Pochopenie stavov agenta

Stavy dostupnosti agentov

Prostredie agenta na počítači poskytuje sofistikované možnosti správy stavu naprieč viacerými komunikačnými kanálmi. To umožňuje agentom nezávisle kontrolovať svoju dostupnosť a stav na telefóne, chate, e-maile a sociálnych sieťach, čím sa zvyšuje flexibilita a prevádzková efektívnosť pri spracovaní interakcií so zákazníkmi.

Štát agenta si môžete vybrať jeho výberom z rozbaľovacej ponuky alebo zadaním aspoň 3 znakov do vyhľadávacieho panela.

Viditeľnosť počiatočného stavu

Agenti začínajú v nečinnom stave, pričom stav telefónneho kanála je výrazne zobrazený na pracovnej ploche.
Viditeľné sú aj ďalšie stavy kanálov (chat, e-mail, sociálne siete) a podržaním kurzora myši nad každým stavom sa zobrazí aktuálny stav a trvanie pre všetky štyri typy kanálov.
Systém používa časovače a kódy (napríklad „obed“ ako nečinný stav) na sledovanie, ako dlho sa agent nachádza v konkrétnom stave na kanál.

Nastaviť dostupnosť

Agenti sa môžu nastaviť tak, aby boli súčasne dostupní na všetkých kanáloch, čím sa vynulujú časovače pre každý kanál.
Prípadne môžu agenti nastaviť dostupnosť iba na konkrétnych kanáloch, napríklad byť k dispozícii iba na telefóne, zatiaľ čo v nečinnosti alebo počas obeda môžu využívať chat, e-mail a sociálne kanály.
Táto selektívna dostupnosť zabezpečuje, že agenti dostávajú kontakty iba na kanáloch, ktoré sú pripravení spracovať.

Stav „dostupné“ označuje, že agenti môžu prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prichádzajú.

Komunikácia, ako napríklad hlasové hovory, chat, e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach alebo kampane, bude smerovaná k vám, iba ak je váš stav nastavený na dostupný.

Keď znova načítate pracovnú plochu, keď je v dostupnom stave, krátko sa zobrazí stav nečinnosti, potom sa obnoví dostupný stav a časovač sa vynuluje na 00:00. Oneskorenie závisí od sieťového pripojenia.

V rámci vylepšeného procesu prihlasovania systém monitoruje stav služby WebRTC po prihlásení. Ak služba zlyhá, stav agenta sa automaticky zmení naNečinný, aby sa zabránilo smerovaniu hovorov k nedostupnému agentovi.

Spravovať dostupnosť špecifických kanálov

Teraz môžete spravovať dostupnosť pre konkrétne kanály nezávisle, na podrobnej úrovni, namiesto použitia jedného globálneho stavu pre všetky typy médií.

Všetky– Pomocou tohto prepínača môžete naraz sprístupniť alebo sprístupniť všetky priradené kanály.
Hlas– Prepínanie medzi prijímaním a blokovaním prichádzajúcich telefonických hovorov.
Chat, E-mail, Sociálne siete– Prepínaním týchto prepínačov môžete spravovať svoju prítomnosť pre konkrétne digitálne médiá. Napríklad môžete byť k dispozícii pre chat a e-mail, ale zároveň zostať nedostupní pre hlasové hovory.
Stav štátu: Každý kanál zobrazuje svoj aktuálny stav (napríklad „Stav: Predvolené“). Toto sa vzťahuje na stav nakonfigurovaný správcom pre daný kanál. Keď prepnete kanál na možnosť ZAPNUTÉ, budete dostávať požiadavky na daný konkrétny typ média na základe nakonfigurovaného predvoleného smerovania.

Kliknite na Použiť pre aktiváciu zmien. Vďaka tomu sa počas interakcie omylom neprepne váš stav.

