Dziękujemy za opinię.

Zaloguj się do Control Hub.

Wybierz kolej no opcje Usługi > Centrum kontaktowe.

W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz pozycję Obsługa klienta > Kolejki.

Kliknij Utwórz kolejkę.

W sekcji Ogól ne wykonaj następujące czynności:

1. W polu Nazwa wprowadź nazwę kolejki.

   Nazwa kolejki nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i łączniki.

2. W polu Opis wprowadź krótki opis kolejki.

3. Z listy rozwijanej Kierunek kontaktu wybierz kolejka przychodząca lub Kolejka wyj ściowa.

4. W polu Typ kanału wybierz opcję Czat, E-mail, Kanał społecznościowy lub Telefonia.

5. Opisy pól i ograniczenia znajdują się w tabeli ustawień kolejki.

W sekcji Ustawienia routingu kontak tów wyłącz opcję Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tego przełącznika kolejki.

1. W przypadku przydzielania zespołu wybierz pozycję Z espoły w polu Przypisanie agenta.

   Jako domyślny wzór routingu wybrany jest najdłuższy dostępny.

2. W sekcji dystrybucja dla wybranego kanału kliknij opcję Utwórz grupę.

   W przypadku telefonii sekcja to Dy strybucja połączeń. W przypadku czatu, poczty e-mail i kanału społecznościowego sekcje to Dystrybucja czatu, Dystrybu cja poczty e-mail i Dystrybu cja konwersacji.

3. W polu Mod alu grupy wprowadź Priory tet i Dodaj grupę po warto ściach.

4. Wybierz jedną lub więcej zespołów do dodania do grupy.

5. Kliknij przycisk Zapisz, aby dodać grupę do listy Szczegóły grupy.

6. Powtórz te kroki, aby utworzyć wymagane grupy z określonymi opóźnieniami czasowymi.

7. W przypadku bezpośredniego przypisania agentów wybierz pozycję Agen ci w polu Przypisanie agenta.

   Circular jest wybrany jako domyślny wzór routingu dla kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem agenta.

8. W sekcji Agen ci wyszukaj i wybierz wymaganych agentów według nazwy lub identyfikatora e-mail. Możesz dodać do 1000 agentów w żądanej kolejności routingu.

9. (Opcjonalnie) Włącz Edytuj kolejność agenta i uporządkuj agentów, przeciągając je lub używając formantów w kolumnie A kcja.

W sekcji Wstrzy maj i wznawi aj skonfiguruj, czy agenci mogą wstrzymać i wznawiać interakcje cyfrowe. To ustawienie dotyczy kanałów innych niż Czat i Telefonia.

1. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Zezwalaj na wstrzymywanie/wznowienie interakcji cyfrowych.

2. Gdy włączone jest wstrzymanie i wznowienie, skonfiguruj limity limitu czasu dla wy branego kanału.

   • Społecz ność - Maksymalnie: 7 dni. Zapewnij możliwość wyboru dni, godzin i minut poprzez oddzielne menu rozwijane.

     • Jeśli wybrano 7 dni, nie można wybrać godzin i minut.

     • Jeśli wybrano 6 lub mniej dni, pozwól administratorom wybrać maksymalnie 23 godziny i 59 minut.

   • E-mail - Maksymalnie: 14 dni. Zapewnij możliwość wyboru dni, godzin i minut poprzez oddzielne menu rozwijane.

     • Jeśli wybrano 14 dni, nie można wybrać godzin i minut.

     • Jeśli wybrano 13 lub mniej dni, pozwól administratorom wybrać maksymalnie 23 godziny i 59 minut.

3. Sprawdź, jak działają przerwy czasowe i ponowne kolejkowanie, aby zrozumieć zachowanie odzyskiwania.

   Jeśli przerwana interakcja zakończy się lub klient odpowiada, gdy jest wstrzymana, system najpierw próbuje ponownie przypisać ją agentowi, który ją wstrzymał. Jeśli ten agent jest niedostępny, interakcja powraca do pierwotnej kolejki, gdzie można go automatycznie przypisać lub ręcznie przypisać samodzielnie, w zależności od ustawień.

W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:

1. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Monitorowanie usługi, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonii.

2. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Zezwalaj na nagrywanie, aby określić, czy system może nagrywać wszystkie połączenia dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonii.

3. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Kontakty przypisane ręcznie przez agentów, aby umożliwić samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych dla agenta. To ustawienie ma zastosowanie do kanałów innych niż głosowe, takie jak czat, e-mail i kanały społecznościowe. Po włączeniu tego przełącznika wybrana kolej ka jest dodawana do zakładki Kolejka wAgent Desktop, umożliwiając agentom wybieranie interakcji z niej.

4. W polu Próg poziomu usługi wprowadź czas, w którym żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako poza poziomem usługi.

   Nie można skonfigurować progu poziomu usługi dla kanałów społecznościowych.

5. W polu Maksymalny czas w kolejce wprowadź czas, po którym kontakt zostanie zakończony.

6. W polu Domyślna muzyka w kolejce wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany w przypadku połączeń po przybyciu lub czekaniu w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie plikami audio.

   Jeśli Odtwarzanie muzyki nie jest skonfigurowane w aktywności Kontakt w kolejce, odtwarzany jest domyślny plik muzyczny.

7. (Opcjonalnie) W polu Strefa czasowa (tylko strategie routingu) wybierz strefę czasową kanału, jeśli administrator organizacji włączy opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa.

Zaloguj się do Control Hub.

Wybierz kolej no opcje Usługi > Centrum kontaktowe.

W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz pozycję Obsługa klienta > Kolejki.

Kliknij Utwórz kolejkę.

W sekcji Ogól ne wykonaj następujące czynności:

1. W polu Nazwa wprowadź nazwę kolejki.

   Nazwa kolejki nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i łączniki.

2. W polu Opis wprowadź krótki opis kolejki.

3. Z listy rozwijanej Kierunek kontaktu wybierz kolejka przychodząca lub Kolejka wyj ściowa.

4. W polu Typ kanału wybierz opcję Czat, E-mail, Kanał społecznościowy lub Telefonia.

5. Opisy pól i ograniczenia znajdują się w tabeli ustawień kolejki.

W sekcji Ustawienia routingu kontak tów włącz opcję Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tego przełącznika kolejki.

1. W polu Typ przypisania umiejętności wybierz polecenie Przypisz umiejętności do kolejki lub Przypisz umiejętności w przepływie.

2. W polu Przypisywanie umiejętności do kolej ki karta Wymagania umiejętności jest domyślnie zaznaczona w polu Przypis ywanie agenta.

3. W polu Przypisywanie umiejętności w przepły wie karta Te ams jest domyślnie zaznaczona w polu Przypis ywanie agenta.

4. W polu Wz ór trasy wybierz opcję Najdłuższe dostępne lub Najlepsze dostępne.

   • Najdłużej dostępny wybiera agenta, który był najdłużej dostępny, gdy wielu agentów spełnia wymagania umiejętności.
   • Najlepszy dostępny wybiera agenta o najwyższej biegłości w wymaganych umiejętnościach.

5. W polu Przypisz umiejętności do kolej ki, w sekcji Wymagania dotyczące umiejętności kliknij Dodaj wymagania umiejętności.

6. Wybierz wymaganą macierz umiejętności dla kolejki: Typ umiejętności, Nazwa umiejętności, Warunek, Wartość umiejętności i Waga.

   Waga dotyczy tylko najlepszego dostępnego wzoru trasowania. Jeśli wartość nie zostanie skonfigurowana, domyślna wartość 1 zostanie zastosowana do umiejętności.

7. (Opcjonalnie) Jeśli funkcja AutoCsat jest włączona dla Twojej organizacji, wybierz opcję AutoCsat jako wymaganie umiejętności w kolejce.

8. Kliknij Dodaj wymóg umiejętności, aby dodać więcej wymagań umiejętności.

9. Kliknij przycisk Zapisz, aby powrócić do strony Utwórz kolej kę.

10. (Opcjonalnie) Kliknij Wyświetl przypisanych agent ów, aby wyświetlić agentów dopasowanych do wybranych wymagań umiejętności.

11. W polu Przypisywanie umiejętności w przepły wie, w sekcji dystrybucja dla wybranego kanału kliknij opcję Utwórz grupę, wpisz Priory tet i Dodaj grupę po nim, wybierz jedną lub więcej zespołów i kliknij przycisk Zapisz.

