LCM アプリケーションを Webex コンタクトセンターと統合するためのコネクタを設定します。

1. Control Hubで顧客組織にログインします。

2. サービス > コンタクトセンターに移動します。

3. コンタクトセンターのナビゲーションペインから、テナント設定 > 統合 > コネクタを選択します。

4. 「カスタムコネクター」で、「セットアップ」をクリックします。 カスタムコネクタの設定画面が表示されます。 すでに他のコネクタを追加していて、このコネクタを追加したい場合は、「さらに追加」をクリックしてください。

5. コネクターの名前をキャンペーンマネージャー資格情報として入力してください。

6. ドロップダウンリストから認証タイプとして基本認証を選択してください。

7. 「リソースドメイン」に、キャンペーンマネージャーから提供されたドメイン名のリンクを入力します。 このリンクはメールで送信されます。

8. キャンペーンマネージャーが組織に提供するユーザー名とパスワードを入力してください。 ユーザー名とパスワードはメールで送られます。

9. 検証URLの詳細を入力してください。

10. [完了] をクリックしてコネクタを保存します。 これはコネクタを設定する1回限りのアクティビティです。

コントロールハブで、エージェントとチームを作成します。 キャンペーンマネージャーで確認したのと同じチームをアウトダイヤルキューに設定します。

Control Hubで、次の設定ですべてのキャンペーンのアウトダイヤルキューを設定します。

でManagement Portal、文字列型の必要なグローバル変数を作成します。

Control Hubで、アウトバウンドキャンペーンコールのフローを作成します。

1. Agent Desktopインタラクションパネルに表示されるグローバル変数を追加してください。

2. CampaignIDという名前の変数を作成し（大文字と小文字を区別）、デスクトップラベルをキャンペーン名として作成します。

3. デスクトップの視認性と順序セクションで、インタラクションパネルに表示したい順序で変数を選択します。

   この目的のために、インタラクションパネルには最大30個の変数を追加できます。

4. デスクトップの視認性と順序セクションで、ポップアップオーバーに表示される変数の1つとしてCampaignIDを選択してください。 これにより、エージェントは電話がかかっているときに自分が取り組んでいるキャンペーンを見ることができます。

   この目的のために、入力ポップオーバーに最大6つの変数を追加できます。

5. 次のイベントを設定してください：

   • プレダイヤル（ANIのカスタマイズ用）
   • アウトバウンドキャンペーンの通話結果（通話進捗分析用）

     CPAの結果に応じて、AMD、ABANDED、LIVE_VOICE（IVRベースのキャンペーンの場合）など、PlayMusic、DisconnectContactなどの通話制御アクティビティをこのイベントに追加できます。

     IVRキャンペーンでLIVE_VOICEの顧客にリーチすると、メッセージを再生したり、AIエージェントに送信してよりインテリジェントな対話をしたりできます。 さらに、必要に応じて、電話をライブエージェントにエスカレーションすることもできます。 そのためには、キューまたはエージェントにキューイングする別のフローを使用する必要があります。 デスティネーションフローは、インバウンドのエントリポイントに関連付けられている必要があります。 次の図に示すように、「Goto EP」アクティビティを元のフローから利用して、コールを宛先フローに転送する必要があります。宛先フローでは、ライブエージェントにエスカレーションされます。

   次の図は、 OutboundCampaignCallResultハンドラーのサンプルフロー構成を示しています。

   

   フローとイベントの設定方法の詳細については、「Flow Designerでのフローとイベントの作成と管理」をそれぞれ参照してください。

Control Hubで、次の設定ですべてのキャンペーンのアウトダイヤルエントリーポイントを設定します。

キャンペーンマネージャーインターフェースを使用してアウトバウンドキャンペーングループを設定します。

1. Webex コンタクトセンターで、Management Portalキャンペーンをクリックして LCM インターフェースをクロス起動します。

2. キャンペーングループに移動し、 新しい音声キャンペーングループを追加をクリックします。

3. ダイヤラーとアウトダイヤルエントリポイントを割り当ててください。

4. ペーシングモードフィールドで、プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ、プログレッシブ IVR、プレディクティブ IVR、などのキャンペーンタイプを選択します。

