Configura coda di chiamata

Panoramica

Webex Customer Experience Basic è un'offerta disponibile come parte della licenza Webex Calling Professional senza costi aggiuntivi. Include una serie semplice e potente di funzioni combinate per offrire funzionalità del call center. Le funzioni come Code vocali, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code chiamate, finestra di chiamata multipla e altro, consentono agli utenti di interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, con l'integrazione di Webex Calling per Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzioni direttamente da Teams.

Poiché Customer Experience Basic è progettato come offerta solo vocale , è più adatto ai clienti che hanno bisogno di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzioni avanzate del servizio di contact center completo.

Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, indirizzamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

Caratteristiche e vantaggi

Customer Experience Basic include le seguenti funzioni:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare diverse funzioni, ad esempio instradamento basato sulle competenze, policy di coda avanzate, richiamata dei clienti e così via.
Analisi della coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dati importanti come code chiamate superiori, agenti superiori, stato code chiamate in diretta e così via.
Report coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dettagli, come report di stato coda chiamata e report di stato agente.
Esperienza agente nell'app Webex: consente agli utenti di controllare e modificare lo stato della coda chiamata e di accedere/annullare l'accesso alla coda nell'app Webex.
Finestra chiamata multipla: consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Webex Calling in Microsoft Teams: consente agli utenti di accedere alle funzioni direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

Le code vocali, precedentemente note come Gestione chiamate di gruppo (GCM), sono una funzionalità di coda chiamata avanzata che consente di supportare volumi di chiamate elevati e servizi di gestione delle chiamate dei team, come parte fondamentale di Webex Calling.

Le code vocali aggiungono funzioni chiave che forniscono funzionalità di supervisore, migliorano i criteri di coda per determinare l'indirizzamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, forniscono l'indirizzamento basato sulle competenze, forniscono funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzione pronta all'uso impostata all'interno di Webex Calling ed è consigliata per code di chiamata fino a 50 agenti.

Le code vocali si riferiscono a una raccolta di funzioni progettate per collaborare nel supporto della gestione di team di vendita e supporto con elevato volume di chiamate, per le chiamate indirizzate a una coda chiamate. Le funzioni includono:

Per i chiamanti
- Messaggio di saluto
- Saluto di cortesia (saremo da te a breve)
- Richiesta di richiamata (il chiamante può specificare un numero di richiamata anziché attendere in coda)
- Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)
- Funzioni IVR aggiuntive-messaggio messaggio privato chiamata e messaggio bypass comfort
Per agenti
- Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio
- Gestione dello stato della disponibilità personale
- Operazioni multi-coda
- Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex
Per supervisori e amministratori
- Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive
- Gestione dello stato dell'agente
- Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata
- Assegnazione del personale della coda chiamata per coda
- Assegnazione delle valutazioni di indirizzamento basato sulle competenze del personale, per coda

Kit di avvio coda chiamate

Prima di configurare la coda chiamate, se desideri comprendere il modo in cui equipaggiare le code chiamate e potenziare gli agenti della coda chiamate, puoi scaricare il kit di avvio della coda chiamate.

Esperienza agente nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alla coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Modifica dello stato della coda chiamata.

Finestra chiamata multipla

L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli agenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

Webex Calling per Microsoft Teams

L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli agenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.

Creazione e gestione della coda chiamata

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code chiamate mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda chiamata.

Quando una chiamata arriva a una coda chiamata e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

Creazione di una coda chiamata

Puoi creare più code chiamate per la tua organizzazione. Utilizza queste code chiamate quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

1

Da Control Hub, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata. Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

3

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Nome coda chiamata: inserisci un nome per la coda chiamata.
Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda chiamata.
Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Al raggiungimento del numero di soglia delle chiamate, viene attivata l'impostazione di overflow.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
ID chiamante: assegna il numero di telefono dell'ID chiamante esterno e il nome dell'ID chiamante per la coda chiamata. Il nome dell'ID chiamante viene utilizzato sia per le chiamate interne (incluse le chiamate agli agenti) che per le chiamate esterne (chiamate inoltrate o richiamata). Il numero di telefono ID chiamante viene utilizzato per le chiamate esterne (chiamate inoltrate o richiamata).