Od 30. apríla 2026 bude počas šiestich mesiacov (29. októbra 2026) v rámci Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožní správcom nájomníkov povoliť alebo zakázať funkciu riadenia stavu granulárnych agentov na úrovni nájomníka. Tento administrátorský prepínač zostane k dispozícii šesť mesiacov, po ktorých bude podrobná kontrola stavu všeobecne dostupná (GA), čo znamená, že bude dostupná pre všetkých agentov. Ak chcete naďalej používať Webex WFO, nechajte prepínač správcu v ovládacom centre vypnutý.

Riešenie hovorov a interakcií

Keď sa hovor pripája na telefónnom kanáli, stav agenta sa zmení na rezervované. Keď sa ponúkne alebo sa pripojí, uvedené sa zmení na zapojený.
Počas telefonického hovoru zostáva agent k dispozícii na iných kanáloch, čo umožňuje súbežné spracovanie chatu, e-mailov alebo sociálnych interakcií.
Po dokončení hovoru agent vstúpi do stavu ukončenia špecifického pre telefóniu, počas ktorého dokončí interakciu.
Po dokončení spracovania a výbere kódu spracovania sa agent vráti do stavu „dostupný“ na telefóne s časovačmi odrážajúcimi čas strávený v každom stave.

Správa viacerých chatovacích kanálov

Agenti môžu spravovať viacero chatovacích relácií súčasne s jasnými prechodmi medzi stavmi, ktoré odrážajú fázy zapojenia a ukončenia. Napríklad, predstavte si agenta s multimediálnym profilom, ktorý umožňuje tri súbežné chatovacie kanály. Táto konfigurácia umožňuje agentovi komunikovať s viacerými zákazníkmi chatu súčasne. Po prijatí prvého chatu sa stav chatovacieho kanála agenta zmení na zapojenýa systém indikuje, že sa používa jedna z troch dostupných chatovacích relácií. Keď príde a je prijatá druhá žiadosť o chat, agent teraz spracováva dva chaty súčasne, pričom chatovací kanál zobrazuje zapojenie a využitie dvoch z troch chatovacích relácií.

Po dokončení interakcií v chate agent prejde do stavu zalamovania na kanáli, kde došlo k interakcii. Stav zalamovania označuje, že agent vykonáva úlohy po chate, ako je zapisovanie poznámok alebo aktualizácia záznamov.
Systém zobrazuje prevládajúci alebo zhrnutý stav ako obal, keď neexistujú žiadne iné aktívne interakcie.
Časovač zobrazuje, ako dlho sa agent nachádza v stave zalamovania, čo poskytuje supervízorom a agentom prehľad o čase spracovania po interakcii.

Čakajúce nečinné stavy a prechody

Agenti sa môžu nastaviť do čakajúcich nečinných stavov (napríklad čakajúci na obed), aj keď sú stále zaneprázdnení alebo dokončujú kanál.
Tento čakajúci stav signalizuje zámer agenta prejsť do nečinnosti po dokončení aktuálnej interakcie.
Agent nebude prijímať nové kontakty na žiadnom kanáli po prerušení prevádzky, ale zostane viditeľný ako pracujúci na aktuálnom kanáli, kým sa proces neukončí.
Podržaním kurzora myši nad stavom sa zobrazí stav čakania a čas, ktorý uplynul od nastavenia zámeru nečinnosti.

Ak ste v stave dostupnosti alebo nečinnosti bez akýchkoľvek aktívnych konverzácií, váš nadriadený vás môže odhlásiť.

WebRTC a desktopová platforma založená na prehliadači

Pracovná plocha agenta WXCC je založená na prehliadači a podporuje WebRTC, čo podporuje komunikáciu v reálnom čase naprieč kanálmi.
Medzi podporované prehliadače patria Chrome, Firefox a Edge, čo zaručuje širokú kompatibilitu.
Architektúra WebRTC umožňuje priamu komunikáciu a spracovanie médií, čím sa zlepšuje kvalita hovorov a odozva počítača.

Optimalizácia správania RONA (zvonenie pri neprijímaní hovorov)

K chybe RONA dochádza, keď neprijmete žiadosť o hlasový hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu cez sociálne správy v časovom rámci určenom vaším správcom. Keď dôjde k chybe RONA, požiadavka na kontakt sa vráti do frontu a stav agenta sa automaticky zmení z Dostupný na Nečinný.

