コネクタ をセットアップして LCM アプリケーションを Webex コンタクトセンター と統合します。

1. コントロールハブで顧客組織にログインします。

2. [ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3. Contact Center のナビゲーションペインで [ ] [テナント設定] > を選択します。連携 >コネクタ。

4. [ カスタムコネクタ] で、[ セットアップ] をクリックします。 [カスタム コネクタのセットアップ ] 画面が表示されます。 他のコネクタをすでに追加しており、このコネクタを追加する場合は、[ さらに追加] をクリックします。

5. コネクタの名前を CampaignManagerCredential と入力します。

6. 認証タイプとしてドロップダウンリストから Basic 認証 を選択します。

7. に リソースドメインを使用して、[キャンペーン マネージャー] から提供されたドメイン名のリンクを入力します。 このリンクはメールで送信されます。

8. キャンペーン マネージャー から組織用に提供されたユーザ名とパスワードを入力します。 ユーザ名とパスワードはメールで送信されます。

9. 検証 URL の詳細を入力します。

10. クリック 完了 をクリックしてコネクタを保存します。 これはコネクタをセットアップする 1 回限りのアクティビティです。

Control Hub で、 エージェント および チーム。 LCM で確認したものと同じチームをアウトダイヤル キューに構成します。

Control Hub で、 アウトダイヤル キュー すべてのキャンペーンに対して次の設定を使用します。

Management Portal で、必要な グローバル変数 タイプの文字列。

Control Hub で、アウトバウンド キャンペーン コールのフローを作成します。

1. グローバル変数を インタラクションパネル。

2. キャンペーン ID (大文字と小文字が区別されます)、 デスクトップラベル </a5 の変数を作成します。>[キャンペーン名] を選択します。

3. [ デスクトップでのビューアビリティとアンプ;順序 セクションで、インタラクションパネルで希望する順序で変数を選択します。

   この目的のために、インタラクション パネルに最大 30 個の変数を追加できます。

4. [ デスクトップのビューアビリティとアンプ; [注文 ] セクションで、着信ポップオーバーに表示する変数の 1 つとして キャンペーン ID を選択します。 これにより、エージェントは呼び出し音中に作業中のキャンペーンを表示できます。

   この目的のために、着信ポップオーバーに最大 6 つの変数を追加できます。

5. 次のイベントを設定します:

   • プレダイヤル (ANI カスタマイズ用)

   • Out バウンド CampaignCallResult (通話進行状況分析用)

     PlayMusic、 DisconnectContact などの通話制御アクティビティを CPA に従ってこのイベントに追加できます。これは AMD、ABANDONED、および LIVE_VOICE (IVR ベースのキャンペーン) などの検索結果です。

   以下の図は、 OutoundCampaignCallResult ハンドルのサンプル フロー設定を示しています。

   

   フローとイベントの設定方法の詳細については、それぞれ フローの作成と管理 および フロー デザイナーのイベント をそれぞれ参照してください。。

Control Hub で、すべてのキャンペーンに アウトダイヤル エントリー ポイント を次の設定で構成します。

LCM インターフェイスを使用して、アウトバウンド キャンペーン グループを設定します。

1. Webex コンタクトセンターは、[ Campaign Management Portal ] をクリックして LCM インターフェイスをクロスローンチします。

2. [ キャンペーングループ ] に移動し、[ 新しい音声キャンペーングループの追加] をクリックします。

3. ダイヤラー と 外線エントリポイントを指定します。

4. [ペースモード] フィールドで、キャンペーンタイプを プレビュー、 プログレッシブ、 などから選択します。予測値、 予測値 IVR、 予測値 IVR です。

5. LCM のキャンペーンにエントリ ポイントをリンクして、ステップ 5 で作成したアウトダイヤル キューを関連付けます。

6. グローバルビジネスパラメータ を指定して、[ 次へ] をクリックします。

7. プログレッシブキャンペーンを設定するには:

   • 発信者 ID、 ダイヤルレート (1-10)、および 無応答の定義呼び出し音の上限。

     このため、Webex コンタクトセンターのフロー制御モジュールで設定された 発信者 ID が、この設定より優先されます。

   • (プログレッシブ キャンペーンにのみ適用されます) CPA (通話の進捗状況の分析)、AMD (留守番電話の検出) をオンにし、必要に応じてパラメータを調整します。

