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Neste artigo
Visão geral
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    Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
      Atribuir manualmente uma licença aos usuários
        Atribuir licença em massa aos usuários
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        Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente
          Atualizar uma fila de chamadas
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          Criar e gerenciar fila
            Criar uma fila
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              Criar filas em massa
                Antes de começar
                Adicionar filas em massa
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                Prepare seu CSV
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            Gerenciar chamadas na fila
              Editar configurações da fila
                Editar números de telefone da fila
                  Editar configurações de encaminhamento de chamadas
                    Editar as configurações de tela pop-up
                      Editar configurações de excesso
                        Editar tipo de roteamento
                          Editar configurações de retorno de chamada
                            Editar configurações de chamadas de bounced
                              Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
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                                Gerenciar serviço de feriados
                                  Gerenciar o serviço noturno
                                    Gerenciar encaminhamento forçado
                                      Gerenciar chamadas não atendidas
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                                          Mensagem de boas-vindas
                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
                                          Mensagem de conforto
                                          Ignorar mensagem de conforto
                                          Música em espera
                                          Mensagem de triagem de chamadas
                                        Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
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                                        Gerenciar agentes da fila
                                          Definir configurações do agente para o usuário
                                            Adicionar ou editar agentes
                                              Exibir painel do agente
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                                              Gerenciar supervisores da fila
                                                Funções do supervisor de fila
                                                  Adicionar ou excluir um supervisor
                                                    Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
                                                      Visualizar agentes atribuídos a uma fila
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                                                          Área de trabalho do supervisor
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                                                              Tempo real da fila
                                                          Relatórios
                                                            Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex
                                                              Neste artigo
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                                                                Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
                                                                  Atribuir manualmente uma licença aos usuários
                                                                    Atribuir licença em massa aos usuários
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                                                                      Atualizar uma fila de chamadas
                                                                      dropdown icon
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                                                                        Criar uma fila
                                                                          dropdown icon
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                                                                            Antes de começar
                                                                            Adicionar filas em massa
                                                                            Editar filas em massa
                                                                            Prepare seu CSV
                                                                            Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
                                                                        dropdown icon
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                                                                          Editar configurações da fila
                                                                            Editar números de telefone da fila
                                                                              Editar configurações de encaminhamento de chamadas
                                                                                Editar as configurações de tela pop-up
                                                                                  Editar configurações de excesso
                                                                                    Editar tipo de roteamento
                                                                                      Editar configurações de retorno de chamada
                                                                                        Editar configurações de chamadas de bounced
                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            Gerenciar serviço de feriados
                                                                                              Gerenciar o serviço noturno
                                                                                                Gerenciar encaminhamento forçado
                                                                                                  Gerenciar chamadas não atendidas
                                                                                                  dropdown icon
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                                                                                                      Mensagem de boas-vindas
                                                                                                      Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
                                                                                                      Mensagem de conforto
                                                                                                      Ignorar mensagem de conforto
                                                                                                      Música em espera
                                                                                                      Mensagem de triagem de chamadas
                                                                                                    Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Definir configurações do agente para o usuário
                                                                                                        Adicionar ou editar agentes
                                                                                                          Exibir painel do agente
                                                                                                          dropdown icon
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                                                                                                            Funções do supervisor de fila
                                                                                                              Adicionar ou excluir um supervisor
                                                                                                                Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
                                                                                                                  Visualizar agentes atribuídos a uma fila
                                                                                                                  dropdown icon
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                                                                                                                    Análise de fila e agente
                                                                                                                      Área de trabalho do supervisor
                                                                                                                        dropdown icon
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                                                                                                                          Tempo real da fila
                                                                                                                      Relatórios
                                                                                                                        Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials

                                                                                                                          list-menuNeste artigo
                                                                                                                          list-menuComentários?

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials foi projetado para fornecer recursos significativos do centro de contatos, como gerenciamento de filas, tela pop-up, análises, relatórios e assim por diante. Você pode facilmente elevar sua fila de Experiência do cliente para Essentials, mantendo as configurações existentes. Agentes e supervisores podem acessar os recursos diretamente do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Visão geral


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials está disponível como um complemento da licença profissional do Webex Calling para fornecer os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Ele inclui todos os recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é mais adequada para clientes novos e existentes do Webex Calling que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
                                                                                                                          • Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Seu parceiro pode criar um teste do Webex Calling com licença do Customer Experience Essentials ou um teste do Customer Experience Essentials para clientes que já possuem uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura do Webex Calling ou como um pedido de alteração em uma assinatura existente do Webex Calling.

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Minutos médios na filas de chamadas de chamadas por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % de gráfico de chamadas na análise de estatísticas da filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Gráfico das 25 principais filas de chamadas por média e minutos abandonados na análise da filas de chamadas

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de estatísticas do agente de filas de chamadas da análise da fila de chamadas

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Minutos médios de chamada do agente por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes pelo gráfico de status da filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Gráfico dos 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Gráfico dos 25 principais agentes por média de conversa e média de minutos de espera na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          KPIs de estatísticas da fila em tempo real da análise da fila de chamadas

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente gastou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas do desktop do supervisor nas análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente
                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Webex Calling para Microsoft Teams

                                                                                                                          A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          A licença Profissional do Webex Calling é necessária para ativar a licença dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:

                                                                                                                          1. Escolha o serviço Calling e selecione Webex Calling > Profissional .

                                                                                                                          2. Escolha Experiência do cliente e selecione Licença Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          A licença Profissional do Webex Calling é necessária para ativar a licença dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique no ícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Atualizar fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no Services > Experiência do cliente > Queues .
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila. A ID do chamador atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibida quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. Você pode usar a ID do chamador para chamadas encaminhadas para fora desta fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.


                                                                                                                               
                                                                                                                              A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
                                                                                                                            • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                            • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Adicionar página de noções básicas da fila
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          Adicionar página de roteamento de chamadas da fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Adicionar a página pop e de configurações de excedentes da tela da fila
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Adicionar página de anúncio da fila
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                          • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                          • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Adicionar página de agentes selecionados da fila
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Adicionar página de licença de atribuição da fila
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Adicionar página de revisão da fila
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.
                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          painel lateral de configurações da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta.
                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas padrão

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.
                                                                                                                            1. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
                                                                                                                              • Anúncio padrão

                                                                                                                              • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                                1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                                2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.
                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir música padrão

                                                                                                                          • Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .


                                                                                                                           
                                                                                                                          O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esta tela não aparecerá se todos os usuários adicionados já tiverem direito a uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Webex Calling para Microsoft Teams

                                                                                                                          A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:

                                                                                                                          • Escolha Chamadas serviço e selecione Webex Calling > Profissional .
                                                                                                                          • Escolha Experiência do cliente e selecione Licença Essentials .
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no Services > Experiência do cliente > Queues .
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila. A ID do chamador atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibida quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. Você pode usar a ID do chamador para chamadas encaminhadas para fora desta fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.


                                                                                                                               
                                                                                                                              A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
                                                                                                                            • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                            • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                          • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                          • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-50

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta.
                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas padrão

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.
                                                                                                                            1. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
                                                                                                                              • Anúncio padrão

                                                                                                                              • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                                1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                                2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.
                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Reproduzir música padrão

                                                                                                                          • Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .


                                                                                                                           
                                                                                                                          O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esta tela não aparecerá se todos os usuários adicionados já tiverem direito a uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1


                                                                                                                           
                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                          • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                          • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .


                                                                                                                           
                                                                                                                          O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esta tela não aparecerá se todos os usuários adicionados já tiverem direito a uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1


                                                                                                                           
                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1


                                                                                                                           
                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a dez dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                          Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência de agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da colunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1


                                                                                                                           
                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a dez dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas

                                                                                                                          Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.

                                                                                                                          Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:

                                                                                                                          • Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
                                                                                                                          • Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
                                                                                                                          • Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.

                                                                                                                          Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.

                                                                                                                          O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.

                                                                                                                          Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Calling > Configurações do serviço .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Se você ativar essa política de chamadas devolvidas, recomendamos que desative a configuração Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais no nível de fila. Caso contrário, o status do agente mudará para Indisponível se ele não tiver a chamada em espera ativada ou não atender a nova chamada.
                                                                                                                          • Se um agente chamar uma fila à qual está atribuído, seu status muda automaticamente para Indisponível.

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes .

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários .

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente exibe:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal, se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número de telefone do agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                          Extensão do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número de telefone na fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Extensão de fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop-up
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • monitoramento do Agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de Aquisição

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

                                                                                                                          Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Agentes da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

                                                                                                                          Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar relatórios em Monitoring > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do AgenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles.
                                                                                                                          Chamadas devolvidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Management > Users > Licenses > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecionar um grupo > Atribuições > Licença > Editar...
                                                                                                                          • Nível do usuário: Management > Users > selecione um usuário > Summary > License > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique no ícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões de cima para baixo. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Fila de atualização
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose Queue

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          painel lateral de configurações da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio desta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta — O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local —O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização —Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              Para definir a configuração no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para participação sem aviso do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para Coaching

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de Telefone e/ou Ramal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas —Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente —Encaminhar chamadas para um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

                                                                                                                          • Qualquer número —Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados —Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis —Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos —Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horas de fechamento comerciais, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              Interação ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              ID do agente{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              Nome do agente{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              ID da fila{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              Nome da fila{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              ID do tenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.

                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —O autor da chamada ouve o toque até se desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos —Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a disputa e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alterne a opção de Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas de bounced

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques —Se esta opção for selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas

                                                                                                                          Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.

                                                                                                                          Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:

                                                                                                                          • Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
                                                                                                                          • Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
                                                                                                                          • Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.

                                                                                                                          Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.

                                                                                                                          O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.

                                                                                                                          Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Serviços > Chamadas > Configurações do serviço .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Se você ativar essa política de chamadas devolvidas, recomendamos que desative a configuração Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais no nível de fila. Caso contrário, o status do agente mudará para Indisponível se ele não tiver a chamada em espera ativada ou não atender a nova chamada.
                                                                                                                          • Se um agente chamar uma fila à qual está atribuído, seu status muda automaticamente para Indisponível.

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes .

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários .

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processado quando a fila não tem agentes

                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Holiday Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados da lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Night Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.

                                                                                                                          • Sair na fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de boas-vindas .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila .

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar a posição da fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Música em espera .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Sussurro de chamada .


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Gerenciamento > Usuários .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do autor da chamada —A ID do autor da chamada que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para exibir apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Do Agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Da Fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

                                                                                                                          Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido.

                                                                                                                          Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop-up
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • monitoramento do Agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de Aquisição

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

                                                                                                                          Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Agentes da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

                                                                                                                          Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar relatórios em Monitoring > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso a Relatórios.

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Limite de tempo das chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agente/Nome do espaço de trabalhoNome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles.
                                                                                                                          Chamadas devolvidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Management > Users > Licenses > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecionar um grupo > Atribuições > Licença > Editar...
                                                                                                                          • Nível do usuário: Management > Users > selecione um usuário > Summary > License > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique no ícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Fila de atualização
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose Queue

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de Telefone e/ou Ramal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplo: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Por exemplo: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alterne a opção de Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas de bounced

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processado quando a fila não tem agentes

                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Holiday Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados da lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Night Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.

                                                                                                                          • Sair na fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edit queue announcement settings

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Welcome Message.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select Welcome message is mandatory.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Selecting this option causes the message to play to a caller before presented to an agent even if an agent is available.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                             
                                                                                                                            You can add up to four announcement messages. The announcements play sequentially.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Estimated wait message for queued calls

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Estimated wait message for queued calls.

                                                                                                                          Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Set the Default Handling Time 1–100 minutes.

                                                                                                                          This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds.

                                                                                                                          If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Choose the type of wait message announcement to play for the callers.

                                                                                                                          • Announce queue position—Plays a message "You’re caller number in the queue; please hold" for callers based on the queue position. Enter the number of callers who can hear their queue position. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            If the caller’s queue position is below the entered value, then this announcement plays. If the caller’s queue position is above the entered value and you enable the Play high volume message option, then the high-volume message plays.

                                                                                                                          • Announce wait time—Plays a message notifying the customer about the estimated wait time. Enter the time, in minutes, to play a message for callers whose wait time is less than the entered value.

