Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

10. júla 2026

Vylepšenie ovládania hovorov: Vyradenie účastníkov z hlasových konferencií

Predstavujeme novú funkciu, ktorá poskytuje primárnym agentom väčšiu kontrolu nad aktívnymi hlasovými konferenčnými hovormi. Primárni agenti teraz môžu odstrániť účastníkov alebo zákazníkov, keď ich prítomnosť už nie je potrebná. Tým sa predchádza zlým zážitkom zákazníkov spôsobeným neočakávanými hosťami alebo technickými slučkami.

Na pracovnej ploche agenta sa v rozbaľovacej ponuke účastníkov jasne identifikujú všetci aktívni účastníci. To umožňuje primárnym agentom jednoducho odstrániť účastníkov jednoduchým začiarknutím políčok vedľa mena účastníka.

Ďalšie informácie nájdete v časti Vylúčenie účastníka z konferenčného hovoru v článku Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

29. júna 2026

Plánované spätné volanie pre odchádzajúce kampane

S potešením oznamujeme dostupnosť funkcie Plánované spätné volanie pre odchádzajúce kampane v kontaktnom centre Webex. Toto vylepšenie výrazne zlepšuje zákaznícku skúsenosť tým, že umožňuje príjemcom hovoru požiadať o spätné volanie v pohodlnejšom čase, čím sa zabezpečujú zmysluplné a produktívne konverzácie.

• Žiadosti o spätné volanie v odchádzajúcich kampaniach: Agenti môžu vytvárať žiadosti o spätné volanie počas odchádzajúcich kampaní, pričom informácie o spätnom volaní sa bezproblémovo odovzdávajú správcom kampaní tretích strán a nástroju Native Webex Campaign Manager.
• Vylepšenia pracovnej plochy agenta: Agenti dostávajú harmonogramy kampaní od manažéra kampane a vidia indikátory, či sú spätné volania naplánované mimo časov ukončenia kampane. Nastavenia profilu na počítači umožňujú povoliť alebo zakázať funkcie spätného volania pre agentov.

Viac informácií nájdete v časti Naplánovanie spätného volania kampane v článku Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

18. júna 2026

Rozšírená globálna jazyková podpora pre asistentov s umelou inteligenciou

Rozšírili sme podporu jazykov pre AI Assistant tak, aby zahŕňala 15 jazykov v režime všeobecnej dostupnosti a 13 jazykov v režime kontrolovanej dostupnosti. Táto aktualizácia rozširuje globálny dosah našich základných funkcií:

• Prepisy v reálnom čase
• Súhrny
• Asistent v reálnom čase
• Auto CSAT
• Wellness pobyty

Medzi všeobecne dostupné jazyky patria: Bahasa (ms-MY), francúzština (fr-CA), francúzština (fr-FR), gréčtina (el-GR), hindčina (hi-IN), taliančina (it-IT), poľština (pl-PL), portugalčina (pt-BR), portugalčina (pt-PT), rumunčina (ro-RO), španielčina (es-ES), španielčina (es-US), tamilčina (ta-IN), telugčina (te-IN), thajčina (th-TH).

Jazyky v rámci kontrolovanej dostupnosti zahŕňajú: Bulharčina (bg-BG), katalánčina (ca-ES), tradičná kantonská čínština (zh-HK), zjednodušená čínština (zh-CN), tradičná čínština (zh-TW), čeština (cs-CZ), maďarčina (hu-HU), japončina (ja-JP), maráthčina (mr-IN), španielčina (es-MX), švédčina (sv-SE), vietnamčina (vi-VN), zuluština (zu-ZA).

Všetky ostatné jazyky sú v beta verzii a budú postupne prevedené do všeobecnej dostupnosti.

Viac informácií nájdete v časti Podpora viacerých jazykov pre funkcie AI Assistant.

11. júna 2026

Odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre agentov kontaktného centra Webex

Kontaktné centrum Webex teraz podporuje odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre agentov používajúcich pracovnú plochu WebRTC.

Táto funkcia využíva pokročilé spracovanie zvuku na filtrovanie okolitých zvukov, čím zabezpečuje jasnú komunikáciu medzi agentmi a zákazníkmi – a to aj v rušnom kancelárskom prostredí. Minimalizáciou rozptýlenia BNR výrazne zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Kľúčové detaily:

• Dostupnosť: Povolené pre všetkých agentov používajúcich pracovnú plochu agenta založenú na WebRTC.
• Ovládanie: Agenti môžu túto funkciu podľa potreby zapínať alebo vypínať.
• Konzistencia: Táto aktualizácia zosúlaďuje zvukové funkcie desktopu agenta WebRTC s inými koncovými bodmi Webex, ako sú telefóny Webex a aplikácia Webex.

Ďalšie informácie nájdete v časti Odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre režim pracovnej plochy v článku Spravovanie hovorov v aplikácii Agent Desktop.

28. mája 2026

Rýchlejšie zhrnutie s dôvodmi generovanými umelou inteligenciou

Znížte prácu po zavolaní a zlepšite presnosť reportovania pomocou inteligentných automaticky navrhovaných dôvodov ukončenia. Asistent AI teraz dokáže na konci každej interakcie navrhnúť najrelevantnejší záverečný kód zo zoznamu definovaného správcom. Žiadne zmeny vo vašej taxonómii, len inteligentnejšie usmernenie v správnom okamihu.

Viac informácií nájdete v časti Zjednodušte zhrnutie pomocou dôvodov zhrnutia generovaných umelou inteligenciou v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

30. apríla 2026

Registrované šablóny WhatsApp

Sme radi, že môžeme rozšíriť podporu registrovaných šablón WhatsApp aj pre agentov. Ak je konverzácia cez WhatsApp neaktívna dlhšie ako 24 hodín od poslednej správy zákazníka, editor voľného textu sa zablokuje a vy ako agent budete namiesto toho vedení k odoslaniu schválenej registrovanej šablóny WhatsApp. To pomáha agentom pokračovať v bezproblémových rozhovoroch so zákazníkmi a zároveň dodržiavať požiadavky na zasielanie správ WhatsApp.

1. apríla 2026

Vylepšené upozornenia na zlyhanie hovoru pre agentov Outdial a Direct Preview

S potešením oznamujeme vydanie vylepšených funkcií upozornení pre agentov, ktorí spracovávajú hovory Outdial a Direct Preview Campaign. Tieto aktualizácie sú navrhnuté tak, aby zefektívnili váš pracovný postup a poskytli väčšiu prehľadnosť pri úlohách odchádzajúcich hovorov.

Čo sa zmenilo

Agenti teraz dostávajú jasné a okamžité kontextové upozornenia na ploche vždy, keď sa vytočí neplatné číslo, dôjde k výpadku siete, ak je hovor odmietnutý alebo je linka obsadená.

