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Webex Customer Experience Essentials
In questo articolo
Feedback?Webex Customer Experience Essentials è progettato per fornire funzionalità di contact center importanti, come gestione delle code, schermata popup, analisi, report e così via. È possibile trasformare facilmente la coda Base dell'esperienza cliente in Elementi essenziali mantenendo contemporaneamente le impostazioni esistenti. Gli agenti e i supervisori possono accedere alle funzioni direttamente dall'app Webex.
 | Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials è disponibile come componente aggiuntivo alla licenza professionale Webex Calling per fornire le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzionalità chiave aggiuntive. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista agente e coda cronologica e in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti Webex Calling nuovi ed esistenti che hanno bisogno di funzionalità di contact center con chiavi professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
- Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
Il tuo partner può creare una versione di prova di Webex Calling con licenza Customer Experience Essentials o una versione di prova Customer Experience Essentials per i clienti che già dispongono di una licenza professionale Webex Calling.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso il piano Flex 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento Webex Calling o come ordine di modifica su un abbonamento Webex Calling esistente.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggi connessi: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Webex Calling per Microsoft Teams
L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.
Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, seguire uno dei seguenti modi:
Operazioni preliminari
| Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata. |
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:  |
| 3 | Fai clic su Salva. |
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. | ||
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.
| ||
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. | ||
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
 | Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic sull' |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
 |
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
 |
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in .
|
icona di una coda chiamata che desideri aggiornare e fai clic su La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
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| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
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| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
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Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o 
.
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
|
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività. |
| 8 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 9 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. |
| 10 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 11 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci chiamate standard
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. |
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. |
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. |
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa.
| ||
| 2 | Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||
| 2 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
| ||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
| ||
| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull'icona | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.  |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.  |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
 | ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
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| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
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| 6 | Fai clic su Salva.
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Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
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| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
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| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
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| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
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| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
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| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
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| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
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| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
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| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
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| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
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Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
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| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
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| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
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Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
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| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
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| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
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Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
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| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
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| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
| Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com . |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Webex Calling per Microsoft Teams
L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.
Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
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| 2 | Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:
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| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. | ||
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.
| ||
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. | ||
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
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| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in .
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
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| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
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| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
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| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
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| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
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Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa occorre determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-50 | ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
|
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività. |
| 8 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 9 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. |
| 10 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 11 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci chiamate standard
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. |
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. |
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. |
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa.
| ||
| 2 | Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||
| 2 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
| ||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
| ||
| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
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| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
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| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
|
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
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| 6 | Fai clic su Salva.
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Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
|
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato. È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 | (Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 | (Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 | (Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||||
| 10 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
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| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Schermata popup
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agente
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
-
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup sulle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
-
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Vuoi vedere come si fa? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Suggerimenti relativi al dashboard
Periodo di tempo di regolazione
È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.
| Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Queue and agent analytics
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate
Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.
Avg call queue time per call and trend
Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Prime 25 code chiamate per stato di chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella. |
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Avg agent call time per call and trend
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.
Agenti coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistiche coda chiamata in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. I KPI disponibili sono:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
| Gli amministratori delle posizioni non hanno accesso ai report. |
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso alle code chiamate e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono | Numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| % chiamate risposte | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché è stato soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente/Nome spazio di lavoro | Nome dell'agente o dello spazio di lavoro. |
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate risposte | Numero di chiamate presentate all'agente a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
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Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| ||||||||||||||||||||
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
| ||
| 6 | Fai clic su Salva.
|
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
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| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
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| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
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| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
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| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato. È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 | (Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 | (Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 | (Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||||
| 10 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 | Fai clic su Salva.
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Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
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| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
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| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
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Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
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Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a dieci cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
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| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
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Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
| ||
| 6 | Fai clic su Salva.
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Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
|
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato. È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 | (Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 | (Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 | (Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||||
| 10 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in ingresso per gli agenti in base allo stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agente code chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
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| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
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| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
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| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
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| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
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Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a dieci cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
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| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
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| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
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Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
| ||
| 6 | Fai clic su Salva.
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Modifica dello stato dell'agente in non disponibile per le chiamate rimbalzate
Utilizzando i criteri di chiamata rimbalzati, è possibile modificare lo stato dell'agente in Non disponibile quando viene visualizzata una chiamata.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scenari in cui una chiamata può rimbalzare:
- Nessuna risposta: l'agente non risponde alla chiamata entro un numero specificato di squilli in base alle impostazioni della coda.
- Non raggiungibile: la chiamata viene indirizzata al dispositivo non registrato dell'agente.
- Rifiuto chiamata: l'agente rifiuta la chiamata indirizzata.
Se una chiamata indirizzata a un agente viene rimbalzata e i criteri di chiamata rimbalzati sono abilitati, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile. La chiamata rimbalzata viene quindi restituita alla coda e offerta al successivo agente disponibile. Questa modifica di stato impedisce il indirizzamento della chiamata allo stesso agente, migliorando l'esperienza clienti riducendo i tempi di attesa prolungati.
Il supervisore può visualizzare il cambiamento di stato nel dashboard Monitoraggio agenti. L'icona di informazioni viene visualizzata accanto allo stato di indisponibilità dell'agente per indicare che lo stato è impostato dai criteri di chiamata rimbalzati. L'icona viene rimossa una volta che l'agente imposta il proprio stato. L'agente riceve anche una notifica nell'app Webex sulla modifica dello stato e deve ripristinare il proprio stato su Disponibile per ricevere nuove chiamate dalla coda.
Puoi abilitare questa funzione a livello di organizzazione. L'abilitazione di questa impostazione si applica a tutti gli agenti Customer Experience Essentials all'interno dell'organizzazione.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Vai alla sezione Criteri di chiamata rimbalzati per agente e attiva il tasto di alternanza. | ||
| 3 | Fai clic su Salva.
Per abilitare o disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate, vedere la sezione Aggiungi o modifica agenti. Per abilitare o disabilitare l'impostazione di chiamata in attesa per un agente, vedere Abilitazione della chiamata in attesa per gli utenti. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
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| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
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| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
|
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato. È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 | (Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 | (Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 | (Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||||
| 10 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso alle code chiamate e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| % chiamate risposte | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché è stato soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate risposte | Numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Schermata popup
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agente
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere il confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
-
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
-
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Vuoi vedere come si fa? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Suggerimenti relativi al dashboard
Periodo di tempo di regolazione
È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.
| Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Queue and agent analytics
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate
Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.
Avg call queue time per call and trend
Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Prime 25 code chiamate per stato di chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella. |
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Avg agent call time per call and trend
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.
Agenti coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistiche coda chiamata in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. I KPI disponibili sono:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una vista rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Fai clic su Salva. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Fare clic su Carica. To review the progress of your task, go to . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fai clic sull' |
| 3 |
Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 |
Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 |
Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 |
Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Operazioni preliminari
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Operazioni preliminari
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Exporting CSV file into ZIP file format: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
-
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 |
Compila il foglio di calcolo. |
| 6 |
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 |
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 |
Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Colonna |
Obbligatorio o opzionale (Add a queue) |
Obbligatorio o opzionale (Edit a queue) |
Descrizione |
Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Esempio: San Jose Queue Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Numero di telefono |
Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Enter the queue phone number. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Estensione |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opzionale |
Enter the queue extension. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Posizione |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the location to assign this queue. |
Esempio: San Jose
| ||
|
Nome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Cognome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Lingua |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the announcement language for your queue. |
Esempio: en_us | ||
|
Fuso orario |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opzionale. |
Opzionale. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
|
Numero di chiamate in coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervallo: 1-250
| ||
|
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) |
Opzionale. |
Opzionale.
