Pochopte stavy agentov

Stavy dostupnosti agenta

Zážitok z pracovnej plochy agentov poskytuje sofistikované možnosti správy stavu vo viacerých komunikačných kanáloch. To umožňuje agentom nezávisle kontrolovať svoju dostupnosť a stav na telefónnych, chatových, e-mailových a sociálnych sieťových kanáloch, čím sa zvyšuje flexibilita a prevádzková efektívnosť pri spracovaní interakcií so zákazníkmi.

Stav agenta môžete vybrať výberom z rozbaľovacej ponuky alebo zadaním najmenej 3 znakov do vyhľadávacieho panela.

Počiatočná viditeľnosť stavu

Agenti začínajú v nečinnom stave, pričom stav telefónneho kanála je zreteľne zobrazený na pracovnej ploche.
Ďalšie stavy kanálov (chat, e-mail, sociálne siete) sú tiež viditeľné a umiestnením kurzora myši na každý stav sa zobrazí aktuálny stav a trvanie všetkých štyroch typov kanálov.
Systém používa časovače a kódy (napríklad „obed“ ako nečinný stav) na sledovanie toho, ako dlho bol agent v konkrétnom stave na kanál.

Nastavenie dostupnosti

Agenti sa môžu nastaviť na dostupnosť na všetkých kanáloch súčasne, čo resetuje časovače pre každý kanál.
Alternatívne môžu agenti nastaviť dostupnosť iba na konkrétnych kanáloch, napríklad byť dostupní výlučne na telefóne, zatiaľ čo zostávajú nečinní alebo počas obeda na chate, e-maile a sociálnych kanáloch.
Táto selektívna dostupnosť zaisťuje, že agenti prijímajú kontakty iba na kanáloch, s ktorými sú pripravení zvládnuť.

Dostupný stav naznačuje, že agenti môžu prijímať žiadosti o kontakt, keď prichádzajú.

Akákoľvek komunikácia, ako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzácia na sociálnych správach alebo kampaň, smeruje k vám iba vtedy, keď je váš stav dostupný.

Keď znova načítate pracovnú plochu v dostupnom stave, stav nečinnosti sa krátko zobrazí pred obnovením dostupného stavu a časovač sa resetuje na 00:00. Oneskorenie závisí od pripojenia k sieti.

V rámci rozšíreného procesu prihlasovania systém monitoruje stav služby WebRTC po prihlásení. Ak služba zlyhá, stav agenta sa automaticky zmení na Idle, aby sa zabránilo presmerovaniu hovorov k nedosiahnuteľnému agentu.

Správa dostupnosti špecifickej pre kanál

Teraz môžete spravovať svoju dostupnosť pre konkrétne kanály nezávisle, na podrobnej úrovni, namiesto použitia jediného globálneho stavu na všetky typy médií.

Všetko — Pomocou tohto prepínača sa stanete dostupnými alebo nedostupnými na všetkých priradených kanáloch naraz.
Hlas — Prepnite na prijímanie alebo blokovanie prichádzajúcich telefónnych hovorov.
Chat, e-mail, sociálne siete — Prep nite tieto prepínače a spravujte svoju prítomnosť pre konkrétne digitálne médiá. Môžete byť napríklad k dispozícii pre rozhovor a e-mail, zatiaľ čo pre hlasové hovory zostanete nedostupní.
Stav stavu: Každý kanál zobrazuje svoj aktuálny stav (napríklad „Stav: Predvolený“). Vzťahuje sa na stav nakonfigurovaný správcom pre daný konkrétny kanál. Keď prepnete kanál na ZAPNUTÉ, dostanete požiadavky na konkrétny typ média na základe nakonfigurovaného predvoleného smerovania.

Ak chcete aktivovať zmeny, kliknite na položku Použiť. To zaisťuje, že počas manipulácie s interakciou náhodne neprepnete svoj stav.