Systém teraz jasne rozlišuje medzi neplatnými číslami a problémami súvisiacimi so sieťou, čo umožňuje rýchlejšie riešenie problémov.

V prípade hovorov kampane s priamou ukážkou dostanú agenti prehľadné vyskakovacie upozornenie na ploche, ktoré je možné po ukončení hovoru s príslušným kódom na ukončenie zatvoriť. Vďaka tomu môžete bez problémov prejsť na ďalší hovor o kampani.

V prípade hovorov mimo linky môžu agenti rýchlo zavrieť chybové upozornenia a okamžite sa pokúsiť o zopakovanie hovoru s opraveným číslom.

Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zvýšili produktivitu agentov skrátením času stráveného neúspešnými hovormi. Poskytovaním okamžitej a praktickej spätnej väzby môžete stráviť viac času sústredením sa na to, čo je najdôležitejšie – komunikáciu so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v častiach Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v aplikácii Webex Contact Center a Uskutočnenie hovoru von.

24. marca 2026

Prispôsobte si pracovnú plochu agenta pomocou nových možností témy

S potešením oznamujeme, že možnosť prispôsobenia témy je teraz k dispozícii v aplikácii Webex Contact Center Desktop! Agenti majú teraz možnosť vybrať si z troch profesionálne navrhnutých, hotových tém pre pracovnú plochu, čo uľahčuje nájdenie vzhľadu a prostredia, ktoré najlepšie vyhovuje ich potrebám a pracovnému štýlu. Nové pozadia a dostupné výbery tém výrazne zlepšujú pohodlie a prístupnosť.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie vášho používateľského profilu.

9. februára 2026

AI Assistant – Asistent v reálnom čase (predtým nazývaný Navrhované odpovede) pre hlas & Digitálne interakcie

Real-Time Assist je funkcia Cisco AI Assist, ktorá je navrhnutá na podporu agentov počas živých interakcií so zákazníkmi tým, že neustále chápe kontext konverzácie, identifikuje zámer zákazníka a okamžite poskytuje relevantné odporúčania.

Táto funkcia využíva agentickú umelú inteligenciu na:

• Sprevádzajte agentov informáciami zo znalostných báz, interných obchodných nástrojov a iných zdrojov
• Navrhnite optimálny ďalší krok, ktorý treba podniknúť počas interakcií
• Automatizujte úlohy a pracovné postupy agentov

Asistent v reálnom čase zvyšuje presnosť, skracuje čas spracovania a zaisťuje konzistentný a vysokokvalitný zákaznícky zážitok naprieč všetkými živými kanálmi tým, že funguje ako asistent agenta s umelou inteligenciou v reálnom čase.

Viac informácií nájdete v príručke pre správcov na konfiguráciu asistenta v reálnom čase a príručke pre agentov na používanie asistenta v reálnom čase.

2. februára 2026

Asistencia agenta vo Webex WFO

Agent Assist je teraz k dispozícii vo Webex WFO a predstavuje asistenta s technológiou GenAI, ktorý je navrhnutý tak, aby pomáhal agentom spravovať ich rozvrhy prostredníctvom prirodzených konverzačných interakcií. Agent Assist umožňuje agentom klásť otázky, ako je kontrola nadchádzajúcich zmien, žiadosť o voľno alebo dobrovoľníctvo nadčasov, bez toho, aby museli prechádzať viacerými obrazovkami alebo pracovnými postupmi.

Agent Assist využíva dáta WFM v reálnom čase a nakonfigurované politiky na okamžité overovanie požiadaviek a poskytuje presné odpovede zohľadňujúce kontext v 59 jazykoch.

Kľúčové výhody:

• Spravujte rozvrhy pomocou prirodzených, konverzačných požiadaviek
• Získajte okamžité odpovede overené podľa pravidiel WFM a oprávnenosti
• Znížte námahu vynaloženú na navigáciu v ponukách alebo odosielanie manuálnych požiadaviek
• Získajte prístup k viacjazyčnej podpore na webe aj v mobilných zariadeniach

Predpoklady a ďalšie podrobnosti nájdete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. januára 2026

Vylepšené osobné privítanie agentov v kontaktnom centre Webex

S potešením oznamujeme vylepšenie osobného pozdravu agenta v kontaktnom centre Webex, ktoré je navrhnuté tak, aby interakcie so zákazníkmi boli ešte personalizovanejšie.

Agenti môžu vytvárať, nahrávať a aktualizovať svoje osobné pozdravy priamo z pracovnej plochy agenta pomocou intuitívneho rozhrania IVR pre telefóniu.

Všetky osobné pozdravy sa automaticky zobrazujú na pracovnej ploche agenta, vďaka čomu je prístup a aktualizácie rýchly a jednoduchý.

Viac informácií nájdete v častiach Správa profilov na pracovnej ploche a Vysvetlenie vášho používateľského profilu.

22. januára 2026

Súhrny hovorov vylepšené umelou inteligenciou pre rýchlejšie a inteligentnejšie interakcie so zákazníkmi

S nadšením oznamujeme vydanie dvoch nových funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré sú navrhnuté tak, aby šetrili čas, znižovali námahu a pozdvihli každú konverzáciu so zákazníkmi.

Zhrnutia po hovore: Teraz, hneď ako hovor skončí, umelá inteligencia poskytne stručné a štruktúrované zhrnutie toho, o čom sa hovorilo: dôvod hovoru, kľúčové prijaté opatrenia a ďalšie kroky. Vďaka tomu sa eliminuje manuálne zapisovanie poznámok, skracuje sa čas na spracovanie a zabezpečuje sa, že každý detail je presne zaznamenaný pre CRM alebo kontroly kvality.

Súhrny počas hovoru: Keď agent presmeruje hovor – inému kolegovi, nadriadenému alebo internému expertovi – umelá inteligencia okamžite vygeneruje živé zhrnutie doterajšej konverzácie. To znamená, že už žiadne opakovanie informácií ani strata kontextu. Prijímajúci agent je informovaný, odovzdanie je bezproblémové a zákaznícka skúsenosť zostáva nerušená.

24-hodinové zhrnutie po hovore a počas hovoru: Zákazníci s prístupom k API si teraz môžu načítať súhrny vygenerované umelou inteligenciou až 24 hodín po hovore, čo umožňuje jednoduchú integráciu s následnými systémami, reportingom alebo vlastnými pracovnými postupmi.

