- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center: Príručka správcu na konfiguráciu asistenta v reálnom čase
V tomto článku
Spätná väzba?Vytvorte a spravujte AI Assistant zručnosti
AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.
Tento článok vás prevedie prístupom k Webex AI Studio, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy AI Assistant zručností.
Prístup Webex AI Studio
Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa pokynov:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
Pochopenie Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.
- Ak vaša organizácia používa iba navrhované odpovede, predvolene sa zobrazí tabuľa AI Assistant zručností.
- Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agents, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.
Pochopenie AI Assistant zručností Dashboard
Tabuľa AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre navrhované odpovede. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.
Displej tabule
Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:
- Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
- Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
- Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
- Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
- Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
- Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
- Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.
Akcie tabule
Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:
- Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od nuly.
- Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
- Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
- Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.
Individuálny manažment zručností
Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na informačnom paneli máte prístup k ďalším možnostiam správy:
- Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
-
Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
- PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
- Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
- Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
- Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.
Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.
Vytváranie AI Assistant zručností
Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:
| 1 |
Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na položku + Vytvoriť zručnosti. |
| 2 |
Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 3 |
Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov. Pole ID systému , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti. |
| 4 |
Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ . Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky." Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie cieľa . |
| 5 |
Kliknite na položku Vytvoriť. |
| 6 |
Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí. Osvedčené postupy nájdete v časti Pokyny na tvorbu.
|
| 7 |
Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.
Najvhodnejšie postupy organizovania vedomostnej základne nájdete v časti Štruktúrovanie vedomostných databáz. |
| 8 |
Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstránite akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia. Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom. Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu. Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie akcií . Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti . |
| 9 |
Po dokončení všetkých povinných polí kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Pred publikovaním zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad . To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Podrobné informácie nájdete v časti Ukážka AI Assistant odpovedí na zručnosti. |
| 10 |
Kliknutím na položku Publikovať dokončite zručnosť. |
Poznámka k motoru AI: Model AI použitý pre túto funkciu je GPT-4o-mini, aby sa zabezpečil optimálny výkon a spoľahlivosť.
Čo bude ďalej
Po vytvorení a konfigurácii vašich AI Assistant zručností pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní navrhovaných odpovedí pre vaše kontaktné centrum:
- Priraďte AI Assistant zručnosti frontám: Ak chcete sprístupniť svoje zručnosti agentom, priraďte ich k príslušným frontám kontaktných centier. Pozrite si článok Odkaz AI Assistant zručnosti na fronty .
Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie navrhovaných odpovedí, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov. Pokyny na monitorovanie a neustále zlepšovanie nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
Konfigurovať akcie pre AI Assistant zručnosti
Akcie sú základnou schopnosťou v rámci Webex AI Studio, čo umožňuje AI Assistant nielen navrhovať odpovede, ale aj odporúčať alebo vykonávať konkrétne úlohy. Tieto úlohy je možné vykonávať v prostredí Webex Contact Center alebo prostredníctvom integrácie s externými systémami. Ako správca definujete tieto akcie v rámci Webex AI Studio, špecifikujete ich účel, spúšťače, požadované informácie o používateľovi a metódy plnenia.
Tento článok podrobne popisuje proces konfigurácie akcií pre vaše zručnosti AI Assistant vrátane definovania typov akcií, špecifikácie vstupov používateľov a konfigurácie režimov plnenia na zvýšenie efektivity agenta a zákazníckej skúsenosti.
Pochopenie typov akcií a režimov plnenia
| Typ akcie | Popis | Kedy ich použiť | Interakcia agenta |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválenie pred vykonaním. | Akcie s vysokými stávkami, citlivosť na údaje alebo vtedy, keď sa vyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent skontroluje zhromaždené informácie, môže ich upraviť a potom pokračujte kliknutím na tlačidlo Schváliť . |
| Nemoderovaný režim | Vykonáva autonómne bez zásahu agenta. | Rutinné, nízkorizikové alebo opakujúce sa úlohy, pri ktorých sa nevyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent dostáva aktuálne informácie o stave v reálnom čase a potvrdenia o dokončení akcie. |
Predpoklady
Pred konfiguráciou akcií pre AI Assistant zručnosti sa uistite o nasledujúcich skutočnostiach:
- Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
- Existujúca AI Assistant zručnosť: Zručnosť už musí byť vytvorená v Webex AI Studio. Akcie sú konfigurované ako súčasti zručnosti AI.
Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie a správa AI Assistant zručností .
Nakonfigurujte akcie pre AI Assistant zručnosti
Ak chcete pridať a nakonfigurovať novú akciu pre zručnosť, vykonajte nasledujúce kroky:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite na zručnosť, pre ktorú chcete akcie nakonfigurovať. |
| 5 |
Prejdite na položku AkcieTab a kliknite na položku + Nová akcia. Pre zručnosť môžete nakonfigurovať maximálne 10 akcií. |
| 6 |
Na stránke Pridať novú akciu zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na Pridať uložíte novú akciu do zručnosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurovaní akcie kliknite na položku Publikovať na stránke konfigurácie zručností AI, aby bola zručnosť aktívna a použila zmeny. |
Starostlivou konfiguráciou akcií umožníte svojmu AI Assistant poskytovať dynamické a použiteľné poradenstvo – výrazne zlepšiť možnosti agentov a zlepšiť celkovú efektivitu interakcie so zákazníkmi.
Prepojte AI Assistant zručnosti s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby navrhované odpovede AI Assistant poskytovali relevantné a včasné usmernenie, musíte presne prepojiť zručnosti AI Assistant s príslušnými radmi vo vašom Webex Contact Center. Táto konfigurácia zaisťuje, že keď ľudský agent spracováva interakciu zákazníka z konkrétneho frontu, systém presne vie, ktorá zručnosť AI by mala poskytovať návrhy na základe typu zákazníckeho dotazu spracovaného týmto frontom.
Tento článok obsahuje pokyny na prepojenie zručností AI Assistant s frontami spolu s dôležitými aspektmi pre efektívne nasadenie a optimálny výkon.
Výhody
Prepojenie zručností AI s frontami ponúka niekoľko výhod pre prevádzku kontaktného centra:
-
Cielené návrhy: Agenti dostávajú kontextovo relevantné návrhy prispôsobené konkrétnemu typu interakcií spracovávaných každým frontom.
-
Optimalizovaný výkon: Zdroje spracovania AI sa využívajú efektívne aktiváciou správnej zručnosti AI iba vtedy, keď interakcie prúdia cez súvisiace fronty, čím sa minimalizuje zbytočné spracovanie.
-
Škálovateľnosť: Umožňuje správu rozmanitej škály otázok zákazníkov vo viacerých frontoch, z ktorých každý je podporovaný špecializovanou zručnosťou AI, čo podporuje organizačný rast a adaptáciu.
-
Zvýšená efektivita agentov: Kontextové návrhy pomáhajú agentom reagovať rýchlejšie a presnejšie, skracujú čas spracovania a zvyšujú produktivitu.
Prevádzkové poznámky a obmedzenia
Postupujte podľa týchto poznámok a úvah o efektívnom prepojení zručností AI s frontami:
-
Jeden front, jedna zručnosť umelej inteligencie: Jeden front môže byť prepojený s jednou zručnosťou AI naraz, aby sa zabránilo konfliktným návrhom na rovnakú interakciu.
-
Jedna zručnosť AI, viac frontov: Jedna zručnosť AI môže byť prepojená s viacerými frontami, čo je užitočné, ak niekoľko frontov spracováva podobné typy otázok.
-
Streamovanie médií pre hlasové kanály: V prípade hlasových interakcií musí byť vysielanie prúdov mediálnych údajov povolené pre všetky fronty spojené so zručnosťami umelej inteligencie. Streamovanie médií duplikuje zvukový tok a umožňuje prepis v reálnom čase, ktorý je nevyhnutný pre zručnosť AI na generovanie návrhov. Podrobnosti nájdete v časti Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.
-
Vplyv odstránenia frontov: Ak sa pokúsite zrušiť priradenie frontu zručnosti AI, zobrazí sa potvrdzujúca správa, najmä ak môžu byť ovplyvnené aktívne hovory.
-
Hromadné nepriradenie: Ak je zručnosť umelej inteligencie prepojená s viac ako 50 frontami, možno budete musieť zrušiť ich priradenie v dávkach z dôvodu systémových obmedzení.
-
Odstránenie zručností umelej inteligencie: Zručnosť umelej inteligencie nemožno odstrániť, kým je stále prepojená so žiadnymi frontami. Pred odstránením zručnosti zrušte priradenie všetkých frontov.
Predpoklady
Pred prepojením zručností AI s frontami sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:
-
Povolené navrhované odpovede: Uistite sa, že je zapnutý prepínač funkcie Navrhované odpovede . Pokyny nájdete v časti Povoliť navrhované odpovede pre Webex Contact Center.
-
Kód SKU doplnku AI Assistant: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre Webex Contact Center.
-
Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
-
Nakonfigurovaná zručnosť AI: Musí byť vytvorená, nakonfigurovaná a publikovaná aspoň jedna zručnosť AI v Webex AI Studio. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a správa zručností AI Assistant.
-
Nakonfigurované fronty: Cieľové fronty musia byť nastavené vo vašom Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytváranie frontov a konfigurácia vzorov smerovania.
Prepojenie zručností umelej inteligencie s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby agenti dostávali presné návrhy s vedomím kontextu, prepojte svoje zručnosti v oblasti umelej inteligencie s príslušnými radmi takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Na navigačnej table prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na položku Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosti umelej inteligencie a fronty, ktoré chcete prepojiť. |
| 4 |
Vyberte zručnosť AI a vyhľadajte sekciu Priradené fronty , ktorá zobrazuje fronty, ktoré sú aktuálne prepojené s touto zručnosťou. |
| 5 |
Kliknite na položku Pridať fronty. |
| 6 |
Na obrazovke Výber frontov použite vyhľadávací panel na vyhľadanie konkrétnych frontov podľa názvu. |
| 7 |
Začiarknite políčka vedľa frontov, ktoré chcete prepojiť s touto zručnosťou AI. Naraz môžete vybrať až 50 frontov. Ak chcete prepojiť ďalšie fronty, zopakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť priradíte vybrané fronty zručnosti AI. |
Stratégie pre nasadenie AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie navrhovaných odpovedí, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vašu ľudskú pracovnú silu.
Tento článok poskytuje strategické pokyny pre správcov o tom, ako efektívne nasadiť zručnosti AI Assistant. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.
Pochopenie AI Assistant zručností
V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť navrhované odpovede, je dôležité pochopiť, čo je AI Assistant zručnosť a ako sa líši od iných zavedených terminológií:
-
AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.
-
Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.
-
-
Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.
-
Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.
-
-
AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.
-
Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.
-
Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.
Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .
Osvedčené postupy priraďovania AI Assistant zručností do frontov
AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní o tom, ktorú zručnosť priradiť ku ktorému frontu:
-
Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.
-
Špecializácia frontu:
-
Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.
-
Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré vybavujú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agenta.
-
-
Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:
-
Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), AI Assistant zručnosť priradená k tomuto radu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivých ľudských agentov.
-
Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na pomoc akémukoľvek ľudskému agentovi pri manipulácii s interakciou v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovanými vo fronte.
-
Navrhovanie AI Assistant zručností pre konkrétne prípady použitia
Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.
Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa tvorby pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy optimalizácie zručností AI Assistant .
-
Prípad použitia produktovej podpory:
-
Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.
-
Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.
-
Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".
-
Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.
-
-
Prípad použitia dopytu na predaj:
-
Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.
-
Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.
-
Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.
-
-
Prípad použitia fakturácie a správy účtu:
-
Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.
-
Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.
-
Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.
-
Kľúčové úvahy o dizajne pre prípady použitia
-
Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo bude a nebude pokrývať zručnosť AI Assistant. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.
-
Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.
-
Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.
-
Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.
Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.
Osvedčené postupy na optimalizáciu AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú inteligentným jadrom funkcie navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Na rozdiel od agentov AI, ktorí komunikujú priamo so zákazníkmi, zručnosti AI Assistant sú navrhnuté tak, aby posilňovali a viedli vašich ľudských agentov v reálnom čase. Optimalizácia týchto zručností zahŕňa starostlivé vytvorenie ich cieľov, pokynov, štruktúry vedomostnej základne a definícií akcií, aby sa zabezpečili presné, relevantné a použiteľné návrhy.
Tento článok poskytuje osvedčené postupy pre správcov na vytváranie vysoko efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie so zameraním na strategický dizajn a kvalitu obsahu. Podrobné kroky týkajúce sa vytvárania a správy zručností umelej inteligencie, definovania akcií a ich prepojenia s frontami nájdete v príslušných článkoch správcu.
Osvedčené postupy
Definovanie cieľa
Cieľ definuje účel vašej zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré usmerňuje správanie AI a objasňuje jeho úlohu pri pomoci ľudskému agentovi.
- Zamerajte sa na pomoc agentom: Jasne formulujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu umelej inteligencie ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.
Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."
- Buďte struční a akční: Krátky a jasný cieľ pomáha umelej inteligencii sústrediť sa.
- Zosúladenie so schopnosťami zručností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu vedomostnej databázy a akcií definovaných pre danú zručnosť.
Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Pokyny na vytvorenie
Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vašu zručnosť v oblasti umelej inteligencie, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vašu AI Assistant zručnosť od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnosť zručnosti (ako asistent agenta): Jasne uveďte úlohu zručnosti a odborné znalosti ako asistenta ľudského agenta.
Príklad: "Ste odborníkom AI Assistant pre agentov, ktorí sa zaoberajú fakturačnými otázkami. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie otázok týkajúcich sa fakturácie."
- Načrtnite úlohy a tok rozhodovania: Rozdeľte celkovú úlohu na konkrétne, postupné kroky z pohľadu umelej inteligencie. Usmernite umelú inteligenciu v tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhov alebo akcií poskytnúť.
Príklad: "Najprv si vypočujte hlavný problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Potom, ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Načítať podrobnosti o lete". Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Vytvoriť reklamáciu stratenej batožiny".
- Špecifikujte formátovanie návrhov: Poučte umelú inteligenciu, aby prezentovala informácie jasne a stručne pre agenta.
Príklad: "Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami, aby boli ľahko čitateľné. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta."
- Jasne odkazujte na akcie: Keď by umelá inteligencia mala navrhnúť akciu, explicitne odkážte na nakonfigurovaný názov akcie.