                                                                                                                            This option plays a message “Your call should be answered in approximately <X> minutes; please hold" based on the wait time. To determine the wait time, you can use the following algorithm to check against the configured value:

                                                                                                                            Estimated wait time = ([position in queue * average call handling time] / [number of agents available or wrap-up])

                                                                                                                            The system uses the default handling time when the average call handling time isn’t available.

                                                                                                                            If the estimated wait time value is higher than the Announce wait time value and you select the Play high volume message, then the system plays the high volume message.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Comfort message

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Comfort Message.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                             
                                                                                                                            You can add up to four announcement messages.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Comfort message bypass

                                                                                                                          Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Comfort Message Bypass.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          By default, the time for a caller to hear the comfort bypass message is 30 seconds and it ranges between 1–120 seconds.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose from one of the following Message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Hold music

                                                                                                                          Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Choose one of the following greeting types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                             
                                                                                                                            You can add up to four music types.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          You can select an alternate source for internal calls.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Call whisper message

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.

                                                                                                                             
                                                                                                                            This option plays only the generic message “New call from queue”.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                            You can record the actual call queue name if you want the agent to know the exact queue.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit queue announcement files settings

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Gerenciamento > Usuários .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do autor da chamada —A ID do autor da chamada que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Do Agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Da Fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

                                                                                                                          Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido.

                                                                                                                          Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop-up
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • monitoramento do Agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • O logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é compatível.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de Aquisição

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

                                                                                                                          Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de fila, acesse Monitoring > Analytics > Customer Experience .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso à Análise.

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

                                                                                                                          O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

                                                                                                                          Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
                                                                                                                          Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Agentes da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

                                                                                                                          Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados a chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência média do tempo de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada pelos agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada pelos agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Agentes de fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem de conexões —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Respondida —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas da área de trabalho do supervisor na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão avg. de entrada —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila —Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Respondida —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência de contatos dinâmicos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos dinâmicos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente
                                                                                                                          Estatísticas da fila ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar relatórios em Monitoring > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso a Relatórios.

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Limite de tempo das chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agente/Nome do espaço de trabalhoNome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles.
                                                                                                                          Chamadas devolvidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo médio de tratamentoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Management > Users > Licenses > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecionar um grupo > Atribuições > Licença > Editar...
                                                                                                                          • Nível do usuário: Management > Users > selecione um usuário > Summary > License > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique no ícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões de cima para baixo. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Fila de atualização
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Filas para visualizar a fila atualizada.

                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Com base em habilidades
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000

                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.

                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose Queue

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Example: +12815550100

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: San

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Exemplo: Jose

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250

                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de Telefone e/ou Ramal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.

                                                                                                                          Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplo: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Por exemplo: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Com base em habilidades
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          A alterne a opção de Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas de bounced

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processado quando a fila não tem agentes

                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Holiday Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados da lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Night Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção do lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.

                                                                                                                          • Sair na fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de boas-vindas .

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .

                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila .

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar a posição da fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Colocar música

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Música em espera .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Sussurro de chamada .

                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.

                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.

                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Gerenciamento > Usuários .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do autor da chamada —A ID do autor da chamada que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para exibir apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença , se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do Agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Do Agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Da Fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

                                                                                                                          Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.

                                                                                                                          Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido.

                                                                                                                          Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá até Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Guia do Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações, consulte Iniciar e gerenciar os testes do Webex Enterprise no Hub de parceiros Webex.

                                                                                                                          Licença de compra

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você pode incluir nos seus relatórios depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, poderá acessar 3 meses de dados. Se você for um cliente padrão, poderá acessar 3 meses de dados.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para que você possa rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão sobre como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          O seletor de data não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros selecionados serão aplicados automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                           

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato do arquivo para seu download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                          Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível de chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Tendência de chamadas recebidas nas filas de chamadas

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das estatísticas das filas de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio na fila de chamadas por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma relação entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver por quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por chamadas abandonadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Excedentes - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de rejeição

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Mostra uma lista detalhada das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas tratadas pelos agentes dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Tendência do tempo médio dos agentes por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas aos agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Tendência de agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de conversa ou minutos de espera.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes específicos de agentes ou espaços de trabalho, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são os status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamadas em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual fila de chamadas recebe a maioria das chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Desktop do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Mostra uma tendência do tempo médio de status de entrada dos agentes por conexão no período selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Mostra os agentes com o maior tempo médio de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Mostra os agentes com o maior tempo médio de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio que os chamadores esperam para que o próximo agente disponível atenda a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de chamadas recebidas nas filas

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Mostra as filas com o maior tempo médio de espera por chamada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Mostra as filas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Mostra uma lista detalhada das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          por chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamada transferidaNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela para várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nome da Organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível de usuário Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar filas de chamadas

                                                                                                                          Antes de você começar


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                           
                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento Weighted do Webex Calling não é compatível com o Customer Experience Essentials e tem como padrão o tipo Top Down. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha assinaturas da licença Customer Experience Essentials para alocar aos agentes acima.

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          As filas encaminham os chamadores a agentes que podem ajudar com um problema ou dúvida específica. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas mantêm chamadas temporariamente quando todos os usuários designados para receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de encaminhamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Um local é um contentor com configurações de chamadas específicas do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone—Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila—Atribua o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • ID do autor da chamada—Atribua a ID do autor da chamada na fila de chamadas.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. A ID do chamador será usada quando o retorno de chamada for iniciado no chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidade, por padrão, o roteamento acontecerá apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente, com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para decidir quem será o próximo agente a ser escolhido para o roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Com base em habilidades
                                                                                                                          Circular 1
                                                                                                                          De cima para baixo 1
                                                                                                                          Espera mais longa 1


                                                                                                                           
                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                            Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização—Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, Botões de opção é selecionado.

                                                                                                                              Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações desta fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação na entrada do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação para treinamento

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio normal de Conforto ou Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você não pode escolher as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Depois que uma fila for criada, você poderá ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado de Ativar fila de chamadas no painel lateral.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1.000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                           
                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.


                                                                                                                           

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          Editar uma fila

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reproduzir um som de toque aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de segundos.<X>

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos.<X>

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Editar as configurações da equipe

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                          • Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila de chamadas.
                                                                                                                          • Fuso horário—Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.
                                                                                                                          • ID do autor da chamada—Atribua a ID do autor da chamada na fila de chamadas.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. A ID do chamador será usada quando o retorno de chamada for iniciado no chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                              • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização—Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, Botões de opção é selecionado.

