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Neste artigo
Visão geral
    Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
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      Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente
        Atualizar uma fila de chamadas
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        Criar e gerenciar fila
          Criar uma fila
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            Criar filas em massa
              Antes de começar
              Adicionar filas em massa
              Editar filas em massa
              Prepare seu CSV
              Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
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          Gerenciar chamadas na fila
            Editar configurações da fila
              Editar números de telefone da fila
                Editar configurações de encaminhamento de chamadas
                  Editar as configurações de tela pop-up
                    Editar configurações de excesso
                      Editar tipo de roteamento
                        Editar configurações de retorno de chamada
                          Editar configurações de chamadas de bounced
                            Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
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                            Gerenciar políticas da fila
                              Gerenciar serviço de feriados
                                Gerenciar o serviço noturno
                                  Gerenciar encaminhamento forçado
                                    Gerenciar chamadas não atendidas
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                                    Gerenciar anúncios da fila
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                                      Editar configurações do anúncio da fila
                                        Mensagem de boas-vindas
                                        Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
                                        Mensagem de conforto
                                        Ignorar mensagem de conforto
                                        Colocar música
                                        Mensagem de triagem de chamadas
                                      Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
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                                      Gerenciar agentes da fila
                                        Definir configurações do agente para o usuário
                                          Adicionar ou editar agentes
                                            Exibir painel do agente
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                                            Gerenciar supervisores da fila
                                              Funções do supervisor de fila
                                                Adicionar ou excluir um supervisor
                                                  Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
                                                    Visualizar agentes atribuídos a uma fila
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                                                    Análise
                                                      Análise de fila e agente
                                                        Área de trabalho do supervisor
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                                                            Tempo real da fila
                                                        Relatórios
                                                          Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex
                                                            Neste artigo
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                                                            Visão geral
                                                              Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários
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                                                                Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente
                                                                  Atualizar uma fila de chamadas
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                                                                    Criar uma fila
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                                                                        Antes de começar
                                                                        Adicionar filas em massa
                                                                        Editar filas em massa
                                                                        Prepare seu CSV
                                                                        Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Editar configurações da fila
                                                                        Editar números de telefone da fila
                                                                          Editar configurações de encaminhamento de chamadas
                                                                            Editar as configurações de tela pop-up
                                                                              Editar configurações de excesso
                                                                                Editar tipo de roteamento
                                                                                  Editar configurações de retorno de chamada
                                                                                    Editar configurações de chamadas de bounced
                                                                                      Alterar o status do agente para indisponível para chamadas devolvidas
                                                                                      dropdown icon
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                                                                                        Gerenciar serviço de feriados
                                                                                          Gerenciar o serviço noturno
                                                                                            Gerenciar encaminhamento forçado
                                                                                              Gerenciar chamadas não atendidas
                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                  Mensagem de boas-vindas
                                                                                                  Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
                                                                                                  Mensagem de conforto
                                                                                                  Ignorar mensagem de conforto
                                                                                                  Colocar música
                                                                                                  Mensagem de triagem de chamadas
                                                                                                Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila
                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                  Definir configurações do agente para o usuário
                                                                                                    Adicionar ou editar agentes
                                                                                                      Exibir painel do agente
                                                                                                      dropdown icon
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                                                                                                        Funções do supervisor de fila
                                                                                                          Adicionar ou excluir um supervisor
                                                                                                            Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
                                                                                                              Visualizar agentes atribuídos a uma fila
                                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                                Análise de fila e agente
                                                                                                                  Área de trabalho do supervisor
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Desktop do agente
                                                                                                                      Tempo real da fila
                                                                                                                  Relatórios
                                                                                                                    Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                      list-menuNeste artigo

                                                                                                                      O Webex Customer Experience Essentials foi projetado para fornecer recursos significativos do centro de contatos, como gerenciamento de filas, tela pop-up, análises, relatórios e assim por diante. Você pode facilmente elevar sua fila de Experiência do cliente para Essentials, mantendo as configurações existentes. Agentes e supervisores podem acessar os recursos diretamente do aplicativo Webex.

                                                                                                                      Visão geral


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      O Webex Customer Experience Essentials está disponível como um complemento da licença profissional do Webex Calling para fornecer os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Ele inclui todos os recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                      Esta oferta é mais adequada para clientes novos e existentes do Webex Calling que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                      Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                      Recursos e benefícios

                                                                                                                      O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                      • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                        • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                        • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                        • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                      • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                        • Tela pop
                                                                                                                      • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                        • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                        • Monitoramento do agente
                                                                                                                        • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                        • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                      Recomendações

                                                                                                                      Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                      • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      Limitações

                                                                                                                      • Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
                                                                                                                      • Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                      • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                      Seu parceiro pode criar um teste do Webex Calling com licença do Customer Experience Essentials ou um teste do Customer Experience Essentials para clientes que já possuem uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                      Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                      • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                      • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Licença de compra

                                                                                                                      Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura do Webex Calling ou como um pedido de alteração em uma assinatura existente do Webex Calling.

                                                                                                                      Análise

                                                                                                                      Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                      Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                      Dicas do painel

                                                                                                                      Ajustar período de tempo

                                                                                                                      Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                      Filtros globais

                                                                                                                      O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                       

                                                                                                                      O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                      Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                      Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                      Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                      Análise de fila e agente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      KPIs de análise de estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

                                                                                                                      Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Minutos médios na filas de chamadas de chamadas por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por % de gráfico de chamadas na análise de estatísticas da filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Gráfico das 25 principais filas de chamadas por média e minutos abandonados na análise da filas de chamadas

                                                                                                                      Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                      Tabela de estatísticas da fila de filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      KPIs de estatísticas do agente de filas de chamadas da análise da fila de chamadas

                                                                                                                      Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                      Minutos médios de chamada do agente por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                      Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                      Chamadas recebidas para agentes pelo gráfico de status da filas de chamadas de chamadas

                                                                                                                      Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                      Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                      Gráfico dos 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                      Gráfico dos 25 principais agentes por média de conversa e média de minutos de espera na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

                                                                                                                      Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                      • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                      • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      KPIs de estatísticas da fila em tempo real da análise da fila de chamadas

                                                                                                                      Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                      Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                      • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                      Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                      Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                      Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Agentes da fila de contatos

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Contas conectadas —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente gastou conectado com as chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                      KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                      Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                      Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas do desktop do supervisor nas análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Detalhes da fila

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                      Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

                                                                                                                      Desktop do agente

                                                                                                                      Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Tempo real da fila

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente
                                                                                                                      Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                      Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                      Janela de várias chamadas

                                                                                                                      A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                      Webex Calling para Microsoft Teams

                                                                                                                      A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

                                                                                                                      Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      A licença Profissional do Webex Calling é necessária para ativar a licença dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                      • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:

                                                                                                                      1. Escolha o serviço Calling e selecione Webex Calling > Profissional .

                                                                                                                      2. Escolha Experiência do cliente e selecione Licença Essentials .

                                                                                                                      Atribuir licença
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      A licença Profissional do Webex Calling é necessária para ativar a licença dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                      A planilha é baixada.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                      Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                      Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                      Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                      Antes de você começar


                                                                                                                       
                                                                                                                      Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                       
                                                                                                                      A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique no ícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                      O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Atualizar fila
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      fila de atualização
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Atualizar.

