Assistenza clienti Webex Calling

Crea e gestisci la coda

La coda indirizza le chiamate agli agenti in grado di fornire assistenza per problemi o domande specifici. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati alla ricezione delle chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono instradate in base alle impostazioni di instradamento delle chiamate definite per la coda.

Quando una chiamata arriva in coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro delle chiamate dell'agente non funziona.

La tabella seguente descrive le limitazioni per code, agenti e supervisori:

Limitazione	Limite massimo
Numero di code per posizione	1,000
Numero di agenti per coda	1,000 50 se il tipo di instradamento delle chiamate è Simultaneo
Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire	250
Numero di agenti che un supervisore può gestire	100

Vuoi vedere come si fa? Guarda queste dimostrazioni video su come creare una coda di chiamate per l'assistenza clienti e su come gestire una coda di chiamate per l'assistenza clienti esistente.

Crea una coda

Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di conforto o musica in attesa della risposta di qualcuno.

Operazioni preliminari

Solo gli utenti dotati di licenza Customer Assist possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Assist.

1

Accedere a Control Hub.

2

Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.

3

Fare clic su Gestisci > Aggiungere.

4

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione—Seleziona una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica per la posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Nome coda—Immettere un nome per la coda.
Numero di telefono e Interno—Assegna un numero di telefono principale and/or un'estensione della coda.

Se si lascia vuoto il campo dell'estensione, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questa coda. Per modificarlo, vedere la sezione Modifica numeri di telefono della coda di chiamata.
Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante—Abilita l'opzione per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.
Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamata che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamate non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese.

Esempi di utilizzo non valido di numeri multilocalità:

Agente in una sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda per le chiamate in una sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda delle chiamate di Richardson, Texas con provider PSTN 2.
Numero di chiamate in coda—Assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite.
ID chiamante—Assegna l'ID chiamante per la coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- Numero di telefono ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda ha un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda ha un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
  Scegli uno dei seguenti numeri di telefono con ID chiamante esterno:
  - Linea diretta—Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
    L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
  - Numero di posizione—Il numero principale della posizione a cui è assegnata questa coda di chiamate.
    
    Se la posizione non ha un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata.
  - Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa.
    Se si seleziona un numero non assegnato, la richiamata a quel numero non riceverà risposta.
    
    Puoi aggiungere un numero da un'altra posizione. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la posizione della coda di chiamata sia quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso Paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese.
Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. È possibile scegliere un Nome visualizzato o un Altro nome ID chiamante diretto; viene visualizzato un campo in cui è possibile immettere un nome personalizzato.

Altri nomi di ID chiamante diretto supportano caratteri Unicode di lunghezza massima di 128 caratteri.
Chiama per nome—Inserisci un nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo Componi per nome supporta i caratteri ASCII.
Lingua—Seleziona la lingua della coda dal menu a discesa.

5

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità
- Circolare— Passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha ricevuto una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente di coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso—Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.
- Inattivo più a lungo—Invia chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, la chiamata passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più a lungo, e così via, finché non si risponde.
- Simultaneo—Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.
  
  Se hai impostato un modello di instradamento delle chiamate simultanee e le impostazioni per le chiamate respinte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.
Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza. Se c'è più di un agente con lo stesso livello di competenza, segui il modello di routing selezionato (Circular/Top Down/Longest) per risolvere la controversia sulla scelta del prossimo agente per l'instradamento delle chiamate.
- Circolare— Passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha ricevuto una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente di coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso—Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.
- Inattivo più a lungo—Invia chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, la chiamata passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più a lungo, e così via, finché non si risponde.

Nella tabella seguente viene mostrato il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di instradamento delle chiamate.

Tipo di instradamento delle chiamate	Numero massimo di agenti consentiti
Basato sulla priorità
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattività più lunga	1,000
Simultanea	50
Basato sulle competenze
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattività più lunga	1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando sono in stato di conclusione.

Aggiungi pagina di instradamento delle chiamate in coda

6

Nella pagina Impostazioni coda, configura la finestra pop-up, le impostazioni di overflow e il tono di notifica per gli agenti, quindi fai clic su Avanti.

Popup schermo—Abilita questa opzione e configura i seguenti dettagli per visualizzare la schermata delle informazioni sul cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL della schermata pop-up—Inserisci l'URL del sito web desiderato. Dopo che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito appare sul desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
Etichetta desktop della schermata pop-up—Inserisci l'etichetta che appare sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL della schermata pop-up. Ad esempio, se l'URL della finestra pop-up è https://www.example.com e l'etichetta desktop della finestra pop-up è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica della finestra pop-up.

Parametri di query—È possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Chiave-Valore per passare i dati come parametri. Le coppie Chiave-Valore vengono utilizzate per costruire il parametro di query. È possibile utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza dinamicamente i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzionalità di una rete di telecomunicazioni che consente di determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio di identificazione del numero composto (DNIS) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto durante una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono composto dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificatore univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata nella coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome univoco visualizzato nella coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

Parametri URL della schermata pop-up—Questo campo viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli chiave-valore.
Descrizione—Inserisci la descrizione per la schermata pop-up.

Impostazioni di overflow—Scegli una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate di overflow:
- Esegui trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.
- Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non si disconnette.
- Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero a cui vuoi trasferire le chiamate in eccesso.
Puoi anche abilitare le seguenti impostazioni:
- Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione, puoi immettere un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.
- Riproduci l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascoltano la musica di attesa finché un utente non risponde alla chiamata.
Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni quali monitoraggio, intervento e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e di coda.
- Utilizza le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Seleziona questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
  Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
- Definisci impostazioni di notifica personalizzate—Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
  - Riproduci tono di notifica per il monitoraggio
  - Riproduci il tono di notifica per l'intervento del supervisore
  - Riproduci il tono di notifica per il Coaching
Selezionando queste opzioni viene riprodotto un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, istruisce o si intromette nella chiamata.

Aggiungi la pagina delle impostazioni di pop-up e overflow della schermata di coda

7

Nella pagina Annunci, determina i messaggi e la musica che i chiamanti ascoltano mentre sono in coda e fai clic su Avanti. Abilita una delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto—Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è disponibile un agente, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda—Informa il chiamante del tempo di attesa stimato o della posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Messaggio di conforto—Riproduci un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Bypass del messaggio di conforto—Riproduci un messaggio di conforto più breve invece del messaggio di conforto standard o dell'annuncio musicale di attesa per tutte le chiamate a cui si desidera rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Tieni musica—Riproduci musica dopo il messaggio di conforto in un ciclo ripetitivo.
Messaggio sussurrato di chiamata—Riproduci un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo venga connessa. In genere il messaggio annuncia l'identità della coda da cui proviene la chiamata.

8

Nella pagina Seleziona agenti, cerca e seleziona gli utenti da aggiungere alla coda e fai clic su Avanti.

È possibile abilitare l'opzione Mostra solo utenti Assistenza clienti per visualizzare solo gli utenti autorizzati all'assistenza clienti nel menu a discesa.

Se hai selezionato il routing basato sulle competenze, vedrai un elenco a discesa denominato Livello di competenza assegnato, da cui puoi scegliere il livello di competenza per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenza (1 è il livello di competenza più alto e 20 è il livello di competenza più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con livello di abilità 1 (livello di abilità più alto).

A seconda dell'opzione di instradamento delle chiamate scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere informazioni aggiuntive, ad esempio per l'instradamento delle chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare gli utenti nell'ordine della loro posizione in coda.

Puoi anche selezionare le seguenti opzioni:

Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di ricevere chiamate aggiuntive—Seleziona questa opzione se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di ricevere chiamate aggiuntive.
Consenti agli agenti di unirsi o disconnettersi dalla coda—Seleziona questa opzione se vuoi consentire agli agenti di unirsi o disconnettersi dalla coda.

Aggiungi la pagina di selezione degli agenti della coda

Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurarsi che la sua sede abbia un numero principale. Senza un numero principale, le chiamate alla coda non verranno indirizzate all'agente con solo interno.