                                                                                                                              Para definir a configuração no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações desta fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação na entrada do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tons de notificação para treinamento

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          • Toque diferenciado—Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila de chamadas.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila de chamadas

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Permitir número de telefone da fila de chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila de chamadas de saída.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Crie um Nome de regra.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                             
                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente, com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para decidir quem será o próximo agente a ser escolhido para o roteamento de chamadas.
                                                                                                                            • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.

                                                                                                                            • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Com base em habilidades
                                                                                                                          Circular1
                                                                                                                          De cima para baixo1
                                                                                                                          Espera mais longa1

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          Permite que os autores de chamadas recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você poderá usar o recurso de retorno de chamada somente se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas

                                                                                                                          Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.

                                                                                                                          Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:

                                                                                                                          • Nenhuma resposta—O agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
                                                                                                                          • Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
                                                                                                                          • Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.

                                                                                                                          Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.

                                                                                                                          O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.

                                                                                                                          Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Calling > Configurações do serviço .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Se você ativar essa política de chamadas devolvidas, recomendamos que desative a configuração Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais no nível de fila. Caso contrário, o status do agente mudará para Indisponível se ele não tiver a chamada em espera ativada ou não atender a nova chamada.
                                                                                                                          • Se um agente chamar uma fila à qual está atribuído, seu status muda automaticamente para Indisponível.

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes .

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários .

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas entram e saem da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de filas prevalecem na mesma ordem de prioridade mencionada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será

                                                                                                                          • atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
                                                                                                                          • devolvida quando o agente não atender as chamadas
                                                                                                                          • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Ativar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ativar serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                          Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ativar encaminhamento forçado

                                                                                                                          Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para as chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                          • Sair da fila - A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado - As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone - As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno - As chamadas são atendidas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver habilitada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar - As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O tom de chamada reproduzido para o autor da chamada é localizado de acordo com o código do país do autor da chamada.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até que o autor da chamada desligue - As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória


                                                                                                                           
                                                                                                                          Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para Chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                          Se esta opção estiver habilitada, a mensagem de espera será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de atendimento padrão em minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar a posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que ouvirão a posição deles na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera - reproduz uma mensagem Notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o especificado.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de consolo

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar a mensagem informativa

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio normal de Conforto ou Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um autor de chamada ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1 a 120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Música em espera

                                                                                                                          Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Música em espera.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar as configurações de arquivos de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente poderá decidir fornecer essas informações durante uma chamada por meio da configuração persistente ou da configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Assim que o número de telefone for habilitado, o administrador poderá definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID da fila específica de acordo com a configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Na exibição do cliente em , vá até Gerenciamento > Dispositivos:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione a ID da fila de chamadas do agente.

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure a ID da fila de chamadas do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do autor da chamada configurada - A ID do autor da chamada já configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                             

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas, por padrão, esta opção será desabilitada.

                                                                                                                          Adicionar e editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído.

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários ou espaços de trabalho da fila.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Salvar.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não serão encaminhadas ao agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de participação de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Ver no painel

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Números de telefone recentes

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Excluir número de telefone

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                          Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                          A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                          Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edite os números atribuídos como agentes a este grupo de busca.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • monitoramento do Agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de Aquisição

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

                                                                                                                          Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de fila, acesse Monitoring > Analytics > Customer Experience .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso à Análise.

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

                                                                                                                          O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

                                                                                                                          Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
                                                                                                                          Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Tendência de agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Agentes da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

                                                                                                                          Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados a chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem de conexões —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Respondida —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas do desktop do supervisor nas análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão avg. de entrada —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila —Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Respondida —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente
                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar relatórios em Monitoring > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso a Relatórios.

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Este relatório fornece detalhes das filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Um número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total de tempo que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes estão falando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes estão conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Este relatório fornece detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agente/Nome do espaço de trabalhoNome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas não atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que são distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Atribuir manualmente uma licença aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Management > Users > Licenses > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecionar um grupo > Atribuições > Licença > Editar...
                                                                                                                          • Nível do usuário: Management > Users > selecione um usuário > Summary > License > Editar licença .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Atribuir licença em massa aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Management > Users .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na lista suspensa Adicionar usuários , escolha Gerenciar usuários pelo CSV .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Calling > Recursos .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar .

                                                                                                                          A lista de filas de chamadas criadas é exibida.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique no ícone da respectiva fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Atualizar fila
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Filas para visualizar a fila atualizada.

                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas mantêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.

                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local —Selecione um local no menu suspenso.

                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.

                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone e Ramal —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                            Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila. Para modificá-lo, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas .

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                            Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                            • Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas de local do Reino Unido.

                                                                                                                            • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor de PSTN 1 usando o número da fila de chamadas Richardson, Texas com provedor de PSTN 2.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.

                                                                                                                              Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone com ID do chamador externo:

                                                                                                                              • Linha direta — O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local —O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.

                                                                                                                                Se o local não tiver número principal, essa opção não aparecerá.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.

                                                                                                                                • Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.

                                                                                                                                • Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do outro número tenham o mesmo provedor, país e zona PSTN (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Adicionar página de noções básicas da fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          De cima para baixo 1,000
                                                                                                                          Espera mais longa 1,000
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          De cima para baixo 1,000
                                                                                                                          Espera mais longa 1,000

                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.

                                                                                                                          Adicionar página de roteamento de chamadas da fila
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina a tela pop-up, as configurações de excedentes e o tom de notificação para os agentes e, em seguida, clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              Interação ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              ID do agente{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              Nome do agente{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              ID da fila{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              Nome da fila{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              ID do tenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.

                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado —O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —O autor da chamada ouve o toque até se desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para o número de telefone —Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                            Você também pode ativar as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos —Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização —Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para participação sem aviso do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para Coaching

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          Adicionar a página pop e de configurações de excedentes da tela da fila
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas —Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila —Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera —Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas —Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Adicionar página de anúncio da fila
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          Adicionar página de agentes selecionados da fila
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Adicionar página de licença de atribuição da fila
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Adicionar página de revisão da fila
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.