Od 30. apríla 2026 na obdobie šiestich mesiacov (29. októbra 2026) bude v Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožňuje správcom nájomcov povoliť alebo zakázať funkciu štátnej kontroly Granular Agents na úrovni nájomcu. Tento správcový prepínač zostane k dispozícii po dobu šiestich mesiacov, po ktorom sa podrobná kontrola stavu prejde na všeobecnú dostupnosť (GA), čo znamená, že je k dispozícii všetkým agentom. Ak chcete pokračovať v použí vaní Webex WFO, nechajte v Control Hub vypnutý prepínač správcu.

Spracovanie hovorov a interakcií

Keď sa hovor pripája na telefónnom kanáli, stav agenta sa zmení na rezervovaný. Akonáhle ponúkne alebo sa pripojí, uviedli zmeny v angažovaní.
Počas telefonického zapojenia zostáva agent k dispozícii na iných kanáloch, čo umožňuje súbežnú manipuláciu s chatom, e-mailom alebo sociálnymi interakciami.
Po dokončení hovoru agent vstúpi do ukon čovacieho stavu špecifického pre telefóniu, počas ktorého dokončí interakciu.
Po dokončení zábalového kódu a vybratí zábalového kódu sa agent vráti do dostupného stavu v telefóne, pričom časovače odrážajú čas strávený v každom štáte.

Spracovanie viacerých chatových kanálov

Agenti môžu súčasne spravovať viacero chatových relácií s jasnými prechodom stavu, ktoré odrážajú fázy zapojenia a zálohovania. Zvážte napríklad agenta, ktorý má multimediálny profil umožňujúci tri súbežné chatové kanály. Táto konfigurácia umožňuje agentovi komunikovať s viacerými zákazníkmi chatu súčasne. Po prijatí prvého chatu sa stav chatového kanála agenta zmení na zapo jený a systém označí, že sa používa jedna z troch dostupných chatových relácií. Keď dorazí druhá žiadosť o chat a bude prijatá, agent teraz spracováva dva chaty súčasne, pričom chatový kanál zobrazuje zapojenie a využitie dvoch z troch chatových relácií.

Po dokončení interakcií chatu agent vstúpi do stavu zá balu na kanáli, kde došlo k interakcii. Stav zábalenia označuje, že agent vykonáva úlohy po chate, ako sú zaznamenávanie poznámok alebo aktualizácia záznamov.
Systém zobrazuje prevládajúci alebo zrolovaný stav ako wrap, keď neexistujú žiadne iné aktívne interakcie.
Časovač zobrazuje, ako dlho bol agent v stave zábalenia, a poskytuje nadriadeným a agentom prehľad o čase spracovania po interakcii.

Čakajúce nečinné stavy a prechody

Agenti sa môžu nastaviť do čak ajúcich nečinných stav ov (napríklad čakajúcich na obed), keď sú stále zapojení alebo v závere na kanáli.
Tento čakajúci stav signalizuje zámer agenta prejsť do nečinnosti po dokončení aktuálnej interakcie.
Agent nebude prijímať nové kontakty na žiadnom kanáli po nečinnosti, ale zostane viditeľný, keď pracuje na aktuálnom kanáli, kým nedokončí zápis.
Umiestnením kurzora myši na stav sa zobrazí stav čakania a čas, ktorý uplynul od nastavenia zámeru nečinnosti.

Ak ste v dostupnom alebo nečinnom stave bez aktívnych konverzácií, váš nadriadený vás môže odhlásiť.

WebRTC a pracovná plocha založená na prehliadači

Pracovná plocha agentov WXCC je založená na prehliadači a podporuje WebRTC a podporuje komunikáciu v reálnom čase naprieč kanálmi.
Podporované prehliadače zahŕňajú Chrome, Firefox a Edge, čo zaisťuje širokú kompatibilitu.
Architektúra WebRTC uľahčuje priamu komunikáciu a manipuláciu s médiami, zvyšuje kvalitu hovorov a odozvu pracovnej plochy.