                                                                                                                      Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                      Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no Services > Experiência do cliente > Queues .
                                                                                                                      Criar e gerenciar fila

                                                                                                                      A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

                                                                                                                      Criar uma fila

                                                                                                                      Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                      • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                      • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                      • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                      • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila. A ID do chamador atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibida quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. Você pode usar a ID do chamador para chamadas encaminhadas para fora desta fila.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                        • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
                                                                                                                        • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                        • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                      • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador.

                                                                                                                      • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                      Adicionar página de noções básicas da fila
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      Adicionar página de roteamento de chamadas da fila
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                        • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                      • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                        • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                        • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                        • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                        Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                        • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                        • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                      Adicionar a página pop e de configurações de excedentes da tela da fila
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                      • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                      Adicionar página de anúncio da fila
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                      • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                      • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                      Adicionar página de agentes selecionados da fila
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Adicionar página de licença de atribuição da fila
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                      Adicionar página de revisão da fila
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.
                                                                                                                      Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                      Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                      painel lateral de configurações da fila de chamadas

                                                                                                                      Editar configurações da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.
                                                                                                                      • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                      • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                      • ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta.
                                                                                                                      • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar números de telefone da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                      Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                      • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Crie um Nome de regra.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                      • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                      • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                      • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                      • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                      • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                      • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                      • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                      Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                      O que fazer em seguida

                                                                                                                      Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                      Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                      Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de excesso

                                                                                                                      As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                      • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                      • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                      • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar tipo de roteamento

                                                                                                                      Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite as seguintes opções:

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                      • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                      • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                      • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                      Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                      A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                      Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                      As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                      • Serviço de feriados

                                                                                                                      • Serviço noturno

                                                                                                                      • Encaminhamento forçado

                                                                                                                      • Chamadas não atendidas

                                                                                                                      Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                      • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                      • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                      • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                      painel lateral das políticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Anúncio padrão

                                                                                                                      • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                      Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Anúncio padrão

                                                                                                                      • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas padrão

                                                                                                                      Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                      • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                      • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                      • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                      • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                      • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.
                                                                                                                        1. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                      Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                      painel lateral de anúncio da fila de chamadas

                                                                                                                      Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                      Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                      Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                      Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                      • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.
                                                                                                                      • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                      Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Colocar música

                                                                                                                      Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Música em espera.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir música padrão

                                                                                                                      • Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                      • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                      • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                        1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                        2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                        3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                        4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                      Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                      Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                      Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                      Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                      • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                      • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                      Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                      • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                      • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                         

                                                                                                                        Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                      Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                      Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .


                                                                                                                       
                                                                                                                      O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esta tela não aparecerá se todos os usuários adicionados já tiverem direito a uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcional) Para remover um usuário, clique no ícone ao lado do usuário.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Clique em Salvar.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                      • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                      Exibir painel do agente

                                                                                                                      O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                      O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                      O painel do agente exibe:
                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                      Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Nome do agente

                                                                                                                      Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                      Sobrenome do agente

                                                                                                                      Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                      Número de telefone do agente

                                                                                                                      Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                      Extensão do agente

                                                                                                                      Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                      Nome da fila

                                                                                                                      Exibe o nome da fila.

                                                                                                                      Número de telefone na fila

                                                                                                                      Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                      Extensão de fila

                                                                                                                      Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                      Nome do local da fila

                                                                                                                      Exibe o local da fila.

                                                                                                                      Status de entrada na fila

                                                                                                                      Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                      Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                      Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                      Funções do supervisor de fila

                                                                                                                      Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                      Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                      Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                      Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                      Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                      Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                      Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                      Adicionar página básica do supervisor
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                      Adicionar página de agente atribuição do supervisor
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Concluído.

                                                                                                                      Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                      Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                      Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                      Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                      O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                      Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                      Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                      Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                      Visão geral


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esta seção é um rascunho que está na pré-visualização pública. Estamos dando a você uma prévia do que esperar. Para ver o novo recurso de Chamadas, você pode inscrever-se no programa beta emhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                      Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                      Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                      Recursos e benefícios

                                                                                                                      O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                      • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                        • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                        • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                        • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                      • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                        • Tela pop
                                                                                                                      • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                        • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                        • Monitoramento do agente
                                                                                                                        • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                        • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                      Recomendações

                                                                                                                      Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                      • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      Limitações

                                                                                                                      • Os fundamentos de experiência do cliente não são suportados no aplicativo Webex no Mac.
                                                                                                                      • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                      • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                      • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal e não se aplicam a linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                      Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                      Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                      • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                      • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Licença de compra

                                                                                                                      Os parceiros podem solicitar fundamentos de experiência do cliente por meio do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                      Análise

                                                                                                                      Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                      Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                      Dicas do painel

                                                                                                                      Ajustar período de tempo

                                                                                                                      Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                      Filtros globais

                                                                                                                      O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                       

                                                                                                                      O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                      Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                      Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                      Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                      Análise de fila e agente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                      • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                      • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                      Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                      • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agentes da fila de contatos

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                      Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Detalhes da fila

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                      • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Desktop do agente

                                                                                                                      Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Tempo real da fila

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                      Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                      Janela de várias chamadas

                                                                                                                      A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                      Webex Calling para Microsoft Teams

                                                                                                                      A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os usuários acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

                                                                                                                      Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                      • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha os seguintes serviços na lista do lado esquerdo:

                                                                                                                      • Escolha Chamadas serviço e selecione Webex Calling > Profissional .
                                                                                                                      • Escolha Experiência do cliente e selecione Licença Essentials .
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                      A planilha é baixada.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na planilha, nas colunas Webex Calling VAR Professional e Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Adicionar a licença dos fundamentos de experiência do cliente adiciona automaticamente a licença Profissional do Webex Calling aos usuários se eles ainda não a tiverem atribuída.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                      Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                      Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                      Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                      Antes de você começar


                                                                                                                       
                                                                                                                      Depois que a fila de chamadas for atualizada, você não poderá fazer o downgrade dela.

                                                                                                                       
                                                                                                                      A linha virtual e o espaço de trabalho não são compatíveis com a atualização para os fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique noícone de uma fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                      O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é suportado nos fundamentos de experiência do cliente e é padronizado para cima para baixo. Você poderá alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e selecione Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho caixa de seleção e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual e espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Atualizar.

                                                                                                                      Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                      Depois que a atualização for bem-sucedida, a fila atualizada será exibida no Services > Experiência do cliente > Queues .
                                                                                                                      Criar e gerenciar fila

                                                                                                                      A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

                                                                                                                      Criar uma fila

                                                                                                                      Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                      • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                      • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                      • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                      • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila. A ID do chamador atribuída aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibida quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. Você pode usar a ID do chamador para chamadas encaminhadas para fora desta fila.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                        • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.


                                                                                                                           
                                                                                                                          A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
                                                                                                                        • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                        • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                      • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador.