                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Gerenciamento em massa .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Gerenciamento em massa .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a dez dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250

                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos.

                                                                                                                          Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Name —Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local —Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente —Insira ADD para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          painel lateral de configurações da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio desta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.

                                                                                                                              Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone da ID do chamador externo:

                                                                                                                              • Linha direta — O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local —O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.

                                                                                                                                Se o local não tiver número principal, essa opção não aparecerá.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) na lista suspensa.

                                                                                                                                • Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.

                                                                                                                                • Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do outro número tenham o mesmo provedor, país e zona PSTN (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização —Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              Para definir a configuração no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para participação sem aviso do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para Coaching

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite o Número de Telefone e/ou Ramal .

                                                                                                                          Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                          Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                          • Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas de local do Reino Unido.

                                                                                                                          • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas Richardson, Texas com provedor PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas —Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente —Encaminhar chamadas para um número designado dependendo dos critérios.

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.

                                                                                                                          Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Crie um nome de regra.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

                                                                                                                          • Qualquer número —Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados —Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis —Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos —Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do Agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              Interação ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              ID do agente{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              Nome do agente{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              ID da fila{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              Nome da fila{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              ID do tenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.

                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações de excedentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes configurações:

                                                                                                                          • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —O autor da chamada ouve o toque até se desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes configurações:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos —Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Roteamento de chamada .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Retorno de chamada .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          A alterne a opção de Retorno de chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas de bounced

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes opções:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques —Se esta opção for selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas

                                                                                                                          Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.

                                                                                                                          Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:

                                                                                                                          • Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
                                                                                                                          • Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
                                                                                                                          • Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.

                                                                                                                          Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.

                                                                                                                          O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.

                                                                                                                          Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Calling > Configurações do serviço .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          • Se você ativar essa política de chamadas devolvidas, recomendamos que desative a configuração Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais no nível de fila. Caso contrário, o status do agente mudará para Indisponível se ele não tiver a chamada em espera ativada ou não atender a nova chamada.

                                                                                                                          • Se um agente chamar uma fila à qual está atribuído, seu status muda automaticamente para Indisponível.

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes .

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários .

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processado quando a fila não tem agentes

                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative o Holiday Service .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione uma opção no menu suspenso.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados da lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Night Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative o Night Service .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione uma opção no menu suspenso.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.

                                                                                                                          • Sair na fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Anúncios .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de boas-vindas .

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .

                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila .

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar a posição da fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Música em espera

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Música em espera .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Sussurro de chamada .

                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.

                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.

                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Management > Users .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Chamadas e vá para a seção Configurações do agente .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique no ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila de chamadas específica ou grupo de busca.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Configure a fila de chamadas do agente ou a ID do grupo de busca nas seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do autor da chamada —A ID do autor da chamada que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca—Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa.

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                            Há uma restrição de que o local da fila de chamadas ou do grupo de busca e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, a fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca não serão exibidas ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                            • Agente no local dos EUA usando a fila de chamadas do local do Reino Unido ou o número do grupo de busca.

                                                                                                                            • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor de PSTN 1 usando Richardson, Texas fila de chamadas ou número de grupo de busca com provedor de PSTN 2.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.

                                                                                                                          Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Do Agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Da Fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

                                                                                                                          Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          A lista de supervisores adicionados é exibida.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.

                                                                                                                          Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido.

                                                                                                                          Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Visão geral

                                                                                                                          O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                          Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                          Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                          Recursos e benefícios

                                                                                                                          O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                          • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                            • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                            • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                            • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                            • Análise
                                                                                                                            • Relatórios
                                                                                                                          • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                            • Tela pop
                                                                                                                          • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                            • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                            • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                            • Monitoramento do agente
                                                                                                                            • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                            • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                          Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                          Recomendações

                                                                                                                          Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                          • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                          Limitações

                                                                                                                          • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                          • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                          • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                          • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                          Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                          Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                          Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                          • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                          • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Licença de Aquisição

                                                                                                                          Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                          Análise

                                                                                                                          Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

                                                                                                                          Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                          Para visualizar as análises de fila, acesse Monitoring > Analytics > Customer Experience .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso à Análise.

                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                          Dicas do painel

                                                                                                                          Ajustar período de tempo

                                                                                                                          Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

                                                                                                                          O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                          Filtros globais

                                                                                                                          O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

                                                                                                                          O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.

                                                                                                                          Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                          Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

                                                                                                                          Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

                                                                                                                          Análise de fila e agente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

                                                                                                                          As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                          Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          • Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          • Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          • Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          • Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
                                                                                                                          Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                          A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

                                                                                                                          Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                          Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

                                                                                                                          Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Tendência de agentes ativos

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                          Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                          Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                          Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

                                                                                                                          Agentes da fila de chamada

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                          • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
                                                                                                                          • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

                                                                                                                          Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —O local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                          • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                          Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                          • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                          Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                          Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                          Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                          Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Agentes da fila de contatos

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                          • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                          • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                          Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                          • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                          KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                          Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                          Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas do desktop do supervisor nas análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                          Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                          Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Detalhes da fila

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                          • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                          • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                          • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                          • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                          • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                          • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Desktop do agente

                                                                                                                          Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                          Tempo real da fila

                                                                                                                          Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                          Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                          Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente
                                                                                                                          Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                          Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                          • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                          • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                          • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                          Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                          Relatórios

                                                                                                                          Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                          Você pode acessar relatórios em Monitoring > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                          Os administradores do local não têm acesso a Relatórios.

                                                                                                                          Estatísticas da fila

                                                                                                                          Este relatório fornece detalhes das filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Telefone NÃO.Um número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          RamalNúmero do ramal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total de tempo que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes estão falando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes estão conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila, incluindo o tempo de toque. É gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                          % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                          Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          % de chamadas perdidasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                          Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                          Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
                                                                                                                          Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                          Chamadas transferidasNúmero de chamadas transferidas para fora da fila.
                                                                                                                          Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                          Número médio de agentes que lidam com chamadasO número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

                                                                                                                          Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                          Este relatório fornece detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                          Nome da ColunaDescrição
                                                                                                                          Nome do agente/Nome do espaço de trabalhoNome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                          Fila de chamadasNome da fila de chamadas.
                                                                                                                          LocalLocal atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                          Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas não atendidas.
                                                                                                                          Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que são distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                          Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                          Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                          Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila, incluindo o tempo de toque. É gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
                                                                                                                          Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                          Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                          Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Janela de várias chamadas

                                                                                                                          A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                          Chamada Cisco para Microsoft Teams

                                                                                                                          Os usuários podem iniciar de forma cruzada os fundamentos de experiência do cliente diretamente da integração da Cisco Call no Microsoft Teams.