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Sequenza di inoltro chiamata |
Obbligatorio |
Opzionale |
Enter the queue routing pattern. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
TRUE, FALSE | ||
|
Consenti accesso agente - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Azione di overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue overflow processing action. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Numero trasferimento overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. |
Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
|
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. |
TRUE, FALSE | ||
|
Overflow dopo tempo di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. |
Intervallo: 1-7200 | ||
|
Annuncio overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di benvenuto - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di benvenuto obbligatorio |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Modalità messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. |
TIME, POSITION | ||
|
Tempo di gestione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Posizione di riproduzione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Tempo di attesa messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tempo messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Origine alternativa musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bypass messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervallo: 1-120 | ||
|
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Consenti più chiamate per agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Chiamata rimbalzata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. |
TRUE, FALSE | ||
|
Numero di squilli per chiamata rimbalzata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. |
Intervallo: 1-20 | ||
|
Respingi chiamata se agente non disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. |
TRUE, FALSE | ||
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Avvisa agente se chiamata in attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Suoneria differenziata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Suoneria differenziata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. |
TRUE, FALSE | ||
|
Azione numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Azione agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
|
Modello di suoneria numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
|
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Opzionale. |
Opzionale. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervallo: 0-100 | ||
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. |
Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Modificare uno dei seguenti campi:
| ||||
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Modificare il numero di telefono e/o l'interno . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria . |
| 9 |
Fare clic su Salva. |
Edit call forwarding settings
È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 |
Attivare la funzione Inoltro chiamate. | ||
| 5 |
Scegliere una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 |
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.
| ||
| 7 |
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 |
Creare un Nome regola. | ||
| 9 |
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 |
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono. | ||
| 11 |
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 |
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita. | ||
| 13 |
Fare clic su Salva. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Esempio: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Ad esempio: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di overflow
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 |
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 |
Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 |
Fai clic su Salva. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Inoltro chiamata , fare clic sul percorso di inoltro chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Modificare le seguenti opzioni:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Fai clic su Salva. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Modifica impostazioni di chiamata
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Richiamare , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Attivare l'opzione Richiamare . |
| 5 |
Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita. |
| 7 |
Fai clic su Salva. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Modifica impostazioni chiamate non ermate
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Chiamate non effettuate, fare clic su Gestisci. | ||
| 4 |
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 |
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
| ||
| 6 |
Fai clic su Salva.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Fai clic su Salva.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
-
Servizio festività
-
Servizio notturno
-
Inoltro forzato
-
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborato quando la coda non presenta agenti
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 |
Abilita servizio festività. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 |
Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 |
Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Abilita servizio notturno. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 |
Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 |
Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi:
|
| 8 |
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 |
Abilita il servizio notturno forzato ora indipendentemente dalla pianificazione dell'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 |
Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 |
Abilita inoltro forzato. |
| 5 |
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata. |
| 6 |
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 |
Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 |
Selezionare dalle opzioni che si desidera effettuare con le chiamate in arrivo.
|
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 |
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 |
Abilita messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 |
Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 |
Abilita messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 |
Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata.
|
| 3 |
Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 |
Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 |
Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, si tratta di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 |
Abilita messaggio di cortesia. | ||
| 2 |
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 |
Abilita Ignora messaggio di cortesia. | ||
| 2 |
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 |
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 |
Abilita musica di attesa. | ||
| 2 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 |
È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 |
Abilita chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 |
Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 |
Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
-
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
-
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 |
Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com Vai a . | ||
| 2 |
Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 |
Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 |
Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 |
Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 |
(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato . È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 |
Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 |
(Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 |
(Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 |
(Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 |
(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull' | ||||
| 10 |
(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 |
Fare clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente.
Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore in grado di monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: patch nella chiamata di un agente e comunicazione con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di accedere alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Prendere il controllo: estrarre una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fare clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 |
Nella pagina Nozioni di base , selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 |
Nella pagina Assegna agenti , selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 |
Nella pagina Revisione , esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 |
Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 |
Nella colonna Azioni , dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 |
Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda . |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 |
Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 |
Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Prima di iniziare
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 |
Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 |
Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 |
Fai clic su Salva. |
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fai clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 |
Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente , immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 |
Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 |
Fare clic su Carica. Per esaminare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fai clic sull' |
| 3 |
Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 |
Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 |
Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 |
Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Operazioni preliminari
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Operazioni preliminari
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Exporting CSV file into ZIP file format: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
-
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 |
Compila il foglio di calcolo. |
| 6 |
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 |
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 |
Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Colonna |
Obbligatorio o opzionale (Add a queue) |
Obbligatorio o opzionale (Edit a queue) |
Descrizione |
Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Esempio: San Jose Queue Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Numero di telefono |
Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Enter the queue phone number. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Estensione |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opzionale |
Enter the queue extension. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Posizione |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the location to assign this queue. |
Esempio: San Jose
| ||
|
Nome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Cognome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
|
Lingua |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the announcement language for your queue. |
Esempio: en_us | ||
|
Fuso orario |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opzionale. |
Opzionale. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
|
Numero di chiamate in coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervallo: 1-250
| ||
|
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) |
Opzionale. |
Opzionale.
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Sequenza di inoltro chiamata |
Obbligatorio |
Opzionale |
Enter the queue routing pattern. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
TRUE, FALSE | ||
|
Consenti accesso agente - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Azione di overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue overflow processing action. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Numero trasferimento overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. |
Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
|
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. |
TRUE, FALSE | ||
|
Overflow dopo tempo di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. |
Intervallo: 1-7200 | ||
|
Annuncio overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di benvenuto - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di benvenuto obbligatorio |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Modalità messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. |
TIME, POSITION | ||
|
Tempo di gestione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Posizione di riproduzione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Tempo di attesa messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 | ||
|
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tempo messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Origine alternativa musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bypass messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervallo: 1-120 | ||
|
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE | ||
|
Consenti più chiamate per agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Chiamata rimbalzata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. |
TRUE, FALSE | ||
|
Numero di squilli per chiamata rimbalzata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. |
Intervallo: 1-20 | ||
|
Respingi chiamata se agente non disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. |
TRUE, FALSE | ||
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Avvisa agente se chiamata in attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervallo: 1-600 | ||
|
Suoneria differenziata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Suoneria differenziata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. |
TRUE, FALSE | ||
|
Azione numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Azione agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
|
Modello di suoneria numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
|
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Opzionale. |
Opzionale. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervallo: 0-100 | ||
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. |
Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Modificare uno dei seguenti campi:
| ||||
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Modificare il numero di telefono e/o l'interno . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria . |
| 9 |
Fare clic su Salva. |
Edit call forwarding settings
È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 |
Attivare la funzione Inoltro chiamate. | ||
| 5 |
Scegliere una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 |
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.
| ||
| 7 |
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 |
Creare un Nome regola. | ||
| 9 |
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 |
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono. | ||
| 11 |
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 |
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita. | ||
| 13 |
Fare clic su Salva. |
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The rules are sorted in the table by rule name character. Esempio: 00_rule, 01_rule, and so on.
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The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
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The rules are processed based on the order they are listed in the table.
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You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Ad esempio: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
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Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
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Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
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In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
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Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di overflow
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
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Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
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Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow , fare clic su Gestisci. |
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Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 5 |
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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Fai clic su Salva. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
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Nel pannello laterale, accanto a Inoltro chiamata , fare clic sul percorso di inoltro chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
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Modificare le seguenti opzioni:
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Fai clic su Salva. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
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Modifica impostazioni di chiamata
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
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Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
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Nel pannello laterale, accanto a Richiamare , fare clic su Gestisci. |
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Attivare l'opzione Richiamare . |
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Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita. |
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Fai clic su Salva. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
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Modifica impostazioni chiamate non ermate
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
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Nel pannello laterale, accanto a Chiamate non effettuate, fare clic su Gestisci. | ||
| 4 |
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
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| 5 |
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
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| 6 |
Fai clic su Salva.
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Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||
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Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
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Fai clic su Salva.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
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Servizio festività
-
Servizio notturno
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Inoltro forzato
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Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborato quando la coda non presenta agenti
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 |
Abilita servizio festività. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
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Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 9 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Abilita servizio notturno. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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| 6 |
Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
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Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi:
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| 8 |
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
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| 9 |
Abilita il servizio notturno forzato ora indipendentemente dalla pianificazione dell'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 |
Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 11 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 |
Abilita inoltro forzato. |
| 5 |
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata. |
| 6 |
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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| 8 |
Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 |
Selezionare dalle opzioni che si desidera effettuare con le chiamate in arrivo.
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| 5 |
Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 |
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 |
Abilita messaggio di benvenuto.
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| 2 |
Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
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| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 |
Abilita messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 |
Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata.
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| 3 |
Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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| 4 |
Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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| 5 |
Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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| 6 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, si tratta di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 |
Abilita messaggio di cortesia. | ||
| 2 |
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 |
Abilita Ignora messaggio di cortesia. | ||
| 2 |
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 |
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 |
Abilita musica di attesa. | ||
| 2 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 |
È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 |
Abilita chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 3 |
Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 |
Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
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L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
-
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 |
Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com Vai a . | ||
| 2 |
Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 |
Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 |
Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 |
Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
| In qualità di amministratore della posizione, è possibile visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della posizione assegnata. Puoi eliminare qualsiasi agente assegnato e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre posizioni. Tuttavia, puoi consentire agli agenti solo nelle posizioni assegnate di accedere o annullare l'accesso alla coda. Per ulteriori dettagli, vedi Amministrazione della posizione del delegato. |
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 |
(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato . È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 |
Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 |
(Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 |
(Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 |
(Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 |
(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull' | ||||
| 10 |
(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||||
| 11 |
Fare clic su Salva.
