この記事は、Webex Contact Center で音声ベースのアウトバウンド キャンペーンを設定する方法に関するエンドツーエンドの手順を提供します。この手順では、Control Hub、Campaign Manager LCM(List and Campaign Manager)、Webex Contact Center Agent Desktop などの他の依存コンポーネントアプリケーションの設定も対象です。

概要

Webex Contact Center は、LCM (List and Campaign Manager) アプリケーションを使用してアウトバウンド キャンペーンを作成および管理する機能を提供します。

キャンペーンを作成して管理するには、企業が Campaign Manager SKU を購入している必要があります。

アウトバウンドキャンペーンモードのタイプ

Webex Contact Center では、次のタイプのアウトバウンド キャンペーン モードを利用できます。

アウトバウンドプレビューキャンペーンモード

アクティブな連絡先を処理していないエージェントは、エージェントデスクトップの [キャンペーンの連絡先(Campaign Contact)] アイコンをクリックして、アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを開始できます。キャンペーン管理は、企業のエージェントの状態とチーム情報をリアルタイムで同期します。キャンペーン管理は、エージェントのチームに対して現在アクティブなプレビュー キャンペーンに基づいて、エージェントがダイヤルアウトできる連絡先を動的に取得します。同時にアクティブになっている複数のキャンペーンがあります。連絡先の詳細がエージェントに表示されます。エージェントは、アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行うことができます。

アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行う方法の詳細については、「アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを行う」を参照してください。

アウトバウンドプログレッシブキャンペーンモード

エージェントは、プログレッシブ ダイヤラーで手動でアウトバウンドコールを開始する必要はありません。エージェントがコールを完了して [応答可能(Available)] 状態に移行すると、ダイヤラが連絡先リストの次の番号に自動的にダイヤルします。ダイヤラーは、利用可能なエージェントごとに 1 つの連絡先をダイヤルします。プログレッシブ ダイヤラーは、コールがキャンペーンなどの性質で類似しており、システムがコンタクトに接続したときにエージェントがメリットを得る場合に理想的です。

プログレッシブキャンペーンでは、Webex Contact Center 1.0 またはそれ以前のバージョンの Campaign Manager を使用しているお客様は、すべての機能を使用するために、Campaign Manager のバージョンをアップグレードする必要があります。

アウトバウンドプログレッシブキャンペーンコールを行う方法の詳細については、アウトバウンドプログレッシブキャンペーンコールを行うを参照してください。

アウトバウンド予測キャンペーンモード

予測キャンペーンのコールは、プログレッシブコールと非常に似ています。エージェントは、予測ダイヤラーで手動でアウトバウンドコールを開始する必要はありません。エージェントがコールを完了して [応答可能(Available)] 状態に移行すると、ダイヤラが連絡先リストの次の番号に自動的にダイヤルします。ダイヤラーは、利用可能なエージェントごとに 1 つの連絡先をダイヤルします。

IVR ベースのキャンペーンコール

プロアクティブなアウトリーチ機能の一部として、IVR ベースのキャンペーンによって、管理者は IVR ベースのキャンペーンにダイヤルするエージェントの予測ダイヤラーを設定できます。この機能は、市場でのアウトバウンドキャンペーン製品を請求するために、キャンペーンマネージャとすべてのキャンペーンオファーを完了します。「エージェントレス キャンペーン」とも呼ばれるこの機能により、顧客はメッセージを録音し、ボイスサポートとエージェント コールバックを含むキャンペーン通話の一部として録音メッセージを送信できます。この機能には、IVR ベースのキャンペーンレポートと呼ばれる新しいレポートが作成されます。

IVR ベースのキャンペーンは、制限付き可用性 (LA) にあります。詳細については、CSM にお問い合わせください。

IVR キャンペーンは、次の 2 つのモードで使用できます。

  • IVR プログレッシブモード
  • IVR 予測モード

IVR キャンペーン タイプを設定するための追加手順の詳細については、以下のステップ 7 を参照してください。

次の図は、各コンポーネントの管理者がアウトバウンド キャンペーン コールを設定するために実行する概要のワークフローを示しています。

キャンペーンコールの設定ワークフロー

開始する前に

  • アウトバウンド キャンペーンを設定して使用できるのは、企業がプレミアム エージェント ライセンスと Campaign Manager SKU を購入した場合のみです。

  • アウトバウンドプログレッシブ キャンペーンコールの場合、キャンペーンマネージャ LCM バージョン 4.2.1.2310 以降を使用していることを確認してください。

  • アウトバウンド予測キャンペーン コールの場合、キャンペーンマネージャ LCM バージョン 4.2.1.2401 以上を使用していることを確認してください。
  • 次のアプリケーションの管理者ロールとアクセス資格情報が必要です。

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • アカウント マネージャーに連絡して、LCM にアクセスするためのユーザー ID とパスワードを入手してください。

