Marec 27, 2024

Jednoduché zdieľanie čísel supervízora pre hotdesking

Teraz môžete zdieľať telefónne čísla bez problémov s jedinečným prihlásením. Ak sa zaoberáte monitorovacími aktivitami a potrebujete sa odhlásiť, ďalší nadriadený môže pokračovať presne tam, kde ste skončili, pričom požiadavky na monitorovanie smerujú na jeho stanicu. Tým sa zabezpečí, že dohľad bude nepretržitý a že výkonnosť vášho tímu zostane na vrchole bez ohľadu na to, kto je v službe.

Marec 26, 2024

Webex Spustenie kontaktného centra v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.

Februára 22, 2024

Vstúpenie do hovoru

Funkcia Barge-In vám umožňuje pripojiť sa k prebiehajúcemu hovoru medzi vaším agentom a zákazníkom, čím sa zabezpečí včasná pomoc. To vám umožní zasiahnuť kedykoľvek je to potrebné, najmä pri uvádzaní nových produktov alebo služieb na trh alebo pri vedení nových agentov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie agentov počas hovoru.

Januára 30, 2024

Nahrávanie konzultovaných hovorov

Vzrušujúca správa pre supervízorov! Webex Kontaktné centrum čoskoro predstaví konzultované nahrávanie hovorov. Táto funkcia vám umožní monitorovať interakcie živých hovorov medzi agentmi, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultovaných hovorov – od agenta k agentovi, od agenta k frontu, agenta k vytáčanému číslu a od agenta k vstupnému bodu priradenému k vytáčanému číslu. Teraz môžete obnoviť platnosť rád poskytnutých vašim agentom a ponúknuť presný koučing na zvýšenie ich výkonnosti. Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a prístupná iba prostredníctvom portálu Recording Management. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

Januára 23, 2024

Zjednodušenie metrík a zosúladenie definícií hovorov "Celkové spracovanie" a "Úplne opustené" medzi pracovnou plochou supervízora a analyzátorom

Pochopenie hovorov "Total Handled" a "Total Abandoned" je teraz jednoduchšie. Tieto definície metrík sme zosúladili medzi aplikáciami Supervisor Desktop a Analyzer pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete prezrieť v článku Zobrazenie kariet kľúčových ukazovateľov výkonu kontaktného centra.

Januára 18, 2023

Vytváranie zostáv s konkrétnym časovým rozsahom

Zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať akciové aj vlastné prehľady pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zaisťuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.

Januára 16, 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk v pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstránenia šumu pomocou AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonnosti vášho tímu. Pripravte sa na čistejšiu a jasnejšiu komunikáciu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Odstránenie šumu na pozadí.

Zdieľame podrobnosti o našich plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro k dispozícii orgánom dohľadu. Spoločnosť Cisco môže vykonať zmeny v očakávaných funkciách na základe vlastného uváženia. Môžete sa prihlásiť na odber tohto článku, aby ste vždy dostali aktuálne informácie o akýchkoľvek zmenách.

Máj 2024

Podpora koncových bodov Webex Calling WebRTC pre agentov kontaktného centra Webex

Agenti používajúci Agent Desktop kontaktného centra Webex sa môžu prihlásiť pomocou koncového bodu Webex Calling WebRTC. Agenti môžu prijímať, uskutočňovať a riadiť hovory rovnakým spôsobom ako klapky s fyzickým koncovým bodom.

Odstránenie závislosti udalostí zhrnutia kontaktu

V CAR záznamoch bude zavedený nový stav činnosti "dokončený". To nebude mať žiadny vplyv na žiadne existujúce výpočty alebo správy.

Intervaly obnovovania a polia Vysoká kardinalita

Počas vytvárania vlastných zostáv sa výberom polí s vysokou kardinalitou, ako sú napríklad ID relácie agenta a ID relácie kontaktu, ako segmentov riadkov, spustí výzva s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno bude indikovať, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z vytvárania zostáv.

Prehľady v reálnom čase budú podporovať intervaly obnovovania od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémové používanie. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd budú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové hlásenia budú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty väčšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nebudú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšila výkonnosť zostáv.

Zostavy založené na fronte

Reporty založené na fronte (QBR) zavádzajú tri nové správy o akciách v analyzátore. Tieto prehľady poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie počas ich prezentácie, spracovania, prenosu a konzultácií vo frontoch. Okrem toho bude k dispozícii nové úložisko s názvom Záznamy frontu.