Príklad: "Ak zákazník spomenie podvodný poplatok, navrhnite zástupcovi, aby použil akciu <Začať vyšetrovanie podvodu>
- Plán spracovania chýb a núdzových riešení: Poučte umelú inteligenciu, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť spoľahlivý alebo relevantný návrh.
Príklad: "Ak nemôžete poskytnúť spoľahlivý návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta vyhlásením: "Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Pozrite si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s dozorcom.'"
- Pridajte zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte umelej inteligencii, aby zostala v definovanom rozsahu.
Príklad: "Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky ani komunikovať priamo so zákazníkom."
Podrobné kroky na poskytnutie pokynov nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Štruktúrovanie vedomostných báz
Vedomostná základňa je faktickým základom pre vaše zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Jeho organizácia by mala uprednostňovať informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.
- Obsah zameraný na agenta: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo na základe nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracovný postup agenta.
Príklad: V článku Pravidlá vrátenia peňazí uveďte nielen text pravidiel, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.
- Usporiadajte obsah logicky: Použite kategórie v rámci vedomostnej databázy na informácie týkajúce sa skupiny. To pomáha umelej inteligencii aj agentom efektívne sa orientovať a zvyšuje relevantnosť návrhov.
- Zabezpečte presnosť a konzistentnosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentov:
- Zrozumiteľnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
- Stručnosť: Buďte priami; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
- Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované zoznamy na zabezpečenie čitateľnosti a na pomoc umelej inteligencii extrahovať kľúčové informácie.
- Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, tematicky špecifické, aby ste zvýšili rýchlosť načítania a zvýšili relevantnosť.
- Pravidelná kontrola a aktualizácia: Neustále kontrolujte svoj obsah vedomostnej databázy, aby ste sa uistili, že zostáva relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa zmenia politiky, produkty alebo procesy.
Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Definovanie akcií
Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.
- Jasne definujte ciele akcie: Názov akcie a popis akcie by mali byť jasné, stručné a okamžite zrozumiteľné pre agenta.
Príklad: Názov akcie: "Obnoviť stav objednávky"; Popis akcie: "Táto akcia načíta aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou jeho ID objednávky."
- Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
- Presne opíšte vstupy používateľa: Pri každom vstupe používateľa (slot) uveďte jasný popis, ktorý pomôže umelej inteligencii presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
- Vyberte vhodný režim plnenia: Poučte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
- Nemoderovaný režim: Pre rutinné akcie s nízkym rizikom, ktoré nevyžadujú kontrolu agentom (napríklad zaznamenanie jednoduchého detailu interakcie). Zabezpečte robustné spracovanie chýb.
- Moderovaný režim: Akcie vyžadujúce overenie, vstup alebo schválenie agenta (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.
Podrobné informácie nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.
- Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v # Agent Desktop. Použite konfiguráciu rozloženia karty na ovplyvnenie prezentácie informácií.
Podrobné kroky konfigurácie akcií nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .
Testovanie a iterácia
Vytváranie a optimalizácia efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie je iteratívny proces. Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie sú nevyhnutné na zabezpečenie trvalej presnosti a relevantnosti.
- Pravidelne testujte a prezerajte ukážky: Pomocou funkcie ukážky v AI Studio simulujte interakcie a overte, či vaša zručnosť generuje presné a relevantné návrhy a akcie.
- Monitorovanie údajov o výkone: Použite Analyzer pre metriky výkonnosti a históriu relácií v AI Studiu na podrobné auditovanie a ladenie interakcií. Tieto údaje sú rozhodujúce pre identifikáciu oblastí na spresnenie.
- Spresnenie na základe spätnej väzby: Venujte veľkú pozornosť spätnej väzbe agentov k návrhom a akciám. Použite túto spätnú väzbu spolu so štatistikami z analýzy histórie relácií na spresnenie cieľa svojej zručnosti, pokynov, obsahu vedomostnej databázy a definícií akcií. To zaisťuje, že vaša zručnosť AI zostane efektívna a prispôsobí sa vyvíjajúcim sa potrebám agentov a operáciám kontaktných centier.
Podrobné kroky týkajúce sa testovania a monitorovania nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center
Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a interakciu rôznych komponentov AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.
Terminológia umelej inteligencie
-
AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
-
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
-
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
-
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
-
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
-
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
-
Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
-
Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle pomocou zručnosti AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.
-
AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center
Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a interakciu rôznych komponentov AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.
Terminológia umelej inteligencie
-
AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
-
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
-
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
-
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
-
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
-
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
-
Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
-
Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle pomocou zručnosti AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.
-
Vytvorte a spravujte AI Assistant zručnosti
AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.
Tento článok vás prevedie prístupom k Webex AI Studio, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy AI Assistant zručností.
Prístup Webex AI Studio
Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa pokynov:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
Pochopenie Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.
- Ak vaša organizácia používa iba navrhované odpovede, predvolene sa zobrazí tabuľa AI Assistant zručností.
- Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agents, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.
Pochopenie AI Assistant zručností Dashboard
Tabuľa AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre navrhované odpovede. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.
Displej tabule
Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:
- Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
- Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
- Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
- Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
- Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
- Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
- Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.
Akcie tabule
Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:
- Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od nuly.
- Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
- Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
- Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.
Individuálny manažment zručností
Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na informačnom paneli máte prístup k ďalším možnostiam správy:
- Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
-
Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
- PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
- Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
- Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
- Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.
Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.
Vytváranie AI Assistant zručností
Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:
| 1 |
Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na položku + Vytvoriť zručnosti. |
| 2 |
Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 3 |
Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov. Pole ID systému , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti. |
| 4 |
Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ . Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky." Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie cieľa . |
| 5 |
Kliknite na položku Vytvoriť. |
| 6 |
Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí. Osvedčené postupy nájdete v časti Pokyny na tvorbu.
|
| 7 |
Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.
Najvhodnejšie postupy organizovania vedomostnej základne nájdete v časti Štruktúrovanie vedomostných databáz. |
| 8 |
Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstránite akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia. Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom. Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu. Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie akcií . Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti . |
| 9 |
Po dokončení všetkých povinných polí kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Pred publikovaním zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad . To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Podrobné informácie nájdete v časti Ukážka AI Assistant odpovedí na zručnosti. |
| 10 |
Kliknutím na položku Publikovať dokončite zručnosť. |
Poznámka k motoru AI: Model AI použitý pre túto funkciu je GPT-4o-mini, aby sa zabezpečil optimálny výkon a spoľahlivosť.
Čo bude ďalej
Po vytvorení a konfigurácii vašich AI Assistant zručností pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní navrhovaných odpovedí pre vaše kontaktné centrum:
- Priraďte AI Assistant zručnosti frontám: Ak chcete sprístupniť svoje zručnosti agentom, priraďte ich k príslušným frontám kontaktných centier. Pozrite si článok Odkaz AI Assistant zručnosti na fronty .
Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie navrhovaných odpovedí, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov. Pokyny na monitorovanie a neustále zlepšovanie nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
Konfigurovať akcie pre AI Assistant zručnosti
Akcie sú základnou schopnosťou v rámci Webex AI Studio, čo umožňuje AI Assistant nielen navrhovať odpovede, ale aj odporúčať alebo vykonávať konkrétne úlohy. Tieto úlohy je možné vykonávať v prostredí Webex Contact Center alebo prostredníctvom integrácie s externými systémami. Ako správca definujete tieto akcie v rámci Webex AI Studio, špecifikujete ich účel, spúšťače, požadované informácie o používateľovi a metódy plnenia.
Tento článok podrobne popisuje proces konfigurácie akcií pre vaše zručnosti AI Assistant vrátane definovania typov akcií, špecifikácie vstupov používateľov a konfigurácie režimov plnenia na zvýšenie efektivity agenta a zákazníckej skúsenosti.
Pochopenie typov akcií a režimov plnenia
| Typ akcie | Popis | Kedy ich použiť | Interakcia agenta |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválenie pred vykonaním. | Akcie s vysokými stávkami, citlivosť na údaje alebo vtedy, keď sa vyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent skontroluje zhromaždené informácie, môže ich upraviť a potom pokračujte kliknutím na tlačidlo Schváliť . |
| Nemoderovaný režim | Vykonáva autonómne bez zásahu agenta. | Rutinné, nízkorizikové alebo opakujúce sa úlohy, pri ktorých sa nevyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent dostáva aktuálne informácie o stave v reálnom čase a potvrdenia o dokončení akcie. |
Predpoklady
Pred konfiguráciou akcií pre AI Assistant zručnosti sa uistite o nasledujúcich skutočnostiach:
- Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
- Existujúca AI Assistant zručnosť: Zručnosť už musí byť vytvorená v Webex AI Studio. Akcie sú konfigurované ako súčasti zručnosti AI.
Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie a správa AI Assistant zručností .
Nakonfigurujte akcie pre AI Assistant zručnosti
Ak chcete pridať a nakonfigurovať novú akciu pre zručnosť, vykonajte nasledujúce kroky:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite na zručnosť, pre ktorú chcete akcie nakonfigurovať. |
| 5 |
Prejdite na položku AkcieTab a kliknite na položku + Nová akcia. Pre zručnosť môžete nakonfigurovať maximálne 10 akcií. |
| 6 |
Na stránke Pridať novú akciu zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na Pridať uložíte novú akciu do zručnosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurovaní akcie kliknite na položku Publikovať na stránke konfigurácie zručností AI, aby bola zručnosť aktívna a použila zmeny. |
Starostlivou konfiguráciou akcií umožníte svojmu AI Assistant poskytovať dynamické a použiteľné poradenstvo – výrazne zlepšiť možnosti agentov a zlepšiť celkovú efektivitu interakcie so zákazníkmi.
Prepojte AI Assistant zručnosti s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby navrhované odpovede AI Assistant poskytovali relevantné a včasné usmernenie, musíte presne prepojiť zručnosti AI Assistant s príslušnými radmi vo vašom Webex Contact Center. Táto konfigurácia zaisťuje, že keď ľudský agent spracováva interakciu zákazníka z konkrétneho frontu, systém presne vie, ktorá zručnosť AI by mala poskytovať návrhy na základe typu zákazníckeho dotazu spracovaného týmto frontom.
Tento článok obsahuje pokyny na prepojenie zručností AI Assistant s frontami spolu s dôležitými aspektmi pre efektívne nasadenie a optimálny výkon.
Výhody
Prepojenie zručností AI s frontami ponúka niekoľko výhod pre prevádzku kontaktného centra:
-
Cielené návrhy: Agenti dostávajú kontextovo relevantné návrhy prispôsobené konkrétnemu typu interakcií spracovávaných každým frontom.
-
Optimalizovaný výkon: Zdroje spracovania AI sa využívajú efektívne aktiváciou správnej zručnosti AI iba vtedy, keď interakcie prúdia cez súvisiace fronty, čím sa minimalizuje zbytočné spracovanie.
-
Škálovateľnosť: Umožňuje správu rozmanitej škály otázok zákazníkov vo viacerých frontoch, z ktorých každý je podporovaný špecializovanou zručnosťou AI, čo podporuje organizačný rast a adaptáciu.
-
Zvýšená efektivita agentov: Kontextové návrhy pomáhajú agentom reagovať rýchlejšie a presnejšie, skracujú čas spracovania a zvyšujú produktivitu.
Prevádzkové poznámky a obmedzenia
Postupujte podľa týchto poznámok a úvah o efektívnom prepojení zručností AI s frontami:
-
Jeden front, jedna zručnosť umelej inteligencie: Jeden front môže byť prepojený s jednou zručnosťou AI naraz, aby sa zabránilo konfliktným návrhom na rovnakú interakciu.
-
Jedna zručnosť AI, viac frontov: Jedna zručnosť AI môže byť prepojená s viacerými frontami, čo je užitočné, ak niekoľko frontov spracováva podobné typy otázok.
-
Streamovanie médií pre hlasové kanály: V prípade hlasových interakcií musí byť vysielanie prúdov mediálnych údajov povolené pre všetky fronty spojené so zručnosťami umelej inteligencie. Streamovanie médií duplikuje zvukový tok a umožňuje prepis v reálnom čase, ktorý je nevyhnutný pre zručnosť AI na generovanie návrhov. Podrobnosti nájdete v časti Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.
-
Vplyv odstránenia frontov: Ak sa pokúsite zrušiť priradenie frontu zručnosti AI, zobrazí sa potvrdzujúca správa, najmä ak môžu byť ovplyvnené aktívne hovory.
-
Hromadné nepriradenie: Ak je zručnosť umelej inteligencie prepojená s viac ako 50 frontami, možno budete musieť zrušiť ich priradenie v dávkach z dôvodu systémových obmedzení.
-
Odstránenie zručností umelej inteligencie: Zručnosť umelej inteligencie nemožno odstrániť, kým je stále prepojená so žiadnymi frontami. Pred odstránením zručnosti zrušte priradenie všetkých frontov.
Predpoklady
Pred prepojením zručností AI s frontami sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:
-
Povolené navrhované odpovede: Uistite sa, že je zapnutý prepínač funkcie Navrhované odpovede . Pokyny nájdete v časti Povoliť navrhované odpovede pre Webex Contact Center.
-
Kód SKU doplnku AI Assistant: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre Webex Contact Center.
-
Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
-
Nakonfigurovaná zručnosť AI: Musí byť vytvorená, nakonfigurovaná a publikovaná aspoň jedna zručnosť AI v Webex AI Studio. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a správa zručností AI Assistant.
-
Nakonfigurované fronty: Cieľové fronty musia byť nastavené vo vašom Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytváranie frontov a konfigurácia vzorov smerovania.
Prepojenie zručností umelej inteligencie s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby agenti dostávali presné návrhy s vedomím kontextu, prepojte svoje zručnosti v oblasti umelej inteligencie s príslušnými radmi takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Na navigačnej table prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na položku Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosti umelej inteligencie a fronty, ktoré chcete prepojiť. |
| 4 |
Vyberte zručnosť AI a vyhľadajte sekciu Priradené fronty , ktorá zobrazuje fronty, ktoré sú aktuálne prepojené s touto zručnosťou. |
| 5 |
Kliknite na položku Pridať fronty. |
| 6 |
Na obrazovke Výber frontov použite vyhľadávací panel na vyhľadanie konkrétnych frontov podľa názvu. |
| 7 |
Začiarknite políčka vedľa frontov, ktoré chcete prepojiť s touto zručnosťou AI. Naraz môžete vybrať až 50 frontov. Ak chcete prepojiť ďalšie fronty, zopakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť priradíte vybrané fronty zručnosti AI. |
Stratégie pre nasadenie AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie navrhovaných odpovedí, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vašu ľudskú pracovnú silu.