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Visualizza dashboard agente
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente.
Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
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| 3 |
Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
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| 4 |
Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
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Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: patch nella chiamata di un agente e comunicazione con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di accedere alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Prendere il controllo: estrarre una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
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Fare clic su Aggiungi supervisore. |
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Nella pagina Nozioni di base , selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Assegna agenti , selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Rivedi , esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
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Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
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| 2 |
Nella colonna Azioni , dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 |
Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda . |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 |
Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 |
Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Panoramica
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista agente e coda cronologica e in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Schermata popup
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agente
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere il confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
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L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
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L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
Analisi
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.
To view queue analytics, go to .
Vuoi vedere come si fa? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Suggerimenti relativi al dashboard
Periodo di tempo di regolazione
È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Queue and agent analytics
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate
Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.
Avg call queue time per call and trend
Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Prime 25 code chiamate per stato di chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Avg agent call time per call and trend
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.
Agenti coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Statistiche coda chiamata in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. I KPI disponibili sono:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistiche coda in diretta
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. I dettagli disponibili sono:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Report
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso alle code chiamate e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| % chiamate risposte | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché è stato soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente/Nome spazio di lavoro | Nome dell'agente o dello spazio di lavoro. |
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Sede | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate risposte | Numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente e supervisore nell'app Webex
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti
Prima di iniziare
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 |
Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 |
Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 |
Fai clic su Salva. |
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fai clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 |
Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente , immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 |
Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 |
Fare clic su Carica. Per esaminare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Fai clic sull' |
| 3 |
Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 |
Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 |
Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 |
Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
Crea e gestisci coda
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Operazioni preliminari
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Operazioni preliminari
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Exporting CSV file into ZIP file format: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
-
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 |
Compila il foglio di calcolo. |
| 6 |
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Fai clic su Scarica dati. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. |
| 6 |
Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Colonna |
Obbligatorio o opzionale (Add a queue) |
Obbligatorio o opzionale (Edit a queue) |
Descrizione |
Valori supportati |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Esempio: San Jose Queue Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Numero di telefono |
Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Enter the queue phone number. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Example: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. |
|
Estensione |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opzionale |
Enter the queue extension. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Posizione |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Enter the location to assign this queue. |
Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub. |
|
Nome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: San Only UTF-8 characters are supported. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Cognome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Esempio: Jose Only UTF-8 characters are supported. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Lingua |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the announcement language for your queue. |
Esempio: en_us |
|
Fuso orario |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 |
|
Queue Enable |
Opzionale. |
Opzionale. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato |
|
Numero di chiamate in coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervallo: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) |
Opzionale. |
Opzionale. Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Sequenza di inoltro chiamata |
Obbligatorio |
Opzionale |
Enter the queue routing pattern. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti accesso agente - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. |
TRUE, FALSE |
|
Azione di overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the queue overflow processing action. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opzionale. |
Opzionale. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Numero trasferimento overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. |
TRUE, FALSE |
|
Overflow dopo tempo di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. |
Intervallo: 1-7200 |
|
Annuncio overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto obbligatorio |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Modalità messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. |
TIME, POSITION |
|
Tempo di gestione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. |
Intervallo: 1-100 |
|
Posizione di riproduzione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervallo: 1-100 |
|
Tempo di attesa messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 |
|
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-600 |
|
Musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Origine alternativa musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Bypass messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervallo: 1-120 |
|
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti più chiamate per agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. |
TRUE, FALSE |
|
Chiamata rimbalzata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. |
TRUE, FALSE |
|
Numero di squilli per chiamata rimbalzata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. |
Intervallo: 1-20 |
|
Respingi chiamata se agente non disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervallo: 1-600 |
|
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. |
TRUE, FALSE |
|
Avvisa agente se chiamata in attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervallo: 1-600 |
|
Suoneria differenziata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Suoneria differenziata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. |
TRUE, FALSE |
|
Azione numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Azione agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Modello di suoneria numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Opzionale. |
Opzionale. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 |
|
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Opzionale. |
Opzionale. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervallo: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. |
Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Gestisci chiamate in coda
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Modificare uno dei seguenti campi:
|
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Modificare il numero di telefono e/o l'interno . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria . |
| 9 |
Fare clic su Salva. |
Edit call forwarding settings
È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata. |
| 4 |
Attivare la funzione Inoltro chiamate. |
| 5 |
Scegliere una delle seguenti opzioni:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno. |
| 7 |
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. |
| 8 |
Creare un Nome regola. |
| 9 |
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. |
| 10 |
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono. |
| 11 |
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
|
| 12 |
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita. |
| 13 |
Fare clic su Salva. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Esempio: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Ad esempio: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di overflow
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 |
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 |
Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 |
Fai clic su Salva. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Inoltro chiamata , fare clic sul percorso di inoltro chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Modificare le seguenti opzioni:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Fai clic su Salva. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Modifica impostazioni di chiamata
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Richiamare , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Attivare l'opzione Richiamare . |
| 5 |
Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita. |
| 7 |
Fai clic su Salva. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Modifica impostazioni chiamate non ermate
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Chiamate non effettuate, fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
|
| 5 |
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
|
| 6 |
Fai clic su Salva. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Fai clic su Salva.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Gestisci criteri coda
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
-
Servizio festività
-
Servizio notturno
-
Inoltro forzato
-
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborato quando la coda non presenta agenti
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 |
Abilita servizio festività. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 |
Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 |
Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno , fare clic su Gestisci. |
| 4 |
Abilita servizio notturno. |
| 5 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 |
Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 |
Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi:
|
| 8 |
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 |
Abilita il servizio notturno forzato ora indipendentemente dalla pianificazione dell'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 |
Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 |
Fare clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 |
Abilita inoltro forzato. |
| 5 |
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata. |
| 6 |
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 |
Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 |
Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 |
Selezionare dalle opzioni che si desidera effettuare con le chiamate in arrivo.
|
| 5 |
Fai clic su Salva. |
Gestisci annunci coda
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 |
Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 |
Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 |
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 |
Abilita messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata. |
| 2 |
Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio. Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente. |
| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
|
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 |
Abilita messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 |
Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata.
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Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
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Abilita messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
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Abilita Ignora messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
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Abilita musica di attesa. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
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È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. |
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Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
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Abilita chiamata in modalità sottovoce. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
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Accedi a Control Hub e vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
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Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
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Gestisci agenti coda
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
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L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
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Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com Vai a . |
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Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. |
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Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. |
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Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. |
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Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
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Accedi a Control Hub e vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato . È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). |
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Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. |
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(Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. |
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(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull' |
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(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. |
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Fare clic su Salva. Se uno degli utenti aggiunti non dispone di una licenza Customer Experience Essentials, viene visualizzata una pagina Assegna licenza e abbonamento licenza . Puoi scegliere un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fare clic su Assegna licenza.
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Visualizza dashboard agente
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Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
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Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente. È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso. Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
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Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
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Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
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(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
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Gestisci supervisori coda
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: patch nella chiamata di un agente e comunicazione con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di accedere alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Prendere il controllo: estrarre una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
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Accedi a Control Hub e vai a . |
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Fare clic su Aggiungi supervisore. |
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Nella pagina Nozioni di base , selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Assegna agenti , selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Revisione , esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
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Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.
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Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
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Nella colonna Azioni , dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
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Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente. Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore. Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda . |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
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Accedi a Control Hub e vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
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Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Guida di Customer Experience Essentials
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni, vedi Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati che è possibile includere nei propri report dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, è possibile accedere a 3 mesi di dati. Se si è un cliente standard, è possibile accedere a 3 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati a fini di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per il dashboard
Modifica periodo di tempo
Puoi visualizzare alcuni grafici in una tempistica oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e cercare tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni utili su come vengono gestite le chiamate in ingresso nelle code delle chiamate.
| Il selettore data non si applica ai dati nella sezione statistiche coda in diretta. I dati per la sezione statistiche coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
La dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra dei filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. Puoi filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche agente coda chiamata. |
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagli. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare uno stato rapido ad alto livello delle chiamate in arrivo nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
- Chiamate abbandonate totali: numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
Tendenza chiamate in ingresso per code chiamate
Questo grafico mostra un'analisi dettagliata delle statistiche della coda delle chiamate per le chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code delle chiamate stanno gestendo tutte le chiamate in ingresso alla propria organizzazione.