1

コネクタ を設定して、LCM アプリケーションを Webex Contact Center と統合します。

  1. Control Hub で顧客の組織に ログインします

  2. [サービス] > [コンタクトセンター] に移動します。

  3. Contact Center ナビゲーション ペインで、[テナント設定] > [インテグレーション] > [コネクタ] の順に選択します。

  4. [カスタム コネクタ] の下で、[セットアップ] をクリックします。[カスタム コネクタのセットアップ] 画面が表示されます。すでに他のコネクタを追加していて、このコネクタを追加する場合は、[さらに追加] をクリックします。

  5. コネクタの名前を CampaignManagerCredential として入力します。

  6. ドロップダウンリストから認証タイプとして [基本認証 ] を選択します。

  7. [リソース ドメイン] で、キャンペーンマネージャが提供するドメイン名のリンクを入力します。このリンクはメールで送信されます。

  8. Campaign Manager が組織に提供するユーザ名とパスワードを入力します。ユーザー名とパスワードがメールで送信されます。

  9. 検証 URL の詳細を入力します。

  10. [完了] をクリックしてコネクタを保存します。これは、コネクタをセットアップするための 1 回限りのアクティビティです。

2

Control Hub で、[エージェント][チーム] を作成します。LCM で確認されたように、アウトダイヤルキューに同じチームを設定します。

エージェントの作成方法の詳細については、「Webex Contact Center でユーザー プロファイルを管理する」を参照してください。

チームを作成する方法の詳細については、「Webex Contact Center でチームを管理する」を参照してください。

3

Control Hub で、次の設定を使用して、各キャンペーンのアウトダイヤル キュー を設定します。

  • [アウトバウンド キャンペーン有効] トグル ボタンを有効にします。
  • [キュー ルーティング タイプ] フィールドを [最も長く対応可能なエージェント] に設定します。
  • [通話分配グループ] フィールドで、それぞれのキャンペーンで動作するチームを選択します。
1 つの通話分配グループのみ追加できます。選択したチームのエージェントはプログレッシブ キャンペーンに使用され、利用可能な状態になるとダイヤラーによって予約されます。キューでサポートされているエージェントの最大数は 500 です。
プログレッシブ キャンペーンまたは予測キャンペーンのアウトダイヤル キューを作成する場合は、エージェント予約要求が頻繁にタイミングアウトされないように、キュー内の最大時間を十分に長い時間間隔で選択します。推奨値は 3600 秒です。

アウトダイヤル キューを作成する方法の詳細については、「アウトダイヤル キューを作成する」を参照してください。

4

管理ポータルで、文字列タイプの必須のグローバル変数 を作成します。

この目的のために、LCM にインポートされる顧客データのグローバル変数を作成します。

グローバル変数が個人識別情報 (PII) を含む場合、グローバル変数を報告可能にしないでください。

エージェントデスクトップに表示する変数に対して、[エージェント表示可能][True] に設定します。この目的では、最大 28 個のグローバル変数を作成できます。

5

Control Hub で、アウトバウンド キャンペーンコールのフローを作成します。

  1. エージェントデスクトップに表示するグローバル変数を [対話パネル] に追加します。

  2. 名前 campaignId (大文字と小文字を区別)、デスクトップ ラベルキャンペーン名とする変数を作成します。

  3. [デスクトップビューアと順序 ] セクションで、インタラクション パネルに必要な順序で変数を選択します。

    この目的のために、対話パネルには最大 30 個の変数を追加できます。
  4. [デスクトップ ビュービリティ & 注文] セクションで、着信ポップオーバーに表示される変数の 1 つとして campaignId を選択します。これにより、エージェントは、コールが鳴っているときに作業しているキャンペーンを表示できます。

    この目的では、着信ポップオーバーに最大 6 つの変数を追加できます。
  5. 次のイベントを設定します。

    • PreDial (ANI カスタマイズ用)
    • OutboundCampaignCallResult (コール進行状況分析用)

      AMD、ABANDONED、LIVE_VOICE (IVR ベースのキャンペーン用) などの CPA 結果に基づいて、PlayMusicDisconnectContact などの追加のコール制御アクティビティをこのイベントに追加できます。

    次の図は、OutboundCampaignCallResult ハンドラのサンプルフロー設定を示しています。

    アウトバウンド プログレッシブ キャンペーンのサンプル フロー

    フローとイベントの設定方法の詳細については、それぞれ「フローの作成と管理 」と「フロー デザイナーでのイベント 」を参照してください。

6

Control Hub で、以下の設定を使用して、各キャンペーンのアウトダイヤル エントリ ポイント を設定します。

  • ステップ 3 で作成されたアウトダイヤル キューを割り当てます。
  • [フロー] フィールドで、アウトバウンド キャンペーン用に作成したフローを関連付けます。

