Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Customer Journey Widget: Skúsenosti s agentom, teraz k dispozícii pre všetkých zákazníkov

Dátum: 11. decembra 2025

S radosťou oznamujeme, že Widget Customer Journey je teraz predvolene k dispozícii pre všetkých zákazníkov Flex 3. Tento výkonný nový nástroj poskytuje agentom komplexný pohľad na interakcie každého zákazníka v reálnom čase — od ich prvého kontaktu až po poslednú angažovanosť. Teraz môžete poskytovať rýchlejšie a personalizovanejšie služby so všetkým potrebným kontextom na dosah ruky. Nechajte každú konverzáciu počítať a zvýšte svoju zákaznícku skúsenosť pomocou poznat kov, ktoré vás odlišujú.

Ďalšie informácie nájdete v téme Začíname sAgent Desktop.

Webex WFO: Plánovač dovolenky Pro

Dátum: 28. novembra 2025

Vacation Planner Pro vo Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Odstránením potreby tabuliek alebo manuálnych schválení je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.

• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sú dovolenky pridané, upravené alebo z rušené.

• Pomocou zmeny dovolenky môžu agenti požiadať o alternatívne dátumy po ich počiatočnom schválení. Zoznam čakaní a automatické schválenia založené na pravidlách pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to aj počas špičkových prá zdnin.

• Vhodné pre agentov: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lep šiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.

• Zosúladené s výkonom: Umožňuje organizáciám odmeňovať funkčné obdobie alebo KPI zaradením ich do schválení dovolenky.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa dovolenky.

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

Dátum: 21. novembra 2025

Webex WFO predstavil Performance Management, nové riešenie, ktoré prináša prehľad o výkonnosti, spät nú väzbu z koučovania a sledovanie cieľov na jednom mieste. Navrhnutý tak, aby pomohol agentom zostať informovaní a motivovaní, poskytuje včasný prehľad o osobných výkonnost ných metrikách a pokroku v priebehu času.

V rámci tohto vydania získajú agenti prístup k novému zjednotenému portálu, kde si môžu prezer ať plány a metriky výkonu v rámci jedného ľahko použiteľného rozhrania. Zjednodušením prístupu k informáciám a spätnej väzbe pomáha správa výkonnosti agentom zostať zapojení, prevziať zodpovednosť za ich rast a sústrediť sa na poskytovanie skvelých zákazníckych skúseností.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie informácií o výkonnosti pre seba alebo váš tím v časti S práva výkonnosti.

Vylepšená používateľská skúsenosť s výbermi a rozbaľovacími ponukami v aplikácii Consult and Transfer Agent Desktop

Dátum: 31. októbra 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšenia modálov Consult a Transfer Agent Desktop pre čistejší, konzistentnejší a efektívnejší pracovný postup. Zlepšili sme tiež výkon selektora stavu agent ov, kódov zápisov a vonkajších rozbaľovacích okien ANI. Teraz vyhľadávanie v týchto rozbaľovacích menách vyžaduje minimálne 3 znaky na zobrazenie výsledkov.

Kľúčové vylepšenia:

• Zjednodušené a odlúčené modály

  Modály Consult a Transfer teraz obsahujú oddelené vstupné body a fronty, štandardizované zoznamy entit a zobrazujú iba to, ku čomu máte prístup — znižujú neporiadok a uľahčujú navigáciu.

  

• Vylepšenia výkonu pre rozbaľovacie meny:

  Selektor stavu agentov, zásuvné kódy a rozbaľovacie listy Outdial ANI boli optimalizované pre lepší výkon, čo zaisťuje rýchlejší a plynulejší výber. Výsledkom je, že možnosť vyhľadávania v týchto rozbaľovacích menách bude vyžadovať, aby používateľ zadal minimálne tri znaky pred zobrazením výsledkov vyhľadávania.

  

Ďalšie informácie nájdete v témach Uskutočnenie telefonického hovoru, Správa hovorov v aplikácii a Por Agent Desktop ozumenie stav om agenta.

Zjednodušená skúsenosť s prihlásením agenta

Dátum: 29. októbra 2025

Upravujeme dátum spustenia funkcie Zjednodušené prihlásenie agenta. Táto aktualizácia bola pôvodne plánovaná na 15. októbra 2025 a teraz bude uvedená na trh 29. októbra 2025. Toto krátke oneskorenie nám umožňuje vylepšiť funkciu na základe cennej spätnej väzby včasného prístupu, čím sa zabezpečí vyššia kvalita a spoľahlivejší proces prihlásenia. Z vašej strany nie sú potrebné žiadne kroky; táto úprava je navrhnutá tak, aby vám poskytla ešte lepší a plynulejší zážitok.

Zavádzame zjednodušenú a efektívnejšiu skúsenosť s prihlásením pre agentov. Aktuálny proces prihlasovania vám ponúka viacero možností (číslo vytáčania, rozšírenie, pracovná plocha), čo môže viesť k plytvaniu času a úsilia, najmä ak musíte opakovane zadávať číselné čísla alebo rozšírenia. Ak použijete nesprávne prihlasovacie údaje, môže to tiež viesť k chybám používateľa , ako je nesprávne zadávanie poverení a problémy so smerovaním (Presmerovanie bez odpovede alebo RONA).

Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverenia. Aj keď tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy s smerovaním pre väčšinu používateľov, agenti by si mali byť vedomí toho, že systém vykonáva overenie samotného poverenia (napríklad zabezpečuje platný formát a priradený vášmu profilu), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby ste zvolené alebo zadané číslo alebo rozšírenie priradili k aktívnemu a dostupnému zariadeniu.

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre profil vášho agenta. Napríklad: Agenti nakonfigurovaní len pre stolné počítače zobrazia iba možnosť pracovnej plochy.

• Vopred vyplnené poverenia: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované číslo vytáčania alebo rozšírenie, tieto informácie sa automaticky doplnia. Pre profily s viacerými nak onfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovací panel, ktorý vám ušetrí čas a znižuje riziko nesprávneho zadávania informácií.

• Webex Callingvalidácia: Pre Webex Calling používateľov sa overovanie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby rozšírenia alebo číselné čísla vybraté z rozbaľovacej ponuky boli platné a priradené váš Webex Calling mu profilu. Pomáha to zabezpečiť výber správneho poverenia, čím sa minimalizujú problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými prihlasovacími údajmi. Ak manuálne zadáte rozšírenie alebo číslo vytáčania, systém bude stále kontrolovať, či je vám priradené poverenie, ale pri prihlásení sa nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase pre žiad ny záznam (rozbaľovací alebo manuálny). Je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo vybrané alebo zadané rozšírenie alebo číslo vytáčania priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre agentov, ktorí používajú rozšíreniaWebex Calling, ktoré nie sú nakonfigurované, ale je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo rozšírenie dostupné a pripravené na použitie.

• Funkcia „Nezobrazovať toto znova“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať toto znova umožňuje pres kočiť obrazovku výberu stanice počas nasledujúcich prihlásení. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie agenta a obíde krok výberu stanice. Túto možnosť môžete kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa v prípade potreby znova zobrazila na prihlasovacej obrazovke stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia a umožňuje rýchlejšie začať prácu.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie rozbaľovacích výberov pomá hajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi samotného poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, takže zostáva zodpovednosťou agenta za zabezpečenie dostupnosti zariadenia.

• Vyriešené problémy s presmerovaním bez odpovede (RONA): Overovaním prihlasovacích poverení (zabezpečenie ich platnosti a priradenia) sa minimalizujú chyby smerovania, ako je napríklad RONA, spôsobené nespráv nymi prihlasovacími údajmi. Agenti však musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenie bolo priradené k dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo problémom s RONA.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zaisťujú bezproblémové smerovanie hovorov a vylepš enú zákaznícku skúsenosť. Agenti musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zad ané poverenia boli priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo mož ným problémom so smerovaním.

Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zlepšili použiteľnosť a znížili chyby vo väčšine prihlasovacích scenárov overením samotných poverení. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia. Preto je zodpovednosťou agenta zabezpečiť, aby vybrané alebo manuálne zadané rozšírenia alebo číselné čísla boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo narušeniu.

Ďalšie informácie nájdete na stránke https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Prijímajte hovory vo vašom zariadení priamo z Agent Desktop

Dátum: 29. októbra 2025

Predstavujeme nové vylepšenie pre agentov používajúcich Webex Calling zariadenia alebo telefóny. Ak používate Webex Calling zariadenie, ktoré podporuje vzdialené prijímanie hovorov, môžete prijí mať hovory priamo zAgent Desktop! Predtým boli agenti informovaní o hovore, ale mus eli naň odpovedať pomocou svojho zariadenia. Teraz už nie je prepínanie medzi obrazovkami alebo zariadeniami - stačí kliknúť, aby ste odpovedali.

Ak chcete využiť túto funkciu, agenti musia prepnúť Spravovať hov Webex Calling ory Agent Desktop na ZAPNUTÉ.

• Ak máte jedno Webex Calling zariadenie:

  Hovory môžete prijímať priamo z tlačidla Agent Desktop — nie je potrebné žiadne ďalšie nastavenie.

Ak máte viac Webex Calling zariadení:

• Prejdite do Nastavenia profilu a vyberte preferované zariadenie na prijímanie hovorov. Všim nite si, že aplikácia Webex je volajúce zariadenie Webex.

Ďalšie informácie nájdete v téme Optimalizácia upozornení na hovoru Webex Contact Center Desktop a Nastavenie a správa upozornení.

Navrhované odpovede na hlasové interakcie

Dátum: 7. októbra 2025

Navrhované odpovede je AI Assistant funkcia v reálnom čase, ktorá poskytuje kontextové usmer nenia o tom, ako reagovať na otázky zákazníkov. To vám pomôže poskytovať rýchlejšie, konzistentnejšie a pozitívnejšie skúsenosti zákazníkov.

Čo to pre vás znamená?

• Vylepšená komunikácia: Okamžite dostávajte návrhy na zlepšenie toku konverzácie a prehľadnosti.

• Zvýšená efektívnosť počas hovorov: Minimalizujte čas strávený hľadaním informácií alebo konzultáciou s partnermi a odborníkmi. Zamerajte sa na efektívnejšie riešenie problémov so zákazníkmi s menšou potrebou navigovať vo viacerých portáloch počas hovorov.

• Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Udržujte vysoký štandard služieb s rýchlym prístupom k relevantným odpovediam, čo vám umožní pracovať na úrovni naj skúsenejších agentov tímu.

V súčasnosti podporujeme iba anglický jazyk. Podpora neanglického jazyka bude v beta verzii do novembra 2025. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočných údajov o používaní a spätnej väzby.

Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center: Sprievodca agentom na používanie navrhovaných od povedí. Cisco AI Assistant

Osobné plánovanie spätného volania pre lepšiu kontinuitu a spokojnosť

Dátum: 29. septembra 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť funkciu osobného plánovania spätného volania, ktorá mení skúsenosti zákazníkov aj agentov. Táto funkcia umožňuje agentovi naplánovať spätné volanie zákazníkovi s určeným agentom - buď vy alebo členom vášho kamarátskeho tímu. To zlepšuje kontinuitu, znižuje opakované vysvetlenia a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Plánovanie osobného spätného volania v časti Správa hovorov. Agent Desktop

Vylepšená skúsenosť s výberom náhľadu

Dátum: 10. septembra 2025

Vylepšili sme Preview Dialer, aby sme zefektívnili pracovné postupy agentov a zvýšili efektivitu optimaliz áciou správy kontaktov. Agenti môžu buď prijímať hovory na pokračovanie alebo preskočiť a odstrániť kontakty, pričom posledná akcia je sledovaná prostredníctvom odpovedí API pre lepšiu analýzu.

To zvyšuje efektivitu znížením času nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tým, že agentom poskytuje kontrolu nad manipuláciou s kontaktami a poskytuje praktické poznatky prostredníctvom sledovania založeného na API. Celkovo zlepšený zážitok transformuje kontaktné interakcie na dynamickejší proces, ktorý je vhodnejší pre agentov a zameraný na produktivitu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Uskutočnenie výberového volania kampane s ukážkou odchádzajúcej kampane.

Schopnosť prenášať odchádzajúce interakcie iniciované agentom z Agent Desktop

Dátum: 4. septembra 2025

Webex Contact Center predstavilo novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenáš ať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, iných agentov alebo supervízorov (iba pre tých, ktorí majú úlohy supervízorov a agentov). Toto vylepšenie umožňuje agent om vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácií na konci ich smeny jediným kliknutím na tlačidlo.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa konverzácií s textovými správami (SMS) a Správa e-mailových konver zácií.

Ukážka digitálnych interakcií vo fronte a samopriradení (výber čerešní)

Dátum: 29. augusta 2025

S radosťou oznamujeme, že agenti majú teraz možnosť vyhľadávať, ukážkovať (iba na čítanie) a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce vo fronte.

Čo sa mení?

• Zobrazenie a filtrovanie digitálnych konverzácií vo fronte pomocou metadát interakcie (napr. informácie o zákazníkovi, čas čakania, kanál, priorita, predmet e-mailu, dátum vytvorenia atď.).

• Ukážte si prepisy úloh umiestnených v rade v reálnom čase v režime iba na čítanie predtým, ako sa rozhodnú tieto interakcie vyzdvihnúť manuálne.

• Vyberte si a priraďte úlohy, pokiaľ majú správcovia povolené povolenia na vlastné priradenie a agent nezvýši maximálnu ich kapacitu.

Prečo na tom záleží

• Triáž počas hrotov: Nechajte supervízorov viesť agentov, aby si vybrali úlohy, kde je pomoc najviac potrebná.