Vďaka týmto vylepšeniam môžu vaše tímy tráviť menej času písaním a viac času prepojením. Viac informácií nájdete v častiach Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center, Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligencioua Povolenie aplikácie Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

8. januára 2026

Aktualizácia CLID po prenose konzultácie s agentom

Kontaktné centrum Webex zaviedlo aktualizáciu správania v procese prenosu konzultácií s agentmi. Keď agent vykoná konzultáciu, konzultovaná strana dostane na svoj telefón hovor s CLID zobrazujúcim záznam. Point/Agent. Toto vylepšenie aktualizovalo správanie. Ak agent uvoľní hovor konzultovanej strane, CLID sa aktualizuje tak, aby sa pri uvoľnení zobrazoval pôvodný volajúci (namiesto EP, ako sa zobrazuje dnes). Toto vylepšenie sa zavádza na základe cennej spätnej väzby od zákazníkov.

11. decembra 2025

Widget cesty zákazníka: Skúsenosť s agentom, teraz dostupná pre všetkých zákazníkov

S potešením oznamujeme, že widget Cesta zákazníka je teraz štandardne dostupný pre všetkých zákazníkov Flex 3. Tento nový výkonný nástroj poskytuje agentom komplexný prehľad o interakciách každého zákazníka v reálnom čase – od prvého kontaktu až po jeho najnovšiu interakciu. Teraz môžete poskytovať rýchlejšie a personalizovanejšie služby so všetkým potrebným kontextom na dosah ruky. Nech je každá konverzácia dôležitá a vylepšite zákaznícku skúsenosť pomocou prehľadov, ktoré vás odlišujú.

Viac informácií nájdete v časti Začíname s Agent Desktop.

28. novembra 2025

Webex WFO: Plánovač dovoleniek Pro

Plánovač dovoleniek Pro v aplikácii Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Vďaka eliminácii potreby tabuliek alebo manuálneho schvaľovania je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.
• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sa pridajú, upravia alebo zrušia dovolenky.
• Vďaka zmene dovolenky môžu agenti po počiatočnom schválení požiadať o alternatívne termíny. Čakacie listiny a automatické schvaľovanie na základe pravidiel pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to aj počas hlavných sviatkov.
• Priateľské k agentom: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
• Zamerané na výkon: Umožňuje organizáciám odmeňovať stálosť alebo kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) ich započítaním do schvaľovania dovolenky.

Viac informácií nájdete v časti Spravujte si dovolenku.

21. novembra 2025

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

Spoločnosť Webex WFO predstavila Performance Management, nové riešenie, ktoré spája prehľad o výkonnosti, spätnú väzbu o koučovaní a sledovanie cieľov na jednom mieste. Je navrhnutý tak, aby pomohol agentom zostať informovaní a motivovaní, a poskytuje včasný prehľad o metrikách osobného výkonu a pokroku v priebehu času.

V rámci tejto verzie získajú agenti prístup k novému jednotnému portálu, kde si môžu prezerať harmonogramy a metriky výkonnosti v jednom, ľahko použiteľnom rozhraní. Zjednodušením prístupu k prehľadom a spätnej väzbe pomáha systém riadenia výkonnosti agentom zostať zapojenými, prevziať zodpovednosť za svoj rast a sústrediť sa na poskytovanie skvelých zákazníckych skúseností.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie informácií o výkonnosti pre seba alebo svoj tím v časti Riadenie výkonnosti.

31. októbra 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre výbery konzultácií a prenosov a rozbaľovacie ponuky v aplikácii Agent Desktop

S nadšením predstavujeme vylepšenia modálnych okien Konzultácia a Prenos v aplikácii Agent Desktop pre prehľadnejší, konzistentnejší a efektívnejší pracovný postup. Taktiež sme vylepšili výkon pre selektor stavu agenta, kódy záverečnej fázy a rozbaľovacie zoznamy ANI pre odchádzajúce volania. Teraz je na zobrazenie výsledkov potrebných minimálne 3 znakov pri vyhľadávaní v týchto rozbaľovacích ponukách.

Kľúčové vylepšenia:

• Zjednodušené & odľahčené modálne okná

  Modálne okná Konzultácia a Prenos teraz obsahujú oddelené vstupné body a fronty, štandardizované zoznamy entít a zobrazujú iba to, ku čomu máte prístup – čím sa znižuje prehľadnosť a uľahčuje sa navigácia.

  

• Vylepšenia výkonu rozbaľovacích ponúk:

  Rozbaľovacie ponuky Selektor stavu agenta, Záverečné kódy a Outdial ANI boli optimalizované pre lepší výkon, čím sa zabezpečil rýchlejší a plynulejší výber. V dôsledku toho bude možnosť vyhľadávania v týchto rozbaľovacích ponukách vyžadovať, aby používateľ zadal minimálne tri znaky predtým, ako sa zobrazia výsledky vyhľadávania.

  

Viac informácií nájdete v častiach Uskutočnenie hovoru von, Správa hovorov v aplikácii Agent Desktopa Vysvetlenie stavov agentov.

29. októbra 2025

Zjednodušené prihlasovanie agentov

Predstavujeme zjednodušené a efektívnejšie prihlasovanie pre agentov. Súčasný proces prihlasovania vám ponúka viacero možností (vytočiť číslo, klapku, počítač), čo môže viesť k strate času a úsilia, najmä pri opakovanom zadávaní čísel alebo klapiek. Môže to tiež viesť k chybám používateľa, ako sú napríklad nesprávne zadané prihlasovacie údaje a problémy so smerovaním (Presmerovanie pri žiadnej odpovedi alebo RONA), ak použijete nesprávne prihlasovacie údaje.

Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverení. Hoci tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy so smerovaním pre väčšinu používateľov, agenti by si mali byť vedomí toho, že systém vykonáva overenie samotných poverení (napríklad zabezpečuje, aby mali platný formát a boli priradené k vášmu profilu), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby vami vybrané alebo zadané telefónne číslo alebo klapka boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu.

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre váš profil agenta. Napríklad: Agenti nakonfigurovaní iba pre počítače uvidia iba možnosť pre počítače.

• Vopred vyplnené prihlasovacie údaje: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefónne číslo alebo klapku, tieto informácie sa automaticky predvyplnia. Pre profily s viacerými nakonfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovacia ponuka, ktorá vám ušetrí čas a znižuje riziko preklepov.

• Overenie volania cez Webex: Pre používateľov služby Webex Calling sa overenie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby boli klapky alebo čísla vytáčania vybrané z rozbaľovacej ponuky platné a priradené k vášmu profilu služby Webex Calling. Toto pomáha zabezpečiť výber správnych poverení a minimalizuje problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými povereniami. Ak manuálne zadáte klapku alebo vytočíte číslo, systém stále skontroluje, či sú vám priradené poverenia, ale pri prihlásení sa nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase pre žiadny záznam (rozbaľovací zoznam ani manuálny). Je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby vybraná alebo zadaná klapka alebo číslo vytáčania bolo priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre agentov, ktorí používajú klapky, ktoré nie sú nakonfigurované v službe Webex Calling, ale je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bola klapka dostupná a pripravená na použitie.

