Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定

コネクタ をセットアップして LCM アプリケーションを Webex コンタクトセンター と統合します。

1. コントロールハブで顧客組織にログインします。

2. [ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3. Contact Center のナビゲーションペインで [ ] [テナント設定] > の順に選択します。連携 >コネクタ。

4. [ カスタムコネクタ] で、[ セットアップ] をクリックします。 [カスタムコネクタのセットアップ ] 画面が表示されます。 他のコネクタをすでに追加しており、このコネクタを追加する場合は、[ さらに追加] をクリックします。

5. コネクタの名前を CampaignManagerCredential と入力します。

6. 選択する Basic 認証 ドロップダウンリストから認証タイプとして。

7. に リソースドメインを使用して、[キャンペーン マネージャー] から提供されたドメイン名のリンクを入力します。 このリンクはメールで送信されます。

8. キャンペーン マネージャー から組織用に提供されたユーザ名とパスワードを入力します。 ユーザ名とパスワードはメールで送信されます。

9. 検証 URL の詳細を入力します。

10. クリック 完了 をクリックしてコネクタを保存します。 これはコネクタをセットアップする 1 回限りのアクティビティです。

Control Hub で、 エージェント および チーム。 LCM で確認したものと同じチームをアウトダイヤル キューに構成します。

Control Hub で、 アウトダイヤル キュー すべてのキャンペーンに対して次の設定を行います。

Management Portal で、必要な グローバル変数 タイプの文字列。

Control Hub で、アウトバウンド キャンペーン コールのフローを作成します。

1. [インタラクション] パネルの Agent Desktop に表示されるグローバル変数を追加します。

2. キャンペーン ID (大文字と小文字が区別されます)、 デスクトップラベル と キャンペーン名の変数を作成します。

3. [ デスクトップのビューアビリティとアンプ;順序 セクションで、インタラクションパネルで希望する順序で変数を選択します。

   この目的のために、インタラクション パネルに最大 30 個の変数を追加できます。

4. [ デスクトップのビューアビリティと&注文 ] セクションで、着信ポップオーバーに表示する変数の 1 つとして キャンペーン ID を選択します。 これにより、エージェントは呼び出し音中に作業中のキャンペーンを表示できます。

   この目的のために、着信ポップオーバーに最大 6 つの変数を追加できます。

5. 次のイベントを設定します:

   • プレダイヤル (ANI カスタマイズ用)

   • Out バウンド CampaignCallResult (通話進行状況分析用)

     PlayMusic、 DisconnectContact などの通話制御アクティビティを、CPA に従ってこのイベントに追加できます。AMD、ABANDONED、および ライブ音声 (IVR ベースのキャンペーン) などの検索結果を表示します。

   以下の図は、 OutoundCampaignCallResult ハンドルのサンプル フロー設定を示しています。

   

   フローとイベントの設定方法の詳細については、それぞれ フローの作成と管理 および フローデザイナーのイベント をそれぞれ参照してください。。

Control Hub で、すべてのキャンペーンに アウトダイヤル エントリ ポイント を次の設定で構成します。

LCM インターフェイスを使用して、アウトバウンド キャンペーン グループを設定します。

1. Webex コンタクトセンターは、 [キャンペーン管理ポータル] をクリックして LCM インターフェースをクロスローンチします。

2. [ キャンペーングループ ] に移動し、[ 新しい音声キャンペーングループの追加] をクリックします。

3. ダイヤラー と 外線エントリポイントを指定します。

4. [ペースモード] フィールドで、 プレビュー、 プログレッシブ、 などからキャンペーンタイプを選択します。予測値、 予測値 IVR、および IVR 予測値です。

5. LCM のキャンペーンにエントリ ポイントをリンクして、ステップ 5 で作成したアウトダイヤル キューを関連付けます。

6. グローバルビジネスパラメータ を指定して、[ 次へ] をクリックします。

7. プログレッシブキャンペーンを設定するには:

