azonban ezen kimenő feladatok elindításának lehetősége az ügynökhöz rendelt multimédiás profilszabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 27.

E-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőben, amikor egy beszélgetésben mindenkinek válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök az elsődleges kivételével bármelyik e-mail címet eltávolíthatják a listáról.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élményének fejlesztése: ügyek megnyitása új lapokon

A Salesforce-ban az automatikus esetlétrehozás mostantól minden új esetet külön lapon nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert kapcsolattartók esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor zárultak be.

2024. december 11.

Konzultáljon, konferenciahívásokat bonyolítson le vagy irányítsa át a hanghívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőkhöz a Jelenlét-keresés segítségével

Kérjen segítséget a megfelelő szakembertől, gyorsan. A Jelenlét-kereséssel könnyedén konzultálhat, konferenciahívásokat kezdeményezhet, vagy átirányíthatja a hanghívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőkhöz. Keressen név szerint a Webex-címtárában, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja az Önnek tökéletes segítséget nyújtó személyt. Ez egy egyszerű módja annak, hogy a szervezeten belül megkapja a szükséges segítséget.

További információkért lásd a „Konzultáció indítása” és a „Hívás átadása” részeket a Hívások kezelése az Agent Desktopbanoldalon.

2024. december 11.

Külső tárcsázású hanghívásokat kezdeményezhet a Webex-szervezetén belüli szakértőkkel a Jelenlét-keresés segítségével

Kérjen segítséget a megfelelő szakembertől, gyorsan. A Jelenlét-kereséssel könnyedén kezdeményezhet külső hívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőknek. Keressen a Webex címtárában, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segíthet Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy a szervezeten belül megkapja a szükséges segítséget.

További információkért lásd a Külső hívás indítása„Külső hívás indítása” című szakaszát.

Külső tárcsázású hanghívásokat kezdeményezhet a Microsoft Teams-szervezetén belüli szakértőkkel a Jelenlét-keresés segítségével

Kérjen segítséget a megfelelő szakembertől, gyorsan. A Jelenlét-kereséssel könnyedén kezdeményezhet külső hívásokat a Microsoft Teams-szervezetén belüli szakértőknek. Keressen a Microsoft Teams címtárában, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segíthet Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy a szervezeten belül megkapja a szükséges segítséget.

További információkért lásd a Külső hívás indítása„Külső hívás indítása” című szakaszát.

2024. december 2.

Személyazonosításra alkalmas adatok maszkolási képességei a fokozott biztonság és adatvédelem érdekében az ügyfélkommunikációban

Tapasztaljon meg egy új mércét az ügyfelek adatvédelmében, mivel mostantól bevezetjük a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási funkcióját az Agent Desktophoz. Ez a fejlesztés támogatja a kivételes szolgáltatás nyújtására való összpontosítást fejlett biztonsági intézkedésekkel, biztosítva az ügyfelek bizalmas adatainak védelmét.

Az ügynökök maszkolásának működésével kapcsolatos részletes információkért lásd a ] Contact Center Súgóközpont ] Bejövő hívások kezelése és Digitális csatornás beszélgetések kezelése szakaszainak vonatkozó cikkeit.

2024. november 4.

Új CRM-összekötők a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow rendszerekhez

Hozzáférés mindenhez, amire szükséged van, egy helyen. CRM-összekötőink lehetővé teszik a hangalapú interakciók kezelését, miközben ügyféladatokat kér le a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 vagy a ServiceNow rendszeren belül. Tapasztalja meg a zökkenőmentes képernyő-előugró ablakokat, a tevékenységnaplózást, az ügykezelést és egyebeket – mindezt egy könnyen használható, újragondolt ügynöki felületen. További információkért lásd: A Webex Contact Center elérése és használata a Dynamics rendszeren belül, A Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow rendszeren belül, és A Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce rendszeren belül.

2024. október 30.

