Genel Bakış

Sitelere, ekiplere veya bireysel temsilcilere multimedya profilleri atayabilirsiniz. Sistem, varsayılan olarak her siteye Default_Telephony_Profili atar. Bu profili düzenleyemez veya silemezsiniz ancak siteye farklı bir multimedya profili yeniden atayabilirsiniz.

Default_Telephony_Profili için Ses kanalı varsayılan değeri 1 iken Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal değeri 0 olarak atanır. Bu, varsayılan olarak yalnızca sesli çağrılar işlenebileceği anlamına gelir. Ancak, diğer kanallar için seçiminize göre bir değer seçebilirsiniz ve bu değer daha sonra multimedya profili olacaktır.

Default_Multimedia_Profili için Ses kanalı varsayılan değer 1 iken Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal için değer 5 atanır. Ancak, kanallar için seçiminize göre farklı bir değer seçebilirsiniz.

Bir sitedeki ekipler, ekiplere farklı bir profil atamadığınız sürece sitenin varsayılan multimedya profilini paylaşır. Benzer şekilde, bu ekiplerdeki temsilciler, siz onlar için profili değiştirmediğiniz sürece ekiplerinin multimedya profilini devralır.

Yöneticiler, aşağıdaki multimedya profili türlerini yapılandırabilir:

  • Harmanlanmış

  • Harmanlanmış Gerçek zamanlı

  • Özel

Sesli olmayan bir iletişim kaydını kullanırken temsilciler, kullanılabilir bir ses kanalına sahip oldukları sürece Agent Desktop'tan manuel bir dış arama yapabilir. Bu, tüm multimedya profili türleri için geçerlidir.

Bu, aşağıdaki senaryolarla sonuçlanır:

  • Temsilci, sesli olmayan bir iletişim kaydını işlediğinde, temsilci manuel bir dış arama sesli çağrı yapabilir.

  • Bir temsilci dış arama sesli aramasını işlediğinde, temsilci ses dışı bir iletişim kaydını işleyebilir.

  • Ancak, temsilci sesli bir çağrı yaparken, temsilci manuel bir dış arama sesli çağrı yapamaz ve tam tersi.

Karma multimedya profili

Karma multimedya profilleri, kuruluşların müşterilere özel ilgi sunmasına, daha iyi hizmet kalitesini, iyileştirilmiş müşteri deneyimini ve daha iyi dönüştürme oranlarını teşvik etmesine olanak tanır. Kuruluşlar ayrıca temsilcileri daha verimli kullanarak ortam kanalları genelinde eşit olmayan yükü dengede tutabilir.

Multimedya profili ilişkilendiriliyor

Multimedya profilini yapılandırdıktan sonra, profili bir site ve ekiple ilişkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz. Siteler, Ekipler ve Kullanıcılar.

Tek bir aracıyla ilişkilendirilen multimedya profili en yüksek önceliğe sahiptir. Temsilci ekibinin multimedya profilini geçersiz kılar ve bu profil, siteyle ilişkili multimedya profiline göre önceliklidir.

Multimedya profili oluştur

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Iletişim Merkezi gezinme bölmesinden Masaüstü deneyimi > Multimedya profilleri’ni seçin.

4

Multimedya profilleri oluştur’a tıklayın.

5

Genel bölümüne aşağıdaki ayrıntıları girin:

Alan

Açıklama

Adı

Multimedya profili için bir ad girin.

Açıklama

(Isteğe bağlı) Multimedya profili için bir açıklama girin.

Ad ve Açıklama alanları alfasayısal karakterlere, boşluğa, tireye (-) ve alt tireye ( _ ) izin verir.

6

Yeni çoklu ortam profilinin ayrıntılarını sağlamak için Daha fazla ayrıntı bölümüne gidin.

7

Seçeneklerden aşağıdakilerden birini seçin:

Ayar

Açıklama

Harmanlanmış

Temsilcilerin farklı kanal türleri için aynı anda birden fazla iletişimi işlemesine olanak verir. Her kanal türü için numara ayarlayın.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

  • Voice: 0–1

  • Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal: 0–5

Harmanlanmış Gerçek zamanlı

Temsilcilerin Sesli veya Sohbet olmak üzere zorunlu bir gerçek zamanlı kanalı işlemesine izin verir. Ayrıca E-posta için sınırı ayarlayabilirsiniz.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

  • Voice: 1 (zorunlu)

  • Sohbet: 1–5

  • E-posta: 0–5

Özel

Temsilcilerin bir seferde bir müşteri iletişim kaydına odaklanmasını sağlar. Temsilcilerin iletişim aldığı kanal türlerini kontrol edin.

8

Multimedya profili eklemek için Oluştur ’a tıklayın.

Durdurulan profilleri Multimedya profilleri bölümünde görüntüleyebilirsiniz.

Multimedya profilini düzenle

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Multimedya profillerinin listesini görüntülemek için Iletişim Merkezi gezinme bölmesinden Masaüstü deneyimi > Multimedya Profilleri ’ni seçin.

4

Düzenlemek istediğiniz multimedya profiline tıklayın.

Düzenlenebilir modda açık multimedya profil ayrıntıları.
5

Multimedya profilinin ayrıntılarını düzenleyin.

6

Düzenlemeleri kaydetmek için Kaydet ’e, değişiklikleri iptal etmek için Iptal ’e tıklayın.

Multimedya profilini etkinleştirme veya devre dışı bırakma

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Multimedya profillerinin listesini görüntülemek için Iletişim Merkezi gezinti bölmesinden Masaüstü Deneyimi > Multimedya Profilleri ’ni seçin

4

Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak istediğiniz multimedya profiline tıklayın.

5

Istediğiniz işlemi gerçekleştirmek için Etkin/Etkin Değil seçeneğini değiştirin.

6

Değişiklik durumunu kaydetmek için Kaydet ’e, değişiklikleri iptal etmek için Iptal ’e tıklayın.

Multimedya profilini silme

Başlamadan önce

Silmek istediğiniz multimedya profilinin etkin değil durumunda olduğundan emin olun.

1

Control Hub’da Oturum Açın.

2

Hizmetler > Iletişim Merkezi 'ni seçin.

3

Multimedya profillerinin listesini görüntülemek için Iletişim Merkezi gezinti bölmesinden Masaüstü deneyimi > Multimedya Profilleri ’ni seçin.

4

Silmek istediğiniz multimedya profiline tıklayın.

5

Sayfanın sağ üst köşesindeki sil simgesine tıklayın.

6

Multimedya profilini silmek için açılır onay mesajında Sil ’e tıklayın.