Omówienie

Profile multimedialne można przypisywać do witryn, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje Default_Telephony_Profile do każdej lokacji. Nie można edytować ani usunąć tego profilu, ale można ponownie przypisać inny profil multimedialny do witryny.

W Default_Telephony_Profile kanałowi głosowemu jest przypisana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy przypisana jest wartość 0. Oznacza to, że domyślnie obsługiwane są tylko połączenia głosowe. Możesz jednak wybrać wartość dla innych kanałów zgodnie z własnym wyborem, która stanie się profilem multimedialnym.

W przypadku Default_Multimedia_Profile kanałowi głosowemu jest przypisywana wartość domyślna 1, a kanałom Czat, E-mail i kanał społecznościowy 5. Możesz jednak wybrać inną wartość dla kanałów zgodnie z własnym wyborem.

Zespoły w lokacji współużytkują domyślny profil multimedialny witryny, chyba że zespołom zostanie przypisany inny profil. Podobnie agenci w tych zespołach dziedziczą profil multimedialny swojego zespołu, chyba że zmienisz dla nich profil.

Administratorzy mogą konfigurować następujące typy profili multimedialnych:

  • Mieszane

  • Mieszane w czasie rzeczywistym

  • Wykluczający

W przypadku obsługi kontaktu innego niż głosowy agenci mogą ręcznie wybierać numery z Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Powoduje to następujące scenariusze:

  • Gdy agent obsługuje kontakt inny niż głosowy, może wykonać ręczne połączenie głosowe wychodzące.

  • Gdy agent obsługuje połączenie głosowe wychodzące, może obsłużyć kontakt inny niż głosowy.

  • Jeśli jednak agent obsługuje połączenie głosowe, nie może nawiązać połączenia głosowego z ręcznym wybieraniem i na odwrót.

Mieszany profil multimedialny

Mieszane profile multimedialne pozwalają organizacjom zwracać szczególną uwagę na klientów, promując lepszą jakość usług, lepszą obsługę klienta i lepsze współczynniki konwersji. Organizacje mogą również równoważyć nierównomierne obciążenie między kanałami medialnymi, efektywniej wykorzystując agentów.

Kojarzenie profilu multimedialnego

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną i zespołem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.

Profil multimedialny powiązany z pojedynczym agentem ma najwyższy priorytet. Zastępuje profil multimedialny zespołu agenta, który w TURN ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Tworzenie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne.

4

Kliknij opcję Utwórz profile multimedialne.

5

W sekcji Ogólne wprowadź następujące informacje:

Pole

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu multimediów.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu multimedialnego.

Pola Nazwa i Opis dopuszczają znaki alfanumeryczne, spację, łącznik (-) i podkreślenie (_).

6

W sekcji Automatycznie wypychane kontakty wybierz typ profilu multimedialnego.

Możesz także ustawić liczbę jednoczesnych kontaktów dla każdego kanału. Wskazuje maksymalną liczbę kontaktów, które system może przesłać do agentów dla określonego kanału, gdy agenci logują się i ustawiają się jako dostępni.
UstawienieOpis

Mieszane

Umożliwia agentom obsługę wielu kontaktów jednocześnie w różnych typach kanałów, z możliwością skonfigurowania pojemności każdego kanału. Agenci mogą jednocześnie zarządzać dowolną liczbą kontaktów na typ nośnika, aż do skonfigurowanego limitu.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Głos: 0–1

  • Czat, e-mail i kanał społecznościowy: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału w czasie rzeczywistym, głosowego lub czatu, a ponadto można ustawić limit dla poczty e-mail.

Jest to przydatne, gdy organizacja oczekuje od agentów wielozadaniowości, ale nadal pozwala agentowi skupić się na pojedynczym kontakcie "w czasie rzeczywistym" (głosowym lub czacie).

Liczba kontaktów, które można ustawić:

  • Głos: 1 (obowiązkowo)

  • Czat: 0–5

  • E-mail: 0–5

  • Społecznościowe: 0-10

Wykluczający

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem na raz.

Jest to przydatne, gdy organizacja oczekuje, że agenci będą całkowicie koncentrować się na jednym zadaniu naraz.

Ekskluzywne profile multimedialne z czatem, głosem, pocztą e-mail i kanałami społecznościowymi mają stały priorytet kanału: głos ma pierwszeństwo, a następnie czat, e-mail i społecznościowy. Jeśli na przykład kontakt na czacie znajduje się w kolejce przed kontaktem głosowym, system kieruje go najpierw do dostępnego agenta, wskazując, że głos ma pierwszeństwo przed rozmową.

7

W sekcji Ręczne przypisywanie ustaw limity, które użytkownicy mogą ręcznie przypisywać kontaktom z dozwolonych kolejek.

Upewnij się, że wszystkie wartości pól czatu, wiadomości e-mail i kanałów społecznościowych muszą być różne od zera, aby wartość # Tab była widoczna dla agentów w Agent Desktop.

8

Kliknij przycisk Utwórz , aby dodać profil multimedialny.

Utworzone profile można wyświetlić w sekcji Profile multimedialne.

Edytowanie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz edytować.

Szczegóły profilu multimedialnego są otwierane w trybie edytowalnym.
5

Edytuj szczegóły profilu multimedialnego.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Włączanie lub dezaktywowanie profilu multimedialnego

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> Profile multimedialne, aby wyświetlić listę profilów multimedialnych

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Przełącz Aktywny/Nieaktywny , aby wykonać żądaną akcję.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmodyfikowany stan, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.

Usuwanie profilu multimedialnego

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że profil multimedialny, który chcesz usunąć, jest nieaktywny .

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Środowisko pulpitu> profile multimedialne, aby wyświetlić listę profili multimedialnych.

4

Kliknij profil multimedialny, który chcesz usunąć.

5

Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony.

6

Kliknij przycisk Usuń w wyskakującym komunikacie potwierdzenia, aby usunąć profil multimedialny.