- Domov
- /
- Článok
Agent Desktop môžete používať na prijímanie, odpovedanie a uskutočňovanie hovorov zákazníkom v závislosti od povolení, ktoré vám pridelil správca.
Nadmerný hluk v pozadí pri prijímaní hovoru môže sťažiť pochopenie konverzácie. Webex Contact Center ponúka funkciu odstránenia šumu na pozadí, ktorá oddeľuje a odstraňuje hluk na pozadí z ľudskej reči. Táto funkcia je predvolene povolená pre vašu organizáciu. Ak však zákazník chce, aby ste počúvali hluk v pozadí (napríklad problémy s hlukom v chybných zariadeniach), nemôžete ho vypnúť na pracovnej ploche. V takýchto prípadoch sa obráťte na správcu, aby túto funkciu zakázal na úrovni vašej organizácie. |
Prístup k vyskakovaciemu oknu na prijatie hovoru
Ak je tabla Zoznam úloh zbalená, v pravom dolnom rohu pracovnej plochy sa zobrazí kontextové okno. Kontextové okno je kontextové dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je k vám smerovaná žiadosť o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ.
Na pracovnej ploche sa zobrazia nasledujúce popovery:
- Kontextové okno pripájania: kontextové okno pripájania vás informuje o tom, že nová žiadosť o kontakt je v procese priradenia.
- Kontextové okno žiadosť o kontakt: kontextové okno žiadosť o kontakt sa zobrazí po kontextovom okne pripájania. V rámci kontextového okna so žiadosťou o kontakt musíte reagovať ešte pred zmenou stavu na RONA. Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál.
Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí kontextové okno alebo kontextové okno so žiadosťou o kontakt. |
Ak máte viaceré požiadavky, vyskakovacie hlásenia sa budú stohovať. Ak máte v ktoromkoľvek okamihu viac ako päť požiadaviek, žiadosti sa zobrazujú ako 1-5 z <celkového počtu>. E-mail, konverzáciu alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom kontextovom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti spolu, kliknite na kliknite na možnosť Prijať <počet> požiadaviek. Prvá požiadavka sa zobrazuje v hornej časti. Poradie sú e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach, chaty a hovory zhora nadol.
Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam premenných, ktoré sa zobrazujú v kontextovom okne pre hlasový kanál:
Hlasový kanál – typ hovoru | Premenné zobrazené v kontextovom okne | ||||
---|---|---|---|---|---|
Prichádzajúci hlasový hovor |
V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. V nasledujúcom kontextovom okne sa nezobrazia premenné označené ako zabezpečené správcom.
|
||||
Volať späť |
|
||||
Odchádzajúci hovor ukážky kampane |
Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom. |
||||
Hovor s vytáčaním |
V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Kontextové okno s vytáčaním nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené.
|
prijatie hovoru,
Keď prijmete prichádzajúci hovor od zákazníka, kontextové okno požiadavky kontaktu nasleduje po pripojovacom kontextovom okne. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.
Ak hovor neprijmete v maximálnom dostupnom čase, hovor sa vráti do radu a systém zmení váš stav na RONA. Zobrazí sa kontextové okno s možnosťami zmeniť stav na K dispozícii alebo Nečinný. Ďalšie informácie o vyskakovacom okne RONA nájdete v téme Informácie o stavoch agentov pre Webex Kontaktné centrum. |
Skôr než začnete
Ak chcete prijímať hovory zákazníkov, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.
1 |
Keď dostanete žiadosť o hovor v Agent Desktop, na jej prijatie použite fyzický telefón. Spustí sa časovač a zobrazí sa ovládací panel interakcie.
|
2 |
(Voliteľné) Počas spracovávania hovoru vykonajte na table ovládacieho prvku interakcie tieto úlohy:
|
Podržanie hovoru a pokračovanie v hovore
Zákazníka môžete pozastaviť a poradiť sa s iným agentom alebo vyhľadať ďalšie informácie o zákazníkovi.
Skôr než začnete
Musíte prijať požiadavku na hovor.
Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte namiesto použitia telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu) iniciovať podržanie a obnovenie na Agent Desktop.
1 |
Kliknite na tlačidlo Podržať. Vedľa časovača sa zobrazí stav Podržaný hovor. Tlačidlo Ukončiť je deaktivované.
| ||
2 |
Ak chcete zrušiť podržanie hovoru, kliknite na možnosť Pokračovať.
|
Začatie konzultácie
Môžete iniciovať konzultáciu s agentom, frontom, vytáčacím číslom, vstupným bodom (EP)/číslom vytáčania (DN) a organizáciou.