• Posilnenie nových agentov: Umožnite mladším zamestnancom vybrať si menej zložitých prípadov a zároveň budovať dôveru.

• Zatvoriť slučku: Vyzdvihnite nevyriešené konverzácie naprieč kanálmi (napr. zatvorte sluč ku e-mailu čakajúceho vo fronte, zatiaľ čo ten istý problém bol vyriešený ako súčasť hlasového ho voru, ktorý agent spracúva).

• Táto funkcia neumožňuje vyberať hlasové interakcie čerešní z krabice.

• Správcovia musia povoliť niekoľko povolení, aby agenti mohli túto funkciu používať.

Ďalšie informácie nájdete v téme Povoliť vlastné priradenie digitálnych interakcií pre agentov Agent Desktop a Samostatné priradenie digitálnych interakcií (výber čerešní).

Agent Desktops rozšíreným zoznamom úloh a používateľským rozhraním

Dátum: 27. augusta 2025

Proaktívny chat — zapojenie zákazníkov skôr, ako sa obrátia

Dátum: 14. augusta 2025

Predstavujeme proaktívny chat — základný kameň stratégie CX každého podniku, ktorý umožňuje značkám spo jiť sa so zákazníkmi ešte predtým, ako začnú chat! S touto novou funkciou začnú agenti prijímať úlohy odchádzajúceho chatu, ktoré spoločnosť iniciuje na základe správania návštevníkov na webo vej stránke.

Čo môžete očakávať:

• Keď sa priradí proaktívny chat, agenti uvidia jasné vizuálne ukazovatele, že konverzácia bola iniciovaná podnikom.

• Pôvodná proaktívna správa odoslaná zákazníkovi sa zobrazí v prepise chatu a poskytne úplný kontext.

• Agenti môžu pokračovať v konverzácii bez problémov, rovnako ako pri akejkoľvek interakcii prichádzajúceho chatu .

Prečo na tom záleží:

Proaktívne rozhovory umožňujú firmám zapojiť zákazníkov v perfektnom okamihu, zlepšovať zákaznícku skúsenosť a zvyšovať angažovanosť. Pre vás to znamená zmysluplnejšie rozhovory a príležitosti pomôcť zákazníkom skôr na ich ceste.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa konverzácií v službe Livechat.

Vylepšené používateľské rozhranie pre Agent Desktop

Dátum: 31. júla 2025

Zažite moderné, intuitívne rozhranie pracovnej plochy s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre väčšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie podporuje aj nové a nadchádzajúce funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s osvieženými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu čistotu a vizuálnu príťažlivosť.

• Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pre stolné počítače sa aktualiz ujú tak, aby lepšie podporovali nadchádzajúce funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo začlenili nové funkcie, ako je možnosť vyhľadávania a výberu interakcií, zobrazenie štatistík frontu v reálnom čase a prístup k karte rozšírených interakcií. Tieto vylepšenia sa zavádzajú postupne, keď budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v mesiaci júl.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Čistejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, vďaka čomu sú úlohy jednoduchšie a efektívnejšie.

• Moderný vzhľad a dojem: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.

• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných nadchádzajúcich funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovného toku.

Nasledujúce vylepšenie je k dispozícii iba v rozšírenom Agent Desktop rozhraní:

• Aktualizovaná tabuľka zoznamu úloh:Vylepšená organizácia s jednotnou doručenou poštou pre všetky interakcie. Rozloženie s kartami poskytuje zobrazenie všetkých prebiehajúcich a nedávno dokončených interakcií s jednou tablou, čo umožňuje agentom efektívne spravovať svoje pracovné zaťaženie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pochopenie Agent Desktop používateľského rozhrania.

Rozšírený zoznam úloh v Agent Desktop

Dátum: 31. júla 2025

Predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh, Agent Desktop aby bolo spravovanie vašich každodenných interakcií jasnejšie a efektívnejšie. Tento redizajn poskytuje jednotný pohľad na všetky konverzácie so zákazníkmi.

Čo je pre vás nové?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Váš zoznam úloh teraz obsahuje rozloženie s dvoma kartami pre jednoduchú navigáciu:Aktívne: Prehľad všetkých aktuálnych interakcií vrátane typu hovoru, údajov o zákazníkovi, fronte a uplynutého času.

• Zatvorené: Získajte prístup k chronologickému denníku vašich nedávno dokončených konverzácií na všetkých kanáloch.

Vylepšený prehľad interakcií: Získajte komplexné zobrazenie všetkých prichádzajúcich a prebiehajúcich interakcií s jednou tablou, ktoré vám pomôže efektívne uprednostňovať a spravovať pracovné zaťaženie.

Táto aktualizácia výrazne zjednodušuje spôsob, akým spravujete svoje interakcie. Poskytnutím jasného a organizovaného prehľadu vašich úloh môžete lepšie uprednostniť, zlepšiť svoju efektivitu a nakoniec poskytnúť ešte lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pochopenie Agent Desktop používateľského rozhrania.

Naplánujte spätné volanie pre prichádzajúce a vonkajšie hovory

Dátum: 31. júla 2025

Funkcia Plánovaného spätného volania umožňuje agentom organizovať spätné volania zákazníkom pre konkrétne dátumy a časy priamo z pracovných počítačov ich agentov. Počas hovoru so zákazníkom - či už pri chádzajúci alebo výstupní agenti môžu ľahko naplánovať, spravovať a priraďovať spätné hovory, čo zákazníkom ponúka pohodlie pri výbere preferovaného času na kontakt. Pomáha to zlepšiť efektivitu a zákaznícku skúsenosť.

Ak chcete aktivovať túto funkciu, správcovia musia nakonfigurovať aktívny vstupný bod vonku v ovlá dacom centre.

Ďalšie informácie nájdete v časti Plánovanie spätného volaniaAgent Desktop.

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Dátum: 24. júla 2025

Vylepšenia RONA poskytujú transparentné a presné správy RONA. Získate presné informácie o špecific kých klasifikáciách RONA (Re-Route On No Answer) pre nezodpovedané hovory a ďalšie problémy s doručením kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agenta. To znamená zníženú RONA. Agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli ich činnostiam alebo problémom s doručením hovorov, budú automaticky nastavení na „Nečinný“, čo zabezpečí efektívnu distribúciu hovorov a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť!

Ďalšie informácie nájdete v téme Porozumenie stavom agenta a Používateľská príručka analyzátora.

Vylepšené skúsenosti s konzultáciami pre bezproblémovú spoluprácu

Dátum: 14. júla 2025

Chápeme, aké dôležité je udržiavať plynulý a produktívny zážitok počas konzultačných hovorov, najmä pri riešení vysokohodnotných zákazníkov alebo citlivých scenárov. V situáciách, keď zákazník neočakávane odstúpi od hovoru - či už z dôvodu problémov s pripojením alebo z iných dôvodov - môže byť súčasná skúsenosť rušivá pre agentov aj konzultovaných strán. Zavádzame vylepšenia na riešenie tejto výzvy a zabezpečenie kontinuity vo vašich pracovných postupoch.

Čo sa mení?

Vymazanie upozornení na prepustenie — Agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník ukončí konverzáciu. Okrem toho panel účastníkov bude odrážať neprítomnosť zákazníka, vďaka č omu bude transparentný pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca s agentom a konzultovanou stranou - Agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii nepretržite, čo im umožňuje zosúladiť sa s ďalšími krokmi pre zákazníka.

Flexibilita pri opätovnom pripojení — agenti budú mať možnosť:

• Umiestnite konzultáciu na pozastavenie.

• Bezproblémovo pokračujte v konzultačnom hovore, aby nedošlo k strate kontextu.

Aby ste to lepšie pochopili, pozrite si scenáre pred a po tu.

Toto je dnešná skúsenosť s konzultáciou, kde sú všetky možnosti ovládania konzultácie na hornom paneli s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizovaný UX, v ktorom sú možnosti konzultácie uvedené v oblasti konzultácií, aby bolo agentovi jasné, aké možnosti patria do akej volacej skupiny:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník odstúpi počas aktívnej konzultácie:

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorovAgent Desktop.

Prepisy v reálnom čase pre agentov

Dátum: 13. júna 2025

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, neustále aktualizovaný prepis zákazníckych konverzácií priamo v rámci. Agent Desktop To zaisťuje, že každé hovorené slovo je presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko zmeškaných detailov a nedorozumení. Agenti môžu sledovať bez námahy bez potreby ručného zaznamenávania, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

• Vylepšená komunikácia: Presne zachytávajte podrobnosti o zákazníkovi a znižujte ne dorozumenia

• Zvýšená účinnosť: Minimalizujte ručné písanie poznámok a opakované konverzácie.

• Lepšia skúsenosť zákazníkov: Riešite obavy rýchlo a jasne.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektívnosti a komunikácie pomocou prepisov v re álnom čase.

SFDC - Rozšírená podpora špeciálnych znakov v nečinných kódoch

Dátum: 12. mája 2025

Aktualizovali sme Control Hub, aby sme podporovali flexibilnejšie nečinné kódy. Teraz môžete použiť lomky dopre du (/) a zátvorky () okrem spojovníkov, podčiarknutí a bodov. To vám umožní vytvárať nečinné kódy ako „Dostupné - Správa/Volania“ pre jasnejšie aktualizácie stavu.

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Dátum: 21. apríla 2025

Spoločnosť Cisco predstavuje vylepšenie funkcií prenosu hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prenesie hovor do vstupného bodu, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, keď je v stave IVR alebo fron tu.

S novou funkciou bude toto obmedzenie odstránené. Agenti môžu teraz uvoľniť hovor do IVR/frontu, čím sa eliminuje potreba čakať na pripojenie iného agenta. Toto vy lepšenie zefektívňuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Táto funkcia navyše zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu toku, ktorý vykonáva slepý prenos pri nasmerovaní hovoru do iného vstupného bodu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorovAgent Desktop.

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Dátum: 21. apríla 2025

Žiadosti o aktivitu sú teraz dostupné vo Webex WFO a rozširujú skúsenosti s vlastným plánovaním agentov tým, že agentom umožňujú požiadať o čas na aktivity v rámci určených zmien, ako sú školenia, administratívna práca alebo príležitosti na budovanie zručností.

Agenti si môžu vybrať zo zoznamu vhodných aktivít priamo v rozhraní MyTime pomocou funkcie drag-and-drop na úpravu ich plánu. To zefektívňuje proces žiadosti a zároveň poskytuje agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

Kľúčové výhody:

• Poskytuje agentom väčšiu vlastnosť nad ich harmonogramom a profesionálnym rastom.

• Oprávňuje agentov požadovať čas na vývoj a neplánované úlohy.

• Posilňuje dôveru a transparentnosť v procese plánovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Žiadosť o aktivitu.

Vylepšená spolupráca v hovoroch viacerých strán Webex Contact Center

Dátum: 17. apríla 2025

V rámci kontaktného centra sme zaviedli vylepšenia funkcií konferenčných hovorov. Tieto zmeny umožňujú prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie zvýrazňujúce transform áciu zo súčasného rozhrania na vylepšenú verziu.

Súčasné správanie:

So súčasným zážitkom z pracovnej plochy:

• Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

• V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po začatí konferencie má agent možnosť preniesť hovor na tohto účastníka, čo agentovi umož ní opustiť hovor a odovzdať ho zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

• Možnosť konferenčného hovoru podporuje až šesť ďalších účastníkov, čím zlepšuje spoluprácu s cieľom lepšie riešiť potreby zákazníkov.

• Pred pridaním do konferenčného hovoru budete môcť konzultovať s potenciálnymi účastníkmi. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

  Príklad zákazníckej podpory: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent môže potrebovať zahrnúť dvoch odborníkov na pomoc. Agent ich môže pridať jeden po druhom, čo má za ná sledok štvorsmernú konferenciu. Agent má potom možnosť opustiť hovor, čo umožňuje odborníkom pokračovať v pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po volaní.

• Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient zavolá, aby hovoril s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže zahrnúť až šesť ďalších účastníkov, ktorí pomôžu. Ak pacient odíde po počiatočnej konzultácii, lekársky tím môže pokračovať v diskusii s cieľom dokončiť analýzu.

Aktuálna možnosť Transfer na konferencii troch strán bude premenovaná na Exit Conference. Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu opustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

Budete mať tiež možnosť ukončiť konferenciu úplne, čo vám umožní ukončiť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Koniec budú všetci účastníci odpojení. Aj keď možnosť individuálne upustiť konkrétnych účastníkov ešte nie je k dispozícii, plánuje sa budúca aktualizácia.

Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci vstúpia do stavu po volaní, aby predi skutovali a dokončili ďalšie kroky. Po ukončení konferencie primárny agent vstúpi do zá verečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v rámci analyzátora, je dôležité zahrnúť čas po volaní, aby sa zabezpečila metrická presnosť. Táto aktualizácia sa už odráža v predvolenej metrike Webex Contact Center.

Porovnávacia tabuľka:

Pozrite si Možnosti vstupného bodu/číselného čísla (EP/DN)

Dátum: 17. apríla 2025

Táto funkcia zefektívňuje konzultačný proces tým, že umožňuje agentom priamo konzultovať s vstupnými bodmi a číselnými číslami, čím sa zvyšuje spolupráca a efektívnosť.

Výhody pre agentov a správcov

• Možnosti priamej konzultácie: Agenti môžu iniciovať konzultácie priamo s vstupnými bodmi alebo číselnými číslami, čo uľahčuje bezproblémovú spoluprácu medzi oddeleniami bez sprostredkovacích krokov.

• Konfigurácia prostredníctvom profilov pracovnej plochy: Správcovia môžu nastaviť a spravovať vstupné body prostredníctvom profilov pracovnej plochy, čo umožňuje rýchly a ľahký prístup agentom počas konzultácií.