Optimalizácia správania RONA (Ring No Answer)

RONA sa vyskytuje, keď neprijmete žiadosť o hlasový hovor, chat, e-mail alebo komunikáciu na sociálnych správach v časovom rámci určenom správcom. Keď dôjde k RONA, žiadosť o kontakt sa vráti do frontu a stav agenta sa automaticky zmení z Dostupné na nečinný.

Manipulácia s RONA je optimalizovaná izoláciou efektu na konkrétny kanál, kde došlo k neodpovedi. Ak napríklad agent zmešká telefonický hovor bez toho, aby sa nastavil nečinný, iba stav telefónneho kanála sa zmení na nečinný. Agent zostáva k dispozícii na iných kanáloch, ako je chat alebo e-mail, čo minimalizuje narušenie a udržuje rovnováhu pracovného zaťaženia. Toto správanie RONA špecifické pre kanál zvyšuje efektivitu agenta a viditeľnosť supervízorov.

Okrem týchto manuálne voliteľných dôvodov nečinnosti môže systém automaticky nastaviť váš stav na Idle z konkrétnych dôvodov (Idle Aux Codes) z rôznych podmienok vrátane neprijatia kontaktov, problémov so zariadením alebo systémových chýb (napríklad „Invalid_Number“ alebo „Channel_Failure“). Komplexný zoznam týchto stavov priradených systémom a akcií, ktoré môžete vykonať, nájdete v časti Stavy agentov priradených systémom a chybové podmienky (nečinné kódy Aux) nižšie v tomto článku.

Počas interakcie so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinného stavu. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas rozhovoru so zákazníkom alebo pri odpovedi na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, kontaktujte svojho nadriadeného.

Vylepšený proces prihlásenia s overením vstupu znižuje výskyt RONA tým, že bráni prihlasovaniu s neplatnými alebo nepriradenými číselnými číslami alebo rozšíreniami.
Maximálny čas na prijatie žiadosti o hlasový hovor je 18 sekúnd a 30 sekúnd pre žiadosť o digitálny kanál (chat, e-mail alebo konverzácia na sociálnych správach). Tieto sú konfigurovateľné vaším správcom. Ďalšie informácie nájdete v téme S práva časových limitov RONA.

Váš správca nastaví maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej žiadosti z ľubovoľného kanála. Ak skonfigurovaný maximálny čas uplynie, zobrazí sa RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju neprijmete v stanovenom čase.

Keď sa vyskytne RONA, zobrazí sa vyskakovač s nasledujúcimi možnosťami:

Pre@@ jsť na nečin nosť — Keď kliknete na túto položku, váš stav sa zmení na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný správcom.
Prejsť na položku Dostup né — Keď kliknete na túto položku, váš stav sa zodpovedajúcim spôsobom zmení. Dostupný stav naznačuje, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré sú k vám nasmerované.

Aktuálny stav nemôžete zmeniť na RONA manuálne.

Ak chcete prijať žiadosť o konverzáciu hlasového hovoru, chatu, e-mailu alebo sociálnych správ, musíte zmeniť svoj stav na položku Dostupné manuálne.

Ak pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača, upozorní vás upozornenie na hriankovač RONA. Ďalšie informácie nájdete v téme Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.

Systémom priradené stavy agenta a chybové podmienky (nečinné Aux kódy)

Okrem manuálne voliteľných stavov „Dostupné“ a správcom nakonfigurovaných stavov „Idle“ môže systém automaticky priradiť špecifické stavy „nečinnosti“, často označované ako nečinné pomocné kódy (Aux Codes). Tieto stavy sú rozhodujúce pre pochopenie toho, prečo vám kontakty nemusia byť doručené, vrátane rôznych chybových podmienok, systémových problémov (ako sú poruchy siete alebo neplatné konfigurácie) alebo situácií, keď ste kontakt neprijali. Nasledujúca tabuľka obsahuje komplexný zoznam týchto stavov priradených systémom, ich popisy a okamžité kroky, ktoré môžete podniknúť na spravovanie dostupnosti alebo riešenie základného problému. Táto časť sa priamo zaoberá scenármi, ako je Webex Calling výpadok ovplyvňujúci stav agenta, čím sa zabezpečí, že viete, v akom stave sa nachádzate a aké kroky podniknúť.

