Pochopte stavy agentov

Stavy agentov zobrazené na pracovnej ploche pre všetky telefonické konverzácie a digitálne kanály sú nasledujúce:

K dispozícii

Tento stav znamená, že ste pripravení a môžete prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prídu. Po prihlásení vyberte tento stav z roletového menu. A Predstavuje dostupný stav.

Nečinné

Tento stav označuje, že ste sa prihlásili, ale nie ste pripravení prijímať žiadne smerované požiadavky. Po prihlásení je váš stav nečinný. A Predstavuje stav nečinnosti.

Správca môže v prípade potreby nakonfigurovať ďalšie dôvody nečinnosti. Ak napríklad potrebujete prejsť do režimu offline kvôli schôdzi, školeniu alebo obedňajšej prestávke, môžete zmeniť svoj stav tak, aby odrážal túto skutočnosť, a to výberom možnosti daného dôvodu nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu.

Pri interakcii so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas relácie chatu so zákazníkom alebo pri odpovedaní na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, obráťte sa na svojho nadriadeného.

Redirection on No Answer (RONA)

Tento stav znamená, že ste neprijali žiadosť o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom správcom. Žiadosť o hovor sa vráti do frontu a stav vášho agenta sa zmení z dostupného na RONA. A Zastupuje štát RANA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z ľubovoľného kanála. Ak je nakonfigurovaný maximálny čas dlhší ako osem sekúnd, tlačidlo akcie v kontextovom okne bliká päť sekúnd pred zmenou stavu na RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju neprijmete v stanovenom čase.

Za nasledujúcich podmienok vám systém nedokáže doručiť nové žiadosti o kontakt:

• Požiadavka nie je zodpovedaná počas stavu K dispozícii .

• Zadané telefónne číslo alebo klapka sú nesprávne.

Keď sa váš stav zmení na RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť do stavu Nečinné – po kliknutí na položku Prejsť do voľby Nečinný sa stav zmení z RONA na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný správcom.

• Prejsť na dostupné – po kliknutí na položku Prejsť na dostupné sa váš stav zmení z RONA. Dostupný stav znamená, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám budú smerované.

Ak sa vám nepodarí zastihnúť prichádzajúcu žiadosť o hovor pre problémy so sieťou, telefónom alebo zariadením, stav je nastavený na hodnotu RONA. Ak chcete tento problém vyriešiť, môžete kliknúť na položku Prejsť do nečinnosti vo vyskakovacom okne a obrátiť sa na správcu so žiadosťou o ďalšie preskúmanie.

Obsadené

Značka Obsadené signalizuje, že ste zaneprázdnení a pripojení k zákazníkovi. Po prijatí žiadosti o kontakt sa zobrazí stav K dispozícii () sa zmení označenie Angažovaní ().

Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona štítku Zapojení sa zmení z (Zapojené do dostupného stavu) (Zapojený do stavu nečinnosti).

Pripojený časovač, ktorý je prepojený s interakciou, sa zobrazuje na table riadenia interakcie, a nie v poli Stav dostupnosti. Po ukončení interakcie sa stav aj časovač stanú viditeľnými.

Keď ste zapojení do stavu Dostupné (), môžete naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála.

Toto sú stavy, ktoré vám systém priradí na základe kanála, prostredníctvom ktorého komunikujete, napríklad stavy hlasu (ovládanie hovorov), e-mailu alebo chatu. Tieto sa zobrazujú na table ovládania interakcie. Ak napríklad podržíte hovor zákazníka, na table Riadenie interakcie sa zobrazí stav hovoru, keď podržíte hovor so zákazníkom.

Na základe vašej interakcie s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasových hovorov:

• Zvonenie – označuje, že je viditeľné vyskakovacie okno prichádzajúceho hovoru.

• Podržaný hovor – označuje, že ste zákazníka podržali.

• Konzultácia požadovaná – označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.

• Poradenstvo – označuje, že konzultujete s iným agentom.

• Podržať konzultáciu – označuje, že ste podržali agenta, s ktorým konzultujete.

• Konferencia – označuje trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a ďalším zástupcom.

• Zhrnutie – označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových žiadostí, ktoré sa počas komunikácie menia.

Stav e-mailu

• Zhrnutie – označuje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy chatu a sociálnych kanálov

Nižšie sú uvedené stavy požiadavky konverzácie a sociálneho kanála:

• Požadovaná konferencia – označuje, že ste začali konferenčný chat.

• Konferencia – označuje obojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

• Zhrnutie – označuje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu so zákazníkom prostredníctvom sociálnych správ.

