- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
Webex Customer Experience Essentials
In questo articolo
Feedback?Webex Customer Experience Essentials è progettato per fornire funzionalità di contact center significative, come gestione delle code, schermate popup, analisi, report e così via. Puoi facilmente trasformare la coda Customer Experience Basic in Essentials mantenendo le impostazioni esistenti. Gli agenti e i supervisori possono accedere alle funzioni direttamente dall'app Webex.
 | Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials è disponibile come componente aggiuntivo alla licenza professionale Webex Calling per fornire le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzionalità chiave aggiuntive. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista agente e coda cronologica e in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti Webex Calling nuovi ed esistenti che hanno bisogno di funzionalità di contact center con chiavi professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
- Solo gli utenti con licenza Customer Experience Essentials possono essere assegnati come agenti o supervisori per le code Customer Experience Essentials.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
Il tuo partner può creare una versione di prova di Webex Calling con licenza Customer Experience Essentials o una versione di prova Customer Experience Essentials per i clienti che già dispongono di una licenza professionale Webex Calling.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso il piano Flex 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento Webex Calling o come ordine di modifica su un abbonamento Webex Calling esistente.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggi connessi: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Webex Calling per Microsoft Teams
L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.
Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, seguire uno dei seguenti modi:
Operazioni preliminari
| Aggiungendo la licenza Customer Experience Essentials si aggiunge automaticamente la licenza Webex Calling Professional agli utenti se non è già assegnata. |
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:  |
| 3 | Fai clic su Salva. |
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. | ||
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.
| ||
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. | ||
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
 | Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic sull' |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
 |
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
 |
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in .
|
icona di una coda chiamata che desideri aggiornare e fai clic su La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
|
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o 
.
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
|
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività. |
| 8 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 9 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. |
| 10 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 11 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci chiamate standard
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. |
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. |
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. |
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa.
| ||
| 2 | Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||
| 2 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
| ||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
| ||
| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sull'icona | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti.  |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.  |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
 | ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. | ||||
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
| ||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| ||||||||||||||||||||
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
| ||
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
| ||
| 6 | Fai clic su Salva.
|
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è superiore al valore dell'annuncio del tempo di gestione delle chiamate predefinito, il prompt di richiamata non viene riprodotto. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Servizio festività. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare Riproduci annuncio prima del servizio festività per riprodurre l'annuncio del servizio festività prima dell'azione del servizio notturno selezionata. |
| 8 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 9 | Fai clic su Salva. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno prima dell'azione servizio notturno selezionata. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. Quando questa opzione è abilitata, è possibile definire un annuncio alternativo, se necessario. |
| 10 | Seleziona Usa origine annuncio alternativo e scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 11 | Fai clic su Salva. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro forzato. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli uno dei seguenti tipi di annuncio:
|
| 8 | Fai clic su Salva. |
Gestisci chiamate inevase
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Chiamate inevase. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Selezionare Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione di richiamata Tempo minimo stimato.
|
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione della coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema raggiunge il valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si disabilita questa opzione, viene riprodotto immediatamente il prompt di richiamata.
|
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica per i chiamanti dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa. | ||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto:
| ||
| 3 | È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne. | ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||||
| 2 | Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
| ||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
| ||
| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
| Questa sezione è una bozza in anteprima pubblica. Diamo un'occhiata a cosa ti aspetta. Per vedere la nuova funzione di chiamata, puoi eseguire la registrazione per il programma beta all'indirizzohttps://gobeta.webex.com . |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti, come la visualizzazione in tempo reale della coda e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono supportati per l'app Webex su Mac.
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale e non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare gli elementi essenziali dell'esperienza clienti attraverso Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include la licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Webex Calling per Microsoft Teams
L'integrazione di Webex Calling all'interno di Microsoft Teams consente agli utenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.
Per ulteriori dettagli, vedi Webex Calling per Microsoft Teams.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli i seguenti servizi dall'elenco sul lato sinistro:
|
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. | ||
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , inserisci TRUE per assegnare il servizio.
| ||
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. | ||
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata la coda delle chiamate, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro non sono supportati per eseguire l'aggiornamento ai Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente ed è impostato per impostazione predefinita su Top Down. Puoi passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e seleziona Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro casella di controllo e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale e di uno spazio di lavoro assegnati alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta eseguito correttamente l'aggiornamento, la coda aggiornata viene visualizzata in .
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. È possibile selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
|
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa occorre determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-50 | ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno la suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se si immette REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. | ||
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne. | ||
| 3 | Continuare a eseguire questa operazione fino a quando non sono stati aggiunti tutti gli agenti che è necessario aggiungere o modificare. |
Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando chiamano per entrare in una coda. Puoi configurare e modificare le impostazioni delle chiamate in ingresso, come l'inoltro di chiamata, lo schema di indirizzamento, le impostazioni di overflow, le impostazioni popup della schermata, le impostazioni di chiamata rimbalzate e le impostazioni di richiamata per una coda in Control Hub.