9

Nella pagina Assegna licenza, seleziona l'abbonamento per la licenza Customer Assist da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

Questa pagina non viene visualizzata se a tutti gli utenti aggiunti è già stata assegnata la licenza Customer Assist.

10

Nella pagina Revisione, controlla le impostazioni della coda per assicurarti di aver inserito i dettagli corretti.

11

Fare clic su Aggiungi coda e Fatto per aggiungere la coda.

Quando si crea una coda, è possibile abilitarla o disabilitarla utilizzando il pulsante accanto a Abilita coda.

Disattivando Abilita coda vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e al chiamante viene visualizzato uno stato di occupato. Inoltre, reimposta l'assegnazione del tipo di instradamento delle chiamate per l'agente successivo; ad esempio, l'instradamento circolare verrà impostato di default sul primo agente nell'elenco.

Crea code in blocco

È possibile aggiungere e gestire le code in blocco utilizzando un file CSV delle code. La sezione riguarda i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere Provisioning in blocco degli elementi di Webex Calling tramite CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, il che consente di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente, oppure esportare un set di code campione. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV nel formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, che contiene l'intero set di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati è suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

Ti consigliamo di esportare un nuovo CSV per acquisire le informazioni più recenti sui campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative e le informazioni che dovrai fornire quando compili il modello CVS. I campi specifici per la coda CSV si trovano nella tabella sottostante.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta.

Aggiungi code in blocco

Per aggiungere code in blocco, è sufficiente scaricare e compilare un modello CSV vuoto.

Le impostazioni di inoltro delle chiamate per una coda non possono essere modificate in blocco. Per modificare l'inoltro di chiamata per una coda, vedere la sezione Modifica impostazioni di inoltro di chiamata.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Fare clic su Gestisci > Gestione in blocco.
4	Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere.
5	Fai clic su Scarica modello .csv.
6	Compila il foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
8	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Code di modifica in blocco

Per modificare le code in blocco, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Le impostazioni di inoltro delle chiamate per una coda non possono essere modificate in blocco. Per modificare l'inoltro di chiamata per una coda, vedere la sezione Modifica impostazioni di inoltro di chiamata.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Fare clic su Gestisci > Gestione in blocco.
4	Seleziona una posizione per le code che desideri modificare.
5	Fai clic su Scarica dati. Se i dati per le code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni CSV), riceverai un file compresso con più file CSV inclusi.
6	Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
8	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per vedere quali campi sono obbligatori o facoltativi e cosa devi determinare quando aggiungi o modifichi le code in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si utilizzi il CSV per aggiungere una nuova coda o per modificarne una esistente.