Pre všetky kanály na pracovnej ploche sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stavové, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazí v poli stav dostupnosti a povie, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali pre tieto inštancie: dostupné, RONA a všetky stavy nečinnosti nakonfigurované správcom.

Časovač sa vynuluje na 00:00 pri zmene stavov (napríklad z možnosti Dostupné na ľubovoľný stav nečinnosti v rozbaľovacom zozname stavov).

Stavy nečinnosti

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, ktorý ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, ktorý ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad 10 minút v stave nečinnosti a potom si na 20 minút urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti), časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu s telefónom, konverzáciou, e-mailom alebo sociálnymi správami, v okne zoznamu úloh vedľa žiadosti sa zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na table ovládania interakcie zobrazuje ďalší časovač v závislosti od stavu systému a spôsobu pokračovania v diskusii. Ak napríklad podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Konzultovať podržanie .

Tabla histórie interakcií agenta zobrazuje celkovú dobu spojenia so zákazníkom, ktorá zahŕňa čas od začiatku kontaktu do ukončenia komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, čas spojenia predstavuje trvanie vášho spojenia so zákazníkom aj čas strávený konzultáciou s druhým agentom.

Prípad použitia	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáre
Nečinný – predvolený stav pri prihlásení.	Nečinné	00:00	Nie je k dispozícii
Od nečinnosti po nečinné – keď manuálne prepnete na iné stavy nečinnosti. Napríklad od nečinnosti po obedňajšiu prestávku.	Nový stav nečinnosti (obedňajšia prestávka)	00:00/00:00	Zvážte, že ste 10 minút v stave nečinnosti a potom si urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v trvaní 20 minút. Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.
Nečinné na dostupné – manuálne prepínanie na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity kanála.	K dispozícii	00:00	Ak chcete prijať akékoľvek žiadosti o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte nastaviť svoj stav na dostupný.
K dispozícii pre zapojených – prepína sa automaticky, keď prijmete žiadosť o kontakt.	Obsadené	Bez časovača	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa bude zhodovať s označením angažovanosti.
Nečinný – manuálne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne žiadosti o kontakt.	Obsadené	Bez časovača	Svoj stav môžete nastaviť na Nečinný, ak počas interakcie so zákazníkom nechcete žiadne prichádzajúce žiadosti o hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ. Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prepnúť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona zapojeného štítka sa zmení z Zapojený v dostupnom stave na Zapojený v stave nečinnosti.
Zapnuté na K dispozícii – prepína sa automaticky po ukončení interakcie.	K dispozícii	00:00	Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa dostupný čas stavu po prijatí žiadosti o obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (časovač pripojenia), a čas ukončenia.
Nečinný až dostupný – zapojený	Obsadené	Bez časovača	Ak správca definoval hodnotu Agent dostupný po vytáčaní ako Áno, po skončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste odchádzajúci hovor uskutočnili v nečinnom stave.
Od nečinnosti po nečinnosť – zapojený	Obsadené	Bez časovača	Ak váš správca definoval Agenta dostupného po vytočení čísla ako Nie, po ukončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako nečinný.
Zapojený do RONA – prepne sa automaticky, ak neprijmete žiadosť o kontakt v stanovenom čase.	Obsadené – RONA	Obsadené – bez časovača RONA – 00:00	Musíte podniknúť kroky na Redirection on No Answer (RONA) pop over a štátny časovač začína od 00:00. Zvážte napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontakt. Ak e-mailovú žiadosť neprijmete v stanovenom čase, zobrazí sa kontextové okno RONA. Môžete si vybrať možnosť Prejsť do režimu nečinnosti alebo Prejsť do režimu dostupnosti. Ak vyberiete niektorú z možností, stavový časovač sa spustí od 00:00.

Systémový čas musí byť synchronizovaný s časom siete, aby sa časovač stavu agenta a žiadosť o spojený časovač zobrazovali správne.

Monitorovanie uprostred hovoru vám umožňuje monitorovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, zatiaľ čo sú prihlásení ako supervízor. Stav monitorovania uprostred hovoru sa mení v závislosti od akcií počas hovoru.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania uprostred hovoru:

• Monitorovanie – označuje, že ste spustili alebo obnovili monitorovanie uprostred hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru bolo úspešné.

• Monitorovanie pozastavené – označuje, že ste pozastavili monitorovanie počas hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru je pozastavené a nie je úspešné.

Ďalšie informácie nájdete na stránke Monitorovanie agentov počas hovoru.