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
  
  L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
- Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.
- Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.
Lingua: seleziona la lingua della coda chiamata dal menu a discesa.

4

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamata (fino al 100%).
- Simultaneo: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.

Basato su competenza

Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, seguire lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Nella pagina Impostazioni di overflow, determina come vengono gestite le chiamate di overflow. Scegli una delle seguenti opzioni dal menu a discesa:

Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.
Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

6

Puoi anche abilitare le seguenti impostazioni di overflow:

Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

7

Fai clic su Avanti.

8

Nella pagina Annunci, puoi determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sente questo annuncio e viene trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.

9

Fai clic su Avanti.

10

Il Selezionare Agenti pagina, fare clic Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale , quindi ricercare o selezionare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.

11

Assegna un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata.

È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.
Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

12

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

13

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

14

Fai clic su Avanti.

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta del peso percentuale a utenti o spazi di lavoro o per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione di utenti e spazi di lavoro in base alla posizione della coda.

15

Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

16

Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Quando si crea una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda chiamata nel pannello laterale.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamate in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

Puoi aggiungere e gestire le code chiamate in blocco utilizzando un file CSV di coda chiamata. Questo articolo descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento del file CSV delle code chiamate Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.

Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.

Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che dovrai fornire quando compili il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda chiamata sono disponibili nella tabella nella sezione Preparazione del file CSV.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata > Gestione in blocco.
3	Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.
4	Fai clic su Scarica modello .csv.
5	Compila il foglio di calcolo.
6	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
7	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code chiamate, scarica i dati CSV correnti e apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata > Gestione in blocco.

3

Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri modificare.

4

Fai clic su Scarica dati.

Se i dati per le code chiamate selezionate superano il valore massimo (più di 10.000 righe per ciascuna coda CSV), riceverai un file ZIP con più file CSV inclusi.

5

Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

6

Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

7

Fai clic su Carica.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa sarà necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in blocco le code chiamate.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che tu stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda chiamata o per modificare una coda chiamata esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda chiamata)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Inserisci il nome della coda chiamata. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code chiamate si trovano in una posizione diversa, possono avere lo stesso nome di coda chiamata.

Esempio: Coda chiamata di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a sei cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Nome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

Esempio: San

Sono supportati solo caratteri UTF-8.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Cognome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

Esempio: Jose

Sono supportati solo caratteri UTF-8.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Lingua

Opzionale

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale

Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Coda chiamata - Abilita

Opzionale

Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale

Inserisci il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

Intervallo: 1-50

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale

Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale

Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione se desideri riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci il numero della posizione per la quale viene riprodotta l'attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio per informare i chiamanti che il volume di chiamate è elevato.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Seleziona il file origine alternativo in Control Hub.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale

Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda chiamata. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa da parte dell'agente per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione per avvisare l'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la suoneria differenziata per le chiamate nella coda chiamata. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda chiamata.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati nella riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Numeri alternativi

Opzionale

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale

Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1

Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

Agent1, Agent2, ecc.: inserisci l'indirizzo e-mail o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.
(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3

Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestione delle chiamate in una coda chiamata

Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano in una coda chiamata. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda chiamata in Control Hub.

Modifica delle impostazioni della coda chiamata

Puoi modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei campi seguenti: Numero di chiamate in coda: questo è il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda chiamata. Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata. ID chiamante: seleziona il nome e il numero da utilizzare quando è abilitato l'inoltro chiamata, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti vengono richiamati. Suoneria differenziata: si tratta di uno speciale modello di suoneria per distinguere le chiamate in ingresso da questa coda chiamata.
5	Fai clic su Salva.

Modifica dei numeri di telefono della coda chiamata

Puoi modificare il numero di telefono della coda chiamata e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Numero di telefono, fai clic sul numero assegnato.
4	Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.
5	Abilita Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.
6	Aggiungi Numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.
7	Abilita o disabilita Suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata facendo clic sul tasto di alternanza.
8	Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.
9	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

4

Attiva la funzione Inoltro chiamata.

5

Scegli una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.

Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

6

Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

8

Crea un Nome regola.