Tendenza tempo medio coda chiamate per chiamata
Questo grafico mostra un dettaglio tra i minuti di attesa medi abbandonati e medi dalle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code chiamate per chiamate abbandonate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono:
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflows - Occupato: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché è stato soddisfatto il limite di coda.
- Overflow - Timeout: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo medio di chiamate abbandonate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamate
Mostra un elenco dettagliato delle code delle chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in ingresso alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. Puoi anche cercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono e interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- N. telefono: numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: numero di interno assegnato alla coda chiamata.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato: numero di chiamate che hanno avuto un overflow poiché è stato soddisfatto il limite di coda.
- Overflow - Scaduto: numero di chiamate che hanno avuto un overflow poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code chiamate senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate presentate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate: numero totale di chiamate che sono state presentate a un agente ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
Tendenza tempo medio agenti per chiamata
Questo grafico mostra in media la durata di ogni chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in ingresso per gli agenti in base allo stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in ingresso agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate risposte e rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con le chiamate con più risposte o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con i minuti di conversazione o di attesa medi più alti.
Agente code chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata. Puoi anche cercare nomi di agenti o spazi di lavoro specifici, code chiamate e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in ingresso correnti e i relativi stati per monitorare le code delle chiamate in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive: visualizza il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate in attesa della risposta del successivo agente disponibile.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate che sono state impostate nella tua organizzazione. Puoi utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve la maggior parte delle chiamate e regolare il numero di agenti in base alle esigenze. Puoi anche cercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono e interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione: la posizione assegnata alla coda chiamata.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: interno assegnato alla coda chiamata.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Mostra una tendenza dei tempi medi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata dell'attesa + durata della connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di tempo selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio atteso dai chiamanti per il successivo agente disponibile nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza chiamate in ingresso per code
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Mostra le code con il tempo medio di attesa più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Mostra le code con il tempo medio di messa attesa più lungo in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Mostra un elenco dettagliato delle code delle chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso alle code chiamate e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di messa in attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| per chiamate con risposta | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché è stato soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate con risposta | Numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di messa in attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra multichiamata
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna code chiamate
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Il percorso di indirizzamento Ponderato da Webex Calling non è supportato in Customer Experience Essentials ed è impostato automaticamente su Dall'alto verso il basso. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli gli abbonamenti per la licenza Customer Experience Essentials da allocare agli agenti indicati sopra. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
Le code indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code chiamate consentono di mettere temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli utenti (agenti) assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda chiamata.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, puoi determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. Scegli una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. Assegna un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È possibile scegliere tra le seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire le code chiamate in blocco utilizzando un file CSV di coda chiamata. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.
Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In tali casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene il set completo di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che dovrai fornire quando compili il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda chiamata sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in blocco le code chiamate, scarica i dati CSV correnti e apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizza questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa sarà necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in blocco le code chiamate.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che tu stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda chiamata o per modificare una coda chiamata esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale Modifica di una coda | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code chiamate si trovano in una posizione diversa, possono avere lo stesso nome di coda chiamata. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, verranno visualizzati quando gli agenti associati alla coda chiamata ricevono una chiamata in ingresso dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, verranno visualizzati quando gli agenti associati alla coda chiamata ricevono una chiamata in ingresso dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Nome coda | Opzionale | Opzionale | Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Inserisci il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Se il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riproduci suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda | Opzionale | Opzionale | Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione se desideri riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero della posizione per la quale viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio per informare i chiamanti che il volume di chiamate è elevato. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Seleziona il file origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda chiamata. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa da parte dell'agente per più di secondi.<X> Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per avvisare l'agente se la chiamata è in attesa per più di secondi.<X> Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), l'impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per le chiamate nella coda chiamata. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda chiamata. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni team
Puoi modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda chiamata.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica dei numeri di telefono della coda chiamata
Puoi modificare il numero di telefono della coda chiamata e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilita l'opzione Consenti numero di telefono della coda per chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Impostazioni di chiamata e inoltro
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione popup schermata e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
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| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando la coda chiamata è piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
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| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
Puoi modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda chiamata esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selezionare le seguenti opzioni:
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| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di richiamata
Consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando si raggiunge la relativa posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Questa opzione determina il tempo di attesa stimato trascorso il quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
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Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma alle quali l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
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| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
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| 6 | Fai clic su Salva.
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Modifica dello stato dell'agente in non disponibile per le chiamate rimbalzate
Utilizzando i criteri di chiamata rimbalzati, è possibile modificare lo stato dell'agente in Non disponibile quando viene visualizzata una chiamata.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scenari in cui una chiamata può rimbalzare:
- Nessuna risposta: l'agente non risponde alla chiamata entro un numero specificato di squilli in base alle impostazioni della coda.
- Non raggiungibile: la chiamata viene indirizzata al dispositivo non registrato dell'agente.
- Rifiuto chiamata: l'agente rifiuta la chiamata indirizzata.
Se una chiamata indirizzata a un agente viene rimbalzata e i criteri di chiamata rimbalzati sono abilitati, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile. La chiamata rimbalzata viene quindi restituita alla coda e offerta al successivo agente disponibile. Questa modifica di stato impedisce il indirizzamento della chiamata allo stesso agente, migliorando l'esperienza clienti riducendo i tempi di attesa prolungati.
Il supervisore può visualizzare il cambiamento di stato nel dashboard Monitoraggio agenti. L'icona di informazioni viene visualizzata accanto allo stato di indisponibilità dell'agente per indicare che lo stato è impostato dai criteri di chiamata rimbalzati. L'icona viene rimossa una volta che l'agente imposta il proprio stato. L'agente riceve anche una notifica nell'app Webex sulla modifica dello stato e deve ripristinare il proprio stato su Disponibile per ricevere nuove chiamate dalla coda.
Puoi abilitare questa funzione a livello di organizzazione. L'abilitazione di questa impostazione si applica a tutti gli agenti Customer Experience Essentials all'interno dell'organizzazione.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Vai alla sezione Criteri di chiamata rimbalzati per agente e attiva il tasto di alternanza. | ||
| 3 | Fai clic su Salva.
Per abilitare o disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate, vedere la sezione Aggiungi o modifica agenti. Per abilitare o disabilitare l'impostazione di chiamata in attesa per un agente, vedere Abilitazione della chiamata in attesa per gli utenti. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda chiamata sono importanti per comprendere la modalità di accesso e uscita delle chiamate dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza nello stesso ordine di priorità indicato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda chiamata seguono l'ordine di precedenza e accedono alla coda chiamata per determinare in che modo la chiamata viene
- gestita quando la coda chiamata diventa piena
- rimbalzate quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Abilita servizio festività
Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. |
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Abilita servizio notturno
Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. |
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 | Fai clic su Salva. |
Abilita inoltro forzato
Consente di mettere in modalità di emergenza la coda per inoltrare le chiamate a un'altra posizione durante l'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura la policy di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono durante l'attesa in coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Il messaggio di benvenuto è obbligatorio
| ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Imposta il Tempo di gestione predefinito in minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
|
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché il solito annuncio di cortesia o musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni dei file di annuncio della coda chiamata
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda chiamata valido o il numero di telefono configurato dagli agenti. L'agente può decidere se fornire queste informazioni durante una chiamata attraverso la configurazione permanente o la configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Una volta abilitato il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID specifico della coda in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in , vai a Gestione > Dispositivi:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Seleziona l'ID coda chiamata agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurazione dell'ID coda chiamata agente dalle seguenti opzioni:
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Aggiunta e modifica di agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. | ||||
| 4 | (Opzionale) Seleziona il valore di un livello di competenze predefinito per gli agenti se li stai aggiungendo in base alle relative competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato. È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. Assegna un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). | ||||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||||
| 6 | (Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||||
| 7 | (Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. | ||||
| 8 | (Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||||
| 9 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||||
| 10 | (Opzionale) Fai clic su Rimuovi tutti per rimuovere tutti gli utenti o gli spazi di lavoro dalla coda. | ||||
| 11 | Fai clic su Salva.