Tento článok poskytuje strategické pokyny pre správcov o tom, ako efektívne nasadiť zručnosti AI Assistant. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.
Pochopenie AI Assistant zručností
V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť navrhované odpovede, je dôležité pochopiť, čo je AI Assistant zručnosť a ako sa líši od iných zavedených terminológií:
-
AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.
-
Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.
-
-
Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.
-
Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.
-
-
AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.
-
Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.
-
Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.
Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .
Osvedčené postupy priraďovania AI Assistant zručností do frontov
AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní o tom, ktorú zručnosť priradiť ku ktorému frontu:
-
Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.
-
Špecializácia frontu:
-
Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.
-
Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré vybavujú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agenta.
-
-
Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:
-
Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), AI Assistant zručnosť priradená k tomuto radu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivých ľudských agentov.
-
Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na pomoc akémukoľvek ľudskému agentovi pri manipulácii s interakciou v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovanými vo fronte.
-
Navrhovanie AI Assistant zručností pre konkrétne prípady použitia
Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.
Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa tvorby pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy optimalizácie zručností AI Assistant .
-
Prípad použitia produktovej podpory:
-
Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.
-
Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.
-
Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".
-
Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.
-
-
Prípad použitia dopytu na predaj:
-
Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.
-
Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.
-
Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.
-
-
Prípad použitia fakturácie a správy účtu:
-
Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.
-
Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.
-
Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.
-
Kľúčové úvahy o dizajne pre prípady použitia
-
Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo bude a nebude pokrývať zručnosť AI Assistant. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.
-
Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.
-
Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.
-
Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.
Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.
Osvedčené postupy na optimalizáciu AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú inteligentným jadrom funkcie navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Na rozdiel od agentov AI, ktorí komunikujú priamo so zákazníkmi, zručnosti AI Assistant sú navrhnuté tak, aby posilňovali a viedli vašich ľudských agentov v reálnom čase. Optimalizácia týchto zručností zahŕňa starostlivé vytvorenie ich cieľov, pokynov, štruktúry vedomostnej základne a definícií akcií, aby sa zabezpečili presné, relevantné a použiteľné návrhy.
Tento článok poskytuje osvedčené postupy pre správcov na vytváranie vysoko efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie so zameraním na strategický dizajn a kvalitu obsahu. Podrobné kroky týkajúce sa vytvárania a správy zručností umelej inteligencie, definovania akcií a ich prepojenia s frontami nájdete v príslušných článkoch správcu.
Osvedčené postupy
Definovanie cieľa
Cieľ definuje účel vašej zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré usmerňuje správanie AI a objasňuje jeho úlohu pri pomoci ľudskému agentovi.
- Zamerajte sa na pomoc agentom: Jasne formulujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu umelej inteligencie ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.
Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."
- Buďte struční a akční: Krátky a jasný cieľ pomáha umelej inteligencii sústrediť sa.
- Zosúladenie so schopnosťami zručností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu vedomostnej databázy a akcií definovaných pre danú zručnosť.
Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Pokyny na vytvorenie
Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vašu zručnosť v oblasti umelej inteligencie, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vašu AI Assistant zručnosť od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnosť zručnosti (ako asistent agenta): Jasne uveďte úlohu zručnosti a odborné znalosti ako asistenta ľudského agenta.
Príklad: "Ste odborníkom AI Assistant pre agentov, ktorí sa zaoberajú fakturačnými otázkami. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie otázok týkajúcich sa fakturácie."
- Načrtnite úlohy a tok rozhodovania: Rozdeľte celkovú úlohu na konkrétne, postupné kroky z pohľadu umelej inteligencie. Usmernite umelú inteligenciu v tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhov alebo akcií poskytnúť.
Príklad: "Najprv si vypočujte hlavný problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Potom, ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Načítať podrobnosti o lete". Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Vytvoriť reklamáciu stratenej batožiny".
- Špecifikujte formátovanie návrhov: Poučte umelú inteligenciu, aby prezentovala informácie jasne a stručne pre agenta.
Príklad: "Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami, aby boli ľahko čitateľné. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta."
- Jasne odkazujte na akcie: Keď by umelá inteligencia mala navrhnúť akciu, explicitne odkážte na nakonfigurovaný názov akcie.
Príklad: "Ak zákazník spomenie podvodný poplatok, navrhnite zástupcovi, aby použil akciu <Začať vyšetrovanie podvodu>
- Plán spracovania chýb a núdzových riešení: Poučte umelú inteligenciu, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť spoľahlivý alebo relevantný návrh.
Príklad: "Ak nemôžete poskytnúť spoľahlivý návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta vyhlásením: "Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Pozrite si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s dozorcom.'"
- Pridajte zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte umelej inteligencii, aby zostala v definovanom rozsahu.
Príklad: "Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky ani komunikovať priamo so zákazníkom."
Podrobné kroky na poskytnutie pokynov nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Štruktúrovanie vedomostných báz
Vedomostná základňa je faktickým základom pre vaše zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Jeho organizácia by mala uprednostňovať informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.
- Obsah zameraný na agenta: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo na základe nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracovný postup agenta.
Príklad: V článku Pravidlá vrátenia peňazí uveďte nielen text pravidiel, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.
- Usporiadajte obsah logicky: Použite kategórie v rámci vedomostnej databázy na informácie týkajúce sa skupiny. To pomáha umelej inteligencii aj agentom efektívne sa orientovať a zvyšuje relevantnosť návrhov.
- Zabezpečte presnosť a konzistentnosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentov:
- Zrozumiteľnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
- Stručnosť: Buďte priami; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
- Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované zoznamy na zabezpečenie čitateľnosti a na pomoc umelej inteligencii extrahovať kľúčové informácie.
- Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, tematicky špecifické, aby ste zvýšili rýchlosť načítania a zvýšili relevantnosť.
- Pravidelná kontrola a aktualizácia: Neustále kontrolujte svoj obsah vedomostnej databázy, aby ste sa uistili, že zostáva relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa zmenia politiky, produkty alebo procesy.
Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Definovanie akcií
Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.
- Jasne definujte ciele akcie: Názov akcie a popis akcie by mali byť jasné, stručné a okamžite zrozumiteľné pre agenta.
Príklad: Názov akcie: "Obnoviť stav objednávky"; Popis akcie: "Táto akcia načíta aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou jeho ID objednávky."
- Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
- Presne opíšte vstupy používateľa: Pri každom vstupe používateľa (slot) uveďte jasný popis, ktorý pomôže umelej inteligencii presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
- Vyberte vhodný režim plnenia: Poučte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
- Nemoderovaný režim: Pre rutinné akcie s nízkym rizikom, ktoré nevyžadujú kontrolu agentom (napríklad zaznamenanie jednoduchého detailu interakcie). Zabezpečte robustné spracovanie chýb.
- Moderovaný režim: Akcie vyžadujúce overenie, vstup alebo schválenie agenta (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.
Podrobné informácie nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.
- Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v # Agent Desktop. Použite konfiguráciu rozloženia karty na ovplyvnenie prezentácie informácií.
Podrobné kroky konfigurácie akcií nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .
Testovanie a iterácia
Vytváranie a optimalizácia efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie je iteratívny proces. Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie sú nevyhnutné na zabezpečenie trvalej presnosti a relevantnosti.
- Pravidelne testujte a prezerajte ukážky: Pomocou funkcie ukážky v AI Studio simulujte interakcie a overte, či vaša zručnosť generuje presné a relevantné návrhy a akcie.
- Monitorovanie údajov o výkone: Použite Analyzer pre metriky výkonnosti a históriu relácií v AI Studiu na podrobné auditovanie a ladenie interakcií. Tieto údaje sú rozhodujúce pre identifikáciu oblastí na spresnenie.
- Spresnenie na základe spätnej väzby: Venujte veľkú pozornosť spätnej väzbe agentov k návrhom a akciám. Použite túto spätnú väzbu spolu so štatistikami z analýzy histórie relácií na spresnenie cieľa svojej zručnosti, pokynov, obsahu vedomostnej databázy a definícií akcií. To zaisťuje, že vaša zručnosť AI zostane efektívna a prispôsobí sa vyvíjajúcim sa potrebám agentov a operáciám kontaktných centier.
Podrobné kroky týkajúce sa testovania a monitorovania nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
Vytvorte a spravujte AI Assistant zručnosti
AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.
Tento článok vás prevedie prístupom k Webex AI Studio, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy AI Assistant zručností.
Prístup Webex AI Studio
Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa pokynov:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
Pochopenie Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.
- Ak vaša organizácia používa iba navrhované odpovede, predvolene sa zobrazí tabuľa AI Assistant zručností.
- Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agenti, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.
Pochopenie AI Assistant zručností Dashboard
Tabuľa AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre navrhované odpovede. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.
Displej tabule
Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:
- Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
- Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
- Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
- Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
- Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
- Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
- Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.
Akcie tabule
Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:
- Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od nuly.
- Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
- Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
- Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.
Individuálny manažment zručností
Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na tabuli máte prístup k ďalším možnostiam správy:
- Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
-
Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
- PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
- Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
- Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
- Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.
Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.
Vytváranie zručností AI Assistant
Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:
| 1 |
Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na položku + Vytvoriť zručnosti. |
| 2 |
Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 3 |
Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov. Pole ID systému , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti. |
| 4 |
Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ . Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky." Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie cieľa . |
| 5 |
Kliknite na položku Vytvoriť. |
| 6 |
Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí. Osvedčené postupy nájdete v časti Pokyny na tvorbu.
|
| 7 |
Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.
Najvhodnejšie postupy organizovania vedomostnej základne nájdete v časti Štruktúrovanie vedomostných databáz. |
| 8 |
Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstráňte akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia. Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom. Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu. Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie akcií . Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti . |
| 9 |
Po dokončení všetkých povinných polí kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Pred publikovaním zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad . To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Podrobné informácie nájdete v časti Ukážka AI Assistant odpovedí na zručnosti. |
| 10 |
Kliknutím na položku Publikovať dokončite zručnosť. |
Poznámka k motoru AI: Model AI použitý pre túto funkciu je GPT-4o-mini, aby sa zabezpečil optimálny výkon a spoľahlivosť.
Čo bude ďalej
Po vytvorení a konfigurácii vašich AI Assistant zručností pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní navrhovaných odpovedí pre vaše kontaktné centrum:
- Priraďte AI Assistant zručnosti frontám: Ak chcete sprístupniť svoje zručnosti agentom, priraďte ich k príslušným frontám kontaktných centier. Pozrite si článok Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty .
Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie navrhovaných odpovedí, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov. Pokyny na monitorovanie a neustále zlepšovanie nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
Konfigurovať akcie pre AI Assistant zručnosti
Akcie sú základnou schopnosťou v rámci Webex AI Studio, čo umožňuje AI Assistant nielen navrhovať odpovede, ale aj odporúčať alebo vykonávať konkrétne úlohy. Tieto úlohy môžu byť vykonávané v prostredí Webex Contact Center alebo prostredníctvom integrácie s externými systémami. Ako správca definujete tieto akcie v rámci Webex AI Studio, špecifikujete ich účel, spúšťače, požadované informácie o používateľovi a metódy plnenia.
Tento článok podrobne popisuje proces konfigurácie akcií pre vaše zručnosti AI Assistant vrátane definovania typov akcií, špecifikácie vstupov používateľov a konfigurácie režimov plnenia na zvýšenie efektivity agenta a zákazníckej skúsenosti.
Pochopenie typov akcií a režimov plnenia
| Typ akcie | Popis | Kedy ich použiť | Interakcia agenta |
| Moderovaný režim | Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválenie pred vykonaním. | Akcie s vysokými stávkami, citlivosť na údaje alebo vtedy, keď sa vyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent skontroluje zhromaždené informácie, môže ich upraviť a potom pokračujte kliknutím na tlačidlo Schváliť . |
| Nemoderovaný režim | Vykonáva autonómne bez zásahu agenta. | Rutinné, nízkorizikové alebo opakujúce sa úlohy, pri ktorých sa nevyžaduje vstup alebo overenie agenta. | Agent dostáva aktuálne informácie o stave v reálnom čase a potvrdenia o dokončení akcie. |
Predpoklady
Pred konfiguráciou akcií pre AI Assistant zručnosti sa uistite o nasledujúcich skutočnostiach:
- Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
- Existujúca AI Assistant zručnosť: Zručnosť už musí byť vytvorená v Webex AI Studio. Akcie sú konfigurované ako súčasti zručnosti AI.
Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Nakonfigurujte akcie pre AI Assistant zručnosti
Ak chcete pridať a nakonfigurovať novú akciu pre zručnosť, vykonajte nasledujúce kroky:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant . Tabuľa AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite na zručnosť, pre ktorú chcete akcie nakonfigurovať. |
| 5 |
Prejdite na položku AkcieTab a kliknite na položku + Nová akcia. Pre zručnosť môžete nakonfigurovať maximálne 10 akcií. |
| 6 |
Na stránke Pridať novú akciu zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknutím na Pridať uložíte novú akciu do zručnosti AI. |
| 8 |
Po nakonfigurovaní akcie kliknite na položku Publikovať na stránke konfigurácie zručností AI, aby bola zručnosť aktívna a použila zmeny. |
Starostlivou konfiguráciou akcií umožníte svojmu AI Assistant poskytovať dynamické a použiteľné poradenstvo – výrazne zlepšiť možnosti agentov a zlepšiť celkovú efektivitu interakcie so zákazníkmi.
Prepojte AI Assistant zručnosti s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby navrhované odpovede AI Assistant poskytovali relevantné a včasné usmernenie, musíte presne prepojiť zručnosti AI Assistant s príslušnými radmi vo vašom Webex Contact Center. Táto konfigurácia zaisťuje, že keď ľudský agent spracováva interakciu zákazníka z konkrétneho frontu, systém presne vie, ktorá zručnosť AI by mala poskytovať návrhy na základe typu zákazníckeho dotazu spracovaného týmto frontom.
Tento článok poskytuje pokyny na prepojenie zručností AI Assistant s frontami spolu s dôležitými aspektmi pre efektívne nasadenie a optimálny výkon.
Výhody
Prepojenie zručností AI s frontami ponúka niekoľko výhod pre prevádzku kontaktného centra:
-
Cielené návrhy: Agenti dostávajú kontextovo relevantné návrhy prispôsobené konkrétnemu typu interakcií spracovávaných každým frontom.