9

Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

10

Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.
Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.
Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.
Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

12

Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

13

Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica delle impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando la coda chiamata è piena.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
5	Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido. Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
6	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow. Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.
7	Fai clic su Salva.

Modifica tipo di indirizzamento

Puoi modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda chiamata esistente.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

4

Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamata (fino al 100%).
- Simultaneo: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Fai clic su Salva.

Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione: Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli. Respingi se l'agente diventa non disponibile Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi. Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.
5	Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
6	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di richiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stata abilitata l'opzione Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.
4	Attiva l'opzione Richiamare.
5	Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve il prompt di richiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.
7	Fai clic su Salva.

Gestisci criteri coda chiamate

Con i criteri della coda chiamate, puoi configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo l'ora, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

I criteri della coda chiamate sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda chiamata seguono l'ordine di precedenza e accedono alla coda chiamata per determinare in che modo la chiamata viene

gestita quando la coda chiamata diventa piena
rimbalzate quando l'agente non risponde alle chiamate
elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente

Gestisci servizio festività

Configurazione della coda chiamata per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio festività.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una festività specifica non è riportata nell'elenco a discesa.
7	Seleziona la casella di controllo di azione Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività.
8	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito. Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
9	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci servizio notturno

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio notturno.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Puoi caricare un massimo di quattro file. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è riportato nell'elenco a discesa.
9	Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.
10	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito. Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
11	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci inoltro forzato

Consente di mettere in modalità di emergenza la coda per inoltrare le chiamate a un'altra posizione durante l'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Inoltro forzato.
5	Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci chiamate inevase

Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda chiamata per le chiamate rimaste inevase in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase. Lascia in coda: la chiamata rimane nella coda. Esegui gestione per occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono gestite come in caso di occupato. Se la coda è configurata con l'inoltro chiamata su occupato o con il servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono trasferite al numero di telefono configurato. Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda. Riproduci suoneria fino a quando il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il tono di richiamata riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante. Riproduci annuncio fino a quando il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto ciclicamente fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
5	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci gli annunci in coda chiamate

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono durante l'attesa in coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1

Abilita il Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2

Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.

Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.

3

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
2	Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.
3	Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.
4	Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.
6	Fai clic su Salva.

Messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

1

Abilita Messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Ignora messaggio di cortesia

Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1

Abilita Bypass messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Musica di attesa

Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

1

Abilita Musica di attesa.

Dopo l'impostazione, puoi aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.

2

Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne.

3

Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Riproduci musica predefinita
Riproduci musica personalizzata : puoi caricare musica personalizzata da ascoltare per il chiamante.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

1

Abilita Chiamata in modalità sottovoce.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3

Fai clic su Salva.

Modifica le impostazioni dei file degli annunci coda chiamate

Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono durante l'attesa in coda. Puoi gestire i file degli annunci per una coda chiamata esistente.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.
4	Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale. Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale. Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato. Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.

Gestisci gli agenti coda chiamate

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda chiamata o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

2

Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

5

Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.
Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa

Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamata, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Aggiungi o modifica agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti, spazi di lavoro e linee virtuali da una coda chiamate. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

4

(Opzionale) Seleziona il valore di un livello di competenze predefinito per gli agenti se li stai aggiungendo in base alle relative competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

5

Dal Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale , ricercare o selezionare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.

6

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

7

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

8

(Opzionale) Modificare il livello di competenza e il Partecipato per ciascun utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.

9

(Opzionale) Per rimuovere un utente, uno spazio di lavoro o una linea virtuale, fare clic su di essa accanto all'utente, allo spazio di lavoro o alla linea virtuale.

10

(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

11

Fai clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.
Le chiamate non vengono indirizzate all'agente sebbene l'agente sia disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

Visualizza dashboard agente

Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code di chiamata. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda chiamate . Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate in termini di personale nella coda chiamate e anche di modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata.

3

Selezionare il Agenti scheda.

4

Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base a code di chiamata, posizioni delle code e stato di accesso/sconnessione.

Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

Nome agente
Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente
Posizioni code di chiamata: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code di chiamata
Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente
Interno se disponibile
Stato partecipazione/sconnessione: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o annullato l'accesso quando è compresso.

