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Webex Customer Experience Essentials
Neste artigoO Webex Customer Experience Essentials foi projetado para fornecer recursos significativos do centro de contatos, como gerenciamento de filas, tela pop-up, análises, relatórios e assim por diante. Você pode facilmente elevar sua fila de Experiência do cliente para Essentials, mantendo as configurações existentes. Agentes e supervisores podem acessar os recursos diretamente do aplicativo Webex.
 | Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com . |
O Webex Customer Experience Essentials está disponível como um complemento da licença profissional do Webex Calling para fornecer os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Ele inclui todos os recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é mais adequada para clientes novos e existentes do Webex Calling que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
- Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Seu parceiro pode criar um teste do Webex Calling com licença do Customer Experience Essentials ou um teste do Customer Experience Essentials para clientes que já possuem uma licença profissional do Webex Calling.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura do Webex Calling ou como um pedido de alteração em uma assinatura existente do Webex Calling.
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contas conectadas —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente gastou conectado com as chamadas.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, siga uma das seguintes maneiras:
Antes de você começar
| Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:  |
| 3 | Clique em Salvar. |
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . A planilha é baixada. | ||
| 3 | Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.
| ||
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . | ||
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
 | Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
 |
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no .
|
ícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
|
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou 
.
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas padrão
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||
| 6 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .
| ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 8 | (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 9 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||
| 10 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||
| 11 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||
| 12 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .  |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .  |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
 | ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
| Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com . |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:
|
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . A planilha é baixada. | ||
| 3 | Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.
| ||
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . | ||
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no .
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
|
Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-50 | ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas padrão
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||
| 6 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .
| ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 8 | (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 9 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||
| 10 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||
| 11 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||
| 12 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você também pode selecionar as seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
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Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
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| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
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| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
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Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||
| 6 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .
| ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 8 | (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 9 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||
| 10 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||
| 11 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||
| 12 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você também pode selecionar as seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
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| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
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| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
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| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você também pode selecionar as seguintes opções:
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| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
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| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
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Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
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| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência de agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da fila de chamadas em tempo real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você também pode selecionar as seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.
Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:
- Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
- Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
- Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.
Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.
O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.
Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão. | ||
| 3 | Clique em Salvar.
Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes . Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários . |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
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| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop-up
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- monitoramento do Agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
-
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
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A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de Aquisição
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Deseja ver como é feito? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
| O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Queue and agent analytics
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Avg call queue time per call and trend
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela. |
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Avg agent call time per call and trend
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Os KPIs disponíveis são:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Estatísticas da fila ao vivo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Estatísticas da fila ao vivo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do Agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se desejar atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 |
Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 |
Clique em Salvar. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 |
Clique em . A planilha é baixada. |
| 3 |
Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 |
Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 |
Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de começar
| Depois que uma fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique no |
| 3 |
Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões de cima para baixo. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 |
Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 |
Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Antes de começar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
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| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
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Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Antes de começar
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Add a queue) |
Obrigatório ou opcional (Edit a queue) |
Descrição |
Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplo: San Jose Queue Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Ramal |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcional |
Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplo: San Jose
| ||
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplo: en_us | ||
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opcional |
Opcional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervalo: 1-250
| ||
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional
|
Select the call routing type for your queue. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 | ||
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO | ||
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervalo: 1-120 | ||
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 | ||
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervalo: 0-100 | ||
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 |
Edite o Número de Telefone e/ou Ramal . |
| 5 |
Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída. |
| 6 |
Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 |
Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. | ||
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. | ||
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 |
Crie um nome de regra. | ||
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. | ||
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
| ||
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. | ||
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horas de fechamento comerciais, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar. | ||
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 |
Clique em Salvar.
|
Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.
Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:
- Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
- Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
- Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.
Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.
O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.
Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão. | ||
| 3 |
Clique em Salvar.
Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes . Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários . |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Holiday Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
|
| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 |
Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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| 9 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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| 9 |
Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 |
Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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| 8 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas .
| ||
| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . | ||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada .
| ||||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 |
Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 |
Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 |
Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 |
Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 |
(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 |
No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para exibir apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 |
(Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 |
(Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 |
(Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone | ||||
| 10 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 |
Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 |
Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 |
Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 |
Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 |
Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 |
Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop-up
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- monitoramento do Agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
-
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
-
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de Aquisição
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Deseja ver como é feito? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
| O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Queue and agent analytics
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Avg call queue time per call and trend
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela. |
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Avg agent call time per call and trend
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Os KPIs disponíveis são:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Estatísticas da fila ao vivo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Estatísticas da fila ao vivo
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Os detalhes disponíveis são:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
| Os administradores do local não têm acesso a Relatórios. |
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Limite de tempo das chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se desejar atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 |
Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 |
Clique em Salvar. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 |
Clique em . A planilha é baixada. |
| 3 |
Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 |
Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 |
Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de começar
| Depois que uma fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique no |
| 3 |
Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 |
Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 |
Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Antes de começar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Antes de começar
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Add a queue) |
Obrigatório ou opcional (Edit a queue) |
Descrição |
Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplo: San Jose Queue Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Ramal |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcional |
Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplo: San Jose
| ||
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplo: en_us | ||
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Opcional |
Opcional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervalo: 1-250
| ||
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional
|
Select the call routing type for your queue. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 | ||
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO | ||
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervalo: 1-120 | ||
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 | ||
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervalo: 0-100 | ||
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edite o Número de Telefone e/ou Ramal . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Edit call forwarding settings
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. | ||
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. | ||
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 |
Crie um nome de regra. | ||
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. | ||
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
| ||
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. | ||
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplo: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Por exemplo: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Editar configurações de chamadas de bounced
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar. | ||
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 |
Clique em Salvar.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Clique em Salvar.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Holiday Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
|
| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 |
Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
|
| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 |
Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 |
Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.
Edit queue announcement settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Estimated wait message for queued calls
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Clique em Salvar. |
Comfort message
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Call whisper message
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
Clique em Salvar. |
Edit queue announcement files settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 |
Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 |
Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 |
Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 |
Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local . |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 |
(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 |
No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 |
(Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 |
(Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 |
(Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone | ||||
| 10 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. | ||||
| 11 |
Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 |
Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 |
Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 |
Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 |
Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 |
Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
Visão geral
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop-up
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- monitoramento do Agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
-
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
-
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- O logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é compatível.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de Aquisição
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Análise
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
Para visualizar as análises de fila, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Análise de fila e agente
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados a chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência média do tempo de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada pelos agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada pelos agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes de fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Contagem de conexões —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Respondida —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão avg. de entrada —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila —Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Respondida —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos dinâmicos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila ao vivo
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos dinâmicos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila ao vivo
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Relatórios
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Limite de tempo das chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
Antes de começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se desejar atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 |
Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 |
Clique em Salvar. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 |
Clique em . A planilha é baixada. |
| 3 |
Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 |
Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 |
Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente
Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de começar
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique no |
| 3 |
Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões de cima para baixo. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 |
Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 |
Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
Criar e gerenciar fila
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Antes de começar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Antes de começar
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exporting CSV file into ZIP file format: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Clique em Baixar dados. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Add a queue) |
Obrigatório ou opcional (Edit a queue) |
Descrição |
Valores compatíveis |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exemplo: San Jose Queue Limite de caracteres: 1-30 |
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Enter the queue phone number. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Example: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. |
|
Ramal |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Opcional |
Enter the queue extension. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Enter the location to assign this queue. |
Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub. |
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: San Only UTF-8 characters are supported. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exemplo: Jose Only UTF-8 characters are supported. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Enter the announcement language for your queue. |
Exemplo: en_us |
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 |
|
Queue Enable |
Opcional |
Opcional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada |
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervalo: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas. |
Select the call routing type for your queue. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE |
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Enter the queue routing pattern. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. |
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Enter the queue overflow processing action. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE |
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcional |
Opcional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 |
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO |
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 |
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervalo: 1-100 |
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Select the alternate source file in the Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervalo: 1-120 |
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 |
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 |
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervalo: 0-100 |
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Gerenciar chamadas na fila
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edite o Número de Telefone e/ou Ramal . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Edit call forwarding settings
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. |
| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. |
| 8 |
Crie um nome de regra. |
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. |
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
|
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. |
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exemplo: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Por exemplo: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
No painel lateral, ao lado do roteamento de chamadas , clique no padrão de roteamento de chamada atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Edite as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Salvar. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Editar configurações de chamadas de bounced
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Chamadas bounced, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 |
Clique em Salvar. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Clique em Salvar.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Gerenciar políticas da fila
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Holiday Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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| 7 |
Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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| 9 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado do Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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| 9 |
Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 |
Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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| 11 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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| 5 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar anúncios da fila
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas . A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada. |
| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória . A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
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| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
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| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
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| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . |
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
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| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. |
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada . A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas. |
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
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Gerenciar agentes da fila
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 |
Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . |
| 2 |
Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. |
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. |
| 4 |
Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. |
| 5 |
Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). |
| 5 |
No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para exibir apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. |
| 6 |
(Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. |
| 7 |
(Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. |
| 8 |
(Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. |
| 9 |
(Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone |
| 10 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. |
| 11 |
Clique em Salvar. Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença , se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .
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Exibir painel do agente
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente. Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada. O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
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| 3 |
Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
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Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Gerenciar supervisores da fila
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
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Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 |
Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 |
Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 |
Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 |
Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida.
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| 2 |
Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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| 3 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
| 5 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- Monitoramento do agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Guia do Customer Experience Essentials
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações, consulte Iniciar e gerenciar os testes do Webex Enterprise no Hub de parceiros Webex.
Licença de compra
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você pode incluir nos seus relatórios depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, poderá acessar 3 meses de dados. Se você for um cliente padrão, poderá acessar 3 meses de dados.
| Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para que você possa rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão sobre como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de data não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros selecionados serão aplicados automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato do arquivo para seu download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
Análise de fila e agente
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível de chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tendência de chamadas recebidas nas filas de chamadas
Este gráfico mostra um detalhamento das estatísticas das filas de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tendência do tempo médio na fila de chamadas por chamada
Este gráfico mostra uma relação entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver por quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por chamadas abandonadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de rejeição
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Mostra uma lista detalhada das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas tratadas pelos agentes dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tendência do tempo médio dos agentes por chamada
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas aos agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência de agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de conversa ou minutos de espera.
Agentes da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes específicos de agentes ou espaços de trabalho, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são os status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da fila de chamadas em tempo real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual fila de chamadas recebe a maioria das chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Desktop do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Mostra uma tendência do tempo médio de status de entrada dos agentes por conexão no período selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Mostra os agentes com o maior tempo médio de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Mostra os agentes com o maior tempo médio de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio que os chamadores esperam para que o próximo agente disponível atenda a chamada no período selecionado.
Tendência de chamadas recebidas nas filas
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Mostra as filas com o maior tempo médio de espera por chamada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Mostra as filas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
- Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Mostra uma lista detalhada das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| por chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas por agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamada transferida | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela para várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Antes de você começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:
|
| 2 | Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
| 3 | Clique em Salvar. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . A planilha é baixada. |
| 3 | Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
| 4 | Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
| 5 | Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar filas de chamadas
Antes de você começar
| Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela. |
| A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique no |
| 3 | Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento Weighted do Webex Calling não é compatível com o Customer Experience Essentials e tem como padrão o tipo Top Down. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
| 4 | Escolha assinaturas da licença Customer Experience Essentials para alocar aos agentes acima. Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
|
| 6 | Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
|
As filas encaminham os chamadores a agentes que podem ajudar com um problema ou dúvida específica. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas mantêm chamadas temporariamente quando todos os usuários designados para receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de encaminhamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar fila
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Escolha uma das seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).
