In questo articolo
Panoramica
    Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti
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      Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente
        Aggiorna una coda chiamata
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        Crea e gestisci coda
          Crea una coda
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            Crea code in massa
              Operazioni preliminari
              Aggiungi in massa code
              Modifica in blocco code
              Preparazione del file CSV
              Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
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          Gestisci chiamate in coda
            Modifica impostazioni coda
              Modifica numeri di telefono coda
                Modifica impostazioni di inoltro chiamata
                  Modifica impostazioni popup schermata
                    Modifica delle impostazioni di overflow
                      Modifica tipo di indirizzamento
                        Modifica impostazioni di richiamata
                          Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
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                          Gestisci criteri coda
                            Gestisci servizio festività
                              Gestisci servizio notturno
                                Gestisci inoltro forzato
                                  Gestisci chiamate inevase
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                                  Gestisci annunci coda
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                                    Modifica impostazioni annuncio coda
                                      Messaggio di benvenuto
                                      Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
                                      Messaggio di cortesia
                                      Ignora messaggio di cortesia
                                      Musica di attesa
                                      Messaggio chiamata in modalità sottovoce
                                    Modifica impostazioni file annunci coda
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                                    Gestisci agenti coda
                                      Configura impostazioni agente per utente
                                        Aggiungi o modifica agenti
                                          Visualizza dashboard agente
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                                          Gestisci supervisori coda
                                            Funzioni supervisore coda
                                              Aggiunta o eliminazione di un supervisore
                                                Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
                                                  Visualizza agenti assegnati a una coda
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                                                  Analisi
                                                    Analisi coda e agente
                                                      Desktop supervisore
                                                        dropdown icon
                                                        Desktop agente
                                                          Coda in tempo reale
                                                      Report
                                                        Esperienza agente e supervisore nell'app Webex
                                                          In questo articolo
                                                          cross icon
                                                          Panoramica
                                                            Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti
                                                              dropdown icon
                                                              Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente
                                                                Aggiorna una coda chiamata
                                                                dropdown icon
                                                                Crea e gestisci coda
                                                                  Crea una coda
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Operazioni preliminari
                                                                      Aggiungi in massa code
                                                                      Modifica in blocco code
                                                                      Preparazione del file CSV
                                                                      Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
                                                                  dropdown icon
                                                                  Gestisci chiamate in coda
                                                                    Modifica impostazioni coda
                                                                      Modifica numeri di telefono coda
                                                                        Modifica impostazioni di inoltro chiamata
                                                                          Modifica impostazioni popup schermata
                                                                            Modifica delle impostazioni di overflow
                                                                              Modifica tipo di indirizzamento
                                                                                Modifica impostazioni di richiamata
                                                                                  Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
                                                                                  dropdown icon
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                                                                                    Gestisci servizio festività
                                                                                      Gestisci servizio notturno
                                                                                        Gestisci inoltro forzato
                                                                                          Gestisci chiamate inevase
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            dropdown icon
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                                                                                              Messaggio di benvenuto
                                                                                              Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
                                                                                              Messaggio di cortesia
                                                                                              Ignora messaggio di cortesia
                                                                                              Musica di attesa
                                                                                              Messaggio chiamata in modalità sottovoce
                                                                                            Modifica impostazioni file annunci coda
                                                                                            dropdown icon
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                                                                                              Configura impostazioni agente per utente
                                                                                                Aggiungi o modifica agenti
                                                                                                  Visualizza dashboard agente
                                                                                                  dropdown icon
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                                                                                                    Funzioni supervisore coda
                                                                                                      Aggiunta o eliminazione di un supervisore
                                                                                                        Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
                                                                                                          Visualizza agenti assegnati a una coda
                                                                                                          dropdown icon
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                                                                                                            Analisi coda e agente
                                                                                                              Desktop supervisore
                                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                                  Coda in tempo reale
                                                                                                              Report
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                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                  list-menuIn questo articolo

                                                                                                                  Con la nostra offerta Webex Customer Experience Essentials semplificata ed economica, è possibile migliorare le funzionalità Webex Customer Experience Basic per soddisfare alcune funzionalità di contact center significative.

                                                                                                                  Panoramica


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials è disponibile come componente aggiuntivo alla licenza professionale Webex Calling per fornire le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzionalità chiave aggiuntive. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista agente e coda cronologica e in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

                                                                                                                  Questa offerta è la migliore per i clienti Webex Calling nuovi ed esistenti che hanno bisogno di funzionalità di contact center con chiavi professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

                                                                                                                  Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

                                                                                                                  Caratteristiche e vantaggi

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

                                                                                                                  • Configurazione amministratore in Control Hub
                                                                                                                    • Aggiornamento coda chiamata
                                                                                                                    • Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
                                                                                                                    • Configurazione popup schermata
                                                                                                                  • Esperienza agente nell'app Webex
                                                                                                                    • Vista coda in tempo reale
                                                                                                                    • Screen pop
                                                                                                                  • Esperienza del supervisore nell'app Webex
                                                                                                                    • Gestione stato disponibilità agente
                                                                                                                    • Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
                                                                                                                    • Monitoraggio agenti
                                                                                                                    • Vista agente e coda in tempo reale
                                                                                                                    • Vista agente e coda cronologia

                                                                                                                  Raccomandazioni

                                                                                                                  Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

                                                                                                                  • L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  • L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  Limiti

                                                                                                                  • Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
                                                                                                                  • Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  • In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
                                                                                                                  • Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.

                                                                                                                  Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

                                                                                                                  Il tuo partner può creare una versione di prova di Webex Calling con licenza Customer Experience Essentials o una versione di prova Customer Experience Essentials per i clienti che già dispongono di una licenza professionale Webex Calling.

                                                                                                                  Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

                                                                                                                  Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

                                                                                                                  • Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
                                                                                                                  • È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Acquista licenza

                                                                                                                  I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso il piano Flex 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento Webex Calling o come ordine di modifica su un abbonamento Webex Calling esistente.

                                                                                                                  Analisi

                                                                                                                  È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

                                                                                                                  Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti.Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

                                                                                                                  Suggerimenti per dashboard

                                                                                                                  Regola il periodo di tempo di tempo

                                                                                                                  È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

                                                                                                                  Filtri globali

                                                                                                                  Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

                                                                                                                  Esportare dati o grafici

                                                                                                                  È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

                                                                                                                  Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

                                                                                                                  Analisi coda e agente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPI di analisi delle statistiche della coda di chiamata

                                                                                                                  Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

                                                                                                                  Chiamate in arrivo per code di chiamata e grafici di tendenza nelle analisi delle statistiche delle coda chiamate

                                                                                                                  Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Media dei minuti di coda chiamate di chiamata per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche della coda chiamate

                                                                                                                  Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  Grafico delle prime 25 code di chiamata per % di chiamate nell'analisi delle statistiche delle coda chiamate di chiamata

                                                                                                                  Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Grafico delle prime 25 code di chiamata per media e dei minuti abbandonati nell'analisi delle coda chiamate di chiamata

                                                                                                                  Statistiche coda chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.
                                                                                                                  Tabella delle statistiche della coda di coda chiamate di chiamata

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPI delle statistiche degli agenti della coda chiamate di analisi della coda di chiamata

                                                                                                                  Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

                                                                                                                  Minuti di chiamata agente per chiamata e grafici delle tendenze nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

                                                                                                                  Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

                                                                                                                  Chiamate in arrivo verso gli agenti per grafico dello stato della coda chiamate di chiamata

                                                                                                                  Tendenza agenti attivi

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

                                                                                                                  Grafico di tendenza degli agenti attivi nell'analisi dell'esperienza clienti

                                                                                                                  Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

                                                                                                                  Grafico dei primi 25 agenti in base alle chiamate a cui si è risposto e alle chiamate rimbalzate nelle analisi delle statistiche degli agenti in coda chiamate

                                                                                                                  Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

                                                                                                                  Grafico dei primi 25 agenti per media conversazione e media dei minuti di attesa nelle analisi delle statistiche agenti in coda chiamate

                                                                                                                  Agenti della coda di chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
                                                                                                                  • Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Tabella agenti coda chiamate in analisi esperienza cliente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
                                                                                                                  KPI delle statistiche della coda in diretta di analisi delle code di chiamata

                                                                                                                  Statistiche coda chiamate in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Desktop supervisore

                                                                                                                  In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Statistiche agenti KPI in analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

                                                                                                                  Tempo medio di connessione agente per grafico tendenza connessione nelle statistiche agente dell'analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tempo medio di connessione in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

                                                                                                                  Tempo medio di connessione in entrata da parte del grafico agenti nelle statistiche agenti dell'analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