アウトダイヤル エントリポイントを作成する方法の詳細については、「アウトダイヤル エントリポイントを作成する」を参照してください。

7

LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド キャンペーン グループを設定します。

  1. Webex Contact Center で、[キャンペーン管理ポータル] をクリックして、LCM インターフェイスをクロス起動します。

  2. [キャンペーン グループ] に移動し、[新しい音声キャンペーン グループの追加] をクリックします。

  3. [ダイヤラー][アウトダイヤル エントリポイント] を割り当てます。

  4. [ペースモード] フィールドで、[プレビュー][プログレッシブ][予測][プログレッシブ IVR][予測 IVR] などのキャンペーン タイプを選択します。

  5. エントリ ポイントを LCM のキャンペーンにリンクして、ステップ 5 で作成されたアウトダイヤル キューを関連付けます。

  6. [グローバル ビジネス パラメータ] を割り当てて、[次へ] をクリックします。

  7. プログレッシブキャンペーンを設定するには:

    • 発信者 IDダイヤルレート (1-10)、および無応答呼び出しの制限を定義します。

      この目的のために、Webex Contact Center のフロー制御モジュールで設定された発信者 Id は、この設定よりも優先されます。

    • (プログレッシブ キャンペーンにのみ適用)CPA(コール進捗分析)、AMD(応答マシン検出)をオンにし、必要に応じてパラメータを調整します。

      AMD を有効にするには、[キャンペーングループの設定] ページの [終了トーン検出] トグルボタンをオンにしてください。デフォルトでは、このトグル ボタンはオフに設定されています。

  8. [予測キャンペーン] で、ステップの [予測キャンペーン] を選択します。7-e 以上で、次の追加パラメータを設定します。

    • 最大ダイヤル レート: 放棄率を設定するための最大ダイヤル レート。

    • 放棄率: キャンペーンの放棄率。
    • 予測補正速度: ダイヤルする予測コールに対して大幅な修正が行われた音声コールの数のサイズ。
    • 予測ゲイン: 上または下に移動する速度で乗算します。
    これらのパラメータは予測キャンペーンにのみ適用され、予測キャンペーンが設定されている場合にのみ表示されます。
  9. IVR ベースのキャンペーン の場合、ステップの [IVR プログレッシブ] または [IVR Predictive] のいずれかを選択します。7-e 以上で、次の追加パラメータを設定します。

    • [ダイヤラーの詳細] タブで、要件に従って [IVR ポート] フィールドを設定します。IVR ポート数は 1 ~ 1000 の間で設定できます。

      たとえば、プログレッシブキャンペーンでは、ダイヤル レートを 10 に設定すると、各 IVR ポートで 10 コールを発信できます。ただし、予測キャンペーンでは、放棄率に基づいて各ポートのダイヤル レートが増加します。

    IVR ベースのキャンペーンは、制限付き可用性 (LA) にあります。詳細については、CSM にお問い合わせください。
  10. 連絡先パラメータを定義します。

LCM を使用してキャンペーンを設定する方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザーガイド』を参照してください。

8

LCM インターフェイスを使用して、発信キャンペーンと質問と回答をキャンペーンレベルでコール ガイドに表示するように設定します。

  1. Webex Contact Center で、[キャンペーン管理ポータル] をクリックして、LCM インターフェイスをクロス起動します。

  2. [キャンペーン] に移動し、キャンペーンを追加します。

  3. [キャンペーン名][カテゴリ][ビジネス成果グループ][タイムゾーン] を定義し、[次へ] をクリックします。

  4. ステップ 7 で定義されたキャンペーングループを割り当てて、[次へ] をクリックします。

  5. 連絡先戦略を定義します。

  6. [再試行] の設定を定義し、[次へ] をクリックします。

  7. DNC、NDNC などの設定を有効にし、設定を保存します。

  8. キャンペーンを選択し、[連絡先リスト] セクションで連絡先をアップロードします。連絡先リストは CSV または JSON 形式でアップロードできます。

  9. Kebab のキャンペーンページからキャンペーンを開始します。

LCM を使用してキャンペーンを設定する方法の詳細については、「Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザーガイド」を参照してください。

9

LCM インターフェイスを使用してコール ガイドを作成します。

  1. Webex Contact Center で、[キャンペーン管理ポータル] をクリックして、LCM インターフェイスをクロス起動します。

  2. [スクリプトデザイナー] をクリックします。

  3. 左ペインの [キャンペーン グループ] をクリックし、[キャンペーン名] を選択して、新しいコール ガイド スクリプトを追加します。

  4. [フォーム] タブで新しいフォームを作成し、[通話ガイド] チェックボックスをオンにします。

    ビジネスフィールド、グローバル変数、質問フィールド、ライブラリ機能を設定し、フォームで使用してコール ガイドを作成します。

  5. [保存]をクリックします。

  6. [キャンペーン] タブに移動し、[通話ガイド] ドロップダウンリストから必要な通話ガイドを選択します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャ ユーザー ガイド 」の「通話ガイド 」と「フォーム」のトピックを参照してください。

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