   • 発信者 ID、 ダイヤルレート (1-10)、 無応答の定義呼び出し音の上限。

     このため、Webex コンタクトセンターのフロー制御モジュールで設定された 発信者 ID が優先されます。

   • (プログレッシブ キャンペーンにのみ適用されます) CPA (通話の進行状況分析)、AMD (留守番電話の検出) をオンにし、必要に応じてパラメータを調整します。

     AMD を有効にするには、[キャンペーングループの設定] ページにある [ トーン検出を終了する ] トグルボタンをオンにしてください。。 既定では、このトグル ボタンはオフに設定されています。

8. 予測型キャンペーンの場合、上記の手順: 7-e で 予測型 を選択し、次の追加パラメータを設定します:

   • 最大ダイヤル速度: 設定放棄率を達成するための最大ダイヤル速度です。

   • 放棄率: キャンペーンの放棄率。
   • 予測修正ペース: ダイヤルされる予測コールに対する、大きな修正が行われた音声コールの数の大きさ。
   • 予測ゲイン: 上下に動く速さに対する乗数。

   これらのパラメータは予測キャンペーンにのみ適用でき、予測キャンペーンが設定されている場合にのみ表示されます。

9. IVR によるキャンペーンの場合は、 IVR Progressive または IVR 予測のいずれかを選択します。 上記の手順 7-e で編集し、次の追加パラメータを設定します:

   • ダイヤルの詳細 タブで IVR ポート フィールドを必要に応じて設定します。 IVR ポートの数を 11000 の範囲で設定できます。

     たとえば、プログレッシブ キャンペーンでダイヤル レートを 10 に設定すると、各 IVR ポートは 10 コールを発信できます。 しかし、予測キャンペーンでは、放棄レートに基づいて各ポートのダイヤルレートが上昇します。

   IVR ベースのキャンペーンは、期間限定 (LA) です。 詳細については、CSM に問い合わせてください。

10. 連絡先パラメータを定義してください。

LCM インターフェイスを使用して、アウトバウンド キャンペーンと、キャンペーン レベルで通話ガイドに表示する質問と回答を構成します。

1. Webex コンタクトセンターで、次をクリックします。 キャンペーン管理ポータル をクリックして LCM インターフェイスをクロス起動します。

2. 移動先 キャンペーン をクリックしてキャンペーンを追加します。

3. 定義する キャンペーン名、 カテゴリ、 ビジネス結果グループ、および タイムゾーンを選択し、 次へ。

4. ステップ 7 で定義したキャンペーングループを指定し、 次へ。

5. 定義する 連絡先戦略。

6. 設定の定義 再試行 に入力し、 次へ。

7. DNC、NDNC などの設定を有効にして、設定を保存します。

8. キャンペーンを選択し、[ 連絡先リスト ] セクションで連絡先をアップロードします。 連絡先リストは CSV または JSON 形式のいずれかでアップロードできます。

9. Kebab のキャンペーンページからキャンペーンを開始します。

LCM インターフェイスを使用して、通話ガイドを作成します。

1. Webex コンタクトセンターで、[ キャンペーン管理ポータル ] をクリックして、LCM インターフェースをクロスローンチします。

2. [スクリプトデザイナ] をクリックします。

3. 左ペインの [キャンペーングループ] をクリックし、[ ] の [キャンペーン名] を選択して新しい発信ガイドスクリプトを追加します。

4. [ フォーム ] タブで新しいフォームを作成し、[ 通話ガイド ] チェックボックスを選択します。

   ビジネス フィールド、グローバル変数、質問フィールド、ライブラリ関数を設定し、それらをフォームで使用してコール ガイドを作成します。

5. [保存（Save）] をクリックします。

6. [ キャンペーン ] タブに移動し、[ 通話ガイド ] ドロップダウンリストから必要な通話ガイドを選択します。