Gestione delle code chiamate in Control Hub

Crea una coda chiamata

È possibile creare più code di chiamata per la propria organizzazione, in modo che quando non è possibile rispondere alle chiamate dei clienti, tali persone vengono fornite con una risposta automatica, messaggi di comfort e/o musica di attesa finché qualcuno non risponde alla chiamata.

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

Fare clic su Coda > Crea coda chiamata.

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione: selezionare una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un contenitore con la configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori Cisco Webex Calling per la propria organizzazione, vedere Configurazione delle impostazioni per la propria organizzazione.

Nome coda chiamata: inserire un nome per il coda chiamata.
Numero di telefono: assegnare un numero di telefono e/o un interno principale al coda chiamata.
Numero di chiamate in coda (max 50): assegnare il numero massimo di chiamate per questo coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

ID chiamante: assegnare l'ID chiamante per il coda chiamata. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, verrà visualizzato quando gli agenti coda chiamata ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. L'ID chiamante viene utilizzato anche per le chiamate inoltrate al di fuori di questo coda chiamata.

Questo campo è obbligatorio per passare alla schermata successiva.

Linea diretta: il numero di telefono e l'interno principali di questa coda.

L'opzione Linea diretta non appare se non si specifica un numero di telefono.

Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

Assegnato numero dalla posizione della coda di chiamataSelezionare un numero dalla posizione.

Lingua: selezionare la coda chiamata dal menu a discesa.

Nella pagina Inoltro chiamata , scegliere una delle seguenti opzioni e fare clic su Avanti.

Circolare (max 1.000 agenti): il ciclo passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia chiamate al successivo agente coda chiamata disponibile.
Dall'alto verso il basso (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate attraverso la coda di agenti in ordine, partendo dall'inizio ogni volta.
Inattività più lunga (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate all'agente che è stato inattivo per più tempo. Se non rispondono, procede al successivo agente che è stato inattivo secondo più a lungo, e così via fino a quando non risponde alla chiamata.
Spessore (Max 100 agenti): invia le chiamate agli agenti in base alla percentuale assegnata a ciascun agente nel profilo coda chiamata (fino al 100%).
Simultanei (Max 50 agenti): invia le chiamate a tutti gli agenti in coda chiamata volta.

Nella pagina Impostazioni di overflow , determinare come vengono gestite le chiamate di overflow. Scegliere una delle seguenti opzioni dal menu a discesa:

Esecuzione di una procedura di occupato— Il chiamante sente un tono di occupato rapido.
Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia– Il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
Trasferisci a numero di telefono: inserire il numero in cui si desidera trasferire le chiamate riversare.

È anche possibile abilitare le seguenti impostazioni di overflow:

Abilita overflow dopo chiamate x secondi— Con questa opzione è possibile inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché l'utente non risponde alla chiamata.

Fare clic su Avanti.

Nella pagina Annunci , è possibile determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. È possibile abilitare una delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Si verrà uniti a breve da un agente." Può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge l'coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notificare il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di comfort.
Messaggio di comfort— Riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Musica di attesa: riprodurre la musica dopo il messaggio di comfort in un loop originale.

Fare clic su Avanti.

Nella pagina Seleziona agenti , utilizzare lo strumento di ricerca per aggiungere utenti o workspace al coda chiamata, quindi fare clic su Avanti.

A seconda dell'opzione di inoltro della chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta di percentuale di peso agli utenti o agli spazi di lavoro oppure nel caso di inoltro di chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare utenti e spazi di lavoro in base alla posizione della coda.

Nella pagina Rivedi , esaminare le coda chiamata di verifica per accertarsi di aver inserito i dettagli corretti.

Fare clic su Crea e su Fatto per confermare le coda chiamata impostazioni.

Esempio

Desideri vedere come è possibile farlo? Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo coda chiamata in Control Hub.

Disabilita una coda chiamata

È possibile disabilitare una cartella creata coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare il coda chiamata da disabilitare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, disattivare l'opzione Abilita coda chiamata per disabilitare la coda chiamata.
4	Fare clic su Salva.

Modifica coda chiamata impostazioni generali

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni, fare clic su Gestisci.
4	Modificare uno dei seguenti campi: Numero di chiamate in coda (max 50): questo è il numero massimo di chiamate per questo coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questo coda chiamata. fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questo coda chiamata. ID chiamante: selezionare il nome e il numero da utilizzare quando l'inoltro chiamata è abilitato, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti possono essere richiamare. Suoneria circolare– Questo è uno speciale schema di suoneria per distinguere le chiamate in arrivo da questo coda chiamata.
5	Fare clic su Salva.

Modifica dei coda chiamata di telefono

È possibile modificare il coda chiamata di telefono 10 e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Numero di telefono, fare clic sul numero assegnato.
4	Modificare il numero di telefono e/o l'interno.
5	Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.
6	Abilitare o disabilitare Suoneria originale per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata selezionando l'interruttore.
7	Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria .
8	Fare clic su Salva.

Configurare l'inoltro delle chiamate per una coda chiamata

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata.

Attivare la funzione Inoltro chiamate.

Scegliere una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
Inoltro selettivo delle chiamate— Inoltrare le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri di selezione.

Se si sceglie Inoltra in modo selettivo le chiamate, sarà necessario disporre di almeno una regola per l'inoltro applicato per attivare l'inoltro delle chiamate.

Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra in modo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

Se si sceglie Inoltra in modo selettivo le chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrareo Aggiungi quando non inoltrare.

Creare un Nome regola.

Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.
Numeri privati: inoltra le chiamate dai numeri privati.
Numeri non disponibili: consente di inoltrare le chiamate dai numeri non disponibili.
Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate fino a 12 numeri definiti.

Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.

Fare clic su Salva.