-
Optimalizovaný výkon: Zdroje spracovania AI sa využívajú efektívne aktiváciou správnej zručnosti AI iba vtedy, keď interakcie prúdia cez súvisiace fronty, čím sa minimalizuje zbytočné spracovanie.
-
Škálovateľnosť: Umožňuje správu rozmanitej škály otázok zákazníkov vo viacerých frontoch, z ktorých každý je podporovaný špecializovanou zručnosťou AI, čo podporuje organizačný rast a adaptáciu.
-
Zvýšená efektivita agentov: Kontextové návrhy pomáhajú agentom reagovať rýchlejšie a presnejšie, skracujú čas spracovania a zvyšujú produktivitu.
Prevádzkové poznámky a obmedzenia
Postupujte podľa týchto poznámok a úvah o efektívnom prepojení zručností AI s frontami:
-
Jeden front, jedna zručnosť umelej inteligencie: Jeden front môže byť prepojený s jednou zručnosťou AI naraz, aby sa zabránilo konfliktným návrhom na rovnakú interakciu.
-
Jedna zručnosť AI, viac frontov: Jedna zručnosť AI môže byť prepojená s viacerými frontami, čo je užitočné, ak niekoľko frontov spracováva podobné typy otázok.
-
Streamovanie médií pre hlasové kanály: V prípade hlasových interakcií musí byť vysielanie prúdov mediálnych údajov povolené pre všetky fronty spojené so zručnosťami umelej inteligencie. Streamovanie médií duplikuje zvukový tok a umožňuje prepis v reálnom čase, ktorý je nevyhnutný pre zručnosť AI na generovanie návrhov. Podrobnosti nájdete v časti Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.
-
Vplyv odstránenia frontov: Ak sa pokúsite zrušiť priradenie frontu zručnosti AI, zobrazí sa potvrdzujúca správa, najmä ak môžu byť ovplyvnené aktívne hovory.
-
Hromadné nepriradenie: Ak je zručnosť umelej inteligencie prepojená s viac ako 50 frontami, možno budete musieť zrušiť ich priradenie v dávkach z dôvodu systémových obmedzení.
-
Odstránenie zručností umelej inteligencie: Zručnosť umelej inteligencie nemožno odstrániť, kým je stále prepojená so žiadnymi frontami. Pred odstránením zručnosti zrušte priradenie všetkých frontov.
Predpoklady
Pred prepojením zručností AI s frontami sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:
-
Povolené navrhované odpovede: Uistite sa, že je zapnutý prepínač funkcie Navrhované odpovede . Pokyny nájdete v časti Povolenie navrhovaných odpovedí pre Webex Contact Center.
-
Kód SKU doplnku AI Assistant: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre Webex Contact Center.
-
Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
-
Nakonfigurovaná zručnosť AI: Je potrebné vytvoriť, nakonfigurovať a publikovať aspoň jednu zručnosť AI v Webex AI Studio. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a správa zručností AI Assistant.
-
Nakonfigurované fronty: Cieľové fronty musia byť nastavené vo vašom Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytváranie frontov a konfigurácia vzorov smerovania.
Prepojenie zručností umelej inteligencie s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby agenti dostávali presné návrhy s vedomím kontextu, prepojte svoje zručnosti v oblasti umelej inteligencie s príslušnými radmi takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Na navigačnej table prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na položku Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosti AI a fronty, ktoré chcete prepojiť. |
| 4 |
Vyberte zručnosť AI a vyhľadajte sekciu Priradené fronty , ktorá zobrazuje fronty, ktoré sú aktuálne prepojené s touto zručnosťou. |
| 5 |
Kliknite na položku Pridať fronty. |
| 6 |
Na obrazovke Výber frontov použite vyhľadávací panel na vyhľadanie konkrétnych frontov podľa názvu. |
| 7 |
Začiarknite políčka vedľa frontov, ktoré chcete prepojiť s touto zručnosťou AI. Naraz môžete vybrať až 50 frontov. Ak chcete prepojiť ďalšie fronty, zopakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť priradíte vybrané fronty zručnosti AI. |
Stratégie pre nasadenie AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie navrhovaných odpovedí, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vašu ľudskú pracovnú silu.
Tento článok poskytuje strategické usmernenie pre správcov, ako efektívne nasadiť AI Assistant zručnosti. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.
Pochopenie AI Assistant zručností
V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť navrhované odpovede, je dôležité pochopiť, čo je AI Assistant zručnosť a ako sa líši od iných zavedených terminológií:
-
AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.
-
Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.
-
-
Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.
-
Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.
-
-
AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.
-
Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.
-
Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.
Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .
Osvedčené postupy priraďovania AI Assistant zručností do frontov
AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní, ktorú zručnosť priradiť ku ktorej fronte:
-
Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.
-
Špecializácia frontu:
-
Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.
-
Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré vybavujú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agentov.
-
-
Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:
-
Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), zručnosť AI Assistant priradená k tomuto frontu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivého ľudského agenta.
-
Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na to, aby pomohla akémukoľvek ľudskému agentovi, ktorý zvládne interakciu v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovávanými frontom.
-
Navrhovanie AI Assistant zručností pre konkrétne prípady použitia
Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.
Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa tvorby pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy optimalizácie AI Assistant zručností .
-
Prípad použitia produktovej podpory:
-
Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.
-
Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.
-
Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".
-
Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.
-
-
Prípad použitia dopytu na predaj:
-
Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.
-
Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.
-
Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.
-
-
Prípad použitia fakturácie a správy účtu:
-
Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.
-
Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.
-
Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.
-
Kľúčové úvahy o dizajne pre prípady použitia
-
Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo zručnosť AI Assistant bude a nebude pokrývať. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.
-
Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.
-
Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.
-
Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.
Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.
Osvedčené postupy pre optimalizáciu AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú inteligentným jadrom funkcie navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Na rozdiel od agentov AI, ktorí komunikujú priamo so zákazníkmi, zručnosti AI Assistant sú navrhnuté tak, aby posilnili a viedli vašich ľudských agentov v reálnom čase. Optimalizácia týchto zručností zahŕňa starostlivé vytvorenie ich cieľov, pokynov, štruktúry vedomostnej základne a definícií akcií, aby sa zabezpečili presné, relevantné a použiteľné návrhy.
Tento článok poskytuje osvedčené postupy pre správcov na vytváranie vysoko efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie so zameraním na strategický dizajn a kvalitu obsahu. Podrobné kroky týkajúce sa vytvárania a správy zručností umelej inteligencie, definovania akcií a ich prepojenia s frontami nájdete v príslušných článkoch správcu.
Osvedčené postupy
Definovanie cieľa
Cieľ definuje účel vašej zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré usmerňuje správanie AI a objasňuje jeho úlohu pri pomoci ľudskému agentovi.
- Zamerajte sa na pomoc agentom: Jasne formulujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu umelej inteligencie ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.
Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."
- Buďte struční a akční: Krátky a jasný cieľ pomáha umelej inteligencii sústrediť sa.
- Zosúladenie so schopnosťami zručností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu vedomostnej databázy a akcií definovaných pre danú zručnosť.
Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Pokyny na vytvorenie
Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vašu zručnosť v oblasti umelej inteligencie, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vašu AI Assistant zručnosť od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnosť zručnosti (ako asistent agenta): Jasne uveďte úlohu zručnosti a odborné znalosti ako asistenta ľudského agenta.
Príklad: "Ste odborníkom AI Assistant pre agentov, ktorí sa zaoberajú fakturačnými otázkami. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie otázok týkajúcich sa fakturácie."
- Načrtnite úlohy a tok rozhodovania: Rozdeľte celkovú úlohu na konkrétne, postupné kroky z pohľadu umelej inteligencie. Usmernite umelú inteligenciu v tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhov alebo akcií poskytnúť.
Príklad: "Najprv si vypočujte hlavný problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Potom, ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Načítať podrobnosti o lete". Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Vytvoriť reklamáciu stratenej batožiny".
- Špecifikujte formátovanie návrhov: Poučte umelú inteligenciu, aby prezentovala informácie jasne a stručne pre agenta.
Príklad: "Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami, aby boli ľahko čitateľné. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta."
- Jasne odkazujte na akcie: Keď by umelá inteligencia mala navrhnúť akciu, explicitne odkážte na nakonfigurovaný názov akcie.
Príklad: "Ak zákazník spomenie podvodný poplatok, navrhnite zástupcovi, aby použil akciu <Začať vyšetrovanie podvodu>
- Plán spracovania chýb a núdzových riešení: Poučte umelú inteligenciu, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť spoľahlivý alebo relevantný návrh.
Príklad: "Ak nemôžete poskytnúť spoľahlivý návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta vyhlásením: "Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Pozrite si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s dozorcom.'"
- Pridajte zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte umelej inteligencii, aby zostala v definovanom rozsahu.
Príklad: "Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky ani komunikovať priamo so zákazníkom."
Podrobné kroky na poskytnutie pokynov nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Štruktúrovanie vedomostných báz
Vedomostná základňa je faktickým základom pre vaše zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Jeho organizácia by mala uprednostňovať informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.
- Obsah zameraný na agenta: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo na základe nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracovný postup agenta.
Príklad: V článku Pravidlá vrátenia peňazí uveďte nielen text pravidiel, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.
- Usporiadajte obsah logicky: Použite kategórie v rámci vedomostnej databázy na informácie týkajúce sa skupiny. To pomáha umelej inteligencii aj agentom efektívne sa orientovať a zvyšuje relevantnosť návrhov.
- Zabezpečte presnosť a konzistentnosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentov:
- Zrozumiteľnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
- Stručnosť: Buďte priami; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
- Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované zoznamy na zabezpečenie čitateľnosti a na pomoc umelej inteligencii extrahovať kľúčové informácie.
- Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, tematicky špecifické, aby ste zvýšili rýchlosť načítania a zvýšili relevantnosť.
- Pravidelná kontrola a aktualizácia: Neustále kontrolujte svoj obsah vedomostnej databázy, aby ste sa uistili, že zostáva relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa zmenia politiky, produkty alebo procesy.
Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Definovanie akcií
Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.
- Jasne definujte ciele akcie: Názov akcie a popis akcie by mali byť jasné, stručné a okamžite zrozumiteľné pre agenta.
Príklad: Názov akcie: "Obnoviť stav objednávky"; Popis akcie: "Táto akcia načíta aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou jeho ID objednávky."
- Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
- Presne opíšte vstupy používateľa: Pri každom vstupe používateľa (slot) uveďte jasný popis, ktorý pomôže umelej inteligencii presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
- Vyberte vhodný režim plnenia: Poučte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
- Nemoderovaný režim: Pre rutinné akcie s nízkym rizikom, ktoré nevyžadujú kontrolu agentom (napríklad zaznamenanie jednoduchého detailu interakcie). Zabezpečte robustné spracovanie chýb.
- Moderovaný režim: Akcie vyžadujúce overenie, vstup alebo schválenie agenta (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.
Podrobné informácie nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.
- Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v # Agent Desktop. Použite konfiguráciu rozloženia karty na ovplyvnenie prezentácie informácií.
Podrobné kroky konfigurácie akcií nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .
Testovanie a iterácia
Vytváranie a optimalizácia efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie je iteratívny proces. Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie sú nevyhnutné na zabezpečenie trvalej presnosti a relevantnosti.
- Pravidelne testujte a prezerajte ukážky: Pomocou funkcie ukážky v AI Studio simulujte interakcie a overte, či vaša zručnosť generuje presné a relevantné návrhy a akcie.
- Monitorovanie údajov o výkone: Použite Analyzer pre metriky výkonnosti a históriu relácií v AI Studiu na podrobné auditovanie a ladenie interakcií. Tieto údaje sú rozhodujúce pre identifikáciu oblastí na spresnenie.
- Spresnenie na základe spätnej väzby: Venujte veľkú pozornosť spätnej väzbe agentov k návrhom a akciám. Použite túto spätnú väzbu spolu so štatistikami z analýzy histórie relácií na spresnenie cieľa svojej zručnosti, pokynov, obsahu vedomostnej databázy a definícií akcií. To zaisťuje, že vaša zručnosť AI zostane efektívna a prispôsobí sa vyvíjajúcim sa potrebám agentov a operáciám kontaktných centier.
Podrobné kroky týkajúce sa testovania a monitorovania nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center
Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité porozumieť kľúčovej terminológii a tomu, ako interagujú rôzne komponenty AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.
Terminológia umelej inteligencie
-
AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované umelou inteligenciou, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
-
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
-
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
-
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú časté otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
-
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
-
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
-
Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie pre akciu a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
-
Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle zručnosťou AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.
-
Vytvorte a spravujte AI Assistant zručnosti
AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.
Tento článok vás prevedie prístupom k Webex AI Studio, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy AI Assistant zručností.
Prístup Webex AI Studio
Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa pokynov:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
Pochopenie Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.
- Ak vaša organizácia používa iba navrhované odpovede, predvolene sa zobrazí tabuľa AI Assistant zručností.
- Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agenti, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.
Pochopenie AI Assistant zručností Dashboard
Tabuľa AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre navrhované odpovede. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.
Displej tabule
Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:
- Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
- Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
- Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
- Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
- Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
- Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
- Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.
Akcie tabule
Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:
- Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od nuly.
- Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
- Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
- Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.
Individuálny manažment zručností
Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na tabuli máte prístup k ďalším možnostiam správy:
- Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
-
Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
- PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
- Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
- Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
- Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.
Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.
Vytváranie zručností AI Assistant
Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:
| 1 |
Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na položku + Vytvoriť zručnosti. |
| 2 |
Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 3 |
Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov. Pole ID systému , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti. |
| 4 |
Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ . Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky." Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie cieľa . |
| 5 |
Kliknite na položku Vytvoriť. |
| 6 |
Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí. Osvedčené postupy nájdete v časti Pokyny na tvorbu.
|
| 7 |
Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.
Najvhodnejšie postupy organizovania vedomostnej základne nájdete v časti Štruktúrovanie vedomostných databáz. |
| 8 |
Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstráňte akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia. Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom. Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu. Najvhodnejšie postupy nájdete v časti Definovanie akcií . Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti . |
| 9 |
Po dokončení všetkých povinných polí kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Pred publikovaním zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad . To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Podrobné informácie nájdete v časti Ukážka AI Assistant odpovedí na zručnosti. |
| 10 |
Kliknutím na položku Publikovať dokončite zručnosť. |
Poznámka k motoru AI: Model AI použitý pre túto funkciu je GPT-4o-mini, aby sa zabezpečil optimálny výkon a spoľahlivosť.