                                                                                                                  Grafico tempo medio di attesa in entrata da parte degli agenti nelle statistiche agenti dell'analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Agenti code contatti

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente.
                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Conteggi connessi: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  Tabella degli agenti della coda dei contatti nelle statistiche degli agenti dell'analisi dei Principi base del cliente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPI per la sezione cronologia delle code nel desktop Supervisor dell'analisi dei dati essenziali del cliente

                                                                                                                  Chiamate in ingresso per code e tendenza

                                                                                                                  Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

                                                                                                                  Grafico delle chiamate in ingresso per le code nella sezione cronologia delle code del desktop supervisore in Analisi elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per grafico chiamate nella sezione desktop Supervisore dell'analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per grafico chiamate nella sezione desktop supervisore di analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Dettagli code

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
                                                                                                                  • Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  Tabella dei dettagli della coda nella sezione desktop Supervisore dell'analisi Elementi essenziali del cliente

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Contatti in diretta nel grafico delle tendenze delle code nell'analisi dell'esperienza cliente

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Tabella statistiche coda in diretta nell'analisi dell'esperienza cliente

                                                                                                                  Desktop agente

                                                                                                                  In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  Coda in tempo reale

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Contatti in diretta nel grafico delle tendenze delle code nell'analisi dell'esperienza cliente

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Tabella statistiche coda in diretta nell'analisi dell'esperienza cliente
                                                                                                                  Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Esperienza agente nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

                                                                                                                  Esperienza del supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

                                                                                                                  Finestra chiamata multipla

                                                                                                                  L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

                                                                                                                  Webex Calling per Microsoft Teams

                                                                                                                  L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.

                                                                                                                  Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

                                                                                                                  Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  La licenza Webex Calling Professional è necessaria per abilitare la licenza Principi base per l'esperienza clienti.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:

                                                                                                                  • Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica.
                                                                                                                  • A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica.
                                                                                                                  • Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:

                                                                                                                  1. Scegli servizio Calling e seleziona Webex Calling > Professional.

                                                                                                                  2. Scegliere Customer Experience e selezionare Essentials license.

                                                                                                                  Assegna licenza
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  La licenza Webex Calling Professional è necessaria per abilitare la licenza Principi base per l'esperienza clienti.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV.

                                                                                                                  Il foglio di calcolo viene scaricato.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

                                                                                                                  Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

                                                                                                                  Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

                                                                                                                  Aggiorna una coda chiamata

                                                                                                                  Operazioni preliminari


                                                                                                                   
                                                                                                                  Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade.

                                                                                                                   
                                                                                                                  La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fai clic sull' icona di una coda chiamata che desideri aggiornare e fai clic su Aggiorna coda.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Aggiorna coda
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  coda di aggiornamento
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Aggiorna.

                                                                                                                  È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
                                                                                                                  Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in Servizi > Esperienza clienti > Code.
                                                                                                                  Crea e gestisci coda

                                                                                                                  La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

                                                                                                                  Crea una coda

                                                                                                                  Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
                                                                                                                  • Nome coda: immettere un nome per la coda.

                                                                                                                  • Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.

                                                                                                                  • Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Al raggiungimento del numero di soglia delle chiamate, viene attivata l'impostazione di overflow.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
                                                                                                                  • ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. Puoi utilizzare l'ID chiamante per le chiamate inoltrate al di fuori di questa coda.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

                                                                                                                    • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.


                                                                                                                       
                                                                                                                      L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
                                                                                                                    • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

                                                                                                                    • Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante.

                                                                                                                  • Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

                                                                                                                  Aggiungi pagina di base coda
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  Aggiungi pagina di indirizzamento chiamata in coda
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri di query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                    • Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.
                                                                                                                  • Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
                                                                                                                    • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                    • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                    • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                    Abilitare le seguenti impostazioni:

                                                                                                                    • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                    • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

                                                                                                                  Aggiungi pagina popup schermata coda e impostazioni di overflow
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

                                                                                                                  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  • Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  • Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  • Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  • Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  Aggiungi pagina annuncio coda
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda.
                                                                                                                  • È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.

                                                                                                                  • Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).


                                                                                                                   

                                                                                                                  A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

                                                                                                                  Aggiungi pagina Aggiungi coda selezione agenti
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Aggiungi coda assegna pagina licenza
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

                                                                                                                  Aggiungi pagina di revisione coda
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.
                                                                                                                  Gestisci chiamate in coda

                                                                                                                  Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

                                                                                                                  pannello laterale impostazioni coda chiamate

                                                                                                                  Modifica impostazioni coda

                                                                                                                  È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei campi seguenti:

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.
                                                                                                                  • Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda.
                                                                                                                  • Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.
                                                                                                                  • ID chiamante: seleziona il nome e il numero da utilizzare quando è abilitato l'inoltro chiamata, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti vengono richiamati.
                                                                                                                  • Suoneria differenziata: questa è una suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica numeri di telefono coda

                                                                                                                  Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Cerca e aggiungi numeri alternativi.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di inoltro chiamata

                                                                                                                  Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva la funzione Inoltro chiamata.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

                                                                                                                  • Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Crea un Nome regola.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

                                                                                                                  • Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.

                                                                                                                  • Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:
                                                                                                                  • Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

                                                                                                                  • La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

                                                                                                                  • Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

                                                                                                                  • È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

                                                                                                                  Operazioni successive

                                                                                                                  Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

                                                                                                                  Modifica impostazioni popup schermata

                                                                                                                  È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • URL popup schermata con parametri: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni di overflow

                                                                                                                  Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile
                                                                                                                  • Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

                                                                                                                  • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                  • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica tipo di indirizzamento

                                                                                                                  È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modificare le seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

                                                                                                                  • Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli.

                                                                                                                  • Respingi se l'agente diventa non disponibile

                                                                                                                  • Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  • Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di richiamata

                                                                                                                  L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva l'opzione Richiamare.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci criteri coda

                                                                                                                  Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

                                                                                                                  I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

                                                                                                                  • Servizio festività

                                                                                                                  • Servizio notturno

                                                                                                                  • Inoltro forzato

                                                                                                                  • Chiamate inevase

                                                                                                                  I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è

                                                                                                                  • gestita quando la coda diventa piena
                                                                                                                  • rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
                                                                                                                  • elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
                                                                                                                  pannello laterale criteri coda chiamate

                                                                                                                  Gestisci servizio festività

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio festività.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Gestione per occupato
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci servizio notturno

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio notturno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Gestione per occupato
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Annuncio predefinito

                                                                                                                  • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Puoi caricare un massimo di quattro file.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci inoltro forzato

                                                                                                                  Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Inoltro forzato.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Annuncio predefinito

                                                                                                                  • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci chiamate standard

                                                                                                                  Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.

                                                                                                                  • Abbandona in coda: la chiamata rimane nella coda.
                                                                                                                  • Esegui trattamento occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro chiamata se occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.
                                                                                                                  • Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda.
                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il segnale acustico di richiamata riprodotto al chiamante viene localizzato in base al prefisso del paese del chiamante.
                                                                                                                  • Riproduci annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata.
                                                                                                                    1. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni:
                                                                                                                      • Annuncio predefinito

                                                                                                                      • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                        1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                        2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci annunci coda

                                                                                                                  Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.

                                                                                                                  pannello laterale annuncio coda chiamate

                                                                                                                  Modifica impostazioni annuncio coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto

                                                                                                                  Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita il Messaggio di benvenuto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

                                                                                                                  Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

                                                                                                                  L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.

                                                                                                                  • Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.
                                                                                                                  • Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Ignora messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Bypass messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

                                                                                                                  Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un messaggio personalizzato.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Musica di attesa

                                                                                                                  Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Musica di attesa.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dopo l'impostazione, puoi aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci musica predefinita

                                                                                                                  • Riproduci musica personalizzata : puoi caricare musica personalizzata da ascoltare per il chiamante.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio chiamata in modalità sottovoce

                                                                                                                  Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Chiamata in modalità sottovoce.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni file annunci coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.

                                                                                                                  • Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale.
                                                                                                                  • Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci.
                                                                                                                    1. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio.
                                                                                                                    2. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione.
                                                                                                                    3. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato.
                                                                                                                    4. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato.
                                                                                                                  Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
                                                                                                                  Gestisci agenti coda

                                                                                                                  Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

                                                                                                                  Configura impostazioni agente per utente

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.

                                                                                                                  • Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.

                                                                                                                  • Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Selezionare l'ID chiamante agente.

                                                                                                                  È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

                                                                                                                  • Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamata, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

                                                                                                                  Aggiungi o modifica agenti

                                                                                                                  Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti da una coda. Gli utenti possono essere assegnati a più code.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.