                                                                                                                      • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                        • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                      • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                        • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                        • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                        • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                        Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                        • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                        • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                      • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                      • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                      • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                      Criar filas em massa

                                                                                                                      Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                      • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                      • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                      • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                      • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                      Adicionar filas em massa

                                                                                                                      Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                       
                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Preencha a planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Editar filas em massa

                                                                                                                      Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar dados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Prepare seu CSV

                                                                                                                      Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Adicionar uma fila)

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Editar uma fila)

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Valores compatíveis

                                                                                                                      Nome

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                      Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Número de telefone

                                                                                                                      Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                      Exemplo: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Ramal

                                                                                                                      Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Local

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                      Nome da ID do chamador

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

                                                                                                                      Exemplo: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

                                                                                                                      Exemplo: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Idioma

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                      Exemplo: en_us

                                                                                                                      Fuso horário

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                      Ativação da fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                      ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                      Número de chamadas na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-50

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional


                                                                                                                       
                                                                                                                      Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                      Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                      BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                      Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                      Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                      EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                      Ativação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                      Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número da transferência de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                      Intervalo: 1-7200

                                                                                                                      Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Modo de mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                      Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-120

                                                                                                                      Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                      Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                      Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Ação do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      ID do agente 1,

                                                                                                                      ID do agente 2...

                                                                                                                      ID do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                      Exemplo: test@example.com

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                      Ponderação do agente 1,

                                                                                                                      Ponderação do agente 2...

                                                                                                                      Ponderação do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                      Intervalo: 0-100

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                      Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                      • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                      Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                      Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Editar configurações da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.
                                                                                                                      • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                      • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                      • ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta.
                                                                                                                      • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar números de telefone da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                      Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                      • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Crie um Nome de regra.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                      • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                      • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                      • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                      • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                      • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                      • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                      • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                      Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                      O que fazer em seguida

                                                                                                                      Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                      Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                      Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de excesso

                                                                                                                      As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                      • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                      • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                      • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar tipo de roteamento

                                                                                                                      Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite as seguintes opções:

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                      • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                      • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                      • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                      Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                      A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                      Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                      As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                      • Serviço de feriados

                                                                                                                      • Serviço noturno

                                                                                                                      • Encaminhamento forçado

                                                                                                                      • Chamadas não atendidas

                                                                                                                      Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                      • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                      • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                      • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar um tratamento de ocupado
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Anúncio padrão

                                                                                                                      • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                      Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Anúncio padrão

                                                                                                                      • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas padrão

                                                                                                                      Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                      • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                      • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                      • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                      • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                      • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.
                                                                                                                        1. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
                                                                                                                          • Anúncio padrão

                                                                                                                          • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

                                                                                                                            1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
                                                                                                                            2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar para salvar o serviço.

                                                                                                                      Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                      Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                      Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                      Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                      Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                      • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.
                                                                                                                      • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                      Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Colocar música

                                                                                                                      Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Música em espera.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Reproduzir música padrão

                                                                                                                      • Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio padrão

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                      • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                      • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                        1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                        2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                        3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                        4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                      Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                      Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                      Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                      Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                      • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                      • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                      Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                      • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                      • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                         

                                                                                                                        Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                      Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                      Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .


                                                                                                                       
                                                                                                                      O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Atribuir licença .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esta tela não aparecerá se todos os usuários adicionados já tiverem direito a uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcional) Marque a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcional) Selecione a caixa de seleção Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Clique em Salvar.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                      • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                      Exibir painel do agente

                                                                                                                      O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                      O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                      O painel do agente exibe:
                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                      Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Nome do agente

                                                                                                                      Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                      Sobrenome do agente

                                                                                                                      Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                      Número de telefone do agente

                                                                                                                      Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                      Extensão do agente

                                                                                                                      Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                      Nome da fila

                                                                                                                      Exibe o nome da fila.

                                                                                                                      Número de telefone na fila

                                                                                                                      Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                      Extensão de fila

                                                                                                                      Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                      Nome do local da fila

                                                                                                                      Exibe o local da fila.

                                                                                                                      Status de entrada na fila

                                                                                                                      Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                      Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                      Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                      Funções do supervisor de fila

                                                                                                                      Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                      Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                      Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                      Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                      Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                      Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                      Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Concluído.

                                                                                                                      Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                      Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                      Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                      Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                      O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                      Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                      Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                      Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                      Visão geral

                                                                                                                      O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                      Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                      Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                      Recursos e benefícios

                                                                                                                      O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                      • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                        • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                        • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                        • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                        • Análise
                                                                                                                        • Relatórios
                                                                                                                      • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                        • Tela pop
                                                                                                                      • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                        • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                        • Monitoramento do agente
                                                                                                                        • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                        • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                      Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                      Recomendações

                                                                                                                      Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                      • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      Limitações

                                                                                                                      • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                      • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                      • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.
                                                                                                                      • Atualmente, o Customer Experience Essentials não está disponível para a Índia.

                                                                                                                      Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                      Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                      Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                      • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                      • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Licença de compra

                                                                                                                      Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui uma licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                      Análise

                                                                                                                      Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                      Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                      Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                      Dicas do painel

                                                                                                                      Ajustar período de tempo

                                                                                                                      Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                      Filtros globais

                                                                                                                      O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                       

                                                                                                                      O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                      Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                      Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                      Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                      Análise de fila e agente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                      • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                      • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                      Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                      • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agentes da fila de contatos

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                      Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Detalhes da fila

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                      • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Desktop do agente

                                                                                                                      Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Tempo real da fila

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Relatórios

                                                                                                                      Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                      Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                      Estatísticas da fila

                                                                                                                      Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                      Nome da colunaDescrição
                                                                                                                      Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                      LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                      Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                      Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                      Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                      Nome da colunaDescrição
                                                                                                                      Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                      Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                      LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                      Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                      Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                      Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                      Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                      Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                      Janela de várias chamadas

                                                                                                                      A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                      Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                      • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                      A planilha é baixada.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                      Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                      Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                      Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                      Antes de você começar


                                                                                                                       
                                                                                                                      Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                       
                                                                                                                      A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                      O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Atualizar.

                                                                                                                      Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                      Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                      Criar e gerenciar fila

                                                                                                                      A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                      Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                      Criar uma fila

                                                                                                                      Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                      • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                      • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                      • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                        Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                      • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                        • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                          • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                             

                                                                                                                            A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                          • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                          • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                      • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                      Com base em prioridade
                                                                                                                      Circular 1
                                                                                                                      De cima para baixo 1
                                                                                                                      Espera mais longa 1
                                                                                                                      Simultâneo 50
                                                                                                                      Baseado em habilidades
                                                                                                                      Circular 1
                                                                                                                      De cima para baixo 1
                                                                                                                      Espera mais longa 1


                                                                                                                       
                                                                                                                      Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                        • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                      • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                        • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                        • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                        • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                        Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                        • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                        • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                      • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      Se você selecionou um tipo de roteamento baseado em habilidade, você obtém uma lista suspensa Atribuído nível de habilidade na qual você pode selecionar o valor do nível de habilidade para os usuários. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                      Você também pode selecionar as seguintes opções:

                                                                                                                      • Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais —Marque esta opção se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
                                                                                                                      • Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila —Marque esta opção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                      Criar filas em massa

                                                                                                                      Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                      • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                      • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                      • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                      • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                      Adicionar filas em massa

                                                                                                                      Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                       
                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Preencha a planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Editar filas em massa

                                                                                                                      Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar dados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Prepare seu CSV

                                                                                                                      Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Adicionar uma fila)

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Editar uma fila)

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Valores compatíveis

                                                                                                                      Nome

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                      Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Número de telefone

                                                                                                                      Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                      Exemplo: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Ramal

                                                                                                                      Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Local

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                      Nome da ID do chamador

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      Exemplo: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      Exemplo: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Idioma

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                      Exemplo: en_us

                                                                                                                      Fuso horário

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                      Ativação da fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                      ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                      Número de chamadas na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional


                                                                                                                       
                                                                                                                      Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                      Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                      BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                      Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                      Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                      EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                      Ativação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                      Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número da transferência de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                      Intervalo: 1-7200

                                                                                                                      Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Modo de mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                      Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-120

                                                                                                                      Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                      Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                      Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Ação do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      ID do agente 1,

                                                                                                                      ID do agente 2...