                                                                                                                          Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call for Microsoft Teams .

                                                                                                                          Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                          Atribuir manualmente uma licença aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                          • Nível da organização: Management > Users > Licenses > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                          • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecionar um grupo > Atribuições > Licença > Editar...
                                                                                                                          • Nível do usuário: Management > Users > selecione um usuário > Summary > License > Editar licença .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                          Atribuir licença
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Atribuir licença em massa aos usuários

                                                                                                                          Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Management > Users .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na lista suspensa Adicionar usuários , escolha Gerenciar usuários pelo CSV .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo CSV .

                                                                                                                          A planilha é baixada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                          Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                          Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                          Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                          A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Calling > Recursos .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar .

                                                                                                                          A lista de filas de chamadas criadas é exibida.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique no ícone da respectiva fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                          O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Atualizar fila
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                          fila de atualização
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Atualizar.

                                                                                                                          Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                          Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Filas para visualizar a fila atualizada.

                                                                                                                          Criar e gerenciar fila

                                                                                                                          A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas mantêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.

                                                                                                                          Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                          Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                          Criar uma fila

                                                                                                                          Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Local —Selecione um local no menu suspenso.

                                                                                                                            Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.

                                                                                                                          • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                          • Número de telefone e Ramal —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                            Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila. Para modificá-lo, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas .

                                                                                                                          • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                            Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                            • Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas de local do Reino Unido.

                                                                                                                            • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas Richardson, Texas com provedor PSTN 2.

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.

                                                                                                                            Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.

                                                                                                                              Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone com ID do chamador externo:

                                                                                                                              • Linha direta — O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local —O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.

                                                                                                                                Se o local não tiver número principal, essa opção não aparecerá.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.

                                                                                                                                • Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.

                                                                                                                                • Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do outro número tenham o mesmo provedor, país e zona PSTN (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                          • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                          Adicionar página de noções básicas da fila
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                              Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          De cima para baixo 1,000
                                                                                                                          Espera mais longa 1,000
                                                                                                                          Simultâneo 50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          De cima para baixo 1,000
                                                                                                                          Espera mais longa 1,000

                                                                                                                          Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.

                                                                                                                          Adicionar página de roteamento de chamadas da fila
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Configurações da fila , defina a tela pop-up, as configurações de excedentes e o tom de notificação para os agentes e, em seguida, clique em Próximo .

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              Interação ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              ID do agente{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              Nome do agente{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              ID da fila{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              Nome da fila{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              ID do tenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.

                                                                                                                            • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                            • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                          • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                            • Executar tratamento de ocupado —O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                            • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —O autor da chamada ouve o toque até se desconectar.

                                                                                                                            • Transferir para o número de telefone —Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                            Você também pode ativar as seguintes configurações:

                                                                                                                            • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos —Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                            • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização —Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para participação sem aviso do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para Coaching

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          Adicionar a página pop e de configurações de excedentes da tela da fila
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Mensagem de boas-vindas —Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                          • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila —Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          • Mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          • Música em espera —Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          • Mensagem de triagem de chamadas —Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                          Adicionar página de anúncio da fila
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                          Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                          • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                          • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          Adicionar página de agentes selecionados da fila
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                          Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Adicionar página de licença de atribuição da fila
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                          Adicionar página de revisão da fila
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.

                                                                                                                          Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                          Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                          Criar filas em massa

                                                                                                                          Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                          • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.

                                                                                                                            Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                          • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                          • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                          • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                          Adicionar filas em massa

                                                                                                                          Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Gerenciamento em massa .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Preencha a planilha.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Editar filas em massa

                                                                                                                          Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Gerenciar > Gerenciamento em massa .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique em Baixar dados.

                                                                                                                          Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Carregar.

                                                                                                                          Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                          Prepare seu CSV

                                                                                                                          Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.

                                                                                                                          As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Adicionar uma fila)

                                                                                                                          Obrigatório ou opcional

                                                                                                                          (Editar uma fila)

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Valores compatíveis

                                                                                                                          Nome

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Número de telefone

                                                                                                                          Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                          Exemplo: +12815550100

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Ramal

                                                                                                                          Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                          Ramal de dois a dez dígitos.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Local

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: San Jose

                                                                                                                          O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                          Nome da ID do chamador

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: San

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          Exemplo: Jose

                                                                                                                          Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                          Idioma

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                          Exemplo: en_us

                                                                                                                          Fuso horário

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                          Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                          Ativação da fila de chamadas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                          ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                          Número de chamadas na fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-250

                                                                                                                          Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                          Insira o tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) na sua fila.

                                                                                                                          BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                          Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                          Obrigatório

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                          Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                          Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila de chamadas de saída.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar o número de telefone da fila de chamadas de saída.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para unir agentes à fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para cancelar a entrada de agentes da fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                          EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                          Ativação de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira TRUE para permitir o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Excedente após o tempo de espera.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número da transferência de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                          Intervalo: 1-7200

                                                                                                                          Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          Insira FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira TRUE para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          Insira FALSO se você não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                          Insira FALSO para não notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de mensagem de espera.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Modo de mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                          Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                          Intervalo: 1-100

                                                                                                                          Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para permitir que a mensagem de espera reproduza uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar a mensagem de espera.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Insira FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar a música de espera de chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar o arquivo de música em espera não padrão.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar um arquivo de música em espera não padrão.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                          Intervalo: 1-120

                                                                                                                          Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar a mensagem de triagem para chamadas em fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar a mensagem de triagem de chamadas em fila.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para agentes.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar a chamada em espera para agentes.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para habilitar chamadas devolvidas para esta fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas para esta fila.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de toques na coluna Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas de rejeição após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar as chamadas de rejeição após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Chamada devolvida após o tempo definido.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                          Se a coluna Ativar a chamada devolvida após o tempo definido for definida como verdadeira e você não preencher essa linha, o valor padrão 60 será usado.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                          Se você digitar VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Alertar o agente se a chamada estiver em espera.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                          Se a coluna Ativar a chamada em espera do agente de alerta for definida como verdadeiro e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.