Az asztali telefonálási opció mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőkben

A Webex Contact Center ügynökei mostantól a Desktop (WebRTC) segítségével közvetlenül kezelhetik a hangalapú interakciókat az Edge és a Firefox böngészőkben.

2024. október 18.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

A Cisco AI Assistant for Contact Center az ügynökök munkájának optimalizálására és az ügyfélélmény javítására szolgál. Az AI Assistant mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókat biztosít az ügyfél-interakció különböző pontjain – előtte, alatta és utána. A bétaportálon elérhető első funkciók közé tartoznak a megszakadt hívások automatikus összegzései és a virtuális ügynökök átirányításának összegzései.

• Automatikus összefoglalók a megszakadt hívásokról

  Ezzel a funkcióval az ügyfeleknek és az ügynököknek egyaránt nem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszakad a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahívja, a CIsco AI Assistant for Contact Center összefoglalót készít az ügyfél hívásának megszakadása előtti állapotáról, és ezt az összefoglalót megjeleníti a következő ügynöknek, aki felveszi az ügyfél visszahívását. Így az ügynökök ott folytathatják az ügyféllel való munkát, ahol az előző abbahagyta, megkímélve az ügyfelet attól, hogy ismételje meg magát, miközben az átlagos ügyintézési idő is drasztikusan lerövidül.

• Virtuális ügynök átvitelének összegzése

  Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összefoglalót kapnak az ügyfél és a virtuális ügynök közötti interakcióról, ami gyors kontextusépítést, kevesebb ismétlést biztosít az ügyfél részéről, és gyorsabb megoldási időket biztosít.

Regisztrálnia kell a Webex Beta Portálon, és ki kell töltenie a részvételi kérdőívet, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. szeptember 27.

A korábbi e-mail kontextusok javítása

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobban hozzáférnek a kontextuális előzményekhez az e-mail feladatok kezelésekor. Ennek a fejlesztésnek a részeként,

• Amikor egy ügynök válaszol egy e-mailre vagy továbbítja azt, a szerkesztő betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügynökök számára a tartalom szerkesztését, ahogyan azt bármely hagyományos e-mail klienssel tennék.
• Minden válasz vagy továbbított üzenethez tartozik egy tárgy előtag ( RE: vagy FW: ) a végrehajtott művelet alapján.
• Ezenkívül a funkció támogatása érdekében 25 000 karakterről 500 000 karakterre növeltük az e-mailek maximális karakterkorlátját (a korábbi e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja).

További információkért lásd: E-mail-beszélgetések kezelése.

2024. szeptember 24.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Készülj fel az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére! A Webex Contact Center CRM Connector mostantól elérhető a ServiceNow Xanadu Edition rendszerében. Tapasztalja meg a zökkenőmentes integrációt, a hatékony adathozzáférést és az egyszerűbb munkafolyamatot, mindezt a megszokott ServiceNow környezetben.

További információkért lásd a Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val című cikket.

2024. május 16.

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (webes valós idejű kommunikáció) támogatását az Agent Desktophoz a Next Generation Media Platform (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy mellékszám nélkül, fejhallgatóval használhatják az Agent Desktopot. Az Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartásba vételt, a visszakeresést, az átadást és a konferenciát. Az Agent Desktop olyan funkciókkal bővült, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó, hogy megkönnyítse a böngészőn keresztüli használatot. Továbbá, amikor egy ügynök böngészőn keresztül jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangszolgáltatás működik, nem működik, vagy csatlakozási állapotban van.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálva a költségeket, és lerövidítve az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési időt.

További információkért lásd: Bejelentkezés az Agent Desktopba.

2024. március 26.

Webex Contact Center indult egy szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd: Adathely a Webex Contact Centerben.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

A Webex Contact Center egy fejlett funkciót vezet be, amely eltávolítja a háttérzajt az ügyfélbeszélgetések során. A mélytanulás, a beszédtudomány és a hangfeldolgozás felhasználásával ez az innováció tisztább kommunikációt és jobb megértést biztosít. További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.