                                                                                                                      ID do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                      Exemplo: test@example.com

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                      Ponderação do agente 1,

                                                                                                                      Ponderação do agente 2...

                                                                                                                      Ponderação do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                      Intervalo: 0-100

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                      Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                      • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                      Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                      Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Editar configurações da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Configurações .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes campos:

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Este é o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                        Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                      • Idioma —Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila.
                                                                                                                      • Fuso horário —Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.
                                                                                                                      • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.
                                                                                                                        • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                          • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                             

                                                                                                                            A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                          • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                          • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                        • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      • Toque diferenciado —Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar números de telefone da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o número de telefone da fila e adicionar até 10 números alternativos.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Número de telefone .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite o Número de telefone e/ou Ramal.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative Permitir número de telefone da fila para chamadas de saída para permitir o número de telefone da fila para as chamadas de saída.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Pesquise e adicione Números alternativos .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ative ou desative Toque diferenciado para os números alternativos atribuídos à fila.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de encaminhamento de chamadas

                                                                                                                      Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.

                                                                                                                      • Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Crie um Nome de regra.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

                                                                                                                      • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

                                                                                                                      • Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.

                                                                                                                      • Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:
                                                                                                                      • As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.

                                                                                                                      • A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".

                                                                                                                      • As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.

                                                                                                                      • Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

                                                                                                                      Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

                                                                                                                      O que fazer em seguida

                                                                                                                      Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

                                                                                                                      Editar as configurações de tela pop-up

                                                                                                                      Você pode definir as configurações de tela pop-up para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho do agente quando um agente atender uma chamada recebida.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Tela pop-up .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Tela pop-up e edite os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente no desktop de um agente.

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando um agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar os dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up com parâmetros —É preenchida automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações de excesso

                                                                                                                      As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila ficar cheia.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível
                                                                                                                      • Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                      • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                      • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:

                                                                                                                      • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                      • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar tipo de roteamento

                                                                                                                      Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da fila existente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite as seguintes opções:

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.

                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                      Com base em prioridade
                                                                                                                      Circular1
                                                                                                                      De cima para baixo1
                                                                                                                      Espera mais longa1
                                                                                                                      Simultâneo50
                                                                                                                      Baseado em habilidades
                                                                                                                      Circular1
                                                                                                                      De cima para baixo1
                                                                                                                      Espera mais longa1

                                                                                                                      Editar configurações de retorno de chamada

                                                                                                                      A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Você só poderá usar o recurso de retorno de chamada se a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila estiver ativada.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative a opção Retorno de chamada.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe a opção de retorno de chamada.

                                                                                                                      Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Quando um usuário recebe um retorno de chamada, ele é solicitado a pressionar 1 para se conectar ao agente e 2 para cancelar. O tempo limite para esse aviso é definido como 15 segundos por padrão e a chamada cai depois disso.

                                                                                                                      Editar configurações de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

                                                                                                                      • Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

                                                                                                                      • Devolver se o agente ficar indisponível

                                                                                                                      • Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      • Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas.

                                                                                                                      Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                      Gerenciar políticas da fila

                                                                                                                      Com as políticas de fila, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de férias e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

                                                                                                                      As políticas da fila são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

                                                                                                                      • Serviço de feriados

                                                                                                                      • Serviço noturno

                                                                                                                      • Encaminhamento forçado

                                                                                                                      • Chamadas não atendidas

                                                                                                                      Os serviços habilitados na fila assumem a ordem de precedência e entram na fila para determinar como a chamada é

                                                                                                                      • tratada quando a fila ficar cheia
                                                                                                                      • devolvido quando o agente não atende as chamadas
                                                                                                                      • processada quando a fila não tiver agentes
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Gerenciar serviço de feriados

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Serviço de feriados .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço de feriados.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Selecione Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de férias antes da ação do serviço noturno selecionado.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar o serviço noturno

                                                                                                                      Configure a fila para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Serviço noturno.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione uma opção na lista suspensa.

                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado —Fornece um sinal de ocupado para o chamador.
                                                                                                                      • Transferir para o número de telefone —Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno antes da ação selecionada do serviço noturno.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Selecione Horário comercial na lista suspensa.

                                                                                                                      Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.

                                                                                                                      Quando ativado, você poderá definir um anúncio alternativo, se necessário.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Selecione Usar fonte de anúncio alternativa e escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar encaminhamento forçado

                                                                                                                      Permitir que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila para desviar temporariamente novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de feriados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Ative o Encaminhamento forçado.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de anúncio:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas não atendidas

                                                                                                                      Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento de filas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

                                                                                                                      • Sair da fila —A chamada permanece na fila.
                                                                                                                      • Executar tratamento de ocupado —As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
                                                                                                                      • Transferir para número de telefone —As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
                                                                                                                      • Serviço noturno —As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver ativada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
                                                                                                                      • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O toque de retorno reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador.
                                                                                                                      • Reproduzir anúncio até o autor da chamada desligar —As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.

                                                                                                                        Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

                                                                                                                        • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                        • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Gerenciar anúncios da fila

                                                                                                                      Os anúncios na fila são mensagens e músicas que você ouve enquanto aguarda na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio em uma fila nova ou existente.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Editar configurações do anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

                                                                                                                      Mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de boas-vindas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .


                                                                                                                       
                                                                                                                      A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

                                                                                                                      Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

                                                                                                                      Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.

                                                                                                                      Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.

                                                                                                                      Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.

                                                                                                                      • Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem.

                                                                                                                        Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume e, em seguida, a mensagem de alto volume será reproduzida.

                                                                                                                      • Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.

                                                                                                                        Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar o valor configurado:

                                                                                                                        Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [número de agentes disponíveis ou pós-atendimento])

                                                                                                                        O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de atendimento de chamadas não está disponível.

                                                                                                                        Se o valor do tempo de espera estimado for maior do que o valor Anunciar tempo de espera e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume , o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.

                                                                                                                      A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Ignorar mensagem de conforto

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative o Bypass da mensagem de conforto.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

                                                                                                                      Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Colocar música

                                                                                                                      Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Música em espera.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de saudação:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode adicionar até quatro tipos de música.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Mensagem de triagem de chamadas

                                                                                                                      Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Ative a Triagem de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

                                                                                                                      • Saudação padrão —Reproduz a mensagem padrão.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila".
                                                                                                                      • Saudação personalizada —Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada.

                                                                                                                        Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.

                                                                                                                      • Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local.
                                                                                                                      • Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios.
                                                                                                                        1. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio.
                                                                                                                        2. Clique no botão Parar para interromper a gravação.
                                                                                                                        3. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada.
                                                                                                                        4. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado.
                                                                                                                      Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
                                                                                                                      Gerenciar agentes da fila

                                                                                                                      Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

                                                                                                                      Definir configurações do agente para o usuário

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.

                                                                                                                      • Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.

                                                                                                                      • Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Selecione o ID do chamador do agente .

