Webex Calling Comparação de recursos de fila de chamadas e assistência ao cliente

Características	Webex Calling Fila de chamadas	Webex Calling Assistência ao cliente
Licença	Incluído na licença Webex Calling profissional.	Requer uma licença de assistência ao cliente, que está disponível por meio do Plano Flex 3.0. A licença de assistência ao cliente inclui licença Webex Calling profissional.
Administrador
Tratamento de chamadas
Número de chamadas nas configurações de fila	✓	✓
Configurações de identificação de chamadas	✓	✓
Toque distinto	✓	✓
Configurações de idioma e fuso horário	✓	✓
Ligue de volta	✓	✓
Gestão de agentes e supervisores	✓	✓
Definir o status do agente	✓	✓
Junte-se ou desassocie o agente à fila	✓	✓
Roteamento de chamadas
Roteamento baseado em prioridades	✓	✓
Roteamento baseado em habilidades	✓	✓
Roteamento de chamadas bloqueadas	✓	✓
Roteamento de chamadas rejeitadas	✓	✓
Encaminhamento de chamadas	✓	✓
Roteiro de férias	✓	✓
Roteamento fora do horário comercial	✓	✓
Encaminhamento forçado	✓	✓
Configurações da fila
Pop de tela	—	✓
Configuração de estouro de chamadas	✓	✓
Tom de notificação para agentes	✓	✓
Anúncio
Mensagem de boas vindas	✓	✓
Tempo estimado de espera da mensagem	✓	✓
Mensagem de conforto	✓	✓
Ignorar mensagens de conforto	✓	✓
Música em espera	✓	✓
Mensagem de sussurro de chamada	✓	✓
Conclusão
Motivo de encerramento e cronômetro de encerramento	—	✓
Análises
Status da fila de chamadas	✓	✓
Status do agente da fila de chamadas	✓	✓
Status da fila ativa	✓	✓
Estatísticas de agentes	—	✓
Histórico de filas	—	✓
Fila em tempo real	—	✓
Agentes finalizam	—	✓
Relatórios
Status da fila de chamadas	✓	✓
Status do agente da fila de chamadas	✓	✓
Motivo do encerramento	—	✓
Resposta automática	—	✓
Supervisor
Experiência de supervisor no aplicativo Webex	—	✓
Clique na opção de bate-papo no painel do agente do supervisor para enviar uma mensagem a um agente	—	✓ Para usar esse recurso, o agente e o supervisor devem ter atribuído a licença Webex Basic ou Advanced Messaging.
Agente de monitoramento	✓ Essa funcionalidade é acessível somente por meio do FAC.	✓
Entre na chamada do agente	✓ Essa funcionalidade é acessível somente por meio do FAC.	✓
Agente técnico	✓ Essa funcionalidade é acessível somente por meio do FAC.	✓
Assumir a chamada do agente	✓ Essa funcionalidade é acessível somente por meio do FAC.	✓ Atualmente, essa funcionalidade é acessível somente por meio do FAC.
Definir o status do agente	—	✓
Junte-se ou desassocie o agente à fila	—	✓
Sair de um agente	—	✓
Visualize o status do agente em tempo real	—	✓
Visualize o status da fila em tempo real	—	✓
Exibir estatísticas históricas dos agentes	—	✓
Exibir estatísticas históricas de filas	—	✓
Exibir resumo do agente	—	✓
Agente
Experiência do agente no aplicativo Webex	✓	✓
Visualize detalhes da fila, como chamadas na fila, maior tempo de espera, total de agentes, agentes inativos, agentes disponíveis e agentes indisponíveis.	—	✓
Definir status de disponibilidade	✓	✓
Fila de junção/desadesão	✓	✓
Atender chamadas	✓	✓
Faça uma chamada externa	✓	✓
Faça uma chamada em conferência	✓	✓
Transferir chamada	✓	✓
Encaminhar chamada	✓	✓
Ligue de volta para os chamadores	✓	✓
Exibir tela pop	—	✓
Veja a fila de chamadas em tempo real	—	✓
Adicionar motivo de encerramento	—	✓
Acesse a janela de várias chamadas	✓	✓
Atendimento automático para filas de chamadas	—	✓
Integração com o Microsoft Teams	✓	✓

Para o Webex Calling Call Queue, as funcionalidades do supervisor são acessíveis somente por meio do Feature Access Code (FAC).

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