                                                                                                                   
                                                                                                                  L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questa schermata non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già autorizzati con un abbonamento per la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull'icona accanto all'utente.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Fai clic su Salva.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.

                                                                                                                  • Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

                                                                                                                  Visualizza dashboard agente

                                                                                                                  Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni di personale della coda appropriate e modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso.

                                                                                                                  Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: visualizza il numero di code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni coda: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o non si è unito quando compresso

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

                                                                                                                  Il dashboard agente visualizza:
                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: elenca i nomi delle code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni della coda: elenca ciascuna posizione della coda

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza lo stato di accesso o annullamento accesso.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi.

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Nome agente

                                                                                                                  Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Cognome agente

                                                                                                                  Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono agente

                                                                                                                  Visualizza il numero di numero di telefono agente .

                                                                                                                  Interno agente

                                                                                                                  Visualizza l'interno dell'agente.

                                                                                                                  Nome coda

                                                                                                                  Visualizza il nome della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono in coda

                                                                                                                  Visualizza il numero di telefono della coda.

                                                                                                                  Interno coda

                                                                                                                  Visualizza l'interno della coda.

                                                                                                                  Nome posizione coda

                                                                                                                  Visualizza la posizione della coda.

                                                                                                                  Stato partecipazione coda

                                                                                                                  Visualizza l'opzione di accesso o annullamento dell'accesso alla coda.

                                                                                                                  Gestisci supervisori coda

                                                                                                                  Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

                                                                                                                  Funzioni supervisore coda

                                                                                                                  Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

                                                                                                                  Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

                                                                                                                  Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

                                                                                                                  Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

                                                                                                                  Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

                                                                                                                  Aggiunta o eliminazione di un supervisore

                                                                                                                  Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fai clic su Aggiungi supervisore.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Aggiungi pagina Base supervisore
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Aggiungere il supervisore alla pagina Assegna agente
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Operazione completata.

                                                                                                                  Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore.

                                                                                                                  Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

                                                                                                                  Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

                                                                                                                  Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

                                                                                                                  L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

                                                                                                                  Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda.

                                                                                                                  Visualizza agenti assegnati a una coda

                                                                                                                  È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda.

                                                                                                                  Panoramica

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

                                                                                                                  Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

                                                                                                                  Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

                                                                                                                  Caratteristiche e vantaggi

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

                                                                                                                  • Configurazione amministratore in Control Hub
                                                                                                                    • Aggiornamento coda chiamata
                                                                                                                    • Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
                                                                                                                    • Configurazione popup schermata
                                                                                                                    • Analisi
                                                                                                                    • Report
                                                                                                                  • Esperienza agente nell'app Webex
                                                                                                                    • Vista coda in tempo reale
                                                                                                                    • Screen pop
                                                                                                                  • Esperienza del supervisore nell'app Webex
                                                                                                                    • Gestione stato disponibilità agente
                                                                                                                    • Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
                                                                                                                    • Monitoraggio agenti
                                                                                                                    • Vista agente e coda in tempo reale
                                                                                                                    • Vista agente e coda cronologia

                                                                                                                  Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Raccomandazioni

                                                                                                                  Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

                                                                                                                  • L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  • L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  Limiti

                                                                                                                  • L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
                                                                                                                  • Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  • In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
                                                                                                                  • Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.

                                                                                                                  Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

                                                                                                                  I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.

                                                                                                                  Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

                                                                                                                  Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

                                                                                                                  • Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
                                                                                                                  • È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Acquista licenza

                                                                                                                  I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.

                                                                                                                  Analisi

                                                                                                                  È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

                                                                                                                  Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti.

                                                                                                                  Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.

                                                                                                                  Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

                                                                                                                  Suggerimenti per dashboard

                                                                                                                  Regola il periodo di tempo di tempo

                                                                                                                  È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

                                                                                                                  Filtri globali

                                                                                                                  Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

                                                                                                                  Esportare dati o grafici

                                                                                                                  È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

                                                                                                                  Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

                                                                                                                  Analisi coda e agente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistiche coda chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Tendenza agenti attivi

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Agenti della coda di chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
                                                                                                                  • Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistiche coda chiamate in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Desktop supervisore

                                                                                                                  In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di connessione in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Agenti code contatti

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente.
                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Chiamate in ingresso per code e tendenza

                                                                                                                  Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dettagli code

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
                                                                                                                  • Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Desktop agente

                                                                                                                  In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  Coda in tempo reale

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Report

                                                                                                                  È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

                                                                                                                  È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Report > Modelli > Esperienza cliente.

                                                                                                                  Statistiche coda

                                                                                                                  Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.

                                                                                                                  Nome colonnaDescrizione
                                                                                                                  Coda chiamataIl nome della coda chiamate.
                                                                                                                  PosizionePosizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  N. di telefono.Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  EstensioneNumero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di attesaTempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  Tempo totale di conversazioneTempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  Tempo medio di conversazioneTempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di gestioneTempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  Tempo di gestione medioTempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  Tempo di attesa totaleTempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Chiamate risposteNumero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  % chiamate a cui si è rispostoPercentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  Chiamate abbandonateNumero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  % chiamate abbandonatePercentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Tempo medio di abbandonoTempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Tempo totale abbandonatoOra in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Totale chiamateNumero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  Chiamate sovrasfruttateNumero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  Timeout chiamateNumero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  Chiamate trasferiteNumero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  N. medio di agenti assegnatiNumero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
                                                                                                                  N. medio di agenti che gestiscono le chiamateNumero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                  Statistiche agente coda

                                                                                                                  Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.

                                                                                                                  Nome colonnaDescrizione
                                                                                                                  Nome agenteNome dell'agente.
                                                                                                                  Coda chiamataIl nome della coda chiamate.
                                                                                                                  PosizionePosizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  Totale chiamate a cui si è rispostoNumero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto.
                                                                                                                  Chiamate tornate indietroNumero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  Totale chiamate presentateNumero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di conversazioneTempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate.
                                                                                                                  Tempo medio di conversazioneTempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di attesaTempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  Tempo totale di gestioneTempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  Tempo di gestione medioTempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.

                                                                                                                  Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Esperienza agente nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

                                                                                                                  Esperienza del supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

                                                                                                                  Finestra chiamata multipla

                                                                                                                  L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

                                                                                                                  Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

                                                                                                                  Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:

                                                                                                                  • Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica.
                                                                                                                  • A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica.
                                                                                                                  • Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli Customer Experience e seleziona Essentials.

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV.

                                                                                                                  Il foglio di calcolo viene scaricato.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

                                                                                                                  Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

                                                                                                                  Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

                                                                                                                  Aggiorna una coda chiamata

                                                                                                                  Operazioni preliminari


                                                                                                                   
                                                                                                                  Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade.

                                                                                                                   
                                                                                                                  La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic sul pulsanteicona della coda chiamata che si desidera aggiornare e fare clic su Aggiorna coda.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Aggiorna.

                                                                                                                  È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
                                                                                                                  Una volta completato l'aggiornamento, andare a Servizi > Esperienza cliente > Code per visualizzare la coda aggiornata.
                                                                                                                  Crea e gestisci coda

                                                                                                                  La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.
                                                                                                                  Vuoi vedere come si fa? Guarda queste dimostrazioni video su come creare una coda chiamate e come gestire una coda chiamate esistente.

                                                                                                                  Crea una coda

                                                                                                                  Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
                                                                                                                  • Nome coda: immettere un nome per la coda.

                                                                                                                  • Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.

                                                                                                                  • Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

                                                                                                                    È possibile impostare il numero di chiamate in una coda da 0 a 250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
                                                                                                                  • ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

                                                                                                                    • Numero di telefono ID chiamante esterno: scegliere il numero di telefono ID chiamante esterno. Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, Se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
                                                                                                                      • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.

                                                                                                                         

                                                                                                                        L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.

                                                                                                                      • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

                                                                                                                      • Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  • Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate.
                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamataNumero massimo di agenti consentiti
                                                                                                                  Basato su priorità
                                                                                                                  Circolare 1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso 1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga 1.000
                                                                                                                  Simultaneo 50
                                                                                                                  Basato sulle competenze
                                                                                                                  Circolare 1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso 1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga 1.000
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri di query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                    • Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.
                                                                                                                  • Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
                                                                                                                    • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                    • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                    • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                    Abilitare le seguenti impostazioni:

                                                                                                                    • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                    • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

                                                                                                                  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  • Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  • Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  • Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  • Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda.
                                                                                                                  • È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.

                                                                                                                  • Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).


                                                                                                                   

                                                                                                                  A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Se si disattiva l'opzione Abilita coda nel pannello laterale, vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e viene visualizzato uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo, ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente impostato sul primo agente nell'elenco.