Modifica impostazioni coda
È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per la coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Impostazioni. |
| 4 | Modifica uno dei campi seguenti:
|
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica numeri di telefono coda
Puoi modificare il numero di telefono della coda e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Numero di telefono. |
| 4 | Modifica il Numero di telefono e/o l'Interno. |
| 5 | Abilitare Consenti numero di telefono della coda per le chiamate in uscita per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. |
| 6 | Cerca e aggiungi numeri alternativi. |
| 7 | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi assegnati alla coda. |
| 8 | Nella tabella, seleziona il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Modello di suoneria. |
| 9 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di inoltro chiamata
Puoi inoltrare tutte le chiamate in ingresso in base a una serie di criteri definiti.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata. | ||
| 4 | Attiva la funzione Inoltro chiamata. | ||
| 5 | Scegli una delle seguenti opzioni:
| ||
| 6 | Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.
| ||
| 7 | Se scegli Inoltro selettivo chiamate, crea una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare. | ||
| 8 | Crea un Nome regola. | ||
| 9 | Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, seleziona una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa. | ||
| 10 | Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono. | ||
| 11 | Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:
| ||
| 12 | Per Chiamate a, seleziona un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando ricevi una chiamata a questo numero nella tua organizzazione definita. | ||
| 13 | Fai clic su Salva. |
Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.
Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.
Operazioni successive
Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .
Modifica impostazioni popup schermata
È possibile configurare le impostazioni popup della schermata per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop dell'agente quando un agente risponde a una chiamata in arrivo.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Schermata popup. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Attivare l'opzione Schermata popup e modificare i seguenti dettagli per visualizzare la schermata informazioni cliente sul desktop di un agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni di overflow
Le impostazioni di overflow determinano la modalità di gestione delle chiamate di overflow quando la coda diventa piena.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni di overflow, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 5 | Scegli come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:
|
| 6 | Seleziona o deseleziona le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:
|
| 7 | Fai clic su Salva. |
Modifica tipo di indirizzamento
È possibile modificare lo schema di indirizzamento chiamata della coda esistente.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Indirizzamento chiamata, fai clic sullo schema di indirizzamento chiamata assegnato. | ||
| 4 | Modificare le seguenti opzioni:
| ||
| 5 | Fai clic su Salva. |
Modifica delle impostazioni delle chiamate rimbalzate
Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposizionate nella coda sopra a tutte le chiamate in coda. Puoi modificare la modalità di gestione delle chiamate rimbalzate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate rimbalzate, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona il tasto di alternanza accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:
|
| 5 | Abilita o disabilita Suoneria differenziata per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegli il modello di suoneria dal menu a discesa.
|
| 6 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni di richiamata
L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Richiamare, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Attiva l'opzione Richiamare. |
| 5 | Inserisci Tempo minimo stimato per opzione di richiamata in minuti. Ciò determina il tempo di attesa stimato al quale il chiamante riceve l'opzione di richiamata. |
| 6 | Seleziona la casella di controllo Consenti prompt numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di richiamata vengono quindi convalidati in base ai criteri sulle chiamate in uscita della posizione. |
| 7 | Fai clic su Salva. |
Con i criteri della coda, è possibile configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e dopo le ore, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.
I criteri della coda sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base all'ordine di priorità elencato di seguito.
Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase
I servizi abilitati nella coda prendono l'ordine di precedenza e inseriscono la coda per determinare in che modo la chiamata è
- gestita quando la coda diventa piena
- rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
- elaborata quando la coda non è associata ad alcun agente
Gestisci servizio festività
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio festività, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio festività. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Seleziona Pianificazione festività dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare nuove pianificazioni di festività se una specifica pianificazione di festività non è riportata nell'elenco a discesa.
|
| 7 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio festività per riprodurre l'annuncio servizio festività. |
| 8 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 9 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci servizio notturno
Configura la coda per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Servizio notturno, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Servizio notturno. |
| 5 | Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.
|
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione servizio notturno per riprodurre l'annuncio servizio notturno. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Seleziona Orario di lavoro dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare il nuovo orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa.
|
| 9 | Abilita Forza il servizio notturno ora indipendentemente dall'orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro. |
| 10 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 11 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci inoltro forzato
Consente di attivare la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configurare la coda per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendentemente dal percorso Servizio notturno e Servizio festività.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Inoltro forzato, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Abilita Inoltro forzato. |
| 5 | Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata. |
| 6 | Selezionare la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato. |
| 7 | Scegli un Tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:
|
| 8 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gestisci chiamate standard
Una chiamata inevasa è una chiamata elaborata da una coda a cui non è attualmente assegnato alcun agente. Configura i criteri di indirizzamento della coda per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a Chiamate inevase, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Seleziona le opzioni desiderate per gestire le chiamate inevase.
|
| 5 | Fai clic su Salva per salvare il servizio. |
Gli annunci della coda sono messaggi e musica che senti mentre sei in attesa nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda nuova o esistente.