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Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

Il dashboard agente visualizza:

Nome agente
Numero di code di chiamata associate all'agente: elenca i nomi delle coda chiamate a cui è associato l'agente
Posizioni della coda di chiamata: elenca ciascuna posizione coda chiamate
Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda chiamate
Interno se disponibile
Stato partecipazione/annullamento partecipazione: visualizza lo stato di partecipazione o annullamento partecipazione.

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Passare a accedere o annullare l'accesso un agente alla coda chiamate specifica.

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(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli completi dell'agente.

Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

Colonna	Descrizione
Nome agente	Visualizza il nome dell'agente da visualizzare per l' ID linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.
Cognome agente	Visualizza il cognome dell'agente da visualizzare per l' ID linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.
Numero di telefono agente	Visualizza il numero di numero di telefono agente .
Interno agente	Visualizza l'interno dell'agente.
Nome coda	Visualizza il nome della coda chiamate.
Numero di telefono in coda	Visualizza il numero di telefono della coda chiamate di chiamata.
Interno coda	Visualizza l'interno della coda chiamate .
Nome posizione coda	Visualizza la posizione della coda chiamate .
Stato partecipazione coda	Visualizza l'accesso o l'annullamento dell'accesso alla coda chiamate.

Gestisci supervisori coda chiamate

Gli agenti in una coda chiamata possono essere associati a un supervisore che può eseguire il monitoraggio in background, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate che i loro agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

Funzioni del supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Mentre si richiamano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso a un agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code chiamate.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata.
3	Seleziona la scheda Supervisore.
4	Fai clic su Aggiungi supervisore.
5	Seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore.
6	Fai clic su Avanti per assegnare gli agenti al supervisore.
7	Seleziona gli agenti dall'elenco a discesa per assegnarli al supervisore.
8	Fai clic su Avanti per esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.
9	Fai clic su Aggiungi supervisore per aggiungere il supervisore e gli agenti. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare gli agenti al supervisore.
10	Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata.

3

Seleziona la scheda Supervisore.

4

Seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore.

5

Fai clic su Avanti per assegnare gli agenti al supervisore.

6

Seleziona gli agenti dall'elenco a discesa per assegnarli al supervisore.

7

Fai clic su Avanti per esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

8

Fai clic su Aggiungi supervisore per aggiungere il supervisore e gli agenti.

Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare gli agenti al supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedi Funzioni del supervisore coda chiamate per Webex Calling.

9

Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandi il supervisore al quale è associato l'agente e fai clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.

Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Visualizza agenti assegnati a una coda

È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.
4	Modificare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda chiamate.
5	Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda chiamate.

Analisi coda chiamate

Puoi utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda chiamata, lo stato dell'agente della coda chiamata e lo stato della coda in diretta. I dati della coda delle chiamate vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore; le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare l'analisi della coda delle chiamate, vai a Monitoraggio > Analisi > Chiamata > Coda chiamata.

Suggerimenti per dashboard

Regola il periodo di tempo di tempo

È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.

Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

Esportare dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

KPI di analisi delle statistiche della coda di chiamata

Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

Chiamate in arrivo per code di chiamata e grafici di tendenza nelle analisi delle statistiche delle coda chiamate

Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Media dei minuti di coda chiamate di chiamata per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche della coda chiamate

Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.

Grafico delle prime 25 code di chiamata per % di chiamate nell'analisi delle statistiche delle coda chiamate di chiamata

Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Grafico delle prime 25 code di chiamata per media e dei minuti abbandonati nell'analisi delle coda chiamate di chiamata

Statistiche coda chiamata

Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
% di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.

Tabella delle statistiche della coda di coda chiamate di chiamata

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

KPI delle statistiche degli agenti della coda chiamate di analisi della coda di chiamata

Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

Minuti di chiamata agente per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

Chiamate in arrivo verso gli agenti per grafico dello stato della coda chiamate di chiamata

Tendenza agenti attivi

Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

Grafico di tendenza degli agenti attivi nell'analisi dell'esperienza clienti

Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

Grafico dei primi 25 agenti in base alle chiamate a cui si è risposto e alle chiamate rimbalzate nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

Grafico dei primi 25 agenti per media conversazione e media dei minuti di attesa nelle analisi delle statistiche agenti in coda chiamate

Agenti della coda di chiamata

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.

