通話キューは、通話を受信するように割り当てられたすべてのユーザー(エージェント)が利用できないときに、クラウドで通話を保留します。 エージェントが利用可能になると、キューの通話は、通話キューに対して決定した呼び出しルーティング設定に従ってルーティングされます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
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2 | をクリックします。 |
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3 | [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
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4 | [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
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5 | [オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。 以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。
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6 | 以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。
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7 | [次へ] をクリックします。 |
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8 | [通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。 以下のいずれかのオプションを選択できます。
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9 | [次へ] をクリックします。 |
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10 | [エージェントの選択] ページで、検索ツールを使用して、ワークスペースにユーザーまたは通話キューを追加し、[次へ] をクリックします。
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11 | [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。 |
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12 | [作成] と [完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。 |
例
実際の例を見てみましょう。 Control Hub で 新しいアプリを 作成する方法について、この通話キュー見る。
以前作成した通話キューを無効にできます。
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2 | [通話キュー] をクリックして、リストから無効化する自動音声応答を選択します。 |
3 | サイド パネルで、[通話キューを有効にする] をオフに切り替えて、通話キューを無効にします。 |
4 | [保存] をクリックします。 |
通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。
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2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイドパネルの [設定] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
4 | 下記のいずれかのフィールドを編集します。
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5 | [保存] をクリックします。 |
通話キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイド パネルで、[電話番号] の隣で割り当てる番号をクリックします。 |
4 | [電話番号] および/または [内線番号] を編集します。 |
5 | 検索機能を使用して 代替番号 を追加します。 |
6 | トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた明確な呼び出し音 を有効または無効にします。 |
7 | 表で、[リング パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てるリング パターンを選択します。 |
8 | [保存] をクリックします。 |
定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
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2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
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3 | サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。 |
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4 | [着信転送] 機能をオンに切り替えます。 |
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5 | 次のいずれか 1 つのオプションを選択します。
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6 | 着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。
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7 | [選択的着信転送] を選択する場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。 |
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8 | [ルール名] を作成します。 |
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9 | [転送する時] または [転送しない時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 |
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10 | [転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。 |
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11 | [発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
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12 | [発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。 |
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13 | [保存] をクリックします。 |
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイド パネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
4 | ユーザーまたはワークスペースを追加するには、検索ツールを使用します。 |
5 | ユーザーまたはワークスペースを削除するには、ユーザーまたはワークスペースの隣の |
6 | [保存] をクリックします。 |
既存の通話キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイド パネルで、[呼び出しルーティング] の隣で割り当てる呼び出しルーティング パターンをクリックします。 |
4 | 次のオプションを編集します。
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5 | [ユーザー の追加] をクリックして、エージェントのリストを編集します。 |
6 | [保存] をクリックします。 |
オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイドパネルの [オーバーフロー設定] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
4 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
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5 | キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。
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6 | 以下の設定の隣にあるボックスにオンまたはオフにして、有効または無効にします。
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7 | [保存] をクリックします。 |
バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。 これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。 バウンスされた通話の扱い方を編集できます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイド パネルの [バウンス済み通話] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
4 | 以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。
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5 | バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。 有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
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6 | [保存] をクリックします。 |
通話キューの通知は、キューで待っている間に発信者に聴こえるメッセージと音楽です。 既存の通話キューの通知設定を管理できます。
1 | の顧客ビューから、[サービス] https://admin.webex.comに移動して、[通話] [通話]します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。 |
3 | サイド パネルの [通知] の隣にある、[管理] をクリックします。 |
4 | 以下の通知設定サービスを編集します。 |
発信者が最初にキューに到達するときにメッセージを再生します。
1 | ウェルカムメッセージ を有効にする
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2 | [ウェルカムメッセージ は必須] チェックボックス を選択します。
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3 | 以下のいずれかの メッセージタイプ を選択します。
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4 | [保存] をクリックします。 |
待ち時間 (推定) またはキュー内の位置を持つ発信者に通知します。
1 | キューに入 っている通話の予測待機メッセージを有効にする。
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2 | デフォルトの処理 時間を分に 設定します。 |
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3 | キューの位置または待機時間をアナウンスする方法を選択します。
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4 | [大 音量メッセージを再生する] を選択し、すべてのボリュームが指定されたキューの最大位置より大きい場合にアナウンスを再生します。 |
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5 | [保存] をクリックします。 |
通話者がコード内の元の位置に達した時に指定された電話番号にコールバックを受信することができます。 電話番号はロケーションの発信通話ポリシーに対して検証されます。
1 | [最小 のコールバックオプションの推定時間] を 分で入力します。 推定待ち時間を決定し、発信者はバックアップオプションを受け取ります。 |
2 | IT(コールバック番号)のプロンプトを許可 する。 国際ユーザーが、コールバックで自分の国番号を入力できます。 コール バック番号は、発信通話のロケーションのポリシーに対して検証されます。 |
3 | [保存] をクリックします。 |
ウェルカムメッセージの後、および音楽を聞く前にメッセージを再生します。 これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム告知です。
1 | [快適なメッセージ を有効にする] を選択します。 |
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2 | 発信者が快適なメッセージを聞く時間を秒で指定します。 |
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3 | 次のいずれかのメッセージタイプを 選択します。
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4 | [保存] をクリックします。 |
快適なメッセージの後は繰り返しループの後で音楽を再生します。
1 | 保留時の 音楽を有効にする。
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2 | 内部通話で他の音楽のソースを選択します。 |
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3 | 次のいずれかのメッセージタイプを 選択します。
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4 | [保存] をクリックします。 |
キューやエージェントの統計を表示できます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | [通話キュー]をクリックし、リストから通話キューを見つけます。 |
3 | アイコン |
4 | [コール キュー統計] を選択します。 キューやエージェントの統計レポートを生成できる Calling の管理者ポータルにクロスローンチされます。 詳細については、こちらをクリックしてください。 |
コール キューに到達したすべての着信コールの詳細を記載した、コール キュー レポートを生成できます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | の順にクリックします。 コール キュー レポートを生成できる Calling の管理者ポータルにクロスローンチされます。 詳細については、こちらをクリックしてください。 |
コール キュー CSV を使用してコール キューを一括で追加および管理できます。 詳細については、「Webex Calling コール キュー CSV ファイル形式のリファレンス」を参照してください。