Modifica impostazioni annuncio coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci: |
Messaggio di benvenuto
Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.
| 1 | Abilita il Messaggio di benvenuto.
| ||
| 2 | Seleziona la casella di controllo Messaggio di benvenuto obbligatorio.
| ||
| 3 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda
Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.
| 1 | Abilita Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. L'abilitazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
|
| 2 | Impostare il tempo di gestione predefinito 1-100 minuti. |
| 3 | Abilitare l'opzione Ripeti riproduzione periodica del messaggio di attesa stimata e impostare il tempo da 10 a 600 secondi. |
| 4 | Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.
|
| 5 | Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. |
| 6 | Fai clic su Salva. |
Messaggio di cortesia
Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente, è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
| 1 | Abilita Messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Ignora messaggio di cortesia
Riprodurre un messaggio di cortesia più breve anziché l'annuncio standard del messaggio di cortesia o della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
| 1 | Abilita Bypass messaggio di cortesia. | ||
| 2 | Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.
Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Musica di attesa
Riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
| 1 | Abilita Musica di attesa.
| ||
| 2 | Seleziona un'origine di musica alternativa per le chiamate interne. | ||
| 3 | Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:
| ||
| 4 | Fai clic su Salva. |
Messaggio chiamata in modalità sottovoce
Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui arriva la chiamata.
| 1 | Abilita Chiamata in modalità sottovoce.
| ||
| 2 | Scegli un Tipo di messaggio con una delle seguenti opzioni:
| ||
| 3 | Fai clic su Salva. |
Modifica impostazioni file annunci coda
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, accanto a File annunci, fai clic su Gestisci. |
| 4 | Carica un file di annuncio o registra il tuo annuncio personale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i file caricati o registrati. Puoi scegliere di eliminare qualsiasi file che non desideri utilizzare.
|
Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda o il numero di telefono configurato dell'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione persistente o una configurazione temporanea.
Configura impostazioni agente per utente
Operazioni preliminari
L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.
- Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
| 1 | Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a . | ||
| 2 | Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente. | ||
| 3 | Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente. | ||
| 4 | Selezionare l'ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica. | ||
| 5 | Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:
|
Aggiungi o modifica agenti
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. | ||
| 3 | Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci. | ||
| 4 | (Opzionale) Selezionare un valore di livello di competenze predefinito per gli agenti se vengono aggiunti in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenze assegnato.
| ||
| 5 | Dall'elenco a discesa, cerca o seleziona gli utenti da aggiungere alla coda. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti Customer Experience per visualizzare solo gli utenti autorizzati Customer Experience Essential nell'elenco a discesa. | ||
| 6 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Assegna licenza.
| ||
| 7 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate se si desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate. | ||
| 8 | (Opzionale) Selezionare la casella di controllo Consenti all'agente di accedere o disconnettersi dalla coda se si desidera consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda. | ||
| 9 | (Opzionale) Modificare il livello di competenze e il tasto di alternanza Accesso per ciascun utente nella coda. | ||
| 10 | (Opzionale) Per rimuovere un utente, fare clic sul pulsante | ||
| 11 | (Opzionale) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti dalla coda. | ||
| 12 | Fai clic su Salva.
|
Visualizza dashboard agente
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure ricercare un nome agente o il numero o l'interno principale associato all'agente.
Il dashboard dell'agente nella vista compressa predefinita visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Fare clic su > per espandere i dettagli dell'agente. Il dashboard agente visualizza:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Attiva/disattiva per accedere o annullare l'accesso di un agente alla coda specifica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opzionale) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con dettagli agente completi. Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.
|
Gli agenti in coda possono essere associati a un supervisore che può monitorare in modo invisibile all'utente, assistere, inserirsi o prendere il controllo delle chiamate che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.
Funzioni supervisore coda
Monitoraggio silenzioso: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.
Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.
Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.
Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.
Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.
| Mentre si invocano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso all'agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione. |
Aggiunta o eliminazione di un supervisore
Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnare loro agenti da più code.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fai clic su Aggiungi supervisore. |
| 3 | Nella pagina Nozioni di base, selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Avanti. |
| 4 | Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa per assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti. |
| 5 | Nella pagina Rivedi, esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati. |
| 6 | Fare clic su Operazione completata. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare altri agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sull’icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.
|
Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore
Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . Viene visualizzato l'elenco dei supervisori creati.
| ||
| 2 | Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
| ||
| 3 | Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.
Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni supervisore coda. |
Visualizza agenti assegnati a una coda
È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda.
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Selezionare una coda da modificare dall'elenco. |
| 3 | Nel pannello laterale, fare clic su Agenti. |
| 4 | Modifica gli utenti assegnati come agenti a questa coda. |
| 5 | Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti da questa coda. |
Gli elementi essenziali dell'esperienza clienti Webex forniscono le funzionalità fondamentali della soluzione Webex Contact Center. Include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni base dell'esperienza clienti e alcune funzioni chiave aggiuntive accessibili attraverso l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Le funzioni come la finestra popup della schermata, l'esperienza del supervisore nell'app Webex e la vista cronologia degli agenti e delle code in tempo reale rendono gli elementi essenziali dell'esperienza cliente diversi da quelli base dell'esperienza cliente.
Questa offerta è la migliore per i clienti che hanno bisogno di funzionalità di contact center chiave professionali di basso livello e non hanno bisogno delle funzioni avanzate di una soluzione di contact center completa.
Si consiglia Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di interazione con i clienti, instradamento omnicanale o distribuzioni di volumi di chiamate su larga scala e ad alto volume.
Caratteristiche e vantaggi
Gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente includono tutte le funzioni base dell'esperienza del cliente e le seguenti funzioni aggiuntive:
- Configurazione amministratore in Control Hub
- Aggiornamento coda chiamata
- Coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, agenti e gestione supervisore
- Configurazione popup schermata
- Analisi
- Report
- Esperienza agente nell'app Webex
- Vista coda in tempo reale
- Screen pop
- Esperienza del supervisore nell'app Webex
- Gestione stato disponibilità agente
- Gestione stato di accesso/annullamento accesso coda agente
- Monitoraggio agenti
- Vista agente e coda in tempo reale
- Vista agente e coda cronologia
Per un confronto dettagliato delle funzioni, vedere Confronto delle funzioni Base esperienza cliente e Elementi essenziali esperienza cliente.
Raccomandazioni
Seguire le seguenti raccomandazioni per utilizzare il pieno vantaggio delle funzioni:
L'agente Elementi essenziali dell'esperienza cliente può comunque utilizzare il cellulare dell'app Webex o un telefono fisso come un agente Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, alcune funzioni essenziali per l'esperienza clienti degli agenti, come la visualizzazione della coda in tempo reale e la visualizzazione della schermata popup nelle chiamate in entrata, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
L'esperienza del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente viene principalmente fornita attraverso il client desktop dell'app Webex. Il supervisore Elementi essenziali dell'esperienza cliente può ancora utilizzare le funzioni di monitoraggio composte (FAC) come il supervisore Base dell'esperienza cliente. Tuttavia, le funzioni del supervisore Elementi essenziali dell'esperienza clienti, come la vista cronologia agente e coda, la vista agente e coda in tempo reale e il monitoraggio agente, sono disponibili solo nel client desktop dell'app Webex.
Limiti
- L'accesso simultaneo da più app desktop non è supportato.
- Gli spazi di lavoro e le linee virtuali non possono essere assegnati alle code Elementi essenziali dell'esperienza cliente.
- In questa fase vengono forniti solo provisioning in blocco e Control Hub. Le API pubbliche non sono supportate.
- Le funzioni Elementi essenziali dell'esperienza clienti si applicano solo alla linea principale, ma non alle linee secondarie o condivise configurate sull'app Webex.
- Attualmente, gli elementi essenziali dell'esperienza clienti non sono disponibili per l'India.
Prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti
I partner possono avviare una prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti per i clienti in modo che possano provare il servizio prima di acquistare una licenza.
Contattare un rappresentante di vendita Cisco o verificare con il partner la prova degli elementi essenziali dell'esperienza clienti.
Poche limitazioni da notare quando si utilizza la versione di prova:
- Non puoi aggiornare la coda chiamate di base Esperienza cliente alla coda Elementi essenziali Esperienza cliente.
- È possibile assegnare solo utenti con licenza alla coda Elementi essenziali esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni sulle versioni di prova di Webex, vedere Avvio e gestione delle versioni di prova di Webex Enterprise in Webex Partner Hub.
Acquista licenza
I partner possono ordinare Customer Experience Essentials tramite Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 o tramite un provider di servizi in Cisco Commerce Workspace (CCW) come parte di un nuovo abbonamento o come ordine di modifica per un abbonamento esistente. La licenza Customer Experience Essential include una licenza professionale Webex Calling.