Tabella agenti coda chiamate in analisi esperienza cliente

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.

KPI delle statistiche della coda in diretta di analisi delle code di chiamata

Statistiche coda chiamate in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

Per ulteriori dettagli, vedi Analisi per il tuo portfolio Cloud Collaboration.

Report coda chiamate

È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Report nella navigazione a sinistra di Control Hub.

Report Statistiche coda chiamata

Questo report mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.

Nome colonna	Descrizione
Coda chiamata	Il nome della coda chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda chiamate.
N. di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
Estensione	Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
Minuti totali di attesa	Numero totale di minuti di chiamate messe in attesa dagli agenti.
Media attesa min	Numero medio di minuti di chiamate messe in attesa dagli agenti.
Minuti conversazioni totali	Numero totale di minuti in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
Media conversazione min	Numero medio di minuti in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
Totale min. gestione	Numero totale di minuti impiegati dagli agenti nella gestione delle chiamate. I minuti di gestione sono calcolati come Minuti totali di conversazione + Minuti totali di attesa = Minuti totali di gestione.
Media maniglia min	Numero medio di minuti impiegati dagli agenti nella gestione delle chiamate.
Minuti di attesa totali	Numero totale di minuti trascorsi dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.
Minuti attesa media	Numero medio di minuti trascorsi dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.
Chiamate a cui si è risposto	Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% chiamate a cui si è risposto	Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Media abbandoni min	Numero medio di minuti in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Minuti abbandonati	Numero di minuti in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Totale chiamate	Numero totale di chiamate in arrivo.
Overflow - Occupato	Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout	Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite	Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
N. medio di agenti assegnati	Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
N. medio di agenti che gestiscono le chiamate	Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Report delle statistiche degli agenti in coda chiamata

Questo report mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.

Nome colonna	Descrizione
Nome agente/spazio di lavoro	Il nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamata	Il nome della coda chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda chiamate.
Totale chiamate a cui si è risposto	Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto.
Chiamate tornate indietro	Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
Totale chiamate presentate	Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate.
Minuti conversazioni totali	Numero totale di minuti trascorsi dall'agente a parlare attivamente nelle chiamate.
Media conversazione min	Numero medio di minuti trascorsi dall'agente a parlare attivamente nelle chiamate.
Minuti totali di attesa	Numero totale di minuti in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate.
Media attesa min	Numero medio di minuti in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate.
Totale min. gestione	Numero totale di minuti impiegati da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione sono calcolati come Minuti totali di conversazione + Minuti totali di attesa = Minuti totali di gestione.
Media maniglia min	Numero medio di minuti impiegati dagli agenti nella gestione delle chiamate.

Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.

Panoramica

Webex Customer Experience Basic è un'offerta disponibile come parte della licenza Webex Calling Professional senza costi aggiuntivi. Include una serie semplice e potente di funzioni combinate per offrire funzionalità del call center. Le funzioni come Code vocali, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code chiamate, finestra di chiamata multipla e altro, consentono agli utenti di interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, con l'integrazione di Webex Calling per Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzioni direttamente da Teams.

Poiché Customer Experience Basic è progettato come offerta solo vocale , è più adatto ai clienti che hanno bisogno di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzioni avanzate del servizio di contact center completo.

Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, indirizzamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

Caratteristiche e vantaggi

Customer Experience Basic include le seguenti funzioni:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare diverse funzioni, ad esempio instradamento basato sulle competenze, policy di coda avanzate, richiamata dei clienti e così via.
Analisi della coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dati importanti come code chiamate superiori, agenti superiori, stato code chiamate in diretta e così via.
Report coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dettagli, come report di stato coda chiamata e report di stato agente.
Esperienza agente nell'app Webex: consente agli utenti di controllare e modificare lo stato della coda chiamata e di accedere/annullare l'accesso alla coda nell'app Webex.
Finestra chiamata multipla: consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Webex Calling in Microsoft Teams: consente agli utenti di accedere alle funzioni direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

Le code vocali, precedentemente note come Gestione chiamate di gruppo (GCM), sono una funzionalità di coda chiamata avanzata che consente di supportare volumi di chiamate elevati e servizi di gestione delle chiamate dei team, come parte fondamentale di Webex Calling.

