Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização para que, quando as chamadas dos clientes não puderem ser atendidas, elas receberão uma resposta automática, mensagens de conforto e/ou música de espera até que alguém possa atender sua chamada.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de > Criar Fila de Chamada.

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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

  • Local — Selecione um local no menu suspenso.


     
    Um local é um recipiente com configuração de chamada específica de localização. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
  • Nome da fila de chamada —Insira um nome para o filas de chamadas.

  • Número de telefone — Atribua um número de telefone primário e/ou uma extensão ao filas de chamadas.

  • Número de chamadas na fila (Máx 50)—Atribua o número máximo de chamadas para este filas de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

  • ID do autor da chamada —Atribua a ID do chamador para a filas de chamadas. O ID do chamador atribuído aqui, juntamente com o nome e número da ID do chamador, será mostrar quando os filas de chamadas da fila receberem uma chamada. O ID do chamador também é usado para chamadas que são encaminhadas fora deste filas de chamadas.


     

    Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

    • Linha direta — O número de telefone principal e a extensão desta fila.


       

      A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

    • Número da localização — O número atribuído ao local.

    • Número atribuído do local da fila de chamadaSelecione um número do local.

  • Idioma — Selecione filas de chamadas idioma original no menu suspenso.

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Na roteamento de chamadas de texto, escolha uma das seguintes opções e clique em Próximo.

  • Circular (máximo de 1.000 agentes) — Ciclos entre todos os agentes depois que o último agente fez uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente filas de chamadas disponível.

  • De cima para baixo (Máximo 1.000 agentes)—Envia chamadas através da fila de agentes para ordem, começando do topo cada vez.

  • espera mais longa (Máximo de 1.000 agentes)—Envia chamadas para o agente que tiver ocioso há mais tempo. Se eles não atenderem, prosseguirá para o próximo agente que estiver inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

  • Peso (Máximo de 100 agentes)—Envia chamadas aos agentes com base em porcentagens que você atribui a cada agente no perfil filas de chamadas de usuário (até 100%).

  • Simultâneos (Máximo de 50 agentes)—Envia chamadas a todos os agentes em uma filas de chamadas de uma vez.

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Na página Configurações de excesso , determine como chamadas de transbordamento são tratadas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

  • Execute um tratamento ocupado — O chamador ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir toque até o chamador desligar — O chamador ouve o toque até que se desconecte.

  • Transferir para número de telefone — Insira o número onde você deseja transferir chamadas excedentes.

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Você também pode ativar as seguintes configurações de excesso:

  • Ativar excesso após a espera de chamadas x segundos - Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excesso — Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

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Clique em Próximo.

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Na página Anúncios , você pode determinar as mensagens e música que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode ativar qualquer uma das seguintes opções:

  • Mensagem de boas-vindas — Reproduza uma mensagem quando os chamadores atingirem a fila pela primeira vez. Por exemplo, "Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não estiver selecionada e um chamador atingir o número filas de chamadas enquanto houver um agente disponível, o chamador não ouvirá esse anúncio e será transferido para um agente.

  • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila — Notifique o chamador com seu tempo de espera ou posição estimado na fila. Se esta opção estiver habilitada, ela será reproduzda após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

  • Mensagem de conforto — Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Esse é tipicamente um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções ou informações atuais sobre produtos e serviços.

  • Música em espera — Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetida.

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Clique em Próximo.

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Na página Selecionar agentes , use a ferramenta de pesquisa para adicionar usuários ou workspaces à filas de chamadas, e clique em Próximo.


 

Dependendo de qual opção de roteamento de chamadas você escolheu anteriormente, você pode precisar adicionar informações extras, como adicionar peso percentual aos usuários ou workspaces, ou no caso de roteamento de chamada circular ou de parte superior, arrastar e soltar usuários e workspaces na ordem da posição da fila.

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Na página Revisar , revise suas filas de chamadas de usuário para se certificar de que você já entrou nos detalhes corretos.

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Clique em Criar e Feito para confirmar suas filas de chamadas de conteúdo.

Exemplo

Deseja ver como ele é feito? Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova filas de chamadas no Control Hub.

Você pode desabilitar um recurso criado anteriormente filas de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas desativar a partir da lista.

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No painel lateral, alterne Ativar fila de chamada para desativar o controle filas de chamadas.

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Clique em Salvar.

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado de Configurações, clique em Gerenciar.

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Edite qualquer um dos seguintes campos:

  • Número de chamadas na fila (Máx 50)—Este é o número máximo de chamadas para este filas de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

  • Idioma — Este idioma aplica-se a anúncios de áudio para este filas de chamadas.

  • fuso horário—Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a este filas de chamadas.

  • ID do autor da chamada —Selecione o nome e o número a usar quando o encaminhamento de chamadas estiver habilitado, as chamadas serão encaminhadas e para os chamadores retornarem a chamada.

  • Toque de renião — Este é um padrão especial de toque para distinguir as chamadas recebidas deste filas de chamadas.

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Clique em Salvar.

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado do Número de telefone, clique no número atribuído.

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Edite o Número de Telefone e/ou Ramal.

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Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.

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Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância.

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Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

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Clique em Salvar.

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

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A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Sempre encaminhar chamadas - Sempre encaminhe chamadas para um número designado.

  • Encaminhar chamadas seletivamente - Encaminhe as chamadas para um número designado, dependendo dos critérios.


 

Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, você precisará ter, pelo menos, uma regra para encaminhamento aplicado para que os encaminhamentos de chamadas sejam ativos.

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Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.


 

Ao escolher Sempre Encaminhar ou AvançarSeletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

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Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminharou Adicionar quando não encaminhar.

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Crie um nome de regra.

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Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comerciale uma agenda de feriados no menu suspenso.

