Stavy agentov zobrazené na pracovnej ploche pre všetky telefonické konverzácie a digitálne kanály sú nasledovné:

Dostupné

Tento stav znamená, že ste pripravení a môžete prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prídu. Po prihlásení vyberte tento stav z rozbaľovacej ponuky. A predstavuje dostupný stav.

Nečinný

Tento stav znamená, že ste sa prihlásili, ale nie ste pripravení prijať žiadne smerované požiadavky. Keď sa prihlásite, váš stav je nečinný. A predstavuje nečinný stav.

Váš správca môže v prípade potreby nakonfigurovať ďalšie dôvody nečinnosti. Ak napríklad potrebujete prejsť do režimu offline na schôdzku, školenie alebo prestávku na obed, môžete zmeniť svoj stav tak, aby to odrážal výberom možnosti dôvodu nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu.

Počas interakcie so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas chatovej relácie so zákazníkom alebo pri odpovedi na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinného stavu použiť, kontaktujte svojho nadriadeného.

Presmerovanie pri neodpovedaní (RONA)

Tento stav znamená, že ste neprijali žiadosť o hlasový hovor, čet, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom vaším správcom. Požiadavka na hovor sa vráti do frontu a stav vášho agenta sa zmení z dostupného na RONA. A predstavuje stav RONA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z akéhokoľvek kanála. Ak je nakonfigurovaný maximálny čas viac ako osem sekúnd, akčné tlačidlo v kontextovom okne bliká päť sekúnd predtým, ako sa váš stav zmení na RONA, a ak ju neprijmete v určenom čase, požiadavka sa vráti do frontu.

Za nasledujúcich podmienok vám systém nemôže doručiť nové žiadosti o kontakt:

• Počas stavu Dostupné sa na žiadosť neodpovedá.

• Zadané číslo na vytáčanie alebo rozšírenie je nesprávne.

Keď sa váš stav zmení na RONA, zobrazí sa kontextové okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť do nečinnosti – po kliknutí na tlačidlo Prejsť do nečinnosti sa váš stav zmení z RONA na predvolenú príčinu nečinnosti nakonfigurovanú správcom.

• Prejsť na dostupné – keď kliknete na Prejsť na dostupné, váš stav sa zmení z RONA. Dostupný stav naznačuje, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám budú smerované.

Ak vás žiadosť o prichádzajúci hovor nezastihne kvôli problémom so sieťou, telefónom alebo zariadením, váš stav je nastavený na RONA. Ak chcete tento problém vyriešiť, môžete kliknúť na položku Prejsť na nečinnosť v kontextovom okne a kontaktovať správcu, ktorý ho prešetrí.

Zasnúbený

Štítok Zaujatý označuje, že ste zaneprázdnení a ste v spojení so zákazníkom. Keď prijmete žiadosť o kontakt, stav K dispozícii () sa zmení na štítok Zapojený ().

Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona označenia Zapojená sa zmení z (Zapojená v dostupnom stave) na (Zapojená v nečinnom stave).

Pripojený časovač, ktorý je prepojený s interakciou, sa zobrazuje v ovládacom paneli interakcie a nie v poli Stav dostupnosti . Po ukončení interakcie sa stav aj časovač stanú viditeľnými.

Keď ste v stave Dostupné (), môžete naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála.

Toto sú stavy, ktoré vám systém pridelí na základe kanála, cez ktorý komunikujete, ako napríklad stavy hlasu (ovládanie hovorov), e-mailu alebo chatu. Tieto sa zobrazujú v ovládacom paneli interakcie. Napríklad, keď podržíte hovor zákazníka, ovládací panel interakcie zobrazí stav podržania hovoru, keď hovor zákazníka podržíte.

Na základe vašich interakcií s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasového hovoru:

• Vyzváňanie – označuje, že kontextové okno prichádzajúceho hovoru je viditeľné.

• Podržaný hovor – označuje, že ste zákazníka podržali.

• Požadovaná konzultácia – označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.

• Konzultácia – označuje, že sa radíte s iným agentom.

• Pozastavená konzultácia – označuje, že ste agenta, s ktorým sa konzultujete, pozastavili.

• Konferencia – označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a ďalším agentom.

• Zhrnutie – označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových žiadostí, ktoré sa menia počas vašej komunikácie.

Stav e-mailu

• Zhrnutie – označuje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy chatu a sociálnych kanálov

Nasledujú stavy žiadosti o rozhovor a sociálny kanál:

• Požadovaná konferencia – označuje, že ste začali konferenčný rozhovor.

• Konferencia – označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným zástupcom.

• Zhrnutie – znamená, že ste ukončili rozhovor alebo konverzáciu v sociálnych správach so zákazníkom.