Manipulácia s RONA je optimalizovaná izoláciou efektu na konkrétny kanál, kde došlo k nedoručeniu odpovede. Napríklad, ak agent zmešká telefonický hovor bez toho, aby sa sám prepol do stavu nečinnosti, na nečinnosť sa zmení iba stav telefónneho kanála. Agent zostáva k dispozícii aj na iných kanáloch, ako je chat alebo e-mail, čím sa minimalizuje prerušenie a udržiava sa vyváženosť pracovnej záťaže. Toto správanie RONA špecifické pre daný kanál zvyšuje efektivitu agentov a prehľadnosť supervízora.

Okrem týchto manuálne voliteľných dôvodov nečinnosti môže systém automaticky nastaviť váš stav na Nečinnosť s konkrétnymi dôvodmi (kódy pomocných signálov nečinnosti) z rôznych dôvodov vrátane neprijatia kontaktov, problémov so zariadením alebo systémových chýb (napríklad „Invalid_číslo“ alebo „Channel_zlyhanie“). Úplný zoznam týchto stavov priradených systémom a akcií, ktoré môžete vykonať, nájdete v časti Stavy agentov priradené systémom a chybové podmienky (kódy pomocných signálov nečinnosti) ďalej v tomto článku.

Počas interakcie so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas chatu so zákazníkom alebo pri odpovedi na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, kontaktujte svojho nadriadeného.

Vylepšený proces prihlasovania s overovaním vstupov znižuje výskyt RONA tým, že zabraňuje prihláseniam s neplatnými alebo nepriradenými telefónnymi číslami alebo klapkami.
Maximálny čas na prijatie požiadavky na hlasový hovor je 18 sekúnd a 30 sekúnd pre požiadavku na digitálny kanál (chat, e-mail alebo konverzácia cez sociálne siete). Tieto nastavenia môže konfigurovať váš administrátor. Viac informácií nájdete v časti Správa časových limitov RONA.

Váš administrátor nakonfiguruje maximálny čas dostupný na prijatie prichádzajúcej požiadavky z ľubovoľného kanála. Ak uplynie nakonfigurovaný maximálny čas, spustí sa RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju neakceptujete v zadanom čase.

Keď sa vyskytne chyba RONA, zobrazí sa kontextové okno s nasledujúcimi možnosťami:

Prejsť do nečinnosti – Po kliknutí na toto tlačidlo sa váš stav zmení na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný vaším správcom.
Prejsť na dostupné – Po kliknutí na túto možnosť sa váš stav zodpovedajúcim spôsobom zmení. Stav „dostupné“ znamená, že ste pripravení prijímať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám boli smerované.

Aktuálny stav nemôžete manuálne zmeniť na RONA.

Ak chcete prijať hlasový hovor, chat, e-mail alebo žiadosť o konverzáciu cez sociálne správy, musíte manuálne zmeniť svoj stav na Dostupný.

Ak nie je Plocha aktívnym oknom alebo kartou prehliadača, zobrazí sa vám upozornenie na chybu RONA pomocou nástroja Toaster. Viac informácií nájdete v časti Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.

Stavy agentov priradené systémom a chybové stavy (kódy pomocných funkcií pri nečinnosti)

Okrem manuálne voliteľných stavov „Dostupný“ a administrátorom nakonfigurovaných stavov „Nečinnosť“ dokáže systém automaticky priradiť špecifické stavy „Nečinnosť“, často označované ako pomocné kódy nečinnosti (Aux kódy). Tieto stavy sú kľúčové pre pochopenie dôvodov, prečo vám kontakty nemusia byť doručené, vrátane rôznych chybových stavov, systémových problémov (ako sú zlyhania siete alebo neplatné konfigurácie) alebo situácií, keď ste kontakt neprijali. V nasledujúcej tabuľke je uvedený komplexný zoznam týchto stavov priradených systémom, ich popisy a okamžité kroky, ktoré môžete podniknúť na správu svojej dostupnosti alebo na riešenie základného problému. Táto časť sa priamo zaoberá scenármi, ako je výpadok služby Webex Calling, ktorý ovplyvňuje stav agenta, a zabezpečuje, aby ste vedeli, v akom stave sa nachádzate a aké kroky máte podniknúť.