• Optimalizovaná správa pracovných postupov hovorov: Agenti môžu efektívne umiestňovať volajúcich priamo do cieľ ových frontov, čím zlepšujú spracovanie hovorov bez toho, aby museli reštartovať proces konzultá cie.

• Integrované vykazovanie: Pre podrobné vykazovanie hovorov a prehľady na základe frontových správ by mali zákazníci využívať vykazovanie na základe riadku (QBR). Zatiaľ čo nová konsolidácia hovoru zjednodušuje interakčné záznamy do jedného záznamu relácie kontaktu (CSR), na efektívne využitie QBR môžu byť potrebné úpravy.

Táto funkcia zlepšuje procesy správy hovorov a podávania správ, podporuje lepší prevádzkový úspech a zlepšuje skúsenosti s konzultáciami pre agentov aj správcov.

Zlepšenie efektívnosti pracovnej sily pomocou oznámení Webex WFO

Dátum: 1. apríla 2025

Notifikácie sú vylepšením Webex WFO určeným na zlepšenie povedomia a reakcie agentov.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Upozornenia na zatvorenie okna ponuky Shift — Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostávajú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom myTimeWeb App, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať prideľovanie zmien a zabraňuje zmeškaným cen ám.

• Oznámenia o žiadosti o absenciu - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu Re quest, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vy skakovacie upozornenie alebo upozornenie na systém push.

Výhody:

• Poskytuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektívnosť plánovania

• Znižuje administratívne zaťaženie

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi.

Lepšie spolu s Webex: Vylepšené skúsenosti s manipuláciou hovorov v systéme Agent Desktop

Dátum: 4. marca 2025

Táto funkcia konsoliduje Noti Webex Calling fication a Desktop Popover v programeAgent Desktop, čím eliminuje prekrývanie informácií. Teraz môžete prijímať hovory priamo z pracovnej plochy bez toho, aby ste sa prekrývali s oknom hovoru aplikácie Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex 44.12 alebo novšou. Uistite sa, že máte zapnutý prepínač Skryť Webex Calling upozornenia. Ďalšie informácie nájdete v téme Optimalizácia upozornení na hovory Webex Contact Center Desktop pomocou aplikácie Webex ako klienta a Nastavenie a správa upozornení.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Dátum: 3. marca 2025

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v zmiešanom jazyku a zároveň zacho váva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia môžu teraz používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Výhody:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešanom jazyku .

• Efektívne zaobchádzanie s konzistentnými výrazmi, ako sú názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené v rôznych jazykoch.

• Vylepšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky príjemnejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalizácia.

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Dátum: 25. februára 2025

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené možnosti omnichannel, ktoré umožňujú organizáciám poskytovať bezproblémový a kvalitný zážitok z digitálnych aj hlasových interakcií.

Teraz môžete do správy aplikácií pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, aktualizácie pre hrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a podrobnejšie recenzie a z efektívňovať pracovné postupy, čo im pomáha porozumieť a riešiť potreby zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu

• Nové stĺpce na stránke interakcie

• Panel prepisu chatu a textová mapa

• Kontakt Správa cieľov

• Správa pracovných postupov

Cisco AI Assistantpre kontaktné centrum

Dátum: 11. februára 2025

Vitajte vo vašom novom Cisco AI Assistant kontaktnom centre.

Ste Cisco AI Assistant tu, aby ste zjednodušili vaše každodenné úlohy a pomohli vám poskytnúť výnimočný zákaznícky servis.

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na zachovanie kontextu a nikdy nezačínajú od nuly pri prenose alebo odpojení hovorov. Vaše: Vytvára AI Assistant okamžité súhrny pre neočakávané odpojenia alebo odovzdanie virtuálneho agenta.

• Pokračuje tam, kde zákazník skončil, a bezproblémovo pokračuje v rozhovoroch, čím šetrí čas každému.

Automatizované prestávky na podporu vášho blahobytu a zároveň sa starajú o zákazníkov.

• Získajte pripomenutie prestávok na základe vašich pracovných vzorcov.

• Zostaňte energizovaní a sústredení počas celej smeny.

Automatický CSAT získate prehľad o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom skóre generovaného AI hneď po každej interakcii, ktoré vám pomôžu posúdiť vaše výkonnostné trendy.

AI AssistantJe navrhnutý tak, aby vás podporil. Vaša odbornosť a ľudský dotyk sú to, čo vytvára skvelé skúsenosti zákazníkov a AI Assistant sú tu, aby vám trochu uľahčili prácu!

Ďalšie informácie nájdete v časti We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Súhrny hovorov generované AI

Dátum: 11. februára 2025

Zhrnutia vygenerované AI pre ukončené hovory: Už sa nikdy nestarajte o ukončené hovory! Ak sa hovor ne očakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bezproblémovo pokračovať v konverzácii, ušetriť čas a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Súhrny prenosu agentov AI: Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zaisťuje, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovania pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenie!

Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektívnosti pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness prestávky

Dátum: 11. februára 2025

Automatizované wellness prestávky monitorujú a zisťujú úroveň stresu v reálnom čase a posielajú pripomienky na prestávky medzi úlohami. Pomocou informácií v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby wellness prestávky, pomáha vám efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zlepšenie pohody a zapojenia pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Auto CSAT

Dátum: 11. februára 2025

Pripravte sa maximalizovať spokojnosť svojich zákazníkov a zvýšiť výkon s Auto CSAT! Proprietárny model Auto CSAT spoločnosti Cisco používa prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie a priradenie skóre CSAT pre každú interakciu. Skóre automatického CSAT môžete zobraziť v pre hľade Auto CSAT na prístrojovej doske v analyzá AI Assistant tore zdieľanom vaším nadriadeným .

Ďalšie informácie nájdete v téme Zlepšenie výkonu a zákazníckeho servisu pomocou informácií CSAT.

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Dátum: 1. februára 2025

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu omnichannel angažovanosti. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný pohľad na interakcie a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi.

Kľúčové zvýraznenia

• Panel prepisov chatu zobrazuje oddelenie medzi stranami na rýchle preskúmanie a získanie úplného kontextu textovej interakcie a novú textovú mapu s možnosťou kliknutia na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na toto miesto v chate.

• Typ kontaktu teraz zahŕňa chat a SMS okrem Hovor a Text.

Stránka interakcií

• Stĺpce Reasonand Recording Type boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Reason teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.

• Pridáva sa nový stĺpec Externé strany. Externé strany sú novým filtrom pre chatové a SMS kontakty, ktoré sa majú filtrovať podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na rozhovor alebo odosielanie správ.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu

• Nové stĺpce na stránke interakcie

• Panel prepisu chatu a textová mapa

Agent inicioval podporu odchádzajúcich SMS a e-mailov

Dátum: 29. januára 2025

S radosťou oznamujeme, že agenti môžu teraz iniciovať odchádzajúce SMS alebo e-mailové úlohy z kontaktného centra Webex. Agent Desktop Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už pri hlasovom hovore, v digitálnej interakcii alebo v nečinnosti bez pridelených úloh. Táto nová funkcia umožňuje agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým agentom s prístupom k digitálnym kanálom poháňanýmWebex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajú ce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike profilu multimédií mapovanej na agenta.

Ponechajte e-mailové adresy v poli Komu

Dátum: 27. januára 2025

Agenti môžu teraz pridať viac e-mailových adries do poľa Komu, keď odpovedajú na všetky v konverzácii. Okrem toho môžu agenti zo zoznamu odstrániť ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem primárnej.

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Dátum: 7. januára 2025

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým boli prípady známych kontaktov otvorené v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvorené po uložení alebo zatvorení.

Migrácia príručky Webex WFO zo stránky podpory produktov Cisco do centra pomoci Webex

Dátum: 2. apríla 2025

Príručky Webex WFO, ktoré boli predtým dostupné na stránke podpory produktov Cisco, sú teraz prístupné priamo z Centra pomoci Webex. Keď kliknete na tieto príručky na stránke podpory produktov spoločnosti Cisco, budete presmerovaní na príslušné stránky v Centre pomoc i Webex.

Ako získať prístup k dokumentácii Webex WFO z Centra pomoci Webex:

• Prejdite na Pomocník podľa produktu > Zákaznícka skúsenosť > Optimalizácia pracovnej sily

• Vyberte Webex Contact Center a potom kliknutím na príslušný odkaz získate prístup k dokumentu, ktorý potrebujete.

Ako získať prístup k dokumentácii Webex WFO z produktovej stránky Contact Center v centre pomoci Webex:

• Prejdite na Zákaznícke skúsenosti > Kontaktné stredisko > Webex Contact Center a vyberte preferovanú osobu .

• Vyberte Webex Workforce Optimization (WFO) a potom kliknutím na príslušný odkaz otvorte dokument, ktorý potrebujete.

Globálne premenné sú teraz k dispozícii v Control Hub

December 16, 2024

Webex Contact Center zefektívnilo svoje administratívne konfigurácie integráciou globálnych premenných do Control Hub. Teraz môžete pohodlne pristupovať a spravovať nastavenia globálnych premenných prostredníctvom karty Flow v Control Hub. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku Správa globálnych premenných.

Vylepšené prehrávanie nahrávania

December 12, 2024

V súčasnosti vedúci pracovníci čelia výzvam v súvislosti s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov na preskúmanie efektívnosti. Naša vylepšená skúsenosť s prehrávaním rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje supervízorom bez námahy navigovať v rôznych segmentoch hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohatých metaúdajov pre hlasové interakcie. To zaisťuje, že vedúci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti konverzácie.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Odhlásiť agentov v časti Team Performance Details

December 12, 2024

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie Podrobnosti o výkonnosti tímu v aplikácii Supervisor Desktop. To sa môže vzťahovať na agentov, ktorí odišli na deň v koncovom stave, sú stále označení ako dostupní (spôsobujú smerovanie hovorov k nim) alebo akceptovali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti v súčasnosti zapojení do interakcie, pred odhlásením budete musieť počkať, kým ju dokončia.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Konzultácia, konferencia alebo odovzdávanie hlasových hovorov odborníkom vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania Presence

December 11, 2024

Posilnite svojim agentom správnu odbornosť. Vyhľadávanie prítomnosti uľahčí vašim agentom vyhľadávanie odborníkov vo vašej organizácii Webex a spojiť sa s nimi. Vďaka jednoduchému vyhľadávaniu podľa mena a dostupnosti v reálnom čase budú môcť nájsť perfektných odborníkov, ktorí pomôžu zákazníkom a zaistia kvalitnú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Contact Center a časť „Vytvorenie profilu pracovnej plochy“ v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v sekciách „Iniciovanie konzultácie“ a „Prenos hovoru“ v časti Správa hovorov. Agent Desktop

Uskutočňujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania Presence

December 11, 2024

Posilnite svojim agentom správnu odbornosť. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budú vaši agenti schopní jednoducho telefonovať odborníkom v rámci vašej organizácie Webex. Môžu vyhľadávať svoje adresáre Webex a zobraziť dostupnosť v reálnom čase, aby našli dokonalú osobu, ktorá im pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujú vo vašej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Contact Center a časť „Vytvorenie profilu pracovnej plochy“ v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v časti Uskutočnenie vonkajšieho hovoru.

Flow Analytics pre Webex Contact Center Flow Designer

December 4, 2024

Flow Analytics ponúka vizuálne znázornenie prechodu kontaktov prostredníctvom aktivít a ciest toku. Poskytuje súčasné a historické názory na hĺbkovú analýzu. Vďaka vizualizáciám dráh toku, súhrnným štatistikám a prehľadom na chybové cesty pomôže Flow Analytics správcom a vývojárom toku identifikovať a vyriešiť potenciálne problémy, ktoré môžu ovplyvniť zákaznícku skúsenosť. Používatelia sa tiež budú môcť venovať individuálnym interakciám na aktivitu, aby získali lepší prehľad. Táto funkcia je navrhnutá tak, aby pomohla optimalizovať toky, zlepšiť mieru zadržania a zlepšovať celkovú skúsenosť zákazníkov v kontaktnom centre.

Ďalšie informácie nájdete v téme Analytika toku.

Analýza toku

Možnosti maskovania PII pre zlepšenie bezpečnosti a súkromia pri komunikácii so zákazníkmi

December 02, 2024

Spoločnosť Cisco predstavuje robustné možnosti maskovania osobných identifikovateľných informácií (PII) vo vašich bezpečnostných konfiguráciách. Vylepšené opatrenia na ochranu súkromia teraz zabezpečujú, že osobné údaje zákazníkov zostanú dôverné počas každej interakcie agenta cez hlasové a digitálne kanály, čím sa posilňuje váš záväzok k bezpečnosti a dôvere. Ak chcete zistiť, ako nakonfigurovať bezpečnosť v Control Hub, prečítajte si článok Nastavenie zabezpečenia pre Webex Contact Center.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v sekciách Riadenie prichádzajúcich hovorov a spracovanie konverzácií digitálnych kanálov v Centre pomoci kontaktného centra.

Zabezpečte globálne premenné

November 29, 2024

Ochrana údajov zákazníkov a súkromie sú rozhodujúcimi komponentmi pre každú firmu, pretože pomáhajú chrániť citlivé a dôverné informácie pred neoprávneným prístupom, zverejnením a úpravou. Bezpečnosť zostáva najvyššou prioritou produktov Cisco, a preto táto funkcia prináša prísnejšiu kontrolu pri manipulácii s citlivými údajmi PII, PCI a PHI v rámci riešenia.

Aby ste zabezpečili nepretržitú dôvernosť citlivých údajov, musíte vytvoriť premenné kampane ako globálne premenné. Ak sa chcete dozvedieť viac, pozrite si časť Zabezpečené globálne premenné.