Per ulteriori dettagli, vedi Guida agli ordini Essentials per l'esperienza clienti Webex.
È possibile utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda, lo stato dell'agente della coda e lo stato della coda in diretta. I dati della coda vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, mentre le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente. Se si è un cliente standard, si ha accesso a 3 mesi di dati. Se si è un cliente Pro Pack, si ha accesso a 13 mesi di dati.
| Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione. |
Per visualizzare l'analisi delle code, vai a .
Vuoi vedere come si fa? Guarda questa dimostrazione video per una panoramica dell'analisi delle code Essentials sull'esperienza clienti.
Suggerimenti per dashboard
Regola il periodo di tempo di tempo
È possibile visualizzare alcuni grafici in una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze di utilizzo. Ciò offre informazioni dettagliate su come le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code di chiamata.
| Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi. |
Filtri globali
Il dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che si desidera visualizzare. I filtri selezionati si applicheranno automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare in base a code di chiamata, posizioni e supervisori specifici.
| Il filtro Supervisori è applicabile solo alle Statistiche agente in coda chiamata. |
Esportare dati o grafici
È possibile esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).
Quando si combinano il download di file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code di chiamata nella propria organizzazione.
Analisi coda e agente
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano un rapido stato generale delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l' intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate abbandonate —Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code di chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche della coda chiamate per chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere in che modo le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo per la propria organizzazione.
Tempo medio in coda chiamata per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra una ripartizione tra i minuti medi di abbandono e i minuti medi di attesa delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Prime 25 code di chiamate in base allo stato delle chiamate
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono i seguenti:
- Chiamate a cui si è risposto —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- % di chiamate a cui si è risposto —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate con overflow a una coda chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Prime 25 code chiamate per tempo di attesa medio e tempo di abbandono
Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più alti delle chiamate in arrivo. Il tempo medio è calcolato come:
- Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
- Tempo di attesa medio: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
Statistiche coda chiamata
Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- N. di telefono —Numero di telefono assegnato alla coda chiamate.
- Interno —Numero di interno assegnato alla coda chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
- Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente nelle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo di attesa totale: il tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo di attesa medio: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Chiamate risposte: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- % di chiamate risposte: percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
- Chiamate abbandonate —Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- % chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Tempo di abbandono: tempo in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
- Overflow - Occupato —Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
- Overflow - Timeout —Numero di chiamate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
- Chiamate trasferite —Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
- Numero medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
- Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
| Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella. |
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:
- Totale chiamate a cui si è risposto —Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Totale chiamate rimbalzate —Numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non si è risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza
Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato della chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata
Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico consente di vedere se sono presenti più chiamate rimbalzate del solito.
Tendenza agenti attivi
Questo grafico mostra una tendenza degli agenti attivi durante determinati intervalli di date. È possibile confrontare i numeri di agenti in questo grafico con un altro grafico, ad esempio con Chiamate in ingresso agli agenti per stato di chiamata, per vedere se sono presenti agenti sufficienti a gestire il numero di chiamate.
Primi 25 agenti per chiamate a cui si è risposto e per chiamate rimbalzate
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il maggior numero di chiamate a risposta o rimbalzate.
Primi 25 agenti per conversazione media e tempo medio di attesa
Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.
Agenti della coda di chiamata
Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. Puoi anche ricercare nomi di agenti o spazio di lavoro, code di chiamata e posizioni utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
- Coda chiamata: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Totale chiamate risposte: numero di chiamate che sono state presentate all'agente e che hanno ricevuto risposta.
- Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Tempo totale di conversazione: il tempo totale trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo medio di conversazione: tempo medio trascorso da un agente per parlare attivamente sulle chiamate.
- Tempo totale di attesa: il tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili KPI che mostrano tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato e consentono di monitorare le code di chiamata in in tempo reale. I KPI disponibili sono:
- Chiamate attive —Mostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
- Chiamate in attesa —Mostra il numero di chiamate in attesa che il successivo agente disponibile risponda.
- Chiamate in attesa: visualizza il numero di chiamate effettuate dagli agenti in attesa.
Statistiche coda chiamate in diretta
Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata impostare nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale coda chiamate riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti, se necessario. Puoi anche ricercare code di chiamata, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Coda chiamata: il nome della coda chiamata.
- Posizione —La posizione assegnata alla coda chiamate.
- Numero di telefono: il numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
- Interno —L'interno assegnato alla coda chiamate.
- Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
- Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Desktop supervisore
In qualità di supervisore in Elementi essenziali dell'esperienza cliente, hai accesso ai seguenti grafici nell'app Webex.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti in connessione con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione —Posizione assegnata alla coda chiamate.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata della connessione: la quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata di attesa + durata di connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: la quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media di connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Desktop agente
Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono i seguenti:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
È possibile visualizzare i report della coda delle chiamate con dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.