                                                                                                                      Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

                                                                                                                      • ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

                                                                                                                      • Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa


                                                                                                                         

                                                                                                                        Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

                                                                                                                      Adicionar ou editar agentes

                                                                                                                      Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários de uma fila. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .

                                                                                                                      Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando você seleciona um tipo de roteamento baseado em habilidade; caso contrário, a opção de definir o nível de habilidade não aparece. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila. Por padrão, os agentes são adicionados com o nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      No menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários a serem adicionados à fila.

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados essenciais da experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Opcional) Marque Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Opcional) Marque Permitir que o agente entre ou saia da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Opcional) Na tabela, edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário na fila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Opcional) Para remover um usuário, clique noícone ao lado do usuário.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários da fila.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Clique em Salvar.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você obtém uma página Atribuir licença e assinatura de licença se algum dos usuários adicionados não tiver direito a uma licença do Customer Experience Essentials. Você pode escolher uma licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clicar em Atribuir licença .

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.

                                                                                                                      • As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de entrada de um agente estiver definido como FALSO.

                                                                                                                      Exibir painel do agente

                                                                                                                      O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes em filas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a equipe da fila e também altere o status de entrada de um agente facilmente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Agents .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas, locais de filas e status de entrada/saída de entrada.

                                                                                                                      O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — exibe o número de filas às quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — exibe o número de locais em que as filas são criadas

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída — exibe o número de filas nas quais um agente entrou ou não entrou quando recolhido

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique > para expandir os detalhes do agente.

                                                                                                                      O painel do agente exibe:
                                                                                                                      • Nome do agente

                                                                                                                      • Número de filas associadas ao agente — Lista os nomes das filas aos quais o agente está associado

                                                                                                                      • Locais da fila — Lista cada local da fila

                                                                                                                      • Número principal — Número de contato principal atribuído à fila

                                                                                                                      • Ramal, se disponível

                                                                                                                      • Status de entrada/saída de entrada — Exibe o status de entrada ou saída de entrada.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Alterne para unir ou cancelar a entrada de um agente para a fila específica.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

                                                                                                                      Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Nome do agente

                                                                                                                      Exibe o primeiro nome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamada (CLID) da fila.

                                                                                                                      Sobrenome do agente

                                                                                                                      Exibe o sobrenome dos agentes a serem exibidos na ID da linha de chamadas (CLID) da fila.

                                                                                                                      Número de telefone do agente

                                                                                                                      Exibe o número de telefone do agente .

                                                                                                                      Extensão do agente

                                                                                                                      Exibe o ramal do agente.

                                                                                                                      Nome da fila

                                                                                                                      Exibe o nome da fila.

                                                                                                                      Número de telefone na fila

                                                                                                                      Exibe o número de telefone da fila.

                                                                                                                      Extensão de fila

                                                                                                                      Exibe o ramal da fila.

                                                                                                                      Nome do local da fila

                                                                                                                      Exibe o local da fila.

                                                                                                                      Status de entrada na fila

                                                                                                                      Exibe a entrada ou saída da fila.

                                                                                                                      Gerenciar supervisores da fila

                                                                                                                      Os agentes em uma fila podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

                                                                                                                      Funções do supervisor de fila

                                                                                                                      Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

                                                                                                                      Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

                                                                                                                      Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

                                                                                                                      Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

                                                                                                                      Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

                                                                                                                      Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

                                                                                                                      Adicionar ou excluir um supervisor

                                                                                                                      Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele de várias filas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Adicionar supervisor.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Concluído.

                                                                                                                      Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir mais agentes ao supervisor.

                                                                                                                      Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

                                                                                                                      Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

                                                                                                                      Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Supervisors .

                                                                                                                      A lista de supervisores criados é exibida.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor.

                                                                                                                      O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

                                                                                                                      Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor de fila .

                                                                                                                      Visualizar agentes atribuídos a uma fila

                                                                                                                      Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Selecione uma fila para editar na lista.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      No painel lateral, clique em Agentes .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Edite os usuários atribuídos como agentes a esta fila.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários desta fila.

                                                                                                                      Visão geral

                                                                                                                      O Webex Customer Experience Essentials fornece os recursos fundamentais da solução Webex Contact Center. Inclui todos os recursos profissionais do Webex Calling, recursos básicos de experiência do cliente e alguns recursos principais adicionais acessíveis através do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Os recursos como tela pop-up, experiência de supervisor no aplicativo Webex e exibição de fila e agente histórico e em tempo real tornam os fundamentos da experiência do cliente distintos do básico da experiência do cliente.

                                                                                                                      Esta oferta é melhor adequada para clientes que precisam de recursos de central de contato profissional de baixa qualidade e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de central de contato.

                                                                                                                      Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

                                                                                                                      Recursos e benefícios

                                                                                                                      O Customer Experience Essentials inclui todos os recursos Customer Experience Basic e os seguintes recursos adicionais:

                                                                                                                      • Configuração de administrador no Control Hub
                                                                                                                        • Atualização da fila de chamadas
                                                                                                                        • Gerenciamento de filas, agentes e supervisores dos fundamentos de experiência do cliente
                                                                                                                        • Configuração pop-up de tela
                                                                                                                        • Análise
                                                                                                                        • Relatórios
                                                                                                                      • Experiência do agente no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Exibição em fila em tempo real
                                                                                                                        • Tela pop
                                                                                                                      • Experiência de supervisor no aplicativo Webex
                                                                                                                        • Gerenciamento de status de disponibilidade do agente
                                                                                                                        • Gerenciamento de status para entrar/sair da fila do agente
                                                                                                                        • Monitoramento do agente
                                                                                                                        • Exibição em tempo real do agente e da fila
                                                                                                                        • Exibição do agente histórico e da fila

                                                                                                                      Para uma comparação detalhada dos recursos, consulte Comparação de recursos básicos de experiência do cliente e fundamentos de experiência do cliente .

                                                                                                                      Recomendações

                                                                                                                      Siga as recomendações abaixo para utilizar a vantagem total dos recursos:

                                                                                                                      • O agente Customer Experience Essentials ainda pode usar o celular do aplicativo Webex ou um telefone de mesa da mesma forma que um agente Customer Experience Basic. No entanto, alguns recursos do agente do Customer Experience Essentials, como exibição em fila em tempo real e tela pop-up em chamadas de entrada, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      • A experiência do supervisor do Customer Experience Essentials é fornecida principalmente por meio do cliente de desktop do aplicativo Webex. O supervisor de noções básicas de experiência do cliente ainda pode usar funções de monitoramento discado (FAC) da mesma forma que o supervisor básico de experiência do cliente. No entanto, os recursos do supervisor do Customer Experience Essentials, como exibição histórica de agentes e filas, exibição em tempo real de agentes e filas e monitoramento de agentes, estão disponíveis apenas no cliente de desktop do aplicativo Webex.

                                                                                                                      Limitações

                                                                                                                      • Logon simultâneo de vários aplicativos de desktop não é suportado.
                                                                                                                      • Os espaços de trabalho e as linhas virtuais não podem ser atribuídos a filas do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Somente o provisionamento em massa e do Control Hub é fornecido nesta fase. As APIs públicas não são suportadas.
                                                                                                                      • Os recursos dos fundamentos de experiência do cliente se aplicam apenas à linha principal, mas não se aplicam às linhas secundárias ou compartilhadas configuradas no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Teste dos fundamentos da experiência do cliente

                                                                                                                      Os parceiros podem iniciar um teste do Customer Experience Essentials para os clientes para que eles possam experimentar o serviço antes de comprar uma licença.