                                                                                                                  Crea code in massa

                                                                                                                  Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.

                                                                                                                  • È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

                                                                                                                  • È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.

                                                                                                                  • Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

                                                                                                                  • Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

                                                                                                                  Aggiungi in massa code

                                                                                                                  Per aggiungere in massa le code, scarica e compila un modello CSV vuoto.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica modello .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Compila il foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Modifica in blocco code

                                                                                                                  Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri modificare.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica dati.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Preparazione del file CSV

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Aggiungi una coda)

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Modifica una coda)

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Valori supportati

                                                                                                                  Nome

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda.

                                                                                                                  Esempio: Coda di San Jose

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Numero di telefono

                                                                                                                  Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

                                                                                                                  Esempio: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Estensione

                                                                                                                  Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Interno da due a sei cifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Posizione

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Inserisci la posizione per assegnare questa coda.

                                                                                                                  Esempio: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

                                                                                                                  Nome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  Esempio: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Cognome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  Esempio: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Lingua

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda.

                                                                                                                  Esempio: en_us

                                                                                                                  Fuso orario

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.

                                                                                                                  Esempio: America/Chicago

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-127

                                                                                                                  Abilitazione coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda.

                                                                                                                  ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

                                                                                                                  Numero di chiamate in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda.

                                                                                                                  PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                  Sequenza di inoltro chiamata

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                  Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti accesso agente - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione di overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate.

                                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                                  Overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero trasferimento overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Overflow dopo tempo di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

                                                                                                                  Intervallo: 1-7200

                                                                                                                  Annuncio overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Modalità messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  TIME, POSITION

                                                                                                                  Tempo di gestione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Posizione di riproduzione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Tempo di attesa messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Origine alternativa musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Bypass messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-120

                                                                                                                  Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti più chiamate per agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Chiamata rimbalzata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero di squilli per chiamata rimbalzata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Respingi chiamata se agente non disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Avvisa agente se chiamata in attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Suoneria differenziata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Suoneria differenziata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

                                                                                                                  Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Azione agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga.

                                                                                                                  Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Modello di suoneria numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda.

                                                                                                                  Esempio: test@example.com

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-161

                                                                                                                  Agent1 Weight,

                                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

                                                                                                                  Intervallo: 0-100

                                                                                                                  Agent1 Skill Level,

                                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

                                                                                                                  Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

                                                                                                                  • Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se si immette REPLACE, è necessario rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  • Agente1, Agente2 e così via: inserisci l'e-mail dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

                                                                                                                  Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare.

                                                                                                                  Gestisci chiamate in coda

                                                                                                                  Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Modifica impostazioni coda

                                                                                                                  È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei campi seguenti:

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

                                                                                                                    È possibile impostare il numero di chiamate in una coda da 0 a 250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
                                                                                                                  • Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda.
                                                                                                                  • Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.
                                                                                                                  • ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.
                                                                                                                    • Numero di telefono ID chiamante esterno: scegliere il numero di telefono ID chiamante esterno. Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, Se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
                                                                                                                      • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.

                                                                                                                         

                                                                                                                        L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.

                                                                                                                      • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

                                                                                                                      • Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.

                                                                                                                    • Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  • Suoneria differenziata: questa è una suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica numeri di telefono coda

                                                                                                                  Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Cerca e aggiungi numeri alternativi.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di inoltro chiamata

                                                                                                                  Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva la funzione Inoltro chiamata.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

                                                                                                                  • Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Crea un Nome regola.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

                                                                                                                  • Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.

                                                                                                                  • Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:
                                                                                                                  • Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

                                                                                                                  • La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

                                                                                                                  • Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

                                                                                                                  • È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

                                                                                                                  Operazioni successive

                                                                                                                  Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

                                                                                                                  Modifica impostazioni popup schermata

                                                                                                                  È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • URL popup schermata con parametri: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni di overflow

                                                                                                                  Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile
                                                                                                                  • Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

                                                                                                                  • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                  • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica tipo di indirizzamento

                                                                                                                  È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modificare le seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamataNumero massimo di agenti consentiti
                                                                                                                  Basato su priorità
                                                                                                                  Circolare1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga1.000
                                                                                                                  Simultaneo50
                                                                                                                  Basato sulle competenze
                                                                                                                  Circolare1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga1.000

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

                                                                                                                  • Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli.

                                                                                                                  • Respingi se l'agente diventa non disponibile

                                                                                                                  • Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  • Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di richiamata

                                                                                                                  L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva l'opzione Richiamare.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata.

                                                                                                                  Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci criteri coda

                                                                                                                  Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

                                                                                                                  I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

                                                                                                                  • Servizio festività

                                                                                                                  • Servizio notturno

                                                                                                                  • Inoltro forzato

                                                                                                                  • Chiamate inevase

                                                                                                                  I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è

                                                                                                                  • gestita quando la coda diventa piena
                                                                                                                  • rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
                                                                                                                  • elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Gestisci servizio festività

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio festività.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Esegui trattamento con occupato: fornisce un segnale di occupato al chiamante.
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci servizio notturno

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio notturno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Esegui trattamento con occupato: fornisce un segnale di occupato al chiamante.
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.

                                                                                                                  Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci inoltro forzato

                                                                                                                  Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Inoltro forzato.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci chiamate inevase

                                                                                                                  Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.

                                                                                                                  • Abbandona in coda: la chiamata rimane nella coda.
                                                                                                                  • Esegui trattamento occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro chiamata se occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.
                                                                                                                  • Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda.
                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il segnale acustico di richiamata riprodotto al chiamante viene localizzato in base al prefisso del paese del chiamante.
                                                                                                                  • Riproduci annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata.

                                                                                                                    Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                    • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                    • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci annunci coda

                                                                                                                  Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Modifica impostazioni annuncio coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto

                                                                                                                  Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita il Messaggio di benvenuto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

                                                                                                                  Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

                                                                                                                  L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.

                                                                                                                  Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.

                                                                                                                  Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.

                                                                                                                  • Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.

                                                                                                                    Se la posizione della coda del chiamante è inferiore al valore immesso, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione della coda del chiamante è sopra il valore immesso e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, viene riprodotto il messaggio ad alto volume.

                                                                                                                  • Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.

                                                                                                                    Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata deve ricevere una risposta in circa <X> minuti; attendi" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo per verificare il valore configurato:

                                                                                                                    Tempo di attesa stimato = ([posizione in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [numero di agenti disponibili o riepilogo])

                                                                                                                    Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile.

                                                                                                                    Se il valore stimato del tempo di attesa è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona il messaggio Riproduci volume elevato, il sistema riproduce il messaggio volume elevato.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

                                                                                                                  L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Ignora messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Bypass messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

                                                                                                                  Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Musica di attesa

                                                                                                                  Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Musica di attesa.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

                                                                                                                     
                                                                                                                    È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio chiamata in modalità sottovoce

                                                                                                                  Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Chiamata in modalità sottovoce.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda".
                                                                                                                  • Saluto personalizzato: è possibile selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

                                                                                                                    È possibile registrare il nome della coda chiamata effettiva se si desidera che l'agente conosca la coda esatta.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni file annunci coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.

                                                                                                                  • Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale.
                                                                                                                  • Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci.
                                                                                                                    1. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio.
                                                                                                                    2. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione.
                                                                                                                    3. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato.
                                                                                                                    4. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato.
                                                                                                                  Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
                                                                                                                  Gestisci agenti coda

                                                                                                                  Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

                                                                                                                  Configura impostazioni agente per utente

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.

                                                                                                                  • Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.

                                                                                                                  • Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Selezionare l'ID chiamante agente.

                                                                                                                  È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

                                                                                                                  • Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

                                                                                                                  Aggiungi o modifica agenti

                                                                                                                  Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti da una coda. Gli utenti possono essere assegnati a più code.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.


                                                                                                                   
                                                                                                                  L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questa schermata non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già autorizzati con un abbonamento per la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsanteicona accanto all'utente.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Fai clic su Salva.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.

                                                                                                                  • Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

                                                                                                                  Visualizza dashboard agente

                                                                                                                  Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni di personale della coda appropriate e modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso.

                                                                                                                  Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: visualizza il numero di code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni coda: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o non si è unito quando compresso

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

                                                                                                                  Il dashboard agente visualizza:
                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: elenca i nomi delle code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni della coda: elenca ciascuna posizione della coda

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza lo stato di accesso o annullamento accesso.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi.

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Nome agente

                                                                                                                  Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Cognome agente

                                                                                                                  Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono agente

                                                                                                                  Visualizza il numero di numero di telefono agente .

                                                                                                                  Interno agente

                                                                                                                  Visualizza l'interno dell'agente.

