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Neste artigoO Webex Customer Experience Essentials foi projetado para fornecer recursos significativos do centro de contatos, como gerenciamento de filas, tela pop-up, análises, relatórios e assim por diante. Você pode facilmente elevar sua fila de Experiência do cliente para Essentials, mantendo as configurações existentes. Agentes e supervisores podem acessar os recursos diretamente do aplicativo Webex.
 | Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com . |
O Webex Customer Experience Essentials está disponível como um complemento da licença profissional do Webex Calling para fornecer os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Ele inclui todos os recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é mais adequada para clientes novos e existentes do Webex Calling que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
- Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Seu parceiro pode criar um teste do Webex Calling com licença do Customer Experience Essentials ou um teste do Customer Experience Essentials para clientes que já possuem uma licença profissional do Webex Calling.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura do Webex Calling ou como um pedido de alteração em uma assinatura existente do Webex Calling.
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contas conectadas —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente gastou conectado com as chamadas.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, siga uma das seguintes maneiras:
Antes de você começar
| Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:  |
| 3 | Clique em Salvar. |
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . A planilha é baixada. | ||
| 3 | Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.
| ||
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . | ||
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
 | Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
 |
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no .
|
ícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
|
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou 
.
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas padrão
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||
| 6 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .
| ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 8 | (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 9 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||
| 10 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||
| 11 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||
| 12 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .  |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .  |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
 | ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
| Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com . |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:
|
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . A planilha é baixada. | ||
| 3 | Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.
| ||
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . | ||
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no .
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
|
Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-50 | ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas padrão
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||
| 6 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .
| ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 8 | (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 9 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||
| 10 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||
| 11 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||
| 12 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você também pode selecionar as seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
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Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
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| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
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| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
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| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
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Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no |