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Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

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Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

  • Qualquer Número — Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

  • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

  • Quaisquer números indisponíveis— encaminha chamadas de números indisponíveis.

  • Adicionar números específicos— encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

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Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

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Clique em Salvar.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários e workspaces de um filas de chamadas. Usuários e workspaces podem ser atribuídos a várias filas de chamada.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

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Use a ferramenta de pesquisa para adicionar usuários ou workspaces.

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Para remover um usuário ou workspace, clique em ao lado do usuário ou workspace.

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Clique em Salvar.

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamada atribuído.

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Edite as seguintes opções:

  • Circular (máximo de 1.000 agentes) — Ciclos entre todos os agentes depois que o último agente fez uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente filas de chamadas disponível.

  • De cima para baixo (Máximo 1.000 agentes)—Envia chamadas através da fila de agentes para ordem, começando do topo cada vez.

  • espera mais longa (Máximo de 1.000 agentes)—Envia chamadas para o agente que tiver ocioso há mais tempo. Se eles não atenderem, prosseguirá para o próximo agente que estiver inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

  • Peso (Máximo de 100 agentes)—Envia chamadas aos agentes com base em porcentagens que você atribui a cada agente no perfil filas de chamadas de usuário (até 100%).

  • Simultâneos (Máximo de 50 agentes)—Envia chamadas a todos os agentes em uma filas de chamadas de uma vez.

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Clique em Adicionar usuário para editar a lista de agentes.

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Clique em Salvar.

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

3

No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

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Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
  • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
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Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

  • Execute um tratamento ocupado — O chamador ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir toque até o chamador desligar — O chamador ouve o toque até que se desconecte.

  • Transferir para número de telefone — Insira o número onde você deseja transferir chamadas excedentes.

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Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Ativar excesso após a espera de chamadas x segundos - Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excesso — Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

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Clique em Salvar.

As chamadas bounced são aquelas que foram enviadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar.

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Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

  • Pular chamadas após definir o número de toques - Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

  • Devolver se o agente ficar indisponível

  • Alerte o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido — se essa opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

  • Pular se a chamada estiver em espera para o tempo de espera definido - Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

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Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar.

Os anúncios da fila de chamada são mensagens e música que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar suas configurações de anúncio para um evento filas de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e clique em Chamada > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir da lista.

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No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

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Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração de anúncio:

Reproduzir uma mensagem quando os chamadores atingirem a fila pela primeira vez.

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Ative a mensagem de boas-vindas.


 
A mensagem de boas-vindas é reproduzda para cada chamador, a menos que um agente esteja disponível para ligar para a chamada.
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Marque a caixa de seleção Mensagem de boas-vindas é obrigatória.


 
Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzda para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo se um agente estiver disponível.
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Escolha um Tipo de Mensagem com um dos seguintes:

  • Reproduzir anúncio padrão.

  • Reproduza anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

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Clique em Salvar.

Notifique o chamador com seu tempo de espera estimado ou posição na fila.

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Habilita mensagem de espera estimada para chamadas em fila.


 
Se esta opção habilitada, a mensagem de espera será reproduzda após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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De definida a Hora de manuseio padrão em minutos.

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Escolha como deseja anunciar a posição da fila ou o tempo de espera.

  • Anunciar a posição da fila - reproduz uma mensagem para os chamadores na posição da fila.

    1. Insira o número de chamadores em que os chamadores ouvem sua posição na fila. Por exemplo, se você defini-la para 25 chamadores, os chamadores de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

  • Anunciar o tempo de espera - reproduz uma mensagem Notificando o cliente do tempo de espera estimado.

    1. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera seja menor do que o especificado.

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Selecione Reproduzir mensagem de volume alto para reproduzir um anúncio quando todos os volumes são maiores do que a posição máxima definida para a fila.

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Clique em Salvar.

Permite que os chamadores recebam um Retorno de Chamada no número de telefone fornecido quando sua posição original no código atingir. O número de telefone verifica contra a política de chamadas de saída de um local.

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Insira o tempo mínimo estimado para as opções de retorno de chamada em minutos. Determina em que tempo de espera estimado, o chamador recebe a opção de retorno de chamada.

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Permitir prompt de número de retorno de chamada icacional. Permitir que os usuários internacionais que desejarem um Retorno de chamada insiram o código do país. Os números de Retorno de Chamada são validados contra a política de um local em relação às chamadas de saída.

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Clique em Salvar.

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções ou informações atuais sobre produtos e serviços.

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Ative a Mensagem de conforto.

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De definida a hora em segundos para um chamador ouvir a mensagem de conforto.

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Escolha entre um dos seguintes tipos de Mensagem:

  • Reproduzir anúncio padrão.

  • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.


 
Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
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Clique em Salvar.

Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetida.

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Ativar música de espera.


 
Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a configuração.
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Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

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Escolha entre um dos seguintes tipos de mensagem:

  • Reproduza música padrão.

  • Reproduzir música personalizada: você pode carregar música personalizada para que o chamador ouça.

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Clique em Salvar.

Você pode ver estatísticas de agente e fila.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de chamada e encontre o filas de chamadas a partir da lista.

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Clique no ícone na coluna Ações ao lado do filas de chamadas.

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Selecione Estatísticas da fila de chamada.

Você é lançado de forma cruzada no Portal de administração de chamada, onde você pode gerar um relatório de estatísticas de agente ou fila. Para obter mais informações, clique aqui.

Você pode gerar filas de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que atingiram o filas de chamadas.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

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Clique em Fila de > Exibir Relatórios.

Você é lançado de forma cruzada no Portal de administração de chamada, onde você pode gerar um relatório filas de chamadas administrador. Para obter mais informações, clique aqui.