Kód Idle Aux	Popis	Podrobnosti o Popover
Agent_zaneprázdnený	Označuje, že vaše zariadenie bolo zaneprázdnené, čo zabraňuje doručovaniu hovorov.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa, že zariadenie je zaneprázdnené. Stav dostupnosti sa zmení na `Ne` činný a používateľ si môže vybrať možnosť Nast `aviť ako dostupné` alebo `Zrušiť`.
Agent_odmietnutý	Označuje, že ste odmietli kontakt, ktorý vám bol ponúknutý, pretože ste pri prijatí kontaktu obsadení inou aktivitou.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa, že kontakt je odmietnutý. Stav dostupnosti sa zmení na `Ne` činný a používateľ si môže vybrať možnosť Nast `aviť ako dostupné` alebo `Zrušiť`.
Agent_Nedostupný	Označuje, že zariadenie priradené k číselnému číslu je buď offline alebo nedosiahnuteľné.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa na zmeškaný hovor, pretože číslo vytáčania nie je prepojené so zariadením. Stav dostupnosti sa zmení na `Ne` činný a používateľ si môže vybrať možnosť Nast `aviť ako dostupné` alebo `Zrušiť`.
RONA	Označuje, že ste neodpovedali pri doručení hovoru, čo spôsobí jeho ukončenie času po uplynutí skonfigurovaného časovača RONA.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti sa zmení na `Ne` činný a používateľ si môže vybrať možnosť Nast `aviť ako dostupné` alebo `Zrušiť`.
Kanálov_zlyhanie	Označuje dočasné problémy, ako sú poruchy siete alebo neznáma chyba, ktoré bránili doručeniu hovoru. V týchto prípadoch sa systém pokúsi doručiť hovor ešte trikrát. Ak všetky pokusy zlyhajú, agent je nastavený na položku Nečinný.	Zobrazí sa správa, ktorá upozorní používateľa na neočakávanú udalosť. Stav dostupnosti sa zmení na `Ne` činný a používateľ si môže vybrať možnosť Nast `aviť ako dostupné` alebo `Zrušiť`.
Neplatné číslo	Označuje, že prihlásené číslo je neplatné. Pred zmenou stavu na položku Dostupné aktualizujte číslo vytáčania svojho profilu.	Zobrazí sa správa, ktorá upozorní používateľa, že číslo vytáčania je neplatné, a vyzve ho, aby ho aktualizoval vo svojom profile.

Stav synchronizovaného agenta sa zobrazí, ak váš správca nastavil konektor Microsoft Teams pre vašu organizáciu a zapne synchronizáciu prítomnosti. Keď je táto funkcia aktívna, na pracovnej ploche sa môže zobraziť správa: „Váš stav sa zmenil na kvôli synchronizácii stavu s nástrojom na spoluprácu. <state name> Táto správa označuje, že Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav agenta tak, aby odrážal stav vašej prítomnosti v integrovanej aplikácii na spoluprácu (napríklad Microsoft Teams). To zaisťuje konzistentnosť medzi vašimi komunikačnými platformami.

Váš používateľský profil zobrazuje stav konektora Microsoft Teams a synchronizácie prítomnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Po chopenie používateľského profilu.

Keď sa prvýkrát prihlásite, môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agentov. Synchronizácia prítomnosti cez Microsoft Teams a Webex Contact Center môže dôjsť aj k oneskoreniu až o 12 sekúnd.

Ak sa WebRTC odpojí po prihlásení, na avatare profilu sa zobrazí výstražná ikona alebo správa, ktorá vás upozorní na problém s pripojením. Systém vypne možnosť Nast aviť ako dostupné (všetky kanály) (alebo prepínač Všetky), aby sa zabránilo smerovaniu hlasových hovorov, ktoré sa nedajú pripojiť. Systém obnoví vašu schopnosť nastaviť sa ako dostupné na všetkých kanáloch až po úspešnom opätovnom pripojení WebRTC.