• Funkcia „Už to nezobrazovať“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať znova vám umožňuje preskočiť obrazovku výberu stanice pri nasledujúcich prihláseniach. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie agenta a vynechá krok výberu stanice. Túto možnosť môžete kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa vám v prípade potreby znova zobrazila prihlasovacia obrazovka stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia, čo vám umožňuje začať pracovať rýchlejšie.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie pre rozbaľovacie výbery pomáhajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi pre samotné poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, takže zodpovednosťou za zabezpečenie dostupnosti zariadenia zostáva agent.

• Vyriešené problémy s presmerovaním pri žiadnej odpovedi (RONA): Overením prihlasovacích poverení (zabezpečením ich platnosti a priradenia) sa minimalizujú chyby smerovania, ako napríklad RONA spôsobené nesprávnymi povereniami. Agenti sa však musia uistiť, že ich vybrané alebo zadané poverenia sú priradené k dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo problémom s RONA.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zabezpečujú bezproblémové smerovanie hovorov a lepšiu zákaznícku skúsenosť. Agenti musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenia boli priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo potenciálnym problémom so smerovaním.

Viac informácií nájdete v https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Prijímajte hovory na svojom zariadení priamo z aplikácie Agent Desktop

Predstavujeme nové vylepšenie pre agentov používajúcich zariadenia alebo telefóny Webex Calling. Ak používate zariadenie Webex Calling, ktoré podporuje vzdialené prijímanie hovorov, môžete prijímať hovory priamo z aplikácie Agent Desktop! Predtým boli agenti o hovore informovaní, ale museli ho prijať pomocou svojho zariadenia. Teraz už nemusíte prepínať medzi obrazovkami alebo zariadeniami – stačí kliknúť a odpovedať.

Aby agenti mohli túto funkciu využívať, musia prepnúť možnosť Spravovať hovory cez Webex v aplikácii Agent Desktop na možnosť ZAPNUTÉ.

• Ak máte jedno zariadenie Webex Calling:

  • Hovory môžete prijímať priamo z aplikácie Agent Desktop – nie je potrebné žiadne ďalšie nastavenie.

• Ak máte viacero zariadení Webex Calling:

  • Prejdite donastavení profilua vyberte preferované zariadenie na prijímanie hovorov. Upozorňujeme, že aplikácia Webex je volacie zariadenie Webex.

Viac informácií nájdete v častiach Optimalizácia upozornení na hovory v aplikácii Webex Contact Center Desktop a Nastavenie a správa upozornení.

7. októbra 2025

Navrhované odpovede pre hlasové interakcie

Navrhované odpovede sú funkciou asistenta s umelou inteligenciou v reálnom čase, ktorá poskytuje kontextové pokyny, ako reagovať na otázky zákazníkov. To vám pomôže poskytovať rýchlejšie, konzistentnejšie a pozitívnejšie zákaznícke skúsenosti.

Čo to pre vás znamená?

• Vylepšená komunikácia: Okamžite dostávajte návrhy na zlepšenie plynulosti a zrozumiteľnosti konverzácie.
• Zlepšená efektivita počas hovorov: Minimalizujte čas strávený hľadaním informácií alebo konzultáciami s kolegami a odborníkmi. Zamerajte sa na efektívnejšie riešenie problémov zákazníkov s menšou potrebou navigácie cez viacero portálov počas hovorov.
• Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Udržujte si vysoký štandard služieb s rýchlym prístupom k relevantným odpovediam, čo vám umožní pracovať na úrovni najskúsenejších agentov tímu.

Viac informácií nájdete v časti Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum Webex: Sprievodca agenta používaním navrhovaných odpovedí.

29. septembra 2025

Plánovanie osobného spätného hovoru pre lepšiu kontinuitu a spokojnosť

S nadšením predstavujeme funkciu plánovania osobných spätných hovorov, ktorá transformuje skúsenosti zákazníkov aj agentov. Táto funkcia umožňuje agentovi naplánovať spätné volanie pre zákazníka s určeným agentom – buď vami, alebo členom vášho tímu. Toto zlepšuje kontinuitu, znižuje opakované vysvetľovanie a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Naplánovanie osobného spätného hovoru v dokumente Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

10. septembra 2025

Vylepšený zážitok z ukážky vytáčania

Vylepšili sme funkciu Preview Dialer, aby sme zefektívnili pracovné postupy agentov a zvýšili efektivitu optimalizáciou správy kontaktov. Agenti môžu buď prijať hovory a pokračovať, alebo preskočiť a odstrániť kontakty, pričom druhá akcia sa sleduje prostredníctvom odpovedí API pre lepšiu analýzu.

Toto zvyšuje efektivitu znížením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tým, že agentom dáva kontrolu nad spracovaním kontaktov a poskytuje užitočné informácie prostredníctvom sledovania riadeného rozhraním API. Celkovo vylepšený zážitok transformuje kontaktné interakcie na dynamickejší, pre agentov priateľskejší a na produktivitu zameraný proces.

Viac informácií nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru s ukážkou kampane.

4. septembra 2025

Možnosť prenosu odchádzajúcich interakcií iniciovaných agentom z Agent Desktop

Webex Contact Center zaviedlo novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenášať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, k iným agentom alebo supervízorom (iba pre tých, ktorí majú role supervízora a agenta). Toto vylepšenie umožňuje agentom vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácií na konci ich zmien jediným kliknutím na tlačidlo.

Viac informácií nájdete v častiach Správa konverzácií prostredníctvom textových správ (SMS) a Správa e-mailových konverzácií.

29. augusta 2025

Ukážka digitálnych interakcií vo fronte a samopriradenie (Cherry Picking)

S potešením oznamujeme, že agenti teraz majú možnosť vyhľadávať, zobrazovať ukážky (iba na čítanie) a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce v rade.

Čo sa mení?

• Zobrazte a filtrujte digitálne konverzácie vo fronte pomocou metadát interakcie (napr. informácie o zákazníkovi, čas čakania, kanál, priorita, predmet e-mailu, dátum vytvorenia atď.).
• Zobrazte si prepisy úloh v reálnom čase v režime iba na čítanie predtým, ako sa rozhodnú tieto interakcie prevziať manuálne.
• Vyberať a priraďovať úlohy sebe samým , pokiaľ administrátori povolili povolenia na samopriradenie a agent nevyčerpal svoju kapacitu na maximum.

Prečo je to dôležité

• Triáž počas náhlych výkyvov: Nechajte supervízorov viesť agentov k výberu úloh, pri ktorých je pomoc najviac potrebná.
• Posilnenie postavenia nových agentov: Umožnite mladším zamestnancom vyberať si menej zložitých prípadov a zároveň si vybudujte sebavedomie.
• Uzavrite slučku: Zachytiť nevyriešené konverzácie naprieč kanálmi (napr. uzavrieť slučku e-mailu čakajúceho vo fronte, zatiaľ čo ten istý problém bol vyriešený v rámci hlasového hovoru, ktorý agent spracováva).