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Visualizza in dashboard
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente.
Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
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| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
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| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
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Gli agenti in una coda chiamata possono essere associati a un supervisore che può eseguire il monitoraggio in background, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate che i loro agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Fai clic su Avanti per esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare gli agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica i numeri assegnati come agenti a questo gruppo di ricerca. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Panoramica
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi dei dati
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agente
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
-
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup sulle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
-
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limitazioni
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
Analisi dei dati
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti relativi al dashboard
Periodo di tempo di regolazione
È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. Puoi filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche agente coda chiamata.
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Chiamate abbandonate totali: numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate
Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code chiamate per stato di chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % delle chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflows - Occupato: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché il limite della coda è stato soddisfatto.
- Overflow - Timeout: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- N. telefono: numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: numero di interno assegnato alla coda chiamata.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % Chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Totale chiamate: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato: numero di chiamate che hanno avuto un overflow perché è stato soddisfatto il limite di coda.
- Overflow - Scaduto: numero di chiamate che hanno avuto un overflow poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate presentate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate: numero totale di chiamate che sono state presentate a un agente ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.
Agenti coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Totale chiamate presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: il tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive: visualizza il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate in attesa della risposta del successivo agente disponibile.
- Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamata in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione: la posizione assegnata alla coda chiamata.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: interno assegnato alla coda chiamata.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti connessi con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Totale chiamate presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata connessione: quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata dell'attesa + durata della connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media della connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Totale chiamate: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Report
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Questo report fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso nelle code chiamate e lo stato di queste chiamate.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Coda delle chiamate | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono. | Un numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate vengono messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate vengono messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti stanno parlando attivamente nelle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stanno parlando attivamente nelle chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| % chiamate risposte | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché viene soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Questo report fornisce i dettagli di tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente/Nome spazio di lavoro | Nome dell'agente o dello spazio di lavoro. |
| Coda delle chiamate | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate risposte | Numero di chiamate presentate all'agente a cui risponde. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente e supervisore nell'app Webex
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
Assegna manualmente una licenza agli utenti
| 1 | |
| 2 |
Vai ai rispettivi percorsi:
|
| 3 |
Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Assegna in massa la licenza agli utenti
| 1 | |
| 2 |
Andare a . |
| 3 |
Dall'elenco a discesa Aggiungi utenti , scegli . |
| 4 |
Fare clic su Scarica modello CSV. Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 5 |
Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente , immettere TRUE per assegnare il servizio. |
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Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
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Fai clic su Carica. Per esaminare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade.
La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente.
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Vai a . |
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Vai alla scheda Coda chiamata e fai clic su Gestisci. Viene visualizzato l'elenco delle code chiamate create.
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Fai clic sull' |
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Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
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Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
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Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
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Crea e gestisci coda
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
Crea una coda
Operazioni preliminari
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Vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
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Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
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Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando sono in stato di riepilogo. | |||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Impostazioni coda , configurare il popup della schermata, le impostazioni di overflow e il tono di notifica per gli agenti, quindi fare clic su Avanti.
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Nella pagina Annunci , determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
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Nella pagina Seleziona agenti , ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda. È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
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Nella pagina Assegna licenza , scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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Nella pagina Rivedi , esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
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Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda. Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale. Se si disattiva l'opzione Abilita coda nel pannello laterale, vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e viene visualizzato uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo, ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente impostato sul primo agente nell'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
-
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
-
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
-
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
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Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
-
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta .
Aggiungi in massa code
Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata .
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Vai a . |
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Fare clic su . |
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Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
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Fai clic su Scarica modello .csv. |
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Compila il foglio di calcolo. |
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Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
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Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata .
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Vai a . |
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Fare clic su . |
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Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. |
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Fai clic su Scarica dati. Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi. |
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Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. |
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Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
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Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.
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Colonna |
Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) |
Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) |
Descrizione |
Valori supportati |
|---|---|---|---|---|
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Nome |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. |
Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Numero di telefono |
Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. |
|
Estensione |
Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Interno da due a dieci cifre. 00-999999 |
|
Posizione |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Inserisci la posizione per assegnare questa coda. |
Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub. |
|
Nome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. |
Esempio: San Sono supportati solo UTF-8 caratteri. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Cognome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. |
Esempio: Jose Sono supportati solo UTF-8 caratteri. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Lingua |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. |
Esempio: en_us |
|
Fuso orario |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. |
Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 |
|
Abilitazione coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. |
ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato |
|
Numero di chiamate in coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. |
Intervallo: 1-250 Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite. |
|
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) |
Opzionale. |
Opzionale. Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata. |
Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Sequenza di inoltro chiamata |
Obbligatorio |
Opzionale |
Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. |
Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti accesso agente - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. |
TRUE, FALSE |
|
Azione di overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Riproduzione del tono di chiamata ai chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reimpostazione delle statistiche del chiamante all'ingresso della coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Numero trasferimento overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. |
TRUE, FALSE |
|
Overflow dopo tempo di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. |
Intervallo: 1-7200 |
|
Annuncio overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto obbligatorio |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Modalità messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. |
TIME, POSITION |
|
Tempo di gestione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. |
Intervallo: 1-100 |
|
Posizione di riproduzione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 |
|
Tempo di attesa messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 |
|
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-600 |
|
Musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Origine alternativa musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Bypass messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-120 |
|
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti più chiamate per agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. |
TRUE, FALSE |
|
Chiamata rimbalzata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. |
TRUE, FALSE |
|
Numero di squilli per chiamata rimbalzata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. |
Intervallo: 1-20 |
|
Respingi chiamata se agente non disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa dall'agente per più di secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. |
Intervallo: 1-600 |
|
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. |
TRUE, FALSE |
|
Avvisa agente se chiamata in attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. |
Intervallo: 1-600 |
|
Suoneria differenziata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. |
TRUE, FALSE |
|
Suoneria differenziata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. |
TRUE, FALSE |
|
Azione numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Azione agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Modello di suoneria numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. |
Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 |
|
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. |
Intervallo: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. |
Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 |
Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. |
| 2 |
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. |
| 3 |
Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Gestisci chiamate in coda
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 4 |
Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
| 5 |
Modificare uno dei seguenti campi:
|
| 6 |
Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 4 |
Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 5 |
Modificare il numero di telefono e/o l'interno . Se il campo dell'interno è rimasto vuoto durante la creazione della coda chiamata, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda chiamata. |
| 6 |
Attiva Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante. Esiste una limitazione che sia la posizione della coda chiamate che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider, paese e zona PSTN (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamata non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione consente di prevenire guasti di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce l'osservanza delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni. Esempi di utilizzo del numero tra posizioni non valido:
|
| 7 |
Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 8 |
Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 9 |
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria . |
| 10 |
Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 4 |
Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata. |
| 5 |
Attivare la funzione Inoltro chiamate. |
| 6 |
Scegliere una delle seguenti opzioni:
Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo. |
| 7 |
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno. |
| 8 |
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. |
| 9 |
Creare un Nome regola. |
| 10 |
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. |
| 11 |
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono. |
| 12 |
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
|
| 13 |
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita. |
| 14 |
Fare clic su Salva. |
-
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
-
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
-
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
-
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
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Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
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Attivare l'opzione popup schermata e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni di overflow. |
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Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni:
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Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni:
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Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
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Nel pannello laterale, fai clic su Indirizzamento chiamata. | ||||||||||||||||||||
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Modificare le seguenti opzioni:
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Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di chiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Richiamata. |
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Attivare l'opzione Richiamare . |
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Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito , viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
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Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita. |
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Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
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Modifica impostazioni chiamate non ermate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate rimbalzate. |
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Abilitare o disabilitare le seguenti opzioni:
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Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
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Fai clic su Salva. Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate. |
Modifica dello stato dell'agente in non disponibile per le chiamate rimbalzate
Utilizzando i criteri di chiamata rimbalzati, è possibile modificare lo stato dell'agente in Non disponibile quando viene visualizzata una chiamata.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scenari in cui una chiamata può rimbalzare:
- Nessuna risposta: l'agente non risponde alla chiamata entro un numero specificato di squilli in base alle impostazioni della coda.
- Non raggiungibile: la chiamata viene indirizzata al dispositivo non registrato dell'agente.
- Rifiuto chiamata: l'agente rifiuta la chiamata indirizzata.