Táto funkcia obsahuje nový prepínač Označiť citlivé informácie v rámci globálnych premenných, ktorý obmedzí sprístupnenie globálnych premenných v ľubovoľných denníkoch, prehľadoch analyzátora a denníkoch pracovnej plochy. Tieto premenné budú dešifrované iba pri prezeraní ag Agent Desktop enta. Táto funkcia poskytuje správcom ovládanie na spracovanie citlivých údajov pre hlasové interakcie.

Kliknite sem pre Vidcast.

Vyvolajte rozhrania API Webex Contact Center od spoločnosti Flow Designer

November 27, 2024

Verejné rozhrania API Webex Contact Center dostupné ako súčasť portálu pre vývojárov je možné vyvolať prostredníctvom nástroja Flow Designer. Táto funkcia vám umožňuje organizovať prípady použitia, ktoré môžu zvýšiť prevádzkovú efektivitu a umožňuje vám využiť vašu kreativitu na riešenie jedinečných obchodných problémov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie HTTP konektora Webex Contact Center.

Predstavujeme správu majetku webového chatu v Control Hub

Novembra 22, 2024

Táto funkcia umožňuje správcom bezproblémovo spravovať svoje zdroje webového chatu. Od vytvárania miniaplikácií chatu na mieru prispôsobených identite vašej značky až po efektívne spracovanie zoznamov blokov IP, Control Hub zaisťuje bezkonkurenčnú kontrolu a prispôsobenie vašich online stratégií zapojenia.

Podpora zdieľaných poštových schránok na odosielanie e-mailov pomocou SMTP

Novembra 20, 2024

S radosťou oznamujeme, že teraz môžete nakonfigurovať zdieľané poštové schránky na odosielanie a prijímanie e-mailov. Keďže zdieľané poštové schránky nemajú svoje poverenia na overenie, väčšina poskytovateľov e-mailových služieb vám umožňuje ich nastaviť pomocou autorizácie prostredníctvom servisného konta. Tieto servisné kontá teraz môžete použiť na overenie poštovej schrán Webex Connect ky pri nastavovaní prostriedku E-mail.

Správy založené na fronte

Novembra 18, 2024

Reporty založené na fronte (QBR) predstavujú tri nové správy o akciách v aplikácii Analyzer. Tieto správy poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie, keď sú prezentované, spracované, prenášané a konzultované v rámci frontov. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Queue Record.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách Prehľady založené na fronte a Polia a miery štandardných záznamov frontu v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

Webex AI agent beta

Novembra 15, 2024

S radosťou oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je teraz otvorený pre registráciu Beta v režime Scripted. Pomocou Webex AI Agent môžete vytvárať agentov AI pre hlasové aj digitálne kanály, aby ste automatizovali služby zákazníkom a podporovali interakcie pred interakciou s ľudským agentom. Zákazníci, ktorí majú záujem v kontaktnom centre Webex na mediálnej platforme novej generácie v regióne USA, sa môžu prihlásiť na túto funkciu vyplnením prieskumu účasti.

Ako sa zúčastniť:

• Zaregistrujte sa do projektu Webex Contact Center Beta tu.

• Ak ste už súčasťou projektu Contact Center Beta, vyplňte prieskum účasti tu, aby ste vyjadrili svoj záujem o povolenie tejto beta funkcie.

Po povolení môžete v súčasnosti používať Webex AI Agent v režime Scripted, zatiaľ čo autonómny režim bude k dispozícii na registráciu neskôr.

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

November 13, 2024

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop môžete pomocou platformy Next Generation Media Platform uľahčiť hovory priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny alebo čísla rozšírení. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je držanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a vytáčacia plocha navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC vám zobrazí aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa profilov pracovnej plochy, Zmena čísla alebo rozšírenia, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do pracovnej plochy Supervisor a Dohľad nad agentmi a tímami.

Odstráňte kontaktné zručnosti pri prenose slepých agentov

November 11, 2024

Webex Contact Center poskytuje možnosť odstrániť zručnosti kontaktu vo fronte, keď agent vykoná slepý prenos do ľubovoľného frontu. Táto funkcia umožňuje návrhárom toku povoliť prepínač (ak je to potrebné) na odstránenie zručností po slepom prenose agentom v aktivite Queue Contact.

To umožňuje, aby prenesený kontakt nemal žiadne zručnosti. Kontakt bude ponúknutý najdlhšiemu dostupnému agentovi v prenesenom fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt v rade.

Maximalizujte návratnosť investícií pomocou nových konektorov CRM pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

04 novembra 2024

Zjednodušte správu a zvýšte efektivitu agentov pomocou našich nových CRM konektorov, ktoré pomáhajú zefektívniť vaše úlohy. Poskytovanie používateľov, konfigurácia a povolenie nových funkcií sú teraz efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie. Vďaka zvýšenému zabezpečeniu, výkonu a bohatým možnostiam prenosu dát môžu vaši agenti bez námahy poskytovať špičkové zážitky zákazníkom. Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s Dynamics, Integrácia kontaktného centra Webex s ServiceNow a Integrácia kontaktného centra Webex so Salesforce.

Pridanie viacerých predplatných k rovnakému nájomcovi

Október 30, 2024

Zákazníci môžu mať teraz viacero predplatných na tom istom Webex Contact Center a Hybridnom nájomcovi v Control Hub. To umožňuje zákazníkom mať viac oddelení s rôznymi fakturačnými podmienkami. Zákazníci majú teraz tiež flexibilitu umiestniť agentov, CCAI a WFO na samostatné predplatné s rôznymi fakturačnými podmienkami.

Existujúci správcovia poskytovania automaticky prejdú zo svojich aktuálnych oprávnení na prístup iba na čítanie, môžu kontaktovať svojho správcu zákazníka, aby získali úplný prístup správcu.

Ďalšie informácie nájdete v článku o viacerých predplatných.

Možnosť telefonovania pre stolné počítače je teraz podporovaná v aplikáciách Microsoft Edge a Firefox

Október 30, 2024

Agenti Webex Contact Center môžu teraz používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

Vylepšená synchronizácia používateľov pre Webex Contact Center a Webex Connect

Október 23, 2024

S radosťou oznamujeme vylepšenie našej funkcie automatickej synchronizácie medzi Webex Contact Center a! Webex Connect Predtým táto funkcia umožňovala iba všetkým správcom partnerov a prvých zákazníkov prejsť Webex Connect a okamžite začať konfiguráciu bez toho, aby museli vytvoriť samostatné prihlásenie používateľa.

Túto funkciu sme teraz rozšírili tak, aby zahŕňali všetkých správcov zákazníkov. To znamená, že všetci správcovia zákazníkov, nielen prvý správca zákazníka, sa teraz môžu prihlásiť do Control Hub a Webex Connect s rovnakým prihlásením používateľa.

Podrobné informácie nájdete v časti Poskytovanie digitálnych kanálov v článku Nastavenie digitálnych kanálov.

Regionálna mediálna podpora rozšírená do regiónu Južnej Afriky

18. októbra 2024

Webex Contact Center rozšírilo podporu regionálnych médií na Južnú Afriku. To umožňuje správcom vybrať Južnú Afriku ako geografickú oblasť pre spracovanie hlasových médií. Lokalizáciou spracovania médií má Webex Contact Center za cieľ výrazne zlepšiť kvalitu zvuku pre zákazníkov aj agentov znížením latencie.

Expanzia do Južnej Afriky zvyšuje počet regiónov, ktorým Webex poskytuje podporu miestnych médií. Ďalšie informácie o zozname regiónov a rozšírenej podpore nájdete v tabuľke v tomto článku.

Cisco AI Assistantpre kontaktné centrum

18. októbra 2024

Cisco AI Assistantpre Contact Center je navrhnuté tak, aby optimalizovalo prácu agentov a zlepšilo skúsenosti zákazníkov. AI Assistantposkytuje súhrny hovorov generované AI na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom - pred, počas a po. Prvá sada možností dostupných v beta portáli zahŕňa automatické súhrny pre ukončené hovory a súhrny prenosu virtuálnych agentov.

• Automatické súhrny ukončených hovorov

  Vďaka tejto funkcii sa zákazníci ani agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v tých frustrujúcich prípadoch, keď ich hovor náhodne ukončí pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, Cisco AI Assistant for Contact Center vygeneruje súhrn hovoru tohto zákazníka pred ukončením hovoru a zobrazí toto súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý odoberie spätné volanie zákazníka. Týmto spôsobom môžu agenti pokračovať priamo tam, kde predchádzajúci agent skončil so zákazníkom, čím zachránia zákazníkovi nutnosť opakovať sa a zároveň drasticky skrátiť priemerné časy manipulácie.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov

  Vďaka tejto možnosti dostanú agenti automaticky generované súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zaisťuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní od zákazníka a rýchlejšie časy rozlíšenia.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta portáli a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Prieskumy IVR po poštových hovoroch sú teraz dostupné na celom svete

16. októbra 2024

Prieskumy interaktívnej hlasovej reakcie (PCR IVR) po volaní poskytujú zákazníkom možnosť zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov na konci hovoru týkajúcu sa interakcie koncového používateľa s ich kontaktným centrom. Umožňuje im sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou kotvových metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Spokojnosť zákazníka (CSAT).

Prieskumy PCS IVR sú bezproblémovo integrované do Webex Contact Center prostredníctvom nástroja Survey Builder v Control Hub, kde môžu správcovia vytvárať prieskumy a sťahovať odpovede na prieskumy. Po vytvorení prieskumu sa integrova do toku interakcie prostredníctvom nástroja Flow Builder.

Táto funkcia je teraz k dispozícii na celom svete pre všetkých zákazníkov Webex Contact Center, pokiaľ prešli na platformu Next Generation Media.

Ďalšie informácie nájdete v článku Pomocníka Správa skúseností — prieskumy IVR pre Webex Contact Center.

Výstupná premenná ID e-mailu agenta pre udalosti

Október 11, 2024

Vývojári a správcovia toku Webex Contact Center Flow môžu teraz používať prihlasovacie ID agenta vo forme jedinečnej e-mailovej adresy v rámci Event Flow. Táto nová funkcia predstavuje výstupnú premennú AgentEmailID, ktorá zachytáva prihlásenú e-mailovú adresu vybraného agenta pre rôzne udalosti, ako sú AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled a PhoneContactended. Toto vylepšenie umožňuje dodatočnú integráciu s externými systémami, ako je správa vzťahov so zákazníkmi (CRM) a systémy Ticketing pre údaje špecifické pre agentov, čím sa zabezpečí lepšia konzistentnosť a možnosti sledovania. Táto funkcia odomkne pokročilé toky udalostí špecifické pre integráciu a zvyšuje celkovú efektívnosť pracovných postupov tým, že vývojárom toku umožňuje presne označovať kontaktné údaje do používateľského záznamu agenta v externých systémoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Výstupné premenné udalostí v príručke Flow Designer Guide.

Zahrňte štítky verzií pre vylepšenú logiku vo Flow Designer

10. októbra 2024

Vývojári toku majú teraz možnosť dynamicky upravovať logiku toku prístupom k štítkom verzií v toku pomocou aktivity NewPhoneContact. Aktivita je rozšírená o vlastnosť, ktorá zobrazuje aktuálne vykonávané štítky verzií toku: či už „Dev“, „Test“, „Live“ alebo „Najnovšia“. Toto vylepšenie umožňuje vytvoriť vlastnú logiku prispôsobenú označeniu verzií toku. To výrazne zvyšuje flexibilitu testovania a dizajnu a podporuje používanie konzistentného toku v rôznych fázach - vývoja, testovania a naživo - v závislosti od kontextu vykonávania.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách Aktivita StartFlow a Použitie štítkov verzií na tok v Príručke pre návrhárov toku.

Predstavujeme šablóny toku pre Webex Contact Center Flow Designer

9. októbra 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavuje šablóny toku, ktoré sú navrhnuté tak, aby zefektívnili proces vytvárania toku poskytovaním tokov vybraných tokov pre bežné prípady použitia. Vďaka šablónam Flow teraz môžu vývojári vybrať z vybranej zbierky tokov Cisco, z ktorých každý je prispôsobený rôznym prípadom použitia a zložitostiam. Vďaka tejto novej skúsenosti môžu vývojári tiež vybrať šablónu, vytvoriť niekoľko konfigurácií a prejsť priamo na testovanie a nasadenie. Šablóny toku znižujú krivku učenia, skracujú čas navrhovania a pomáhajú vývojárom implementovať osvedčené postupy tým, že ponúkajú rýchlu a spoľahlivú cestu od návrhu po realizáciu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Šablóny toku v príručke Návrhár toku.

Predstavujeme špecializovanú dokumentáciu Flow Designer v centre pomoci Webex

9. októbra 2024

Dokumentácia Flow Designer je teraz k dispozícii v špecializovanej časti Centra pomoci Webex. Táto nová štruktúra poskytuje správcom a vývojárom ľahký prístup k komplexným a zameraným informáciám o platforme Webex Contact Center Flow Designer. Migrovaním dokumentácie zo širšej príručky pre nastavenie a správu do samostatného článku zlepšujeme vyhľadávateľnosť pri vyhľadávaní konkrétnych informácií. Kľúčové aktualizácie zahŕňajú revidované prepojenia v ikonách pomocníka Control Hub a Flow Designer, ktoré zaisťujú bezproblémovú navigáciu do nového umiestnenia dokumentácie.

Ďalšie informácie nájdete v príručke Flow Designer.