Viac informácií nájdete v častiach Povolenie samopriradenia digitálnych interakcií pre agentov v aplikácii Agent Desktop a Samopriradenie digitálnych interakcií (výber z možností).

27. augusta 2025

Pracovná plocha agenta s vylepšeným zoznamom úloh a používateľským rozhraním

Existujúcim nájomníkom sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Vylepšený zoznam úloh v aplikácii Agent Desktop
• Vylepšené používateľské rozhranie pre Agent Desktop

14. augusta 2025

Proaktívny chat – Zapojenie zákazníkov ešte predtým, ako ich kontaktujú

Predstavujeme proaktívny chat – základný kameň stratégie CX každej firmy, ktorý umožňuje značkám spojiť sa so zákazníkmi ešte predtým, ako začnú chat! Vďaka tejto novej funkcii začnú agenti dostávať úlohy odchádzajúceho chatu, ktoré firma iniciuje na základe správania návštevníkov na webovej stránke.

Čo môžete očakávať:

• Keď je agentom priradený proaktívny chat, uvidia jasné vizuálne indikátory, že konverzáciu iniciovala firma.

• Pôvodná proaktívna správa odoslaná zákazníkovi sa zobrazí v prepise chatu a poskytne úplný kontext.

• Agenti môžu bez problémov pokračovať v konverzácii, rovnako ako pri akejkoľvek prichádzajúcej interakcii v chate.

Prečo je to dôležité:

Proaktívne chaty umožňujú firmám osloviť zákazníkov v ideálnom okamihu, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť a zvyšuje sa angažovanosť. Pre vás to znamená zmysluplnejšie rozhovory a príležitosti pomôcť zákazníkom už na začiatku ich cesty.

Viac informácií nájdete v časti Správa konverzácií Livechat.

31. júla 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre Agent Desktop

Vyskúšajte moderné a intuitívne rozhranie pre počítače s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre väčšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie tiež podporuje nové a pripravované funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje prepracovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť.
• Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pre počítače sa aktualizujú, aby lepšie podporovali pripravované funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo začleňovali nové funkcie, ako je možnosť vyhľadávať a vyberať interakcie, zobrazovať štatistiky frontu v reálnom čase a prístup k karte vylepšených interakcií. Tieto vylepšenia budú zavádzané postupne, ako budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v júli.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, čím sa úlohy uľahčujú a zefektívňujú.
• Moderný vzhľad a dojem: Vyskúšajte aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon pripravovaných funkcií, čím sa zlepšujú celkové možnosti pracovných postupov.

Nasledujúce vylepšenie je k dispozícii iba vo vylepšenom rozhraní aplikácie Agent Desktop:

• Aktualizovaná tabla zoznamu úloh:Vylepšená organizácia s jednotnou schránkou pre všetky interakcie. Rozloženie s kartami poskytuje jednopanelový prehľad všetkých prebiehajúcich a nedávno dokončených interakcií, čo umožňuje agentom efektívne riadiť ich pracovnú záťaž.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie používateľského rozhrania aplikácie Agent Desktop.

Vylepšený zoznam úloh v aplikácii Agent Desktop

Na ploche agenta predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh, aby bola správa vašich denných interakcií prehľadnejšia a efektívnejšia. Táto redizajnovaná verzia poskytuje jednotný prehľad všetkých vašich konverzácií so zákazníkmi.

Čo je pre teba nové?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Váš zoznam úloh má teraz rozloženie s dvoma kartami pre jednoduchú navigáciu:
  • Aktívne: Pozrite si všetky svoje aktuálne interakcie na prvý pohľad vrátane typu hovoru, podrobností o zákazníkovi, poradia a uplynutého času.
  • ZATVORENÉ: Získajte prístup k chronologickému záznamu vašich nedávno ukončených konverzácií na všetkých kanáloch.
• Vylepšený prehľad interakcií: Získajte komplexný prehľad všetkých prichádzajúcich a prebiehajúcich interakcií v jednom okne, ktorý vám pomôže efektívne stanoviť priority a riadiť pracovnú záťaž.

Táto aktualizácia výrazne zjednodušuje spôsob, akým spravujete svoje interakcie. Poskytnutím jasného a organizovaného prehľadu vašich úloh môžete lepšie stanoviť priority, zvýšiť svoju efektivitu a v konečnom dôsledku poskytnúť ešte lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie používateľského rozhrania aplikácie Agent Desktop.

Naplánovať spätné volanie pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory

Funkcia plánovaného spätného volania umožňuje agentom naplánovať si spätné volania zákazníkom na konkrétne dátumy a časy priamo z ich počítačov. Počas hovoru so zákazníkom – či už ide o prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor – môžu agenti jednoducho plánovať, spravovať a prideľovať spätné volania, čím zákazníkom ponúkajú pohodlie pri výbere preferovaného času, kedy ich chcú kontaktovať. To pomáha zlepšiť efektivitu a spokojnosť zákazníkov.

Na aktiváciu tejto funkcie musia správcovia nakonfigurovať aktívny vstupný bod pre odchádzajúce hovory v ovládacom centre.

Viac informácií nájdete v časti Plánovanie spätného volania na ploche agenta.

24. júla 2025

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Vylepšenia systému RONA poskytujú transparentné a presné reporty systému RONA. Získate presné informácie vďaka špecifickým klasifikáciám presmerovania pri nezodpovedaných hovoroch (RONA) pre nezodpovedané hovory a iné problémy s doručovaním kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agentov. To znamená zníženú hodnotu RONA. Navyše, agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli svojim konaniu alebo problémom s doručovaním hovorov, budú automaticky nastavení na „Nečinný“, čo zabezpečí efektívne rozdeľovanie hovorov a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť!

Viac informácií nájdete v častiach Vysvetlenie stavov agentov a Používateľská príručka analyzátora.

14. júla 2025

Vylepšený zážitok z konzultácií pre bezproblémovú spoluprácu

Chápeme, aké dôležité je udržiavať hladký a produktívny priebeh konzultačných hovorov, najmä pri jednaní s vysokocennými zákazníkmi alebo v citlivých situáciách. V situáciách, keď zákazník neočakávane ukončí hovor – či už kvôli problémom s pripojením alebo z iných dôvodov – môže byť súčasná skúsenosť rušivá pre agentov aj pre konzultované strany. Zavádzame vylepšenia, ktoré riešia túto výzvu a zabezpečia kontinuitu vašich pracovných postupov.

Čo sa mení?