Čo bude ďalej?
Po vytvorení a konfigurácii vašich AI Assistant zručností pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní navrhovaných odpovedí pre vaše kontaktné centrum:
- Priraďte AI Assistant zručnosti frontám: Ak chcete sprístupniť svoje zručnosti agentom, priraďte ich k príslušným frontám kontaktných centier. Pozrite si článok Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty .
Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie navrhovaných odpovedí, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov. Pokyny na monitorovanie a neustále zlepšovanie nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
Prepojte AI Assistant zručnosti s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby navrhované odpovede AI Assistant poskytovali relevantné a včasné usmernenie, musíte presne prepojiť zručnosti AI Assistant s príslušnými radmi vo vašom Webex Contact Center. Táto konfigurácia zaisťuje, že keď ľudský agent spracováva prichádzajúcu alebo odchádzajúcu interakciu so zákazníkom z konkrétneho frontu, systém presne vie, ktorá zručnosť AI by mala poskytovať návrhy na základe typu dotazu zákazníka spracovaného týmto frontom.
Tento článok poskytuje pokyny na prepojenie zručností AI Assistant s frontami spolu s dôležitými aspektmi pre efektívne nasadenie a optimálny výkon.
Výhody
Prepojenie zručností AI s frontami ponúka niekoľko výhod pre prevádzku kontaktného centra:
-
Cielené návrhy: Cielené návrhy: Agenti dostávajú kontextovo relevantné návrhy prispôsobené konkrétnemu typu prichádzajúcich alebo odchádzajúcich interakcií spracovávaných každým frontom.
-
Optimalizovaný výkon: Zdroje spracovania AI sa využívajú efektívne aktiváciou správnej zručnosti AI iba vtedy, keď interakcie prúdia cez súvisiace fronty, čím sa minimalizuje zbytočné spracovanie.
-
Škálovateľnosť: Umožňuje správu rozmanitej škály otázok zákazníkov vo viacerých frontoch, z ktorých každý je podporovaný špecializovanou zručnosťou AI, čo podporuje organizačný rast a adaptáciu.
-
Zvýšená efektivita agentov: Kontextové návrhy pomáhajú agentom reagovať rýchlejšie a presnejšie, skracujú čas spracovania a zvyšujú produktivitu.
Prevádzkové poznámky a obmedzenia
Postupujte podľa týchto poznámok a úvah o efektívnom prepojení zručností AI s frontami:
-
Jeden front, jedna zručnosť umelej inteligencie: Jeden front môže byť prepojený s jednou zručnosťou AI naraz, aby sa zabránilo konfliktným návrhom na rovnakú interakciu.
-
Jedna zručnosť AI, viac frontov: Jedna zručnosť AI môže byť prepojená s viacerými frontami, čo je užitočné, ak niekoľko frontov spracováva podobné typy otázok.
-
Streamovanie médií pre hlasové kanály: V prípade hlasových interakcií musí byť vysielanie prúdov mediálnych údajov povolené pre všetky fronty spojené so zručnosťami umelej inteligencie. Streamovanie médií duplikuje zvukový tok a umožňuje prepis v reálnom čase, ktorý je nevyhnutný pre zručnosť AI na generovanie návrhov. Podrobnosti nájdete v časti Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.
-
Vplyv odstránenia frontov: Ak sa pokúsite zrušiť priradenie frontu zručnosti AI, zobrazí sa potvrdzujúca správa, najmä ak môžu byť ovplyvnené aktívne hovory.
-
Hromadné nepriradenie: Ak je zručnosť umelej inteligencie prepojená s viac ako 50 frontami, možno budete musieť zrušiť ich priradenie v dávkach z dôvodu systémových obmedzení.
-
Odstránenie zručností umelej inteligencie: Zručnosť umelej inteligencie nemožno odstrániť, kým je stále prepojená so žiadnymi frontami. Pred odstránením zručnosti zrušte priradenie všetkých frontov.
Predpoklady
Pred prepojením zručností AI s frontami sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:
-
Povolené navrhované odpovede: Uistite sa, že je zapnutý prepínač funkcie Navrhované odpovede . Pokyny nájdete v časti Povolenie navrhovaných odpovedí pre Webex Contact Center.
-
Kód SKU doplnku AI Assistant: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre Webex Contact Center.
-
Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
-
Nakonfigurovaná zručnosť AI: Je potrebné vytvoriť, nakonfigurovať a publikovať aspoň jednu zručnosť AI v Webex AI Studio. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a správa zručností AI Assistant.
-
Nakonfigurované fronty: Cieľové fronty musia byť nastavené vo vašom Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytváranie frontov a konfigurácia vzorov smerovania.
Prepojenie zručností umelej inteligencie s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby agenti dostávali presné návrhy s vedomím kontextu, prepojte svoje zručnosti v oblasti umelej inteligencie s príslušnými radmi takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Na navigačnej table prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience. |
| 3 |
V časti Navrhované odpovede kliknite na položku Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosti AI a fronty, ktoré chcete prepojiť. |
| 4 |
Vyberte zručnosť AI a vyhľadajte sekciu Priradené fronty , ktorá zobrazuje fronty, ktoré sú aktuálne prepojené s touto zručnosťou. |
| 5 |
Kliknite na položku Pridať fronty. |
| 6 |
Na obrazovke Výber frontov použite vyhľadávací panel na vyhľadanie konkrétnych frontov podľa názvu. |
| 7 |
Začiarknite políčka vedľa frontov, ktoré chcete prepojiť s touto zručnosťou AI. Naraz môžete vybrať až 50 frontov. Ak chcete prepojiť ďalšie fronty, zopakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť priradíte vybrané fronty zručnosti AI. |
Stratégie nasadenia AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie navrhovaných odpovedí, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vašu ľudskú pracovnú silu.
Tento článok poskytuje strategické usmernenie pre správcov, ako efektívne nasadiť AI Assistant zručnosti. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.
Pochopenie AI Assistant zručností
V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť navrhované odpovede, je dôležité pochopiť, čo je AI Assistant zručnosť a ako sa líši od iných zavedených terminológií:
-
AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.
-
Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.
-
-
Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.
-
Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.
-
-
AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.
-
Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.
-
Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.
Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .
Osvedčené postupy priraďovania AI Assistant zručností do frontov
AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní, ktorú zručnosť priradiť ku ktorej fronte:
-
Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.
-
Špecializácia frontu:
-
Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.
-
Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré vybavujú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agentov.
-
-
Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:
-
Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), zručnosť AI Assistant priradená k tomuto frontu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivého ľudského agenta.
-
Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na to, aby pomohla akémukoľvek ľudskému agentovi, ktorý zvládne interakciu v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovávanými frontom.
-
Navrhovanie AI Assistant zručností pre konkrétne prípady použitia
Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.
Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa tvorby pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy optimalizácie AI Assistant zručností .
-
Prípad použitia produktovej podpory:
-
Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.
-
Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.
-
Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".
-
Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.
-
-
Prípad použitia dopytu na predaj:
-
Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.
-
Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.
-
Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.
-
-
Prípad použitia fakturácie a správy účtu:
-
Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.
-
Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.
-
Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.
-
Kľúčové úvahy o dizajne pre prípady použitia
-
Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo zručnosť AI Assistant bude a nebude pokrývať. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.
-
Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.
-
Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.
-
Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.
Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.
Osvedčené postupy pre optimalizáciu AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú inteligentným jadrom funkcie navrhovaných odpovedí v Webex Contact Center. Na rozdiel od agentov AI, ktorí komunikujú priamo so zákazníkmi, zručnosti AI Assistant sú navrhnuté tak, aby posilnili a viedli vašich ľudských agentov v reálnom čase. Optimalizácia týchto zručností zahŕňa starostlivé vytvorenie ich cieľov, pokynov, štruktúry vedomostnej základne a definícií akcií, aby sa zabezpečili presné, relevantné a použiteľné návrhy.
Tento článok poskytuje osvedčené postupy pre správcov na vytváranie vysoko efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie so zameraním na strategický dizajn a kvalitu obsahu. Podrobné kroky týkajúce sa vytvárania a správy zručností umelej inteligencie, definovania akcií a ich prepojenia s frontami nájdete v príslušných článkoch správcu.
Osvedčené postupy
Definovanie cieľa
Cieľ definuje účel vašej zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré usmerňuje správanie AI a objasňuje jeho úlohu pri pomoci ľudskému agentovi.
- Zamerajte sa na pomoc agentom: Jasne formulujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu umelej inteligencie ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.
Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."
- Buďte struční a akční: Krátky a jasný cieľ pomáha umelej inteligencii sústrediť sa.
- Zosúladenie so schopnosťami zručností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu vedomostnej databázy a akcií definovaných pre danú zručnosť.
Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Pokyny na vytvorenie
Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vašu zručnosť v oblasti umelej inteligencie, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vašu AI Assistant zručnosť od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.
- Definujte osobnosť zručnosti (ako asistent agenta): Jasne uveďte úlohu zručnosti a odborné znalosti ako asistenta ľudského agenta.
Príklad: "Ste odborníkom AI Assistant pre agentov, ktorí sa zaoberajú fakturačnými otázkami. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie otázok týkajúcich sa fakturácie."
- Načrtnite úlohy a tok rozhodovania: Rozdeľte celkovú úlohu na konkrétne, postupné kroky z pohľadu umelej inteligencie. Usmernite umelú inteligenciu v tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhov alebo akcií poskytnúť.
Príklad: "Najprv si vypočujte hlavný problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Potom, ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Načítať podrobnosti o lete". Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Vytvoriť reklamáciu stratenej batožiny".
- Špecifikujte formátovanie návrhov: Poučte umelú inteligenciu, aby prezentovala informácie jasne a stručne pre agenta.
Príklad: "Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami, aby boli ľahko čitateľné. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta."
- Jasne odkazujte na akcie: Keď by umelá inteligencia mala navrhnúť akciu, explicitne odkážte na nakonfigurovaný názov akcie.
Príklad: "Ak zákazník spomenie podvodný poplatok, navrhnite zástupcovi, aby použil akciu <Začať vyšetrovanie podvodu>
- Plán spracovania chýb a núdzových riešení: Poučte umelú inteligenciu, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť spoľahlivý alebo relevantný návrh.
Príklad: "Ak nemôžete poskytnúť spoľahlivý návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta vyhlásením: "Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Pozrite si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s dozorcom.'"
- Pridajte zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte umelej inteligencii, aby zostala v definovanom rozsahu.
Príklad: "Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky ani komunikovať priamo so zákazníkom."
Podrobné kroky na poskytnutie pokynov nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Štruktúrovanie vedomostných báz
Vedomostná základňa je faktickým základom pre vaše zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Jeho organizácia by mala uprednostňovať informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.
- Obsah zameraný na agenta: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo na základe nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracovný postup agenta.
Príklad: V článku Pravidlá vrátenia peňazí uveďte nielen text pravidiel, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.
- Usporiadajte obsah logicky: Použite kategórie v rámci vedomostnej databázy na informácie týkajúce sa skupiny. To pomáha umelej inteligencii aj agentom efektívne sa orientovať a zvyšuje relevantnosť návrhov.
- Zabezpečte presnosť a konzistentnosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
- Optimalizujte kvalitu dokumentov:
- Zrozumiteľnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
- Stručnosť: Buďte priami; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
- Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované zoznamy na zabezpečenie čitateľnosti a na pomoc umelej inteligencii extrahovať kľúčové informácie.
- Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, tematicky špecifické, aby ste zvýšili rýchlosť načítania a zvýšili relevantnosť.
- Pravidelná kontrola a aktualizácia: Neustále kontrolujte svoj obsah vedomostnej databázy, aby ste sa uistili, že zostáva relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa zmenia politiky, produkty alebo procesy.
Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.
Definovanie akcií
Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.
- Jasne definujte ciele akcie: Názov akcie a popis akcie by mali byť jasné, stručné a okamžite zrozumiteľné pre agenta.
Príklad: Názov akcie: "Obnoviť stav objednávky"; Popis akcie: "Táto akcia načíta aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou jeho ID objednávky."
- Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
- Presne opíšte vstupy používateľa: Pri každom vstupe používateľa (slot) uveďte jasný popis, ktorý pomôže umelej inteligencii presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
- Vyberte vhodný režim plnenia: Poučte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
- Nemoderovaný režim: Pre rutinné akcie s nízkym rizikom, ktoré nevyžadujú kontrolu agentom (napríklad zaznamenanie jednoduchého detailu interakcie). Zabezpečte robustné spracovanie chýb.
- Moderovaný režim: Akcie vyžadujúce overenie, vstup alebo schválenie agenta (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.
Podrobné informácie nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.
- Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v # Agent Desktop. Použite konfiguráciu rozloženia karty na ovplyvnenie prezentácie informácií.
Podrobné kroky konfigurácie akcií nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .
Testovanie a iterácia
Vytváranie a optimalizácia efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie je iteratívny proces. Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie sú nevyhnutné na zabezpečenie trvalej presnosti a relevantnosti.
- Pravidelne testujte a prezerajte ukážky: Pomocou funkcie ukážky v AI Studio simulujte interakcie a overte, či vaša zručnosť generuje presné a relevantné návrhy a akcie.
- Monitorovanie údajov o výkone: Použite Analyzer pre metriky výkonnosti a históriu relácií v AI Studiu na podrobné auditovanie a ladenie interakcií. Tieto údaje sú rozhodujúce pre identifikáciu oblastí na spresnenie.
- Spresnenie na základe spätnej väzby: Venujte veľkú pozornosť spätnej väzbe agentov k návrhom a akciám. Použite túto spätnú väzbu spolu so štatistikami z analýzy histórie relácií na spresnenie cieľa svojej zručnosti, pokynov, obsahu vedomostnej databázy a definícií akcií. To zaisťuje, že vaša zručnosť AI zostane efektívna a prispôsobí sa vyvíjajúcim sa potrebám agentov a operáciám kontaktných centier.
Podrobné kroky týkajúce sa testovania a monitorovania nájdete v článku Výkonnosť testovania a monitorovania navrhovaných odpovedí.
AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center
Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité porozumieť kľúčovej terminológii a tomu, ako interagujú rôzne komponenty AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.
