Configure Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center
この記事は、Webex Contact Center で音声ベースのアウトバウンド キャンペーンを設定する方法に関するエンドツーエンドの手順を提供します。この手順では、Control Hub、Campaign Manager LCM(List and Campaign Manager)、Webex Contact Center Agent Desktop などの他の依存コンポーネントアプリケーションの設定も対象です。
概要
Webex Contact Center は、LCM (List and Campaign Manager) アプリケーションを使用してアウトバウンド キャンペーンを作成および管理する機能を提供します。
アウトバウンドキャンペーンモードのタイプ
Webex Contact Center では、次のタイプのアウトバウンド キャンペーン モードを利用できます。
アウトバウンドプレビューキャンペーンモード
アクティブな連絡先を処理していないエージェントは、エージェントデスクトップの [キャンペーンの連絡先(Campaign Contact)] アイコンをクリックして、アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを開始できます。キャンペーン管理は、企業のエージェントの状態とチーム情報をリアルタイムで同期します。キャンペーン管理は、エージェントのチームに対して現在アクティブなプレビュー キャンペーンに基づいて、エージェントがダイヤルアウトできる連絡先を動的に取得します。同時にアクティブになっている複数のキャンペーンがあります。連絡先の詳細がエージェントに表示されます。エージェントは、アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行うことができます。
アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行う方法の詳細については、「アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行う」を参照してください。
アウトバウンドプログレッシブキャンペーンモード
エージェントは、プログレッシブ ダイヤラーで手動でアウトバウンドコールを開始する必要はありません。エージェントがコールを完了して [応答可能(Available)] 状態に移行すると、ダイヤラが連絡先リストの次の番号に自動的にダイヤルします。ダイヤラーは、利用可能なエージェントごとに 1 つの連絡先をダイヤルします。プログレッシブ ダイヤラーは、コールがキャンペーンなどの性質で類似しており、システムがコンタクトに接続したときにエージェントがメリットを得る場合に理想的です。
プログレッシブキャンペーンでは、Webex Contact Center 1.0 またはそれ以前のバージョンの Campaign Manager を使用しているお客様は、すべての機能を使用するために、Campaign Manager のバージョンをアップグレードする必要があります。
アウトバウンドプログレッシブキャンペーンコールを行う方法の詳細については、アウトバウンドプログレッシブキャンペーンコールを行うを参照してください。
アウトバウンド予測キャンペーンモード
予測キャンペーンのコールは、プログレッシブコールと非常に似ています。エージェントは、予測ダイヤラーで手動でアウトバウンドコールを開始する必要はありません。エージェントがコールを完了して [応答可能(Available)] 状態に移行すると、ダイヤラが連絡先リストの次の番号に自動的にダイヤルします。ダイヤラーは、利用可能なエージェントごとに 1 つの連絡先をダイヤルします。
IVR ベースのキャンペーンコール
プロアクティブなアウトリーチ機能の一部として、IVR ベースのキャンペーンによって、管理者は IVR ベースのキャンペーンにダイヤルするエージェントの予測ダイヤラーを設定できます。この機能は、市場でのアウトバウンドキャンペーン製品を請求するために、キャンペーンマネージャとすべてのキャンペーンオファーを完了します。「エージェントレス キャンペーン」とも呼ばれるこの機能により、顧客はメッセージを録音し、ボイスサポートとエージェント コールバックを含むキャンペーン通話の一部として録音メッセージを送信できます。この機能には、IVR ベースのキャンペーンレポートと呼ばれる新しいレポートが作成されます。
IVR キャンペーンは、次の 2 つのモードで使用できます。
- IVR プログレッシブモード
- IVR 予測モード
IVR キャンペーン タイプを設定するための追加手順の詳細については、以下のステップ 7 を参照してください。
次の図は、各コンポーネントの管理者がアウトバウンド キャンペーン コールを設定するために実行する概要のワークフローを示しています。
開始する前に
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アウトバウンド キャンペーンを設定して使用できるのは、企業がプレミアム エージェント ライセンスと Campaign Manager SKU を購入した場合のみです。
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アウトバウンドプログレッシブ キャンペーンコールの場合、キャンペーンマネージャ LCM バージョン 4.2.1.2310 以降を使用していることを確認してください。