Pre všetky kanály na pracovnej ploche sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stavové, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazuje v poli stavu dostupnosti a informuje o tom, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali v týchto prípadoch: dostupné, RONA a všetky nečinné stavy nakonfigurované vaším správcom.

Časovač sa resetuje na 00:00, keď zmeníte stav (napríklad z dostupného na ľubovoľný nečinný stav v rozbaľovacom zozname stavu).

Nečinné stavy

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete sa do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, v ktorom ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, počas ktorého ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad 10 minút v nečinnom stave a potom si urobíte obednú prestávku (konfigurovaný nečinný stav) na 20 minút, časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete požiadavku na interakciu cez telefón, chat, e-mail alebo sociálne správy, v okne zoznamu úloh sa vedľa požiadavky zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom zobrazuje ovládací panel interakcie ďalší časovač v závislosti od stavu systému a od toho, ako pokračujete v diskusii. Keď napríklad podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Podržaná konzultácia .

Panel histórie interakcie agenta zobrazuje celkové trvanie vášho spojenia so zákazníkom, vrátane času od začiatku kontaktu až po ukončenie komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, pripojený čas zodpovedá trvaniu vášho spojenia so zákazníkom aj času strávenému konzultáciami s druhým agentom.

Prípad použitia	Stav dostupnosti sa zobrazuje	Časovač	Komentáre
Nečinný – predvolený stav, keď sa prihlásite.	Nečinný	00:00	N/A
Z nečinnosti na nečinnosť – keď manuálne prepnete na iný nečinný stav. Napríklad od nečinnosti po prestávku na obed.	Nový stav nečinnosti (prestávka na obed)	00:00/00:00	Zvážte, že ste 10 minút v nečinnom stave a potom si dáte 20 minútovú prestávku na obed (konfigurovaný nečinný stav). Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.
Idle to Available – Manuálne prepnite na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity vášho kanála.	Dostupné	00:00	Ak chcete prijať akýkoľvek hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte nastaviť svoj stav na dostupný.
Available to Engaged – automaticky sa prepne, keď prijmete žiadosť o kontakt.	Zasnúbený	Žiadny časovač	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa zmení na zadaný štítok.
Zapojené do nečinnosti – manuálne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne žiadosti o kontakt.	Zasnúbený	Žiadny časovač	Svoj stav môžete nastaviť na Nečinný, ak si počas interakcie so zákazníkom neželáte žiadne prichádzajúce hovory, rozhovory, e-maily alebo sociálne správy. Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona označenia zapojenia sa zmení z Zapojené v dostupnom stave na Zapojené v nečinnom stave.
Zapojené do dostupného – automaticky sa prepne, keď sa vaša interakcia skončí.	Dostupné	00:00	Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa dostupný čas stavu, keď ste prijali požiadavku na obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (pripojený časovač) a čas ukončenia.
Od nečinnosti do dostupného – aktívne	Zasnúbený	Žiadny časovač	Ak váš správca definoval možnosť Agent dostupný po outdial ako Yes, po ukončení externého hovoru sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste ho uskutočnili v nečinnom stave.
Od nečinnosti do nečinnosti – aktívne	Zasnúbený	Žiadny časovač	Ak váš správca definoval možnosť Agent dostupný po vonkajších číslach ako Nie, po ukončení vonkajšieho hovoru bude váš stav nastavený ako nečinný.
Zapojený do RONA – automaticky sa prepne, keď v určenom čase neprijmete žiadosť o kontakt.	Zasnúbený s RONA	Zapojené – bez časovača RONA — 00:00	Musíte vykonať akciu, keď sa zobrazí kontextové okno Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA) a časovač stavu sa spustí od 00:00. Predstavte si napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas vašej interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontaktovanie. Ak neprijmete e-mailovú požiadavku v určenom čase, zobrazí sa okno RONA. Môžete si vybrať možnosť Prejsť na nečinnosť alebo Prejsť na dostupné. Ak si vyberiete niektorú z možností, stavový časovač sa spustí od 00:00.

Váš systémový čas musí byť synchronizovaný s časom siete, aby sa časovač stavu agenta a časovač žiadosti o kontakt zobrazili správne.

Monitorovanie počas hovoru vám umožňuje sledovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, zatiaľ čo sú prihlásení ako supervízor. Stav monitorovania uprostred hovoru sa mení v závislosti od vašich akcií počas hovoru.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania počas hovoru:

• Monitorovanie – označuje, že ste spustili alebo obnovili monitorovanie uprostred hovoru a zobrazuje sa iba vtedy, ak je monitorovanie v strede hovoru úspešné.

• Monitorovanie pozastavené – znamená to, že ste pozastavili monitorovanie uprostred hovoru a zobrazí sa iba v prípade, ak je monitorovanie uprostred hovoru pozastavené a neúspešné.

Viac informácií nájdete na stránke Monitorovanie agentov počas hovoru.