设置频道

您可以将流分配给入口点。 Cisco 建议您使用工作时间为条目分配新的流程。如果您已有现有的路由策略流，最好使用工作时间将这些流设置移动到入口点。有关更多信息，请参阅营业时间。

联系人中心允许您创建以下渠道类型：

聊天
电子邮件
社交
入站电话
出站电话

入站入口点是客户的呼叫首次到达联系人中心系统的位置。对于客户呼叫，您可以向特定入口点添加一个或多个免费号码或拨号号码。系统使用交互式语音应答（IVR）来处理入口点中的呼叫。

外拨入口点设置为在联络中心系统中向客户发起出站（外拨）呼叫。在外拨入口点列表中，有一个名为“外拨转移到队列”的入口点，系统会自动创建该入口点。如果您需要将出站呼叫传递到队列，可以将支持号码或拨号号码链接到“外拨转接到队列”入口点

创建频道

登录到 Control Hub。

选择服务 > Contact Center。

从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 渠道。

单击创建以创建通道并输入以下信息：

开始

说明

名称

入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

入口点的简短说明。

队列类型

选择入站队列和出站队列。

通道类型

选择渠道类型，例如聊天、电子邮件、社交渠道、出站或入站电话。

社交渠道类型

仅当您选择社交渠道作为渠道类型时，才会显示此入口点。

选择以下社交渠道之一：

Facebook Messenger
SMS
WhatsApp

根据您选择的通道类型，输入以下入口点设置的详细信息：

开始

说明

时区

选择营业时间用于此入口点的时区。

默认时区是租户的时区。

服务级别阈值

输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以在队列中的持续时间。如果代理在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。

路由流程

从下拉列表中选择一个流，以分配给此入口点。

此列表包含在客户体验 > 流 中创建的所有流。

如果要实现工作时间来定义组织的工作时间和非工作时间，我们建议您仅选择配置了工作时间 活动的那些流 。 “ 办公时间”活动根据与其关联的办公时间 配置采用相应的分支。有关在 Control Hub 中创建办公时间实体的更多信息，请参阅办公时间。

联系人中心支持使用流设计器构建流和事件流。您可以在外拨入口点使用这些流。

选择要为此外拨入口点分配的流。

您可以为任何外拨入口点选择路由策略或流。如果选择路由策略，则无法自定义外拨功能，例如选择流、音乐和外拨队列。不能将流控制配置（如自定义 ANI、屏幕弹出、全局变量等）用作外拨体验的一部分。我们建议您使用流而不是路由策略来利用任何高级配置，例如屏幕弹出、自定义 ANI 等。
有关支持的活动，请参阅支持外拨入口点中的工作流。

等待音乐

选择要在外拨入口点中使用的音乐文件。

外拨队列

从列表中选择外拨入口点的外拨队列。

如果要创建入站电话入口点，则应映射支持号码或拨号号码。对于其他入口点类型，请转到 步骤 8。

要将号码与入站入口点映射，请在 “支持号码”部分中选择号码。

支持号码是客户为联系您的业务而拨打的电话号码。您可以根据需要从 Webex 呼叫服务下配置的号码中选择多个电话号码。已在 Webex Calling 服务中配置这些号码。

单击“创建” 以创建入口点。

编辑或删除频道

您无法编辑频道类型。

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 >渠道。
4	单击要编辑或删除的频道。
5	编辑频道详细信息，然后单击保存。
6	要删除频道，请单击右上角的删除图标。您无法删除处于活动状态的频道。
7	单击确认弹出窗口中的删除以删除呼叫录音安排。