- アウトバウンド予測キャンペーン コールの場合、キャンペーンマネージャ LCM バージョン 4.2.1.2401 以上を使用していることを確認してください。
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次のアプリケーションの管理者ロールとアクセス資格情報が必要です。
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Control Hub
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Webex Contact Center
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アカウント マネージャーに連絡して、LCM にアクセスするためのユーザー ID とパスワードを入手してください。
1 |
コネクタ を設定して、LCM アプリケーションを Webex Contact Center と統合します。 |
2 |
Control Hub で、[エージェント] と [チーム] を作成します。LCM で確認されたように、アウトダイヤルキューに同じチームを設定します。 エージェントの作成方法の詳細については、「Webex Contact Center でユーザー プロファイルを管理する」を参照してください。 チームを作成する方法の詳細については、「Webex Contact Center でチームを管理する」を参照してください。 |
3 |
Control Hub で、次の設定を使用して、各キャンペーンのアウトダイヤル キュー を設定します。
1 つの通話分配グループのみ追加できます。選択したチームのエージェントはプログレッシブ キャンペーンに使用され、利用可能な状態になるとダイヤラーによって予約されます。キューでサポートされているエージェントの最大数は 500 です。 プログレッシブ キャンペーンまたは予測キャンペーンのアウトダイヤル キューを作成する場合は、エージェント予約要求が頻繁にタイミングアウトされないように、キュー内の最大時間を十分に長い時間間隔で選択します。推奨値は 3600 秒です。 アウトダイヤル キューを作成する方法の詳細については、「アウトダイヤル キューを作成する」を参照してください。 |
4 |
管理ポータルで、文字列タイプの必須のグローバル変数 を作成します。 この目的のために、LCM にインポートされる顧客データのグローバル変数を作成します。 グローバル変数が個人識別情報 (PII) を含む場合、グローバル変数を報告可能にしないでください。 エージェントデスクトップに表示する変数に対して、[エージェント表示可能] を [True] に設定します。この目的では、最大 28 個のグローバル変数を作成できます。 |
5 |
Control Hub で、アウトバウンド キャンペーンコールのフローを作成します。 |
6 |
Control Hub で、以下の設定を使用して、各キャンペーンのアウトダイヤル エントリ ポイント を設定します。
アウトダイヤル エントリポイントを作成する方法の詳細については、「アウトダイヤル エントリポイントを作成する」を参照してください。 |
7 |
LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド キャンペーン グループを設定します。 LCM を使用してキャンペーンを設定する方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザーガイド』を参照してください。 |
8 |
LCM インターフェイスを使用して、発信キャンペーンと質問と回答をキャンペーンレベルでコール ガイドに表示するように設定します。 LCM を使用してキャンペーンを設定する方法の詳細については、「Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザーガイド」を参照してください。 |
9 |
LCM インターフェイスを使用してコール ガイドを作成します。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザー ガイド 」の「通話ガイド 」と「フォーム」のトピックを参照してください。 |
次に行うこと
- エージェントは、エージェントデスクトップから発信キャンペーンコールを開始して発信できます。詳細については、「アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを行う 」および「アウトバウンドプログレッシブキャンペーンコールを行う」を参照してください。
Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ モジュールで利用可能なアウトバウンド キャンペーン レポートにアクセスし、設定します。
キャンペーンマネージャ LCM レポートの詳細については、「Webex Contact Center キャンペーンマネージャ レポートマニュアル」を参照してください。- さらに、管理者とスーパーバイザは、キャンペーンマネージャーとの OEM 統合レポートを通じてキャンペーン統計を表示して、キャンペーンの有効性を測定できます。アウトバウンドキャンペーンレポートは、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』で入手できます。