Vylepšená jasnosť vďaka odstráneniu šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk v pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Táto špičková funkcia je navrhnutá tak, aby doladila interakcie medzi zákazníkmi a agentmi a zabezpečila, že čistota hlasu prevláda aj v tých najhlučnejších prostrediach. Zostaňte naladení na bezproblémové prostredie, kde sa vaši agenti môžu sústrediť na to, na čom záleží najviac – na zákazníkovi, bez akýchkoľvek prerušení.

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Monitorujte aktivitu svojho tímu efektívnejšie pomocou novej funkcie synchronizácie prítomnosti. Stav Webex kontaktného centra vášho agenta je synchronizovaný so službou Microsoft Teams a ponúka vám prehľad o jeho stave v reálnom čase, či už práve telefonuje, prezentuje obsah alebo sa rozhodol pre funkciu Nerušiť. Tým sa eliminuje potreba prepínania kontextu a požiadavka, aby sa agenti manuálne označili ako nedostupní, keď sa zaoberajú činnosťami nekontaktného centra, čím sa znižuje pravdepodobnosť "RONA" (Redirection on No Answer).

Pokročilé spracovanie tiesňových hovorov pre váš tím

Ako supervízori je zaistenie bezpečnosti a pohody vášho tímu prvoradé. Integrácia núdzového riešenia Redsky vám čoskoro poskytne nástroje potrebné na poskytovanie presných podrobností o polohe pre hovory E911 priamo z našej platformy. Toto vylepšenie je nielen v súlade s federálnymi bezpečnostnými predpismi, ale tiež poskytuje pokoj, že vaši agenti sú chránení v každej situácii.

Vylepšená spolupráca v Webex kontaktnom centre Hovory viacerých strán

Zlepšujeme správanie hovorov v Webex kontaktnom centre, aby sme predĺžili interakciu, kým všetky strany neodídu, čo umožní všetkým účastníkom dokončiť konverzáciu, dokončiť akékoľvek poznámky a dohodnúť sa na vhodných krokoch. Napríklad, ak pacient zavolá, aby sa porozprával s lekárom a zdravotnou sestrou, a potom klesne po počiatočnej konzultácii, zdravotnícki pracovníci budú môcť dokončiť svoju analýzu skôr, ako sa sami spadnú.

To poskytne našim zákazníkom väčšiu flexibilitu v tom, ako interagujú a súvisia so svojimi zákazníkmi.

Čo to pre vás znamená

  • Vylepšená efektivita agentov: Podporujte prostredie spolupráce, v ktorom môžu agenti riešiť všetky prvky hovoru pred odpojením, čo vedie k zvýšeniu miery rozlíšenia prvého hovoru.
  • Zvýšená zákaznícka skúsenosť: Zvýšte spokojnosť zákazníkov poskytovaním komplexnejšieho a efektívnejšieho zážitku z hovorov.

Komplexné udalosti hovorov v Webex optimalizácii pracovnej sily

Webex optimalizácia pracovnej sily teraz otvára silu hĺbkovej analýzy hovorov pomocou našej funkcie Komplexné udalosti hovorov! Ponorte sa hlboko do prepájania hovorov, konferencií, konzultácií a ďalších, aby ste získali cenné informácie o interakciách s agentmi a skúsenostiach zákazníkov. Táto funkcia umožňuje integráciu zvukových nahrávok, záznamov obrazovky a metadát pre dôkladnú analýzu. Zostaňte naladení na uvedenie na trh a tešíme sa na zlepšenie vašich postupov riadenia kvality!

Plánované funkcie

Synchronizácia stavu Webex Calling so stavom Webex Contact Center

Ako supervízor pripravujeme našu pripravovanú funkciu, ktorá umožňuje synchronizáciu stavov agentov medzi Webex Calling a Webex kontaktným centrom. Tým sa odstráni potreba, aby vaši agenti manuálne spravovali svoj stav na oboch platformách a automaticky ich nastavili ako nedostupných, keď sú zaneprázdnení úlohami nekontaktného centra. V dôsledku toho sa tým zníži výskyt "RONA" (Redirection on No Answer), zlepší sa zážitok volajúceho a zvýši sa efektívnosť smerovania.

Progresívna kampaň s CPA

Naša nová ponuka odchádzajúcich kampaní vám poskytne podrobnejší prehľad progresívnych kampaní, ktorý vám pomôže sledovať a overiť výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.

Webex Contact Center pravidelne vydáva aktualizovaný softvér. Najnovší zoznam opravených problémov nájdete v článku Vyriešené problémy .

Pracovná plocha supervízora

  • Stránka Podrobnosti o výkone tímu funguje s optimálnym výkonom až pre 500 agentov. Supervízor s prístupom k viac ako 500 agentom nemusí dosiahnuť najlepší výkon na stránke Podrobnosti o výkone tímu.