Terminológia umelej inteligencie
-
AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované umelou inteligenciou, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
-
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
-
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
-
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú časté otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
-
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
-
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
-
Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie pre akciu a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
-
Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle zručnosťou AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.
-
Prehľad
Real-Time Assist je funkcia Cisco AI Assistant navrhnutá tak, aby podporovala agentov počas živých interakcií so zákazníkmi neustálym pochopením kontextu konverzácie, identifikáciou zámerov zákazníka a okamžitým poskytovaním relevantných odporúčaní. Sprevádza agentov v reálnom čase tým, že navrhuje, čo majú povedať alebo robiť, pomáha navigovať v zložitých postupoch a dokonca automaticky iniciuje pracovné postupy. Asistent v reálnom čase zvyšuje presnosť, skracuje čas spracovania a zaisťuje konzistentnú a vysoko kvalitnú zákaznícku skúsenosť naprieč každým živým kanálom tým, že agentovi slúži ako AI Assistant v reálnom čase.
Povoľte asistenta v reálnom čase pre Webex Contact Center
Správcovia môžu povoliť a spravovať funkciu Asistent v reálnom čase pre agentov, čo pomáha zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.
Real-Time Assist je funkcia AI Assistant v Webex Contact Center, ktorá zvyšuje produktivitu agentov a spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia využíva pokročilú umelú inteligenciu (AI) na poskytovanie kontextového navádzania ľudským agentom počas prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových interakcií a prichádzajúcich digitálnych interakcií so zákazníkmi, pričom podporuje hlasové aj digitálne kanály. Cieľom Real-Time Assist je transformovať skúsenosti agentov tým, že ponúka včasné a relevantné návrhy o tom, čo povedať a aké kroky podniknúť priamo v rámci Agent Desktop. Táto proaktívna pomoc zefektívňuje pracovné postupy, skracuje čas odozvy a zaisťuje konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.
Ako správca Webex Contact Center môžete povoliť a spravovať funkciu Asistent v reálnom čase pre svoju organizáciu. Tento proces zahŕňa zabezpečenie toho, aby váš systém spĺňal potrebné predpoklady a aktiváciu funkcie v ovládacom centre. Po povolení môžete nakonfigurovať zručnosti AI Assistant a prispôsobiť návrhy poskytované vašim agentom.
Predpoklady
Pred zapnutím funkcie Pomoc v reálnom čase sa uistite, že vaša organizácia Webex Contact Center spĺňa nasledujúce požiadavky:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktné centrum musí bežať na platforme Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU doplnku doplnku: Vaša organizácia si musí zakúpiť skladovú jednotku doplnku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnenie poskytuje prístup ku všetkým funkciám AI Assistant vrátane asistenta v reálnom čase. Informácie o spravovaní predplatného a jeho používania nájdete v dokumentácii k používaniu a fakturácii.
-
Rozvetvenie médií pre hlasové interakcie: Pre hlasové interakcie musí byť v programe Flow Designer povolené rozvetvenie médií pre príslušné fronty. Pozrite si článok Povolenie vysielania prúdov mediálnych údajov pre konkrétne fronty .
-
Webex Connect povolené: Povoľte Webex Connect vytvárať akcie a automatizovať pracovné postupy.
-
Požadované povolenia používateľa: Na prístup k nastaveniam kontaktného centra v riadiacom centre a na ich úpravu musíte mať potrebné oprávnenia RBAC (Role-Based Access Control). Vaša úloha by konkrétne mala zahŕňať prístup k asistentovi v reálnom čase. Ďalšie informácie nájdete v článku Správa používateľských profilov v článku Webex Contact Center .
Kto môže používať túto funkciu
Asistent v reálnom čase je užitočný pre nasledujúce zainteresované strany:
-
Agenti: Využite kontextové návrhy v reálnom čase, znížte úsilie potrebné na nájdenie informácií a zlepšite presnosť odpovedí.
-
Správcovia: Spravujte a konfigurujte nastavenia služby Real-Time Assist na úrovni organizácie a frontu, vytvárajte a optimalizujte zručnosti AI Assistant, testujte a ladte konfigurácie, monitorujte výkon a neustále optimalizujte funkciu pre svoje kontaktné centrum.
Výhody
Implementácia asistenta v reálnom čase prináša významné výhody v celom kontaktnom centre:
-
Zvýšená efektivita agentov: Agenti trávia menej času hľadaním informácií alebo konzultáciami s kolegami, čo vedie k rýchlejším riešeniam a vyššej produktivite.
-
Kratšia doba spracovania: Okamžité a presné návrhy pomáhajú agentom rýchlejšie vyriešiť otázky, čo priamo ovplyvňuje priemerný čas spracovania (AHT).
-
Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Zaisťuje, že všetci agenti bez ohľadu na skúsenosti poskytujú presné a konzistentné informácie, čím zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.
-
Znížená práca po hovore: Agenti môžu počas interakcie vykonávať potrebné akcie a dokumentáciu, čím minimalizujú úlohy po hovore.
-
Vylepšené riešenie prvého kontaktu: Vďaka okamžitému prístupu k relevantným informáciám a akciám sú agenti lepšie vybavení na riešenie problémov zákazníkov pri prvom kontakte.
-
Skráťte čas nástupu nových zamestnancov: Noví agenti získajú dôveru a odbornosť rýchlejšie vďaka navádzaniu AI v reálnom čase.
-
Škálovateľnosť: Podporuje vaše rastúce kontaktné centrum tým, že umožňuje agentom efektívnejšie zvládať väčšie objemy interakcií.
-
Možnosť dvoch kanálov: Podporuje prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory, ako aj prichádzajúce digitálne interakcie a poskytuje návrhy v reálnom čase, či agenti komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom telefonických hovorov alebo digitálnych kanálov, ako je chat alebo e-mail.
Ako funguje asistent v reálnom čase
Real-Time Assist sa bezproblémovo integruje do prevádzky vášho kontaktného centra prostredníctvom nasledujúceho postupu na vysokej úrovni:
-
Interakcia začína: Zákazník iniciuje hlasovú alebo digitálnu interakciu, ktorá je smerovaná k agentovi cez nakonfigurovaný front, alebo agent inicializuje odchádzajúcu hlasovú interakciu.
-
Prepis v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií sa konverzácia prepisuje v reálnom čase. Pri digitálnych interakciách sa zachytáva text.
-
Agent dostáva návrhy:
Ak chcete požiadať o podporu, agenti musia otvoriť AI Assistant a kliknúť na položku Získať pomoc.
Agenti môžu vybrať možnosť Získať pomoc kedykoľvek na začiatku hovoru alebo počas konverzácie, kedykoľvek potrebujú pomoc.
Po kliknutí na položku Získať pomoc môže AI Assistant naďalej poskytovať návrhy a pokyny počas zvyšku hovoru.
Ak sa agenti rozhodnú aktivovať funkciu Získať pomoc uprostred hovoru, AI Assistant použije na generovanie relevantných návrhov celý kontext hovoru vrátane informácií od začiatku.
Agenti môžu panel AI Assistant kedykoľvek minimalizovať a podľa potreby ho znova otvoriť bez straty prístupu k priebežnej pomoci.
Keď povolíte oznámenia, budete dostávať upozornenia vždy, keď sú k dispozícii nové návrhy z AI Assistant. Správcom sa odporúča, aby poradili agentom, aby ponechali upozornenia zapnuté, aby maximalizovali výhody navádzania v reálnom čase.
-
AI Assistant procesy zručností: Zručnosť AI Assistant, prepojená s konkrétnym frontom a poháňaná jeho vedomostnou základňou a definovanými akciami, analyzuje konverzáciu v reálnom čase (prepis pre hlas, text pre digitálny).
-
Generované návrhy: Zručnosť AI Assistant generuje relevantné textové návrhy odpovedí alebo navrhuje akcie na základe dopytu zákazníka.
-
Recenzie a úkony agenta: Agent preskúma návrhy a rozhodne sa ich použiť tak, ako sú, upraviť ich alebo vykonať navrhované akcie.
-
Nepretržitá podpora: Počas interakcie sa naďalej poskytujú návrhy, ktoré sa prispôsobujú vyvíjajúcej sa konverzácii.
Pokyny na používanie
Funkcia Real-Time Assist vyžaduje starostlivú správu, aby sa zabezpečilo etické používanie a zlepšila komunikácia. Ako správca zodpovedáte za informovanie agentov o aktivácii funkcie a jej povahe využívajúcej umelú inteligenciu.
Podrobnejšie informácie o pokynoch na používanie a ochrane osobných údajov nájdete v oznámení o transparentnosti umelej inteligencie.
Ako povoliť asistenta v reálnom čase
Ak chcete aktivovať funkciu Asistent v reálnom čase pre svoj Webex Contact Center, postupujte takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
Zapnutím funkcie Asistent v reálnom čase povolíte túto funkciu na úrovni organizácie. |
| 4 |
Kliknite na Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosť AI, ktorú chcete priradiť do frontu. Pridajte jeden alebo viac frontov k vybratej zručnosti a uložte zmeny. Tieto zručnosti určujú typ návrhov, ktoré agenti dostanú v každom rade. Ak konkrétna AI Assistant zručnosť, ktorú chcete priradiť, ešte nie je uvedená alebo pri prvom nastavení, pri ktorom neboli vytvorené žiadne zručnosti, kliknite na položku Vytvoriť a spravovať AI Assistant zručnosti a vytvorte novú zručnosť v štúdiu Webex AI. Po vytvorení zručnosti sa vráťte na túto obrazovku a dokončite proces priradenia. Ďalšie informácie o priraďovaní zručností do frontov nájdete v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty . |
Webex Contact Center môže agentom poskytnúť poradenstvo v reálnom čase poháňané umelou inteligenciou na zlepšenie konverzácií so zákazníkmi a zvýšenie efektivity. Táto funkcia využíva AI Assistant zručnosti - vytvorené a spravované v Webex AI Studio - na analýzu prepisov konverzácií a navrhovanie užitočných odpovedí alebo akcií agentom.
Ako správca budete túto funkciu nastavovať, konfigurovať a udržiavať. Tento článok vás prevedie celým procesom a odkazuje na podrobné články pre každý krok. Nasledujúce kroky vám pomôžu úspešne implementovať a optimalizovať pomoc v reálnom čase vo vašej organizácii.
Ak chcete implementovať Real-Time AI Assist, postupujte nasledovne:
-
Aktivujte funkciu v Webex Contact Center—Začnite aktiváciou funkcie Asistent v reálnom čase v ovládacom centre a zabezpečením splnenia všetkých predpokladov. Tento základný krok je potrebný pre ďalšiu konfiguráciu a zahŕňa nasledujúce činnosti:
- Povoľte pomoc v reálnom čase v ovládacom centre.
- Overte licenčné požiadavky.
- Zabezpečte, aby boli pripravené podporné služby, ako sú prepisy v reálnom čase.
Ďalšie informácie nájdete v téme Povolenie funkcie Real-Time Assist pre váš Webex Contact Center.
-
Definujte a spravujte zručnosti AI Assistant - Vytvorte inteligenciu AI, ktorá poháňa pomoc v reálnom čase pomocou Webex AI Studio. Tento krok zahŕňa nasledujúce činnosti:
-
Vytvorte nové AI Assistant zručnosti v Webex AI Studio.
-
Definujte ciele pre každú zručnosť.
-
Prepojiť zručnosti s relevantnými vedomostnými databázami.
-
Nakonfigurujte konkrétne akcie pre každú zručnosť.
Ďalšie informácie nájdete v témach Vytváranie a správa zručností AI Assistant a Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti.
-
-
Nakonfigurujte zručnosti AI Assistant do frontov - Integrujte nakonfigurované zručnosti AI Assistant do svojho živého prostredia kontaktného centra ich priradením ku konkrétnym frontom. Tento krok zahŕňa nasledujúcu aktivitu:
-
Priraďte AI Assistant zručnosti frontám - Ak chcete zabezpečiť, aby asistent v reálnom čase poskytoval relevantné a včasné pokyny, musíte presne prepojiť zručnosti AI Assistant s príslušnými frontami vo vašom Webex Contact Center. To zaisťuje, že keď ľudský agent spracováva prichádzajúcu alebo odchádzajúcu interakciu so zákazníkom z konkrétneho frontu, systém presne vie, ktorá zručnosť AI by mala poskytovať návrhy na základe typu zákazníckeho dotazu spracovaného týmto frontom.
Ďalšie informácie o efektívnom prepájaní frontov nájdete v téme Efektívne prepojenie frontov.
-
-
Monitorujte a optimalizujte pomoc v reálnom čase – po nasadení overte funkčnosť, monitorujte výkon a iteratívne vylepšite svoje konfigurácie pre maximálnu efektivitu. Tento krok zahŕňa nasledujúce činnosti:
-
Otestujte odpovede AI Assistant pomocou funkcií ukážky.
-
Analyzujte vplyv na výkonnosť agenta.
-
Použite údaje relácie na auditovanie a ladenie.
Ďalšie informácie nájdete v časti Testovanie a monitorovanie výkonu asistenta v reálnom čase.
Nasadenie je iteratívny proces. Pravidelne monitorujte výkonnosť asistencie v reálnom čase a využívajte poznatky z monitorovania a optimalizácie na úpravu svojich AI Assistant zručností a akcií. Táto slučka neustáleho zlepšovania pomáha zabezpečiť, aby funkcia zostala v súlade s vyvíjajúcimi sa potrebami zákazníkov a prevádzkovými požiadavkami.
-
Vytvorte a spravujte AI Assistant zručnosti
AI Assistant zručnosti sú základnými komponentmi, ktoré poháňajú funkciu Real-Time Assist v Webex Contact Center. Tieto inteligentné konfigurácie definujú, ako AI Assistant poskytuje navádzanie ľudským agentom v reálnom čase. Ako správca používate Webex AI Studio na vytváranie, konfiguráciu a správu týchto zručností a prispôsobujete ich špecifickým potrebám frontov a typov interakcií vášho kontaktného centra.
Táto časť vás prevedie prístupom k štúdiu Webex AI, pochopením jeho prostredia a podrobným procesom vytvárania a správy zručností AI Assistant.
Prístup Webex AI Studio
Ak chcete získať prístup k Webex AI Studio, postupujte podľa týchto pokynov -
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Asistent v reálnom čase kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Tabuľa zručností AI Assistant sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. Prípadne môžete tiež pristupovať k Webex AI Studio pomocou rýchlych odkazov. |
Pochopenie Webex AI Studio
Webex AI Studio poskytuje špecializované dashboardy pre správu AI Assistant zručností a AI agentov.