Ak sa WebRTC počas aktívnej relácie odpojí, systém vykoná nasledujúce kroky na zabezpečenie správneho smerovania hovorov:

Ak ste momentálne na hlasovom kanáli „K dispozícii“, systém automaticky prepne váš stav hlasu na nečinný. Systém vypne možnosť „Nastaviť ako dostupné (všetky kanály)“ a individuálny prepínač hlas u. Tieto voľby zostávajú zakázané, kým sa WebRTC úspešne nepripojí.
Ak používate multimediálny profil, ktorý obsahuje iba hlasový kanál, systém vypne výber „Dostupné“ v jednoduchom voliči dostup nosti, kým sa WebRTC znova nepripojí.

Niektoré z ďalších dostupných stavov sú zhrnuté v nasledujúcej tabuľke:

stav	Popis
Vyhradené	V tomto stave systém vyberie agenta pre interakciu a ponúka požiadavku (prichádzajúcu alebo odchádzajúcu). Tento stav je dočasný a trvá len dovtedy, kým agent žiadosť neprijme, odmietne ju alebo vyprší ponuku. Pre agentov kampane rezervovaných prostredníctvom rezerváčného hovoru sa hlasový kanál zobrazí stav ako „Rezervovaný“ a nie ako „angažovaný“.
Záloha	Agent vykonáva úlohy po interakcii, ako je zadávanie poznámok alebo aktualizácia záznamov zákazníkov. Po dokončení týchto úloh agent automaticky prejde späť do stavu Dostup né za predpokladu, že stále nepracuje s inou interakciou v tom istom kanáli. Na konferenciách s viacerými stranami existuje režim „Wrapup-Assist“ na účely podávania správ. Tento režim je špecifický pre scenáre viacerých strán a nepovažuje sa za štandardný stav agenta.
Angažované ostatné	Agent je v súčasnosti zaneprázdnený interakciou na inom kanáli a jeho multimediálny profil im bráni prijímať nové požiadavky na tomto kanáli. Tento stav sa správa odlišne na základe priradeného profilu agenta: Exkluzívny profil: Agent naraz spracúva iba jeden mediálny kanál. Ak je napríklad agent zapojený do e-mailu, systém ho označí ako „angažovaný“ pre e-mail, ale ako „angažovaný iný“ pre hlasové, chatové a sociálne siete. Zmiešaný profil v reálnom čase: Agent naraz spracováva iba jeden kanál v reálnom čase (hlasový alebo chat), ale dokáže spracovať aj iné médiá súčasne. Ak je napríklad agent zapojený do chatu, systém ho označí ako „angažovaný iný“ pre hlasový kanál.

Ak vyberiete stav nečinnosti, keď je aktuálne zapnutý alebo v zákroku, systém vás umiestni do režimu „Čakajúca nečinnosť“. Systém potom okamžite zastaví smerovanie nových interakcií na daný konkrétny kanál. Akonáhle ukončíte svoju konečnú interakciu a dokončíte akúkoľvek závratnú prácu, systém vás automaticky prevedie do zvoleného stavu nečinnosti. V prípade nehlasových kanálov (Chat, E-mail a Sociálne siete) však môžete svoj stav priamo nastaviť na hodnotu Not Re ady, aj keď v tomto type médií stále máte aktívne interakcie.

Prechody stavu agenta

Nasledujúca tabuľka sumarizuje rôzne prechody stavu agenta podľa typu kanála.

stav	Prešiel na	Popis
Zápis	K dispozícii	Po dokončení procesu zálohovania sa stav agenta prejde na položku Dostupné.
Zápis	Nečinný	Po dokončení procesu ukončenia prechádza stav agenta na Idle (pending-Idle).
K dispozícii	ZapojeneOstatné	Agent je v súčasnosti zapojený do iného typu kanála, čo im bráni v tom, aby boli k dispozícii v tomto type kanála.
K dispozícii	Odhlásený	Agent sa odhlási.
ZapojeneOstatné	K dispozícii	Interakcia spôsobujúca zapojenieIný stav sa končí.
	Nečinný	Agent nastaví stav na nečinný, keď je v EngagedOther.