                                                                                                                      Entre em contato com um representante de vendas da Cisco ou verifique com seu parceiro para testar os fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Poucas limitações a serem observadas ao usar a versão de teste:

                                                                                                                      • Não é possível atualizar a fila de chamadas básicas da experiência do cliente para a fila de fundamentos da experiência do cliente.
                                                                                                                      • Você pode atribuir apenas usuários licenciados à fila Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Para obter mais informações sobre testes do Webex, consulte Iniciar e gerenciar testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Licença de compra

                                                                                                                      Os parceiros podem solicitar os fundamentos de experiência do cliente através do Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou por meio de um provedor de serviços no Cisco Commerce Workspace (CCW) como parte de uma nova assinatura ou como uma ordem de alteração para uma assinatura existente. A licença Essencial de experiência do cliente inclui a licença profissional do Webex Calling.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Guia de pedidos dos fundamentos de experiência do cliente Webex .

                                                                                                                      Análise

                                                                                                                      Você pode usar a análise para avaliar o status da fila, o status do agente da fila e o status da fila em tempo real. Os dados da fila são processados em lote a cada dia e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

                                                                                                                      Para visualizar as análises de filas, acesse Monitoring > Analytics > Experiência do cliente .

                                                                                                                      Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo para obter uma visão geral das análises de fila dos fundamentos de experiência do cliente.

                                                                                                                      Localização da análise da experiência do cliente no Control Hub

                                                                                                                      Dicas do painel

                                                                                                                      Ajustar período de tempo

                                                                                                                      Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.


                                                                                                                       
                                                                                                                      O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

                                                                                                                      Filtros globais

                                                                                                                      O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.


                                                                                                                       

                                                                                                                      O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

                                                                                                                      Exportar dados ou gráficos

                                                                                                                      Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

                                                                                                                      Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

                                                                                                                      Análise de fila e agente

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

                                                                                                                      Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      • Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      • Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      • Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      • Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

                                                                                                                      Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendência dos agentes ativos

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

                                                                                                                      Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agentes de fila de chamadas

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
                                                                                                                      • Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
                                                                                                                      • Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      • Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
                                                                                                                      • Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Estatísticas da filas de chamadas real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —O local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
                                                                                                                      • Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Área de trabalho do supervisor

                                                                                                                      Como um supervisor nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

                                                                                                                      • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

                                                                                                                      Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de conexão de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera de entrada por agentes

                                                                                                                      Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agentes da fila de contatos

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome do agente — Nome do agente.
                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Local —Local atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
                                                                                                                      • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
                                                                                                                      • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPIs

                                                                                                                      Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

                                                                                                                      • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Chamadas recebidas para filas e tendência

                                                                                                                      Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tempo médio de espera na fila por chamada

                                                                                                                      Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Detalhes da fila

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
                                                                                                                      • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
                                                                                                                      • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
                                                                                                                      • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
                                                                                                                      • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
                                                                                                                      • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      • —Número de chamadas atendidas por agentes.
                                                                                                                      • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
                                                                                                                      • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Desktop do agente

                                                                                                                      Como agente nos fundamentos de experiência do cliente , você tem acesso aos seguintes gráficos no aplicativo Webex.

                                                                                                                      Tempo real da fila

                                                                                                                      Tendência de contatos ativos na fila

                                                                                                                      Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Estatísticas da fila em tempo real

                                                                                                                      Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

                                                                                                                      • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
                                                                                                                      • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
                                                                                                                      • Agentes ociosos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
                                                                                                                      • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Relatórios

                                                                                                                      Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

                                                                                                                      Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Experiência do cliente .

                                                                                                                      Estatísticas da fila

                                                                                                                      Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

                                                                                                                      Nome da colunaDescrição
                                                                                                                      Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                      LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Telefone NÃO.Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      RamalNúmero de ramal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
                                                                                                                      Tempo Total de ConversaTempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo médio de conversaTempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de tratamentoTempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      Tempo md de realizaçãoTempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
                                                                                                                      Chamadas atendidasNúmero de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      % de chamadas atendidasPorcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
                                                                                                                      Chamadas AbandonadasNúmero de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      % de chamadas abandonadasPorcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Tempo médio de abandonoTempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Tempo total de abandonoHora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
                                                                                                                      Total de chamadasNúmero total de chamadas recebidas.
                                                                                                                      Chamadas transbordadasNúmero de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
                                                                                                                      Tempo limite de chamadas esgotadoNúmero de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
                                                                                                                      Chamadas transferidasNúmero de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
                                                                                                                      Número médio de agentes atribuídosNúmero médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
                                                                                                                      Número médio de agentes que tratam chamadasNúmero médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

                                                                                                                      Estatísticas do agente da fila

                                                                                                                      Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

                                                                                                                      Nome da colunaDescrição
                                                                                                                      Nome do agenteO nome do agente.
                                                                                                                      Fila de chamadasNome da filas de chamadas.
                                                                                                                      LocalLocal atribuído à filas de chamadas.
                                                                                                                      Total de chamadas atendidasNúmero de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
                                                                                                                      Chamadas rejeitadasNúmero de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
                                                                                                                      Total de chamadas apresentadasNúmero de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
                                                                                                                      Tempo Total de ConversaTempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo médio de conversaTempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
                                                                                                                      Tempo total de esperaTempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      Tempo médio de esperaTempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
                                                                                                                      Tempo total de tratamentoTempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
                                                                                                                      Tempo md de realizaçãoTempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

                                                                                                                      Experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Experiência do agente no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir seu status de disponibilidade, entrar/sair das filas, fazer chamadas de saída, fazer chamadas de conferência, visualizar telas pop-up, exibir filas em tempo real, etc.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para agentes .

                                                                                                                      Experiência de supervisor no aplicativo Webex

                                                                                                                      Usando o aplicativo Webex, os supervisores podem gerenciar/alterar o status de disponibilidade do agente, gerenciar o status de entrada/saída da fila de agentes, monitorar o agente, iniciar sessão como um agente, visualizar o agente em tempo real e a fila, visualizar o agente histórico e a fila e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Introdução aos fundamentos de experiência do cliente Webex para supervisores .

                                                                                                                      Janela de várias chamadas

                                                                                                                      A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os usuários tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

                                                                                                                      Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

                                                                                                                      Atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente aos usuários

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença dos fundamentos de experiência do cliente no nível da organização, nível do grupo e nível do usuário.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para os respectivos caminhos:

                                                                                                                      • Nível da organização: Gerenciamento > Usuários > Licenças > Atribuição de licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do grupo: Gerenciamento > Grupos > Grupos Webex ou Grupos sincronizados > selecione um grupo > Atribuições > Licença > Editar .
                                                                                                                      • Nível do usuário: Gerenciamento > Usuários > selecionar um usuário > Resumo > Licença > Editar licença .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Escolha Experiência do cliente e selecione Essentials .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Clique em Salvar.