Se una chiamata indirizzata a un agente viene rimbalzata e i criteri di chiamata rimbalzati sono abilitati, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile. La chiamata rimbalzata viene quindi restituita alla coda e offerta al successivo agente disponibile. Questa modifica di stato impedisce il indirizzamento della chiamata allo stesso agente, migliorando l'esperienza clienti riducendo i tempi di attesa prolungati.
Il supervisore può visualizzare il cambiamento di stato nel dashboard Monitoraggio agenti. L'icona di informazioni viene visualizzata accanto allo stato di indisponibilità dell'agente per indicare che lo stato è impostato dai criteri di chiamata rimbalzati. L'icona viene rimossa una volta che l'agente imposta il proprio stato. L'agente riceve anche una notifica nell'app Webex sulla modifica dello stato e deve ripristinare il proprio stato su Disponibile per ricevere nuove chiamate dalla coda.
Puoi abilitare questa funzione a livello di organizzazione. L'abilitazione di questa impostazione si applica a tutti gli agenti Customer Experience Essentials all'interno dell'organizzazione.
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Vai a . |
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Vai alla sezione Criteri di chiamata rimbalzati per agente e attiva il tasto di alternanza. |
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Fai clic su Salva.
Per abilitare o disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate , vedere la sezione Aggiungi o modifica agenti . Per abilitare o disabilitare l'impostazione di chiamata in attesa per un agente, vedere Abilitazione della chiamata in attesa per gli utenti. |
Gestisci criteri coda
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
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Servizio festività
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Servizio notturno
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Inoltro forzato
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Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborato quando la coda non presenta agenti
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
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Abilita servizio festività. |
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Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
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Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Servizio notturno. |
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Abilita servizio notturno. |
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Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
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Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi:
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Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
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Abilita il servizio notturno forzato ora indipendentemente dalla pianificazione dell'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
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Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fare clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
L'inoltro forzato consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
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Abilita inoltro forzato. |
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Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata. |
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Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fare clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
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Selezionare dalle opzioni che si desidera effettuare con le chiamate in arrivo.
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Fai clic su Salva. |
Gestisci annunci coda
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Annunci. |
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Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
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Abilita messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata. |
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Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio. Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
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Abilita messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
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Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, si tratta di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
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Abilita messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
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Abilita Ignora messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
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Abilita musica di attesa. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
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È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. |
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Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
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Abilita chiamata in modalità sottovoce. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su File annunci. |
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Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
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Gestisci agenti coda
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
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L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
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Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.
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Andare a . |
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Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. |
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Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente . |
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Fare clic sull'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda chiamate o un gruppo di risposta specifici. |
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Configurare la coda chiamate agente o l'ID gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
In qualità di amministratore della posizione, è possibile visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della posizione assegnata. Puoi eliminare qualsiasi agente assegnato e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre posizioni. Tuttavia, puoi consentire agli agenti solo nelle posizioni assegnate di accedere o annullare l'accesso alla coda. Per ulteriori dettagli, vedi Amministrazione della posizione del delegato.
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato . È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). |
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Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. |
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(Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. |
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(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull' |
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(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. |
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Fare clic su Salva. Se uno degli utenti aggiunti non dispone di una licenza Customer Experience Essentials, viene visualizzata una pagina Assegna licenza e abbonamento licenza . Puoi scegliere un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fare clic su Assegna licenza.
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Visualizza dashboard agente
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Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente. È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso. Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
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Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
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Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
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(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
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Gestisci supervisori coda
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: patch nella chiamata di un agente e comunicazione con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di accedere alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Prendere il controllo: estrarre una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
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Vai a . |
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Fare clic su Aggiungi supervisore. |
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Nella pagina Nozioni di base , selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Assegna agenti , selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Rivedi , esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
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Fare clic su Chiudi. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.
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Vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.
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Nella colonna Azioni , dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
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Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente. Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore. Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda . |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
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Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Panoramica
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi dei dati
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
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L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup sulle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
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L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, Customer Experience Essentials non è disponibile per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o attraverso un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
Analisi dei dati
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti relativi al dashboard
Periodo di tempo di regolazione
È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. Puoi filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche agente coda chiamata.
Esporta dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).
Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Chiamate abbandonate totali: numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate
Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code chiamate per stato di chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % delle chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflows - Occupato: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché il limite della coda è stato soddisfatto.
- Overflow - Timeout: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- N. telefono: numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: numero di interno assegnato alla coda chiamata.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % Chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato: numero di chiamate che hanno avuto un overflow perché è stato soddisfatto il limite di coda.
- Overflow - Scaduto: numero di chiamate che hanno avuto un overflow poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate risposte: numero totale di chiamate presentate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate: numero totale di chiamate che sono state presentate a un agente ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.
Agenti coda chiamate
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: il tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
Kpi
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive: visualizza il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate in attesa della risposta del successivo agente disponibile.
- Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamata in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione: la posizione assegnata alla coda chiamata.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno: interno assegnato alla coda chiamata.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata dell'attesa + durata della connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Report
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Questo report fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in ingresso nelle code chiamate e lo stato di queste chiamate.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| N. di telefono. | Un numero di telefono assegnato alla coda chiamata. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamata. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate vengono messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate vengono messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti stanno parlando attivamente nelle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stanno parlando attivamente nelle chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente in una chiamata da una coda, incluso il tempo di suoneria. Questa registrazione viene registrata quando l'agente termina o trasferisce la chiamata. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate risposte dagli agenti. |
| % chiamate risposte | Percentuale di chiamate risposte dagli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate in ingresso. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate che hanno superato il flusso perché viene soddisfatto il limite di coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite dalla coda. |
| Numero medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code chiamate. |
| Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Questo report fornisce i dettagli di tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e delle informazioni sulle statistiche di chiamata.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente/Nome spazio di lavoro | Nome dell'agente o dello spazio di lavoro. |
| Coda chiamata | Nome della coda chiamata. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamata. |
| Totale chiamate risposte | Numero di chiamate presentate all'agente a cui risponde. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente in una chiamata da una coda, incluso il tempo di suoneria. Questa registrazione viene registrata quando l'agente termina o trasferisce la chiamata. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente e supervisore nell'app Webex
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Chiamata Cisco per Microsoft Teams
Gli utenti possono avviare Customer Experience Essentials direttamente dall'integrazione di chiamata Cisco in Microsoft Teams.
Per ulteriori dettagli, vedi Chiamata Cisco per Microsoft Teams.
Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
Assegna manualmente una licenza agli utenti
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Vai ai rispettivi percorsi:
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Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
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Fai clic su Salva. |
Assegna in massa la licenza agli utenti
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Andare a . |
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Dall'elenco a discesa Aggiungi utenti , scegli . |
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Fare clic su Scarica modello CSV. Il foglio di calcolo viene scaricato. |
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Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente , immettere TRUE per assegnare il servizio. |
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Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
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Fai clic su Carica. Per esaminare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade.
La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente.
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Vai a . |
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Vai alla scheda Coda chiamata e fai clic su Gestisci. Viene visualizzato l'elenco delle code chiamate create.
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Fai clic sull' |
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Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
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Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
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Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
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Crea e gestisci coda
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
Crea una coda
Operazioni preliminari
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Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
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Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando sono in stato di riepilogo. | |||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Impostazioni coda , configurare il popup della schermata, le impostazioni di overflow e il tono di notifica per gli agenti, quindi fare clic su Avanti.
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Nella pagina Annunci , determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
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Nella pagina Seleziona agenti , ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda. È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
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Nella pagina Assegna licenza , scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
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Nella pagina Rivedi , esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
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Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda. Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale. Se si disattiva l'opzione Abilita coda nel pannello laterale, vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e viene visualizzato uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo, ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente impostato sul primo agente nell'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
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Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
-
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
-
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
-
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
-
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta .
Aggiungi in massa code
Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata .
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| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Fare clic su . |
| 4 |
Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 5 |
Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 6 |
Compila il foglio di calcolo. |
| 7 |
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 8 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata .
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| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Fare clic su . |
| 4 |
Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. |
| 5 |
Fai clic su Scarica dati. Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi. |
| 6 |
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. |
| 7 |
Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 8 |
Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.
|
Colonna |
Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) |
Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) |
Descrizione |
Valori supportati |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. |
Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Numero di telefono |
Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. |
|
Estensione |
Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) |
Opzionale |
Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. |
Interno da due a dieci cifre. 00-999999 |
|
Posizione |
Obbligatorio |
Obbligatorio |
Inserisci la posizione per assegnare questa coda. |
Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub. |
|
Nome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. |
Esempio: San Sono supportati solo UTF-8 caratteri. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Cognome ID chiamante |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. |
Esempio: Jose Sono supportati solo UTF-8 caratteri. Lunghezza in caratteri: 1-30 |
|
Lingua |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. |
Esempio: en_us |
|
Fuso orario |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. |
Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 |
|
Coda chiamata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. |
ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato |
|
Numero di chiamate in coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. |
Intervallo: 1-250 Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite. |
|
Tipo di indirizzamento chiamata |
Opzionale. |
Opzionale. Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata. |
Inserisci il tipo di indirizzamento chiamata (Basato su priorità/competenze) per la coda. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Sequenza di inoltro chiamata |
Obbligatorio |
Opzionale |
Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. |
Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti accesso agente - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per accedere agli agenti alla coda. Inserisci FALSE per annullare l'accesso agli agenti dalla coda. |
TRUE, FALSE |
|
Azione di overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare il trattamento di overflow dopo un determinato periodo di tempo. Immettere FALSE per disabilitare il trattamento di overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se si immette TRUE, immettere l'ora nella colonna Overflow After Wait Time. |
TRUE, FALSE |
|
Riproduzione del tono di chiamata ai chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reimpostazione delle statistiche del chiamante all'ingresso della coda |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore è impostato su TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Numero trasferimento overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento di overflow alla casella vocale. Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento di overflow alla casella vocale. |
TRUE, FALSE |
|
Overflow dopo tempo di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. |
Intervallo: 1-7200 |
|
Annuncio overflow - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di benvenuto obbligatorio |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. Immettere FALSE a se non si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per notificare al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Inserire FALSE per non notificare al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se si immette TRUE, immettere i dettagli nella colonna Modalità messaggio di attesa. |
TRUE, FALSE |
|
Modalità messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. |
TIME, POSITION |
|
Tempo di gestione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. |
Intervallo: 1-100 |
|
Posizione di riproduzione messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 |
|
Tempo di attesa messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. |
Intervallo: 1-100 |
|
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. Immettere FALSE per disabilitare il messaggio di attesa. |
TRUE, FALSE |
|
Messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Immettere FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-600 |
|
Musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare la musica di attesa per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare la musica di attesa per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Origine alternativa musica di attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare il file musica di attesa non predefinito. Immettere FALSE per disabilitare un file musica di attesa non predefinito. |
TRUE, FALSE |
|
Bypass messaggio di cortesia - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per abilitare il bypass dei messaggi di cortesia per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. |
Intervallo: 1-120 |
|
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. Immettere FALSE per disabilitare il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. |
TRUE, FALSE |
|
Consenti più chiamate per agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per abilitare la chiamata in attesa per gli agenti. Immettere FALSE per disabilitare la chiamata in attesa per gli agenti. |
TRUE, FALSE |
|
Chiamata rimbalzata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate per questa coda. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate per questa coda. Se si immette TRUE, immettere il numero di squilli nella colonna Numero di squilli di chiamata rimbalzata. |
TRUE, FALSE |
|
Numero di squilli per chiamata rimbalzata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. |
Intervallo: 1-20 |
|
Respingi chiamata se agente non disponibile |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. Immettere FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Immettere FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate dopo essere stati messi in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time. |
TRUE, FALSE |
|
Respingi chiamata dopo il tempo impostato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna Bounce Call After Set Time Enable è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60. |
Intervallo: 1-600 |
|
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Immettere FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Alert Agent If Call On Hold Time. |
TRUE, FALSE |
|
Avvisa agente se chiamata in attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna Avvisa Agent If Call On Hold Enable è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30. |
Intervallo: 1-600 |
|
Suoneria differenziata - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentono una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Immettere FALSE per disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se si immette TRUE, immettere il tipo di suoneria nella colonna Pattern suoneria distintiva. |
TRUE, FALSE |
|
Suoneria differenziata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere TRUE per abilitare una suoneria differenziata per i numeri alternativi. Immettere FALSE per disabilitare una suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se si immette TRUE, immettere la suoneria nella colonna Suoneria numeri alternativi. |
TRUE, FALSE |
|
Screenpop abilitato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Consente di abilitare o disabilitare la visualizzazione della schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo. |
TRUE, FALSE |
|
Url Screenpop |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. |
Esempio: https://www.example.com. |
|
Etichetta desktop screenpop |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. |
Esempio: Coda servizio tecnico |
|
Azione numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Inserisci REPLACE se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi aggiunti solo in questa riga. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Azione agente |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci RIMUOVI per rimuovere questo agente elencato nella riga. Immettere REPLACE se si desidera rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli con gli agenti aggiunti solo in questa riga. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Numero ID chiamante esterno |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserire il numero di telefono ID chiamante esterno in formato E164. |
Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
|
Utilizzo di Enterprise Play Tone Alle impostazioni agente abilitate |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilita o disabilita l'uso delle impostazioni a livello di organizzazione per tutte le code chiamate. |
TRUE, FALSE |
|
Riproduci tono all'agente per inclusione abilitata |
Opzionale. |
Opzionale. |
Abilitare o disabilitare la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore accede alla chiamata dell'agente. |
TRUE, FALSE |
|
Riproduci Tono All'Agente Per monitoraggio silenzioso abilitato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Consente di abilitare o disabilitare la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore monitora la chiamata dell'agente. |
TRUE, FALSE |
|
Play Tone All'Agente Per il coaching del supervisore abilitato |
Opzionale. |
Opzionale. |
Consente di abilitare o disabilitare la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore istruisce la chiamata di un agente. |
TRUE, FALSE |
|
Tipo di annuncio overflow |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio messaggio di benvenuto |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio musica di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio origine alternativa musica di attesa |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio bypass messaggio di cortesia |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Tipo di annuncio messaggio in modalità sottovoce |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello. |
PREDEFINITO, PERSONALIZZATO |
|
Screenpop QueryParams Chiave 1...5 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere un nome di variabile per costruire il parametro di query. |
Esempio: Ani |
|
Screenpop QueryParams Valore 1...5 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere un valore per costruire il parametro query. |
Esempio: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Nome annuncio overflow 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio overflow personalizzato. |
Esempio: Troppopieno |
|
Annuncio di overflow media tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di supporto del messaggio di overflow personalizzato. |
WAV |
|
Annuncio di overflow Livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) al quale viene definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Nome annuncio messaggio di benvenuto 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserire il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato. |
Esempio: Messaggio di benvenuto |
|
Messaggio di benvenuto annuncio multimediale tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di supporto del messaggio di benvenuto personalizzato. |
WAV |
|
Annuncio messaggio di benvenuto Livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) al quale viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Nome annuncio messaggio di cortesia 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di cortesia personalizzato. |
Esempio: Messaggio di cortesia |
|
Annuncio messaggio di cortesia Media tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di supporto dei messaggi di cortesia personalizzati. |
WAV |
|
Annuncio messaggio di cortesia livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) al quale viene definito l'annuncio del messaggio di cortesia personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Annuncio musica di attesa nome 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio musicale di attesa personalizzato. |
Esempio: Musica di attesa |
|
Annuncio musica di attesa Media tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di supporto di messaggi musicali di attesa personalizzati. |
WAV |
|
Annuncio musica di attesa livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui viene definito l'annuncio musicale di attesa personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Nome annuncio origine alternativa musica di attesa 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio dell'origine alternativa della musica di attesa personalizzata. |
Esempio: Origine alternativa musica di attesa |
|
Media annuncio origine alternativa musica di attesa tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di supporto per l'annuncio dell'origine alternativa della musica di attesa personalizzata. |
WAV |
|
Annuncio origine alternativa musica di attesa livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui viene definito l'annuncio dell'origine alternativa della musica di attesa personalizzata. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Messaggio di cortesia Ignora annuncio nome 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio per bypass del comfort personalizzato. |
Esempio: Ignora messaggio di cortesia |
|
Messaggio di cortesia Bypass Annuncio Media Tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il tipo di contenuto multimediale dei messaggi bypass del comfort personalizzato. |
WAV |
|
Messaggio di cortesia Ignora annuncio livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui viene definito l'annuncio di bypass del comfort personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
|
Nome annuncio messaggio in modalità sottovoce 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il nome dell'annuncio messaggio privato personalizzato. | Esempio: Messaggio in modalità sottovoce |
|
Messaggio in modalità sottovoce Media tipo 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Immettere il tipo di contenuto multimediale dei messaggi whisper personalizzati. |
WAV |
|
Annuncio messaggio in modalità sottovoce Livello 1...4 |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) in cui viene definito l'annuncio di messaggio privato personalizzato. |
SEDE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ |
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Numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. |
Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23 |
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Modello di suoneria numeri alternativi |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
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Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Opzionale. |
Opzionale. |
Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. |
Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 |
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Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Opzionale. |
Opzionale. |
Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. |
Intervallo: 0-100 |
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Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Opzionale. |
Opzionale. |
Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. |
Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
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Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. |
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Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. |
| 3 |
Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Gestisci chiamate in coda
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
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Modificare uno dei seguenti campi:
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Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 5 |
Modificare il numero di telefono e/o l'interno . Se il campo dell'interno è rimasto vuoto durante la creazione della coda chiamata, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda chiamata. |
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Attiva Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante. Esiste una limitazione che sia la posizione della coda chiamate che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider, paese e zona PSTN (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamata non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione consente di prevenire guasti di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce l'osservanza delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni. Esempi di utilizzo del numero tra posizioni non valido:
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Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
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Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
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Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria . |
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata. |
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Attivare la funzione Inoltro chiamate. |
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Scegliere una delle seguenti opzioni:
Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario che sia attiva almeno una regola per l'inoltro. |
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Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno. |
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Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. |
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Creare un Nome regola. |
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Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. |
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Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono. |
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Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
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Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita. |
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Fare clic su Salva. |
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Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
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La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
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Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
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È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
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Vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
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Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
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Attivare l'opzione popup schermata e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni di overflow. |
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Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni:
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Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
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Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni:
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Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
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Vai a . | ||||||||||||||||||||
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
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Nel pannello laterale, fai clic su Indirizzamento chiamata. | ||||||||||||||||||||
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Modificare le seguenti opzioni:
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Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
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Modifica impostazioni di chiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Richiamata. |
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Attivare l'opzione Richiamare . |
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Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito , viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
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Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita. |
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Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una richiamata, viene richiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Il timeout per questo prompt è impostato su 15 secondi per impostazione predefinita e la chiamata viene interrotta.