Vylepšenia spoľahlivosti a škálovateľnosti Business Rules Engine (BRE)

9. októbra 2024

Vylepšili sme aplikáciu Business Rules Engine (BRE) vo Webex Contact Center pre spoľahlivosť a škálovateľnosť. Pri tejto aktualizácii sa správcom odporúča používať aktualizované adresy URL pre stránky Synchronizácia údajov a Správa pravidiel, čím sa zabezpečí bezproblémové nahrávanie údajov a konfigurácia pravidiel. Modernizáciou aplikačnej infraštruktúry toto vylepšenie rieši požiadavky na škálovateľnosť a poskytuje robustné a spoľahlivé riešenie pre vývojárov a správcov toku.

Prechod je úplne v zákulisí, nevyžaduje žiadne zmeny v tokoch alebo migrácii údajov, čo zabezpečuje neprerušované prevádzky so zvýšeným výkonom a spoľahlivosťou. Správcovia musia aktualizovať svoje záložky na nové adresy URL. Staršie adresy URL zostanú funkčné až do ich budúceho odchodu do dôchodku.

Ďalšie informácie nájdete v Sprievodcovi nástrojom obchodných pravidiel Webex Contact Center.

Vstup uvoľňovania zručností odstránený z aktivity Advanced Queue Information

9. októbra 2024

Vstupná časť Relaxácia zručností v aktivite Pokročilé informácie o fronte sa odstráni, pretože neslúžila žiadnemu účelu, pretože nebola v činnosti zohľadnená. Upozorňujeme, že táto zmena nemá vplyv na žiadny z existujúcich tokov, v ktorých je vstupný parameter Relaxácia zručností už nakonfigurovaný. Ďalšie informácie nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte.

Zjednodušený proces inovácie na služby Common Edge

7. októbra 2024

Sme radi, že môžeme predstaviť nový zefektívnený proces žiadosti o konverziu zákazníckej organizácie z integrácie telefónie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces vykonáva overenie vašej aktuálnej telefónnej integrácie a potom aktualizuje integráciu telefónu na Common Edge. Proces môže byť dokončený v priebehu niekoľkých minút pre väčšinu zákazníkov vrátane automatizovaného premapovania vstupných bodov na spoločnú hranicu.

Služby Common Edge poskytujú mnoho výhod oproti staršej integrácii telefónie VPOP, vrátane vlastného poskytovania kmeňov SIP, PSTN pripojeného k cloudu, integrácie plánu volania Cisco a podporujú miešanie viacerých typov pripojení.

Ak chcete inovovať svoju organizáciu na integráciu telefónov Common Edge, obráťte sa na tím podpory spoločnosti Cisco.

Regionálna mediálna podpora rozšírená do regiónu Spojených arabských emirátov (SAE)

1. októbra 2024

Webex Contact Center rozšírilo podporu regionálnych médií na Spojené arabské emiráty (SAE). To umožňuje správcom vybrať SAE ako geografickú oblasť pre spracovanie hlasových médií. Lokalizáciou spracovania médií má Webex Contact Center za cieľ výrazne zlepšiť kvalitu zvuku pre zákazníkov aj agentov znížením latencie.

Expanzia do SAE zvyšuje počet regiónov, ktorým Webex poskytuje podporu miestnych médií. Ďalšie informácie o zozname regiónov a rozšírenej podpore nájdete v tabuľke v tomto článku.

Povoliť vonkajší hovor vo všetkých multimediálnych profiloch

1. októbra 2024

Táto funkcia umožňuje agentom vykonávať viacúčelové úlohy medzi manipuláciou s digitálnymi kontaktami a manuálnym odchádzajúcim hovorom súčasne. Keď agenti komunikujú prostredníctvom digitálneho kanála, mali by mať stále možnosť manuálne vytočiť na telefónne číslo v prípade potreby. Táto funkcia je nevyhnutná v situáciách, keď agent potrebuje kontaktovať kolegu alebo kontaktovať zákazníka telefonicky a zároveň spravovať digitálne interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa multimediálnych profilov.

Filtrovanie založené na zručnostiach agentov

30. septembra 2024

Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné zostavy na základe schopností agenta. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálnu správu a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách „Filtre prístrojovej dosky“ a „Návrh informačných panelov“ v používateľskej príručke Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Podpora pre dynamické fronty v uzle úlohy Queue v Webex Connect

30. septembra 2024

Vývojári toku kontaktného centra pracujúci na digitálnych kanáloch môžu teraz nakonfigurovať frontu ako dynamickú premennú v uzle Queue Task v rámci uzla Queue Task vWebex Connect. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom použiť jeden uzol s dynamickou premennou frontu namiesto viacerých uzlov úloh v poradí na smerovanie interakcií do rôznych frontov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Úloha v poradí.

Zlepšenie historických e-mailových kontextov

September 27, 2024

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. Ako súčasť tohto vylepšenia

• Keď agent odpovie na e-mail alebo ho preposiela, skladateľ načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah tak, ako by to robili u ktoréhokoľvek štandardného e-mailového klienta.

• Každá odpoveď alebo preposielanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy (RE: alebo FW:) založenú na vykonanej akcii.

• Okrem toho sme zvýšili maximálny počet znakov e-mailu z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí), aby sme podporili túto funkciu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa e-mailových konverzácií.

Schopnosť odstrániť zdroje digitálnych kanálov s aktívnymi konverzáciami alebo bez nich

September 27, 2024

Správcovia môžu teraz odstrániť aktívne alebo uzavreté konverzá Webex Connect cie vytvorené proti nim aktívne alebo uzavreté konverzácie. Po odstránení zdroja však musíte ručne vyčistiť zastaraný vstupný bod.

Webex Contact Center CRM konektor pre edíciu Xanadu od ServiceNow

Septembra 24, 2024

Vylepšite operácie kontaktného centra pomocou Webex Contact Center CRM Connector pre edíciu Xanadu od ServiceNow. Jednoducho integrujte údaje svojho Webex Contact Center do ServiceNow a poskytnite svojim agentom jednotný pohľad na interakcie so zákazníkmi. Zjednodušte procesy, zvyšujte efektivitu a poskytujte výnimočný zákaznícky servis.

Ďalšie informácie nájdete v článku Integrácia kontaktného centra Webex s ServiceNow.

Rozhrania API služieb zákazníckej cesty (CJDS) a miniaplikácia Customer Journey Widget (verzia 10)

Septembra 20, 2024

S radosťou oznamujeme všeobecnú dostupnosť API CJDS a Widget Customer Journey (verzia 10) pre všetkých našich zákazníkov. Tieto výkonné nástroje sú navrhnuté tak, aby zvýšili možnosti riadenia vašich zákazníckych ciest na ďalšiu úroveň.

Čo je CJDS?

CJDS je inovatívna platforma, ktorá umožňuje organizáciám prevádzať údaje na praktické poznatky, čím zlepšuje skúsenosti zákazníkov vo všetkých interakčných bodoch. Pomocou rozhraní API CJDS môžete:

• Počúvajte: Bezproblémovo integrujte s akýmkoľvek zdrojom údajov alebo aplikáciami tretích strán, aby ste zachytili a analyzovali rôzne dátové toky.

• Identifikácia: Vytvárajte dynamické profily zákazníkov identifikáciou a zachytením kľúčových faktorov sklonu.

• Analýza: Využite agregačné techniky na získanie zmysluplných poznatkov zo všetkých zhromaždených údajov o zákazníkoch.

• Konanie: Implementujte tieto poznatky, aby ste dynamicky upravovali pracovné postupy Webex Contact Center a prispôsobili zákaznícke skúsenosti na podrobnej úrovni. Okrem toho je možné pomocou nášho mechanizmu založeného na pravidlách spustiť aj akcie v reálnom čase.

Čo je Customer Journey Widget (verzia 10)?

V spojení s API predstavujeme aj miniaplikáciu Customer Journey Widget — prelomový nástroj, ktorý vašim agentom poskytuje komplexný pohľad na cestu každého zákazníka. Tento widget poskytuje vašim agentom informácie, ktoré potrebujú na poskytovanie personalizovaného, efektívneho a informovaného zákazníckeho servisu podporovaného hlbokým pochopením histórie každého zákazníka.

Začnite s rozhraním API CJDS a miniaplikáciou Customer Journey Widget (verzia 10)

Ďalšie informácie o týchto funkciách a o tom, ako začať, nájdete v nasledujúcich zdrojoch:

• Prehľad CJDS Vidcast

• Prehľad widgetu Customer Journey

• Cesta - Začatky

• Journey - API dokumentácia

• Webinár API Deep Dive

• Ako integrovať widget cesty s pracovnou plochou agenta?

• Použite prípad Vidcast (personalizovaná zákaznícka skúsenosť)

• Použite prípad Vidcast (digitálne kanály a prípad použitia webových stránok)

• Odkaz na GitHub pre vzorky API

Zobrazenie nahrávok relácií v aplikácii Supervisor Desktop

Septembra 20, 2024

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultačných hovorov vrátane konzultácie s agentom, konzultácie s frontom, konzultácie s vytočením čísla a konzultácie s vstupným bodom. Nahrávky relácie konzultácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci nahrávania hlavného hovoru v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje supervízorom preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných hovorov a identifikovať oblasti školení, koučingu a zlepšenia efektívnosti.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Analýza tém

Septembra 13, 2024

Sme nadšení, že môžeme oznamovať všeobecnú dostupnosť Topic Analytics po úspešnej fáze beta s viac ako 30 zákazníkmi. Táto funkcia AI, poháňaná veľkými jazykovými modelmi (LLM), je teraz prístupná všetkým zákazníkom na Flex 3. Pomocou Analýzy tém môžete:

1. Identifikujte hlavné dôvody, prečo vaši koncoví zákazníci volajú do kontaktného centra.

2. Filtrovať interakcie podľa konkrétnych tém.

3. Získajte prístup k podrobným informáciám o interakcii vrátane prepisov, nahrávok hovorov a kontaktných údajov.

   Viac informácií nájdete tu.

Karta aktuálneho použitia - agent a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

4. septembra 2024

S radosťou oznamujeme, že novo vylepšená karta licenčného súčasného použitia na vstupnej stránke Contact Center Control Hub je teraz k dispozícii vo všetkých regiónoch dátových centier Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Táto vylepšená karta umožňuje správcom a používateľom s prístupom na vstupnú stránku kontaktného centra zobraziť používanie licencií Premium a Standard Agentov, ako aj licencií IVR v rámci ich predplatného počas aktuálneho fakturačného cyklu. Karta zobrazuje kľúčové informácie vrátane aktuálneho fakturačného cyklu, počtu zakúpených licencií a toho, či používanie skončilo alebo nižšiu povolenú sumu.

Okrem toho karty používania Agent a IVR poskytujú prístup k zobrazeniu zosúladenia denných detailov, ktoré uľahčuje prezeranie a sťahovanie denných údajov o používaní z aktuálneho a predchádzajúceho fakturačného cyklu.

S potešením oznamujeme, že sme dosiahli údaje o používaní a paritu fakturácie vo všetkých siedmich regiónoch Webex Contact Center.

Ďakujeme vám za vašu neustálu podporu pri zlepšovaní našich služieb, aby sme vám poskytli komplexné a transparentné informácie o používaní.

Poradie poradia

2. septembra 2024

Webex Contact Center poskytuje možnosť zoradiť fronty pre každý tím. Funkcia poradia frontov umožňuje správcom a supervízorom zoradiť fronty tak, aby kontakty z frontov boli agentom ponúkané v zoradenom poradí. Predpokladajme napríklad, že TeaMA môže prijímať hovory z frontov Fakturácia a predaj. Poradie frontových radov môžete použiť na priradenie vyššej hodnosti frontu fakturácie, takže keď sa do frontov dostanú hovory, budú hovory z fakturácie smerované do TeaMA pred tými z predaja.

Ak priradíte hodnotu iba niektorým z frontov, hovory v týchto frontoch budú mať prednosť pred hovormi vo frontoch, pre ktoré nie je stanovená žiadna priorita.

Ďalšie informácie nájdete v téme Poradie poradia.

Trvanie interakcie agentov v podrobnostiach výkonnosti tímu

27. augusta 2024

Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti strávia so zákazníkmi pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche Supervisor. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zálohovania.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent trávi príliš veľa času so zákazníkmi. To je užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pre rozhodovanie o monitorovaní v strede hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržujú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie je zobrazené pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu, keď sú konzultované. To vám poskytne úplný prehľad o poskytovanej podpore, čím sa zabezpečí, že všetci prispievajúci agenti sú zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

Automatizované poskytovanie a synchronizácia používateľov pre Webex Connect

Júl 31, 2024

• Webex Connectbude automaticky poskytnutá súčasne s kontaktným centrom Webex. Správcovia už nebudú musieť prechádzať do digitálnej časti Control Hub, aby mohli iniciovať poskytovanie. Adresa Webex Connect URL sa zobrazí v kontrolnom centre pre nových a existujúcich nájomcov Webex Contact Center. To umožní správcom ľahko navigovať a pripojiť sa medzi všetkými svojimi nájomníkmi bez toho, aby museli priradiť adresu URL do záložiek.

• Všetci partnerskí správcovia a prvý vytvorený správca zákazníka budú môcť navigovať do pripojenia, aby mohli okamžite začať konfigurovať bez toho, aby museli vytvoriť samostatné prihlasovacie meno používateľa. Správa používateľov pre tieto osoby sa synchronizuje medzi kontaktným centrom a Connect.

• Každý správca zákazníka vytvorený mimo prvého správcu bude musieť byť najskôr pridaný do Control Hub a potom Connect. Kontaktné centrum Webex a Webex Connect tím pracujú na synchronizácii týchto správcov v budúcom vydaní.

Viac informácií nájdete tu.

