Omówienie

Możesz przypisywać profile multimedialne do lokalizacji, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje Default_Telephony_Profile każdej witrynie. Nie możesz edytować ani usunąć tego profilu, ale możesz przypisać witrynie inny profil multimedialny.

W przypadku Default_Telephony_Profile kanałowi głosowemu przypisana jest domyślna wartość 1, natomiast kanałom czatu, poczty e-mail i społecznościowym przypisana jest wartość 0. Oznacza to, że domyślnie obsługiwane mogą być tylko połączenia głosowe. Możesz jednak wybrać wartość dla pozostałych kanałów według własnego wyboru, które następnie staną się profilem multimedialnym.

W przypadku Default_Multimedia_Profile kanałowi głosowemu przypisano domyślną wartość 1, natomiast kanałom czatu, poczty e-mail i społecznościowym przypisano wartość 5. Możesz jednak wybrać inną wartość dla kanałów zgodnie ze swoim wyborem.

Zespoły w obrębie witryny współdzielą domyślny profil multimedialny witryny, chyba że przypiszesz zespołom inny profil. Podobnie agenci w ramach tych zespołów dziedziczą profil multimedialny swojego zespołu, chyba że zmienisz dla nich ten profil.

Administratorzy mogą konfigurować następujące typy profili multimedialnych:

  • Mieszane

  • Mieszane w czasie rzeczywistym

  • Wykluczający

Podczas obsługi kontaktu bez udziału głosu agenci mogą ręcznie wykonać połączenie wychodzące z numeru Agent Desktop, pod warunkiem że mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Prowadzi to do następujących scenariuszy:

  • Gdy agent obsługuje kontakt bez użycia głosu, może ręcznie wykonać połączenie głosowe.

  • Gdy agent obsługuje połączenie głosowe wychodzące, może obsłużyć kontakt bez użycia głosu.

  • Jednakże, gdy agent obsługuje połączenie głosowe, nie może wykonać ręcznego połączenia głosowego i odwrotnie.

Połączony profil multimedialny

Połączone profile multimedialne umożliwiają organizacjom poświęcenie klientom większej uwagi, co przekłada się na lepszą jakość usług, lepsze doświadczenia klientów i lepsze wskaźniki konwersji. Organizacje mogą również zrównoważyć nierównomierne obciążenie kanałów medialnych, efektywniej wykorzystując agentów.

Kojarzenie profilu multimedialnego

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego należy powiązać profil z witryną i zespołem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny, Zespoły i Użytkownicy.

Profil multimedialny powiązany z konkretnym agentem ma najwyższy priorytet. Zastępuje on profil multimedialny zespołu agenta, który z kolei ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z daną witryną.

Utwórz profil multimedialny

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktowe.

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz Środowisko pulpitu > Profile multimedialne.

4

Kliknij Utwórz profile multimedialne.

5

Wprowadź następujące dane w sekcji Ogólne :

Pole

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu multimedialnego.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu multimedialnego.

Pola Nazwa i Opis umożliwiają wprowadzanie znaków alfanumerycznych, spacji, myślników (-) i podkreśleń (_).

6

Przejdź do sekcji Więcej szczegółów , aby wprowadzić szczegóły nowego profilu multimedialnego.

7

Wybierz jedną z poniższych opcji:

Ustawienie

Opis

Mieszane

Umożliwia agentom jednoczesną obsługę wielu kontaktów dla różnych typów kanałów. Ustaw numer dla każdego typu kanału.

Liczba kontaktów, które możesz ustawić:

  • Głos: 0–1

  • Czat, e-mail i kanał społecznościowy: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału w czasie rzeczywistym, głosu lub czatu, a dodatkowo można ustawić limit dla wiadomości e-mail.

Liczba kontaktów, które możesz ustawić:

  • Głos: 1 (obowiązkowy)

  • Czat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Wykluczający

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem w danym momencie. Sprawdź typy kanałów, za pomocą których agenci odbierają kontakty.

Ekskluzywne profile multimedialne z czatem, głosem, pocztą e-mail i kanałami społecznościowymi priorytetowo traktują kontakty głosowe względem kontaktów czatu. Jeśli kontakt czatu jest w kolejce przed kontaktem głosowym, system kieruje kontakt głosowy najpierw do dostępnego agenta, co oznacza, że rozmowa głosowa ma pierwszeństwo przed rozmową.

8

Kliknij Utwórz , aby dodać profil multimedialny.

Utworzone profile można przeglądać w sekcji Profile multimedialne .

Edytuj profil multimedialny

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktowe.

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz Środowisko pulpitu > Profile multimedialne , aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz edytować.

Szczegóły profilu multimedialnego otwierają się w trybie edytowalnym.
5

Edytuj szczegóły profilu multimedialnego.

6

Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Aktywuj lub dezaktywuj profil multimedialny

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktowe.

3

Z panelu nawigacyjnego Contact Center wybierz Doświadczenie pulpitu > Profile multimedialne aby wyświetlić listę profili multimedialnych

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Dźwignia kolankowa Aktywny/Nieaktywny aby wykonać żądaną czynność.

6

Trzask Ratować aby zapisać zmodyfikowany stan, w przeciwnym razie kliknij Anulować aby odrzucić zmiany.

Usuń profil multimedialny

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że profil multimedialny, który chcesz usunąć, znajduje się w nieaktywny państwo.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierać Usługi > Centrum kontaktowe.

3

Z panelu nawigacyjnego Contact Center wybierz Doświadczenie na pulpicie > Profile multimedialne aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz usunąć.

5

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

6

Trzask Usuwać w wyskakującym oknie z prośbą o potwierdzenie usunięcia profilu multimedialnego.