Colonna	Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda)	Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda)	Descrizione	Valori supportati
Nome	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda.	Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30
Numero di telefono	Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.
Estensione	Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci l'estensione della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Estensione da due a dieci cifre. 00-999999
Posizione	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci la posizione a cui assegnare questa coda.	Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.
Opzione Nome chiamante ID linea diretta	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare se si desidera utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.	Selezionare VISUALIZZA_NOME o PERSONALIZZA_NOME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NAME.
NOME PERSONALIZZATO	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci un nome personalizzato per l'ID chiamante. Sono supportati i caratteri Unicode.	Stringa
Chiama per nome	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome con cui puoi chiamare questa coda di chiamate. Sono supportati i caratteri ASCII.	Stringa
Lingua	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci la lingua degli annunci per la tua coda.	Esempio: en_us
Fuso orario	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci la chiave del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.	Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127
Abilita coda di chiamata	Opzionale.	Opzionale.	Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda.	ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato
Numero di chiamate in coda	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema tiene in coda, in attesa di un agente disponibile.	Intervallo: 1-250 Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite.
Tipo di indirizzamento chiamata	Opzionale.	Opzionale. Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.	Inserisci il tipo di instradamento delle chiamate (priority/skill Basato) per la tua coda.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Sequenza di inoltro chiamata	Obbligatorio	Opzionale	Inserire il modello di routing della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.	Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare il numero di telefono in coda per le chiamate in uscita. Immettere FALSE per disattivare il numero di telefono in coda per le chiamate in uscita.	TRUE, FALSE
Consenti accesso agente - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per aggiungere gli agenti alla coda. Immettere FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.	TRUE, FALSE
Azione di overflow	Opzionale.	Opzionale.	Immettere l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare il trattamento di overflow dopo un determinato periodo di tempo. Immettere FALSE per disattivare il trattamento di overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se si immette TRUE, immettere il tempo nella colonna Overflow dopo tempo di attesa.	TRUE, FALSE
Riproduci il tono di chiamata ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile	Opzionale.	Opzionale.	Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Reimposta le statistiche del chiamante all'ingresso in coda	Opzionale.	Opzionale.	Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, il valore viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Numero trasferimento overflow	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare il trasferimento di overflow alla segreteria telefonica. Immettere FALSE per disabilitare il trasferimento di overflow alla segreteria telefonica.	TRUE, FALSE
Overflow dopo tempo di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.	Intervallo: 1-7200
Annuncio overflow - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. Inserire FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserire TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Inserire FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto obbligatorio	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE se desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto a ogni chiamante. Inserisci FALSE se non vuoi che il messaggio di benvenuto venga riprodotto a ogni chiamante.	TRUE, FALSE
Messaggio di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per notificare al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Inserire FALSE per non notificare al chiamante né il tempo di attesa stimato né la posizione nella coda. Se si immette TRUE, immettere i dettagli nella colonna Modalità messaggio di attesa.	TRUE, FALSE
Modalità messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.	TIME, POSITION
Tempo di gestione messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.	Intervallo: 1-100
Posizione di riproduzione messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.	Intervallo: 1-100
Tempo di attesa messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.	Intervallo: 1-100
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di attesa e riprodurre un messaggio che informa i chiamanti che c'è un volume elevato di chiamate. Immettere FALSE per disattivare il messaggio di attesa.	TRUE, FALSE
Messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Inserire FALSE per non riprodurre alcun messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Se si immette VERO, immettere il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di conforto.	TRUE, FALSE
Tempo messaggio di cortesia	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.	Intervallo: 1-600
Musica di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare la musica di attesa per le chiamate in coda. Immettere FALSE per disattivare la musica di attesa per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Origine alternativa musica di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare il file di musica di attesa non predefinito. Immettere FALSE per disabilitare un file di musica di attesa non predefinito.	TRUE, FALSE
Bypass messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare il bypass dei messaggi di conforto per le chiamate in coda. Immettere FALSE per disattivare il bypass dei messaggi di conforto per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia	Opzionale.	Opzionale.	Inserire l'intervallo in secondi per il messaggio di conforto che evita il tempo di attesa delle chiamate in coda.	Intervallo: 1-120
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare il messaggio sussurrato per le chiamate in coda. Immettere FALSE per disattivare il messaggio sussurrato per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Consenti più chiamate per agente	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare l'attesa di chiamata per gli agenti. Immettere FALSE per disattivare la chiamata in attesa per gli agenti.	TRUE, FALSE
Chiamata rimbalzata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare le chiamate respinte per questa coda. Immettere FALSE per disabilitare le chiamate respinte per questa coda. Se si immette TRUE, immettere il numero di squilli nella colonna Numero di squilli delle chiamate respinte.	TRUE, FALSE
Numero di squilli per chiamata rimbalzata	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.	Intervallo: 1-20
Respingi chiamata se agente non disponibile	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare le chiamate di rimbalzo se l'agente non è disponibile durante l'inoltro della chiamata. Immettere FALSE per disattivare le chiamate di rimbalzo se l'agente non è disponibile durante l'inoltro della chiamata.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare le chiamate di rimbalzo dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Immettere FALSE per disattivare le chiamate di rimbalzo dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna Abilita chiamata di rimbalzo dopo impostazione ora è impostata su vero e non si compila questa riga, verrà utilizzato il valore predefinito 60.	Intervallo: 1-600
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Immettere FALSE per disattivare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Avvisa agente se tempo di attesa della chiamata.	TRUE, FALSE
Avvisa agente se chiamata in attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna Abilita agente di avviso se chiamata in attesa è impostata su vero e non si compila questa riga, verrà utilizzato il valore predefinito 30.	Intervallo: 1-600
Suoneria differenziata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare la suoneria distintiva per le chiamate in coda. Se abilitato, gli agenti sentono uno squillo distintivo quando ricevono chiamate dalla coda. Immettere FALSE per disattivare la suoneria distintiva per le chiamate in coda. Se si immette VERO, immettere il tipo di schema di suoneria nella colonna Schema di suoneria distintivo.	TRUE, FALSE
Suoneria differenziata	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Immettere TRUE per abilitare una suoneria distintiva per i numeri alternativi. Immettere FALSE per disattivare la suoneria distintiva per i numeri alternativi. Se si immette VERO, immettere il modello di suoneria nella colonna Modello di suoneria dei numeri alternativi.	TRUE, FALSE
Screenpop abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la visualizzazione della schermata delle informazioni sul cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.	TRUE, FALSE
URL di Screenpop	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'URL del sito web desiderato. Dopo che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito appare sul desktop dell'agente.	Esempio: https://www.example.com.
Screenpop DesktopLabel	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'etichetta che appare sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL della finestra pop-up.	Esempio: Coda di assistenza tecnica
Azione numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Inserisci SOSTITUISCI se vuoi rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli solo con i numeri alternativi che stai aggiungendo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Azione agente	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci RIMUOVI per rimuovere l'agente elencato nella riga. Inserisci REPLACE se vuoi rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Timer di riepilogo abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE se vuoi abilitare il timer oppure inserisci FALSE. Se si immette TRUE, viene immesso il timer di riepilogo, altrimenti viene utilizzato il valore predefinito di 10 secondi.	TRUE, FALSE
Timer di chiusura automatica	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il periodo di tempo (in secondi) durante il quale un agente può rimanere nello stato di conclusione.	Esempio: 180
Motivo di riepilogo predefinito	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome del motivo di conclusione che desideri impostare come predefinito per questa coda.	Esempio: motivo di conclusione 2
Riepilogo Motivo Azione	Opzionale.	Opzionale.	Immettere ADD per assegnare i motivi di conclusione alla coda. Digitare RIMUOVI per rimuovere i motivi di conclusione dalla coda. Immettere SOSTITUISCI per sostituire i motivi di riepilogo assegnati in precedenza con i nuovi motivi di riepilogo elencati nella riga.	AGGIUNGI, RIMUOVI, SOSTITUISCI
Numero ID chiamante esterno	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di telefono dell'ID chiamante esterno nel formato E164.	Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23
Utilizza le impostazioni di riproduzione del tono aziendale per l'agente abilitate	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita l'utilizzo delle impostazioni a livello di organizzazione per tutte le code di chiamata.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per l'accesso abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore si intromette nella chiamata dell'agente.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore monitora la chiamata dell'agente.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per il supervisore abilitato al coaching	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore fornisce assistenza sulla chiamata di un agente.	TRUE, FALSE
Tipo di annuncio di overflow	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio del messaggio di benvenuto	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio del messaggio di conforto	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio musicale di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio con sorgente alternativa di musica di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio di bypass del messaggio di conforto	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio tramite messaggio sussurrato	Opzionale.	Opzionale.	Selezionare il tipo di annuncio Predefinito o Personalizzato. Se si sceglie Personalizzato, immettere il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Screenpop QueryParams Chiave 1...5	Opzionale.	Opzionale.	Immettere un nome di variabile per costruire il parametro di query.	Esempio: Ani
Screenpop QueryParams Valore 1...5	Opzionale.	Opzionale.	Immettere un valore per costruire il parametro di query.	Esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}
Nome dell'annuncio di overflow 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.	Esempio: Traboccamento
Tipo di supporto per annuncio di overflow 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il tipo di supporto del messaggio di overflow personalizzato.	WAV
Livello di annuncio di overflow 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	Esempio: Messaggio di benvenuto
Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di supporto personalizzato per il messaggio di benvenuto.	WAV
Annuncio del messaggio di benvenuto Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Annuncio del messaggio di conforto Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.	Esempio: Messaggio di conforto
Tipo di media per l'annuncio del messaggio di conforto 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di supporto del messaggio di conforto personalizzato.	WAV
Annuncio del messaggio di conforto Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Attesa annuncio musicale Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio musicale di attesa personalizzato.	Esempio: Musica di attesa
Tipo di media per annunci musicali in attesa 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di supporto personalizzato per il messaggio musicale di attesa.	WAV
Annuncio musicale di attesa Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio musicale di attesa personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Musica di attesa Fonte alternativa Annuncio Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio alternativo per la musica di attesa personalizzata.	Esempio: Tieni traccia della sorgente alternativa della musica
Musica di attesa Fonte alternativa Annuncio Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media alternativo per l'annuncio della musica di attesa personalizzata.	WAV
Musica di attesa Fonte alternativa Annuncio Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definita la sorgente alternativa dell'annuncio musicale di attesa personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Messaggio di conforto - Annuncio di bypass Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Immettere il nome dell'annuncio di bypass comfort personalizzato.	Esempio: Bypass del messaggio di conforto
Tipo di media di annuncio di bypass del messaggio di conforto 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di supporto del messaggio di bypass comfort personalizzato.	WAV
Livello di annuncio di bypass del messaggio di conforto 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio di bypass comfort personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Annuncio messaggio sussurrato Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio personalizzato tramite messaggio sussurrato.	Esempio: Messaggio sussurrato
Tipo di media per l'annuncio del messaggio sussurrato 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media del messaggio personalizzato.	WAV
Annuncio messaggio sussurrato Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23
Modello di suoneria numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'indirizzo email dell'utente che desideri assegnare come agente alla coda.	Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight	Opzionale.	Opzionale.	Se la politica di instradamento delle chiamate per la coda è ponderata, immettere la ponderazione percentuale dell'agente.	Intervallo: 0-100
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.	Intervallo: 1-20
Motivo di conclusione 1, Motivo conclusivo 2… Motivo di conclusione 50	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome del motivo del riepilogo.	Esempio: Vendita completata

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1

Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'instradamento delle chiamate associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga della coda che stai aggiungendo o modificando.

2

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome—Immettere lo stesso nome della riga sopra per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione—Immettere la stessa posizione della riga sopra per aggiungere o modificare altri agenti.
Azione agente—Inserisci AGGIUNGI per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci SOSTITUISCI, devi rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.
Agent1, Agent2e così via: inserisci l'indirizzo email dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3

Continua a procedere in questo modo finché non avrai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestisci le chiamate in coda

Assicurati che i clienti contattino gli operatori giusti al momento giusto quando chiamano in coda. È possibile configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in arrivo, come l'inoltro di chiamata, il modello di routing, le impostazioni di overflow, le impostazioni di popup dello schermo, le impostazioni di chiamata respinta e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

Sezione Panoramica con attivazione/disattivazione della coda di chiamata abilitata

Modifica le impostazioni della coda

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Impostazioni generali.
5	Modificare uno dei seguenti campi: Numero di chiamate in coda—Questo è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250. Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite. Lingua—Questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda. Fuso orario—Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. ID chiamante—Assegna l'ID chiamante per la coda. Numero di telefono ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda ha un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda ha un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda. Scegli uno dei seguenti numeri di telefono con ID chiamante esterno: Linea diretta—Il numero di telefono principale e l'interno da questa coda. L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono. Numero di posizione—Il numero principale della posizione a cui è assegnata questa coda di chiamate. Se la posizione non ha un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata. Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa. Se si seleziona un numero non assegnato, la richiamata a quel numero non riceverà risposta. Puoi aggiungere un numero da un'altra posizione. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la posizione della coda di chiamata sia quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso Paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese. Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. È possibile scegliere un Nome visualizzato o un Altro nome ID chiamante diretto; viene visualizzato un campo in cui è possibile immettere un nome personalizzato. Altri nomi di ID chiamante diretto supportano caratteri Unicode di lunghezza massima di 128 caratteri. Chiama per nome—Inserisci un nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate. Il campo Componi per nome supporta i caratteri ASCII. Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni quali monitoraggio, intervento e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e di coda. Utilizza le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Seleziona questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata. Per configurare l'impostazione a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisione. Definisci impostazioni di notifica personalizzate—Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue: Riproduci tono di notifica per il monitoraggio Riproduci il tono di notifica per l'intervento del supervisore Riproduci il tono di notifica per il Coaching Selezionando queste opzioni viene riprodotto un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, istruisce o si intromette nella chiamata. Squillo distintivo—Si tratta di uno schema di squillo speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.
6	Fai clic su Salva.