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Modifica impostazioni chiamate non ermate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate rimbalzate. |
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Abilitare o disabilitare le seguenti opzioni:
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Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
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Fai clic su Salva. Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate. |
Modifica dello stato dell'agente in non disponibile per le chiamate rimbalzate
Utilizzando i criteri di chiamata rimbalzati, è possibile modificare lo stato dell'agente in Non disponibile quando viene visualizzata una chiamata.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scenari in cui una chiamata può rimbalzare:
- Nessuna risposta: l'agente non risponde alla chiamata entro un numero specificato di squilli in base alle impostazioni della coda.
- Non raggiungibile: la chiamata viene indirizzata al dispositivo non registrato dell'agente.
- Rifiuto chiamata: l'agente rifiuta la chiamata indirizzata.
Se una chiamata indirizzata a un agente viene rimbalzata e i criteri di chiamata rimbalzati sono abilitati, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile. La chiamata rimbalzata viene quindi restituita alla coda e offerta al successivo agente disponibile. Questa modifica di stato impedisce il indirizzamento della chiamata allo stesso agente, migliorando l'esperienza clienti riducendo i tempi di attesa prolungati.
Il supervisore può visualizzare il cambiamento di stato nel dashboard Monitoraggio agenti. L'icona di informazioni viene visualizzata accanto allo stato di indisponibilità dell'agente per indicare che lo stato è impostato dai criteri di chiamata rimbalzati. L'icona viene rimossa una volta che l'agente imposta il proprio stato. L'agente riceve anche una notifica nell'app Webex sulla modifica dello stato e deve ripristinare il proprio stato su Disponibile per ricevere nuove chiamate dalla coda.
Puoi abilitare questa funzione a livello di organizzazione. L'abilitazione di questa impostazione si applica a tutti gli agenti Customer Experience Essentials all'interno dell'organizzazione.
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Vai a . |
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Vai alla sezione Criteri di chiamata rimbalzati per agente e attiva il tasto di alternanza. |
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Fai clic su Salva.
Per abilitare o disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate , vedere la sezione Aggiungi o modifica agenti . Per abilitare o disabilitare l'impostazione di chiamata in attesa per un agente, vedere Abilitazione della chiamata in attesa per gli utenti. |
Gestisci criteri coda
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
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Servizio festività
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Servizio notturno
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Inoltro forzato
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Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborato quando la coda non presenta agenti
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
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Abilita servizio festività. |
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Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
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Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Servizio notturno. |
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Abilita servizio notturno. |
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Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.
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Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
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Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi:
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Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
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Abilita il servizio notturno forzato ora indipendentemente dalla pianificazione dell'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
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Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fare clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
L'inoltro forzato consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
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Abilita inoltro forzato. |
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Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata. |
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Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
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Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
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Fare clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
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Selezionare dalle opzioni che si desidera effettuare con le chiamate in arrivo.
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Fai clic su Salva. |
Gestisci annunci coda
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Annunci. |
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Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
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Abilita messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata. |
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Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio. Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente. |
| 3 |
Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
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Abilita messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
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| 2 |
Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
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Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
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| 4 |
Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
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Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
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| 6 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
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Abilita messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 |
Abilita Ignora messaggio di cortesia. |
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Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. |
| 3 |
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
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| 4 |
Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 |
Abilita musica di attesa. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
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È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. |
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
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Abilita chiamata in modalità sottovoce. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code. |
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Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
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Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su File annunci. |
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Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
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Gestisci agenti coda
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
-
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
-
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.
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Andare a . |
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Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. |
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Fai clic su Chiamat a e vai alla sezione Impostazioni agent e. |
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Fare clic sull'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda chiamate o un gruppo di risposta specifici. |
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Configurare la coda chiamate agente o l'ID gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
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Aggiungi o modifica agenti
In qualità di amministratore della posizione, è possibile visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della posizione assegnata. Puoi eliminare qualsiasi agente assegnato e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre posizioni. Tuttavia, puoi consentire agli agenti solo nelle posizioni assegnate di accedere o annullare l'accesso alla coda. Per ulteriori dettagli, vedi Amministrazione della posizione del delegato.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato . È possibile assegnare un livello di competenze solo quando si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, l'opzione per impostare il livello di competenze non viene visualizzata. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo). |
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Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. |
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(Opzionale) Selezionare Consenti all'agente di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda. |
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(Opzionale) Nella tabella, modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. |
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(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull' |
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(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. |
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Fare clic su Salva. Se uno degli utenti aggiunti non dispone di una licenza Customer Experience Essentials, viene visualizzata una pagina Assegna licenza e abbonamento licenza . Puoi scegliere un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fare clic su Assegna licenza.
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Visualizza dashboard agente
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Vai a . | ||||||||||||||||||||
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Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente o il numero principale o l'interno associato all'agente. È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso. Viene visualizzato il dashboard dell'agente nella vista compresso predefinita:
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Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Sul dashboard dell'agente vengono visualizzati:
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Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
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(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.
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Gestisci supervisori coda
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti. È possibile monitorare la chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente tramite FAC, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per monitorare in modo invisibile all'utente la chiamata di un agente utilizzando l'app Webex, vedere Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Coaching: patch nella chiamata di un agente e comunicazione con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti. È possibile istruire l'agente durante la chiamata utilizzando FAC o l'app Webex.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando FAC, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per istruire un agente durante la chiamata utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Inclusione: consente di accedere alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi. Puoi inserirti nella chiamata dell'agente utilizzando FAC o l'app Webex.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando FAC, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Per inserirsi nella chiamata dell'agente utilizzando l'app Webex, vedi Introduzione ai principi base dell'esperienza clienti Webex per i supervisori.
Prendere il controllo: estrarre una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente. È possibile rispondere alla chiamata dell'agente utilizzando FAC.
Per rispondere alla chiamata di un agente utilizzando FAC, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
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Vai a . |
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Fare clic su Aggiungi supervisore. |
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Nella pagina Nozioni di base , selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Assegna agenti , selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Rivedi , esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
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Fare clic su Chiudi. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
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Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.
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Vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.
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Nella colonna Azioni , dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
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Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente. Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore. Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda . |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
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Vai a . |
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Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
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Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
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Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
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Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