Jasné upozornenia na zahodenie – Agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník opustí konverzáciu. Okrem toho sa v paneli účastníkov zobrazí neprítomnosť zákazníka, vďaka čomu bude prehľadná pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca medzi agentom a konzultovanou stranou – agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii bez prerušenia, čo im umožňuje dohodnúť sa na ďalších krokoch pre zákazníka.

Flexibilita pri opätovnom pripojení – Agenti budú mať možnosť:

• Pozastaviť konzultáciu.
• Bezproblémovo obnovte konzultačný hovor bez straty kontextu.

Pre lepšie pochopenie si pozrite scenáre pred a po.

Toto je dnešné prostredie konzultácie, kde sú všetky možnosti ovládania konzultácie v hornom paneli spolu s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizované používateľské rozhranie, kde sa možnosti konzultácie zobrazujú v oblasti konzultácie, aby bolo agentovi jasné, ktoré možnosti patria do ktorej časti hovoru:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník odhlási zákazníka počas aktívnej konzultácie:

Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

13. júna 2025

Prepisy v reálnom čase pre agentov

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, priebežne aktualizovaný prepis konverzácií so zákazníkmi priamo na pracovnej ploche agenta. Vďaka tomu je každé hovorené slovo presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko prehliadnutia detailov a nedorozumení. Agenti môžu bez námahy sledovať rozhovor bez nutnosti manuálneho zapisovania poznámok, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

• Zlepšená komunikácia: Presne zaznamenávajte údaje o zákazníkoch a minimalizujte nedorozumenia.
• Zvýšená účinnosť: Minimalizujte manuálne zapisovanie poznámok a opakujúce sa konverzácie.
• Lepšia zákaznícka skúsenosť: Riešte problémy rýchlo a jasne.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšite efektivitu a komunikáciu pomocou prepisov v reálnom čase.

12. mája 2025

SFDC – Rozšírená podpora špeciálnych znakov v kódoch nečinnosti

Aktualizovali sme Control Hub, aby podporoval flexibilnejšie kódy nečinnosti. Teraz môžete používať lomítka dopredu (/) a zátvorky () okrem pomlčiek, podčiarkovníkov a bodiek. To vám umožňuje vytvárať nečinné kódy ako napríklad „Dostupné - Message/Calls' pre jasnejšie aktualizácie stavu.

21. apríla 2025

Vylepšenie prenosu vstupného bodu a konferencie

Spoločnosť Cisco predstavuje vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent presmeruje hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo čakania v rade.

S novou funkciou bude toto obmedzenie odstránené. Agenti teraz môžu uvoľniť hovor IVR/queue, čím sa eliminuje potreba čakať na pripojenie iného agenta. Toto vylepšenie zefektívňuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Táto funkcia navyše vylepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu pre postup, ktorý vykonáva slepé presmerovanie pri presmerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

Webex WFO: Žiadosti o aktivity

Požiadavky na aktivity sú teraz dostupné vo Webex WFO a rozširujú zážitok zo samoplánovania agentmi tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na aktivity v rámci ich určených zmien, ako sú školenia, administratívna práca alebo príležitosti na rozvoj zručností.

Agenti si môžu vybrať zo zoznamu oprávnených aktivít priamo v rozhraní MyTime a pomocou funkcie drag-and-drop upraviť svoj rozvrh. Toto zefektívňuje proces žiadosti a zároveň dáva agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

Kľúčové výhody:

• Dáva agentom väčšiu kontrolu nad ich rozvrhom a profesionálnym rastom.
• Umožňuje agentom požiadať o čas na vývoj a neplánované úlohy.
• Posilňuje dôveru a transparentnosť v procese plánovania.

Viac informácií nájdete v časti Vyžiadať aktivitu.

17. apríla 2025

Vylepšená spolupráca v rámci viacstranných hovorov v aplikácii Webex Contact Center

Zaviedli sme vylepšenia funkcionality konferenčných hovorov v kontaktnom centre. Tieto zmeny umožňujú prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami, a to aj po tom, čo sa zákazník alebo agent odpojil od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie, ktoré zvýrazňuje transformáciu zo súčasného rozhrania na vylepšenú verziu.

Aktuálne správanie:

S aktuálnym rozhraním pre počítače:

• Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

• V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po začatí konferencie má agent možnosť presmerovať hovor na tohto účastníka, čo mu umožní opustiť hovor a zároveň ho odovzdať zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

• Funkcia konferenčného hovoru podporuje až šesť ďalších účastníkov, čím sa zlepšuje spolupráca s cieľom lepšie uspokojiť potreby zákazníkov.

• Budete sa môcť s potenciálnymi účastníkmi poradiť predtým, ako ich pridáte do konferenčného hovoru. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

  • Príklad pre zákaznícku podporu: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent môže potrebovať, aby mu pomohli dvaja odborníci. Agent ich môže pridávať po jednom, čoho výsledkom je štvorstranná konferencia. Agent má potom možnosť hovor opustiť, čo umožní odborníkom pokračovať v poskytovaní pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po hovore.
  • Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient zavolá, aby sa porozprával s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže prizvať až šesť ďalších účastníkov, ktorí mu pomôžu. Ak pacient po úvodnej konzultácii odíde, lekársky tím môže pokračovať v diskusii a dokončiť analýzu.

• Aktuálna možnosť Preniesť v trojstrannej konferencii bude premenovaná na Ukončiť konferenciu. Kliknutím na Ukončiť konferenciuopustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

• Budete mať tiež možnosť úplne ukončiť konferenciu, čo vám umožní dokončiť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Koniecsa všetci účastníci odpoja. Hoci možnosť jednotlivo vyradiť konkrétnych účastníkov zatiaľ nie je k dispozícii, plánuje sa to v budúcej aktualizácii.

• Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci prejdú do stavu po hovore, aby prediskutovali a dokončili ďalšie kroky. Po skončení konferencie vstúpi primárny agent do záverečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v Analyzátore, je dôležité zahrnúť aj čas po volaní, aby sa zabezpečila presnosť metriky. Táto aktualizácia je už odrážaná v predvolenej metrike kontaktného centra Webex.

Porovnávacia tabuľka:

Konzultujte možnosti vstupu Point/Dial Číslo (EP/DN)

Táto funkcia zefektívňuje proces konzultácií tým, že umožňuje agentom priamo sa konzultovať so vstupnými bodmi a telefónnymi číslami, čím sa zlepšuje spolupráca a efektivita.