Stavy hlasových hovorov

Toto sú stavy, ktoré vám systém priraďuje na základe kanála, prostredníctvom ktorého komunik ujete, napríklad hlasové (ovládanie hovorov), e-mailové alebo chatové stavy. Tieto sa zobrazujú na ovlá dacej table interakcie. Napríklad pri pozastavení zákazníckeho hovoru sa na ovládacej table interakcie zobrazí stav ako Hovor v pozastavení.

Na základe vašich interakcií s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasového hovoru:

Zvonenie — Označuje, že je viditeľný vyskakovač prichádzajúceho hovoru.
Pozastavenie vol ania — označuje, že ste zákazníka pozastavili.
Vyžadovaná konzul tácia — označuje, že ste začali konzultačný hovor.
Poraden stvo — znamená, že konzultujete s iným agentom.
Konzultácia na pozastavení — označuje, že ste zastavili agenta, s ktorým konzultujete.
Konferencia — označuje trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Zápis — Označ uje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Automatické odpovedanie sa vzťahuje na všetky typy hovorov vrátane konzultácií, prevodov, konferencií a výberov bez ohľadu na stav dostupnosti prijímajúceho agenta. Ak je v profile pracovnej plochy prijímajúceho agenta povolená automatická od poveď, hovory ponúkané agentovi budú automaticky odpovedané, aj keď je agent v nečinnom stave.

Státy e-mailov a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových požiadaviek, ktoré sa menia pri komunikácii.

Stav e-mailu

Zápis — Označ uje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Štáty chatu a sociálnych kanálov

Nasledujú stavy žiadosti o chat a sociálny kanál:

Vyžadovaná konferen cia — Označuje, že ste začali konferenčný chat.
Konferencia — označuje trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Zápis — označ uje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu na sociálnych sieťach so zákazníkom.

Štátové a pripojené časovače

Pre všetky kanály Desktop sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stav, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazí v poli Stav dostupnosti a zobrazí, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby boli spustené pre tieto inštancie: dostupné, RONA a všetky nečinné stavy nakonfigurované správcom.

Časovač sa obnoví na 00:00 pri zmene stavov (napríklad z dostupného na ľubovoľný stav v rozbaľovacom zozname stavu).

Nečinné stavy

Ak ste v nečinnom stave a prepnete do iného nečinného stavu, časovač zobrazí čas, kedy ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, kedy ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad v nečinnom stave po dobu 10 minút a potom robíte prestávku na obed (nakonfigurovaný stav nečinnosti) na 20 minút, časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu s telefónom, chatom, e-mailom alebo sociálnymi správami, v okne zoznamu úloh vedľa požiadavky sa zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na ovládacej table interakcie zobrazí ďalší časovač závislý od stavu systému a toho, ako budete pokračovať v diskusii. Napríklad, keď zadáte pozast avenie hovoru, časovač zobrazí čas zadržania vedľa stavu Konzultovať pri pozast avení.

Tabla História interakcií s agentom zobrazuje celkové trvanie vášho spojenia so zákazníkom vrátane času od začiatku kontaktu až do ukončenia komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie konzultujete s iným agentom, pripojený čas zohľadňuje trvanie vášho spojenia so zákazníkom a čas strávený konzultáciou s iným agentom.

Agent Desktopčasovače stavu, voľnobehu, pripojenia, držania a zábalenia sa zobrazujú s presnosťou celú sekundu . V porovnaní so zodpovedajúcimi časovými poľami v analyzátore sa hodnoty môžu mierne líšiť kvôli zaokrúhľovaniu. Tento rozdiel sa očakáva.