Você não pode escolher as seguintes opções:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.
| |||||||||||||||||||||||||||
Criar filas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1.000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela abaixo.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas . |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) | Obrigatório ou opcional Editar uma fila | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do autor da chamada, serão exibidos quando os agentes da fila de chamadas estiverem recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Nome da fila | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Reproduzir um som de toque aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de segundos.<X> Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos.<X> Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar as configurações da equipe
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir número de telefone da fila de chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila de chamadas de saída. |
| 6 | Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 7 | Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecione as seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||
Editar configurações de retorno de chamada
Permite que os autores de chamadas recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
|
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.
Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:
- Nenhuma resposta—O agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
- Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
- Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.
Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.
O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.
Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão. | ||
| 3 | Clique em Salvar.
Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes . Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários . |
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas entram e saem da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de filas prevalecem na mesma ordem de prioridade mencionada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Ativar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. |
| 7 | Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
| 8 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Ativar serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. |
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
| 10 | Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 11 | Clique em Salvar. |
Ativar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
|
| 8 | Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para as chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | A mensagem de boas-vindas é obrigatória
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para Chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Se esta opção estiver habilitada, a mensagem de espera será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de atendimento padrão em minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de consolo
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar a mensagem informativa
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio normal de Conforto ou Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Música em espera
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar as configurações de arquivos de anúncio da fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente poderá decidir fornecer essas informações durante uma chamada por meio da configuração persistente ou da configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Assim que o número de telefone for habilitado, o administrador poderá definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID da fila específica de acordo com a configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em , vá até Gerenciamento > Dispositivos:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione a ID da fila de chamadas do agente. Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar e editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído. Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). | ||||
| 5 | No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. | ||||
| 6 | (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||
| 7 | (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||
| 8 | (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. | ||||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, clique no | ||||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários ou espaços de trabalho da fila. | ||||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Ver no painel
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida.
| ||
| 2 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 3 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os números atribuídos como agentes a este grupo de busca. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
Visão geral
O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.
Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:
- Configuração de administrador no Control Hub
- Atualização da fila de chamadas
- Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
- Configuração pop-up de tela
- Análise
- Relatórios
- Experiência do agente no aplicativo Webex
- Exibição em fila em tempo real
- Tela pop
- Experiência de supervisor no aplicativo Webex
- Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
- Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
- monitoramento do Agente
- Exibição em tempo real do agente e da fila
- Exibição do agente histórico e da fila
Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .
Recomendações
Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:
-
O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
-
A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.
Limitações
- Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
- Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
- Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
- Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
- Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.
Teste dos fundamentos da experiência do cliente
Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.
Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.
Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:
- Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
- Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.
Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .
Licença de Aquisição
Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.
Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .
Análise
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
Para visualizar as análises de fila, acesse .
Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Análise de fila e agente
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Tendência de agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Área de trabalho do supervisor
Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados a chamadas no período selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente.
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Contagem de conexões —Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Respondida —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
- Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendência
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Tempo médio de espera —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
- Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Duração da conexão avg. de entrada —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
- Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
- Tempo na fila —Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Respondida —Número de chamadas atendidas por agentes.
- Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Desktop do agente
Tempo real da fila
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
- Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Relatórios
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Este relatório fornece detalhes das filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Um número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total de tempo que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes estão falando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes estão conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Este relatório fornece detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas não atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que são distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex
Experiência do agente no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .
Experiência de supervisor no aplicativo Webex
Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
Antes de começar
Você não pode atribuir a licença padrão do Webex Calling e a licença dos fundamentos de experiência do cliente a um usuário.
Se você deseja adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Adicionar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV .
Se você quiser atribuir licenças aos usuários existentes, execute uma das seguintes maneiras:
Atribuir manualmente uma licença aos usuários
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Vá para os respectivos caminhos:
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Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials . |
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Clique em Salvar. |
Atribuir licença em massa aos usuários
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Vá para . |
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Na lista suspensa Adicionar usuários , escolha . |
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Clique em Baixar modelo CSV . A planilha é baixada. |
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Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço. |
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Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir . |
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Clique em Carregar. Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para . |
Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente
Se sua organização adquiriu uma licença dos fundamentos de experiência do cliente e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila dos fundamentos de experiência do cliente, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.
Atualizar uma fila de chamadas
Antes de começar
Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.