Modifica i numeri di telefono della coda

Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Numeri di telefono.
5	Modificare il numero di telefono e/o l'interno . Se hai lasciato vuoto il campo dell'estensione durante la creazione della coda di chiamate, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questa coda di chiamate.
6	Attiva Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante. Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamata che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamate non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese. Esempi di utilizzo non valido di numeri multilocalità: Agente in una sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda per le chiamate in una sede nel Regno Unito. Agente nella sede di San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda delle chiamate di Richardson, Texas con provider PSTN 2.
7	Cerca e aggiungi Numeri alternativi.
8	Abilita o disabilita Suoneria distintiva per i numeri alternativi assegnati alla coda.
9	Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria .
10	Fai clic su Salva.

Modifica le impostazioni di inoltro delle chiamate

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Inoltro di chiamata.
5	Attivare la funzione Inoltro chiamate.
6	Scegliere una delle seguenti opzioni: Inoltra sempre le chiamate—Inoltra sempre le chiamate a un numero designato. Inoltra selettivamente le chiamate—Inoltra le chiamate a un numero designato in base a criteri. Inoltra chiamate in base alla modalità—Inoltra chiamate in base alle modalità operative. Per maggiori dettagli, vedere Instradamento delle chiamate in base alle modalità operative in Webex Calling. Se si sceglie Inoltra chiamate selettivamente, è necessario che sia applicata almeno una regola di inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.
7	Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.
8	Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.
9	Creare un Nome regola.
10	Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.
11	Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.
12	Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti: Qualsiasi numero—Inoltra tutte le chiamate nella regola specificata. Qualsiasi numero privato—Inoltra le chiamate da numeri privati. Qualsiasi numero non disponibile—Inoltra le chiamate provenienti da numeri non disponibili. Aggiungi numeri specifici—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti dall'utente.
13	Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.
14	Fai clic su Salva.

Le regole create per le chiamate inoltrate selettivamente vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole sono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule, e così via.
La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola viene soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se vuoi che venga verificata prima la regola specifica, ti consigliamo di aggiornare il nome della regola con dei numeri. Ad esempio: Se si desidera che la regola delle festività venga verificata prima della regola degli orari di chiusura dell'attività, assegnare alla regola il nome 01-Festivo e 02-Chiuso.

Per saperne di più sulle funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedere Configurare l'inoltro selettivo delle chiamate per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o Pulsante Elimina rappresentato dall'icona di un cestino .

Impostazioni di inoltro delle chiamate del gruppo di ricerca in Control Hub, tabella delle regole "Quando inoltrare" e "Quando non inoltrare".

Modifica le impostazioni della finestra pop-up

È possibile configurare le impostazioni di visualizzazione della schermata pop-up per visualizzare la schermata con le informazioni sul cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

1

Accedere a Control Hub.

2

Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.

3

Seleziona una coda da modificare dall'elenco.

4

Vai alla sezione Panoramica e clicca su Schermata pop-up.

5

Attiva l'opzione Schermata pop-up e modifica i seguenti dettagli per visualizzare la schermata delle informazioni del cliente sul desktop di un agente.

Popup schermo—Abilita questa opzione e configura i seguenti dettagli per visualizzare la schermata delle informazioni sul cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL della schermata pop-up—Inserisci l'URL del sito web desiderato. Dopo che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito appare sul desktop dell'agente. Le variabili sono consentite nell'URL. Sono supportate tutte le variabili nei "Parametri di query". Esempio: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Etichetta desktop della schermata pop-up—Inserisci l'etichetta che appare sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL della schermata pop-up. Ad esempio, se l'URL della finestra pop-up è https://www.example.com e l'etichetta desktop della finestra pop-up è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica della finestra pop-up.

Parametri di query—È possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Chiave-Valore per passare i dati come parametri. Le coppie Chiave-Valore vengono utilizzate per costruire il parametro di query. È possibile utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza dinamicamente i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzionalità di una rete di telecomunicazioni che consente di determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio di identificazione del numero composto (DNIS) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto durante una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono composto dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificatore univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata nella coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome univoco visualizzato nella coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

URL della schermata pop-up con parametri—Questo campo viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli chiave-valore.

6

Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando la coda è piena.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Impostazioni overflow.
5	Abilita o disabilita le seguenti impostazioni: Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
6	Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esegui trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce. Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non si disconnette. Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero a cui vuoi trasferire le chiamate in eccesso.
7	Abilita o disabilita le seguenti impostazioni: Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione, puoi immettere un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow. Riproduci l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché la chiamata non riceve risposta da un utente.
8	Fai clic su Salva.

Modifica tipo di routing

È possibile modificare il modello di instradamento delle chiamate della coda esistente.

1

Accedere a Control Hub.

2

Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.

3

Seleziona una coda da modificare dall'elenco.

4

Vai alla sezione Panoramica e clicca su Tipo di instradamento delle chiamate.

5

Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità
- Circolare— Passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha ricevuto una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente di coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso—Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.
- Inattivo più a lungo—Invia chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, la chiamata passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più a lungo, e così via, finché non si risponde.
- Simultaneo—Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.
Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti agenti con livello di competenza 1 (livello di competenza più alto) e l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza (1 è il livello di competenza più alto e 20 è il livello di competenza più basso). Se c'è più di un agente con lo stesso livello di competenza, allora il modello di routing selezionato (Circular/Top Down/Longest) viene seguito per risolvere la controversia sulla scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.
- Circolare— Passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha ricevuto una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente di coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso—Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.
- Inattivo più a lungo—Invia chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, la chiamata passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più a lungo, e così via, finché non si risponde.

6

Fai clic su Salva.

Nella tabella seguente viene mostrato il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di instradamento delle chiamate.

Tipo di instradamento delle chiamate	Numero massimo di agenti consentiti
Basato sulla priorità
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattività più lunga	1,000
Simultanea	50
Basato sulle competenze
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattività più lunga	1,000

Modifica impostazioni di chiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di essere richiamati al numero di telefono fornito quando raggiunge la loro posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Richiama.
5	Attivare l'opzione Richiamare .
6	Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato entro il quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio Tempo di gestione chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio Tempo di gestione chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto.
7	Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.
8	Fai clic su Salva. Quando un utente riceve una chiamata, gli viene chiesto di premere 1 per connettersi all'agente e 2 per annullare. Per impostazione predefinita, il timeout per questa richiesta è impostato su 15 secondi, dopodiché la chiamata viene interrotta.

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Le chiamate respinte sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Panoramica e clicca su Chiamate respinte.
5	Abilita o disabilita le seguenti opzioni: Rimbalza le chiamate dopo un numero di squilli impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il numero di squilli. Respingi se l'agente diventa non disponibile Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi. Rimbalza se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.
6	Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
7	Fai clic su Salva. Se hai impostato un modello di instradamento delle chiamate simultanee e le impostazioni per le chiamate respinte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Modifica lo stato dell'agente in non disponibile per le chiamate respinte

Utilizzando la policy delle chiamate respinte, è possibile modificare lo stato dell'agente in Non disponibile quando una chiamata a lui presentata viene respinta.

Ecco alcuni scenari di esempio in cui una chiamata potrebbe non essere recapitata:

Nessuna risposta: l'agente non risponde alla chiamata entro un numero di squilli specificato in base alle impostazioni della coda.
Non raggiungibile: la chiamata è indirizzata al dispositivo non registrato dell'agente.
Rifiuto della chiamata: l'agente rifiuta la chiamata a lui indirizzata.