Skôr než začnete
Musíte mať aktívny hovor.
1 |
Kliknite na tlačidlo Konzultovať. Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konzultáciu.
| ||||
2 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností na konzultáciu s agentom, frontom, organizáciou alebo číslom na vytočenie:
Vyberte položku Organizácia , ak sa chcete poradiť s iným agentom, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Odborníka na danú problematiku môžete vyhľadať podľa jeho mena, funkcie, oddelenia alebo telefónneho čísla.
| ||||
3 |
(Voliteľné) Kliknúť | ||||
4 |
Kliknite na tlačidlo Konzultovať. Stav Žiadosť o konzultáciu sa zobrazí vedľa časovača. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Keď agent prijme žiadosť o konzultačný hovor, na pracovnej ploche sa spolu s premennými zobrazia dve tably riadenia interakcie.
Konzultovaný agent môže ukončiť hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi vami a zákazníkom. Ak sa konzultačný hovor uskutočňuje prostredníctvom volaného čísla priradeného k vstupnému bodu (EP-DN), zvážte tieto body:
| ||||
5 |
(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky.
| ||||
6 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť konzultáciu. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.
|
Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru
Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.
-
Primárny agent označuje agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.
-
Konzultovaní agenti sa vzťahujú na agentov, ktorí konzultačný hovor akceptujú.
Účastník |
Akcie |
---|---|
Zákazník |
|
Primárny činiteľ |
|
Konzultovaný agent |
|
Iniciovanie konferencie
Môžete začať konferenčný hovor medzi agentmi a odborníkmi na danú tému. Môžete pridať maximálne osem účastníkov vrátane zákazníka a vás.
Skupinová komunikácia je ďalej posilnená tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.Skôr než začnete
Určite ste už iniciovali konzultačný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konzultácie.
1 |
Kliknite na položku Konferencia. Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať konferenciu na Agent Desktop a nie pomocou telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu). Zákazník je pozastavený a vy, zákazník a konzultačný agent môžete medzi sebou komunikovať. | ||
2 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu ukončite hovor. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom.
| ||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Ukončiť ukončite hovor. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.
|
Akcie, ktoré môže vykonávať každý účastník konferenčného hovoru
Každý účastník hovoru zapojený do konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.
-
Primárny agent označuje agenta, ktorý začína konferenčný hovor.
-
Konferenční agenti odkazujú na konzultovaných agentov, ktorí sú súčasťou konferenčného hovoru.
Účastník |
Akcie |
---|---|
Zákazník |
|
Primárny činiteľ |
|
Konferenční agenti |
|
Skupinová komunikácia je ďalej posilnená tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.
Účastnícka akcia |
Popis |
---|---|
Zákazník opustí hovor |
|
Agent opustí hovor | Hovor sa neskončí, keď agent ukončí hovor. Pokračuje medzi zostávajúcimi účastníkmi. |
Zákazník aj agent opustia hovor | Hovor sa skončí, keď zákazník aj agent opustia hovor. |
Pomoc pri zabalení | Ak zákazník hovor opustí, prejde do stavu pomoci pri zabalení. Existujúci účastníci môžu pokračovať v konverzácii, ale nie je možné pridať žiadnych nových účastníkov. |
Monitorovanie orgánmi dohľadu |
|
Ovládanie správcom | Neexistujú žiadne ovládacie prvky správcu. |
Prepojenie hovoru
Aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) môžete prepojiť na iný postup priradený k vstupnému bodu. Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete eskalovať hovor, môžete hovor presmerovať na iného agenta alebo nadriadeného.
Skôr než začnete
Musíte prijať žiadosť o hovor od zákazníka.
1 |
Kliknite na položku Preniesť.
Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
| ||||||||
2 |
Ak chcete prepojiť aktívny hovor na front, agenta, vstupný bod alebo telefónne číslo, vyberte jednu z nasledujúcich možností:
| ||||||||
3 |
(Voliteľné) Kliknúť | ||||||||
4 |
Kliknite na položku Preniesť.
Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.
|
Nahratie hovoru
Váš hovor so zákazníkom sa automaticky zaznamená, ak váš správca povolil nahrávanie hovorov. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovoru, postupujte podľa týchto krokov.