                                                                                                                  Nome coda

                                                                                                                  Visualizza il nome della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono in coda

                                                                                                                  Visualizza il numero di telefono della coda.

                                                                                                                  Interno coda

                                                                                                                  Visualizza l'interno della coda.

                                                                                                                  Nome posizione coda

                                                                                                                  Visualizza la posizione della coda.

                                                                                                                  Stato partecipazione coda

                                                                                                                  Visualizza l'opzione di accesso o annullamento dell'accesso alla coda.

                                                                                                                  Gestisci supervisori coda

                                                                                                                  Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

                                                                                                                  Funzioni supervisore coda

                                                                                                                  Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

                                                                                                                  Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

                                                                                                                  Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

                                                                                                                  Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

                                                                                                                  Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

                                                                                                                  Aggiunta o eliminazione di un supervisore

                                                                                                                  Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fai clic su Aggiungi supervisore.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Operazione completata.

                                                                                                                  Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore.

                                                                                                                  Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

                                                                                                                  Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

                                                                                                                  Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

                                                                                                                  L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

                                                                                                                  Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda.

                                                                                                                  Visualizza agenti assegnati a una coda

                                                                                                                  È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda.

                                                                                                                  Panoramica


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

                                                                                                                  Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

                                                                                                                  Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

                                                                                                                  Caratteristiche e vantaggi

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

                                                                                                                  • Configurazione amministratore in Control Hub
                                                                                                                    • Aggiornamento coda chiamata
                                                                                                                    • Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
                                                                                                                    • Configurazione popup schermata
                                                                                                                  • Esperienza agente nell'app Webex
                                                                                                                    • Vista coda in tempo reale
                                                                                                                    • Screen pop
                                                                                                                  • Esperienza del supervisore nell'app Webex
                                                                                                                    • Gestione stato disponibilità agente
                                                                                                                    • Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
                                                                                                                    • Monitoraggio agenti
                                                                                                                    • Vista agente e coda in tempo reale
                                                                                                                    • Vista agente e coda cronologia

                                                                                                                  Raccomandazioni

                                                                                                                  Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

                                                                                                                  • L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  • L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  Limiti

                                                                                                                  • Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
                                                                                                                  • L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
                                                                                                                  • Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  • In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
                                                                                                                  • Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.

                                                                                                                  Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

                                                                                                                  I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.

                                                                                                                  Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

                                                                                                                  Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

                                                                                                                  • Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
                                                                                                                  • È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Acquista licenza

                                                                                                                  I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.

                                                                                                                  Analisi

                                                                                                                  È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

                                                                                                                  Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti.Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

                                                                                                                  Suggerimenti per dashboard

                                                                                                                  Regola il periodo di tempo di tempo

                                                                                                                  È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

                                                                                                                  Filtri globali

                                                                                                                  Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

                                                                                                                  Esportare dati o grafici

                                                                                                                  È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

                                                                                                                  Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

                                                                                                                  Analisi coda e agente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistiche coda chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Tendenza agenti attivi

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Agenti della coda di chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
                                                                                                                  • Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistiche coda chiamate in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Desktop supervisore

                                                                                                                  In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di connessione in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Agenti code contatti

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente.
                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Chiamate in ingresso per code e tendenza

                                                                                                                  Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dettagli code

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
                                                                                                                  • Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Desktop agente

                                                                                                                  In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  Coda in tempo reale

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Esperienza agente nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

                                                                                                                  Esperienza del supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

                                                                                                                  Finestra chiamata multipla

                                                                                                                  L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

                                                                                                                  Webex Calling per Microsoft Teams

                                                                                                                  L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.

                                                                                                                  Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

                                                                                                                  Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:

                                                                                                                  • Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica.
                                                                                                                  • A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica.
                                                                                                                  • Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:

                                                                                                                  • Scegli il servizio Calling e seleziona Webex Calling > Professional.
                                                                                                                  • Scegliere Customer Experience e selezionare Essentials license.
                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV.

                                                                                                                  Il foglio di calcolo viene scaricato.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

                                                                                                                  Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

                                                                                                                  Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

                                                                                                                  Aggiorna una coda chiamata

                                                                                                                  Operazioni preliminari


                                                                                                                   
                                                                                                                  Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade.

                                                                                                                   
                                                                                                                  La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic sul pulsanteicona di una coda chiamata che si desidera aggiornare e fare clic su Aggiorna coda.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Aggiorna.

                                                                                                                  È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
                                                                                                                  Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in Servizi > Esperienza clienti > Code.
                                                                                                                  Crea e gestisci coda

                                                                                                                  La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

                                                                                                                  Crea una coda

                                                                                                                  Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
                                                                                                                  • Nome coda: immettere un nome per la coda.

                                                                                                                  • Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.

                                                                                                                  • Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Al raggiungimento del numero di soglia delle chiamate, viene attivata l'impostazione di overflow.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
                                                                                                                  • ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. Puoi utilizzare l'ID chiamante per le chiamate inoltrate al di fuori di questa coda.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

                                                                                                                    • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.


                                                                                                                       
                                                                                                                      L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.
                                                                                                                    • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

                                                                                                                    • Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante.

                                                                                                                  • Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri di query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                    • Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.
                                                                                                                  • Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
                                                                                                                    • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                    • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                    • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                    Abilitare le seguenti impostazioni:

                                                                                                                    • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                    • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

                                                                                                                  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  • Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  • Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  • Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  • Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda.
                                                                                                                  • È possibile assegnare un livello di competenze solo se si seleziona un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, altrimenti non si avrà la possibilità di impostare il livello di competenze.

                                                                                                                  • Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).


                                                                                                                   

                                                                                                                  A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.

                                                                                                                  Crea code in massa

                                                                                                                  Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.

                                                                                                                  • È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

                                                                                                                  • È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.

                                                                                                                  • Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

                                                                                                                  • Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

                                                                                                                  Aggiungi in massa code

                                                                                                                  Per aggiungere in massa le code, scarica e compila un modello CSV vuoto.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica modello .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Compila il foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Modifica in blocco code

                                                                                                                  Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri modificare.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica dati.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Preparazione del file CSV

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa occorre determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Aggiungi una coda)

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Modifica una coda)

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Valori supportati

                                                                                                                  Nome

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda.

                                                                                                                  Esempio: Coda di San Jose

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Numero di telefono

                                                                                                                  Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

                                                                                                                  Esempio: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Estensione

                                                                                                                  Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Interno da due a sei cifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Posizione

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Inserisci la posizione per assegnare questa coda.

                                                                                                                  Esempio: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

                                                                                                                  Nome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

                                                                                                                  Esempio: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Cognome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.

                                                                                                                  Esempio: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Lingua

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda.

                                                                                                                  Esempio: en_us

                                                                                                                  Fuso orario

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.

                                                                                                                  Esempio: America/Chicago

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-127

                                                                                                                  Abilitazione coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda.

                                                                                                                  ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

                                                                                                                  Numero di chiamate in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-50

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda.

                                                                                                                  PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                  Sequenza di inoltro chiamata

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                  Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti accesso agente - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione di overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate.

                                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                                  Overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero trasferimento overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Overflow dopo tempo di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

                                                                                                                  Intervallo: 1-7200

                                                                                                                  Annuncio overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Modalità messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  TIME, POSITION

                                                                                                                  Tempo di gestione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Posizione di riproduzione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Tempo di attesa messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Origine alternativa musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Bypass messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-120

                                                                                                                  Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti più chiamate per agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Chiamata rimbalzata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero di squilli per chiamata rimbalzata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Respingi chiamata se agente non disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Avvisa agente se chiamata in attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Suoneria differenziata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Suoneria differenziata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

                                                                                                                  Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Azione agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga.

                                                                                                                  Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Modello di suoneria numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda.

                                                                                                                  Esempio: test@example.com

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-161

                                                                                                                  Agent1 Weight,

                                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

                                                                                                                  Intervallo: 0-100

                                                                                                                  Agent1 Skill Level,

                                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

                                                                                                                  Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

                                                                                                                  • Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se si immette REPLACE, è necessario rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  • Agente1, Agente2 e così via: inserisci l'e-mail dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

                                                                                                                  Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare.

                                                                                                                  Gestisci chiamate in coda

                                                                                                                  Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Modifica impostazioni coda

                                                                                                                  È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei campi seguenti:

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: è il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.
                                                                                                                  • Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda.
                                                                                                                  • Fuso orario: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.
                                                                                                                  • ID chiamante: seleziona il nome e il numero da utilizzare quando è abilitato l'inoltro chiamata, le chiamate vengono inoltrate e i chiamanti vengono richiamati.
                                                                                                                  • Suoneria differenziata: questa è una suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica numeri di telefono coda

                                                                                                                  Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Cerca e aggiungi numeri alternativi.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di inoltro chiamata

                                                                                                                  Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva la funzione Inoltro chiamata.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

                                                                                                                  • Inoltro selettivo chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario applicare almeno una regola per l'inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Crea un Nome regola.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

                                                                                                                  • Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

                                                                                                                  • Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.