Kód pomocného zariadenia pri nečinnosti	Opis	Detaily Popovera
gent_Zaneprázdnený	Znamená to, že vaše zariadenie bolo zaneprázdnené, čo bránilo doručeniu hovoru.	Zobrazí sa správa s upozornením pre používateľa, že zariadenie je zaneprázdnené. Stav dostupnosti sa zmení na `Idle`a používateľ si môže vybrať buď `Set as Available`, alebo `Cancel`.
Agent_Odmietnuté	Znamená to, že ste odmietli ponúknutý kontakt, pretože ste v čase prijatia kontaktu zaneprázdnení inou aktivitou.	Zobrazí sa správa s oznámením používateľovi, že kontakt bol odmietnutý. Stav dostupnosti sa zmení na `Idle`a používateľ si môže vybrať buď `Set as Available`, alebo `Cancel`.
Agent_Nie je k dispozícii	Označuje, že zariadenie priradené k vytočenému číslu je buď offline, alebo nedostupné.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa na zmeškaný hovor, pretože volané číslo nie je prepojené so zariadením. Stav dostupnosti sa zmení na `Idle`a používateľ si môže vybrať buď `Set as Available`, alebo `Cancel`.
RONA	Znamená, že ste nereagovali na doručenie hovoru, čo spôsobilo jeho vypršanie po uplynutí nakonfigurovaného časovača RONA.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti sa zmení na `Idle`a používateľ si môže vybrať buď `Set as Available`, alebo `Cancel`.
Channel_Zlyhanie	Označuje dočasné problémy, ako sú poruchy siete alebo neznáma chyba, ktorá zabránila doručeniu hovoru. V týchto prípadoch sa systém pokúsi doručiť hovor ešte maximálne trikrát. Ak všetky pokusy zlyhajú, agent sa prepne do stavu Nečinnosť.	Zobrazí sa správa, ktorá používateľa upozorní na neočakávanú udalosť. Stav dostupnosti sa zmení na `Idle`a používateľ si môže vybrať buď `Set as Available`, alebo `Cancel`.
Číslonvalid_	Označuje, že telefónne číslo, pomocou ktorého ste sa prihlásili, je neplatné; pred zmenou stavu na Dostupnéaktualizujte telefónne číslo vo svojom profile.	Zobrazí sa správa s upozornením, že telefónne číslo je neplatné, a s výzvou na jeho aktualizáciu vo svojom profile.

Synchronizovaný stav agenta sa zobrazí, ak váš správca nastavil konektor Microsoft Teams pre vašu organizáciu a zapol synchronizáciu prítomnosti. Keď je táto funkcia aktívna, na pracovnej ploche sa môže zobraziť správa „Váš stav sa zmenil na <state name> z dôvodu synchronizácie stavu s vaším nástrojom na spoluprácu.“. Táto správa označuje, že Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav vášho agenta tak, aby odrážal stav vašej prítomnosti v integrovanej aplikácii na spoluprácu (napríklad Microsoft Teams). To zaisťuje konzistentnosť naprieč vašimi komunikačnými platformami.

Váš používateľský profil zobrazuje stav konektora Microsoft Teams a synchronizácie prítomnosti. Viac informácií nájdete v časti Pochopenie vášho používateľského profilu.

Pri prvom prihlásení môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa synchronizácia prítomnosti začne. Toto oneskorenie neovplyvňuje činnosť agenta. Taktiež môže dôjsť k oneskoreniu až 12 sekúnd, kým sa synchronizácia prítomnosti medzi službami Microsoft Teams a Webex Contact Center oneskorí.

