Na stronie listy Kolejki możesz opcjonalnie TURN na przycisku przełączania Przekaż do tego samego agenta , aby umożliwić przekierowywanie kontaktów do pierwotnego agenta, który je przesłał.

To ustawienie ma zastosowanie do wszystkich kolejek dzierżawy.

Możesz włączyć to ustawienie, aby zapobiec blokowaniu się kontaktów, gdy inni agenci nie są dostępni. Zwiększa również elastyczność operacyjną, skracając czas oczekiwania i optymalizując wykorzystanie zasobów w centrach kontaktowych z ograniczoną liczbą pracowników.

Tworzenie kolejki

Zanim rozpoczniesz

Przed utworzeniem kolejki należy skonfigurować następujące encje w podanej kolejności:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko klienta > kolejki .

4

Kliknij przycisk Utwórz kolejkę.

5

W sekcji Ogólne wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Nazwa wprowadź nazwę kolejki.

    Nazwa kolejki nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

  2. W polu Opis wprowadź krótki opis kolejki.

  3. Z listy rozwijanej Kierunek kontaktu wybierz opcję:

    • Kolejka przychodząca — kolejka przychodząca to miejsce, w którym kontakt klienta czeka, zanim system przypisze klienta do agenta lub numeru wybierania numeru (DN).
    • Kolejka wybierania numerów — kolejka wybierania numerów służy jako miejsce przechowywania wychodzących kontaktów z klientami (połączeń, czatów, wiadomości e-mail), które muszą być przypisane do agenta lub numeru wybierania numeru (DN) dla interakcji wychodzącej. Jest to kluczowy komponent do zarządzania połączeniami wychodzącymi inicjowanymi przez agentów lub zautomatyzowanymi kampaniami.

    Wybór dokonany w tym kroku zmienia opcje w sekcji Ustawienia routingu kontaktów.

  4. W polu Typ kanału wybierz typ kanału spośród dostępnych opcji — Czat, E-mail, Kanał społecznościowy lub Telefonia.

    • Domyślnie w tym polu jest wyświetlana opcja Telefonia dla kolejki przychodzącej. Utwórz grupę dystrybucji połączeń, aby dodać co najmniej jeden zespół do kolejki. Aby rozdzielać połączenia do dodatkowych zespołów, utwórz wiele grup dystrybucji połączeń. Dystrybucja wywołań działa niezależnie od innej logiki kolejki zdefiniowanej w przepływie.
    • System wyłączy to pole, jeśli w polu Kierunek kontaktu zostanie wybrana opcja Kolejka wybierania numerów.
    • Można tworzyć powiązane grupy dystrybucyjne w oparciu o opcję wybraną w tym polu. W związku z tym system wyświetla następujące opcje:
      1. Czat — dystrybucja czatu
      2. Poczta e-mail — dystrybucja poczty e-mail
      3. Kanał społecznościowy — dystrybucja konwersacji
      4. Telefonia — dystrybucja połączeń
    • W przypadku wybrania opcji Kolejka przychodząca w kroku 5 (c) można skonfigurować routing nieoparty na umiejętnościach lub skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, a następnie przejść do kroku 6.
    • Jeśli w kroku 5 (c) zostanie wybrana opcja Kolejka wybierania numerów, w sekcji Ustawienia routingu kontaktów zostanie wyświetlony komunikat Przełącz kampanii wychodzącej. Jeśli ten przełącznik jest włączony, dostępne są wszystkie pola dostępne w routingu nieopartym na umiejętnościach. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby skonfigurować routing nieoparty na umiejętnościach i przejdź do kroku 6.
6

W sekcji Ustawienia routingu kontaktów:

  1. W przypadku wybrania opcji Kolejka przychodząca w kroku 5 (c) można skonfigurować routing nieoparty na umiejętnościach lub skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, a następnie przejść do kroku 7.

  2. Jeśli w kroku 5 (c) zostanie wybrana opcja Kolejka wybierania numerów, w sekcji Ustawienia routingu kontaktów zostanie wyświetlony komunikat Przełącz kampanii wychodzącej. Jeśli ten przełącznik jest włączony, można skonfigurować routing nieoparty na umiejętnościach lub skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, a następnie przejść do kroku 7.

7

W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:

  1. TURN WŁ. lub WYŁ. przełącznik monitorowania usługi, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

  2. TURN WŁ. lub WYŁ. przełącznik Zezwól na nagrywanie , aby określić, czy system może nagrywać wszystkie połączenia dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

  3. TURN WŁ. lub WYŁ. przełącznik Zezwalaj na wstrzymywanie/wznawianie połączeń , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej.

    Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.

  4. Jeśli TURN WŁĄCZYSZ przełącznik podany w punkcie (c) powyżej, dostępne będzie ustawienie Przerwa w nagrywaniu. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

  5. W polu Próg poziomu usługi wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako niezwiązane z poziomem usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.