Výhody pre agentov a administrátorov

• Možnosti priamych konzultácií: Agenti môžu iniciovať konzultácie priamo so vstupnými bodmi alebo telefónnymi číslami, čo uľahčuje bezproblémovú spoluprácu medzi oddeleniami bez sprostredkujúcich krokov.
• Konfigurácia prostredníctvom profilov na pracovnej ploche: Administrátori môžu nastaviť a spravovať vstupné body prostredníctvom profilov na počítači, čo umožňuje agentom rýchly a jednoduchý prístup počas konzultácií.
• Optimalizovaná správa pracovného postupu hovorov: Agenti môžu efektívne zaradiť volajúcich priamo do cieľových radov, čím sa vylepší spracovanie hovorov bez nutnosti reštartovania procesu konzultácie.
• Integrované podávanie správ: Pre podrobné prehľady o volaniach a prehľady založené na frontoch by zákazníci mali využiť prehľady založené na frontoch (QBR). Hoci nová konsolidácia hovorov zjednodušuje záznamy o interakcii do jedného záznamu o kontaktnej relácii (CSR), na efektívne využitie QBR môžu byť potrebné úpravy.

Táto funkcia vylepšuje procesy správy a hlásenia hovorov, čím podporuje lepší prevádzkový úspech a zlepšuje zážitok z konzultácií pre agentov aj administrátorov.

1. apríla 2025

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou upozornení Webex WFO

Notifikácie sú vylepšením vo Webex WFO, ktoré je navrhnuté tak, aby zlepšilo informovanosť a reakciu agentov.

Kľúčové prípady použitia podporované notifikáciami:

• Upozornenia na zatvorenie okna pre podávanie ponúk – Agenti, ktorí ešte nepodali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred termínom uzávierky prostredníctvom webovej aplikácie MyTime, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. To pomáha optimalizovať prideľovanie zmien a predchádzať zmeškaným ponukám.

• Upozornenia na žiadosti o neprítomnosť – Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadostí, jeho vedúci tímu alebo supervízor dostane trvalé upozornenie v aplikácii, kontextové upozornenie alebo systémové push upozornenie.

Výhody​ :

• Poskytuje včasné oznámenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi.

4. marca 2025

Lepšie spolu s Webexom: Vylepšené spracovanie hovorov na pracovnej ploche agenta

Táto funkcia zlučuje upozornenia na volania Webex a Popover na ploche agenta, čím eliminuje prekrývanie informácií. Teraz môžete prijímať hovory priamo z počítača bez prekrývania s oknom hovoru v aplikácii Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex 44.12 alebo novšou. Uistite sa, že ste povolili prepínač Skryť upozornenia na volania Webex do polohy Zapnuté. Viac informácií nájdete v častiach Optimalizácia upozornení na hovory v aplikácii Webex Contact Center Desktop s aplikáciou Webex ako klientom a Nastavenie a správa upozornení.

3. marca 2025

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v rôznych jazykoch a zároveň zachováva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Výhody​ :

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v rôznych jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú napríklad názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené vo všetkých jazykoch.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Viac informácií nájdete v časti Lokalizácia.

25. februára 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Riadenie kvality Webex WFO teraz poskytuje vylepšené omnikanálové funkcie, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémový a vysokokvalitný zážitok v rámci digitálnych aj hlasových interakcií.

V Správe aplikácií teraz môžete pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Medzi nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail patrí vylepšené vyhľadávanie, správa pracovných postupov, aktualizácie prehrávačov médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Riadenie kvality Webex WFO umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a prehľadnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov naprieč viacerými kanálmi.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel prepisu chatu a mapa textu
• Kontaktujte administráciu cieľov
• Administrácia pracovných postupov

11. februára 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Vitajte vo svojom novom Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

Váš Cisco AI Assistant je tu, aby vám zjednodušil každodenné úlohy a pomohol vám poskytovať výnimočný zákaznícky servis.

Tu je to, čo ponúka AI Assistant:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na zachovanie kontextu a na zachovanie odznova pri presmerovaní alebo odpojení hovorov. Váš asistent s umelou inteligenciou:
  • Vytvára okamžité súhrny pre neočakávané odpojenia alebo odovzdávanie úloh virtuálnym agentom.
  • Nadviaže tam, kde zákazník prestal, a plynule pokračuje v konverzácii, čím šetrí čas všetkým.
• Automatizované prestávky na podporu pohody na podporu vašej pohody a zároveň starostlivosti o zákazníkov.
  • Získajte pripomienky prestávok na základe vašich pracovných vzorcov.
  • Zostaňte plní energie a sústredení počas celej zmeny.
• Automatické CSAT na získanie prehľadu o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom skóre generovaných umelou inteligenciou hneď po každej interakcii, ktoré vám pomôže posúdiť trendy vo výkonnosti.

Viac informácií nájdete v článku Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum Webex.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Súhrny prerušených hovorov generované umelou inteligenciou:Už sa nikdy nemusíte báť prerušených hovorov! Ak sa hovor neočakávane ukončí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím sa ušetrí čas a zlepší sa zákaznícka skúsenosť.

Súhrny prenosov agentov s umelou inteligenciou:Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zabezpečuje, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie riešenia!

Viac informácií nájdete v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness pobyty

Automatizované wellness prestávky monitorujú a zisťujú úroveň stresu v reálnom čase a posielajú pripomienky na prestávky medzi úlohami. Vďaka prehľadom v reálnom čase systém poskytuje v prípade potreby prestávky na relax, čím vám pomáha efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné zážitky pre zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšite si pohodu a zapojenie sa pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Auto CSAT

Pripravte sa na maximalizáciu spokojnosti zákazníkov a zlepšenie výkonu s Auto CSAT! Vlastný model Auto CSAT od spoločnosti Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie a priradenie skóre CSAT pre každú interakciu. Skóre Auto CSAT si môžete pozrieť v správe Auto CSAT na Dashboarde AI Assistant v rámci Analyzátora, ktorý zdieľa váš nadriadený.

Viac informácií nájdete v článku Zlepšenie výkonu a služieb zákazníkom pomocou prehľadov CSAT.

1. februára 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže sa interakcie so zákazníkmi čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, spoločnosť Webex WFO Quality Management zaviedla vylepšenia na podporu omnikanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi.

Kľúčové body

• Panelprepisu chatu zobrazuje oddelenie medzi stranami, aby bolo možné rýchlo skontrolovať a získať úplný kontext textovej interakcie, a nová mapa textu s možnosťou kliknutia na bublinu pre rýchly prístup na dané miesto v chate.
• Typ kontaktu teraz okrem hovorov a textových správ zahŕňa aj chat a SMS.

Stránka interakcií

• StĺpceDôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany. Externé strany je nový filter pre kontakty v chate a SMS, ktorý umožňuje filtrovať kontakty podľa osoby, s ktorou agent interagoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého chatu alebo nástroja na odosielanie správ.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel prepisu chatu a mapa textu

29. januára 2025

Podpora prostredníctvom odchádzajúcich SMS a e-mailov iniciovaná agentom

S potešením oznamujeme, že agenti teraz môžu iniciovať úlohy odchádzajúcich SMS správ alebo e-mailov z počítača agenta v aplikácii Webex Contact Center. Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už ide o hlasový hovor, digitálnu interakciu alebo nečinnosť bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo bežných interakcií na požiadanie a bude dostupná pre všetkých agentov s prístupom k digitálnym kanálom podporovaným službou Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu namapovanej na agenta.

