10 września 2024 | 145 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
W tym artykule
Tworzenie kolejki
Edytowanie kolejki
Usuwanie kolejki
Zarządzanie kolejkami
W tym artykule
Kolejka to obszar oczekiwania, w którym przychodzące lub wychodzące interakcje, takie jak połączenia telefoniczne, wiadomości czatu lub wiadomości e-mail, są tymczasowo przechowywane i zarządzane, dopóki nie zostaną skierowane do agenta w celu obsłużenia.
W Contact Center istnieją dwa typy kolejek:
Kolejka przychodząca: Kolejka przychodząca to miejsce, w którym kontakt klienta czeka, zanim system przypisze klienta do agenta lub numeru wybierania numeru (DN).
Kolejka oudial: Kolejka wybierania numerów, w której kontakt klienta czeka na system, aby przypisać klienta do agenta lub DN.
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko klienta > kolejki .
4
Kliknij przycisk Utwórz kolejkę.
5
W obszarze Ustawienia ogólne skonfiguruj następujące ustawienia:
kanał
Opis
Nazwa
Nazwa kolejki.
Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.
Opis
Krótki opis kolejki.
Typ kolejki
Wybierz kolejkę przychodzącą i kolejkę wychodzącą.
Typ kanału
Wybierz typ kanału, na przykład Czat, E-mail, Kanał społecznościowy i Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów
Opis
Kampania wychodząca
Ten przycisk przełączania jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów.
Jeśli przycisk przełączania jest włączony, wyświetlane są pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować. Najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Typ routingu kolejki
Obsługiwane typy routingu kolejek to:
Najdłużej dostępny agent: Połączenia są przekierowywane do agenta, który był dostępny najdłużej we wszystkich zespołach przypisanych do kolejki w sekcji Dystrybucja połączeń.
Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z kanałem.
Typ routingu oparty na umiejętnościach jest dostępny tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana z opcją Typ kanału jako Telefonia.
Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie inne opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności:
Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który był dostępny najdłużej.
Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. To ustawienie ma zastosowanie, jeśli co najmniej jedna z umiejętności na liście wymagań dotyczących umiejętności jest typu Proficiency. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Typy routingu oparte na umiejętnościach.
Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę
Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej zespołów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów w miarę upływu czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy system może nagrywać połączenia.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona opcja Nagrywaj wszystkie połączenia, nie można wyłączyć opcji Zezwalaj na nagrywanie z kolejki.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia
To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie.
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona opcja Nagrywaj wszystkie połączenia, nie można wyłączyć opcji Zezwalaj na nagrywanie z kolejki.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu
To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak.
To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi
Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalny czas w kolejce
Wprowadź godzinę, po której kontakt (wszystkie typy nośników) zostanie zakończony.
Domyślna muzyka w kolejce
Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Jest to domyślny plik audio.
W tym artykule