     AMD を有効にするには、[キャンペーングループの設定] ページにある トーン検出を終了する トグルボタンをオンにしてください。。 既定では、このトグル ボタンはオフに設定されています。

   ダイヤル速度が 1 のみに設定されているプログレッシブ キャンペーンを実行している場合、着信ポップオーバーで顧客固有のデータ (通常、顧客との通話接続後にのみ利用可能) を渡す機能があります。 例えば、エージェントが予約されると、顧客の名前やアカウント番号がデスクトップの着信ポップオーバーに表示されます。 このようにして、エージェントは、コールが顧客に到達した場合に接続される可能性のある問い合わせに備えることができます。 ダイヤル速度が 1 より大きい場合、どの顧客がエージェントに接続するかわからないため、この顧客データは利用できません。

   この顧客データは、着信ポップオーバー セクション内のフローのデスクトップ レイアウトで設定する必要があります。 着信ポップオーバーは機密データをサポートしていないことに注意してください。

8. 予測的キャンペーンについては、上記の手順: 7-e で 予測的 を選択し、次の追加パラメータを設定します:

   • 最大ダイヤル速度: 設定放棄率を達成するための最大ダイヤル速度です。

   • 放棄率: キャンペーンの放棄率。
   • 予測修正ペース: ダイヤルされる予測コールに対する、メジャーな修正が行われた音声コール数のサイズ。
   • 予測ゲイン: 上下に動く速さに対する乗数。

   これらのパラメータは予測キャンペーンにのみ適用でき、予測キャンペーンが設定されている場合にのみ表示されます。

9. IVR によるキャンペーンでは、 IVR Progressive または IVR 予測のいずれかを選択します。 上記のステップ 7-e で編集し、次の追加パラメータを構成します:

   • [ ダイヤラーの詳細 タブをクリックし、 IVR ポート あなたの要件に応じてフィールド。 IVR ポートの数を 11000 の範囲で設定できます。

     たとえば、プログレッシブキャンペーンでダイヤル速度を 10 に設定すると、各 IVR ポートは 10 件の発信を行うことができます。 しかし、予測キャンペーンでは、放棄レートに基づいて各ポートのダイヤルレートが上昇します。

10. 定義する 連絡先パラメータ。

LCM インターフェイスを使用して、アウトバウンド キャンペーンと、キャンペーン レベルで通話ガイドに表示する質問と回答を構成します。

1. Webex コンタクト センターで、次をクリックします。 キャンペーン管理ポータル をクリックして LCM インターフェイスをクロス起動します。

2. 移動先 キャンペーン をクリックしてキャンペーンを追加します。

3. 定義する キャンペーン名、 カテゴリ、 ビジネス結果グループ、および タイムゾーンを選択し、 次へ。

4. ステップ 7 で定義したキャンペーングループを指定し、 次へ。

5. 連絡先戦略を定義してください。

6. [ 再試行 ] の設定を指定して、[ 次へ] をクリックします。

7. DNC、NDNC などの設定を有効にして、設定を保存します。

8. キャンペーンを選択し、[ 連絡先リスト ] セクションで連絡先をアップロードします。 連絡先リストは CSV または JSON 形式のいずれかでアップロードできます。

9. Kebab のキャンペーンページからキャンペーンを開始します。

LCM インターフェイスを使用して、通話ガイドを作成します。

1. Webex コンタクトセンターで、 [キャンペーン管理ポータル] をクリックして LCM インターフェースをクロスローンチします。

2. [ スクリプトデザイナー] をクリックします。

3. 左ペインの [キャンペーングループ ] をクリックし、[ ] キャンペーン名 を選択して新しい通話ガイドスクリプトを追加します。

4. [ フォーム ] タブで新しいフォームを作成し、[ 通話ガイド ] チェックボックスを選択します。

   ビジネス フィールド、グローバル変数、質問フィールド、ライブラリ関数を設定し、それらをフォームで使用してコール ガイドを作成します。

5. [保存（Save）] をクリックします。

6. [ キャンペーン ] タブに移動し、[ 通話ガイド ] ドロップダウンリストから必要な通話ガイドを選択します。