                                                                                                                          Intervalo: 1-600

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar o toque diferenciado das chamadas de fila.

                                                                                                                          Se você digitar VERDADEIRO, digite o tipo de padrão de toque na coluna Padrão de toque distinto.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Insira FALSO para desativar um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                          Se você inserir VERDADEIRO, digite o padrão de toque na coluna Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tela pop-up ativada

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Url de tela

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente.

                                                                                                                          Exemplo: https://www.example.com.

                                                                                                                          DesktopLabel da tela

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up.

                                                                                                                          Exemplo: Fila de serviços técnicos

                                                                                                                          Ação de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha.

                                                                                                                          Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                          Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando apenas nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Ação do agente

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha.

                                                                                                                          Insira REMOVER para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                          Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                          ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                          Número ID do autor da chamada externo

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o número de telefone da ID do chamador externo no formato E164.

                                                                                                                          Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Usar tom de reprodução empresarial para configurações de agente ativado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para usar as configurações no nível da organização em todas as filas de chamadas.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reproduzir tom para agente para intercalação ativado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor entrar na chamada do agente.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Reproduzir tom no agente para monitoramento silencioso ativado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor monitorar a chamada do agente.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tocar tom no agente para o coaching do supervisor ativado

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor orientar a chamada de um agente.

                                                                                                                          VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de excedentes

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de origem alternativa de música de espera

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tipo de anúncio de mensagem de sussurro

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.

                                                                                                                          PADRÃO, PERSONALIZADO

                                                                                                                          Tela pop QueryParams Tecla 1...5

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira um nome de variável para criar o parâmetro de consulta.

                                                                                                                          Exemplo: Ani

                                                                                                                          Visitas pop-up Valor 1...5

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira um valor para criar o parâmetro de consulta.

                                                                                                                          Exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          Nome do anúncio de excedentes 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio de excedentes personalizado.

                                                                                                                          Exemplo: Excedentes

                                                                                                                          Mídia de anúncio de excedentes Tipo 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de mensagem de excedentes personalizado.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Nível de anúncio de excedentes 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de mensagem de estouro personalizado é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio da mensagem de boas-vindas 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada.

                                                                                                                          Exemplo: Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas Anúncio de mídia Tipo 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de mensagens de boas-vindas personalizado.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Anúncio de mensagem de boas-vindas Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de boas-vindas é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio da mensagem de conforto 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio da mensagem de conforto personalizada.

                                                                                                                          Exemplo: Mensagem de conforto

                                                                                                                          Comunicação de mensagem de conforto Tipo de mídia 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de mensagem de conforto personalizado.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de conforto personalizado é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio da música de espera 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio da mensagem de música de espera personalizada.

                                                                                                                          Exemplo: Música em espera

                                                                                                                          Mídia de anúncio de música de espera Tipo 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de mensagem de música de espera personalizada.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Anúncio de música em espera Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da música de espera personalizada é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio da origem alternativa da música de espera 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada.

                                                                                                                          Exemplo: Origem alternativa para música de espera

                                                                                                                          Música de espera Fonte alternativa Anúncio Mídia Tipo 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de anúncio de fonte alternativa de música de espera personalizada.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Anúncio de origem alternativa de música de espera Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio de bypass da mensagem de conforto 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio de desvio de conforto personalizado.

                                                                                                                          Exemplo: Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Mensagem de conforto Bypass Anúncio Mídia 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o tipo de mídia de mensagem de desvio de conforto personalizado.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Anúncio de bypass de mensagem de conforto Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de desvio de conforto personalizado é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Nome do anúncio da mensagem de sussurro 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nome do anúncio da mensagem de sussurro personalizado.

                                                                                                                          Exemplo: Mensagem sussurrada

                                                                                                                          Comunicação de mensagem de sussurro Tipo de mídia 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Digite o tipo de mídia de mensagem de sussurro personalizado.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Comunicado de mensagem de sussurro Nível 1...4

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de sussurro personalizado é definido.

                                                                                                                          LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE

                                                                                                                          Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                          Exemplo: 1112223333

                                                                                                                          O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                          Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                          NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                          ID do agente 1,

                                                                                                                          ID do agente 2...

                                                                                                                          ID do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                          Exemplo: test@example.com

                                                                                                                          Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                          Ponderação do agente 1,

                                                                                                                          Ponderação do agente 2...

                                                                                                                          Ponderação do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                          Intervalo: 0-100

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                          Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Opcional

                                                                                                                          Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                          Intervalo: 1-20

                                                                                                                          Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                          Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                          • Name —Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Local —Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                          • Ação do agente —Insira ADD para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

                                                                                                                            Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                          Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                          Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                          painel lateral de configurações da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                          • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

                                                                                                                            Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

                                                                                                                            Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                          • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio desta fila.
                                                                                                                          • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                          • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                            • Número de telefone da ID do chamador externo —Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.

                                                                                                                              Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone da ID do chamador externo:

                                                                                                                              • Linha direta — O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                                A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                              • Número do local —O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.

                                                                                                                                Se o local não tiver número principal, essa opção não aparecerá.

                                                                                                                              • Outro número da organização —Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) na lista suspensa.

                                                                                                                                • Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.

                                                                                                                                • Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do outro número tenham o mesmo provedor, país e zona PSTN (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                          • Tom de notificação para agentes —Configure se reproduzirá um tom de notificação para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser configurada no nível da organização e no nível da fila.
                                                                                                                            • Usar as configurações padrão da organização —Escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização nesta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.

                                                                                                                              Para definir a configuração no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor .

                                                                                                                            • Definir configurações de notificação personalizadas —Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para monitoramento
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para participação sem aviso do supervisor
                                                                                                                              • Reproduzir tom de notificação para Coaching

                                                                                                                            A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou entra na chamada.

                                                                                                                          • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar números de telefone da fila

                                                                                                                          Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite o Número de Telefone e/ou Ramal .

                                                                                                                          Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                          Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                          Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                          • Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas de local do Reino Unido.

                                                                                                                          • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas Richardson, Texas com provedor PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                          Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                          • Sempre encaminhar chamadas —Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                          • Encaminhar chamadas seletivamente —Encaminhar chamadas para um número designado dependendo dos critérios.

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra para o encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.