Se una chiamata indirizzata a un agente viene respinta e il criterio di chiamata respinta è abilitato, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile. La chiamata respinta viene quindi rimessa in coda e proposta al successivo agente disponibile. Questa modifica di stato impedisce che la chiamata venga inoltrata allo stesso agente, migliorando l'esperienza del cliente grazie alla riduzione dei tempi di attesa prolungati.

Il supervisore può visualizzare la modifica dello stato nella dashboard Monitoraggio agenti. L'icona informativa viene visualizzata accanto allo stato di indisponibilità dell'agente per indicare che lo stato è impostato dalla policy sulle chiamate respinte. L'icona viene rimossa una volta che l'agente imposta il proprio stato. L'agente riceve anche una notifica nell'app Webex relativa alla modifica dello stato e deve reimpostare il proprio stato su Disponibile per ricevere nuove chiamate dalla coda.

È possibile abilitare questa funzionalità a livello di organizzazione. L'abilitazione di questa impostazione si applica a tutti gli agenti di assistenza clienti all'interno dell'organizzazione.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Impostazioni del servizio.
3	Vai alla sezione Criterio di chiamata respinta per l'agente e attiva l'interruttore.
4	Fai clic su Salva. Se si abilita questo criterio di chiamata respinta, si consiglia di disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti nelle chiamate attive di ricevere chiamate aggiuntive a livello di coda. In caso contrario, lo stato dell'agente cambia in Non disponibile se non ha attivato la funzione di attesa di chiamata o se non risponde alla nuova chiamata. Se un agente chiama una coda a cui è assegnato, il suo stato cambia automaticamente in Non disponibile. Per abilitare o disabilitare l'impostazione Consenti agli agenti nelle chiamate attive di rispondere a chiamate aggiuntive, vedere la sezione Aggiungi o modifica agenti. Per abilitare o disabilitare l'impostazione di chiamata in attesa per un agente, vedere Abilitare la chiamata in attesa per gli utenti.

Gestire le policy di coda

Grazie ai criteri di coda, è possibile configurare come instradare le chiamate durante le festività e i periodi fuori orario, deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

Le policy di coda sono importanti per capire come le chiamate vengono instradate dentro e fuori dalla coda. I servizi che fanno parte delle policy di coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda seguono l'ordine di precedenza ed entrano nella coda per determinare come viene effettuata la chiamata

gestito quando la coda diventa piena
rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
elaborato quando la coda non presenta agenti

Sezione delle politiche di coda con le opzioni per impostare il servizio festivo, il servizio notturno, l'inoltro forzato e le chiamate bloccate

Gestire il servizio festivo

Configurare la coda per instradare le chiamate in modo diverso durante le festività.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Criteri di coda e clicca su Servizio festivo.
5	Abilita Servizio festivo.
6	Seleziona un'opzione dal menu a discesa. Esegui trattamento di occupato—Fornisce un segnale di occupato al chiamante. Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero di telefono a cui vuoi trasferire la chiamata.
7	Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa. È anche possibile creare nuovi programmi per le festività se un programma specifico per le festività non è elencato nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere Creare pianificazioni.
8	Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festivo per riprodurre l'annuncio del servizio festivo prima dell'azione del servizio notturno selezionata.
9	Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
10	Fai clic su Salva.

Gestire il servizio notturno

Configurare la coda in modo che inoltri le chiamate in modo diverso durante le ore in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Criteri di coda e clicca su Servizio notturno.
5	Abilita Servizio notturno.
6	Seleziona un'opzione dal menu a discesa. Esegui trattamento di occupato—Fornisce un segnale di occupato al chiamante. Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero di telefono a cui vuoi trasferire la chiamata.
7	Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno prima dell'azione del servizio notturno selezionata.
8	Scegliere un tipo di annuncio con uno dei seguenti comandi: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
9	Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa. È anche possibile creare un nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere Creare pianificazioni.
10	Abilita Servizio notturno forzato ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Se abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario.
11	Seleziona Usa sorgente di annuncio alternativa e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
12	Fare clic su Salva.

Gestisci l'inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di impostare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo su un percorso diverso, indipendente dal percorso del servizio notturno e del servizio festivo.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Criteri di coda e fai clic su Inoltro forzato.
5	Abilita Inoltro forzato.
6	Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata.
7	Selezionare Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
8	Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
9	Fare clic su Salva.

Gestire le chiamate bloccate

Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configurare la policy di routing della coda per le chiamate bloccate nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Criteri di coda e fai clic su Chiamate bloccate.
5	Attiva criterio quando tutti gli agenti non sono raggiungibili— Abilita questa opzione per reindirizzare le chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non raggiungibili a causa di eventi come interruzioni di corrente o connettività di rete. La gestione delle chiamate bloccate non si attiva se almeno un agente in servizio rimane nello stato di wrap-up o occupato. L'opzione è effettiva dopo che la chiamata è stata respinta da tutti gli agenti disponibili e tentati. Lo stato ACD dell'agente non raggiungibile rimane impostato su Disponibile.
6	Seleziona tra le opzioni per le chiamate bloccate. Lascia in coda—La chiamata rimane in coda. Esegui trattamento occupato—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene loro fornito un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro di chiamata in caso di occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Trasferimento al numero di telefono—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato. Servizio notturno—Le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate bloccate rimangono nella coda. Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e continuano a squillare finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il tono di chiamata riprodotto al chiamante è localizzato in base al prefisso internazionale del chiamante. Riproduci l'annuncio finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito loro un annuncio che viene riprodotto in loop finché il chiamante non rilascia la chiamata. Scegliere un audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
7	Fai clic su Salva.

Gestisci gli annunci in coda

Gli annunci in coda sono messaggi e musica che si sentono mentre si è in coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci sia per una coda nuova che per una coda esistente.

Sezione Annuncio con le opzioni per impostare l'annuncio e caricare i file

Modifica le impostazioni degli annunci in coda

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Annunci e clicca su Annunci.
5	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1	Abilita Messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
2	Seleziona Il messaggio di benvenuto è obbligatorio. Selezionando questa opzione, il messaggio verrà riprodotto al chiamante prima di essere presentato a un agente, anche se quest'ultimo è disponibile.
3	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.
4	Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Abilitando questa opzione viene riprodotto il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.
2	Imposta il tempo di gestione predefinitosu 1–100 minuti. Questo tempo è il tempo di gestione stimato per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata.
3	Abilita l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e imposta il tempo su 10–600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio di tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio di tempo di attesa) viene riprodotto a intervalli determinati finché il sistema non raggiunge il valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si disabilita questa opzione, il prompt di richiamata verrà riprodotto immediatamente.
4	Scegli il tipo di messaggio di attesa da riprodurre per chi chiama. Annuncia la posizione in coda—Riproduce un messaggio "Il tuo numero è in coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono sentire la loro posizione in coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore immesso, verrà riprodotto questo annuncio. Se la posizione della coda del chiamante è superiore al valore immesso e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, il messaggio ad alto volume viene riprodotto. Annuncia il tempo di attesa—Riproduce un messaggio che informa il cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per la riproduzione di un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso. Questa opzione riproduce il messaggio "La tua chiamata riceverà risposta entro circa <X> minuti; attendi" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo per confrontarlo con il valore configurato: Tempo di attesa stimato = ([position in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [number di agenti disponibili o wrap-up]) Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile. Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e selezioni Riproduci messaggio ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. Abilitando questa opzione viene riprodotto il messaggio di richiamata dopo questo annuncio.
6	Fai clic su Salva.

Messaggio di conforto

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. In genere si tratta di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o informazioni su prodotti e servizi.

1	Abilita Messaggio di conforto.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.
3	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fai clic su Salva.

Bypass del messaggio di conforto

Riproduci un messaggio di conforto più breve invece del messaggio di conforto standard o dell'annuncio musicale di attesa per tutte le chiamate a cui si desidera rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1	Abilita Bypass messaggio di comfort.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Per impostazione predefinita, il tempo necessario al chiamante per ascoltare il messaggio di bypass comfort è di 30 secondi e può variare tra 1 e 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.
3	Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fai clic su Salva.