    W przypadku telefonii sekcja to Dy strybucja połączeń. W przypadku czatu, poczty e-mail i kanału społecznościowego sekcje to Dystrybucja czatu, Dystrybu cja poczty e-mail i Dystrybu cja konwersacji.

12. Powtórz kroki tworzenia grupy, aby dodać wymagane zespoły i opóźnienia czasowe.

W sekcji Wstrzy maj i wznawi aj skonfiguruj, czy agenci mogą wstrzymać i wznawiać interakcje cyfrowe. To ustawienie dotyczy kanałów innych niż Czat i Telefonia.

1. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Zezwalaj na wstrzymywanie/wznowienie interakcji cyfrowych.

2. Gdy włączone jest wstrzymanie i wznowienie, skonfiguruj limity limitu czasu dla wy branego kanału.

   • Społecz ność - Maksymalnie: 7 dni. Zapewnij możliwość wyboru dni, godzin i minut poprzez oddzielne menu rozwijane.

     • Jeśli wybrano 7 dni, nie można wybrać godzin i minut.

     • Jeśli wybrano 6 lub mniej dni, pozwól administratorom wybrać maksymalnie 23 godziny i 59 minut.

   • E-mail - Maksymalnie: 14 dni. Zapewnij możliwość wyboru dni, godzin i minut poprzez oddzielne menu rozwijane.

     • Jeśli wybrano 14 dni, nie można wybrać godzin i minut.

     • Jeśli wybrano 13 lub mniej dni, pozwól administratorom wybrać maksymalnie 23 godziny i 59 minut.

3. Sprawdź, jak działają przerwy czasowe i ponowne kolejkowanie, aby zrozumieć zachowanie odzyskiwania.

   Jeśli przerwana interakcja zakończy się lub klient odpowiada, gdy jest wstrzymana, system najpierw próbuje ponownie przypisać ją agentowi, który ją wstrzymał. Jeśli ten agent jest niedostępny, interakcja powraca do pierwotnej kolejki, gdzie można go automatycznie przypisać lub ręcznie przypisać samodzielnie, w zależności od ustawień.

W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:

1. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Monitorowanie usługi, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonii.

2. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Zezwalaj na nagrywanie, aby określić, czy system może nagrywać wszystkie połączenia dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonii.

3. Włącz lub WYŁĄCZ przełącznik Kontakty przypisane ręcznie przez agentów, aby umożliwić samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych dla agenta. To ustawienie ma zastosowanie do kanałów innych niż głosowe, takie jak czat, e-mail i kanały społecznościowe. Po włączeniu tego przełącznika wybrana kolej ka jest dodawana do zakładki Kolejka wAgent Desktop, umożliwiając agentom wybieranie interakcji z niej.

4. W polu Próg poziomu usługi wprowadź czas, w którym żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako poza poziomem usługi.

   Nie można skonfigurować progu poziomu usługi dla kanałów społecznościowych.

5. W polu Maksymalny czas w kolejce wprowadź czas, po którym kontakt zostanie zakończony.

6. W polu Domyślna muzyka w kolejce wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany w przypadku połączeń po przybyciu lub czekaniu w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie plikami audio.

   Jeśli Odtwarzanie muzyki nie jest skonfigurowane w aktywności Kontakt w kolejce, odtwarzany jest domyślny plik muzyczny.

7. (Opcjonalnie) W polu Strefa czasowa (tylko strategie routingu) wybierz strefę czasową kanału, jeśli administrator organizacji włączy opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa.

Zaloguj się do Control Hub.

Wybierz kolej no opcje Usługi > Centrum kontaktowe.

W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz opcję Obsługa klienta > Kolej ki, aby wyświetlić listę kolejek.

Kliknij kolejkę, którą chcesz edytować.

Edytuj szczegóły kolejki. Aby edytować pola, zapoznaj się z krokami w sekcji Tworzenie kolejki.

Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj, aby odrzucić zmiany.

Zaloguj się do Control Hub.

Wybierz kolej no opcje Usługi > Centrum kontaktowe.

W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz opcję Obsługa klienta > Kolej ki, aby wyświetlić listę kolejek.

Kliknij kolejkę, którą chcesz usunąć.

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

Kliknij Usuń w wyskakującym komunikacie potwierdzającym, aby usunąć kolejkę.