                                                                                                                  • Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:
                                                                                                                  • Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

                                                                                                                  • La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

                                                                                                                  • Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

                                                                                                                  • È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

                                                                                                                  Operazioni successive

                                                                                                                  Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

                                                                                                                  Modifica impostazioni popup schermata

                                                                                                                  È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • URL popup schermata con parametri: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni di overflow

                                                                                                                  Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Riproduzione della suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile
                                                                                                                  • Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

                                                                                                                  • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

                                                                                                                  • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                  • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando la chiamata non riceve una risposta da parte di un utente.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica tipo di indirizzamento

                                                                                                                  È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modificare le seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.

                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Quando si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello di competenze più alto) e l'indirizzamento si verifica solo in base al livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso). Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito il percorso di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

                                                                                                                  • Respingi chiamate dopo il numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisci il numero di squilli.

                                                                                                                  • Respingi se l'agente diventa non disponibile

                                                                                                                  • Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  • Respingi se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisci il tempo di attesa in secondi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni di richiamata

                                                                                                                  L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  È possibile utilizzare la funzione di richiamata solo se è abilitato il messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva l'opzione Richiamare.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Gestisci criteri coda

                                                                                                                  Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

                                                                                                                  I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.

                                                                                                                  • Servizio festività

                                                                                                                  • Servizio notturno

                                                                                                                  • Inoltro forzato

                                                                                                                  • Chiamate inevase

                                                                                                                  I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è

                                                                                                                  • gestita quando la coda diventa piena
                                                                                                                  • rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
                                                                                                                  • elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Gestisci servizio festività

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio festività.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Gestione per occupato
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci servizio notturno

                                                                                                                  Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Servizio notturno.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Gestione per occupato
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono : inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Annuncio predefinito

                                                                                                                  • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Puoi caricare un massimo di quattro file.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa.

                                                                                                                  Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci inoltro forzato

                                                                                                                  Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Abilita Inoltro forzato.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Annuncio predefinito

                                                                                                                  • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                    1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                    2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci chiamate standard

                                                                                                                  Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.

                                                                                                                  • Abbandona in coda: la chiamata rimane nella coda.
                                                                                                                  • Esegui trattamento occupato: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento occupato. Se la coda è configurata con un servizio di inoltro chiamata se occupato o di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.
                                                                                                                  • Trasferisci a numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.
                                                                                                                  • Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda.
                                                                                                                  • Riproduci suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria finché il chiamante non rilascia la chiamata. Il segnale acustico di richiamata riprodotto al chiamante viene localizzato in base al prefisso del paese del chiamante.
                                                                                                                  • Riproduci annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata.
                                                                                                                    1. Scegli un Audio per gli annunci con una delle seguenti opzioni:
                                                                                                                      • Annuncio predefinito

                                                                                                                      • Annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato.

                                                                                                                        1. Fai clic su Allega file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale.
                                                                                                                        2. Seleziona il file dell'annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva per salvare il servizio.

                                                                                                                  Gestisci annunci coda

                                                                                                                  Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Modifica impostazioni annuncio coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto

                                                                                                                  Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita il Messaggio di benvenuto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Facendo clic sul messaggio di benvenuto obbligatorio viene visualizzato un messaggio che viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se l'agente è disponibile.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

                                                                                                                  Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

                                                                                                                  L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.

                                                                                                                  • Annuncia posizione coda: riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la posizione della coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.
                                                                                                                  • Annuncia tempo di attesa: riproduce un messaggio di notifica al cliente del tempo di attesa stimato. Immettere il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Ignora messaggio di cortesia

                                                                                                                  Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Bypass messaggio di cortesia.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Per impostazione predefinita, il tempo necessario a un chiamante per sentire il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e va da 1 a 120 secondi.

                                                                                                                  Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un messaggio personalizzato.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Musica di attesa

                                                                                                                  Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Musica di attesa.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dopo l'impostazione, puoi aggiungere fino a 4 tipi di musica nelle impostazioni.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

                                                                                                                  • Riproduci musica predefinita

                                                                                                                  • Riproduci musica personalizzata : puoi caricare musica personalizzata da ascoltare per il chiamante.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Messaggio chiamata in modalità sottovoce

                                                                                                                  Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Abilita Chiamata in modalità sottovoce.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Riproduci annuncio predefinito

                                                                                                                  • Riproduci annuncio personalizzato: puoi caricare un messaggio personalizzato o un messaggio di annuncio di accesso.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Modifica impostazioni file annunci coda

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.

                                                                                                                  • Fai clic su Allega un file per caricare un file audio dal computer locale.
                                                                                                                  • Fai clic su Registra per registrare i tuoi annunci.
                                                                                                                    1. Fai clic sul pulsante Registra per avviare la registrazione dell'annuncio.
                                                                                                                    2. Fai clic sul pulsante Interrompi per interrompere la registrazione.
                                                                                                                    3. Fai clic sul pulsante Riproduci per riprodurre e verificare il messaggio registrato.
                                                                                                                    4. Fai clic sul pulsante Salva per salvare il file dell'annuncio registrato.
                                                                                                                  Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
                                                                                                                  Gestisci agenti coda

                                                                                                                  Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.

                                                                                                                  Configura impostazioni agente per utente

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.

                                                                                                                  • Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.

                                                                                                                  • Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Selezionare l'ID chiamante agente.

                                                                                                                  È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

                                                                                                                  • Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

                                                                                                                  Aggiungi o modifica agenti

                                                                                                                  Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti da una coda. Gli utenti possono essere assegnati a più code.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.


                                                                                                                   
                                                                                                                  L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questa schermata non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già autorizzati con un abbonamento per la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsanteicona accanto all'utente.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Fai clic su Salva.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Tutti gli agenti vengono aggiunti con stato di accesso TRUE durante la creazione della coda.

                                                                                                                  • Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE.

                                                                                                                  Visualizza dashboard agente

                                                                                                                  Il dashboard agente consente a un amministratore di disporre di una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code. Il dashboard visualizza le informazioni sugli agenti e la relativa partecipazione alla coda. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni di personale della coda appropriate e modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code, alle posizioni delle code e allo stato di accesso/annullamento dell'accesso.

                                                                                                                  Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:

                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: visualizza il numero di code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni coda: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o non si è unito quando compresso

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

                                                                                                                  Il dashboard agente visualizza:
                                                                                                                  • Nome agente

                                                                                                                  • Numero di code associate all'agente: elenca i nomi delle code a cui è associato l'agente

                                                                                                                  • Posizioni della coda: elenca ciascuna posizione della coda

                                                                                                                  • Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda

                                                                                                                  • Interno se disponibile

                                                                                                                  • Stato di accesso/annullamento accesso: visualizza lo stato di accesso o annullamento accesso.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi.

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Nome agente

                                                                                                                  Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Cognome agente

                                                                                                                  Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono agente

                                                                                                                  Visualizza il numero di numero di telefono agente .

                                                                                                                  Interno agente

                                                                                                                  Visualizza l'interno dell'agente.

                                                                                                                  Nome coda

                                                                                                                  Visualizza il nome della coda.

                                                                                                                  Numero di telefono in coda

                                                                                                                  Visualizza il numero di telefono della coda.

                                                                                                                  Interno coda

                                                                                                                  Visualizza l'interno della coda.

                                                                                                                  Nome posizione coda

                                                                                                                  Visualizza la posizione della coda.

                                                                                                                  Stato partecipazione coda

                                                                                                                  Visualizza l'opzione di accesso o annullamento dell'accesso alla coda.

                                                                                                                  Gestisci supervisori coda

                                                                                                                  Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

                                                                                                                  Funzioni supervisore coda

                                                                                                                  Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

                                                                                                                  Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

                                                                                                                  Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

                                                                                                                  Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

                                                                                                                  Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

                                                                                                                  Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

                                                                                                                  Aggiunta o eliminazione di un supervisore

                                                                                                                  Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fai clic su Aggiungi supervisore.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Operazione completata.

                                                                                                                  Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore.

                                                                                                                  Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

                                                                                                                  Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

                                                                                                                  Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Supervisori.

                                                                                                                  Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

                                                                                                                  L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

                                                                                                                  Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda.

                                                                                                                  Visualizza agenti assegnati a una coda

                                                                                                                  È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Selezionare una coda da modificare dall'elenco.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel pannello laterale, fare clic su Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda.