Musica di attesa

La funzione di musica di attesa in coda per l'assistenza clienti consente di riprodurre musica o annunci ai chiamanti in attesa in una coda di chiamata, ripetendo l'audio dopo il messaggio di conforto finché non si risponde alla chiamata. È possibile personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

Puoi selezionare una playlist esistente che desideri utilizzare dal repository degli annunci oppure creare la tua playlist. Quando un chiamante viene messo in attesa, viene selezionato e riprodotto in modo casuale un nuovo annuncio dalla playlist. Se la playlist contiene più di un file, al termine dell'annuncio corrente viene selezionato e riprodotto un nuovo file.

1	Abilita Musica in attesa.
2	Scegli uno dei seguenti tipi di saluto: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato—Consente di selezionare un file di messaggio personalizzato o una playlist esistente. I file di messaggi personalizzati e le playlist possono essere gestiti nella sezione file di annunci . Per utilizzare un singolo file audio, fare clic su Seleziona file e caricare un file `.wav`. Per utilizzare una sequenza di file audio, fare clic su Seleziona playlist e scegliere una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati in Annunci assegnati. È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.
3	È possibile selezionare una sorgente alternativa per le chiamate interne.
4	Fai clic su Salva.

Chiama messaggio sussurrato

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. In genere il messaggio annuncia l'identità della coda di chiamate da cui proviene la chiamata.

1	Abilita Chiama sussurra. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
2	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda". Saluto personalizzato—È possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. È possibile registrare il nome effettivo della coda delle chiamate se si desidera che l'agente conosca la coda esatta. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
3	Fai clic su Salva.

Modifica le impostazioni dei file di annuncio della coda

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Assistenza clienti > Code.
3	Seleziona una coda da modificare dall'elenco.
4	Vai alla sezione Annunci e clicca su File annunci.
5	Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale. Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale. Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato. Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.

Panoramica

Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com .

Webex Customer Experience Essentials è disponibile come componente aggiuntivo alla licenza professionale Webex Calling per fornire le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzionalità chiave aggiuntive. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista agente e coda cronologica e in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

Questa offerta è la migliore per i clienti Webex Calling nuovi ed esistenti che hanno bisogno di funzionalità di contact center con chiavi professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

Caratteristiche e vantaggi

Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia

Raccomandazioni

Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

Limiti

Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.

Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

Il tuo partner può creare una versione di prova di Webex Calling con licenza Customer Experience Essentials o una versione di prova Customer Experience Essentials per i clienti che già dispongono di una licenza professionale Webex Calling.

Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

Acquista licenza

I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso il piano Flex 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento Webex Calling o come ordine di modifica su un abbonamento Webex Calling esistente.

Analisi

È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti. Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

Suggerimenti per dashboard

Regola il periodo di tempo di tempo

È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.

Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

Esportare dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

Analisi coda e agente

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

KPI di analisi delle statistiche della coda di chiamata

Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

Chiamate in arrivo per code di chiamata e grafici di tendenza nelle analisi delle statistiche delle coda chiamate

Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Media dei minuti di coda chiamate di chiamata per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche della coda chiamate

Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.

Grafico delle prime 25 code di chiamata per % di chiamate nell'analisi delle statistiche delle coda chiamate di chiamata

Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Grafico delle prime 25 code di chiamata per media e dei minuti abbandonati nell'analisi delle coda chiamate di chiamata

Statistiche coda chiamata

Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
% di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.

Tabella delle statistiche della coda di coda chiamate di chiamata

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

KPI delle statistiche degli agenti della coda chiamate di analisi della coda di chiamata

Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

Minuti di chiamata agente per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

Chiamate in arrivo verso gli agenti per grafico dello stato della coda chiamate di chiamata

Tendenza agenti attivi

Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

Grafico di tendenza degli agenti attivi nell'analisi dell'esperienza clienti

Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

Grafico dei primi 25 agenti in base alle chiamate a cui si è risposto e alle chiamate rimbalzate nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

Grafico dei primi 25 agenti per media conversazione e media dei minuti di attesa nelle analisi delle statistiche agenti in coda chiamate

Agenti della coda di chiamata

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.

Tabella agenti coda chiamate in analisi esperienza cliente

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.

KPI delle statistiche della coda in diretta di analisi delle code di chiamata

Statistiche coda chiamate in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

Desktop supervisore

In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.

Statistiche agenti KPI in analisi Elementi essenziali del cliente

Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

Tempo medio di connessione agente per grafico tendenza connessione nelle statistiche agente dell'analisi Elementi essenziali del cliente

Tempo medio di connessione in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

Tempo medio di connessione in entrata da parte del grafico agenti nelle statistiche agenti dell'analisi Elementi essenziali del cliente

Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

Grafico tempo medio di attesa in entrata da parte degli agenti nelle statistiche agenti dell'analisi Elementi essenziali del cliente

Agenti code contatti

Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome agente: nome dell'agente.
Nome coda: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
Conteggi connessi: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Tabella degli agenti della coda dei contatti nelle statistiche degli agenti dell'analisi dei Principi base del cliente

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.

KPI per la sezione cronologia delle code nel desktop Supervisor dell'analisi dei dati essenziali del cliente

Chiamate in ingresso per code e tendenza

Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

Grafico delle chiamate in ingresso per le code nella sezione cronologia delle code del desktop supervisore in Analisi elementi essenziali del cliente

Tempo medio di attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

Tempo medio di attesa in coda per grafico chiamate nella sezione desktop Supervisore dell'analisi Elementi essenziali del cliente

Tempo medio di attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

Tempo medio di attesa in coda per grafico chiamate nella sezione desktop supervisore di analisi Elementi essenziali del cliente

Dettagli code

Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome della coda chiamata.
Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.

Tabella dei dettagli della coda nella sezione desktop Supervisore dell'analisi Elementi essenziali del cliente

Tendenza contatti in diretta in coda

Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

Contatti in diretta nel grafico delle tendenze delle code nell'analisi dell'esperienza cliente

Statistiche coda in diretta

Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.

Tabella statistiche coda in diretta nell'analisi dell'esperienza cliente

Desktop agente

In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

Coda in tempo reale

Tendenza contatti in diretta in coda

Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

Statistiche coda in diretta

Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.

Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

Esperienza agente nell'app Webex

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

Esperienza del supervisore nell'app Webex

Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

Finestra chiamata multipla

L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

Webex Calling per Microsoft Teams

L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.

Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.

Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, seguire uno dei seguenti modi:

Assegna manualmente la licenza
Assegnazione di massa della licenza

Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.

Operazioni preliminari

La licenza Webex Calling Professional è necessaria per abilitare la licenza Principi base per l'esperienza clienti.

Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata.

1

Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:

Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica.
A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica.
Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.

2

Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:

Scegli servizio Calling e seleziona Webex Calling > Professional.
Scegliere Customer Experience e selezionare Essentials license.

3

Fai clic su Salva.

È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.

Operazioni preliminari

La licenza Webex Calling Professional è necessaria per abilitare la licenza Principi base per l'esperienza clienti.

1

Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.

2

Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV.

Il foglio di calcolo viene scaricato.

3

Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.

Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata.

4

Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.

5

Fai clic su Carica.

Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

Aggiorna una coda chiamata

Operazioni preliminari

Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade.

La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.
2	Fai clic sull' icona di una coda chiamata che desideri aggiornare e fai clic su Aggiorna coda.
3	Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.
4	Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
5	Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
6	Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività. Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in Servizi > Esperienza clienti > Code.

Crea e gestisci coda

La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.

Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

Crea una coda

Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

3

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Nome coda: immettere un nome per la coda.
Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.
Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.
Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Al raggiungimento del numero di soglia delle chiamate, viene attivata l'impostazione di overflow.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. Puoi utilizzare l'ID chiamante per le chiamate inoltrate al di fuori di questa coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
  
  L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
- Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.
- Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.
Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante.
Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

4

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

Basato su competenza

Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

Aggiungi pagina di indirizzamento chiamata in coda

5

Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.

Parametri di query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.

Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
- Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.
- Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
- Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
Abilitare le seguenti impostazioni:
- Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
- Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

6

Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

7

Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.