A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . A lista de filas de chamadas criadas é exibida.
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Clique no |
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Revise as informações da fila e clique em Next . O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização. |
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Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next . Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
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Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo . Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
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Clique em Atualizar. Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para para visualizar a fila atualizada.
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Criar e gerenciar fila
A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas mantêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.
Criar uma fila
Antes de começar
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Vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
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Clique em . | |||||||||||||||||||||||||||
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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização. | |||||||||||||||||||||||||||
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Na página Configurações da fila , defina a tela pop-up, as configurações de excedentes e o tom de notificação para os agentes e, em seguida, clique em Próximo .
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Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:
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Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo . Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso. Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila. Você também pode selecionar as seguintes opções:
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Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo . Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
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Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | |||||||||||||||||||||||||||
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Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila. Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral. Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
Criar filas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.
Antes de começar
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Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
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Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
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É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.
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A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
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Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.
Adicionar filas em massa
As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
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Vá para . |
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Clique em . |
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Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar. |
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Clique em Baixar modelo .csv. |
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Preencha a planilha. |
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Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
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Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas em massa
Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
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Vá para . |
| 3 |
Clique em . |
| 4 |
Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar. |
| 5 |
Clique em Baixar dados. Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. |
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Faça as alterações necessárias na planilha. |
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Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 8 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.
As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.
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Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila) |
Descrição |
Valores compatíveis |
|---|---|---|---|---|
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Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila. |
Exemplo: Fila de San Jose Limite de caracteres: 1-30 |
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Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. |
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Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 |
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila. |
Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub. |
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Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San Apenas caracteres UTF-8 são suportados. Limite de caracteres: 1-30 |
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Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose Apenas caracteres UTF-8 são suportados. Limite de caracteres: 1-30 |
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Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila. |
Exemplo: en_us |
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 |
|
Ativação da fila |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada |
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. |
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Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas. |
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE |
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. |
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE |
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Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 |
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO |
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 |
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 |
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 |
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 |
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 |
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando. |
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. |
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Gerenciar chamadas na fila
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.
Editar configurações da fila
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 4 |
No painel lateral, clique em Configurações . |
| 5 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 6 |
Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila
Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 4 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 5 |
Edite o Número de Telefone e/ou Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 6 |
Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:
|
| 7 |
Pesquise e adicione Números alternativos . |
| 8 |
Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila. |
| 9 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 10 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Selecione uma fila para editar na lista. |
| 4 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
| 5 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
| 6 |
Escolha uma das seguintes opções:
Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo. |
| 7 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. |
| 8 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. |
| 9 |
Crie um nome de regra. |
| 10 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. |
| 11 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
| 12 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
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| 13 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. |
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Clique em Salvar. |
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As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
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A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
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As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
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Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar as configurações de tela pop-up
Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do Agente quando um agente atender uma chamada recebida.
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Vá para . | |||||||||||||||||||||||||||
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Selecione uma fila para editar na lista. | |||||||||||||||||||||||||||
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No painel lateral, clique em Tela pop-up . | |||||||||||||||||||||||||||
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Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.
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Clique em Salvar. |
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
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Ative ou desative as seguintes configurações:
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Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
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Ative ou desative as seguintes configurações:
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Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.
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Vá para . | ||||||||||||||||||||
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Selecione uma fila para editar na lista. | ||||||||||||||||||||
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No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||||||||||||||||||||
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Edite as seguintes opções:
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Clique em Salvar. A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
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A alterne a opção de Retorno de chamada. |
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Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
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Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
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Clique em Salvar. Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.
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Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . |
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Ative ou desative as seguintes opções:
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Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar. Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas . |
Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
Usando a política de chamadas devolvidas, você pode alterar o status do agente para Indisponível quando uma chamada apresentada a ele for devolvida.
Aqui estão alguns exemplos de cenários nos quais uma chamada pode ser rebatida:
- Nenhuma resposta — o agente não atende a chamada dentro de um número especificado de toques com base nas configurações da fila.
- Não acessível — a chamada é direcionada ao dispositivo não registrado do agente.
