Comparação entre os recursos do Customer Experience Basic e do Customer Experience Essentials
Conheça os recursos disponíveis para os fundamentos básicos de experiência do cliente e experiência do cliente e escolha a oferta que melhor se adapte à sua organização.
| Recursos | Experiência do cliente básica | Customer Experience Essentials |
|---|---|---|
| Licença | Incluído com licença profissional do Webex Calling. | Requer a licença do Customer Experience Essentials, que está disponível através do Flex Plan 3.0. A licença dos fundamentos de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling. |
| Administrador | ||
| Atendimento de chamadas | ||
| Número de chamadas nas configurações da fila | ✓ | ✓ |
| Configurações de ID do autor da chamada | ✓ | ✓ |
| Toque distinto | ✓ | ✓ |
| Configurações de idioma e fuso horário | ✓ | ✓ |
| Ligar novamente | ✓ | ✓ |
| Gerenciamento de agentes e supervisores | ✓ | ✓ |
| Definir status do agente | ✓ | ✓ |
| Entrar/Cancelar entrada do agente na fila | ✓ | ✓ |
| Encaminhamento de chamadas | ||
| Roteamento baseado em prioridade | ✓ | ✓ |
| Roteamento baseado em habilidades | ✓ | ✓ |
| Roteamento de chamadas não atendidas | ✓ | ✓ |
| Roteamento de chamadas devolvidas | ✓ | ✓ |
| Encaminhamento de chamadas | ✓ | ✓ |
| Roteamento de feriados | ✓ | ✓ |
| Roteamento de horário não comercial | ✓ | ✓ |
| Encaminhamento forçado | ✓ | ✓ |
| Configurações da fila | ||
| Tela pop | — | ✓ |
| Configuração de excedentes de chamadas | ✓ | ✓ |
| Tom de notificação para agentes | ✓ | ✓ |
| Anúncio | ||
| Mensagem de boas-vindas | ✓ | ✓ |
| Mensagem estimada de espera do tempo | ✓ | ✓ |
| Mensagem de conforto | ✓ | ✓ |
| Ignorar mensagem de conforto | ✓ | ✓ |
| Música em espera | ✓ | ✓ |
| Mensagem de triagem de chamadas | ✓ | ✓ |
| Análise | ||
| Status da fila de chamadas | ✓ | ✓ |
| Status do agente da fila de chamadas | ✓ | ✓ |
| Status da fila em tempo real | ✓ | ✓ |
| Relatórios | ||
| Relatório de status da fila de chamadas | ✓ | ✓ |
| Relatório de status do agente da fila de chamadas | ✓ | ✓ |
| Supervisor | ||
| Experiência de supervisor no aplicativo Webex | — | ✓ |
| Clique na opção de bate-papo no painel do agente do supervisor para enviar uma mensagem a um agente | — | ✓ Para usar esse recurso, o agente e o supervisor devem ter atribuído a licença de Mensagens básicas ou avançadas Webex. |
| Monitorar agente | ✓ Essa funcionalidade é acessível apenas através do FAC. | ✓ |
| Entrar facilmente na chamada do agente | ✓ Essa funcionalidade é acessível apenas através do FAC. | ✓ |
| Agente de treinador | ✓ Essa funcionalidade é acessível apenas através do FAC. | ✓ |
| Assumir a chamada do agente | ✓ Essa funcionalidade é acessível apenas através do FAC. | ✓ Atualmente, essa funcionalidade é acessível apenas através do FAC. |
| Definir status do agente | — | ✓ |
| Entrar/Cancelar entrada do agente na fila | — | ✓ |
| Finalizar sessão de um agente | — | ✓ |
| Visualizar o status do agente em tempo real | — | ✓ |
| Visualizar o status da fila em tempo real | — | ✓ |
| Visualizar estatísticas do agente histórico | — | ✓ |
| Visualizar estatísticas históricas da fila | — | ✓ |
| Agente | ||
| Experiência do agente no aplicativo Webex | ✓ | ✓ |
| Visualize os detalhes da fila, como chamadas na fila, tempo de espera mais longo, total de agentes, agentes ociosos, agentes disponíveis e agentes indisponíveis. | — | ✓ |
| Definir status de disponibilidade | ✓ | ✓ |
| Entrar/sair da fila | ✓ | ✓ |
| Atender chamadas | ✓ | ✓ |
| Efetuar chamada de saída | ✓ | ✓ |
| Efetuar chamada de conferência | ✓ | ✓ |
| Transferir chamada | ✓ | ✓ |
| Encaminhar chamada | ✓ | ✓ |
| Retorno de chamada para chamadores | ✓ | ✓ |
| Exibir tela pop-up | — | ✓ |
| Visualizar fila de chamadas em tempo real | — | ✓ |
| Acessar a janela de várias chamadas | ✓ | ✓ |
Para o Customer Experience Basic, as funcionalidades do supervisor são acessíveis apenas por meio do Código de acesso a recursos (FAC).
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