È possibile accedere ai report in .
Statistiche coda
Fornisce i dettagli delle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in arrivo nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| N. di telefono. | Numero di telefono assegnato alla coda chiamate. |
| Estensione | Numero di interno assegnato alla coda chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio in cui gli agenti stavano parlando attivamente durante le chiamate. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
| Tempo di attesa totale | Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata. |
| Chiamate risposte | Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| % chiamate a cui si è risposto | Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. |
| Chiamate abbandonate | Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| % chiamate abbandonate | Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo medio di abbandono | Tempo medio in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Tempo totale abbandonato | Ora in cui i chiamanti si sono riagganciati o hanno abbandonato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. |
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in arrivo. |
| Chiamate sovrasfruttate | Numero di chiamate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda. |
| Timeout chiamate | Numero di chiamate in timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo. |
| Chiamate trasferite | Numero di chiamate trasferite fuori dalla coda. |
| N. medio di agenti assegnati | Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. |
| N. medio di agenti che gestiscono le chiamate | Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate. |
Statistiche agente coda
Fornisce dettagli su tutti gli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle relative statistiche delle chiamate.
| Nome colonna | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Coda chiamata | Il nome della coda chiamate. |
| Posizione | Posizione assegnata alla coda chiamate. |
| Totale chiamate a cui si è risposto | Numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto. |
| Chiamate tornate indietro | Numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta. |
| Totale chiamate presentate | Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamate. |
| Tempo totale di conversazione | Tempo totale trascorso da un agente in conversazione attiva sulle chiamate. |
| Tempo medio di conversazione | Tempo medio trascorso da un agente a parlare attivamente sulle chiamate. |
| Tempo totale di attesa | Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio in cui un agente mette le chiamate in attesa. |
| Tempo totale di gestione | Tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa = tempo totale di gestione. |
| Tempo di gestione medio | Tempo medio trascorso da un agente per la gestione delle chiamate. |
Per ulteriori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Report per il portfolio Cloud Collaboration.
Esperienza agente nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere/annullare l'accesso alle code, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza, visualizzare le schermate popup, visualizzare la coda in tempo reale e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per gli agenti.
Esperienza del supervisore nell'app Webex
Utilizzando l'app Webex, i supervisori possono gestire/modificare lo stato della disponibilità dell'agente, gestire lo stato di accesso/annullamento accesso coda agente, monitorare l'agente, accedere come agente, visualizzare agente e coda in tempo reale, visualizzare agente e coda cronologici e così via.
Per ulteriori dettagli, vedi Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori.
Finestra chiamata multipla
L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli utenti di ottenere una visualizzazione rapida dello stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come eliminazione delle chiamate, risposta alle chiamate, trasferimento, attesa e così via.
Per ulteriori dettagli, vedere Gestione di tutte le telefonate in un'unica posizione.
Operazioni preliminari
Non puoi assegnare a un utente sia la licenza standard Webex Calling che la licenza Customer Experience Essentials.
Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro la licenza, vedi Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Aggiungi più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Se si desidera assegnare la licenza agli utenti esistenti, effettuare una delle seguenti operazioni:
| 1 | Accedere a Control Hub e andare ai rispettivi percorsi:
|
| 2 | Scegli Customer Experience e seleziona Essentials. |
| 3 | Fai clic su Salva. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . Il foglio di calcolo viene scaricato. |
| 3 | Nel foglio di calcolo, sotto le colonne Elementi essenziali esperienza cliente, immettere TRUE per assegnare il servizio. |
| 4 | Dopo aver salvato il file CSV, fare clic su Scegli un file, selezionare il file modificato, quindi fare clic su Apri. |
| 5 | Fai clic su Carica. Per verificare l'avanzamento dell'attività, andare a . |
Se la tua organizzazione ha acquistato una licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente e desidera spostare la coda chiamate di base esistente in coda Elementi essenziali dell'esperienza cliente, puoi farlo facilmente da Control Hub. L'aggiornamento della coda mantiene gli agenti e i supervisori assegnati e le impostazioni esistenti della coda.