È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda.

È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.
Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

Aggiungi pagina Aggiungi coda selezione agenti

8

Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.

9

Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

10

Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.

Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.

Gestisci chiamate in coda

Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

pannello laterale impostazioni coda chiamate

Modifica impostazioni coda

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni.
4	Modifica uno dei campi seguenti: Numero di chiamate in coda: è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda. Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. ID chiamante: seleziona il nome e il numero da utilizzare quando è abilitato l'inoltro chiamata, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti vengono richiamati. Suoneria differenziata: questa è una suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.
5	Fai clic su Salva.

Modifica numeri di telefono coda

Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono.
4	Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.
5	Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.
6	Cerca e aggiungi numeri alternativi.
7	Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda.
8	Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.
9	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

4

Attiva la funzione Inoltro chiamata.

5

Scegli una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.

Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

6

Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

8

Crea un Nome regola.

9

Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

10

Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.
Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.
Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.
Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

12

Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

13

Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica impostazioni popup schermata

È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup.

4

Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.

Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.

Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

URL popup schermata con parametri: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.

5

Fai clic su Salva.

Modifica delle impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
5	Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido. Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
6	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow. Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.
7	Fai clic su Salva.

Modifica tipo di indirizzamento

È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

4

Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Fai clic su Salva.

Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione: Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli. Respingi se l'agente diventa non disponibile Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi. Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.
5	Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
6	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di richiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.
4	Attiva l'opzione Richiamare.
5	Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata.
6	Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.
7	Fai clic su Salva.

Gestisci criteri coda

Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è

gestita quando la coda diventa piena
rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente

Gestisci servizio festività

Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio festività.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
7	Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività.
8	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
9	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci servizio notturno

Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio notturno.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Gestione per occupato Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Puoi caricare un massimo di quattro file. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
9	Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.
10	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Riproduci annuncio predefinito Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
11	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci inoltro forzato

Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Inoltro forzato.
5	Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
8	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci chiamate standard

Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase. Abbandona in coda: la chiamata rimane nella coda. Esegui trattamento occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro chiamata se occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato. Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda. Riproduci suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il segnale acustico di richiamata riprodotto al chiamante viene localizzato in base al prefisso del paese del chiamante. Riproduci annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni: Annuncio predefinito Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
5	Fai clic su Salva per salvare il servizio.

Gestisci annunci coda

Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.

pannello laterale annuncio coda chiamate

Modifica impostazioni annuncio coda

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1

Abilita il Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2

Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.

Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.

3

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
2	Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.
3	Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.
4	Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.
6	Fai clic su Salva.

Messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

1

Abilita Messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Ignora messaggio di cortesia

Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1

Abilita Bypass messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Musica di attesa

Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

1

Abilita Musica di attesa.

Dopo l'impostazione, puoi aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.

2

Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne.

3

Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Riproduci musica predefinita
Riproduci musica personalizzata : puoi caricare musica personalizzata da ascoltare per il chiamante.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

1

Abilita Chiamata in modalità sottovoce.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2

Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

Riproduci annuncio predefinito
Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3

Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni file annunci coda

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.
4	Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale. Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale. Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato. Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.

Gestisci agenti coda

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

2

Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

5

Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.
Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa

Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamata, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Aggiungi o modifica agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti da una coda. Gli utenti possono essere assegnati a più code.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

4

(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

5

Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda.

È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa.

6

Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.

Questa schermata non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già autorizzati con un abbonamento per la licenza Principi base esperienza cliente.

7

(Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

8

(Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

9

(Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda.

10

(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull'icona accanto all'utente.

11

(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda.

12

Fai clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.
Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

Visualizza dashboard agente

Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni di personale della coda appropriate e modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Agenti.

2

Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso.

Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

Nome agente
Numero di code associate all'agente: visualizza il numero di code a cui è associato l'agente
Posizioni coda: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code
Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente
Interno se disponibile
Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o non si è unito quando compresso

3

Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

Il dashboard agente visualizza:

Nome agente
Numero di code associate all'agente: elenca i nomi delle code a cui è associato l'agente
Posizioni della coda: elenca ciascuna posizione della coda
Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda
Interno se disponibile
Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza lo stato di accesso o annullamento accesso.

4

Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica.

5

(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi.

Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

Colonna	Descrizione
Nome agente	Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.
Cognome agente	Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.
Numero di telefono agente	Visualizza il numero di numero di telefono agente .
Interno agente	Visualizza l'interno dell'agente.
Nome coda	Visualizza il nome della coda.
Numero di telefono in coda	Visualizza il numero di telefono della coda.
Interno coda	Visualizza l'interno della coda.
Nome posizione coda	Visualizza la posizione della coda.
Stato partecipazione coda	Visualizza l'opzione di accesso o annullamento dell'accesso alla coda.

Gestisci supervisori coda

Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

Funzioni supervisore coda

Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.
2	Fai clic su Aggiungi supervisore.
3	Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.
4	Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.
5	Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.
6	Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.

2

Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.

3

Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.

Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda.

Visualizza agenti assegnati a una coda

È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Agenti.
4	Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda.
5	Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda.

Panoramica

Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

Caratteristiche e vantaggi

Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia

Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.

Raccomandazioni

Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

Limiti

L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.

Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.

Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

Acquista licenza

I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.

Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.

Analisi

È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti.

Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.

Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

Suggerimenti per dashboard

Regola il periodo di tempo di tempo

È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.

Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

Esportare dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

Analisi coda e agente

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistiche coda chiamata

Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
% di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Tendenza agenti attivi

Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti della coda di chiamata

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistiche coda chiamate in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

Desktop supervisore

In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Tempo medio di connessione in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Agenti code contatti

Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome agente: nome dell'agente.
Nome coda: nome della coda chiamata.
Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Chiamate in ingresso per code e tendenza

Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Tempo medio di attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Tempo medio di attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Dettagli code

Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome della coda chiamata.
Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Tendenza contatti in diretta in coda

Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Statistiche coda in diretta

Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Desktop agente

In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

Coda in tempo reale

Tendenza contatti in diretta in coda

Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

Statistiche coda in diretta

Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.

Report

È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Report > Modelli > Esperienza cliente.

Statistiche coda

Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.

Nome colonna	Descrizione
Coda chiamata	Il nome della coda chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda chiamate.
N. di telefono.	Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
Estensione	Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate.
Tempo totale di gestione	Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo di gestione medio	Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tempo di attesa totale	Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Chiamate risposte	Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% chiamate a cui si è risposto	Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono	Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo totale abbandonato	Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Totale chiamate	Numero totale di chiamate in arrivo.
Chiamate sovrasfruttate	Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Timeout chiamate	Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite	Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
N. medio di agenti assegnati	Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
N. medio di agenti che gestiscono le chiamate	Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Statistiche agente coda

Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.

Nome colonna	Descrizione
Nome agente	Nome dell'agente.
Coda chiamata	Il nome della coda chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda chiamate.
Totale chiamate a cui si è risposto	Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto.
Chiamate tornate indietro	Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
Totale chiamate presentate	Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
Tempo totale di gestione	Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
Tempo di gestione medio	Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate.

Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.

Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

Esperienza agente nell'app Webex

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

Esperienza del supervisore nell'app Webex

Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

Finestra chiamata multipla

L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

Operazioni preliminari

Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.

Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.

Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:

Assegna manualmente una licenza
Assegnazione di massa della licenza

Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.

1	Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi: Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica. A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica. Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.
2	Scegli Customer Experience e seleziona Essentials.
3	Fai clic su Salva.

È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.

1	Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.
2	Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV. Il foglio di calcolo viene scaricato.
3	Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio.
4	Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.
5	Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

Aggiorna una coda chiamata

Operazioni preliminari

Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade.

La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.
2	Fare clic sul pulsanteicona della coda chiamata che si desidera aggiornare e fare clic su Aggiorna coda.
3	Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.
4	Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
5	Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
6	Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività. Una volta completato l'aggiornamento, andare a Servizi > Esperienza cliente > Code per visualizzare la coda aggiornata.

Crea e gestisci coda

La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.

Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

Vuoi vedere come si fa? Guarda queste dimostrazioni video su come creare una coda chiamate e come gestire una coda chiamate esistente.

