設定 コネクタ LCM アプリケーションを Webex Contact Center と統合します。

1. 顧客組織にログイン コントロールハブ。

2. 移動先 サービス > コンタクトセンター。

3. コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 テナント設定 > 統合 > コネクタ。

4. 下 カスタムコネクタ、クリック 設定。 その カスタムコネクタを設定する 画面が表示されます。 すでに他のコネクタを追加していて、このコネクタを追加する場合は、 さらに追加。

5. コネクタの名前を次のように入力します キャンペーンマネージャー資格情報。

6. 選択 基本認証 ドロップダウン リストから認証タイプを選択します。

7. で リソースドメイン、Campaign Manager から提供されるドメイン名リンクを入力します。 このリンクは電子メールで送信されます。

8. Campaign Manager が組織に提供したユーザ名とパスワードを入力します。 ユーザ名とパスワードは電子メールで送信されます。

9. 検証 URL の詳細を入力します。

10. クリック 終わり コネクタを保存します。 これはコネクタをセットアップするための 1 回限りのアクティビティです。

コントロールハブで作成 エージェント そして チーム。 Campaign Manager で確認したのと同じチームをアウトダイヤル キューに設定します。

コントロールハブで、 アウトダイヤルキュー 以下の設定のすべてのキャンペーンに対して:

管理ポータルで、必須の グローバル変数 （文字列型）を作成します。

Control Hub で、アウトバウンド キャンペーン コールのフローを作成します。

1. インタラクション パネルの Agent Desktop に表示されるグローバル変数を追加します。

2. 名前 campaignId (大文字と小文字が区別されます) と デスクトップ ラベル を キャンペーン名 として変数を作成します。

3. デスクトップの視認性と順序 セクションで、インタラクション パネルに適した順序で変数を選択します。

   この目的のために、インタラクション パネルに最大 30 個の変数を追加できます。

4. デスクトップの視認性と順序 セクションで、着信ポップオーバーに表示される変数の 1 つとして campaignId を選択します。 これにより、エージェントは通話中に作業中のキャンペーンを表示できるようになります。

   この目的のために、受信ポップオーバーに最大 6 個の変数を追加できます。

5. 次のイベントを構成します。

   • PreDial （ANI カスタマイズ用）

   • OutboundCampaignCallResult （通話進捗分析用）

     AMD、ABANDONED、LIVE_VOICE (IVR ベースのキャンペーンの場合) などの CPA 結果に応じて、 PlayMusic、 DisconnectContact などの追加のコール制御アクティビティをこのイベントに追加できます。

     IVR キャンペーンで LIVE_VOICE 顧客に到達すると、メッセージが再生されるか、よりインテリジェントなインタラクションのために AI エージェントに送信されることがあります。 さらに、必要に応じて通話をライブエージェントにエスカレーションすることもできます。 これを実行するには、キューまたはエージェントにキューイングする別のフローを利用する必要があります。 宛先フローは、インバウンド エントリ ポイントに関連付けられている必要があります。 下の図に示すように、元のフローから「Goto EP」アクティビティを利用して、通話を宛先フローに誘導し、ライブエージェントにエスカレートする必要があります。

   次の図は、 OutboundCampaignCallResult ハンドラーのサンプル フロー構成を示しています。

   

   フローとイベントを構成する方法の詳細については、それぞれ 「フローの作成と管理」 と 「フロー デザイナーのイベント」 を参照してください。

Control Hub で、次の設定を使用して、すべてのキャンペーンの アウトダイヤル エントリ ポイント を構成します。

Campaign Manager インターフェースを使用して、アウトバウンド キャンペーン グループを構成します。

1. Webex Contact Center、 キャンペーン管理ポータル をクリックして、LCM インターフェースをクロス起動します。

2. キャンペーン グループ に移動し、 新しい音声キャンペーン グループを追加をクリックします。

3. ダイヤラ と アウトダイヤル エントリ ポイントを割り当てます。

4. ペーシング モード フィールドで、 プレビュー、 プログレッシブ、 予測、 プログレッシブ IVR、 予測 IVR などのキャンペーン タイプを選択します。

5. エントリ ポイントを LCM のキャンペーンにリンクして、手順 5 で作成したアウトダイヤル キューを関連付けます。

6. グローバル ビジネス パラメータ を割り当てて、 次へをクリックします。

7. プログレッシブ キャンペーンを構成するには:

   • 発信者 ID、 ダイヤル速度 (1 ～ 10)、および 無応答呼び出し制限を定義します。

     このため、Webex Contact Center のフロー制御モジュールで構成された 発信者 ID がこの設定よりも優先されます。

   • (プログレッシブ キャンペーンにのみ適用可能) CPA (通話進行状況分析)、AMD (留守番電話検出) に TURN を設定し、必要に応じてパラメータを微調整します。

     AMD を有効にするには、TURN を 終了音検出 トグルボタン キャンペーングループの設定 ページ。 デフォルトでは、このトグル ボタンはオフに設定されています。

   ダイヤル レートが 1 のみに設定されているプログレッシブ キャンペーンを実行する場合、着信ポップオーバーで顧客固有のデータ (通常は顧客の通話が接続された後にのみ利用可能) を渡す機能があります。 たとえば、エージェントが予約されている場合、顧客の名前やアカウント番号がデスクトップの着信ポップオーバーに表示されることがあります。 このようにして、エージェントは、通話が顧客に届いた場合に接続できる連絡先を準備することができます。 ダイヤル レートが 1 より大きい場合、どの顧客がエージェントに接続できるか不明なので、この顧客データは利用できません。

   この顧客データを、受信ポップオーバー セクション内のフローのデスクトップ レイアウトで構成する必要があります。 着信ポップオーバーは機密データをサポートしていないことに注意してください。

8. のために 予測キャンペーン、選ぶ 予測的 上記の手順 7-e で、次の追加パラメータを設定します。

   • 最大ダイヤルレート: 達成可能な最大ダイヤル レートは放棄率を設定します。

   • 放棄率: キャンペーンの放棄率。
   • 予測修正ペース: 予測発信に対して大幅な修正が行われた音声通話の数の大きさ。
   • 予測ゲイン: 上向きまたは下向きに移動する速さの乗数。

   これらのパラメータは予測キャンペーンにのみ適用され、予測キャンペーンが設定されている場合にのみ表示されます。

9. IVR ベースのキャンペーンの場合、上記のステップ 7-e で IVR Progressive または IVR Predictive のいずれかを選択し、次の追加パラメータを設定します。

   • ダイヤラーの詳細 Tab で、 IVR ポート フィールドを必要に応じて設定します。 IVR ポートの数は 1 ～ 1000 の間で設定できます。

     たとえば、プログレッシブ キャンペーンでダイヤル レートを 10 に設定すると、各 IVR ポートは 10 回の呼び出しを行うことができます。 ただし、予測キャンペーンでは、放棄率に基づいて各ポートのダイヤル レートが増加します。

10. 連絡先パラメータを定義します。

Campaign Manager インターフェースを使用して、キャンペーン レベルでコール ガイドに表示するアウトバウンド キャンペーンと質問と回答を設定します。

1. Webex Contact Center で、 キャンペーン管理ポータル をクリックして、LCM インターフェイスをクロス起動します。

2. キャンペーン に移動してキャンペーンを追加します。

3. キャンペーン名、 カテゴリ、 ビジネス成果グループ、および タイムゾーンを定義し、 次へをクリックします。

4. ステップ 7 で定義したキャンペーン グループを割り当て、 「次へ」 をクリックします。

5. コンタクト戦略を定義します。

6. 再試行 の設定を定義し、 次へをクリックします。

7. DNC、NDNC などの設定を有効にして、設定を保存します。

8. キャンペーンを選択し、 連絡先リスト セクションで連絡先をアップロードします。 連絡先リストは、CSV または JSON 形式でアップロードできます。

9. ケバブのキャンペーンページからキャンペーンを開始してください。

Campaign Manager インターフェースを使用して通話ガイドを作成します。

1. Webex Contact Center で、 キャンペーン管理ポータル をクリックして、LCM インターフェイスをクロス起動します。

2. [スクリプト デザイナー] をクリックします。

3. 左側のペインで キャンペーン グループ をクリックし、 キャンペーン名 を選択して、新しい通話ガイド スクリプトを追加します。

4. フォーム Tab で新しいフォームを作成し、 通話ガイド チェックボックスをオンにします。

   ビジネスフィールド、グローバル変数、質問フィールド、ライブラリ関数を設定し、フォームでそれらを使用して通話ガイドを作成します。

5. [保存（Save）] をクリックします。

6. キャンペーン Tab に移動し、 通話ガイド ドロップダウン リストから必要な通話ガイドを選択します。