Le code vocali aggiungono funzioni chiave che forniscono funzionalità di supervisore, migliorano i criteri di coda per determinare l'indirizzamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, forniscono l'indirizzamento basato sulle competenze, forniscono funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzione pronta all'uso impostata all'interno di Webex Calling ed è consigliata per code di chiamata fino a 50 agenti.

Le code vocali si riferiscono a una raccolta di funzioni progettate per collaborare nel supporto della gestione di team di vendita e supporto con elevato volume di chiamate, per le chiamate indirizzate a una coda chiamate. Le funzioni includono:

Per i chiamanti
- Messaggio di saluto
- Saluto di cortesia (saremo da te a breve)
- Richiesta di richiamata (il chiamante può specificare un numero di richiamata anziché attendere in coda)
- Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)
- Funzioni IVR aggiuntive-messaggio messaggio privato chiamata e messaggio bypass comfort
Per agenti
- Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio
- Gestione dello stato della disponibilità personale
- Operazioni multi-coda
- Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex
Per supervisori e amministratori
- Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive
- Gestione dello stato dell'agente
- Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata
- Assegnazione del personale della coda chiamata per coda
- Assegnazione delle valutazioni di indirizzamento basato sulle competenze del personale, per coda

Kit di avvio coda chiamate

Prima di configurare la coda chiamate, se desideri comprendere il modo in cui equipaggiare le code chiamate e potenziare gli agenti della coda chiamate, puoi scaricare il kit di avvio della coda chiamate.

Esperienza agente nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alla coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Modifica dello stato della coda chiamata.

Finestra chiamata multipla

L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli agenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

Webex Calling per Microsoft Teams

L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli agenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.

Creazione e gestione della coda chiamata

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code chiamate mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda chiamata.

Quando una chiamata arriva a una coda chiamata e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

Creazione di una coda chiamata

Puoi creare più code chiamate per la tua organizzazione. Utilizza queste code chiamate quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

1

Da Control Hub, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata. Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

3

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Nome coda chiamata: inserisci un nome per la coda chiamata.
Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda chiamata.
Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.
Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Al raggiungimento del numero di soglia delle chiamate, viene attivata l'impostazione di overflow.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
ID chiamante: assegna il numero di telefono dell'ID chiamante esterno e il nome dell'ID chiamante per la coda chiamata. Il nome dell'ID chiamante viene utilizzato sia per le chiamate interne (incluse le chiamate agli agenti) che per le chiamate esterne (chiamate inoltrate o richiamata). Il numero di telefono ID chiamante viene utilizzato per le chiamate esterne (chiamate inoltrate o richiamata).

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
  
  L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
- Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.
- Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.
Lingua: seleziona la lingua della coda chiamata dal menu a discesa.

4

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamata (fino al 100%).
- Simultaneo: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.

Basato su competenza

Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, seguire lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Nella pagina Impostazioni di overflow, determina come vengono gestite le chiamate di overflow. Scegli una delle seguenti opzioni dal menu a discesa:

Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.
Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

6

Puoi anche abilitare le seguenti impostazioni di overflow:

Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

7

Fai clic su Avanti.

8

Nella pagina Annunci, puoi determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sente questo annuncio e viene trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.

9

Fai clic su Avanti.

10

Il Selezionare Agenti pagina, fare clic Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale , quindi ricercare o selezionare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.

11

Assegna un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata.

È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.
Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

12

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

13

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

14

Fai clic su Avanti.

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta del peso percentuale a utenti o spazi di lavoro o per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione di utenti e spazi di lavoro in base alla posizione della coda.

15

Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

16

Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Quando si crea una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda chiamata nel pannello laterale.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamate in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

Puoi aggiungere e gestire le code chiamate in blocco utilizzando un file CSV di coda chiamata. Questo articolo descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento del file CSV delle code chiamate Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.

Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.

Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che dovrai fornire quando compili il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda chiamata sono disponibili nella tabella nella sezione Preparazione del file CSV.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata > Gestione in blocco.
3	Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.
4	Fai clic su Scarica modello .csv.
5	Compila il foglio di calcolo.
6	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
7	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code chiamate, scarica i dati CSV correnti e apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata > Gestione in blocco.

3

Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri modificare.

4

Fai clic su Scarica dati.

Se i dati per le code chiamate selezionate superano il valore massimo (più di 10.000 righe per ciascuna coda CSV), riceverai un file ZIP con più file CSV inclusi.

5

Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

6

Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

7

Fai clic su Carica.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa sarà necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in blocco le code chiamate.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che tu stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda chiamata o per modificare una coda chiamata esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda chiamata)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Inserisci il nome della coda chiamata. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code chiamate si trovano in una posizione diversa, possono avere lo stesso nome di coda chiamata.

Esempio: Coda chiamata di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a sei cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Nome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

Esempio: San

Sono supportati solo caratteri UTF-8.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Cognome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

Esempio: Jose

Sono supportati solo caratteri UTF-8.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Lingua

Opzionale

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale

Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Coda chiamata - Abilita

Opzionale

Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale

Inserisci il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

Intervallo: 1-50

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale

Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale

Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione se desideri riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci il numero della posizione per la quale viene riprodotta l'attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio per informare i chiamanti che il volume di chiamate è elevato.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Seleziona il file origine alternativo in Control Hub.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale

Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda chiamata. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa da parte dell'agente per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione per avvisare l'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la suoneria differenziata per le chiamate nella coda chiamata. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda chiamata.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati nella riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Numeri alternativi

Opzionale

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale

Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1

Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

Agent1, Agent2, ecc.: inserisci l'indirizzo e-mail o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.
(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3

Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestione delle chiamate in una coda chiamata

Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano in una coda chiamata. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda chiamata in Control Hub.

Modifica delle impostazioni della coda chiamata

Puoi modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei campi seguenti: Numero di chiamate in coda: questo è il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda chiamata. Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata. ID chiamante: seleziona il nome e il numero da utilizzare quando è abilitato l'inoltro chiamata, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti vengono richiamati. Suoneria differenziata: si tratta di uno speciale modello di suoneria per distinguere le chiamate in ingresso da questa coda chiamata.
5	Fai clic su Salva.

Modifica dei numeri di telefono della coda chiamata

Puoi modificare il numero di telefono della coda chiamata e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Numero di telefono, fai clic sul numero assegnato.
4	Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.
5	Abilita Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.
6	Aggiungi Numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.
7	Abilita o disabilita Suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata facendo clic sul tasto di alternanza.
8	Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.
9	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

4

Attiva la funzione Inoltro chiamata.

5

Scegli una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.

Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

6

Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

8

Crea un Nome regola.

9

Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

10

Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.
Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.
Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.
Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

12

Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

13

Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica delle impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando la coda chiamata è piena.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
5	Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido. Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
6	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow. Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.
7	Fai clic su Salva.

Modifica tipo di indirizzamento

Puoi modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda chiamata esistente.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

4

Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamata (fino al 100%).
- Simultaneo: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Fai clic su Salva.

Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione: Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli. Respingi se l'agente diventa non disponibile Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi. Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.
5	Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
6	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di richiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stata abilitata l'opzione Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.
4	Attiva l'opzione Richiamare.
5	Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve il prompt di richiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.
7	Fai clic su Salva.

Gestisci criteri coda chiamate

Con i criteri della coda chiamate, puoi configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo l'ora, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

I criteri della coda chiamate sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda chiamata seguono l'ordine di precedenza e accedono alla coda chiamata per determinare in che modo la chiamata viene

gestita quando la coda chiamata diventa piena
rimbalzate quando l'agente non risponde alle chiamate
elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente

Gestisci servizio festività

Configurazione della coda chiamata per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio festività.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una festività specifica non è riportata nell'elenco a discesa.
7	Seleziona la casella di controllo di azione Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività.
8	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito. Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
9	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci servizio notturno

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio notturno.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Puoi caricare un massimo di quattro file. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è riportato nell'elenco a discesa.
9	Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.
10	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito. Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
11	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci inoltro forzato