5. エントリーポイントをLCMのキャンペーンにリンクして、 手順5で作成したアウトダイヤルキューを関連付けます。

6. グローバル・ビジネス・パラメータを割り当て、「次へ」をクリックします。

7. プログレッシブキャンペーンを設定するには：

   • 発信者ID、ダイヤルレート（1～10）、 無応答呼び出し音制限を定義します。

     このためには、 Webex Contact Centerのフロー制御モジュールで設定された発信者IDがこの設定よりも優先されます。

   • （プログレッシブキャンペーンのみに適用）CPA（ 通話進捗分析）、AMD（留守番電話検出）をオンにして、必要に応じてパラメーターを微調整してください。

     AMDを有効にするには、「キャンペーングループを設定」ページの「ターミネーティングトーン検出」 トグルボタンを必ずオンにしてください。 デフォルトでは、 このトグルボタンはオフに設定されています。

   ダイヤルレートが1のみに設定されているプログレッシブキャンペーンを実行すると、顧客固有のデータ（ 通常は顧客からの電話がつながった後にのみ利用可能）を着信ポップオーバーに渡すことができます。 たとえば、 エージェントが予約されている場合、 デスクトップの着信ポップオーバーに顧客の名前や口座番号が表示されることがあります。 このようにして、エージェントは、電話が顧客に届いた場合に連絡を取ることができる連絡先の準備をすることができます。 ダイヤルレートが1を超える場合、どの顧客がエージェントに接続できるかわからないため、 この顧客データは入手できません。

   この顧客データは、 着信ポップオーバーセクション内のフローのデスクトップレイアウトで設定する必要があります。 受信ポップオーバーは機密データをサポートしていないことに注意してください。

8. プレディクティブキャンペーンでは、上記のステップ：7-eでプレディクティブを選択し、 次の追加パラメータを設定します。

   • 最大ダイヤルレート：放棄率を設定するための最大ダイヤルレート。
   • 放棄率:キャンペーンの放棄率。
   • 予測修正ペース： ダイヤルする予測通話に対して大幅な修正が行われた音声通話の数。
   • 予測利得：上向きまたは下向きにどれだけ速く動くかを示す乗数です。

   これらのパラメータは予測キャンペーンにのみ適用され、 予測キャンペーンが設定されている場合にのみ表示されます。

9. IVRベースのキャンペーンの場合は、上記のステップ： 7-eでIVRプログレッシブまたはIVRプレディクティブのいずれかを選択し、次の追加パラメータを設定します。

   • ダイヤラーの詳細タブで、必要に応じてIVRポートフィールドを設定します。 IVRポートの数は1から1000の間で設定できます。

     たとえば、プログレッシブキャンペーンでは、ダイヤルレートを10に設定すると、 各IVRポートで10回通話できます。 ただし、予測キャンペーンでは、 各ポートのダイヤルレートは放棄されたレートに基づいて増加します。

10. 連絡先パラメータを定義してください。

キャンペーンマネージャーのインターフェースを使用して、 アウトバウンドキャンペーンとコールガイドに表示する質問と回答をキャンペーンレベルで設定します。

1. Webex Contact Centerで、キャンペーン管理ポータルをクリックして、 LCMインターフェースをクロス起動します。

2. Campaignに移動して、キャンペーンを追加してください。

3. キャンペーン名、カテゴリー、ビジネス成果グループ、 タイムゾーンを定義して、「次へ」をクリックしてください。

4. 手順7で定義したキャンペーングループを割り当て、「次へ」をクリックします。

5. 連絡戦略を定義してください。

6. 再試行の設定を定義して、次へをクリックしてください。

7. DNC、NDNCなどの設定を有効にして、設定を保存します。

8. キャンペーンを選択し、連絡先リストセクションに連絡先をアップロードします。 連絡先リストはCSV形式またはJSON形式でアップロードできます。

9. ケバブのキャンペーンページからキャンペーンを始めましょう。

キャンペーンマネージャーのインターフェースを使ってコールガイドを作成してください。

1. Webex Contact Centerで、キャンペーン管理ポータルをクリックして、 LCMインターフェースをクロス起動します。

2. 「スクリプトデザイナー」をクリックします。

3. 左側のペインでキャンペーングループをクリックし、 キャンペーン名を選択して、新しいコールガイドスクリプトを追加します。

4. 「フォーム」タブで新しいフォームを作成し、「コールガイド」 チェックボックスをチェックしてください。

   ビジネスフィールド、グローバル変数、質問フィールド、 ライブラリ関数を設定し、それらをフォームで使用してコールガイドを作成します

5. [保存] をクリックします。

6. 「キャンペーン」タブに行き、「コールガイド」ドロップダウンリストから必要なコールガイドを選択します。