Ak sa WebRTC po prihlásení odpojí, na avatare vášho profilu sa zobrazí ikona alebo správa s upozornením na problém s pripojením. Systém deaktivuje možnosť Nastaviť ako dostupné (všetky kanály) (alebo prepínač Všetky ), aby sa zabránilo smerovaniu hlasových hovorov, ktoré sa nedajú spojiť. Systém vám obnoví možnosť nastaviť sa ako dostupného na všetkých kanáloch až po úspešnom opätovnom pripojení cez WebRTC.

Ak sa WebRTC odpojí počas aktívnej relácie, systém vykoná nasledujúce kroky na zabezpečenie správneho smerovania hovorov:

Ak ste momentálne „Dostupní“ na hlasovom kanáli, systém automaticky prepne váš hlasový stav na Nečinný. Systém deaktivuje možnosť „Nastaviť ako dostupné (všetky kanály)“ aj individuálny prepínač Hlas. Tieto možnosti zostanú neaktívne, kým sa WebRTC úspešne znova nepripojí.
Ak používate multimediálny profil, ktorý obsahuje iba hlasový kanál, systém deaktivuje výber „Dostupné“ v jednoduchom selektore dostupnosti, kým sa WebRTC znova nepripojí.

Niektoré z ďalších dostupných štátov sú zhrnuté v tabuľke nižšie:

Štát	Opis
Rezervované	V tomto stave systém vyberie agenta pre interakciu a ponúkne požiadavku (prichádzajúcu alebo odchádzajúcu). Tento stav je dočasný a trvá iba dovtedy, kým agent žiadosť neprijme, neodmietne alebo kým ponuka nevyprší. Pre agentov kampane rezervovaných prostredníctvom rezervačného hovoru sa v hlasovom kanáli zobrazí stav „Rezervované“ namiesto „Zaujaté“.
Zhrnutie	Agent vykonáva úlohy po interakcii, ako je zadávanie poznámok alebo aktualizácia záznamov o zákazníkoch. Po dokončení týchto úloh sa agent automaticky prepne späť do stavu Dostupný, za predpokladu, že v tom istom kanáli stále nespracováva inú interakciu. V konferenciách s viacerými účastníkmi existuje režim „Asistencia pri záverečnom hlásení“ na účely podávania správ. Tento režim je špecifický pre scenáre s viacerými stranami a nepovažuje sa za štandardný stav agenta.
Zasnúbený/á Iný/á	Agent je momentálne zaneprázdnený interakciou na inom kanáli a jeho multimediálny profil mu bráni v prijímaní nových požiadaviek na tomto kanáli. Tento stav sa správa odlišne v závislosti od priradeného profilu agenta: Exkluzívny profil: Agent spracováva naraz iba jeden mediálny kanál. Napríklad, ak je agent zapojený do e-mailu, systém ho označí ako „Zapojený“ pre e-mail, ale ako „Zapojený iný“ pre hlasové hovory, chat a sociálne siete. Zmiešaný profil v reálnom čase: Agent spracováva naraz iba jeden kanál v reálnom čase (hlas alebo chat), ale dokáže súčasne spracovať aj iné médiá. Napríklad, ak je agent zapojený do chatovacieho kontaktu, systém ho pre hlasový kanál označí ako „Zapojený iný“.

Ak vyberiete stav Nečinnosť počas aktuálneho stavu Zaujatý alebo Záverečný, systém vás prepne do režimu „Čakajúce nečinnosť“. Systém potom okamžite prestane smerovať nové interakcie do daného kanála. Keď ukončíte záverečnú interakciu a dokončíte akúkoľvek prácu na záverečnom riadku, systém vás automaticky prepne do zvoleného stavu nečinnosti. V prípade nehlasových kanálov (chat, e-mail a sociálne siete) však môžete stav priamo nastaviť na Nie je pripravené, aj keď stále máte aktívne interakcie v danom type média.

Prechody stavov agentov

Nasledujúca tabuľka sumarizuje rôzne prechody stavov agentov podľa typu kanála.