                                                                                                                  Panoramica

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.

                                                                                                                  Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.

                                                                                                                  Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.

                                                                                                                  Caratteristiche e vantaggi

                                                                                                                  Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:

                                                                                                                  • Configurazione amministratore in Control Hub
                                                                                                                    • Aggiornamento coda chiamata
                                                                                                                    • Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
                                                                                                                    • Configurazione popup schermata
                                                                                                                    • Analisi
                                                                                                                    • Report
                                                                                                                  • Esperienza agente nell'app Webex
                                                                                                                    • Vista coda in tempo reale
                                                                                                                    • Screen pop
                                                                                                                  • Esperienza del supervisore nell'app Webex
                                                                                                                    • Gestione stato disponibilità agente
                                                                                                                    • Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
                                                                                                                    • Monitoraggio agenti
                                                                                                                    • Vista agente e coda in tempo reale
                                                                                                                    • Vista agente e coda cronologia

                                                                                                                  Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Raccomandazioni

                                                                                                                  Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:

                                                                                                                  • L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  • L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.

                                                                                                                  Limiti

                                                                                                                  • L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
                                                                                                                  • Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  • In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
                                                                                                                  • Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
                                                                                                                  • Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.

                                                                                                                  Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti

                                                                                                                  I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.

                                                                                                                  Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.

                                                                                                                  Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:

                                                                                                                  • Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
                                                                                                                  • È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.

                                                                                                                  Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Acquista licenza

                                                                                                                  I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.

                                                                                                                  Analisi

                                                                                                                  È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

                                                                                                                  Per visualizzare l'analisi delle code, vai a Monitoraggio > Analisi > Esperienza clienti.

                                                                                                                  Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.

                                                                                                                  Posizione della funzionalità di analisi dell'esperienza cliente in Control Hub

                                                                                                                  Suggerimenti per dashboard

                                                                                                                  Regola il periodo di tempo di tempo

                                                                                                                  È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

                                                                                                                  Filtri globali

                                                                                                                  Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata.

                                                                                                                  Esportare dati o grafici

                                                                                                                  È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

                                                                                                                  Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.

                                                                                                                  Analisi coda e agente

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono

                                                                                                                  Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:

                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistiche coda chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  • Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  • Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  • Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
                                                                                                                  • Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

                                                                                                                  Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Tendenza agenti attivi

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa

                                                                                                                  Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Agenti della coda di chiamata

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
                                                                                                                  • Coda chiamata: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
                                                                                                                  • Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistiche coda chiamate in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
                                                                                                                  • Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Desktop supervisore

                                                                                                                  In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

                                                                                                                  Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di connessione in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

                                                                                                                  Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Agenti code contatti

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome agente: nome dell'agente.
                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  • Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
                                                                                                                  • Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
                                                                                                                  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  • Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Chiamate in ingresso per code e tendenza

                                                                                                                  Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tempo medio di attesa in coda per chiamata

                                                                                                                  Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dettagli code

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome della coda chiamata.
                                                                                                                  • Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
                                                                                                                  • Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
                                                                                                                  • Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
                                                                                                                  • Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  • Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  • Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
                                                                                                                  • Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Desktop agente

                                                                                                                  In qualità di agente negli elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.

                                                                                                                  Coda in tempo reale

                                                                                                                  Tendenza contatti in diretta in coda

                                                                                                                  Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistiche coda in diretta

                                                                                                                  Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:

                                                                                                                  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
                                                                                                                  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
                                                                                                                  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
                                                                                                                  • Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Report

                                                                                                                  È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

                                                                                                                  È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Report > Modelli > Esperienza cliente.

                                                                                                                  Statistiche coda

                                                                                                                  Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.

                                                                                                                  Nome colonnaDescrizione
                                                                                                                  Coda chiamataIl nome della coda chiamate.
                                                                                                                  PosizionePosizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  N. di telefono.Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  EstensioneNumero di interno assegnato alla coda chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di attesaTempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
                                                                                                                  Tempo totale di conversazioneTempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  Tempo medio di conversazioneTempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di gestioneTempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  Tempo di gestione medioTempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
                                                                                                                  Tempo di attesa totaleTempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
                                                                                                                  Chiamate risposteNumero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  % chiamate a cui si è rispostoPercentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
                                                                                                                  Chiamate abbandonateNumero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  % chiamate abbandonatePercentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Tempo medio di abbandonoTempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Tempo totale abbandonatoOra in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
                                                                                                                  Totale chiamateNumero totale di chiamate in arrivo.
                                                                                                                  Chiamate sovrasfruttateNumero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
                                                                                                                  Timeout chiamateNumero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
                                                                                                                  Chiamate trasferiteNumero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
                                                                                                                  N. medio di agenti assegnatiNumero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
                                                                                                                  N. medio di agenti che gestiscono le chiamateNumero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

                                                                                                                  Statistiche agente coda

                                                                                                                  Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.

                                                                                                                  Nome colonnaDescrizione
                                                                                                                  Nome agenteNome dell'agente.
                                                                                                                  Coda chiamataIl nome della coda chiamate.
                                                                                                                  PosizionePosizione assegnata alla coda chiamate.
                                                                                                                  Totale chiamate a cui si è rispostoNumero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto.
                                                                                                                  Chiamate tornate indietroNumero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
                                                                                                                  Totale chiamate presentateNumero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di conversazioneTempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate.
                                                                                                                  Tempo medio di conversazioneTempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
                                                                                                                  Tempo totale di attesaTempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
                                                                                                                  Tempo medio di attesaTempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
                                                                                                                  Tempo totale di gestioneTempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
                                                                                                                  Tempo di gestione medioTempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.

                                                                                                                  Esperienza agente e supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Esperienza agente nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.

                                                                                                                  Esperienza del supervisore nell'app Webex

                                                                                                                  Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.

                                                                                                                  Finestra chiamata multipla

                                                                                                                  L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.

                                                                                                                  Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.

                                                                                                                  Assegna licenza Principi base esperienza cliente agli utenti

                                                                                                                  Puoi assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a livello di organizzazione, gruppo e utente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:

                                                                                                                  • Livello organizzazione: Gestione > Utenti > Licenze > Assegnazione licenze > Modifica.
                                                                                                                  • A livello di Gruppo: Gestione > Gruppi > Gruppi Webex o gruppi sincronizzati > seleziona un gruppo > Assegnazioni > Licenza > Modifica.
                                                                                                                  • Livello utente: Gestione > Utenti > selezionare un utente > Riepilogo > Licenza > Modifica licenza.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Scegli Customer Experience e seleziona Essentials.

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fai clic su Salva.

                                                                                                                  È possibile assegnare la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente a più utenti tramite un modello CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Gestione > Utenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci utenti > Aggiungi o modifica CSV > Scarica CSV.

                                                                                                                  Il foglio di calcolo viene scaricato.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a Panoramica > Collegamenti rapidi > Attività organizzative.

                                                                                                                  Aggiornamento della coda chiamate da Base esperienza cliente a Elementi essenziali esperienza cliente

                                                                                                                  Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.

                                                                                                                  Aggiorna una coda chiamata

                                                                                                                  Operazioni preliminari


                                                                                                                   
                                                                                                                  Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade.

                                                                                                                   
                                                                                                                  La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Chiamata > Funzioni > Coda chiamata.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic sul pulsanteicona della coda chiamata che si desidera aggiornare e fare clic su Aggiorna coda.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Fare clic su Aggiorna.

                                                                                                                  È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
                                                                                                                  Una volta completato l'aggiornamento, andare a Servizi > Esperienza cliente > Code per visualizzare la coda aggiornata.
                                                                                                                  Crea e gestisci coda

                                                                                                                  La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.
                                                                                                                  Vuoi vedere come si fa? Guarda queste dimostrazioni video su come creare una coda chiamate e come gestire una coda chiamate esistente.

                                                                                                                  Crea una coda

                                                                                                                  Puoi creare più code per la tua organizzazione. Utilizza queste code quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa fino a quando qualcuno non risponde.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Aggiungi.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
                                                                                                                  • Nome coda: immettere un nome per la coda.

                                                                                                                  • Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda.

                                                                                                                  • Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.

                                                                                                                  • Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

                                                                                                                    È possibile impostare il numero di chiamate in una coda da 0 a 250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
                                                                                                                  • ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

                                                                                                                    • Numero di telefono ID chiamante esterno: scegliere il numero di telefono ID chiamante esterno. Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, Se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
                                                                                                                      • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.

                                                                                                                         

                                                                                                                        L'opzione della linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.

                                                                                                                      • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

                                                                                                                      • Altro numero dall'organizzazione: seleziona un numero dalla posizione utilizzando l'elenco a discesa.