                                                                                                                      Você pode atribuir a licença do Customer Experience Essentials a vários usuários por meio de um modelo CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Management > Users .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar usuários > CSV adicionar ou editar > Baixar CSV .

                                                                                                                      A planilha é baixada.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na planilha, sob as colunas Customer Experience Essentials , insira TRUE para atribuir o serviço.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Depois de salvar o arquivo CSV, clique em Escolher um arquivo , selecione o arquivo que você modificou e clique em Abrir .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Para revisar o progresso da sua tarefa, vá para Visão geral > Links rápidos > Tarefas da organização .

                                                                                                                      Atualizar a fila de chamadas da Experiência do cliente básica para os fundamentos da Experiência do cliente

                                                                                                                      Se sua organização adquiriu uma licença do Customer Experience Essentials e deseja mover a fila de chamadas básicas existente para a fila do Customer Experience Essentials, você pode fazê-lo sem esforço a partir do Control Hub. A atualização da fila mantém os agentes e supervisores atribuídos e as configurações existentes da fila.

                                                                                                                      Atualizar uma fila de chamadas

                                                                                                                      Antes de você começar


                                                                                                                       
                                                                                                                      Depois que uma fila de chamadas é atualizada, você não pode fazer o downgrade dela.

                                                                                                                       
                                                                                                                      A linha virtual e o espaço de trabalho na fila de chamadas básicas de experiência do cliente não são compatíveis com a atualização para filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Fila de chamadas .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique noícone da fila de chamadas que você deseja atualizar e clique em Atualizar fila .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Revise as informações da fila e clique em Next .

                                                                                                                      O padrão de roteamento ponderado do Customer Experience Basic não é compatível com os fundamentos de experiência do cliente e os padrões são Top Down. Você pode alterar para outros tipos de roteamento após a atualização.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Escolha uma licença de assinatura dos fundamentos básicos de experiência do cliente para alocar aos agentes e clique em Next .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se todos os agentes já estiverem atribuídos à licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Revise os detalhes da linha virtual e do espaço de trabalho e marque Continuar atualização sem linha virtual e espaço de trabalho , e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta seção não aparecerá se você não tiver nenhuma linha virtual ou espaço de trabalho atribuído à fila de chamadas.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Clique em Atualizar.

                                                                                                                      Você pode revisar o processo de atualização no gerenciador de tarefas.
                                                                                                                      Depois que a atualização for bem-sucedida, vá para Services > Experiência do cliente > Queues para visualizar a fila atualizada.
                                                                                                                      Criar e gerenciar fila

                                                                                                                      A fila encaminha os autores das chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Quando uma chamada chega a uma fila e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.
                                                                                                                      Deseja ver como é feito? Assista a essas demonstrações de vídeo sobre como criar uma fila de chamadas e como gerenciar uma fila de chamadas existente .

                                                                                                                      Criar uma fila

                                                                                                                      Você pode criar várias filas na sua organização. Use essas filas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      Somente os usuários licenciados com os fundamentos de experiência do cliente podem ser atribuídos como agentes ou supervisores nas filas de fundamentos de experiência do cliente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique em Gerenciar > Adicionar .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Local—Selecione um local no menu suspenso.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
                                                                                                                      • Nome da fila —Insira um nome para a fila.

                                                                                                                      • Número de telefone —Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila.

                                                                                                                      • Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

                                                                                                                      • Número de chamadas na fila —Atribua o número máximo de chamadas para esta fila. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

                                                                                                                        Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
                                                                                                                      • ID do chamador —Atribua a ID do chamador para a fila.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.

                                                                                                                        • Número de telefone da ID do chamador externo —Escolha o número de telefone da ID do chamador externo. Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado para o chamador. Além disso, Se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como a ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
                                                                                                                          • Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.

                                                                                                                             

                                                                                                                            A opção de linha direta não aparece se você não especificar um número de telefone.

                                                                                                                          • Número do local—O número atribuído ao local.

                                                                                                                          • Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.

                                                                                                                      • Nome e Sobrenome —Insira o nome e o sobrenome da ID do chamador. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      • Idioma —Selecione o idioma da fila no menu suspenso.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

                                                                                                                      • Com base em prioridade
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                        • Simultâneo —Envia chamadas para todos os agentes em uma fila ao mesmo tempo.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas .
                                                                                                                      • Com base em habilidades

                                                                                                                         
                                                                                                                        Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
                                                                                                                        • Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila disponível.

                                                                                                                        • De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.

                                                                                                                        • Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

                                                                                                                      A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadasNúmero máximo de agentes permitido
                                                                                                                      Com base em prioridade
                                                                                                                      Circular 1
                                                                                                                      De cima para baixo 1
                                                                                                                      Espera mais longa 1
                                                                                                                      Simultâneo 50
                                                                                                                      Baseado em habilidades
                                                                                                                      Circular 1
                                                                                                                      De cima para baixo 1
                                                                                                                      Espera mais longa 1
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na página Configurações da fila , defina as configurações de tela pop-up e excedentes e clique em Próximo .

                                                                                                                      • Tela pop-up —Ative essa alternância e configure os seguintes detalhes para exibir a tela de informações do cliente na área de trabalho de um agente quando o agente atender uma chamada recebida.
                                                                                                                        • URL de tela pop-up —Insira a URL do site pretendido. Depois que o agente atender a chamada, o URL inserido aparecerá na área de trabalho do agente. Exemplo: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Rótulo da área de trabalho pop-up — Insira o rótulo, que aparece na área de trabalho com o hiperlink para a URL da tela pop-up. Por exemplo, se a URL da tela pop-up é https://www.example.com e a etiqueta da área de trabalho da tela pop-up é 'Exemplo', o sistema exibe o hiperlink como Exemplo na notificação da tela pop-up.
                                                                                                                        • Parâmetros de consulta —Você pode inserir um nome de variável e o valor associado nos campos Key - Value para passar dados como parâmetros. Os pares Key - Value são usados para criar o parâmetro de consulta. Você pode usar a sintaxe {{variable}} para especificar um valor que busque dinamicamente e exiba os detalhes do chamador. Por exemplo: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Clique em Adicionar novo para adicionar um novo parâmetro.

                                                                                                                          A tabela a seguir mostra as variáveis que podem ser usadas.

                                                                                                                          ChaveValorDescrição
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}A identificação automática de número (ANI) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}O serviço de identificação de número discado (DNIS) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para a chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Essa variável armazena um identificador exclusivo associado à interação da chamada de entrada para a fila.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Essa variável armazena o identificador exclusivo do agente que atende a chamada oferecida a partir da fila.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Essa variável armazena o nome de exibição do agente que atende a chamada oferecida na fila.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Essa variável armazena o identificador de fila exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Essa variável armazena o nome de exibição exclusivo da fila que oferece a chamada ao agente que atende a chamada.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Essa variável armazena o identificador da organização exclusivo do agente que atende a chamada.
                                                                                                                        • Parâmetros de URL de tela pop-up —Isso é preenchido automaticamente à medida que você insere os detalhes de valor da chave.
                                                                                                                        • Descrição —Insira a descrição para a tela pop-up.
                                                                                                                      • Configurações de excedentes —Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
                                                                                                                        • Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.

                                                                                                                        • Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.