Štát	Prešlo na	Opis
Zhrnutie	K dispozícii	Po dokončení procesu spracovania sa stav agenta zmení na Dostupný.
Zhrnutie	Nečinnosť	Po dokončení procesu spracovania sa stav agenta zmení na Nečinný (Čakajúce na spracovanie-Nečinný).
K dispozícii	Zasnúbený/á Iný/á	Agent je momentálne zapojený v inom type kanála, čo mu bráni byť dostupný v tomto type kanála.
K dispozícii	Odhlásený/á	Agent sa odhlási.
Zasnúbený/á Iný/á	K dispozícii	Interakcia spôsobujúca stav EngagedOther sa končí.
	Nečinnosť	Agent nastaví stav na nečinný, keď je v stave EngagedOther.

Stavy hlasových hovorov

Toto sú stavy, ktoré vám systém priraďuje na základe kanála, cez ktorý komunikujete, napríklad hlas (ovládanie hovorov), e-mail alebo stav chatu. Tieto sa zobrazujú v ovládacom paneli interakcie. Napríklad, keď podržíte hovor od zákazníka, na ovládacom paneli interakcie sa zobrazí stav podržaného hovoru.

Na základe vašich interakcií s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasových hovorov:

Zvonenie– Znamená, že je viditeľné kontextové okno prichádzajúceho hovoru.
Hovor podržaný– Znamená, že ste zákazníka dali do režimu čakania.
Požiadavka na konzultáciu– Označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.
Konzultácia– Znamená to, že konzultujete s iným agentom.
Konzultácia pozastavená– Označuje, že ste agenta, s ktorým konzultujete, pozastavili.
Konferencia– Označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Záver– Označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Stavy e-mailov a chatu

Systém inicializuje stavy žiadostí o chat a e-mail, ktoré sa menia počas komunikácie.

Stav e-mailu

Záver– Znamená to, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy chatu a sociálnych kanálov

Nasledujú stavy požiadaviek na chat a sociálne kanály:

Požiadavka na konferenciu– Označuje, že ste spustili konferenčný chat.
Konferencia– Označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Záver– Označuje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu cez sociálne správy so zákazníkom.

Stav a pripojené časovače

Pre všetky kanály Desktop sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: časovače stavu, nečinnosti a pripojenia.

Časovače štátov

Časovač stavu sa zobrazuje v poli stavu dostupnosti a informuje o tom, ako dlho sa nachádzate v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby bežali v týchto prípadoch: dostupné, RONA a všetky nečinné stavy nakonfigurované vaším správcom.

Časovač sa resetuje na 00:00 keď zmeníte stavy (napríklad z dostupného na ľubovoľný nečinný stav v rozbaľovacom zozname stavov).

Stavy nečinnosti

Ak ste v nečinnom stave a prepnete do iného nečinného stavu, časovač zobrazí čas, počas ktorého ste v aktuálnom nečinnom stave, a celkový čas, ktorý ste strávili v nečinných stavoch. Napríklad, ak ste v nečinnom stave 10 minút a potom si dáte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný nečinný stav) na 20 minút, časovač potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu prostredníctvom telefónu, chatu, e-mailu alebo sociálnych správ, v okne zoznamu úloh sa vedľa žiadosti zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na ovládacom paneli interakcie zobrazuje ďalší časovač v závislosti od stavu systému a od toho, ako pokračujete v diskusii. Napríklad, keď podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa stavu Konzultácia pri podržaní.

Panel histórie interakcií agenta zobrazuje celkové trvanie vášho spojenia so zákazníkom, ktoré zahŕňa čas od začiatku kontaktu až po ukončenie komunikácie. Napríklad, ak sa zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, prepojený čas sa započítava do trvania vášho spojenia so zákazníkom aj do času stráveného konzultáciou s iným agentom.