                                                                                                                  • Nome e Cognome: inserire il nome e il cognome dell'ID chiamante. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  • Lingua: selezionare la lingua della coda dal menu a discesa.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  • Basato su priorità
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                    • Simultaneo: invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda contemporaneamente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Miglioramento della distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea nella coda delle chiamate per le chiamate rimbalzate.
                                                                                                                  • Basato su competenza

                                                                                                                     
                                                                                                                    Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, segui lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per risolvere il problema di scegliere l'agente successivo per l'indirizzamento chiamata.
                                                                                                                    • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente della coda disponibile.

                                                                                                                    • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

                                                                                                                    • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.

                                                                                                                  La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamataNumero massimo di agenti consentiti
                                                                                                                  Basato su priorità
                                                                                                                  Circolare 1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso 1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga 1.000
                                                                                                                  Simultaneo 50
                                                                                                                  Basato sulle competenze
                                                                                                                  Circolare 1.000
                                                                                                                  Dall'alto al basso 1.000
                                                                                                                  Inattività più lunga 1.000


                                                                                                                   
                                                                                                                  Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando sono in stato di riepilogo.
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  • Schermata popup: abilitare questo tasto di alternanza e configurare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una chiamata in arrivo.
                                                                                                                    • URL popup schermata: inserire l'URL del sito Web previsto. Una volta che l'agente risponde alla chiamata, l'URL inserito viene visualizzato nel desktop dell'agente. Esempio: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Etichetta desktop popup della schermata: immettere l'etichetta visualizzata sul desktop con il collegamento ipertestuale all'URL popup della schermata. Ad esempio, se l'URL popup della schermata è https://www.example.com e l'etichetta del desktop popup della schermata è "Esempio", il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Esempio nella notifica popup della schermata.
                                                                                                                    • Parametri query: è possibile immettere un nome di variabile e il valore associato nei campi Key-Value per passare i dati come parametri. Le coppie Key-Value vengono utilizzate per costruire il parametro di query. Puoi utilizzare la sintassi {{variable}} per specificare un valore che recupera e visualizza in modo dinamico i dettagli del chiamante. Ad esempio: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo parametro.

                                                                                                                      La tabella seguente mostra le variabili che è consentito utilizzare.

                                                                                                                      ChiaveValoreDescrizione
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identificazione automatica del numero (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Il servizio DNIS (Dialed Number Identification Service) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono chiamato dal chiamante per la chiamata in entrata nella coda.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Questa variabile memorizza un identificativo univoco associato all'interazione per la chiamata in entrata alla coda.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Questa variabile memorizza il nome visualizzato univoco della coda che offre la chiamata all'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Questa variabile memorizza l'identificativo univoco dell'organizzazione dell'agente che risponde alla chiamata.
                                                                                                                    • Parametri dell'URL popup schermata: viene compilato automaticamente quando si immettono i dettagli del valore chiave.
                                                                                                                    • Descrizione: immettere la descrizione per la finestra popup della schermata.
                                                                                                                  • Impostazioni di overflow: scegliere una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate overflow:
                                                                                                                    • Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

                                                                                                                    • Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

                                                                                                                    • Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                    Abilitare le seguenti impostazioni:

                                                                                                                    • Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

                                                                                                                    • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando un utente non risponde alla chiamata.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda mentre è presente un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

                                                                                                                  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  • Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

                                                                                                                  • Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

                                                                                                                  • Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

                                                                                                                  • Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda da cui arriva la chiamata.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti.

                                                                                                                  È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa.

                                                                                                                  Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).


                                                                                                                   

                                                                                                                  A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, ad esempio per l'indirizzamento chiamata circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti nell'ordine della relativa posizione in coda.

                                                                                                                  È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:

                                                                                                                  • Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate: selezionare questa opzione se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.
                                                                                                                  • Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda: selezionare questa opzione se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti.

                                                                                                                  Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Durante la creazione di una coda, è possibile abilitare o disabilitare la coda utilizzando il tasto di alternanza accanto a Abilita coda nel pannello laterale.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Se si disattiva l'opzione Abilita coda nel pannello laterale, vengono disabilitate tutte le nuove chiamate alla coda e viene visualizzato uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo, ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente impostato sul primo agente nell'elenco.

                                                                                                                  Crea code in massa

                                                                                                                  Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.

                                                                                                                  Operazioni preliminari

                                                                                                                  • Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.

                                                                                                                  • È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

                                                                                                                  • È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.

                                                                                                                  • Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

                                                                                                                  • Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

                                                                                                                  Aggiungi in massa code

                                                                                                                  Per aggiungere in massa le code, scarica e compila un modello CSV vuoto.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica modello .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Compila il foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Modifica in blocco code

                                                                                                                  Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Fare clic su Gestisci > Gestione di massa.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Seleziona una posizione per le code che desideri modificare.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Fai clic su Scarica dati.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Se i dati delle code selezionate superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni file CSV), si riceve un file zippato con più file CSV inclusi.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Fai clic su Carica.

                                                                                                                  Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

                                                                                                                  Preparazione del file CSV

                                                                                                                  Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente.

                                                                                                                  Colonna

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Aggiungi una coda)

                                                                                                                  Obbligatorio o opzionale

                                                                                                                  (Modifica una coda)

                                                                                                                  Descrizione

                                                                                                                  Valori supportati

                                                                                                                  Nome

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda.

                                                                                                                  Esempio: Coda di San Jose

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Numero di telefono

                                                                                                                  Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

                                                                                                                  Esempio: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Estensione

                                                                                                                  Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

                                                                                                                  Interno da due a sei cifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Posizione

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Inserisci la posizione per assegnare questa coda.

                                                                                                                  Esempio: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

                                                                                                                  Nome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  Esempio: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Cognome ID chiamante

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda.

                                                                                                                  Esempio: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Sono supportati solo UTF-8 caratteri.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-30

                                                                                                                  Lingua

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda.

                                                                                                                  Esempio: en_us

                                                                                                                  Fuso orario

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda.

                                                                                                                  Esempio: America/Chicago

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-127

                                                                                                                  Abilitazione coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda.

                                                                                                                  ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

                                                                                                                  Numero di chiamate in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.

                                                                                                                  Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale


                                                                                                                   
                                                                                                                  Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

                                                                                                                  Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda.

                                                                                                                  PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                  Sequenza di inoltro chiamata

                                                                                                                  Obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

                                                                                                                  Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                  Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti accesso agente - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione di overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate.

                                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                                  Overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero trasferimento overflow

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Overflow dopo tempo di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

                                                                                                                  Intervallo: 1-7200

                                                                                                                  Annuncio overflow - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di benvenuto obbligatorio

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Modalità messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  TIME, POSITION

                                                                                                                  Tempo di gestione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Posizione di riproduzione messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Tempo di attesa messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

                                                                                                                  Intervallo: 1-100

                                                                                                                  Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Origine alternativa musica di attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Bypass messaggio di cortesia - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda.

                                                                                                                  Intervallo: 1-120

                                                                                                                  Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Consenti più chiamate per agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Chiamata rimbalzata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Numero di squilli per chiamata rimbalzata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Respingi chiamata se agente non disponibile

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Respingi chiamata dopo il tempo impostato

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Avvisa agente se chiamata in attesa

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

                                                                                                                  Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30.

                                                                                                                  Intervallo: 1-600

                                                                                                                  Suoneria differenziata - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Suoneria differenziata

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi.

                                                                                                                  Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.

                                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                                  Azione numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

                                                                                                                  Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Azione agente

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga.

                                                                                                                  Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.

                                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                  Numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda.

                                                                                                                  Esempio: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-23

                                                                                                                  Modello di suoneria numeri alternativi

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

                                                                                                                  NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda.

                                                                                                                  Esempio: test@example.com

                                                                                                                  Lunghezza in caratteri: 1-161

                                                                                                                  Agent1 Weight,

                                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

                                                                                                                  Intervallo: 0-100

                                                                                                                  Agent1 Skill Level,

                                                                                                                  Agent2 Skill Level...

                                                                                                                  Agent50 Skill Level

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Opzionale

                                                                                                                  Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

                                                                                                                  Intervallo: 1-20

                                                                                                                  Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

                                                                                                                  Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

                                                                                                                  • Nome: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Posizione: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

                                                                                                                  • Azione agente: inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Se si immette REPLACE, è necessario rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti aggiunti in questa riga.

                                                                                                                  • Agente1, Agente2 e così via: inserisci l'e-mail dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

                                                                                                                  Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare.

                                                                                                                  Gestisci chiamate in coda

                                                                                                                  Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Modifica impostazioni coda

                                                                                                                  È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Esperienza clienti > Code.

                                                                                                                  2