Integrácia Dialogflow CX pre digitálne kanály

Júl 29, 2024

Integrácia Google Dialogflow CX je teraz všeobecne dostupná vo Webex Contact Center pre digitálne kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verzia Dialogflow ES. Zatiaľ čo Dialogflow ES je vhodný pre jednoduchšie chatbotové aplikácie, Dialog flow CX je prispôsobený komplexným, viacotáčkovým konverzačným zážitkom, najmä v kontextoch na úrovni podniku.

Integrácia Dialogflow CX je momentálne k dispozícii na požiadanie prostredníctvom backendového tímu. Obráťte sa na svojho manažéra úspechu zákazníka a požiadajte o prístup a podporný materiál.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Júl 26, 2024

Sme nadšení, že môžeme oznámiť príchod novej funkcie s názvom Cisco TTS (Text-to-Speech) pre všetkých zákazníkov založených na predplatnom Flex 3 na našej mediálnej platforme Next Generation. S TTS si užívatelia môžu vychutnať možnosti prehrávania textu na reč, čím odomknú úplne novú úroveň pohodlia a prístupnosti. Vďaka tejto možnosti môžu zákazníci používať statický alebo dynamický text (obsah), syntetizovať ho a získať rečový obsah, ktorý zlepšuje zážitok koncového používateľa pomocou vysokokvalitných hlasov, ako je Neural TTS.

Ďalšie informácie nájdete v téme Text na reč (TTS) v kontaktnom centre Webex.

Dynamická variabilná podpora pre GoTo a otváracie hodiny na Flow Designer

Júla 24, 2024

Webex Contact Center Flow Designer teraz podporuje používanie dynamických premenných pre činnosti GoTo a otváracie hodiny. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom toku špecifikovať správanie týchto aktivít prostredníctvom premenných, čo umožňuje efektívnejšie opätovné použitie tokov. Primárnou výhodou tejto funkcie je, že vývojári môžu vytvoriť jediný tok s týmito aktivitami a dynamicky upravovať ich funkčnosť v čase spustenia pomocou podpory variabilných. Okrem toho bola aktivita GoTo rozšírená, aby ponúkala vylepšené možnosti spracovania chýb.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity GoTo a otváracie hodiny v časti Aktivity v riadení toku Sprievodcu nastavením a správou kontaktného centra Webex.

Predstavujeme zvuk čakania na aktivitu vo funkcii Flow Designer pre oneskorenia HTTP

27. júna 2024

Flow Designer teraz podporuje prerušiteľné a čiastočné prehrávanie zvuku pre činnosti čakajúce na dokončenie, ako sú napríklad požiadavky HTTP. Táto funkcia zvyšuje zážitok zákazníkov tým, že poskytuje zvukovú spätnú väzbu počas spracovania žiadosti alebo oneskorenia. Dizajnéri môžu toto nastavenie aplikovať globálne na úrovni toku, čo automaticky ovplyvňuje všetky aktivity HTTP v rámci toku a všetky podtoky. Podtoky zdedia toto nastavenie čakania na aktivitu z volajúceho toku, čím sa zabezpečí konzistentná zvuková spätná väzba na všetkých úrovniach.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia čakania aktivít v časti Žiadosť HTTP v Príručke nastavenia a správy Webex Contact Center.

Posilnenie vašich právomocí pomocou služieb Customer Journey Data Services

25. júna 2024

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre región USA. Rozširuje sa aj na región EMEA.

Služba Customer Journey Data Service (CJDS) je služba správy zákazníckych ciest novej generácie, ktorá umožňuje organizáciám prejsť od údajov k informáciám k akcii. CJDS umožňuje podnikom zachytiť cesty zákazníkov cez akékoľvek kanály/aplikácie, identifikovať prehľady a podniknúť kroky v reálnom čase, aby poskytli vynikajúci zákaznícky zážitok.

S CJDS majú zákazníci prístup k našim API, ktoré sa zameriavajú na kľúčové aspekty cesty zákazníka.

• Počúvajte: Integrujte sa s akýmkoľvek zdrojom údajov alebo aplikáciami tretích strán, aby ste počúvali rôzne zdroje údajov.

• Identifikácia: Vytvorte dynamický zákaznícky profil zachytávajúci ovládače sklonu.

• Analýza: Na všetky zhromaždené údaje o zákazníkoch použite rôzne agregačné techniky.

• Konanie: Použite údaje/prehľady v rámci CJDS na dynamickú zmenu toku v rámci Webex Contact Center Flow Control a prispôsobenie zákazníckeho zážitku na podrobnej úrovni. Tieto poznatky sú viditeľné pre tímy orientované zákazníkom v reálnom čase Agent Desktop prostredníctvom miniaplikácie Journey.

Viac informácií nájdete tu.

New Customer Journey Widget (verzia 10)

25. júna 2024

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre región USA. Rozširuje sa aj na región EMEA.

AWS Direct Connect pre Webex Contact Center

18. júna 2024

AWS Direct Connect je sieťová služba, ktorá poskytuje alternatívu k používaniu internetu na pripojenie k AWS vrátane Webex Contact Center. Pomocou AWS Direct Connect sa dáta, ktoré boli predtým prenášané cez internet, dodávajú prostredníctvom súkromného sieťového pripojenia medzi vašimi zariadeniami a AWS.

Za mnohých okolností môžu súkromné sieťové pripojenia znížiť náklady, zvýšiť šírku pásma a poskytnúť konzistentnejší zážitok zo siete ako pripojenia na internet.

Webex Contact Center podporuje iba verejné súbory VIP AWS a nie je kompatibilné so súkromnými súbormi VIP. Verejné súbory VIF ukončia pripojenie v sieti AWS. Odtiaľ sa prevádzka na koncové body Webex Contact Center smeruje cez sieť AWS.

Ďalšie informácie nájdete v téme AWS Direct Connect v kontaktnom centre Webex.

Cenník

AWS Direct Connect je cloudová sieťová služba dostupná od Amazonu. Informácie týkajúce sa cien nájdete v časti Ceny AWS Direct Connect.

Vylepšenie hlásenia prieskumu centra interaktívneho ovládania hlasovej odozvy

14. júna 2024

S radosťou oznamujeme, že správy o prieskumoch spoločnosti WxCC v Control Hub teraz ponúkajú podrobné informácie o agentoch, frontoch, stránkach a ďalších pre každú otázku prieskumu. Toto vylepšenie urýchli váš proces prehľadov na údaje zjednodušením krájania a kocky výsledkov prieskumu. Viac informácií nájdete tu.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

5. júna 2024

Webex Contact Center má zvýšiť angažovanosť zákazníkov integráciou s Apple Messages for Business (AMB), čo značkám umožní spojiť sa so zákazníkmi priamo prostredníctvom ekosystému spoločnosti Apple. Táto integrácia ponúkne množstvo bohatých možností interaktívnych správ, ako sú vyberače zoznamov, vyberače času, formuláre a rýchle odpovede, ktoré sú ideálne pre značky, ktoré sa snažia zvýšiť zákaznícku skúsenosť.

Vďaka týmto funkciám budú mať správcovia možnosť nastaviť a nasadiť automatizované cesty zákazníkov pomocou Webex Connect nástroja Flow Builder. Okrem toho môžu nakonfigurovať cestu eskalácie na bezproblémový prenos konverzácií k živému agentu v rámci kontaktného centra v prípade potreby.

Ak chcete preskúmať plné možnosti tohto kanála a ako môže prospieť vašej značke, kliknite sem pre ďalšie podrobnosti.

Na začiatok bude Webex Contact Center podporovať požadované funkcie predpísané spoločnosťou Apple pre BOTS a Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v kontaktnom centre Webex a Podporované typy príloh pre digitálne kanály v kontaktnom centre Webex.

Zjednodušenie poskytovania a predplatného pre angažovanie Webex Connect

Máj 31, 2024

• Zníženie chýb a času na poskytnutie prostredníctvom vylepšenej implementácie rozhrania API pre Webex Connect poskytovanie služieb Engage.

• Webex ConnectAdresy URL nájomcu Engage sa zobrazujú v sekcii rýchlych odkazov aj v sekcii digitálnych kanálov v Control Hub pre rýchly prístup. Pripojiť adresy URL sa zobrazia iba u novovytvorených nájomcov.

• Webex ConnectID predplatného je aktualizované tak, aby zodpovedalo najnovšiemu predplatnému Webex Contact Center pre bezproblémovú fakturáciu.

Obnoviť stav najdlhšieho dostupného agenta po prijatí kontaktu

30 mája 2024

Webex Contact Center odošle kontakt na základe stavu najdlhšieho dostupného agenta (LAA Routing). Stav najdlhšieho dostupného agenta sa resetuje pre všetky kanály agenta, keď je k agentu priradený jeden kontakt. V scenári prebytku agenta bude ďalší kontakt ľubovoľného typu médií v rade priradený ďalšiemu najdlhšiemu dostupnému agentovi.

Toto sa zmenilo oproti predchádzajúcemu spôsobu priradenia kontaktov, kde sme predtým, ako sme kontakty priradili ďalšiemu agentovi, doplnili kapacitu kanála.

Ďalšie informácie nájdete v téme Najdlhší dostupný agent (LAA).

Vlastná správa udalostí pre Digital Contact Close Event

Máj 21, 2024

Toto vylepšenie pre digitálne kanály poskytuje mechanizmus, ktorý signalizuje systému, aby nezatvárať a vyčistiť kontakt na konci agenta. Je to potrebné v situáciách, keď je potrebné odoslať automatizované správy na koniec klientskeho poštového agenta, ale pred uzavretím kontaktu.

Vlastný tok poskytovaný vývojárom toku preberá zodpovednosť za ukončenie úlohy.

Indikátor stavu pre Agent Desktop používanie WebRTC

Máj 16, 2024

V rámci integrácie WebRTC s Webex Contact Center sa zavádza nový Agent Desktop indikátor stavu. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, indikátor stavu zobrazí stav hlasového kanála ako hore, dole alebo v stave pripojenia.

Webex CallingPodpora agenta - s podporou VPOP PSTN - podpora prichádzajúceho VPOP Call to WxC Agent (nasadenie zmiešaného režimu)

Máj 16, 2024

Webex Contact Center podporuje agentov založených s Webex Calling funkciami Voice POP a Webex Contact Center PSTN. Ak je vaša organizácia nakonfigurovaná tak, aby používala Voice POP alebo Webex Contact Center PSTN, potom Webex Contact Center teraz podporuje smerovanie hovorov k agentom založeným na prevádzke. Webex Calling

Ak chcete túto funkciu používať, vaša organizácia musí mať Webex Calling predplatné a vaši agenti musia používať telefón alebo aplikáciu Webex registrovanú na webex volajúcu v rámci tej istej organizácie. Kontaktné centrum Webex smeruje všetky volania agenta na volanie Webex, ak je číslo agenta alebo rozšírenie on-line číslo alebo rozšírenieWebex Calling. Ak číslo agenta alebo rozšírenie nie je internetovým číslom alebo rozšírením, hovor sa nasmeruje späť Webex Calling na vPOP/WXCC PSTN trunk/service.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie hlasového kanála pre kontaktné centrum Webex.

Synchronizácia Webex Calling stavu so stavom Webex Contact Center

Máj 16, 2024

Táto funkcia umožňuje správcom nakonfigurovať synchronizáciu stavov agentov medzi Webex Contact Center Webex Calling a Webex Contact Center. Tým sa eliminuje potreba agentov riadiť svoj stav v oboch aplikáciách tým, že sa stanú nedostupnými, keď sa zaoberajú aktivitami bezkontaktného centra. To zase znižuje šancu na „RONA“ (Presmerovanie bez odpovede), čo poskytuje volajúcemu lepší zážitok a zvyšuje efektivitu smerovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa profilov pracovnej plochy a Používanie aplikácie Webex v Webex Contact Center Desktop.

Prenos mostíka vo formáte Flow Designer

Máj 16, 2024

Vylepšená podpora E911 pre používateľov WebRTC

Máj 16, 2024

Vďaka integrácii podpory WebRTC môžu správcovia využiť riešenie Redsky Emergency, ktoré zabezpečí súlad s americkými a kanadskými federálnymi predpismi. Táto funkcia vám umožní poskytnúť presné informácie o polohe tiesňových hovorov a bezproblémovo sa integrovať s naším robustným riešením kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Poskytovanie tiesňového volania v kontaktnom centre Webex pre správcov.

Podpora WebRTC pre Webex Contact Center

Máj 16, 2024

Webex Contact Center zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop používanie mediálnej platformy novej generácie (RTMS).

S touto funkciou môžu agenti používať Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónu alebo čísla rozšírenia. Agent Desktoppodporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je zadržanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a klávesnica na vytáčanie sú pridané, Agent Desktop aby sa uľahčilo používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazí, či je hlasová služba nahor, dole alebo v stave pripojenia.

To poskytuje zákazníkom väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizuje náklady a skracuje časy vstupu na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prihlásenie doAgent Desktop.

Obnovovacie intervaly a polia s vysokou kardinálnosťou

Máj 14, 2024

Pri vytváraní vlastnej zostavy výberom polí s vysokou kardinalitou, ako je ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, sa spustí výzva používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto vyskakovacie okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z nahlasovania.

Reports v reálnom čase podporuje obnovovacie intervaly začínajúce od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové zostavy sú predvolené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Obnovovacie intervaly kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšil výkon prehľadov. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke Cisco.