Crea una coda

Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

Operazioni preliminari

Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

3

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Nome coda: immettere un nome per la coda.
Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.
Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.
Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in una coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- Numero di telefono ID chiamante esterno: scegliere il numero di telefono ID chiamante esterno. Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, Se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
  - Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
    
    L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
  - Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.
  - Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.
Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.
Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

4

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate.

Basato su competenza

Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

Tipo di indirizzamento chiamata	Numero massimo di agenti consentiti
Basato su priorità
Circolare	1.000
Dall'alto al basso	1.000
Inattività più lunga	1.000
Simultaneo	50
Basato sulle competenze
Circolare	1.000
Dall'alto al basso	1.000
Inattività più lunga	1.000

5

Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.

Parametri di query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.

Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
- Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.
- Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
- Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
Abilitare le seguenti impostazioni:
- Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
- Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

Add queue screen pop and overflow settings page

6

Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

7

Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.

È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda.

È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.
Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

8

Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.

9

Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

10

Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.

Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.

Se si disattiva l'opzione Abilita coda nel pannello laterale, vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e viene visualizzato uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo, ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente impostato sul primo agente nell'elenco.

Crea code in massa

Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.

È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.

Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiungi in massa code

Per aggiungere in massa le code, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.
3	Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere.
4	Fai clic su Scarica modello .csv.
5	Compila il foglio di calcolo.
6	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
7	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Modifica in blocco code

Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

3

Seleziona una posizione per le code che desideri modificare.

4

Fai clic su Scarica dati.

Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi.

5

Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

6

Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

7

Fai clic su Carica.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda.

Esempio: Coda di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a sei cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Inserisci la posizione per assegnare questa coda.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Nome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

Esempio: San

Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Cognome ID chiamante

Opzionale

Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

Esempio: Jose

Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

Lunghezza in caratteri: 1-30

Lingua

Opzionale

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale

Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Abilitazione coda

Opzionale

Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale

Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

Intervallo: 1-250

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale

Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale

Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

Opzionale

Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale

Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale

Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale

Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale

Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale

Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda.

Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale

Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga.

Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Numeri alternativi

Opzionale

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale

Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1

Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando.

2

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se si immette REPLACE, è necessario rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti aggiunti in questa riga.
Agente1, Agente2 e così via: inserisci l'e-mail dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3

Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare.

Gestisci chiamate in coda

Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

Modifica impostazioni coda

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni.

4

Modifica uno dei campi seguenti:

Numero di chiamate in coda: è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.
È possibile impostare il numero di chiamate in una coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda.
Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.
ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.
- Numero di telefono ID chiamante esterno: scegliere il numero di telefono ID chiamante esterno. Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, Se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
  - Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.
    
    L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
  - Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.
  - Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.
- Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.
Suoneria differenziata: questa è una suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.

5

Fai clic su Salva.

Modifica numeri di telefono coda

Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono.
4	Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.
5	Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.
6	Cerca e aggiungi numeri alternativi.
7	Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda.
8	Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.
9	Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

4

Attiva la funzione Inoltro chiamata.

5

Scegli una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.

Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

6

Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

8

Crea un Nome regola.

9

Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

10

Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.
Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.
Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.
Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

12

Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

13

Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica impostazioni popup schermata

È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup.

4

Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.

Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.

Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

Chiave	Valore	Descrizione
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.

URL popup schermata con parametri: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.

5

Fai clic su Salva.

Modifica delle impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.
4	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
5	Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido. Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
6	Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare: Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow. Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.
7	Fai clic su Salva.

Modifica tipo di indirizzamento

È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

4

Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità
- Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
- Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
- Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.

Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.
Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

5

Fai clic su Salva.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

Tipo di indirizzamento chiamata	Numero massimo di agenti consentiti
Basato su priorità
Circolare	1.000
Dall'alto al basso	1.000
Inattività più lunga	1.000
Simultaneo	50
Basato sulle competenze
Circolare	1.000
Dall'alto al basso	1.000
Inattività più lunga	1.000

Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.

4

Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli.
Respingi se l'agente diventa non disponibile
Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.
Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

5

Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate.

Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.

6

Fai clic su Salva.

Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate.

Modifica impostazioni di richiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.
4	Attiva l'opzione Richiamare.
5	Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto.
6	Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.
7	Fai clic su Salva.

Gestisci criteri coda

Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è

gestita quando la coda diventa piena
rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente

Gestisci servizio festività

Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività.
4	Abilita Servizio festività.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Esegui trattamento con occupato: fornisce un segnale di occupato al chiamante. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
7	Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata.
8	Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
9	Fai clic su Salva.

Gestisci servizio notturno

Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.
4	Abilita Servizio notturno.
5	Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa. Esegui trattamento con occupato: fornisce un segnale di occupato al chiamante. Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata.
7	Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
8	Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
9	Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario.
10	Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
11	Fai clic su Salva.

Gestisci inoltro forzato

Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato.
4	Abilita Inoltro forzato.
5	Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
6	Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
7	Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
8	Fai clic su Salva.

Gestisci chiamate inevase

Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase.
4	Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase. Abbandona in coda: la chiamata rimane nella coda. Esegui trattamento occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro chiamata se occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato. Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda. Riproduci suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il segnale acustico di richiamata riprodotto al chiamante viene localizzato in base al prefisso del paese del chiamante. Riproduci annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
5	Fai clic su Salva.

Gestisci annunci coda

Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.

Modifica impostazioni annuncio coda

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.
4	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1

Abilita il Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2

Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.

Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente.

3

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
2	Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
3	Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
4	Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Se la posizione della coda del chiamante è inferiore al valore immesso, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione della coda del chiamante è sopra il valore immesso e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, viene riprodotto il messaggio ad alto volume. Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso. Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata deve ricevere una risposta in circa <X> minuti; attendi" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo per verificare il valore configurato: Tempo di attesa stimato = ([posizione in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [numero di agenti disponibili o riepilogo]) Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile. Se il valore stimato del tempo di attesa è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona il messaggio Riproduci volume elevato, il sistema riproduce il messaggio volume elevato.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
6	Fai clic su Salva.

Messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

1

Abilita Messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

3

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Ignora messaggio di cortesia

Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1

Abilita Bypass messaggio di cortesia.

2

Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3

Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4

Fai clic su Salva.

Musica di attesa

Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

1

Abilita Musica di attesa.

2

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.

3

È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne.

4

Fai clic su Salva.

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

1

Abilita Chiamata in modalità sottovoce.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2

Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.

Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda".
Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
È possibile registrare il nome della coda chiamata effettiva se si desidera che l'agente conosca la coda esatta.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3

Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni file annunci coda

1	Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.
2	Selezionare una coda da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.
4	Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale. Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale. Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato. Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.

Gestisci agenti coda

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".

1

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

2

Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

5

Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa

Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Aggiungi o modifica agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti da una coda. Gli utenti possono essere assegnati a più code.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

2

Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

4

(Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

5

Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda.

È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa.

6

Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.

Questa schermata non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già autorizzati con un abbonamento per la licenza Principi base esperienza cliente.

7

(Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

8

(Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

9

(Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda.

10

(Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsanteicona accanto all'utente.

11

(Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda.

12

Fai clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.
Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

Visualizza dashboard agente

Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni di personale della coda appropriate e modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1

Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Agenti.

2

Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso.

Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

Nome agente
Numero di code associate all'agente: visualizza il numero di code a cui è associato l'agente
Posizioni coda: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code
Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente
Interno se disponibile
Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o non si è unito quando compresso

3

Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

Il dashboard agente visualizza:

Nome agente
Numero di code associate all'agente: elenca i nomi delle code a cui è associato l'agente
Posizioni della coda: elenca ciascuna posizione della coda
Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda
Interno se disponibile
Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza lo stato di accesso o annullamento accesso.

4

Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica.

5

(Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi.

Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

Colonna	Descrizione
Nome agente	Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.
Cognome agente	Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.
Numero di telefono agente	Visualizza il numero di numero di telefono agente .
Interno agente	Visualizza l'interno dell'agente.
Nome coda	Visualizza il nome della coda.
Numero di telefono in coda	Visualizza il numero di telefono della coda.
Interno coda	Visualizza l'interno della coda.
Nome posizione coda	Visualizza la posizione della coda.
Stato partecipazione coda	Visualizza l'opzione di accesso o annullamento dell'accesso alla coda.

Gestisci supervisori coda

Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

Funzioni supervisore coda

Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.