27. januára 2025

Ponechajte e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teraz môžu pri odpovedaní všetkým v konverzácii pridať viacero e-mailových adries do poľa Komu . Agenti môžu navyše zo zoznamu odstrániť ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem tej primárnej.

7. januára 2025

Zlepšenie prostredia vytvárania prípadov SFDC: otváranie prípadov v nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady pre známe kontakty otvárali v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvárali sa po uložení alebo zatvorení.

11. decembra 2024

Konzultujte, konferujte alebo presmerujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho konzultovať, viesť konferencie alebo presmerovať hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Vyhľadajte si v adresári Webex podľa mena a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v častiach „Začatie konzultácie“ a „Presmerovanie hovoru“ v dokumente Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

11. decembra 2024

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať externé hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Vyhľadajte si v adresári Webex a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v časti „Uskutočnenie hovoru mimo čísla“ v dokumente Uskutočnenie hovoru mimo čísla.

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams. Vyhľadajte si v adresári Microsoft Teams a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v časti „Uskutočnenie hovoru mimo čísla“ v dokumente Uskutočnenie hovoru mimo čísla.

2. decembra 2024

Funkcie maskovania osobných údajov pre lepšiu bezpečnosť a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Zažite nový štandard v oblasti ochrany súkromia zákazníkov, pretože teraz predstavujeme funkciu maskovania osobných identifikačných údajov (PII) pre váš Agent Desktop. Toto vylepšenie podporuje vaše zameranie na poskytovanie výnimočných služieb s pokročilými bezpečnostnými opatreniami, ktoré zabezpečujú ochranu citlivých údajov o zákazníkoch.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v častiach Spracovanie prichádzajúcich hovorov a Spracovanie konverzácií v digitálnom kanáli v Centre pomoci kontaktného centra.

4. novembra 2024

Nové CRM konektory pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete, na jednom mieste. Naše CRM konektory vám umožňujú spravovať hlasové interakcie a zároveň zobrazovať informácie o zákazníkoch v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 alebo ServiceNow. Vychutnajte si bezproblémové vyskakovacie okná, zaznamenávanie aktivít, správu prípadov a ďalšie – to všetko v jednoducho použiteľnom a prepracovanom rozhraní agenta. Viac informácií nájdete v častiach Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci Dynamics, Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci ServiceNowa Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci Salesforce.

30. októbra 2024

Možnosť telefonovania z počítača je teraz podporovaná v prehliadačoch Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktného centra Webex teraz môžu používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

18. októbra 2024

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum je navrhnutý tak, aby optimalizoval prácu agentov a zlepšil zákaznícku skúsenosť. AI Assistant poskytuje súhrny hovorov generované umelou inteligenciou v rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom – pred, počas a po. Prvá sada funkcií dostupných v beta portáli zahŕňa automatické súhrny prerušených hovorov a súhrny prepojenia virtuálnych agentov.

• Automatické súhrny prerušených hovorov

  Vďaka tejto funkcii sa zákazníci aj agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v frustrujúcich prípadoch, keď sa ich hovor omylom preruší pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, CIsco AI Assistant pre kontaktné centrum vygeneruje súhrn hovoru daného zákazníka pred jeho ukončením a zobrazí tento súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý spätné volanie od zákazníka prijme. Takto môžu agenti pokračovať presne tam, kde predchádzajúci agent so zákazníkom skončil, čím sa zákazníkovi ušetrí opakovanie a zároveň sa drasticky skráti priemerný čas spracovania.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov

  Vďaka tejto funkcii agenti dostávajú automaticky generovaný súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zabezpečuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní zo strany zákazníka a rýchlejšie časy riešenia.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta Portal a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

27. septembra 2024

Vylepšenie historických kontextov e-mailov

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. Ako súčasť tohto vylepšenia,

• Keď agent odpovie na e-mail alebo ho prepošle, editor načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah rovnako ako v akomkoľvek štandardnom e-mailovom klientovi.
• Každá odpoveď alebo preposlanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy ( RE: alebo FW: ) na základe vykonanej akcie.
• Okrem toho sme zvýšili maximálny limit znakov v e-maile z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí), aby sme túto funkciu podporili.

Viac informácií nájdete v časti Spravovanie e-mailových konverzácií.

24. septembra 2024

Konektor Webex Contact Center CRM pre edíciu Xanadu od ServiceNow

Pripravte sa na zlepšenie interakcií so zákazníkmi! Konektor Webex Contact Center CRM je teraz k dispozícii v edícii Xanadu od ServiceNow. Vychutnajte si bezproblémovú integráciu, efektívny prístup k údajom a zjednodušený pracovný postup, to všetko vo vašom známom prostredí ServiceNow.

Viac informácií nájdete v článku Integrácia kontaktného centra Webex so službou ServiceNow.

16. mája 2024

Podpora WebRTC pre kontaktné centrum Webex

Kontaktné centrum Webex zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop pomocou platformy Next Generation Media Platform (RTMS).

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať aplikáciu Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónneho čísla alebo čísla klapky. Agent Desktop podporuje všetky súčasné hlasové funkcie, ako napríklad podržanie, vyzdvihnutie, prepojenie a konferenciu. Do aplikácie Agent Desktop boli pridané funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselná klávesnica, ktoré uľahčujú používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje, či je hlasová služba aktívna, nefunkčná alebo sa pripája.

To zákazníkom poskytuje väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizuje náklady a skracuje čas potrebný na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Viac informácií nájdete v časti Prihlásenie do služby Agent Desktop.

26. marca 2024

Spustenie kontaktného centra Webex v dátovom centre v Singapure

Služby kontaktného centra Webex sú teraz spustené z úplne nového dátového centra v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu svojho pôsobenia. To vám umožní zriaďovať služby pre vášho nájomníka priamo v singapurskom dátovom centre. Bude poskytovať špecializované mediálne platformy Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu bude ideálna pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí potrebujú hlasové mediálne služby.

Viac informácií nájdete v časti Lokalita údajov v kontaktnom centre Webex.

16. januára 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Kontaktné centrum Webex predstavuje pokročilú funkciu, ktorá odstraňuje hluk na pozadí počas konverzácií so zákazníkmi. Vďaka využitiu hlbokého učenia, rečovej vedy a spracovania zvuku táto inovácia zabezpečuje jasnejšiu komunikáciu a lepšie porozumenie. Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.