Prebiehajúce aktualizácie prístupnosti pre Agent Desktop a Supervisor Desktop

Máj 10, 2024

Zameriavame sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých agentov a supervízorov, uľahčenie hladkej navigácie a interakcie. Zdokonaľujeme správanie čítačky obrazovky, optimalizujeme poradie tabuliek a zlepšujeme farebný kontrast prvkov. Tieto neustále zlepšovania zaisťujú, že agenti všetkých schopností môžu bezproblémovo spolupracovať s platformou, čo im umožňuje poskytovať výnimočné zážitky zo služieb zákazníkom. Vďaka týmto vylepšeniam môžu nadriadení efektívne dohliadať na operácie a ľahko monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Máj 10, 2024

Pomocou funkcie obojsmernej synchronizácie prítomnosti môžete nakonfigurovať bezproblémovejší pracovný postup komunikácie. Táto nová aktualizácia umožňuje synchronizovať stav vašich agentov medzi Microsoft Teams a Webex Contact Center. Tým sa znižuje potreba prepínania kontextu a manuálnych aktualizácií stavu, čím sa minimalizuje „RONA“ (Presmerovanie bez odpovede). Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s aplikáciou Microsoft Teams.

Vylepšenia použiteľnosti Flow Designer

9 mája 2024

Flow Designer teraz obsahuje niekoľko vylepšení použiteľnosti, ktoré zlepšujú zážitok z vývojárov toku a maximalizujú efektivitu pri navrhovaní pracovných postupov orkestrácie:

• Zakrivené odkazy sú teraz predvolené, pričom sú zvýraznené chybové cesty, sprevádzané rozšírenou paletou farieb, ktorá ľahko rozlišuje medzi odkazmi.

• Ukážka tokov pri ich pripájaní v aktivite GoTo. Tieto toky sú teraz prístupné prostredníctvom hypertextových odkazov a môžu byť zobrazené ukážkou, keď sa vyberú ako cieľ. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity GoTo v príručke Flow Designer.

• Aktivita zvýšenej percentuálnej alokácie teraz umožňuje vývojárom ľahko deaktivovať existujúce alokácie podporou 0% pridelených prostriedkov pre výstupné cesty, ktoré už nie sú potrebné. Ďalšie informácie nájdete v časti Percentuálna alokácia v príručke Flow Designer.

• Nový prepínač Click-to-Connect šetrí čas pri pripájaní aktivít a umožňuje vývojárom jednoducho kliknúť na aktivity a prepojiť ich, čím zefektívňuje proces prepojenia aktivít.

Sledovanie používania licencie agenta a IVR pomocou zobrazenia zosúladenia

8 mája 2024

Táto funkcia je v obmedzenej dostupnosti (LA) v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ. Funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnom preskúmaní a dohode.

Používatelia Control Hub, možnosť vidieť každodenné používanie licencií agenta a IVR je teraz k dispozícii v našej funkcii „zosúladenia“. Táto aktualizácia „Karty aktuálneho použitia“ Control Hub Contact Center vám umožní každý deň zobraziť vaše aktuálne použitie v porovnaní s predplatným, čím získate jasný obraz o tom, kde stojíte.

Táto funkcia je pôvodne dostupná v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ. Úplný prístup sa postupne rozšíri na všetkých oprávnených používateľov v týchto regiónoch, čím sa zjednoduší správa licencií pre kontaktné centrá. Globálne zavedenie bude nasledovať koncom tohto roka.

Ďalšie informácie nájdete v článku Pomocníka o spotrebe Cisco Webex Contact Center licencií a nahlasovaní.

Flow Import a export API na portáli pre vývojárov

7 mája 2024

Webex Contact Center Developer Portal ponúka rozhrania API pre import a export toku na programový import a export konfigurácií toku. To zjednodušuje riadenie veľkého počtu tokov a podporuje robustné vývojové pracovné postupy. Vývojári môžu importovať toky do svojho systému odoslaním konfiguračného súboru JSON, čo umožňuje vytvorenie alebo aktualizáciu viacerých tokov naraz. Vývojári môžu exportovať toky zo svojho systému do konfiguračného súboru JSON, ktorý je užitočný na účely zálohovania alebo na prenos konfigurácií medzi prostrediami.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii portálu pre vývojárov.

New Customer Journey Widget (verzia 10)

6. mája 2024

Táto funkcia je iba v USA s obmedzenou dostupnosťou (LA). Funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnom preskúmaní a dohode.

Zavádzame miniaplikáciu Customer Journey Widget — nástroj navrhnutý tak, aby priniesol revolúciu v spôsobe, akým váš tím spolupracuje so zákazníkmi. Nie sú to len údaje; je to okno do sveta každého zákazníka, ktoré vám ukáže každý krok, ktorý urobil s vašou značkou. Vaši agenti budú čoskoro schopní poskytnúť službu, ktorá je nielen efektívna, ale aj osobná a informovaná úplným pochopením histórie zákazníka.

Podrobné pokyny na povolenie a prispôsobenie widgetu nájdete v pokynoch uvedených tu. Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, nájdete tu komplexnú dokumentáciu.

Ako používať? Kliknite sem pre vidcast.

Progresívna kampaň (vydanie CPA)

3. mája 2024

Technológie vytáčania zmenili spôsob práce agentov kontaktného centra. Eliminovali potrebu, aby operátori manuálne vytočili všetky čísla v zoznamoch hovorov. Nielenže to ušetrí členov vášho tímu pred únavným procesom, ale technológie vytáčania umožňujú, aby bol váš firemný telefónny systém produktívnejší zvýšením automatizácie pracovných postupov. Požiadavkou firiem je zlepšiť efektívnosť agentov tým, že im umožní každý deň vytvárať viac odchádzajúcich spojení.

Táto funkcia je vylepšením progresívneho dialera (1:1) a umožní správcom definovať režim rýchlosti až do 10 a tiež umožní analýzu priebehu hovorov pre maximálny dosah. Táto funkcia je rozhodujúca pre podniky, ktoré sa snažia aktívne spolupracovať so zákazníkmi, riešiť obavy a efektívne zvyšovať predaj.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Odchádzajúca prediktívna kampaň

3. mája 2024

Zákazníci majú teraz možnosť implementovať robustnejšie proaktívne propagačné stratégie využívajúce prediktívne kampane, ktoré pomôžu organizáciám včasnejšie a efektívnejšie spojiť sa so svojimi koncovými zákazníkmi.

Prediktívne kampane ponúkajú oveľa vyššiu úroveň efektívnosti a ich výhody zahŕňajú generovanie potenciálnych zákazníkov, zbierky a zákaznícky servis. Prediktívny dialer ponúkne výhody, ako je filtrovanie zaneprázdnených signálov, odpojené čísla, detekcia záznamníka a hlasové schránky, čím sa zabezpečí, že agenti sa spájajú iba so živými agentmi. Prediktívne kampane vám poskytnú možnosť definovať minimálnu a maximálnu rýchlosť vytáčania, aby systém mohol vytočiť počet hovorov na základe nakonfigurovanej opustenej sadzby. Táto funkcia pomôže administrátorom definovať parametre prediktívneho vytáčania a vykonať analýzu priebehu hovorov s cieľom efektívne spravovať odchádzajúce kampane.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Podtoky v aplikácii Flow Designer

1. mája 2024

Vývojári toku môžu vytvárať podtoky pre nezávislé logické funkcie a opätovne ich použiť vo viacerých hlavných tokoch. To uľahčuje jednoduché vytváranie a riadenie veľkých komplexných tokov. Pomáha tiež vývojárom toku efektívnejšie spolupracovať s rôznymi tímami, ktoré nezávisle vyvíjajú podtoky.

Ďalšie informácie o tom, ako vytvárať a spravovať podtoky, nájdete v príručke Subflow in Flow Designer.

Podtoky v kontaktnom centre Webex

Vykonávanie ovládacích prvkov prístupu založených na rolách pre Flow Designer

Apríl 30, 2024

Správcovia môžu vynucovať prístupové ovládacie prvky zobrazenia a úpravy pre Flow Designer centrálne na úrovni používateľského profilu v Control Hub.

Tuky sa teraz môžu predvolene otvárať aj v režime iba na čítanie, čím sa zabráni neúmyselným zmenám. Používatelia s prístupom k úprave v používateľskom profile budú môcť prepnúť režim úpravy a vykonávať zmeny v tokoch.

Podpora prenosu partnerom k partnerovi (P2P)

Apríla 29, 2024

Funkcia prenosu partnerov (P2P) je teraz k dispozícii pre Flex a Flex 3.0. Táto funkcia umožňuje partnerom presunúť predplatné zákazníka na nového partnera. Ďalšie informácie o tom, ako začať prenos predplatného, nájdete v dokumente pomocníka.

Zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 musia inovovať na najnovšiu verziu Webex Contact Center, aby mohli používať funkciu P2P.

Vylepšenia samoobslužných skúšok Webex Contact Center

Apríl 18, 2024

Webex Contact Center vykonáva nasledujúce vylepšenia, aby mohlo rozšíriť skúšobné skúšky na viacerých partnerov a poskytovať lepšiu podporu:

• Komplexná dokumentácia o tom, čo je podporované v porovnaní s tým, čo nie je v súdnom procese a na koho sa obrátiť so žiadosťou o podporu

• Contact Center AIZákaznícka skúsenosť (CCAI CX) je teraz k dispozícii pre skúšobné skúšky

• Menšie aktualizácie skúseností boli vykonané pre skúšobný tok poskytovania

Podpora interných rozšírení ako prispôsobených ANI

Apríla 5, 2024

Automatická identifikácia čísel (ANI) je technológia používaná v kontaktných centrách na overenie volajúceho. Identifikácia ANI sa stáva veľmi dôležitou v prípadoch použitia, pričom sa obráti na zákazníkov o následné opatrenia alebo agentov, ktorí kontaktujú personál backend, ako sú neagenti, znalostní pracovníci a MSP na konzultácie. Táto funkcia zabezpečuje menší počet odmietnutí hovorov zo strany personálu backendu. Táto funkcia pomôže vývojárom toku nakonfigurovať tok a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie ID volajúceho.

Skúsenosti s administrátorom

Táto funkcia pomôže správcom definovať personál backend, ktorý je oprávnený vidieť rozšírenia agentov.

Skúsenosti s prúdením

Táto funkcia pomôže vývojárom toku nakonfigurovať tok a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor.

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhorenia agentov a automatický CSAT

Marec 29, 2024

S radosťou oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili wellness a produktivitu agenta

Funkcia detekcie vyhorenia agentov využíva úplné údaje v platforme Webex Contact Center na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spolupracovali sme so spoločnosťou Thrive Global, aby sme zažili „resetovanie“ agentov, keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov a umožňuje kontaktným centrám využívať každú interakciu na prehľady a rozhodovanie, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkon agentov.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta portáli a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Jednoduché zdieľanie čísel supervízorov pre hotdesking

Marec 27, 2024

Teraz môžete zdieľať číselné čísla bez problémov s jedinečnými prihlasovaniami. Ak sa zaoberáte monitorovacími činnosťami a potrebujete sa odhlásiť, ďalší supervízor môže nastúpiť hneď tam, kde ste prestali, pričom žiadosti o monitorovanie nasmerujú na jeho stanicu. To zaisťuje nepretržitý dohľad a výkon vášho tímu zostáva na vrchole bez ohľadu na to, kto je v službe.

Spustenie Webex Contact Center v Singapurskom dátovom centre

Marec 26, 2024

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť Singapur ako krajinu svojej prevádzky. To vám umožní poskytnúť nájomcu priamo v singapurskom dátovom centre. Poskytne špecializované Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich cenných zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú hlasové mediálne služby.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v kontaktnom centre Webex.

Predstavujeme miniaplikáciu Actions pre konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Marec 13, 2024

Nový widget Akcie v konektoroch Microsoft Dynamics a ServiceNow umožňuje vašim agentom počas hlasových interakcií. Zvýšte efektívnosť pracovných postupov poskytovaním rýchleho prístupu k akciám, ako je zobrazenie/úprava záznamu aktivity, Priradenie záznamu o činnosti, Vytvorenie prípadu a Live Case Poznámky.

Zjednodušené zadávanie údajov — Microsoft Dynamics

Marec 13, 2024

Môžete ľahko nastaviť premenné mapovanie medzi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. V scenári zápasu bez záznamu počas zobrazovania obrazovky dostanú agenti vopred vyplnený kontaktný formulár, čím sa eliminuje manuálne zadávanie údajov.

Pomocou vyhľadávania prítomnosti konzultácie alebo odovzdávanie hlasových hovorov odborníkom v rámci organizácie Microsoft Teams

Marec 13, 2024

Môžete nakonfigurovať vyhľadávanie odborníkov Microsoft Teams pre svojich agentov, ktorí potrebujú konzultovať alebo preniesť hlasový hovor odborníkom, čím sa zabezpečí efektívny prenos hovorov a konzultácie. Tento adresár obsahuje zoznam odborníkov s informáciami, ako sú prítomnosť, pracovný názov, oddelenie a firemný telefón, čím sa zabezpečí, že agenti môžu vyhľadať a vybrať správneho odborníka pre hovor.

Nastavte prioritu kontaktu

Marec 11, 2024

Prioritovanie digitálnych kontaktov umožňuje dizajnérom toku priradiť prioritu prichádzajúcim digitálnym kontaktom vo fronte. Návrhári toku môžu pomocou čapového uzla priradiť prioritu kontaktu. Keď agent obsluhuje viacero frontov, agentovi sa priradí kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch rovnakého typu médií. Ak majú dva alebo viac kontaktov vo viacerých frontoch (rovnaký typ média) rovnakú (najvyššiu) prioritu, kontakt čakajúci na najdlhšie trvanie sa priradí najskôr agentovi.

Priorita sa pohybuje od minimálne 10 (predvolená priorita) až po maximálne 1.

Ďalšie informácie nájdete v časti Implementácia smerovania založeného na zručnostiach a priority kontaktov pre digitálne kanály v článku Nastavenie digitálnych kanálov v článku Webex Contact Center.