  6. W polu Maksymalny czas w kolejce wprowadź godzinę, po której kontakt (wszystkie typy nośników) ma zostać zakończony.

  7. W polu Domyślna muzyka w kolejce wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Jest to domyślny plik audio. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie plikami audio.

    Jeśli w działaniu Kontakt w kolejce nie skonfigurowano muzyki Play, odtwarzany jest domyślny plik muzyczny.

  8. (Opcjonalnie) W polu Strefa czasowa (tylko strategie routingu) wybierz strefę czasową kanału, jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa.

Konfigurowanie routingu nieopartego na umiejętnościach

W sekcji Ustawienia routingu kontaktów TURN wyłącz przełącznik Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tej kolejki. W tej sekcji można:

  • Przypisz agentów według zespołów do kolejki i dodaj zespoły do grup dystrybucyjnych. Grupy te skracają czas oczekiwania, rozdzielając kontakty do większej liczby zespołów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisanie zespołowe.
  • Przypisz agentów do kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisanie na podstawie agenta.

Przydział zespołowy

1

W przypadku kolejek nieopartych na umiejętnościach z przydziałem zespołowym jako domyślny wzorzec routingu w sekcji Wzorzec routingu jest wybierany Najdłużej dostępny .

2

W sekcji Dystrybucja połączeń kliknij pozycję Utwórz grupę. Ta opcja jest dostępna tylko po wybraniu opcji Telefonia w polu Typ kanału. Jeśli w polu Typ kanału wybrano opcję Czat, E-mail lub Kanał społecznościowy, zostaną wyświetlone odpowiednio pola Dystrybucja czatu, Dystrybucja poczty e-mail i Dystrybucja konwersacji .

3

W wyświetlonym modalu grupy wprowadź następujące polecenie:

  1. Priorytet — domyślnie priorytet jest ustawiony na jeden. Ta wartość jest przyrostowa w miarę dodawania kolejnych grup.

  2. Dodaj grupę po — wprowadź wartość w sekundach, aby ustawić czas przełączania w celu przejścia do następnej grupy w przypadku niedostępności agentów.

To pole jest aktywne, jeśli preferencja grupy jest ustawiona na coś innego niż pierwsza opcja.

4

Wybierz co najmniej jeden zespół, aby dodać go do grupy.

5

Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to dodanie grup do listy szczegółów grupy.

6

Powtórz ten proces, aby utworzyć wymagane grupy z określonymi opóźnieniami czasowymi. Aby przejść do innych ustawień, przejdź do kroku 8 w obszarze Ustawienia zaawansowane.

Przypisanie na podstawie agenta

1

W przypadku kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem agenta w sekcji Przypisanie agenta wybierz opcję Agenci , aby przypisać agentów bezpośrednio do kolejki. Użyj tego wzorca, aby wysłać kontakty do następnego dostępnego agenta we wstępnie skonfigurowanej kolejności. Proces powtarza się, dopóki kontakt nie zostanie przypisany do agenta.

System wybiera Circular jako domyślny wzorzec routingu w sekcji Wzorzec routingu dla kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem agenta.

  1. W sekcji Agenci wyszukaj i wybierz wymaganych agentów według nazwy lub identyfikatora e-mail. Do tej kolejki można dodać maksymalnie 1000 agentów w żądanej kolejności routingu.

  2. (Opcjonalnie) TURN na przełączniku Edytuj zamówienie agenta i przeciągnij i upuść agentów, aby zmienić ich kolejność na liście. Możesz także użyć ikon w górę i w dół w kolumnie Akcja , aby przejść w górę lub w dół pozycji agenta na liście.

2

Aby przejść do innych ustawień, przejdź do kroku 8 w obszarze Ustawienia zaawansowane.

Konfigurowanie routingu opartego na umiejętnościach

W sekcji Ustawienia routingu kontaktów TURN w sekcji Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tej kolejki przejdź do kierowania kontaktów do agentów z wymaganym zestawem umiejętności. Po włączeniu tego przełącznika można wyświetlić typy przypisania umiejętności. Można:

  • Przypisz umiejętności do kolejek — skonfiguruj wymagania dotyczące umiejętności dla tej kolejki. Tylko agenci spełniający kryteria mogą obsługiwać kontakty.
  • Przypisz umiejętności w przepływach — konfiguruj wymagania dotyczące umiejętności za każdym razem, gdy ta kolejka jest używana w innym przepływie. Przypisz zespoły, aby upewnić się, że agenci spełniający kryteria są zawsze dostępni. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfiguracji aktywności przepływu, zobacz Kontakt w kolejce.

Po utworzeniu kolejki nie można tego zmienić.