- Rejeição de chamada — O agente recusa a chamada direcionada a ele.
Se uma chamada roteada para um agente for devolvida e a política de chamada devolvida estiver ativada, o status do agente será alterado para Indisponível. A chamada devolvida é então retornada para a fila e oferecida ao próximo agente disponível. Essa alteração de status impede que a chamada seja roteada para o mesmo agente, melhorando a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera prolongado da chamada.
O supervisor pode visualizar a alteração de status no painel de monitoramento de agentes. O ícone de informações é exibido ao lado do estado de indisponibilidade do agente para indicar que o status é definido pela política de chamadas devolvidas. O ícone será removido depois que o agente definir seu próprio status. O agente também recebe uma notificação no aplicativo Webex sobre a alteração de status e deve redefinir seu estado para Disponível para receber novas chamadas da fila.
Você pode ativar esse recurso no nível da organização. A ativação dessa configuração se aplica a todos os agentes dos fundamentos de experiência do cliente da organização.
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Vá para . |
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Vá para a seção Política de chamadas devolvida para agente e ative o botão. |
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Clique em Salvar.
Para ativar ou desativar a configuração Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais , consulte a seção Adicionar ou editar agentes . Para ativar ou desativar a configuração de chamada em espera para um agente, consulte Ativar chamada em espera para usuários . |
Gerenciar políticas da fila
Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
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Serviço de feriados
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Serviço noturno
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Encaminhamento forçado
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Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é
- tratada quando a fila ficar cheia
- devolvido quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
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Ative o Holiday Service . |
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Selecione uma opção no menu suspenso.
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Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado. |
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Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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Clique em Salvar. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Night Service . |
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Ative o Night Service . |
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Selecione uma opção no menu suspenso.
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Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno. |
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Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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Ative o Serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário. |
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Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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Clique em Salvar. |
Gerenciar encaminhamento forçado
O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
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Ative Encaminhamento forçado . |
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Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
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Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
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Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:
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Clique em Salvar. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
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Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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Clique em Salvar. |
Gerenciar anúncios da fila
Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.
Editar configurações do anúncio da fila
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Anúncios . |
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Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
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Ative Mensagem de boas-vindas . A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada. |
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Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória . A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
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Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
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Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
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Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
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Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
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Ative Mensagem de conforto . |
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Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
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Ative o Bypass da mensagem de conforto . |
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Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. |
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Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
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Clique em Salvar. |
Música em espera
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
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Ative Música em espera . |
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Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
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Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. |
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Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
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Ative Sussurro de chamada . A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
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Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
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Gerenciar agentes da fila
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
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O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
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Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.
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Vá para . |
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Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. |
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Clique em Chamadas e vá para a seção Configurações do agente . |
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Clique no ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila de chamadas específica ou grupo de busca. |
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Configure a fila de chamadas do agente ou a ID do grupo de busca nas seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes . |
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(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto). |
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No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila. Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso. |
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(Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. |
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(Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. |
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(Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila. |
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(Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone |
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(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila. |
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Clique em Salvar. Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .
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Exibir painel do agente
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Vá para . | ||||||||||||||||||||
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Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente. Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada. O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
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Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
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Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Gerenciar supervisores da fila
Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções do supervisor de fila
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar. Você pode monitorar a chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o FAC, insira #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para monitorar silenciosamente a chamada de um agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários. Você pode orientar o agente durante a chamada usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para orientar um agente durante a chamada usando o FAC, insira #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Para orientar um agente durante a chamada usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas. Você pode entrar na chamada do agente usando o FAC ou o aplicativo Webex.
Para entrar na chamada do agente usando o FAC, insira *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Para entrar na chamada do agente usando o aplicativo Webex, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente. Você pode assumir a chamada do agente usando o FAC.
Para assumir a chamada de um agente usando o FAC, insira #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.
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Vá para . |
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Clique em Adicionar supervisor. |
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Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
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Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
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Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
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Clique em Concluído. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
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Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
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Vá para . A lista de supervisores adicionados é exibida.
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Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila . |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.
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Vá para . |
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Selecione uma fila para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes . |
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Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila. |
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Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila. |