Správcovia kontaktného centra môžu vyhľadávať kanály podľa číselného čísla (DN) v Control Hub

Marec 5, 2024

Správcovia teraz môžu vyhľadávať kanály v Control Hub zadaním čiastočných alebo úplných čísel vytáčania do vyhľadávacieho panela. Všimnite si, že čiastočné vyhľadávanie vyžaduje minimálne tri znaky na dosiahnutie výsledkov.

TLS 1.3 Podpora pre Webex Contact Center

Marec 5, 2024

Webex Contact Center teraz pracuje s TLS 1.3 a TLS 1.2. Táto nová funkcia funguje hlavne na našich vyvažovačoch zaťaženia v cloude. Preto mikroslužby alebo aplikácie, ktoré používajú vyvažovač zaťaženia, nemusia nič meniť. Teraz môžu túto službu používať všetci externí klienti, ktorí používajú TLS 1.3 alebo TLS 1.2.

Použitie licencie agenta a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

Február 29, 2024

Táto funkcia je v súčasnosti iba v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ.

Predstavujeme novo vylepšenú kartu aktuálneho používania licencie na vstupnej stránke Contact Center Control Hub.

Táto karta umožňuje správcom a každému, kto má prístup na vstupnú stránku kontaktného centra, vybrať si, či zobraziť množstvo licencií prémiových a štandardných agentov alebo použitie licencie IVR, ktoré ich predplatné použilo počas aktuálneho fakturačného cyklu.

Označuje, aký je fakturačný cyklus, koľko licencií si zakúpili a či ich povolená suma prekročila alebo menej.

Podpora pre Webex Contact Center CRM Connector vo Vancouverovom vydaní ServiceNow

Február 26, 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector je teraz k dispozícii na inštaláciu vo vašom vydaní vo Vancouveri z obchodu ServiceNow. To znamená, že môžete ľahko integrovať a umožniť svojim agentom riadiť interakcie so zákazníkmi, čím zvýšite celkovú efektivitu a efektívnosť operácií kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s ServiceNow.

Zaznamenajte výrok volajúceho

Február 26, 2024

Táto funkcia umožňuje zákazníkom bez námahy zachytiť výpovede koncového volajúceho počas interakcie IVR a odkazovať sa na zaznamenané výpovede ako súčasť ich toku v neskoršom okamihu.

Pomocou tejto funkcie môžete vytvoriť pútavejší a používateľsky orientovaný zážitok IVR využitím na prehrávanie vlastných výziev alebo prispôsobených pozdravov a mnoho ďalších prípadov použitia.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nahrávanie aktivity.

Prihlásiť sa na hovor

Február 22, 2024

S novou funkciou Barge-In môžete nakonfigurovať povolenia pre nadriadených na pripojenie k prebiehajúcemu hovoru medzi agentom a zákazníkom. Je to všetko o tom, aby ste svojim nadriadeným mohli zásahovať v reálnom čase, zabezpečiť najvyššiu úroveň služieb zákazníkom a poskytnúť vašim agentom vzdelávací zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v tabuľke Desktop Experience v článku Správa používateľských profilov.

Vyhľadávanie API

Február 13, 2024

Search API vám poskytne koncový bod GraphQL na extrahovanie presného súboru údajov, ktorý potrebujete. Znamená to jednoduchšie vykazovanie a hlbšie informácie a žiadny vplyv na váš aktuálny pracovný postup.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadávanie.

Nová on-line hudba dostupná pre kontaktné centrum

Február 13, 2024

Pre nájomcu Webex Contact Center je k dispozícii nová hudba na pozastavení. Pre nových zákazníkov bude tento nový zvukový súbor predvolenou hudbou na pozastavení pri vytváraní nájomcu. Na použitie bude k dispozícii aj stará pozastavená hudba. Pre existujúcich zákazníkov, ktorí majú záujem o používanie novej on-line hudby, kontaktujte svojho zákazníka Support Manager (CSM) alebo partnera Support Manager (PSM) a získajte zvukový súbor.

Kopírovanie nastavení Webex Contact Center

Február 13, 2024

Správcovia teraz môžu kopírovať existujúce nastavenie kontaktného centra priamo v Control Hub (napr. kopírovanie existujúceho multimediálneho profilu) výberom ikony možnosti kopírovania vedľa nastavenia. Pri pokuse o kopírovanie sa správca zobrazí na obrazovku vytvárania nastavení s už zadanými skopírovanými podrobnosťami nastavenia. Správca potom môže upraviť podrobnosti tejto novej položky nastavenia podľa svojho uváženia.

Ak chcete skopírovať tok, možnosť kopírovania bude obsiahnutá v ponuke nastavení.

Použitie štítkov verzií na tok

Február 6, 2024

Webex Contact Center podporuje vytváranie štítkov verzií toku prostredia, ktoré je možné priradiť k mapovaním vstupného bodu. Táto funkcia poskytuje vývojárom toku flexibilitu pri pripojení označenia verzie k konkrétnemu toku namiesto predvolenej Najnovšej verzie. To umožňuje vývojárom toku vyvíjať a testovať nové vylepšenia toku bez toho, aby ovplyvnili výrobné hovory.

Pri publikovaní toku môžete k novej verzii toku okrem názvu toku priradiť štítok verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. Existujúce toky v systéme budú označené označením Live version. Najnovšia je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z toku verzie počas publikovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie štítkov verzií na tok.

Štítok toku verzie toku štítok vstupného bodu toku

Funkcie digitálnych kanálov proti malvéru

Január 31, 2024

Skenovanie malvéru pre digitálne kanály je teraz k dispozícii na Webex Contact Center.

Digitálne kanály Webex Contact Center sú teraz vybavené funkciami anti-malware, ktoré skenujú všetky prichádzajúce a odchádzajúce prílohy na prítomnosť vírusov a škodlivého softvéru. To poskytuje dodatočnú ochranu cloudu a uisťuje bezpečnosť a stabilitu služby Contact Center našim zákazníkom.

Aktualizujte svoje toky digitálnych kan Webex Connect álov, aby ste mohli využívať ďalšie správy, ktoré môžu byť poskytnuté pri detekcii škodlivého softvéru. Dokumenty migrácie a aktualizované vzorové toky šablón sú k dispozícii v službe Github.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v článku pomocníka Webex Contact Center.

Virtuálny agent - hlas s Dialogflow ES

30. januára 2024

Webex Contact Center ponúka vylepšený zážitok z integrácie funkcie Dialogflow ES. Táto funkcia je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorých nájomníci boli aktualizovaní na vylepšenú mediálnu platformu. Vďaka tomu si môžu vychutnať plynulý a štandardizovaný proces vkladania našich služieb Contact Center AI (CCAI) pomocou nášho najmodernejšieho Control Hub a cloudového konektora Google CCAI.

Správcovia riadiaceho centra by teraz mali možnosť poskytnúť funkciu Dialogflow ES Virtual Agent pomocou konverzačného profilu a konektora Google CCAI. S vygenerovaným konfiguračným ID a zodpovedajúcim mapovaním s aktivitou virtuálneho agenta môžu vývojári toku efektívne riadiť tok IVR a čo najlepšie využívať služby AI.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agent-Voice v kontaktnom centre Webex.

Nahrávanie konzultačných hovorov

30. januára 2024

Cisco Webex Contact Centerzavádza zaznamenávanie konzultačných hovorov. Keď agent vyžaduje pomoc počas živého hovoru a konzultuje s inými agentmi, rozhovory medzi agentmi sa zaznamenávajú. Toto vylepšenie podporuje štyri typy konzultovaných hovorov - agentovi k agentu, agenta k fronte, agenta na vytáčanie čísla a agentovi k vstupnému bodu mapovanému na vytáčacie číslo. Táto funkcia umožňuje supervízorovi opätovne overiť rady poskytnuté agentovi a poskytnúť relevantné koučovanie na zlepšenie celkového výkonu agenta. Nahrávky hovorov s konzultáciou sa vytvárajú ako detské súbory do hlavného záznamu a sledujú konfiguráciu nahrávania hovorov.

Táto funkcia je dostupná len pre zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a je dostupná iba na portáli Správa nahrávok.

Vylepšenie rozhrania Captures API na zahrnutie nahrávok konzultácií hovorov

30. januára 2024

Počas živého hovoru, keď agent konzultuje s iným agentom alebo vytočeným číslom alebo vstupným bodom zmapovaným na vytočené číslo, Webex Contact Center umožňuje zaznamenávanie konzultačných hovorov. Tieto nahrávky konzultačných hovorov sú automaticky dostupné prostredníctvom rozhrania Captures API, pokiaľ je povolené nahrávanie hovorov zákazníkom. Nevyžaduje žiadnu novú konfiguráciu.

Tieto agentské konzultácie nahrávky hovorov uľahčujú riadenie kvality pre nadriadeného. Umožňuje poskytovateľom WFO ako Calabrio alebo Verint extrahovať konzultačné záznamy a reprodukovať ich vo svojich príslušných dashboardoch pre zákaznícku spotrebu.

Ďalšie informácie nájdete v článku pomocníka Správa plánov nahrávania hovorov.

Zaznamenávanie ticha, keď je volajúci pozastavený

30. januára 2024

Počas aktívneho hovoru, keď je volajúceho zastavený agentom, volajúci počúva hudbu alebo informačné/propagačné oznámenia. Vytvorený mediálny súbor zaznamenáva hudbu (alebo oznámenia) počas doby zadržania. Toto vylepšenie ticha nahrávania poskytuje nájomcom možnosť povoliť alebo zakázať ticho nahrávania počas doby zadržania.

V predvolenom nastavení vygenerovaný mediálny súbor zaznamenáva ticho.

Táto funkcia je k dispozícii pre všetkých zákazníkov platformy hlasových médií novej generácie.

Aktualizácia časového pásma nájomcu v Control Hub

30. januára 2024

Správcovia Webex Contact Center môžu teraz zmeniť časové pásmo svojho nájomcu priamo v Control Hub. Táto zmena časového pásma ovplyvňuje iba vaše hlasové kanály a nevzťahuje sa na digitálne kanály. Pokyny na zmenu časového pásma v ovládacom centre nájdete v článku Pomocníka Nastavenia nájomcu.

Zjednodušte metriky a zarovnajte definície pre hovory „Úplne spracované“ a „Úplne opustené“ medzi Supervisor Desktop a analyzátorom

januára 23, 2024

Pochopenie hovorov „Total Handled“ a „Total Abandoned“ sa jednoducho zjednodušilo. Tieto metrické definície sme zarovnali medzi Supervisor Desktop a analyzátorom pre bezproblémový zážitok. Aktualizované definície si teraz môžete pozrieť v článku Zobraziť karty KPI kontaktného centra.

Vytváranie zostáv s konkrétnymi časovými rozpätkami

18. januára 2024

So zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať skladové aj vlastné zostavy pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zabezpečuje bezproblémový proces preskúmania operačného rozhodovania a zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.

Odstránenie šumu pozadia pre agentov kontaktného centra

16. januára 2024

Webex Contact Center predstavuje odstránenie šumu v pozadí vznikajúceho od zákazníkov počas konverzácie. Agenti prijímajú hovory od zákazníkov prostredníctvom zariadení založených na PSTN z rôznych prostredí. Nadmerný hluk v pozadí sťažuje agentom porozumenie konverzácii. Tento problém rieši technológia odstraňovania šumu v pozadí založená na pokročilých metódach hlbokého učenia, reči a spracovania zvuku. Keď je od zákazníka prijatý tok hlasových médií, technológia odstraňovania šumu AI oddeľuje a odstraňuje šum pozadia z ľudskej reči.

Táto funkcia je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3 v kontaktných centrách Webex s regionálnou mediálnou podporou na mediálnej platforme Next Generation. Ďalšie informácie nájdete v časti Problémy so zvukom v Sprievodcovi nastavením a správou.

Metriky súvisiace s aplikáciou redukcie šumu v pozadí na vstupný bod v prichádzajúcich hovoroch nájdete v časti Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

Publikovať riešenia Webex Contact Center vytvorené partnerom na webex App Hub

16. januára 2024

Partneri pre vývojárov, ktorí prinášajú riešenie do Webex Contact Center, môžu propagovať svoje riešenie na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneri môžu predstaviť riešenia, ktoré vytvorili, zahrnutím relevantných marketingových materiálov, ako sú snímky obrazovky a videá. Odkazy na webové stránky partnerov, platobné portály a stránky podpory sú ďalšími užitočnými odkazmi pre zákazníkov.

Vývojári môžu jednoducho vytvoriť integráciu na portáli vývojárov Webex Contact Center, vyplniť formulár na odoslanie a získať certifikáciu integrácie a propagáciu do Webex App Hub. Ďalšie informácie nájdete na portáli pre vývojárov.

Zvýšenie počtu konektorov Google

16. januára 2024

Vďaka tejto aktualizácii môžu zákazníci poskytnúť až desať konektorov Google. Toto vylepšenie poskytuje väčšiu flexibilitu a funkčnosť pri správe pripojení súvisiacich s Google. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google pre Webex Contact Center.

Použitie licencie agenta a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

11. januára 2024

Táto funkcia je v súčasnosti iba v regiónoch USA a Veľkej Británie.

Predstavujeme novo vylepšenú kartu aktuálneho používania licencie na vstupnej stránke Contact Center Control Hub.

Táto karta umožňuje správcom a každému, kto má prístup na vstupnú stránku kontaktného centra, vybrať si, či zobraziť množstvo licencií prémiových a štandardných agentov alebo použitie licencie IVR, ktoré ich predplatné použilo počas aktuálneho fakturačného cyklu.

Označuje, aký je fakturačný cyklus, koľko licencií si zakúpili a či ich povolená suma prekročila alebo menej.