                                                                                                                          Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Crie um nome de regra.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

                                                                                                                          • Qualquer número —Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                          • Quaisquer números privados —Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                          • Quaisquer números indisponíveis —Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                          • Adicionar números específicos —Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                          • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                          • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                          • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                          • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                          Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                          O que fazer em seguida

                                                                                                                          Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                          Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                          Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do Agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                          • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                            • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                            • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                              A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                              ChaveValorDescrição
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              Interação ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                              ID do agente{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                              Nome do agente{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                              ID da fila{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              Nome da fila{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                              ID do tenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.

                                                                                                                            • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações de excesso

                                                                                                                          As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Configurações de excedentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes configurações:

                                                                                                                          • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
                                                                                                                          • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —O autor da chamada ouve o toque até se desconectar.

                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes configurações:

                                                                                                                          • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos —Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

                                                                                                                          • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar tipo de roteamento

                                                                                                                          Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Roteamento de chamada .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite as seguintes opções:

                                                                                                                          • Com base em prioridade
                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                            • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                          • Com base em habilidades

                                                                                                                            Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

                                                                                                                            • Circular — Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                            • De cima para baixo —Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                            • Ocioso por mais tempo —Envia chamadas para o agente que estiver ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                          Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                          Com base em prioridade
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000
                                                                                                                          Simultâneo50
                                                                                                                          Baseado em habilidades
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          De cima para baixo1,000
                                                                                                                          Espera mais longa1,000

                                                                                                                          Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                          A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                          Antes de você começar

                                                                                                                          Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Retorno de chamada .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          A alterne a opção de Retorno de chamada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                          Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                          Editar configurações de chamadas de bounced

                                                                                                                          Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative ou desative as seguintes opções:

                                                                                                                          • Chamadas devolvidas após definir o número de toques —Se esta opção for selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                          • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                          • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido —Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares.

                                                                                                                          Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .

                                                                                                                          Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas

                                                                                                                          Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.

                                                                                                                          Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:

                                                                                                                          • Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
                                                                                                                          • Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
                                                                                                                          • Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.

                                                                                                                          Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.

                                                                                                                          O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.

                                                                                                                          Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Calling > Configurações do serviço .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          • Se você ativar essa política de chamadas devolvidas, recomendamos que desative a configuração Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais no nível de fila. Caso contrário, o status do agente mudará para Indisponível se ele não tiver a chamada em espera ativada ou não atender a nova chamada.

                                                                                                                          • Se um agente chamar uma fila à qual está atribuído, seu status muda automaticamente para Indisponível.

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes .

                                                                                                                          Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários .

                                                                                                                          Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                          Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                          As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                          • Serviço de feriados

                                                                                                                          • Serviço noturno

                                                                                                                          • Encaminhamento forçado

                                                                                                                          • Chamadas não atendidas

                                                                                                                          Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                          • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                          • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                          • processado quando a fila não tem agentes

                                                                                                                          painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                          Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative o Holiday Service .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione uma opção no menu suspenso.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Agenda de feriados da lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                          Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Night Service .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative o Night Service .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Selecione uma opção no menu suspenso.

                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                          • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa.

                                                                                                                          Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                          Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                          O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ative Encaminhamento forçado .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                          Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.

                                                                                                                          • Sair na fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                          • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                          • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                          • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                          • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                          • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                            Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                            • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                          Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                          painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                          Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Anúncios .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                          Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de boas-vindas .

                                                                                                                          A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .

                                                                                                                          A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                          Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila .

                                                                                                                          Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                          Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                          Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                          • Anunciar a posição da fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                            Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                          • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                            Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                            Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                            O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                            Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                          A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative o Bypass da mensagem de conforto .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.

                                                                                                                          Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                          Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Música em espera

                                                                                                                          Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Música em espera .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                            Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                          Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Ative Sussurro de chamada .

                                                                                                                          A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                          • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                            Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                          • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                            Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.

                                                                                                                            Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                          • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                          • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                            1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                            2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                            3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                            4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                          Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.

                                                                                                                          Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                          Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                          Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                          Antes de começar

                                                                                                                          • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                          • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                          • Os agentes também podem definir uma Configuração temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Management > Users .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique em Chamadas e vá para a seção Configurações do agente .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Clique no ID do chamador do agente .

                                                                                                                          Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila de chamadas específica ou grupo de busca.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Configure a fila de chamadas do agente ou a ID do grupo de busca nas seguintes opções:

                                                                                                                          • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                          • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca—Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca no menu suspenso.

                                                                                                                            Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                            Há uma restrição de que o local da fila de chamadas ou do grupo de busca e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, a fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca não serão exibidas ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

                                                                                                                            Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:

                                                                                                                            • Agente no local dos EUA usando a fila de chamadas do local do Reino Unido ou o número do grupo de busca.

                                                                                                                            • Agente em San Jose, Califórnia local com provedor de PSTN 1 usando Richardson, Texas fila de chamadas ou número de grupo de busca com provedor de PSTN 2.

                                                                                                                          Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                          Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.

                                                                                                                          Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                          Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                          Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                          • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                          • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                          Exibir painel do agente

                                                                                                                          O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.

                                                                                                                          Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                          O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                          O painel do agente é exibido:
                                                                                                                          • Nome do agente

                                                                                                                          • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                          • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                          • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                          • Ramal se disponível

                                                                                                                          • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                          Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                          Coluna

                                                                                                                          Descrição

                                                                                                                          Nome do agente

                                                                                                                          Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                          Sobrenome do agente

                                                                                                                          Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Do Agente

                                                                                                                          Exibe o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ramal do agente

                                                                                                                          Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                          Nome da fila

                                                                                                                          Exibe o nome da fila.

                                                                                                                          Número De Telefone Da Fila

                                                                                                                          Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                          Ramal da fila

                                                                                                                          Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                          Nome do local da fila

                                                                                                                          Exibe o local da fila.

                                                                                                                          Status de entrada na fila

                                                                                                                          Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                          Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                          Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                          Funções do supervisor de fila

                                                                                                                          Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

                                                                                                                          Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                          Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.

                                                                                                                          Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                          Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                          Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                          Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                          Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Clique em Concluído.

                                                                                                                          Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                          Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                          Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

                                                                                                                          Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Supervisores .

                                                                                                                          A lista de supervisores adicionados é exibida.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                          O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.

                                                                                                                          Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido.

                                                                                                                          Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                          Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                          Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Inicie sessão no Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Vá para Services > Experiência do cliente > Filas .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Clique em Salvar.

                                                                                                                          Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                          Este artigo foi útil?
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