Przypisywanie umiejętności do kolejek

Aby przypisać umiejętności do kolejek, wybierz opcję Przypisz umiejętności do kolejki w polu Typ przypisania umiejętności i skonfiguruj następujące ustawienia:

1

W polu Przypisanie agenta domyślnie wybrana jest karta Wymagania dotyczące umiejętności.

2

W polu Wzorzec routingu wybierz jeden z następujących wzorców routingu:

  • Najdłużej dostępny — jeśli wielu agentów spełnia te same wymagania dotyczące umiejętności w kolejce, system wybiera agenta, który jest dostępny najdłużej.
  • Najlepsza dostępna — jeśli wielu agentów spełnia te same wymagania dotyczące umiejętności w kolejce, system wybiera agenta o najwyższej biegłości w wymaganych umiejętnościach.
3

W sekcji Wymagania dotyczące umiejętności kliknij Dodaj wymagania dotyczące umiejętności. Zostanie wyświetlony modalny Modał dodawania wymagań umiejętności.

4

Wybierz wymaganą macierz umiejętności dla tej kolejki:

  • Typ umiejętności
  • Nazwa umiejętności
  • Warunek
  • Wartość umiejętności

Te wartości pól są wypełniane na stronie Definicja umiejętności. Na podstawie wybranych parametrów umiejętności wymagania dotyczące umiejętności są wyświetlane w sekcji Nowe wymagania umiejętności.

5

Kliknij przycisk Dodaj wymaganie umiejętności, aby dodać więcej wymagań dotyczących umiejętności do tej listy.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby wrócić do strony Tworzenie kolejki .

Sekcja Szczegóły wymagań dotyczących umiejętności zawiera listę wymagań dotyczących umiejętności dodanych do tej kolejki.

7

(Opcjonalnie) Kliknij opcję Wyświetl przypisanych agentów , aby wyświetlić listę agentów dopasowanych do wybranych wymagań umiejętności w tej kolejce.

8

Aby przejść do innych ustawień, przejdź do kroku 10 w obszarze Ustawienia zaawansowane.

Przypisywanie umiejętności w przepływach

Aby przypisać umiejętności w przepływach, wybierz pozycję Przypisz umiejętności w przepływach w polu Typ przypisania umiejętności i skonfiguruj następujące ustawienia:

1

W polu Przypisanie agenta domyślnie wybrana jest karta Zespoły , aby przypisać agentów do kolejki.

2

W polu Wzorzec routingu wybierz jeden z następujących wzorców routingu:

  • Najdłuższy dostępny — jeśli wielu agentów spełnia te same wymagania dotyczące umiejętności w kolejce, system wybiera agenta, który był dostępny najdłużej.
  • Najlepszy dostępny — jeśli wielu agentów spełnia te same wymagania dotyczące umiejętności w kolejce, system wybiera agenta o najwyższym poziomie umiejętności.
3

W sekcji Dystrybucja połączeń kliknij Utwórz kolejkę , aby połączyć wiele zespołów i utworzyć grupę dystrybucji połączeń. Opcja ta jest dostępna tylko po wybraniu opcji Telefonia w polu Typ kanału. Jeśli w polu Typ kanału wybierzesz opcję Czat, E-mail lub Kanał społecznościowy , zostaną wyświetlone odpowiednio pola Dystrybucja czatu, Dystrybucja e-mail i Dystrybucja konwersacji .

4

W wyświetlonym oknie modalnym Grupa wprowadź następujące dane:

  • Priorytet — domyślnie priorytet jest ustawiony na jeden. Wartość ta zwiększa się w miarę dodawania kolejnych grup.
  • Dodaj grupę po — wprowadź wartość w sekundach, aby ustawić czas przełączenia, aby przejść do następnej grupy w przypadku niedostępności agentów.

System włącza to pole, jeśli preferencje grupy są ustawione na coś innego niż pierwsza opcja.

5

Wybierz jeden lub więcej zespołów, aby dodać je do grupy.

6

Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to dodanie grup do listy Szczegóły grupy .

7

Powtórz ten proces, aby utworzyć wymagane grupy z określonymi opóźnieniami czasowymi.

8

Aby kontynuować konfigurowanie innych ustawień, przejdź do kroku 10 w sekcji Ustawienia zaawansowane.

Edytuj kolejkę

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktowe.

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić listę kolejek.

4

Kliknij kolejkę, którą chcesz edytować.

Kolejka otwiera się w trybie edytowalnym.
5

Aby edytować szczegóły kolejki, zapoznaj się z krokami opisanymi w sekcji Tworzenie kolejki, aby edytować pola.

6

Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Usuń kolejkę

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że kolejka, którą chcesz usunąć, jest nieaktywna .

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktowe.

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz Doświadczenie klienta > Kolejki , aby wyświetlić listę kolejek.

4

Kliknij kolejkę, którą chcesz usunąć.

5

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

6

Kliknij Usuń w wyskakującym oknie z komunikatem potwierdzenia, aby usunąć kolejkę.