Przegląd

Profile multimediów można przypisać do witryn, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje profil Default_Telephony_ do każdej witryny. Nie możesz edytować ani usunąć tego profilu, ale możesz ponownie przypisać inny profil multimediów do witryny.

W przypadku profilu Default_Telephony_, do kanału głosowego przypisana jest wartość domyślna 1, a do czatu, poczty e-mail i kanału społecznościowego przypisana jest wartość 0. Oznacza to, że domyślnie obsługiwane są tylko połączenia głosowe. Można jednak wybrać wartość dla pozostałych kanałów, która stanie się profilem multimedialnym.

W parametrze Default_Multimedia_Profil dla kanału głosowego ma przypisaną wartość domyślną 1, a dla czatu, poczty e-mail i kanału społecznościowego wartość 5. Można jednak wybrać inną wartość dla kanałów.

Zespoły w witrynie udostępniają domyślny profil multimedialny witryny, chyba że przypiszesz do zespołów inny profil. Podobnie agenci w tych zespołach odziedziczą profil multimedialny ich zespołu, chyba że zmienisz profil dla nich.

Administratorzy mogą konfigurować następujące typy profili multimediów:

  • Mieszane

  • Mieszane w czasie rzeczywistym

  • Wyłączne

Podczas obsługi kontaktów niegłosowych agenci mogą wykonywać ręczne połączenie wychodzące z programu Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimediów.

Istnieją następujące scenariusze:

  • Gdy agent obsługuje kontakt inny niż głosowy, może wykonać ręczne połączenie głosowe wybierane przez system.

  • Gdy agent obsługuje połączenie głosowe, które wybiera numer, może obsłużyć kontakt inny niż głosowy.

  • Jednak gdy agent obsługuje połączenie głosowe, nie może wykonywać ręcznego połączenia głosowego wybieranego przez system i odwrotnie.

Mieszany profil multimediów

Mieszane profile multimedialne pozwalają organizacjom zapewnić dedykowaną uwagę klientom, promując lepszą jakość usług, lepszy komfort obsługi klienta i lepszy współczynnik konwersji. Organizacje mogą również efektywniej równoważyć nierówne obciążenie kanałów medialnych z wykorzystaniem agentów.

Kojarzenie profilu multimediów

Po skonfigurowaniu profilu multimediów powiąż go z witryną i zespołem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny, Zespoły i Użytkownicy.

Profil multimediów skojarzony z indywidualnym agentem ma najwyższy priorytet. Zastępuje on profil multimedialny zespołu agenta, który z kolei ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Utwórz profil multimediów

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Środowisko pulpitu > Profile multimediów.

4

Kliknij Utwórz profile multimediów.

5

W sekcji Ogólne wprowadź następujące informacje:

Pole

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu multimediów.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu multimediów.

Pola Nazwa i Opis umożliwiają znaki alfanumeryczne, spacje, łączniki (-) i znaki podkreślenia ( _ ).

6

Aby podać szczegółowe informacje dotyczące nowego profilu multimediów, przejdź do sekcji Więcej szczegółów .

7

Wybierz jedną z następujących opcji:

Ustawianie

Opis

Mieszane

Umożliwia agentom jednoczesną obsługę wielu kontaktów dla różnych typów kanałów. Ustaw numer dla każdego typu kanału.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Usługa głosowa: 0–1

  • Czat, e-mail i kanał społecznościowy: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału czasu rzeczywistego: głosowego lub czatu, a dodatkowo można ustawić limit poczty e-mail.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Usługa głosowa: 1 (obowiązkowo)

  • Czat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Wyłączne

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem w danym momencie. Sprawdź typy kanałów, w przypadku których agenci odbierają kontakty.

8

Kliknij Utwórz , aby dodać profil multimediów.

Wycenione profile można wyświetlić w sekcji Profile multimediów .

Edytuj profil multimediów

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Środowisko pulpitu > Profile multimediów , aby wyświetlić listę profili multimediów.

4

Kliknij profil multimediów, który chcesz edytować.

Szczegóły profilu multimediów otwierane w trybie edytowalnym.
5

Edytuj szczegóły profilu multimediów.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany, a następnie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Aktywuj lub dezaktywuj profil multimediów

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Środowisko pulpitu > Profile multimediów , aby wyświetlić listę profili multimediów

4

Kliknij profil multimediów, który chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Przełącz opcję Aktywne/Nieaktywne , aby wykonać żądaną czynność.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmodyfikowany stan. Następnie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Usuń profil multimediów

Przed rozpoczęciem

Upewnij się, że profil multimediów, który chcesz usunąć, znajduje się w stanie nieaktywnym .

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Środowisko pulpitu > Profile multimediów , aby wyświetlić listę profili multimediów.

4

Kliknij profil multimediów, który chcesz usunąć.

5

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

6

Aby usunąć profil multimediów, kliknij przycisk Usuń w wyskakującym komunikacie z potwierdzeniem.