- Ak vaša organizácia používa iba funkciu Pomoc v reálnom čase, tabuľa AI Assistant zručností sa zobrazuje predvolene.
- Ak vaša organizácia používa aj agentov AI, k dispozícii sú tabule AI Assistant skills a AI Agents, ktoré vám umožňujú podľa potreby medzi nimi prepínať.
Pochopenie AI Assistant zručností Tabuľa
Informačný panel AI Assistant zručností slúži ako centrálne centrum pre komplexnú správu všetkých AI Assistant zručností nakonfigurovaných pre pomoc v reálnom čase. Poskytuje prehľad o vašich existujúcich zručnostiach a rýchly prístup k rôznym funkciám riadenia.
Displej tabule
Na tabuli sú zručnosti AI Assistant prezentované ako karty alebo riadky v zobrazení zoznamu. Každá položka poskytuje kľúčové podrobnosti pre rýchlu orientáciu:
- Názov zručnosti: Popisný názov, ktorý ste priradili zručnosti AI Assistant.
- Fronty: Počet frontov, s ktorými je zručnosť momentálne prepojená.
- Cieľ asistenta: Stručný opis účelu zručnosti.
- Posledná úprava: Dátum a čas poslednej aktualizácie zručnosti.
- Naposledy upravil: Používateľ, ktorý naposledy upravil zručnosť.
- Dátum vytvorenia: Dátum vytvorenia zručnosti.
- Vytvoril: Používateľ, ktorý vytvoril zručnosť.
Akcie tabule
Z hlavného panela môžete vykonávať nasledujúce akcie na efektívnu správu svojich zručností AI Assistant:
- Vytvorte novú zručnosť AI Assistant: Kliknite + Vytvorte zručnosti a začnite konfigurovať novú zručnosť AI Assistant od začiatku.
- Import zručnosti AI Assistant: Pomocou importu zručností nahrajte zručnosti AI Assistant vo formáte JSON. To vám umožní rýchlo pridať predkonfigurované zručnosti alebo obnoviť zálohy z externých zdrojov.
- Vyhľadávanie a filtrovanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť zručnosti podľa mena, prepojeného frontu alebo dátumu poslednej úpravy.
- Ukážka: Otvorte miniaplikáciu ukážky zručnosti a otestujte jej reakcie v simulovanom prostredí.
Individuálny manažment zručností
Pre každú jednotlivú AI Assistant zručnosť uvedenú na tabuli máte prístup k ďalším možnostiam správy:
- Úprava nastavení zručností: Kliknutím na meno alebo kartu ľubovoľnej zručnosti otvoríte jej konfiguračnú stránku a upravíte jej nastavenia vrátane profilu, vedomostnej základne a akcií.
-
Rýchle akcie: Kliknutím na ikonu troch bodiek (tri bodky) získate prístup k rýchlym akciám pre konkrétnu zručnosť a vykonajte napríklad tieto úlohy:
- PIN: PIN zručnosť v hornej časti informačného panela pre rýchly prístup.
- Kopírovať prístupový token: Skopírujte prístupový token zručnosti pre bezproblémovú integráciu, autentifikáciu a testovanie v externých aplikáciách alebo vývojových prostrediach.
- Export: Exportujte podrobnosti o zručnosti (vo formáte JSON) do lokálneho priečinka na zálohovanie alebo prenos.
- Odstránenie: Natrvalo odstráňte zručnosť AI Assistant.
Ak sa pokúsite odstrániť zručnosť, ktorá je prepojená s jedným alebo viacerými frontami, zobrazí sa potvrdzujúca správa s informáciou, že zručnosť sa používa. Pred pokračovaním musíte potvrdiť. Ak sa odstránenie potvrdí, riadiacemu centru sa zobrazí upozornenie na odstránenie.
Vytváranie AI Assistant zručností
Ak chcete nakonfigurovať zručnosť AI Assistant, ktorá poskytuje relevantné návrhy vašim agentom, postupujte podľa týchto krokov:
| 1 |
Na tabuli AI Assistant zručností kliknite na tlačidlo + Vytvoriť zručnosti. |
| 2 |
Vyberte položku Začať od začiatku a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 3 |
Do poľa Názov zručnosti zadajte jasný a popisný názov. Pole Systém ID , ktoré jednoznačne identifikuje zručnosť, sa automaticky vyplní na základe názvu zručnosti. |
| 4 |
Do poľa Cieľ zadajte stručný cieľ . Ďalšie informácie o cieľoch zručností písania nájdete v časti postupujte podľa týchto pokynov. Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomáha agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky." Ďalšie informácie nájdete v časti Pokyny na písanie pokynov pre AI Assistant zručnosti. |
| 5 |
Kliknite na položku Vytvoriť. |
| 6 |
Na obrazovke Konfigurácia schopností je predvolene vybratý profil Tab. V textovom poli Pokyny poskytnite podrobné pokyny pre správanie umelej inteligencie a generovanie odpovedí. |
| 7 |
Prepnite na Znalosti Tab a vyberte relevantnú vedomostnú základňu. Zručnosť využíva tento zdroj na generovanie návrhov. Ak neexistuje vhodná vedomostná databáza, kliknite na + Pridať nové. Po jeho vytvorení sa vrátite na panel konfigurácie zručností.
|
| 8 |
Prejdite na položku Akcie Tab a povoľte, zakážte, upravte alebo odstráňte akcie. Nové akcie môžete vytvoriť aj kliknutím na tlačidlo + Nová akcia. Akcie umožňujú zručnostiam umelej inteligencie navrhovať alebo vykonávať konkrétne úlohy (napríklad vytváranie prípadov, získavanie informácií, odosielanie e-mailov alebo vykonávanie integrácií), okrem navrhovania informácií, ktoré možno použiť na odpovedanie zákazníkom. Ak sa nepripájate k vedomostnej databáze, pridajte aspoň jednu akciu. Podrobné pokyny nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti . |
| 9 |
Keď sú všetky požadované polia vyplnené, kliknite na Uložiť zmeny. Pred zverejnením zručnosti otestujte jej správanie pomocou tlačidla Náhľad. To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Podrobné informácie nájdete v sekcii Preview AI Assistant odpovede na zručnosti. |
| 10 |
Kliknite na Publikovať , aby ste dokončili zručnosť. |
Čo bude ďalej?
Po vytvorení a konfigurácii vašich zručností AI Assistant pokračujte ďalšími krokmi pri nasadzovaní asistenta v reálnom čase pre vaše kontaktné centrum:
- Priraďte AI Assistant zručnosti do frontov: Aby ste svoje zručnosti sprístupnili agentom, priraďte ich do príslušných frontov kontaktných centier. Pozrite si článok Link AI Assistant skills to queues .
Po priradení vašich zručností a konfigurácii akcií (ak je to potrebné) pokračujte v testovaní a monitorovaní funkcie Real-Time Assist, aby ste zaistili optimálny výkon agenta a skúsenosti zákazníkov.
Prepojte AI Assistant zručnosti s frontami
Efektívne prepojenie frontov
Postupujte podľa týchto poznámok a úvah o efektívnom prepojení zručností AI s frontami:
-
Jeden front, jedna zručnosť AI: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou zručnosťou AI. Ak zručnosť AI Assistant potrebuje podporovať agenta vo viacerých témach, odporúčame prepojiť všetky relevantné bázy znalostí (KBs) a definovať potrebné kroky v rámci zručnosti.
-
Jedna zručnosť AI, viac frontov: Jedna zručnosť AI môže byť prepojená s viacerými frontami, čo je užitočné, ak niekoľko frontov spracováva podobné typy otázok.
-
Streamovanie médií pre hlasové kanály: V prípade hlasových interakcií musí byť vysielanie prúdov mediálnych údajov povolené pre všetky fronty spojené so zručnosťami umelej inteligencie. Podrobnosti nájdete v časti Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.
-
Vplyv odstránenia frontov: Ak sa pokúsite zrušiť priradenie frontu zručnosti AI, zobrazí sa potvrdzujúca správa, najmä ak môžu byť ovplyvnené aktívne hovory.
-
Hromadné nepriradenie: Ak je zručnosť umelej inteligencie prepojená s viac ako 50 frontami, možno budete musieť zrušiť ich priradenie v dávkach z dôvodu systémových obmedzení.
-
Odstránenie zručností umelej inteligencie: Zručnosť umelej inteligencie nemožno odstrániť, kým je stále prepojená so žiadnymi frontami. Pred odstránením zručnosti zrušte priradenie všetkých frontov.
Prepojenie zručností umelej inteligencie s frontami
Ak chcete zabezpečiť, aby agenti dostávali presné návrhy s vedomím kontextu, prepojte svoje zručnosti v oblasti umelej inteligencie s príslušnými radmi takto:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Na navigačnej table prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience. |
| 3 |
V časti Pomoc v reálnom čase kliknite na položku Priradiť AI Assistant zručnosti a vyberte zručnosti AI a fronty, ktoré chcete prepojiť. |
| 4 |
Vyberte zručnosť AI a vyhľadajte sekciu Priradené fronty , ktorá zobrazuje fronty, ktoré sú aktuálne prepojené s touto zručnosťou. |
| 5 |
Kliknite na položku Pridať fronty. |
| 6 |
Na obrazovke Výber frontov použite vyhľadávací panel na vyhľadanie konkrétnych frontov podľa názvu. |
| 7 |
Začiarknite políčka vedľa frontov, ktoré chcete prepojiť s touto zručnosťou AI. Naraz môžete vybrať až 50 frontov. Ak chcete prepojiť ďalšie fronty, zopakujte tento postup. |
| 8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť priradíte vybrané fronty zručnosti AI. |
Testovanie a monitorovanie výkonu asistencie v reálnom čase
Po nakonfigurovaní asistenta v reálnom čase a nastavení vašich zručností AI Assistant je dôležité otestovať ich účinnosť a neustále monitorovať ich výkon. Tento proaktívny prístup zabezpečuje, že AI Assistant poskytuje presné a relevantné návrhy, čo vedie k zlepšeniu efektivity agentov a zvýšeniu spokojnosti zákazníkov. Webex Contact Center poskytuje komplexné nástroje v rámci Webex AI Studio a Analyzer na dôkladné testovanie a priebežné monitorovanie.
Ukážka zručnosti AI Assistant
Pred nasadením zručnosti AI Assistant živým agentom môžete otestovať jej správanie v simulovanom prostredí v rámci Webex AI Studio. To vám umožní overiť relevantnosť a presnosť návrhov. Postupujte podľa nasledujúcich krokov:
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum. |
| 2 |
Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table. |
| 3 |
V časti Asistent v reálnom čase kliknite na prepojenie Spravovať AI Assistant zručnosti . Tabuľa zručností AI Assistant sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio. |
| 4 |
Na tabuli zručností AI Assistant kliknite na konkrétnu zručnosť AI Assistant, ktorú chcete otestovať. Otvorí sa jeho konfiguračná stránka. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Náhľad . |
Ukážka režimu chatu: Náhľad v aplikácii Webex AI Studio vám umožňuje simulovať interakciu s chatom. Môžete prevziať úlohu zákazníka, zadávať dotazy a pozorovať, ako zručnosť AI Assistant generuje návrhy, rovnako ako by ich videl ľudský agent.
Poznámka k testovaniu hlasových kanálov: Ak chcete získať podrobnú ukážku toho, ako sa návrhy zobrazujú a fungujú počas živých hlasových interakcií, musíte prepnúť na # Agent Desktop a otestovať funkciu v scenári skutočného hovoru. Vyžaduje si to aktívny prepis hovoru v reálnom čase.
Využitie analyzátora na monitorovanie výkonu
Pomocou funkcie Pomoc v reálnom čase si môžete prezerať správy AI Assistant a kľúčové ukazovatele výkonu v analyzátore a monitorovať tak využitie a účinnosť.
Ďalšie informácie nájdete v článku AI Assistant reports in Analyzer .
Prehľady ponúkané prehľadom pomoci v reálnom čase
Táto správa poskytuje prehľad o skutočnom vplyve asistenta v reálnom čase na výkon agentov a spokojnosť zákazníkov, pomáha vám zhromažďovať spätnú väzbu na neustále zlepšovanie a merať účinnosť funkcie. Správa ponúka pohľad na tieto kľúčové oblasti:
- Metriky používania: Sledujte, ako často agenti používajú tlačidlo Získať návrhy , počet návrhov ponúkaných na interakciu a mieru prijatia funkcie.
- Vplyv na kľúčové ukazovatele výkonu: Monitorujte zmeny v priemernom čase spracovania (AHT), konzultáciách/prenosoch, spokojnosti zákazníkov (CSAT)/automatickom CSAT a riešení prvého kontaktu (FCR) pre interakcie, pri ktorých bola použitá asistencia v reálnom čase.
- Vykonanie akcie: Sledujte počet vykonaných nemoderovaných a moderovaných akcií a ich úspešnosť.
- Kľúčové ukazovatele výkonu prepisu v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií porovnajte výkon asistenta v reálnom čase so správou KPI prepisu v reálnom čase, aby ste zabezpečili optimálne fungovanie základnej prepisovacej služby.
Využitie AI Studio na audit a ladenie
Okrem konfigurácie Tab poskytuje Webex AI Studio dve karty na auditovanie a ladenie vašich AI Assistant zručností: Relácie a história.
Relácie Tab
Relácie Tab poskytujú podrobný záznam každej interakcie, kde bola zručnosť AI Assistant použitá na pomoc v reálnom čase. Môže byť použitý na auditovanie, ladenie a neustále zlepšovanie výkonu AI Assistant zručností v živých interakciách. Ak chcete efektívne využiť poznatky z tohto Tab, vykonajte nasledujúce akcie:
-
Zobrazenie a filtrovanie interakcií: Stránka Relácie zobrazuje zoznam všetkých interakcií, pri ktorých AI Assistant zručnosti poskytli návrhy:
-
- Vyhľadávanie: Pomocou vyhľadávacieho panela môžete nájsť konkrétne interakcie podľa relácie kontaktu ID, spotrebiteľa ID alebo interakcie ID.
- Filter: Použite filtre na zúženie zoznamu podľa:
- Dátum kontaktu: interakcie v rámci určitého časového rozsahu.