Operazione successivi

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Aggiungere o eliminare agenti in una coda chiamata

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti e workspace da un coda chiamata. Gli utenti e gli spazi di lavoro possono essere assegnati a più code chiamate.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fare clic su Gestisci.
4	Utilizzare lo strumento di ricerca per aggiungere utenti o spazi di lavoro.
5	Per rimuovere un utente o un'area di lavoro, fare clic su accanto all'utente o all'area di workspace.
6	Fare clic su Salva.

Modifica percorso coda chiamata di indirizzamento

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Inoltro chiamata, fare clic sul percorso di inoltro chiamata assegnato.
4	Modificare le seguenti opzioni: Circolare (max 1.000 agenti): il ciclo passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia chiamate al successivo agente coda chiamata disponibile. Dall'alto verso il basso (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate attraverso la coda di agenti in ordine, partendo dall'inizio ogni volta. Inattività più lunga (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate all'agente che è stato inattivo per più tempo. Se non rispondono, procede al successivo agente che è stato inattivo secondo più a lungo, e così via fino a quando non risponde alla chiamata. Spessore (Max 100 agenti): invia le chiamate agli agenti in base alla percentuale assegnata a ciascun agente nel profilo coda chiamata (fino al 100%). Simultanei (Max 50 agenti): invia le chiamate a tutti gli agenti in coda chiamata volta.
5	Fare clic su Aggiungi utente per modificare l'elenco di agenti.
6	Fare clic su Salva.

Modifica impostazioni coda chiamata overflow dei computer

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fare clic su Gestisci.
4	Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
5	Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esecuzione di una procedura di occupato— Il chiamante sente un tono di occupato rapido. Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia– Il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Trasferisci a numero di telefono: inserire il numero in cui si desidera trasferire le chiamate riversare.
6	Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Abilita overflow dopo chiamate x secondi: con questa opzione, è possibile inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow. Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceverà una risposta da parte di un utente.
7	Fare clic su Salva.

Modifica delle coda chiamata delle chiamate non arrivo

Le chiamate non risposte sono quelle che sono state inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate non effettuate, fare clic su Gestisci.
4	Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione: Chiamate non effettuate dopo la serie di squilli: se questa opzione è selezionata, inserire il numero di squilli. Respingi se l'agente diventa non disponibile Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserire il tempo di attesa in secondi. Mancato recapito se la chiamata è in attesa per tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserire il tempo di attesa in secondi.
5	Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
6	Fare clic su Salva.

Modifica delle coda chiamata degli annunci

Gli annunci della coda delle chiamate sono messaggi e musica che i chiamanti sentono mentre attendono in coda. È possibile gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata.

1	Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e fare clic su Chiamata >funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fare clic su Gestisci.
4	Modificare uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

Abilita messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto per ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per eseguire la chiamata.

Selezionare la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio .

Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.

Scegliere un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito.
Riproduci annuncio personalizzato : è possibile caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

Fare clic su Salva.

Notificare al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

Abilita messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

Se questa opzione viene abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di comfort.

Impostare il tempo di gestione predefinito in minuti.

Scegliere come si desidera annunciare la posizione o il tempo di attesa della coda.

Annuncia posizione coda: riproduce un messaggio per i chiamanti nella posizione della coda.
1. Inserire il numero dei chiamanti in cui i chiamanti sentono la posizione della propria coda. Ad esempio, se si imposta su 25 chiamanti, i chiamanti 1–25 sentono questo messaggio.
Annuncia tempo di attesa : riproduce un messaggio per avvisare il cliente del tempo di attesa stimato.
1. Inserire il tempo, in minuti, per la riproduzione di un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore a quanto specificato.

Selezionare Riproduci messaggio ad alto volume per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima della coda definita.

Fare clic su Salva.

Consente ai chiamanti di ricevere una chiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nel codice. Il numero di telefono verifica in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

1	Inserire Tempo minimo stimato per le opzioni di chiamata in minuti. Determina il tempo di attesa stimato in cui il chiamante riceve l'opzione di richiamare.
2	Consenti prompt con numero di chiamata iternazionale . Consenti agli utenti internazionali che desiderano richiamare di immettere il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.
3	Fare clic su Salva.

Riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

Abilita messaggio di comfort.

Impostare il tempo in secondi per udire il messaggio di comfort del chiamante.

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito.
Riproduci annuncio personalizzato - È possibile caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.

È possibile impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

Fare clic su Salva.

Riprodurre la musica dopo il messaggio di comfort in un loop originale.

Abilita musica di attesa.

Dopo l'impostazione, è possibile aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.

Selezionare un'origine musica alternativa per le chiamate interne.

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

Riproduci musica predefinita.
Riproduci musica personalizzata: è possibile caricare musica personalizzata che il chiamante sentirà.

Fare clic su Salva.

Visualizza informazioni coda chiamata statistiche agenti

È possibile visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda chiamata, quindi individuare coda chiamata'elenco.
3	Fare clic sull'icona nella colonna Azioni accanto alla coda chiamata.
4	Selezionare Statistiche coda di chiamata. L'utente è stato avviato per il portale di amministrazione chiamate da cui è possibile generare un report delle statistiche della coda o dell'agente. Per ulteriori informazioni, fare clic qui.

Generare coda chiamata report

È possibile generare coda chiamata di chiamate con i dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto il coda chiamata.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fare clic su Coda > Visualizza report. L'utente è stato avviato per il portale di amministrazione chiamate da cui è possibile generare un report coda chiamata chiamata. Per ulteriori informazioni, fare clic qui.

Gestione di massa delle code chiamate

È possibile aggiungere e gestire le code chiamate in massa utilizzando un coda chiamata CSV. Per ulteriori informazioni, vedere riferimento per Webex Calling coda chiamata formato di file CSV.