Prípad použitia	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáre
Nečinnosť– Predvolený stav pri prihlásení.	Nečinnosť	00:00	N/A
Z nečinnosti do nečinnosti– Keď manuálne prepnete do akéhokoľvek iného stavu nečinnosti. Napríklad od nečinnosti po obedňajšiu prestávku.	Nový stav nečinnosti (obedná prestávka)	00:00/00:00	Predstavte si, že ste v nečinnom stave 10 minút a potom si dáte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný nečinný stav) v trvaní 20 minút. Potom sa na časovači zobrazí 20:00/30:00.
Z nečinnosti na dostupnosť– Manuálne prepnutie na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity vášho kanála.	K dispozícii	00:00	Ak chcete prijať akékoľvek žiadosti o hovory, chat, e-mail alebo konverzáciu cez sociálne správy, musíte si nastaviť stav na dostupný.
Dostupný na Zapojený– Automaticky sa prepne po prijatí žiadosti o kontakt.	Zasnúbený/á	Žiadny časovač	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa zmení na označenie „zaujatý“.
Z režimu nečinnosti– Manuálne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne žiadosti o kontakt.	Zasnúbený/á	Žiadny časovač	Ak počas interakcie so zákazníkom nechcete prijímať žiadne prichádzajúce hovory, žiadosti o chat, e-maily ani žiadosti o konverzáciu cez sociálne siete, môžete si nastaviť stav na Nečinný. Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do akéhokoľvek nečinného stavu, ikona označenia „Zapojené“ sa zmení z „Zapojené v stave Dostupné “ na „Zapojené v stave Nečinnosť“ .
Zo zapojeného na dostupného– Automaticky sa prepne po ukončení interakcie.	K dispozícii	00:00	Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa čas dostupnosti v čase prijatia požiadavky na obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (časovač pripojenia) a čas dokončenia.
Z nečinnosti na dostupnosť—Zapojené	Zasnúbený/á	Žiadny časovač	Ak váš administrátor definoval Agent dostupný po vytočení ako Áno, po ukončení vytáčania sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste vytáčanie uskutočnili v nečinnom stave.
Z voľnobehu na voľnobeh—Zapojené	Zasnúbený/á	Žiadny časovač	Ak váš administrátor definoval Agent dostupný po odchádzajúcom hovore ako Nie, po ukončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví na nečinný.
Zasnúbený s RONA—Automaticky sa prepne, ak v stanovenom čase neprijmete žiadosť o kontakt.	Zasnúbený s RONOU	Zapojené – Bez časovača RONA—00:00	Musíte vykonať akciu vo vyskakovacom okne Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA) a časovač stavu sa spustí od 00:00. Predstavte si napríklad, že ste v stave dostupnosti 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas interakcie so zákazníkom, ktorá trvá približne 5 minút, dostanete e-mailovú žiadosť o kontakt. Ak e-mailovú žiadosť neprijmete v stanovenom čase, zobrazí sa kontextové okno RONA. Môžete si vybrať buď Prejsť na nečinný alebo Prejsť na dostupný. Ak vyberiete niektorú z možností, časovač stavu sa spustí od 00:00.

Váš systémový čas musí byť synchronizovaný s časom siete, aby sa časovač stavu agenta, časovač pripojenia požiadavky kontaktu a časovač dokončenia kontaktu zobrazovali správne.

Stavy monitorovania počas hovoru

Monitorovanie počas hovoru vám umožňuje monitorovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi a sú prihlásení ako supervízori. Stav monitorovania počas hovoru sa mení v závislosti od vašich akcií počas hovoru.

Monitorovanie počas hovoru nie je v aplikácii Desktop podporované.

Systém nastaví nasledujúce stavy monitorovania počas hovoru:

Monitorovanie– Toto označuje, že ste buď spustili, alebo obnovili monitorovanie počas hovoru, a zobrazuje sa iba v prípade, že monitorovanie počas hovoru je úspešné.
Monitorovanie pozastavené– Toto znamená, že ste pozastavili monitorovanie počas hovoru a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie počas hovoru je pozastavené a nie je úspešné.

Viac informácií nájdete na stránke Monitorovanie agentov počas hovoru.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.