- Agenti, tímy, fronty: Interakcie spracovávané konkrétnym personálom alebo smerované cez konkrétne fronty.
- Typy kanálov: hlasové alebo digitálne interakcie.
- Navrhované/vykonané akcie: Interakcie, pri ktorých boli navrhnuté alebo vykonané konkrétne akcie.
- Vyskytli sa chyby: Slúži na filtrovanie relácií, v ktorých sa vyskytla chyba.
- Skryť testovacie relácie: ak chcete vylúčiť testovacie relácie zo zobrazenia.
- Došlo k odovzdaniu agenta: Na filtrovanie relácií, v ktorých došlo k odovzdaniu agenta.
- Downvoted: Slúži na filtrovanie relácií, ktoré boli prehlasované agentmi.
- Interakcie s príznakom (ak sú implementované): Interakcie označené ľudskými činiteľmi na kontrolu.
-
-
Podrobné zobrazenie interakcie: Kliknutím na ľubovoľnú interakciu v zozname zobrazíte komplexné podrobnosti:
- Prepis interakcie: Úplná konverzácia medzi ľudským agentom a zákazníkom, ktorú poskytuje funkcia prepisov v reálnom čase.
- AI Assistant použitá zručnosť: Identifikuje, ktorá AI Assistant zručnosť poskytla návrhy pre túto interakciu.
- Zoznam návrhov: Zobrazuje všetky návrhy poskytnuté ľudskému agentovi prepojené s konkrétnym dotazom zákazníka, ktorý ho vyzval.
- Zdroj návrhov: Zobrazuje najdôležitejšie články, najčastejšie otázky alebo sekcie z vedomostnej databázy, ktoré boli použité na generovanie návrhov. To vám umožní overiť presnosť a relevantnosť informácií.
- Navrhované a vykonané akcie: Poskytuje podrobnosti o tom, ktoré akcie boli navrhnuté a či boli vykonané (v nemoderovanom alebo moderovanom režime).
- Úpravy agenta: Ak ľudský agent pred odoslaním upravil ľubovoľné polia v moderovanej akcii, tieto zmeny sa zaznamenajú.
- Dodatočný kontext: Všetky ďalšie informácie poskytnuté ľudským činiteľom na spresnenie návrhov sú viditeľné.
- Metaúdaje: Zahŕňa reláciu kontaktu ID, ľudského agenta ID/meno, tím ID/meno, front ID/meno, dátum a čas kontaktu a typ kanála.
História Tab
História Tab poskytuje záznam zmien konfigurácie a verzií vašich zručností AI Assistant. Aj keď nejde priamo o nástroj na monitorovanie výkonnosti pre živé interakcie, je rozhodujúci pre pochopenie toho, prečo sa výkonnosť mohla zmeniť v dôsledku aktualizácií konfigurácie.
- História verzií: Sleduje rôzne publikované verzie vašej zručnosti AI Assistant, čo vám v prípade potreby umožňuje vrátiť sa k predchádzajúcim konfiguráciám.
- Denníky zmien: Poskytuje podrobný protokol úprav vykonaných v nastaveniach zručnosti AI Assistant vrátane toho, kto zmenu vykonal, kedy a čo sa zmenilo. Je to nevyhnutné pre auditovanie a ladenie problémov súvisiacich s konfiguráciou.
Stratégie pre nasadenie AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie Real-Time Assist, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vaše ľudské Workforce.
Tento článok poskytuje strategické pokyny pre správcov o tom, ako efektívne nasadiť zručnosti AI Assistant. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.
Pochopenie AI Assistant zručností
V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť pomoc v reálnom čase, je dôležité pochopiť, čo je zručnosť AI Assistant a ako sa líši od iných zavedených terminológií:
-
AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.
-
Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.
-
-
Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.
-
Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.
-
-
AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.
-
Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.
-
Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.
Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .
Osvedčené postupy priraďovania AI Assistant zručností do frontov
AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí sa zaoberajú interakciami z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní o tom, ktorú zručnosť priradiť ku ktorej fronte:
-
Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.
-
Špecializácia frontu:
-
Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.
-
Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré spracovávajú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agenta.
-
-
Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:
-
Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), zručnosť AI Assistant priradená k tomuto frontu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivých ľudských agentov.
-
Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na to, aby pomohla akémukoľvek ľudskému agentovi, ktorý zvládne interakciu v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovávanými frontom.
-
Navrhovanie AI Assistant zručností pre konkrétne prípady použitia
Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.
Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa vytvárania pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy na optimalizáciu zručností AI Assistant .
-
Prípad použitia produktovej podpory:
-
Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.
-
Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.
-
Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".
-
Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.
-
-
Prípad použitia dopytu na predaj:
-
Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.
-
Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.
-
Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.
-
-
Prípad použitia fakturácie a správy účtu:
-
Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.
-
Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.
-
Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".
-
Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.
-
Kľúčové úvahy o dizajne pre prípady použitia
-
Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo bude a nebude pokrývať zručnosť AI Assistant. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.
-
Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.
-
Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.
-
Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.
Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.
Osvedčené postupy pre optimalizáciu AI Assistant zručností
AI Assistant zručnosti sú inteligentným jadrom asistenta v reálnom čase v Webex Contact Center. Na rozdiel od agentov AI, ktorí komunikujú priamo so zákazníkmi, zručnosti AI Assistant sú navrhnuté tak, aby posilňovali a viedli vašich ľudských agentov v reálnom čase. Optimalizácia týchto zručností zahŕňa starostlivé vytvorenie ich cieľov, pokynov, štruktúry vedomostnej základne a definícií akcií, aby sa zabezpečili presné, relevantné a použiteľné návrhy.
V tejto časti sa uvádzajú osvedčené postupy pre správcov na vytváranie vysoko efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie so zameraním na strategický dizajn a kvalitu obsahu. Podrobné kroky týkajúce sa vytvárania a správy zručností umelej inteligencie, definovania akcií a ich prepojenia s frontami nájdete v príslušných článkoch správcu.
Pokyny na písanie pokynov pre AI Assistant zručnosti
Tieto pokyny pomáhajú organizáciám navrhnúť krátke a efektívne súbory inštrukcií, ktoré vylepšujú správanie AI Assistant používaného na usmernenie agentov služieb zákazníkom počas živých interakcií.
AI Assistant je už vytvorený tak, aby pochopil, ako používať vedomosti organizácie a definované akcie, udržiavať dodržiavanie obsahu zdieľaného organizáciou a bezpečne komunikovať – vaša množina pokynov pomôže vylepšiť jej správanie tak, aby zodpovedalo tónu, procesom a štandardom služieb zákazníkom vašej organizácie.
Poskytnite pokyny AI Assistant rovnako ako svojim agentom
Napíšte pokyny, ako keby ste koučovali nového zamestnanca kontaktného centra. Buďte jasní, direktívni a konverzační – vyhnite sa technickému alebo abstraktnému pohotovému jazyku. Udržujte to jednoduché a stručné.
Príklady:
- "Veďte agentov, aby vždy začali konverzáciu s empatiou.
- "Poraďte agentovi, aby vždy zostal pokojný a profesionálny, aj keď jedná s náročnými zákazníkmi. Zdôraznite, že nesmú opätovať žiadne negatívne alebo urážlivé správanie".
- "Preveďte agenta sondovacími otázkami, aby ste pochopili problém"
Najlepšie výsledky dosiahnete, ak v pokynoch použijete markdown (nadpisy, zoradené alebo neusporiadané zoznamy).
Definovanie úlohy a tónu
Zadajte, ako by sa mal AI Assistant správať, aby čo najlepšie vyhovoval kultúre vašej organizácie.
- Úloha: Popíšte účel AI Assistant (príklad "Usmerňujte našich agentov v reálnom čase presnými návrhmi bankových produktov v súlade s politikou").
- Tón: Definujte hlas značky (príklad "Profesionálny, upokojujúci a sebavedomý."). Bude to užitočné pri vytváraní odpovedí na digitálne interakcie.
Zrkadlite svoje SOP kontaktného centra a rozdeľte úlohy
Napíšte sadu inštrukcií pomocou rovnakého rozhodovacieho postupu, aký by ste učili agentov. Rozdeľte celkové úlohy na konkrétne, postupné kroky. Ak existuje viac tém, môžete pokyny rozdeliť podľa každej témy. To pomáha AI Assistant odrážať vaše presné servisné postupy.
Príklady:
- "Ak sa zákazník pýta na vrátenie produktu, zhrňte oficiálnu politiku vrátenia tovaru zo znalostnej databázy."
- "Ak zákazník vyjadrí frustráciu, najprv uznajte emóciu a potom zdieľajte príslušné informácie o pravidlách."
Príklad rozdelenia: "Najprv potvrďte číslo účtu zákazníka. Potom opíšte ich problém."
Referenčné akcie
Jasne inštruuovať, ako používať vonkajšie činnosti v rôznych krokoch. Uistite sa, že odkazované akcie sú povolené v časti Akcie Tab, aby ste predišli akémukoľvek neočakávanému správaniu.
Príklad: "Použite dátum transakcie, názov obchodníka a sumu transakcie pre \[Case_creation\].
Zahrňte empatiu, dodržiavanie predpisov, eskalačné podnety a zábradlia
Posilnite štandardy tónu a súladu svojej organizácie. Poverte AI Assistant, aby poskytoval návrhy iba v kontexte cieľa.
Príklady:
- Empatia - "Vždy uznajte obavy alebo emócie zákazníka predtým, ako poskytnete faktické informácie."
- Dodržiavanie predpisov – "Nikdy nezverejňujte informácie umožňujúce zistenie totožnosti zákazníkov, platobné údaje ani podrobnosti týkajúce sa interných pravidiel."
- Eskalácia – "Ak si nie ste istí, dajte agentovi pokyn, aby eskaloval k nadriadenému alebo nasledoval interný eskalačný SOP."
- Príklad zábradlia – "Udržujte konverzáciu obmedzenú na cieľ a nebavte sa žiadnymi nesúvisiacimi otázkami."
Plánovanie chýb a zachovanie kontextu
Predvídajte potenciálne problémy a poskytnite jasné pokyny, ako by mal AI Assistant viesť agenta k ich riešeniu.
- Zlyhanie akcie – poskytnutie pokynov na riešenie problémov v prípade zlyhania integrovanej akcie. Nasmerujte napríklad agenta, aby otvoril prípad v službe Salesforce, ak automatická akcia zlyhá.
Udržujte ho sústredený, použiteľný a používajte príklady
Obmedzte nastavené pokyny na 10-15 jasných pravidiel. Každé pravidlo by malo opisovať jedno správanie napísané jednoduchým jazykom. Zamerajte sa na to, čo je jedinečné pre vašu organizáciu (tón značky, výnimky alebo špecializované postupy).
Ak chcete zvýšiť presnosť, pridajte príklady všade tam, kde je to potrebné, vrátane vzorových konverzácií. Môžete ich tiež pridať do svojich aktualizácií KBs. Nasleduje vzorová inštrukčná sada.
- Otvorené empatiou a očakávaniami:
- Poverte AGENTA, aby uznal obavy zákazníkov pokojným tónom. Príklad: "Chápem, že voláte o poplatku, ktorý nespoznávate, a určite vám môžem pomôcť."
- Pošlite AGENTOVI, aby stručne vysvetlil proces: overiť, skontrolovať, zabezpečiť, zdokumentovať.
- Pripomeňte AGENTOVI: Používajte empatiu, efektivitu, vzdelanie, posilnenie.
- Povinné overenie totožnosti:
- Pred diskusiou o podrobnostiach účtu poučte AGENTA, že MUSÍ overiť totožnosť najmenej dvoma schválenými spôsobmi.
- Poraďte AGENTOVI, aby uviedol, že overenie slúži na ochranu zákazníka. Zhrňte kľúčové body rozhovoru.
- Použite Číslo účtu, telefónne číslo alebo dátum narodenia na \[Verify_Customer\].
- Preskúmať a chrániť účet:
- Direct AGENT na zhromaždenie podrobností: obchodník, dátum, suma pre každú spornú transakciu; Zdokumentujte všetko.
- Použite dátum transakcie, názov obchodníka a sumu transakcie pre \[Case_creation\].
- Usmernite agenta, ako vyhľadávať podvodné vzory.
- Zdôraznite: OKAMŽITE zablokujte kompromitovanú kartu, akonáhle je podozrenie na podvod / overený.
- Riešenie krízových situácií a následné opatrenia:
- Usmernite AGENTA, aby ste jasne oznámili ďalšie kroky riešenia.
- Poverte AGENTA, aby poskytol číslo prípadu.
- Nasmerujte AGENTA na štátne regulačné časové harmonogramy. Príklad: "Podľa federálnych nariadení môže naše vyšetrovanie trvať až 45 dní; Predbežný úver bude vydaný do 10 pracovných dní."
- Deeskalácia (rozrušení zákazníci): Dajte pokyn AGENTOVI, aby použil
L.A.S.T. Model– počúvajte, uznávajte/ospravedlňujte sa, riešte / zabezpečte, ďakujem. Preveďte agenta celým procesom.
Testovanie a iterácia
Vytváranie a optimalizácia efektívnych zručností v oblasti umelej inteligencie je iteratívny proces. Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie sú nevyhnutné na zabezpečenie trvalej presnosti a relevantnosti.
- Pravidelne testujte a prezerajte ukážky: Pomocou funkcie ukážky v AI Studio simulujte interakcie a overte, či vaša zručnosť generuje presné a relevantné návrhy a akcie.
- Monitorovanie údajov o výkone: Použite Analyzer pre metriky výkonnosti a históriu relácií v AI Studiu na podrobné auditovanie a ladenie interakcií. Tieto údaje sú rozhodujúce pre identifikáciu oblastí na spresnenie.
- Spresnenie na základe spätnej väzby: Venujte veľkú pozornosť spätnej väzbe agentov k návrhom a akciám. Použite túto spätnú väzbu spolu so štatistikami z analýzy histórie relácií na spresnenie cieľa svojej zručnosti, pokynov, obsahu vedomostnej databázy a definícií akcií. To zaisťuje, že vaša zručnosť AI zostane efektívna a prispôsobí sa vyvíjajúcim sa potrebám agentov a operáciám kontaktných centier.
AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center
Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a interakciu rôznych komponentov AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.
Terminológia umelej inteligencie
-
AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, auto CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
-
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
-
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
-
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
-
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
-
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
-
Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
-
Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle pomocou zručnosti AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.
-