Prípad použitia	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáre
Nečin ný — Predvolený stav pri prihlásení.	Nečinný	00:00	N/A
Nečinný na nečin ný — Keď manuálne prepnete na akékoľvek iné nečinné stavy. Napríklad od nečinnosti po obednú prestávku.	Nový nečinný stav (prestávka na obed)	00:00/00:00	Zvážte, že ste v nečinnom stave 10 minút a potom si urobíte prestávku na obed (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v trvaní 20 minút. Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.
Nečinné na dostupné — manuálne prepnite na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity kanála.	K dispozícii	00:00	Ak chcete prijať akékoľvek požiadavky na konverzáciu hovorov, chatu, e-mailu alebo sociálnych správ, musíte nastaviť svoj stav na dostupný.
K dispozícii pre zapojené — automaticky sa prepne, keď prijmete žiadosť o kontakt.	angažovaný	Žiadny časovač	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa zobrazí na zadaný štítok.
Zapnuté do nečinnosti — manuálne prepnite do akéhokoľvek nečinného stavu, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijali žiadne požiadavky na kontakt.	angažovaný	Žiadny časovač	Ak nechcete počas interakcie so zákazníkom žiadne prichádzajúce hovory, chat, e-mail alebo komunikačné správy na sociálne správy, môžete nastaviť svoj stav na nečinný. Ak sa počas vašej interakcie so zákazníkom rozhodnete zmeniť na ľubovoľný nečinný stav, ikona zapojeného štítku sa zmení z Prepojené v stave Dostupné na Zapnuté v stave ne činnosti.
Zapnutie do dostupnosti — automaticky sa prepne po ukončení vašej interakcie.	K dispozícii	00:00	Zobrazí celkový čas, ktorý zahŕňa, dostupný stav, kedy ste prijali žiadosť o obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti do konca interakcie (pripojený časovač) a čas ukončenia.
Nečinný až dostupný — ang ažovaný	angažovaný	Žiadny časovač	Ak váš správca zadefinoval agenta dostupného po Outdial ako Áno, po ukončení výberového volania sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste uskutočnili výzvu v nečinnom stave.
Nečinný na nečinný — zap nutý	angažovaný	Žiadny časovač	Ak váš správca definoval agenta dostupného po Outdial ako Nie, po ukončení vonkajšieho hovoru sa váš stav nastaví ako nečinný.
Zapojený do služby RONA — automaticky sa prepne, keď ste v stanovenom čase neprijali žiadosť o kontakt.	Zasnúbený do spoločnosti RONA	Zapnuté - Žiadny časovač RONA—00:00	Musíte podniknúť kroky pri preskakovacom okne Presmerovanie bez odpovede (RONA) a časovač stavu začne od 00:00. Zvážte napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas vašej interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontakt. Ak e-mailovú požiadavku neprijmete v stanovenom čase, zobrazí sa vyskakovacie okno RONA. Môžete si vybrať buď Prej sť do nečinnosti alebo Prej sť na dostupné. Ak vyberiete niektorú z možností, časovač stavu sa začne od 00:00.

Systémový čas musí byť synchronizovaný so sieťovým časom, aby sa správne zobrazoval časovač stavu agenta, časovač pripojený na žiadosť o kontakt a časovač ukončenia kontaktu.

Stavy monitorovania v polovici hovoru

Monitorovanie stredného hovoru vám umožňuje sledovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, keď sú prihlásení ako supervízor. Stav monitorovania v strede hovoru sa mení v závislosti od vašich akcií pri hovorení.

Monitorovanie stredného hovoru nie je podporované v rámci pracovnej plochy.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania v strede hovoru:

Monitorovanie — Znamená to, že ste začali alebo obnovili monitorovanie počas hovoru, a zobrazí sa iba vtedy, ak je monitorovanie počas hovoru úspešné.
Monitorovanie pozastavené — Znamená to, že ste pozastavili monitorovanie v strede hovoru a zobrazí sa iba vtedy, ak je monitorovanie v strede hovoru pozastavené a neúspešné.

Ďalšie informácie nájdete na stránke Mon itorujte agentov počas hovoru.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.