  • Keď agent 2 konferuje do hovoru, ktorý spracováva agent 1, podrobnosti agenta 2 nezobrazujú všetky metadáta hovoru. Taktiež, keď agent 2 konzultuje s agentom 1, podrobnosti o hovore nie sú k dispozícii v podrobnostiach aktívnej interakcie agenta 2. Tieto problémy budú opravené v budúcom vydaní ako vylepšenie.

  • Predvolené rozloženie, ktoré spoločnosť Cisco poskytuje sekcii Globálne rozloženie, nepodporuje krížové spustenie aplikácie Webex. Ako alternatívu môžete prispôsobiť ľubovoľné rozloženie a pridať možnosť krížového spustenia.

  • Pri konferenciách s číselným číslom priradeným k vstupnému bodu, v ktorom konferujú 2 agenti – agent1 a agent2, sa v stave kontaktu druhého agenta zobrazí na stránke Podrobnosti o výkone tímu namiesto "Konferencia" text "Pripojené". Upozorňujeme, že konzultácie a konferencie s číselným číslom priradeným k vstupnému bodu sú stále v obmedzenej dostupnosti.

  • Medzi zostavami supervízora pre pracovnú plochu a domovskou stránkou sú rozdiely v údajoch. Ďalšie informácie nájdete v téme Porovnanie kariet kľúčových ukazovateľov výkonu v aplikáciách Supervisor Desktop a Analyzer.

  • Orgány dohľadu musia mať pridelené jedinečné čísla. Supervisor1 sa prihlási do pracovnej plochy supervízora pomocou čísla. Supervisor1 sa musí odhlásiť a prihlásiť pomocou iného čísla, aby sa Supervisor2 mohol prihlásiť do počítača supervízora s rovnakým číslom, aké používa Supervisor1. Ak používate rovnaké telefónne číslo pre rôznych supervízorov, požiadajte o pomoc tím pre zákazníkov, partnera alebo podporu spoločnosti Cisco.

  • Ak chcete uložiť nastavenie časového limitu nečinnosti v ovládacom centre, musíte zadať hodnotu pre nastavenie intervalu automatického ukončenia. To však neplatí, ak používate portál správy pre nastavenia na úrovni nájomníka.

Presmerovanie spätného volania so zdvorilosťou do kapacitných tímov nie je podporované

Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované kapacitnými tímami (CBT). CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto ak zdvorilostné spätné volanie prúdi do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, hovor zlyhá.

Februára 22, 2024

Predstavujeme Persona Based Čo je nové: Prispôsobený prístup k aktualizáciám produktov a služieb

S radosťou oznamujeme výrazné zlepšenie spôsobu, akým poskytujeme aktualizácie o našich produktoch a službách. Aby sme vám poskytli čo najrelevantnejšie a najcielenejšie informácie, prešli sme z konsolidovaného článku "Čo je nové" na osobne založené články "Čo je nové" špeciálne prispôsobené pre administrátorov, supervízorov a agentov. Tento nový prístup ponúka kľúčové výhody, ako je prispôsobený obsah, zjednodušené aktualizácie a lepšia prehľadnosť. Budete dostávať aktualizácie, ktoré sa priamo týkajú vašej osobnosti. To znamená, že sa už nemusíte prehrabávať informáciami, ktoré sa vás nemusia týkať.

Decembra 18, 2023

Migrácia príručiek Webex Contact Center 2.0 zo stránky podpory produktov spoločnosti Cisco do centra pomoci

Príručky Webex Contact Center 2.0, ktoré boli zverejnené na stránke produktovej podpory spoločnosti Cisco, sú teraz k dispozícii priamo v centre pomoci.

Keď teda odteraz kliknete na tieto príručky na stránke produktovej podpory spoločnosti Cisco, budete presmerovaní na príslušné články v centre pomoci. Tu sú návody, ktoré boli presunuté:

26. septembra 2023

Oznámenie o ukončení podpory pre natívne chatové a e-mailové kanály

Webex Contact Center oznamuje ukončenie podpory pre svoje natívne chatové a e-mailové kanály do 31. decembra 2023. Zákazníkom, ktorí aktuálne nasadili tieto kanály pre svoju firmu, odporúčame, aby inovovali na nové digitálne kanály. Tieto nové digitálne kanály zahŕňajú webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, navrhnuté s inteligentnými a bezpečnými funkciami. Spolupracujte so svojím správcom účtov na možnostiach licencovania a nasadenia. Ďalšie informácie o nových digitálnych kanáloch nájdete v téme Webex Nové digitálne kanály kontaktného centra.