Skôr než začnete
Musíte prijať požiadavku na hovor.
|
1 |
Ak chcete pozastaviť nahrávanie aktívneho hovoru, kliknite na tlačidlo Pozastaviť záznam. Ikona záznamu ( |
2 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Pokračovať v nahrávaní manuálne obnovíte pozastavené nahrávanie. |
Úprava premenných údajov súvisiacich s hovorom
Premenné údajov spojených s volaním (CAD) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o hovoroch, ako je číslo prípadu alebo akčný kód zákazníka. Počas hovoru môžete upraviť premenné CAD, ak správca nakonfiguruje premenné CAD ako upraviteľné.
Správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú napríklad informácie umožňujúce zistenie totožnosti a údaje vašej organizácie, ako zabezpečené. Ak je premenná označená ako zabezpečená, vedľa názvu poľa na table riadenia interakcií sa zobrazí ikona Zabezpečená premenná . |
Ak pri konzultácii alebo prepájaní hovoru viacerí agenti upravujú rovnakú hodnotu CAD premennej súčasne, zmeny, ktoré sa uložia ako prvé, sa zobrazia ako prvé a druhý agent je upozornený správou. Napríklad dvaja agenti (agent A a agent B) upravujú rovnakú premennú CAD v rovnakom čase a agent A uloží hodnotu. Potom sa hodnota zadaná agentom B prepíše a agent B dostane upozornenie správou. |
Skôr než začnete
Musíte prijať požiadavku na hovor.
1 |
Kliknite do textového poľa upraviteľného poľa a zadajte zodpovedajúcu hodnotu. Zadajte napríklad číslo prípadu alebo kód akcie.
| ||
2 |
Môžete vykonať nasledujúce:
| ||
3 |
(Voliteľné) Ak sa hodnoty zabezpečenej premennej zobrazujú so symbolom hviezdičky (*), kliknutím na prepojenie Kliknutím zopakovať si zobrazte ich hodnoty. | ||
4 |
Po úprave hodnôt premenných CAD podľa potreby kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||
5 |
(Voliteľné) Ak chcete obnoviť predtým uložené hodnoty, kliknite na tlačidlo Vrátiť. |
ukončenie hovoru,
Keď zákazníkovi poviete s jeho otázkami alebo požiadavkami, odporúčame mu požiadať ho o ukončenie hovoru. Ak je to potrebné, môžete tiež ukončiť hovor.
Hovor nie je možné ukončiť, ak je hovor podržaný. |
Skôr než začnete
Musíte prijať požiadavku na hovor.
1 |
Kliknite na tlačidlo Ukončiť. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Dialógové okno Dôvody zalomenia sa zobrazí iba pre primárneho agenta. Konzultovaní alebo konferenční agenti môžu pomôcť primárnemu agentovi so zabalenou pomocou.
| ||
2 |
Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.
| ||
3 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu. | ||
4 |
(Voliteľné) Ak používate slúchadlo alebo náhlavnú súpravu, pred prijatím ďalšieho hovoru musíte fyzický telefón odpojiť. |
Volať späť
Zákazníci sa môžu rozhodnúť prijať spätné volanie pomocou IVR (Interactive Voice Response) volaním, návštevou webovej stránky alebo pomocou chatbota (virtuálny agent).
Rôzne typy spätného volania sú nasledujúce:
-
Spätné volanie so zdvorilosťou: Zákazník sa môže rozhodnúť prijať zdvorilostné spätné volanie namiesto čakania vo fronte, kým agent prijme hovor.
-
Spätné volanie na webe (spätné volanie): Zákazník sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Požiadavka obsahuje meno a číslo spätného volania pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálny agent).
Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému kontaktného centra Webex. Ak je agent k dispozícii, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky alebo mimopracovného času kontaktného centra.
Žiadosti o spätné volanie sú smerované na vás ako žiadosť o prichádzajúci hovor. Vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt spätného volania sa zobrazí označenie Callback , ikona Callback (), telefónne číslo zákazníka, službu DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), poradie, z ktorého bol hovor smerovaný, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.
Ak váš správca povolil funkciu Ukončiť hovor pre funkciu Spätné volanie na webe, stav zvonenia sa nahradí tlačidlom Zrušiť na karte kontaktu.
Ak zákazník hovor prijme, spojíte sa so zákazníkom a zobrazí sa panel Interaction Control .
Ak chcete zrušiť spätné volanie na webe skôr, ako zákazník prijme hovor, kliknite na tlačidlo Zrušiť. Po zrušení spätného volania sa zobrazí dialógové okno Dôvody zalomenia.
Ak zákazník hovor neprijme, hovor sa vráti do radu.
Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory nastavený pre údajové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť viac hovorov a na Agent Desktop sa zobrazia príslušné kódy dôvodov.