Nazwa

Nazwa kolejki.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis kolejki.

Typ kolejki

Wybierz kolejkę przychodzącą i kolejkę wychodzącą.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Czat, E-mail, Kanał społecznościowy i Telefonia.

Ten przycisk przełączania jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów.

Jeśli przycisk przełączania jest włączony, wyświetlane są pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować. Najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.

Typ routingu kolejki

Obsługiwane typy routingu kolejek to:

• Najdłużej dostępny agent: Połączenia są przekierowywane do agenta, który był dostępny najdłużej we wszystkich zespołach przypisanych do kolejki w sekcji Dystrybucja połączeń.

• Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z kanałem.

  Typ routingu oparty na umiejętnościach jest dostępny tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana z opcją Typ kanału jako Telefonia.

  Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie inne opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności:

  Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który był dostępny najdłużej.

  Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. To ustawienie ma zastosowanie, jeśli co najmniej jedna z umiejętności na liście wymagań dotyczących umiejętności jest typu Proficiency. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Typy routingu oparte na umiejętnościach.

Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.

Dystrybucja połączeń

Dodaj grupę

Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej zespołów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów w miarę upływu czasu w kolejce.

Ustawienia zaawansowane

Monitorowanie zezwoleń

Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

Zezwól na nagrywanie

Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy system może nagrywać połączenia.

Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona opcja Nagrywaj wszystkie połączenia, nie można wyłączyć opcji Zezwalaj na nagrywanie z kolejki.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie.

Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki.

Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona opcja Nagrywaj wszystkie połączenia, nie można wyłączyć opcji Zezwalaj na nagrywanie z kolejki.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej.

Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.

Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.

To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak.

To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

Maksymalny czas w kolejce

Wprowadź godzinę, po której kontakt (wszystkie typy nośników) zostanie zakończony.

Domyślna muzyka w kolejce

Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Jest to domyślny plik audio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monity dźwiękowe.

Jeśli w działaniu Kontakt w kolejce nie skonfigurowano muzyki Play, odtwarzany jest domyślny plik muzyczny.

Strefa czasowa (tylko strategie routingu)

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączy opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kanału.