                                                                                                                        • Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

                                                                                                                        Ative as seguintes configurações:

                                                                                                                        • Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.

                                                                                                                        • Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Ative qualquer uma das seguintes opções:

                                                                                                                      • Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.

                                                                                                                      • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

                                                                                                                      • Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

                                                                                                                      • Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

                                                                                                                      • Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila da qual a chamada está chegando.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na página Selecionar agentes , pesquise e selecione os usuários a serem adicionados à fila e clique em Próximo .

                                                                                                                      Você pode ativar a opção Mostrar apenas usuários da experiência do cliente Alternar para visualizar apenas os usuários autorizados dos fundamentos de experiência do cliente no menu suspenso.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

                                                                                                                      Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário adicionado à fila.
                                                                                                                      • Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.

                                                                                                                      • Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários na ordem da posição na fila.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na página Atribuir licença , escolha a licença de assinatura dos fundamentos de experiência do cliente para atribuir aos usuários e clique em Próximo .

                                                                                                                      Esta página não aparece se todos os usuários adicionados já estiverem atribuídos com a licença do Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na página Revisar , revise as configurações da fila para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Clique em Adicionar fila e Concluído para adicionar sua fila.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila no painel lateral.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista.

                                                                                                                      Criar filas em massa

                                                                                                                      Você pode adicionar e gerenciar filas em massa usando um CSV de fila. A seção cobre os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas.

                                                                                                                      Antes de você começar

                                                                                                                      • Antes de carregar seu CSV de fila, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

                                                                                                                      • Você pode exportar suas filas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

                                                                                                                      • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila são encontrados na tabela abaixo.

                                                                                                                      • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

                                                                                                                      • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez seção para obter mais informações.

                                                                                                                      Adicionar filas em massa

                                                                                                                      Para adicionar filas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

                                                                                                                       
                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de adicionar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar modelo .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Preencha a planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Editar filas em massa

                                                                                                                      Para modificar filas em massa, você pode simplesmente baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As configurações do encaminhamento de chamadas para uma fila não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas de uma fila, consulte a seção Editar configurações de encaminhamento de chamadas .

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no Control Hub e vá para Services > Experiência do cliente > Queues .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Clique Gerenciar > Gerenciar em massa .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Selecione um local para as filas que você gostaria de modificar.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Clique em Baixar dados.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Se os dados das filas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Faça as alterações necessárias na planilha.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Clique em Carregar.

                                                                                                                      Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

                                                                                                                      Prepare seu CSV

                                                                                                                      Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas em massa.


                                                                                                                       

                                                                                                                      As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila ou editar uma fila existente.

                                                                                                                      Coluna

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Adicionar uma fila)

                                                                                                                      Obrigatório ou opcional

                                                                                                                      (Editar uma fila)

                                                                                                                      Descrição

                                                                                                                      Valores compatíveis

                                                                                                                      Nome

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o nome da fila. Os nomes das filas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila.

                                                                                                                      Exemplo: Fila de San Jose

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Número de telefone

                                                                                                                      Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de telefone da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

                                                                                                                      Exemplo: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Ramal

                                                                                                                      Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o ramal da fila. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

                                                                                                                      Ramal de dois a seis dígitos.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Local

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Insira o local para atribuir esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

                                                                                                                      Nome da ID do chamador

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      Exemplo: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Sobrenome da ID do autor da chamada

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila.

                                                                                                                      Exemplo: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Apenas caracteres UTF-8 são suportados.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-30

                                                                                                                      Idioma

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o idioma do anúncio na sua fila.

                                                                                                                      Exemplo: en_us

                                                                                                                      Fuso horário

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a chave de fuso horário da fila. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila.

                                                                                                                      Exemplo: America/Chicago

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-127

                                                                                                                      Ativação da fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Use esta coluna para ativar ou desativar a fila.

                                                                                                                      ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

                                                                                                                      Número de chamadas na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.

                                                                                                                      Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional


                                                                                                                       
                                                                                                                      Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

                                                                                                                      Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila.

                                                                                                                      BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

                                                                                                                      Padrão de roteamento de chamadas

                                                                                                                      Obrigatório

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o padrão de roteamento da fila. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

                                                                                                                      Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

                                                                                                                      Ativação do número de telefone para chamadas de saída

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da opção Permitir entrada do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira a ação de processamento de excedentes da fila. Escolha uma das ações compatíveis.

                                                                                                                      EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

                                                                                                                      Ativação de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

                                                                                                                      Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número da transferência de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Excedentes após o tempo de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

                                                                                                                      Intervalo: 1-7200

                                                                                                                      Ativação do anúncio de excedentes

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de boas-vindas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      A mensagem de boas-vindas é obrigatória

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

                                                                                                                      Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Modo de mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      TEMPO, POSIÇÃO

                                                                                                                      Tempo no atendimento de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Posição de reprodução da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Tempo de espera da mensagem de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

                                                                                                                      Intervalo: 1-100

                                                                                                                      Mensagem com alto volume de mensagens de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da fonte alternativa de música de espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera de chamadas aos autores de chamadas na fila.

                                                                                                                      Intervalo: 1-120

                                                                                                                      Ativação da mensagem de triagem

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Permitir várias chamadas por agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Número de toques de chamadas devolvidas

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Chamada devolvida após o tempo definido

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

                                                                                                                      Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Alertar o agente se a chamada estiver em espera

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

                                                                                                                      Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

                                                                                                                      Intervalo: 1-600

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila.

                                                                                                                      Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Padrão de toque diferenciado

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      Ativação do toque diferenciado de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

                                                                                                                      Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

                                                                                                                      VERDADEIRO, FALSO

                                                                                                                      Ação de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Ação do agente

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover este agente listado na linha.

                                                                                                                      Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

                                                                                                                      ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

                                                                                                                      Número(s) alternativo(s)

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira os números alternativos a serem atribuídos à fila.

                                                                                                                      Exemplo: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-23

                                                                                                                      Padrão de toque de números alternativos

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

                                                                                                                      NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

                                                                                                                      ID do agente 1,

                                                                                                                      ID do agente 2...

                                                                                                                      ID do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Insira o endereço de e-mail do usuário que você deseja atribuir como agentes à fila.

                                                                                                                      Exemplo: test@example.com

                                                                                                                      Limite de caracteres: 1-161

                                                                                                                      Ponderação do agente 1,

                                                                                                                      Ponderação do agente 2...

                                                                                                                      Ponderação do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Se a política de roteamento de chamadas da fila for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

                                                                                                                      Intervalo: 0-100

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 1,

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 2...

                                                                                                                      Nível de habilidade do agente 50

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Opcional

                                                                                                                      Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

                                                                                                                      Intervalo: 1-20

                                                                                                                      Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

                                                                                                                      Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila que está adicionando ou editando.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

                                                                                                                      • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

                                                                                                                      • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Se você inserir SUBSTITUIR , será necessário remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los apenas pelos agentes que estão sendo adicionados a esta linha.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 , e assim por diante—Insira o e-mail do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

                                                                                                                      Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

                                                                                                                      Gerenciar chamadas na fila

                                                                                                                      Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excedentes, configurações de tela pop-up, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila no Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Editar configurações da fila

                                                                                                                      Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do chamador da sua fila.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Inicie sessão no