Przepływ można przypisać do punktu wejścia. Firma Cisco zaleca wykorzystanie godzin pracy do przypisania nowego przepływu do wpisu. Jeśli masz już istniejące przepływy strategii routingu, dobrym pomysłem jest przeniesienie tych konfiguracji przepływu do punktu wejścia przy użyciu godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Godziny pracy.

Contact Center umożliwia tworzenie następujących typów kanałów:

  • Czat

  • Adres e-mail

  • Społecznościowe

  • Telefonia przychodząca

  • Telefonia wychodząca

Przychodzący punkt wejścia to miejsce, w którym połączenie klienta po raz pierwszy dociera do systemu Contact Center. W przypadku połączeń klientów można dodać jeden lub więcej bezpłatnych numerów lub wybrać numer do określonego punktu wejścia. System wykorzystuje interaktywną odpowiedź głosową (IVR) do obsługi połączenia, gdy znajduje się ono w punkcie wejścia.

Punkt wejścia wybierania numerów jest skonfigurowany do wykonywania połączeń wychodzących (wychodzących) do klientów w systemie Contact Center. Na liście punktów wejścia wybierania numerów znajduje się punkt wejścia o nazwie "Przenieś z wybierania do kolejki", który system tworzy automatycznie. Jeśli chcesz przekazać połączenia wychodzące do kolejki, możesz połączyć numer pomocy technicznej lub numer wybierania z punktem wejścia "Przenieś do kolejki"

Tworzenie kanału

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > kanały.

4

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć kanał i wprowadź następujące informacje:

Punkt wejścia

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.


 

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kolejki

Wybierz kolejkę przychodzącą i kolejkę wychodzącą.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Czat, E-mail, Kanał społecznościowy, Telefonia wychodząca lub Przychodząca.

Typ kanału społecznościowego

Ten punkt wejścia pojawia się tylko wtedy, gdy jako typ kanału wybrano kanał społecznościowy.

Wybierz jeden z następujących kanałów społecznościowych:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

W zależności od wybranego typu kanału wprowadź szczegóły następujących ustawień punktu wejścia:

Punkt wejścia

Opis

Strefa czasowa

Wybierz strefę czasową używaną przez godziny pracy dla tego punktu wejścia.

Domyślna strefa czasowa to strefa czasowa dzierżawy.

Próg poziomu usługi

Wprowadź czas, przez jaki żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zrealizuje zgłoszenie serwisowe klienta w tym przedziale czasu, system rozpatruje je w ramach poziomu usługi.

Przepływ routingu

Wybierz przepływ z listy rozwijanej, aby przypisać go do tego punktu wejścia.

Ta lista zawiera wszystkie przepływy, które są tworzone w przepływie Customer Experience > Flow.

Jeśli chcesz zaimplementować godziny pracy w celu zdefiniowania godzin pracy i wolnych od pracy w organizacji, zalecamy wybranie tylko tych przepływów, w których skonfigurowano działanie Godziny pracy. Działanie Godziny pracy przyjmuje odpowiedni oddział na podstawie skojarzonej z nim konfiguracji godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia encji godzin pracy w centrum sterowania, zobacz Godziny pracy.


 

Contact Center obsługuje przepływy budynków i przepływy zdarzeń przy użyciu projektanta przepływów. Przepływów tych można używać w punkcie wejścia wybierania numeru.

Wybierz przepływ, który chcesz przypisać do tego punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Można wybrać strategię routingu lub przepływ dla dowolnego punktu wejścia wybierania wychodzącego. W przypadku wybrania strategii routingu nie można dostosować funkcji wybierania numerów, takich jak wybieranie kolejek przepływu, muzyki i wybierania numerów. W ramach wybierania wychodzącego nie można używać konfiguracji sterowania przepływem, takich jak Dostosuj ANI, Ekran pop, zmienna globalna i tak dalej. Zalecamy używanie przepływów zamiast strategii routingu w celu korzystania z zaawansowanych konfiguracji, takich jak wyskakujące okienko ekranu, dostosowywanie ANI itp.

  • Aby zapoznać się z obsługiwanymi działaniami, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania numeru.

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz plik muzyczny, którego chcesz użyć w punkcie wejścia wybierania wychodzącego.

Kolejka poł. wychodzących

 Wybierz kolejkę wybierania numerów wychodzących z listy dla punktu wejścia wybierania wychodzącego.
6

W przypadku tworzenia punktu wejścia telefonii przychodzącej należy zmapować numery obsługi lub wybierania numerów. W przypadku innych typów punktów wejścia przejdź do kroku 8.

7

Aby zmapować numery z przychodzącym punktem wejścia, wybierz numery w sekcji Numer obsługi.


 

Numery pomocy technicznej to numery telefonów, na które dzwonią klienci, aby skontaktować się z Twoją firmą. W zależności od potrzeb można wybrać wiele numerów telefonów spośród numerów skonfigurowanych w obszarze Webex usług połączeń. Te numery są już skonfigurowane w usłudze Webex Calling.

8

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć punkt wejścia.

Edytowanie i usuwanie kanału

Nie możesz edytować typu kanału.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > kanały.

4

Kliknij kanał, który chcesz edytować lub usunąć.
5

Edytuj szczegóły kanału i kliknij Zapisz.

6

Aby usunąć kanał, kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu.

Nie możesz usunąć kanału, który jest w stanie aktywnym.
7

Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym okienku potwierdzenia, aby usunąć harmonogram nagrywania połączeń.