Consente di mettere in modalità di emergenza la coda per inoltrare le chiamate a un'altra posizione durante l'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Inoltro forzato.
5	Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci chiamate inevase

Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda chiamata per le chiamate rimaste inevase in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase. Lascia in coda: la chiamata rimane nella coda. Esegui gestione per occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono gestite come in caso di occupato. Se la coda è configurata con l'inoltro chiamata su occupato o con il servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono trasferite al numero di telefono configurato. Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda. Riproduci suoneria fino a quando il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il tono di richiamata riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante. Riproduci annuncio fino a quando il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto ciclicamente fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito. Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
5	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci gli annunci in coda chiamate

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono durante l'attesa in coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1

Abilita il Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2

Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.

Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.

3

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
2	Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.
3	Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.
4	Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.
6	Fai clic su Salva.

Messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

1

Abilita Messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Ignora messaggio di cortesia

Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1

Abilita Bypass messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Musica di attesa

Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

1

Abilita Musica di attesa.

Dopo l'impostazione, puoi aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.

2

Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne.

3

Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Riproduci musica predefinita
Riproduci musica personalizzata : puoi caricare musica personalizzata da ascoltare per il chiamante.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

1

Abilita Chiamata in modalità sottovoce.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3

Fai clic su Salva.

Modifica le impostazioni dei file degli annunci coda chiamate

Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono durante l'attesa in coda. Puoi gestire i file degli annunci per una coda chiamata esistente.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e fai clic su Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.
4	Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale. Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale. Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato. Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.

Gestisci gli agenti coda chiamate

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda chiamata o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

2

Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

5

Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa

Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Aggiungi o modifica agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti, spazi di lavoro e linee virtuali da una coda chiamate. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

4

(Opzionale) Seleziona il valore di un livello di competenze predefinito per gli agenti se li stai aggiungendo in base alle relative competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

5

Dal Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale , ricercare o selezionare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.

6

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

7

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

8

(Opzionale) Modificare il livello di competenza e il Partecipato per ciascun utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.

9

(Opzionale) Per rimuovere un utente, uno spazio di lavoro o una linea virtuale, fare clic su di essa accanto all'utente, allo spazio di lavoro o alla linea virtuale.

10

(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

11

Fai clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.
Le chiamate non vengono indirizzate all'agente sebbene l'agente sia disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

Visualizza dashboard agente

Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code di chiamata. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda chiamate . Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate in termini di personale nella coda chiamate e anche di modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fai clic su Coda chiamata.

3

Selezionare il Agenti scheda.

4

Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base a code di chiamata, posizioni delle code e stato di accesso/sconnessione.

Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

Nome agente
Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente
Posizioni code di chiamata: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code di chiamata
Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente
Interno se disponibile
Stato partecipazione/sconnessione: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o annullato l'accesso quando è compresso.

5

Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

Il dashboard agente visualizza:

Nome agente
Numero di code di chiamata associate all'agente: elenca i nomi delle coda chiamate a cui è associato l'agente
Posizioni della coda di chiamata: elenca ciascuna posizione coda chiamate
Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda chiamate
Interno se disponibile
Stato partecipazione/annullamento partecipazione: visualizza lo stato di partecipazione o annullamento partecipazione.

6

Passare a accedere o annullare l'accesso un agente alla coda chiamate specifica.

7

(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli completi dell'agente.

Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

Colonna	Descrizione
Nome agente	Visualizza il nome dell'agente da visualizzare per l' ID linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.
Cognome agente	Visualizza il cognome dell'agente da visualizzare per l' ID linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.
Numero di telefono agente	Visualizza il numero di numero di telefono agente .
Interno agente	Visualizza l'interno dell'agente.
Nome coda	Visualizza il nome della coda chiamate.
Numero di telefono in coda	Visualizza il numero di telefono della coda chiamate di chiamata.
Interno coda	Visualizza l'interno della coda chiamate .
Nome posizione coda	Visualizza la posizione della coda chiamate .
Stato partecipazione coda	Visualizza l'accesso o l'annullamento dell'accesso alla coda chiamate.