Aggiorna una coda chiamata
Operazioni preliminari
| Una volta aggiornata una coda chiamata, non puoi eseguire il downgrade. |
| La linea virtuale e lo spazio di lavoro nella coda chiamate base dell'esperienza cliente non sono supportati per l'aggiornamento alle code Principi base dell'esperienza cliente. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic sul pulsante |
| 3 | Esamina le informazioni sulla coda e fai clic su Avanti. Lo schema di indirizzamento ponderato di Base esperienza cliente non è supportato in Elementi essenziali esperienza cliente e viene impostato per impostazione predefinita su Top Down. È possibile passare ad altri tipi di indirizzamento dopo l'aggiornamento. |
| 4 | Scegli un abbonamento per la licenza Elementi essenziali dell'esperienza cliente da assegnare agli agenti e fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se tutti gli agenti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
|
| 5 | Rivedi i dettagli della linea virtuale e dello spazio di lavoro e controlla Continua aggiornamento senza linea virtuale e spazio di lavoro, quindi fai clic su Avanti. Questa sezione non viene visualizzata se non disponi di una linea virtuale o di uno spazio di lavoro assegnato alla coda chiamata.
|
| 6 | Fare clic su Aggiorna. È possibile rivedere il processo di aggiornamento in Gestione attività.
Una volta completato l'aggiornamento, andare a per visualizzare la coda aggiornata.
|
La coda indirizza i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda.
| Quando una chiamata arriva a una coda e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona. |
Crea una coda
Operazioni preliminari
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Fare clic su. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.
La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Nella pagina Impostazioni coda, configurare le impostazioni popup schermata e overflow e fare clic su Avanti.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Nella pagina Annunci, determinare i messaggi e la musica ascoltati dai chiamanti in attesa in coda e fare clic su Avanti. Abilitare una delle seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Nella pagina Seleziona agenti, ricercare e selezionare gli utenti da aggiungere alla coda e fare clic su Avanti. È possibile abilitare il tasto di alternanza Mostra solo utenti esperienza cliente per visualizzare solo gli elementi essenziali dell'esperienza cliente nell'elenco a discesa. Se è stato selezionato un tipo di indirizzamento basato sulle competenze, viene visualizzato un elenco a discesa Livello di competenze assegnato da cui è possibile selezionare il valore del livello di competenze per gli utenti. È possibile assegnare un livello di competenze (1 è il livello di competenze più alto e 20 il livello di competenze più basso) a ciascun utente aggiunto alla coda. Per impostazione predefinita, gli agenti vengono aggiunti con il livello di competenze 1 (livello di competenze massimo).
È anche possibile selezionare le seguenti opzioni:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Nella pagina Assegna licenza, scegli l'abbonamento per la licenza Principi base Esperienza cliente da assegnare agli utenti e fai clic su Avanti. Questa pagina non viene visualizzata se tutti gli utenti aggiunti sono già assegnati con la licenza Principi base esperienza cliente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Nella pagina Rivedi, esamina le impostazioni della coda per verificare di aver inserito i dettagli corretti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Fare clic su Aggiungi coda e Chiudi per aggiungere la coda.
| |||||||||||||||||||||||||||
Crea code in massa
Puoi aggiungere e gestire in massa le code utilizzando un file CSV di coda. La sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code.
Operazioni preliminari
Prima di caricare il file CSV della coda, assicurati di leggere il provisioning in blocco degli elementi Webex Calling utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare le code correnti, che consentono di aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code di esempio. Una volta modificato, il file può essere caricato tramite le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato di file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, dove il file ZIP contiene l'intera serie di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che sarà necessario fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda sono disponibili nella tabella seguente.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.
Aggiungi in massa code
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . |
| 2 | Fare clic su . |
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri aggiungere. |
| 4 | Fai clic su Scarica modello .csv. |
| 5 | Compila il foglio di calcolo. |
| 6 | Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. |
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Modifica in blocco code
Per modificare in massa le code, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
| Le impostazioni di inoltro chiamata per una coda non possono essere modificate in massa. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda, vedi la sezione Modifica impostazioni di inoltro chiamata. |
| 1 | Accedi a Control Hub e vai a . | ||
| 2 | Fare clic su . | ||
| 3 | Seleziona una posizione per le code che desideri modificare. | ||
| 4 | Fai clic su Scarica dati.
| ||
| 5 | Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo. | ||
| 6 | Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file. | ||
| 7 | Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche. |
Preparazione del file CSV
Utilizzare questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code.
| Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda o modificare una coda esistente. |
Colonna | Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda) | Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda) | Descrizione | Valori supportati | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obbligatorio | Obbligatorio | Immettere il nome della coda. I nomi delle code all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda. | Esempio: Coda di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Numero di telefono | Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci il numero di telefono della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100
| ||
Estensione | Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto) | Opzionale | Inserisci l'interno della coda. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno. | Interno da due a sei cifre. 00-999999 | ||
Posizione | Obbligatorio | Obbligatorio | Inserisci la posizione per assegnare questa coda. | Esempio: San Jose
| ||
Nome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: San
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Cognome ID chiamante | Opzionale | Opzionale | Inserisci il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda. Il nome dell'ID chiamante immesso qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, viene visualizzato quando gli agenti della coda ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. | Esempio: Jose
Lunghezza in caratteri: 1-30 | ||
Lingua | Opzionale | Opzionale | Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda. | Esempio: en_us | ||
Fuso orario | Opzionale | Opzionale | Immettere il tasto del fuso orario della coda. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda. | Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127 | ||
Abilitazione coda | Opzionale | Opzionale | Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare la coda. | ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato | ||
Numero di chiamate in coda | Opzionale | Opzionale | Immettere il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile. | Intervallo: 1-250
| ||
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze) | Opzionale | Opzionale
| Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Sequenza di inoltro chiamata | Obbligatorio | Opzionale | Immettere lo schema di indirizzamento della coda. Scegli uno dei seguenti criteri supportati. | Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. | TRUE, FALSE | ||
Consenti accesso agente - Abilita | Opzionale | Opzionale | Seleziona questa opzione per fare in modo che gli agenti possano accedere o disconnettersi dalla coda. | TRUE, FALSE | ||
Azione di overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda. Scegli una delle azioni supportate. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la gestione dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo. Se questa opzione è abilitata, inserisci il valore per Overflow dopo tempo di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Riprodurre la suoneria per i chiamanti quando la chiamata viene inviata a un agente disponibile | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Reimposta le statistiche del chiamante in seguito all'immissione in coda | Opzionale | Opzionale | Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, viene impostato su TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Numero trasferimento overflow | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il trasferimento di overflow alla casella vocale. | TRUE, FALSE | ||
Overflow dopo tempo di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante. | Intervallo: 1-7200 | ||
Annuncio overflow - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione dell'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di benvenuto obbligatorio | Opzionale | Opzionale | Abilitare o disabilitare se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita questa opzione per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire la Modalità messaggio di attesa nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Modalità messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate. | TIME, POSITION | ||
Tempo di gestione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate. | Intervallo: 1-100 | ||
Posizione di riproduzione messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Immettere il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Tempo di attesa messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata. | Intervallo: 1-100 | ||
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio che informa i chiamanti che è presente un volume elevato di chiamate. | TRUE, FALSE | ||
Messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la riproduzione di un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia. | TRUE, FALSE | ||
Tempo messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-600 | ||
Musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la musica di attesa per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Origine alternativa musica di attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita un file di musica di attesa non predefinito. Selezionare il file di origine alternativo in Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Bypass messaggio di cortesia - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'intervallo in secondi per il messaggio di cortesia per ignorare il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti nella coda. | Intervallo: 1-120 | ||
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita il messaggio in modalità sottovoce per le chiamate in coda. | TRUE, FALSE | ||
Consenti più chiamate per agente | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la funzione di chiamata in attesa per gli agenti. | TRUE, FALSE | ||
Chiamata rimbalzata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate per questa coda. Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Numero di squilli per chiamata rimbalzata | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile. | Intervallo: 1-20 | ||
Respingi chiamata se agente non disponibile | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate se l'agente non è più disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita le chiamate rimbalzate dopo essere state messe in attesa dall'agente per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale una chiamata in attesa viene rimbalzata. | TRUE, FALSE | ||
Respingi chiamata dopo il tempo impostato | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 60. | Intervallo: 1-600 | ||
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se questa opzione è abilitata, accertati di inserire il numero di secondi dopo il quale avvisare l'agente della chiamata in attesa. | TRUE, FALSE | ||
Avvisa agente se chiamata in attesa | Opzionale | Opzionale | Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna precedente è impostata su true (vero), per impostazione predefinita è 30. | Intervallo: 1-600 | ||
Suoneria differenziata - Abilita | Opzionale | Opzionale | Consente di abilitare o disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentiranno una suoneria differenziata quando ricevono le chiamate dalla coda. Se questa opzione è abilitata, inserisci il modello di suoneria differenziata che desideri assegnare nella colonna successiva. | TRUE, FALSE | ||
Suoneria differenziata | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita | Opzionale | Opzionale | Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi. | TRUE, FALSE | ||
Azione numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituirai solo con i numeri alternativi aggiunti in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Azione agente | Opzionale | Opzionale | Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere questo agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuoverai tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirai solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda. | Esempio: 1112223333
Lunghezza in caratteri: 1-23 | ||
Modello di suoneria numeri alternativi | Opzionale | Opzionale | Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Opzionale | Opzionale | Inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente che desideri assegnare come agenti alla coda. | Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight | Opzionale | Opzionale | Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente. | Intervallo: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level | Opzionale | Opzionale | Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati. | Intervallo: 1-20 |
Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.
| 1 | Inserisci i 50 agenti e la percentuale di peso dell'indirizzamento chiamata associata (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda che stai aggiungendo o modificando. |
| 2 | Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:
|